Maatschappelijk verantwoord ondernemen als tweede natuur

Biohorma Nederland en BelgiëSociaal jaarverslag 2013

GRI level B

2

Voorwoord 3

Verhaal van de MVO projectgroep 4

Maak kennis met Biohorma 5

Producten en diensten 7

Stakeholdermanagement 2.0 8

Biohorma als werkgever: oog voor menselijke maat 9

De A.Vogel tuinen: meer dan mooi 12

Publiek beleid 13

Privacy van klanten 14

Klanttevredenheid: meten is weten 15

Biohorma in de maatschappij 16

CO2-Footprint 17

Bezieling bij de Technische Dienst 20

Informatie over het sociaal jaarverslag 22

Bijlage 1: Overzicht doelstellingen 23

Bijlage 2: GRI Kruistabel 24

Inhoudsopgave

3

Voor Biohorma is de natuur de basis van alles wat we doen. Letterlijk, want we maken hoogwaardige natuurlijke geneesmiddelen en gezondheidsproducten van verse, ecologisch geteelde planten. Hierdoor worden en blijven onze klanten op een natuurlijke manier gezond. Van plant tot klant dus.

Als geen ander zijn we ons bewust van de impact die menselijk ingrijpen heeft op onze leefomgeving en ons welzijn. Daarom zoeken we al sinds onze oprichting naar het ideale evenwicht tussen ecologische, economische en sociale belangen. Zo tuinieren we vanaf de start in 1955 zonder kunstmest en chemische bestrijdingsmiddelen, bestaat een groeiend deel van het wagenpark uit elektrische auto’s en halen we een deel van onze stroom uit zonne-energie. Met de P van People zit het ook goed. Veel medewerkers zijn al jarenlang bij ons en dankzij hun tevredenheid hebben we het predicaat ‘Topwerk gever’ gekregen.

Duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen is dus niets nieuws voor ons. Wat wel nieuw is, is dit sociaal jaarverslag. Een transparant en inspirerend document waarin we duidelijk laten zien waar we voor staan en wat we al doen. En een goede basis voor ons duurzaamheidsbeleid voor de toekomst. Want het kan altijd beter. Verwacht van ons geen rigoureuze ommezwaai, maar nog bewustere keuzes die door het hele bedrijf gedragen worden. Zo proberen we, samen met onze medewerkers, stakeholders en partners, de wereld een stukje mooier te maken. Helpt u ook mee?

Ik wens u veel leesplezier.

Walborgh KieskampAlgemeen Directeur Biohorma B.V. en Biohorma Belgium N.V.

Voorwoord

Duurzaamheid als tweede natuur

4

Duurzaamheid zit in het DNA van Biohorma. Al onze inspanningen mogen echter zichtbaarder, concreter en beter meetbaar worden, zowel intern als extern. Daarom is in het voorjaar 2013 een multidisciplinair projectteam samengesteld om een strategisch actieplan op te zetten: de OGSM Duurzaamheid.

Korte en lange termijnDe OGSM geeft per afdeling een invulling van de geformuleerde doelen, strategieën en acties, uitgezet in verant-woordelijkheid, tijd en budget. Dit moet resulteren in het uitvoeren van een aantal acties op korte termijn en het vaststellen en uitvoeren van de Biohorma duurzaamheidsdoelen voor de langere termijn. Het uiteindelijke doel? CO2 neutraal worden.

DoelstellingenDe OGSM Duurzaamheid heeft de overkoepelende objective “Verantwoord en maatschappelijk ondernemen is onze tweede natuur” meegekregen.De doelen zijn als volgt geformuleerd:• Duurzaamheid zit in het DNA van iedere Biohorma medewerker• Consumenten ervaren A.Vogel als een duurzaam merk• Stakeholders ervaren Biohorma als een duurzame organisatie• Biohorma is CO2 neutraal in 2020

21 indicatorenDe projectgroep ging voortvarend van start. Binnen enkele maanden lagen er een nulmeting, een CO2 footprint en een stakeholderinventarisatie op tafel. Deze input is gebruikt voor het verder aanscherpen van het beleid zoals gefor-muleerd in de OGSM en voor dit sociaal jaarverslag. De ISO 26000 en het GRI kennen 37 indicatoren waarop het MVO beleid geformuleerd kan worden. Aan de hand van de nulmeting is besloten om over het jaar 2013 het eerste sociaal jaarverslag te publiceren en daarin te rapporteren over 21 indicatoren. In de bijlagen van dit verslag treft u een kruistabel aan op basis van het GRI. Een goede basis voor een nog duurzamer en socialer Biohorma, voor nu en in de toekomst.

Verhaal van de MVO projectgroep

Klaar voor de toekomst

De MVO projectgroep bestaat uit de volgende personen:

• Inkoop Isabel Keizer – inkoper Henk Knauff – Manager inkoop• Tuinen Wilfred Schenk – Hoofd A.Vogel tuinen• Marketing Karin Pelleboer – Senior productmanager• Communicatie Karin Peters – Hoofd communicatie• Technische Dienst Bertus Bos – Hoofd TD• P&O Jorina Weenink – Manager P&O• Directie Edwin Stoel

Externe begeleiding Nick van Moerkerk - VMGC

5

Biohorma is de grootste producent van fytotherapeutische en homeopathische geneesmiddelen en gezondheidsproducten in de Benelux. Biohorma helpt mensen op een natuurlijke manier gezond te blijven of weer te worden. Met heldere voorlichting over een gezond en evenwichtig leven en waar nodig aangevuld met (genees)middelen die natuurlijk, veilig en hoog kwalita-tief zijn en een bewezen effect hebben. Bij Biohorma Nederland en België werken 142 mede-werkers en de jaaromzet in 2013 bedroeg meer dan 30 miljoen euro.

Biohorma is onderdeel van de Bioforce AG groep. Het Bioforce hoofdkantoor bevindt zich in Roggwill, Zwitserland. De Bioforce AG groep levert natuurlijke zelfzorgmiddelen aan (bijna) de hele wereld.

A.VogelA.Vogel is het grootste zelfzorgmerk van Nederland. Meer dan een kwart van de Nederlanders heeft het bekendste product van A.Vogel – Echinaforce – in huis. De grondlegger van het merk is Alfred Vogel. Het A.Vogel assortiment omvat meer dan 140 gezondheidsproducten, traditionele kruidengenees- middelen, homeopathische geneesmiddelen en medische hulpmiddelen. De visie van Alfred Vogel is nog altijd leidend, aangevuld met de meest recente wetenschappelijke inzichten en onderzoeken op het gebied van gezondheid.

HemoClinHemoClin valt sinds januari 2008 onder de Biohorma paraplu. Het merk omvat vooruitstrevende producten voor de behandeling en voorkoming van aambeien, kloofjes en andere anale ongemakken.

KidsClinEen jaar na HemoClin trad het merk KidsClin toe tot de Biohorma merken-portefeuille. KidsClin is speciaal ontwikkeld voor de behandeling van waterpokken bij kinderen en heeft een unieke, gebruikersvriendelijke toedieningsvorm.

SanvertContract manufacturing is een andere activiteit van Biohorma, ondergebracht als 100% dochter in Sanvert BV. Sanvert houdt zich als loonproducent bezig met het in opdracht produceren – en indien gewenst ontwikkelen – van zelfzorgmiddelen. Gebruikmakend van een moderne GMP fabriek en de multidisciplinaire kennis binnen Biohorma, is Sanvert uitgegroeid tot een belangrijke kernactiviteit binnen Biohorma.

Maak kennis met Biohorma

Het gezondste bedrijf van Nederland en België

6

Wie was Alfred Vogel?Alfred Vogel (1902 – 1996): een onvermoeibaar onderzoeker, een begenadigd spreker, een wereldreiziger en een mens die als geen ander de toegevoegde waarde van de natuur begreep. Hij groeide op in Aesch bij Basel (Zwitserland). Al op jonge leef-tijd werd hij door zijn vader en grootouders ingewijd in de ge-heimen van heilzame planten en hun invloed op de gezondheid. Natuurgeneeskunde en de wens zijn medemensen te helpen vormden de rode draad door zijn leven. Hij bleef zich hiervoor dan ook tot op hoge leeftijd gepassioneerd inzetten. Zijn kennis en inzichten legden de basis voor de geneeskrachtige producten van het merk A.Vogel.

Organisatiestructuur Biohorma BV

7

De producten van Biohorma

Kwaliteit gegarandeerdVan plant tot klant. Dat is de kracht en grote trots van Biohorma. Want waar veel bedrijven slechts een stukje van het productieproces in huis hebben, gaat het bij Biohorma letterlijk van plant tot klant. Het begint in de grond van de A.Vogel tuinen, gaat verder in de snij- en pro-ductiehallen en eindigt bij de distributie naar de verkooppunten. En alles wat daartussenin zit, hebben we ook zelf in de hand.

Natuurlijke kringloopDe planten in de producten van A.Vogel worden op ecologische wijze geteeld (EKO-keur), dus zonder kunstmest en chemische bestrijdingsmiddelen. De planten krijgen de plek waar ze het beste gedijen, zodat ze het optimale gehalte aan werkzame stoffen krijgen. Ecologisch kweken is gunstig voor het milieu. Door het uitsluiten van het gebruik van kunstmeststoffen en chemische bestrijdingsmiddelen wordt het milieu gespaard voor natuurvreemde en niet- of moeilijk afbreekbare stoffen.

GMP-normen De productie van geneesmiddelen bij Biohorma voldoet aan de vereiste internationale farmaceutische normen, de zogenaamde GMP-normen (Good Manufacturing Practices). Dit houdt in dat alle werkzaamheden, vanaf het zaaien van de planten tot en met het verzenden van het eindproduct, zijn geprotocolleerd en omschreven in procedures. Gedurende het fabricageproces worden strenge regels gehanteerd op het gebied van hygiëne van personen, machi-nes, grondstoffen, materialen en fabricageruimten. Het hele proces staat onder streng apothekerstoezicht. Integrale kwaliteitszorg met zorgvuldige en gedocumenteerde in-process controles zorgt dat de producten aan hoge kwaliteits-normen voldoen. In 2013 zijn geen gevallen van niet-naleving bekend.

Keuringsraad Niet alleen de producten, maar ook alles eromheen wordt continu gecontroleerd. Van de claims op de verpakking tot advertenties en de teksten op de website; er gaat niets naar buiten zonder goedkeuring van Keuringsraad KOAG/KAG. De Keuringsraad houdt toezicht op publieksreclame voor geneesmiddelen, medische (zelfzorg) hulpmiddelen en gezondheidsproducten. Door aangescherpte wetgeving vanuit Europa is het contact met de Keuringsraad KOAG/KAG in 2013 sterk geïntensiveerd.

EKO-keur Ecologisch tuinieren is voor Biohorma al vanaf het prille begin de gewoonste zaak van de wereld. Begin jaren ’90 groeide het besef dat dit eigenlijk helemaal niet zo vanzelfsprekend is en kwam de behoefte om zich te onder-scheiden door middel van een onafhankelijk keurmerk: EKO-keur. Markus Timmermans van SKAL, de toezicht-houder voor aantoonbare betrouwbaarheid van biologische producten in Nederland, kwam die jaren minstens twee keer per jaar in de A.Vogel tuinen om te controleren of Biohorma zich aan alle eisen en voorschriften hield. Hij herinnert zich nog goed dat het verkrijgen en behouden van het EKO-keurmerk geen enkel probleem was. “Vanuit overtuiging werkte Biohorma altijd al zonder kunstmest en chemische bestrijdingsmiddelen en de planten groeien in een natuurlijke omgeving. Elke keer werd ik weer getroffen door de grote diversiteit aan planten. Zo heb ik bij Biohorma voor het eerst de zeldzame Zonnedauw gezien.”

8

Stakeholdermanagement

Samen naar een betere toekomstBiohorma staat middenin de maatschappij. Want onze producten verpakken, distribueren en verkopen kunnen we niet alleen. Binnen de hele keten beseffen we dat samenwerking leidt tot een sneller en duurzamer resultaat. Vandaar dat we elkaar steeds vaker opzoeken als het gaat om duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Duurzame dialogenOf het nu gaat om de afdeling inkoop, productie of P&O; als je bij Biohorma werkt, ben je aan je stand verplicht om duurzaamheid in alle externe contacten mee te nemen. Andersom spreken onze stakeholders ons hier ook op aan. Juist omdat ze weten hoe belangrijk het voor ons is. We zijn elke keer weer blij als het lukt om zowel vanuit duurzaam heids- als bedrijfseconomisch oogpunt slimme afspraken te maken. En dat gebeurt vaker dan je denkt. Een paar voorbeelden.

SMG groepEen groot deel van het drukwerk van Biohorma wordt verzorgd door de SMG groep in Hasselt. De SMG Groep is zeer vooruitstrevend op het gebied van klimaatneutraal werken en betrekt haar afnemers hier actief bij. “Wij compense-ren de CO2 uitstoot die met het produceren van drukwerk gepaard gaat door deelna-me in het Paradigm Project in Kenia”, vertelt Evert Feith, commercieel directeur SMG Groep. “Met het compensatiegeld worden lokaal kookpotten gebouwd en verspreid onder de bevolking. Naast de positieve effecten op de gezondheid van de vrouwen die dagelijks de maaltijd bereiden, besparen we met de kookpotten veel fossiele brandstof en wordt er ook minder CO2 geproduceerd.”

Op advies van de SMG Groep heeft Biohorma voor haar magazine Natuurlijk & Gezond Professional gekozen een 100% klimaatneutrale productiewijze. Daarom mag in het drukwerk het CNG klimaatneutraal logo geplaatst worden, waardoor de lezer ziet dat de CO2 uitstoot op gecertificeerde wijze gecompenseerd is. Uiteraard gebruiken we FSC papier. Het FSC keurmerk geeft de zekerheid dat de grondstof voor het papier afkomstig is uit verantwoord beheerde bossen.

Vrijwilligersdagen in de A.Vogel tuinenDe vrijwilligersdagen zijn een unieke samenwerking met onze be-langrijkste stakeholders: onze trouwe klanten. Steeds vaker kregen we het verzoek of ze een dagje A.Vogel tuinen konden komen werken. En zo hebben we de afgelopen jaren een aantal groepen vrijwilligers aan het werk gezet. Zelf onkruid wieden en planten oogsten voor de bekende A.Vogel producten is, getuige de vele enthousiaste reacties, een heel bijzondere ervaring.

9

Biohorma als werkgever

Oog voor de menselijke maatBij Biohorma maken mensen het verschil. De kennis en kunde van ieder individu is uniek en de gezamenlijke inzet bepaalt of we succesvol zijn of niet. Dát is gewaardeerd worden. Daar-naast zijn er natuurlijk de arbeidsvoorwaarden die gebaseerd zijn op fijn werken (goede balans werk en privé), duurzaam werken (ontwikkelingsmogelijkheden en goede arbeidsomstan-digheden) en ‘feitelijk’ gewaardeerd worden: als het goed gaat, dan deel je mee (winstdelingsregeling). Manager P&O Jorina Weenink over Biohorma als topwerkgever.

10

Werken in harmonie“Werken bij Biohorma betekent werken in een interessante en dynamische omgeving waar plezierig werken centraal staat en eigen verantwoordelijkheid en initiatief gestimuleerd worden. We inspireren en motiveren elkaar om het beste uit onszelf te halen en behalen zo onze doelen. De sfeer bij Biohorma is gemoedelijk en warm. De medewer-kers zijn sterk verbonden met het merk en met elkaar. Vieren doen we samen en ook bij persoonlijk leed word je gesteund. Deze betrokkenheid maakt dat mensen over het algemeen lang bij Biohorma werken. Het verloop is laag en we kennen een goede man/vrouw verdeling. Keerzijde is dat door de drive en betrokkenheid sommige mede-werkers de neiging hebben om teveel van zichzelf te eisen. Daar zijn we heel alert op.

Tevreden medewerkersElke twee jaar meten we de tevredenheid van medewerkers . Als werkgever kregen we in 2012 het rapportcijfer 7,5! En prijst 64% van de collega’s Biohorma aan als goede werkgever (NPS score). Hoge scores werden gegeven aan “Ik werk bij een leuke organisatie” (97% mee eens), “Ik ben trots op mijn werk” (92% mee eens) en “Onze organi-satie wil beter zijn dan andere” (92% mee eens). De genoemde verbeterpunten uit dit onderzoek zijn opgepakt in 2013. Zo is er in 2013 gestart met een pilot thuiswerken en zijn er op diverse plekken binnen de organisatie collega’s aangenomen, wat weer een positief effect had op de ervaren werkdruk en onderbezetting.

Biohorma wint Platina VuurtorenNaast het predicaat “Topwerkgever” mocht Biohorma in 2013 ook de Platina Vuurtoren in ontvangst nemen. De Platina Vuurtoren is de award die onder-zoeksbureau de MonitorGroep jaarlijks uitreikt aan de organisatie die de grootste stijging laat zien in de tevredenheid van de medewerkers over meerdere jaren. Biohorma liet tussen 2005 en 2012 viermaal een tevredenheidsonderzoek uitvoeren en scoorde iedere keer hoger dan de voorgaande jaren.

Highlights P&O in 2013• Uitvoering gegeven aan het opleidingsplan 2013 gericht op vakopleidingen, maar ook op teamontwikkeling en

leiderschapsontwikkeling• Nieuw leasebeleid met maximaal A&B categorie regeling en zoveel mogelijk hybride auto’s• Start pilot thuiswerken mede voortkomend uit de wensen medewerkerstevredenheidsonderzoek• Implementeren van de Werkkostenregeling met de mogelijkheid voor alle medewerkers om deel te nemen

aan de Fiets Privé regeling• Uitvoering geven aan CAO afspraken zoals onderzoek Employability & Vitaliteit en opstarten Pensioen-

werkgroep. Alle Nederlandse werknemers vallen onder de CAO Biohorma 2012-2014. De medewerkers van Biohorma België vallen onder het paritair comité 218

• RI&E laten uitvoeren van totale organisatie en oppakken van verbeterpunten zoals de ergonomische werk-plekken op het laboratorium. Verder is de opslag van verpakte gevaarlijke stoffen nu volledig conform de PGS wetgeving

OntwikkelingDuurzaam werken betekent ook de mogelijkheid krijgen om je te blijven ontwikkelen. Daarom investeren we veel tijd en energie in het beter en gezonder maken van de medewerkers. Een tweejaarlijkse health check, ruimte voor opleidingen en trainingen, ontwikkelingsassessments, coach ingstrajecten, POP-gesprekken en 360° feedback. 90% van de medewerkers heeft in 2013 een opleiding, training of coaching gevolgd. Daar besteden we zo’n 4% van de loonsom aan.

11

VerzuimHet ziekteverzuim van Biohorma Nederland in 2013 bedroeg 3,11% en bij Biohorma België ligt het ziekteverzuim op 3,13%. Dit percentage ligt bij Biohorma bijna standaard onder het gemiddelde maar 2013 kende juist een verhou-dingsgewijs hoog verzuim, met name door privé-omstandigheden. Wij geloven niet in het principe van pushen naar snel herstel, maar in duurzaam herstel. Maar dat gaat niet vanzelf. We hebben dan ook intensieve re-integratie trajecten samengesteld om deze medewerkers weer te laten re-integreren. In 2013 werd bovendien voor de eerste keer sinds jaren een medewerker volledig arbeidsongeschikt. Ook deze medewerker is inmiddels op een aangepaste werkplek weer aan het werk. Daar hebben we ons als organisatie echt hard voor gemaakt.”

Milieuvriendelijk vervoerIn 2013 zijn vijf lease auto’s ingeruild voor zuinige en schone hybrid plug-ins. Hiervoor zijn vier laadplekken bij kantoor geïnstalleerd.

Gezondheid en veiligheid

Greep uit het opleidingenoverzicht (collectief en individueel)

• Algemene orthomoleculaire voedingsleer• Creatief denken• Cultuurtraining• EHBO en reanimatie• Engels• Farmaceutisch vakman/vrouw• GMP-X• Kernkwadranten & 360° feedback• Krachtig communieren

• Leidinggeven Cirkel van sturen en Steunen• MDI basistraining• Presentatievaardigheden• Projectmatig samenwerken• Rapportage en analyse• Safety First• Sales/keyaccountmanagement• Timemanagement• VAPRO

12

De A.Vogel tuinen

Ervaar de kracht van de natuurVerscholen in de bossen van Landgoed Zwaluwenburg liggen de A.Vogel tuinen met talloze heilzame kruiden en planten. Nergens is duurzaamheid zo tastbaar als hier. Naast productietuinen zijn de A.Vogel tuinen uitgegroeid tot een toeristische trekker van formaat. Voor Hoofd Tuinen Wilfred Schenk de ideale gelegenheid om het ecologisch gedachtengoed verder uit te dragen.

Win-win“De A.Vogel tuinen omvatten zo’n 14 hectare en zijn gelegen in natuurgebied Zwaluwenburg. Het parkachtige terrein wordt gepacht van Stichting Geldersch Landschap & Kasteelen. Samen zetten wij ons in om de natuur te behouden. En dat werkt. De activiteiten op het landgoed zorgen voor een toename van de biodiversiteit van zowel flora als fauna. Zo komen er talloze insecten en vlinders op de bloeiende planten af, waaronder de zeldzame Witte tijger. Bovendien blijft op deze manier de cultuurhistorische waarde behouden. Biohorma respecteert de bomen op het terrein en laat de houtwallen intact. Water komt uit een diepe ondergrondse bron, zodat de grondwaterstand niet wordt beïnvloed.

Natuurlijke kringloopJaarlijks worden er in de A.Vogel tuinen zo’n 250.000 vaste plantjes en bijna 2.5 miljoen eenjarige op ecologische wijze (met EKO-keur) opgekweekt tot planten vol heilzame stoffen. Goed voor 70% van de benodigde planten om de A.Vogel producten van te maken. De planten worden binnen twee uur na de oogst vers verwerkt in onze fabriek vier kilometer verderop. Het proces van zaaien, groeien en oogsten gebeurt op een zo natuurlijk mogelijke manier, bijvoorbeeld door gebruik te maken van natuurlijke kringlopen. Zo wordt de plantenpulp die overblijft na de productie weer hergebruikt als mest.

BezoekersHet ecologisch tuinieren loopt als een rode draad door het bezoekersge-deelte van de A.Vogel tuinen. Jaarlijks bezoeken bijna 50.000 mensen de kleurige en geurige tuinen tussen Elburg en ’t Harde. De doelgroep is heel breed: van senioren op de fiets tot jonge gezinnen en trouwe A.Vogel fans. Ieder jaar worden er diverse activiteiten in de tuinen georganiseerd, zoals de Gezondste Fair en de A.Vogel Vriendinnendagen, om nog meer consu-menten kennis te laten maken met het verhaal achter de A.Vogel produc-ten. Ook zetten we iedere week wel een berichtje op Facebook om onze volgers op de hoogte te houden van het wel en wee in de tuinen.”

Ligbedwiedmachine op zonne-energieBij al onze investeringen staan innovatie en duurzaamheid voorop. Zo hebben we een ligbedwiedmachine op zonne-energie aangeschaft. Een milieuvriendelijke en Arbo tech-nisch verantwoorde manier om handmatig het onkruid tussen de planten te verwijderen.

13

Publiek beleidOndernemen doe je niet alleen. Als grootste werkgever van de gemeente Elburg is Biohorma nauw verbonden met de lokale gemeenschap. We onderhouden daarom goede contacten met de gemeente en organisaties binnen de gemeente. We zetten ons eveneens in voor branche- organisaties die zich sterk maken voor het stimuleren van zelfzorg in het algemeen en natuurlijke middelen in het bijzonder. Niet alleen door het betalen van de contributie, maar ook als actief lid.

Brede doelgroepBiohorma Nederland en België is verbonden aan diverse kennisgroepen:• Bedrijvenkring Gemeente Elburg • Neprofarm - brancheorganisatie van fabrikanten en importeurs van zelfzorgproducten• NPN - branchevereniging gezondheidsproducten• Rash - branchevereniging homeopathie• Naredi - branchevereniging natuurproducten• Koninklijke Vereniging Homeopathie Nederland• Algemene Werkgeversvereniging VNO-NCW • Unizo - werkgeversorganisatie• Stichting Promotie Elburg • Het Geldersch Landschap • Collectieve beveiligingsgroep industrieterrein Elburg

We lichten er twee uit als voorbeeld.

NeprofarmNeprofarm is de brancheorganisatie van fabrikanten en importeurs van zelfzorgproducten. Neprofarm zet zich in om de collectieve belangen van de aangesloten leden op een zodanige wijze te behartigen dat een gunstig politiek en maatschappelijk klimaat en wettelijke randvoorwaarden worden geschapen waarbinnen aangesloten bedrijven de mogelijkheid hebben om een gezonde groei van de zelfzorgmarkt te realiseren. Binnen Neprofarm is een gedragscode actief waarin onder andere is vastgelegd dat er geen concurrentiebelemmerend gedrag plaatsvindt. Algemeen direc-teur Walborgh Kieskamp is één van de vijf bestuursleden. Ook andere leden van het management zijn actief binnen de brancheorganisatie.

Stichting Promotie ElburgElburg is een aantrekkelijk vestingstadje aan het water. Door de strategische ligging aan de Zuiderzee was Elburg in de veertiende eeuw de tweede Hanzestad van Gelderland. De handel bloeide en daarmee ging de welvaart ook omhoog. De fraaie huizen in het centrum zijn daar nog getuige van. De botters in de haven werden vroeger voor de visvangst op de Zuiderzee gebruikt en nu voor pleziervaart op de meren. Ook de A.Vogel tuinen zijn een toeristische trekker voor de hele regio waar de bezoekers niet alleen genieten van een wandeling tussen de talloze bloeiende kruiden en plan-ten maar ook kennismaken met het gedachtengoed van Alfred Vogel. Een win-win situatie dus. Niet zo vreemd dat Hoofd Tuinen Wilfred Schenk actief betrokken is bij de promotie van Elburg.

14

Privacy is een groot goed bij Biohorma. Wij respecteren de privacy van alle gebruikers van onze websites en de A.Vogel Gezondheidslijn en zorgen ervoor dat persoonlijke informatie vertrouwelijk wordt behandeld. Daar kunnen onze klanten op rekenen.

Veilig en vertrouwdBij het informatiecentrum en via onze website komt er behoorlijk wat persoonlijke informatie over ziekte en ge-zondheid voorbij. Daar zijn we ons zeer van bewust. Vooruitlopend op Europese privacywetgeving en in lijn met de internationale Safe Harbor Principles hebben we daarom een Privacy and Data Protection Document opgesteld. Met dit document garanderen we dat onze medewerkers en door ons ingeschakelde derden verplicht zijn om de vertrou-welijkheid van alle gegevens te respecteren. Biohorma zal de persoonlijke gegevens van haar klanten niet aan derden verkopen en deze uitsluitend ter beschikking stellen indien deze betrokken zijn bij het uitvoeren van een bestelling in onze webwinkel. Biohorma en Drogisterij.net, de uitvoerder van de bestellingen in de webwinkel, zijn aangesloten bij het Thuiswinkel Waarborg en dragen zorg voor een webomgeving waar onze klanten veilig online kunnen winkelen.

Beveiligde verbindingBiohorma heeft passende technische en organisatorische maatregelen genomen om het verlies van persoonsgegevens of onrechtmatige verwerking tegen te gaan. Wanneer een klant een bestelling plaatst, het contactformulier invult of zijn account raadpleegt, wordt er gebruik gemaakt van Secure Socket Layer (SSL). Zo worden de persoonsgegevens tijdens verzending en opslag versleuteld en vindt de verzending van persoonsgegevens altijd via een beveiligde ver-binding plaats.

IP-adressen niet gekoppeldBiohorma kan IP-adressen verzamelen voor de systeemadministratie en om het gebruik van onze websites te con-troleren. Wij koppelen normaal gesproken het IP-adres van een gebruiker niet aan informatie die herleidbaar is tot een gebruiker. Dit betekent dat elke bezoek van een gebruiker wordt geregistreerd, maar dat die gebruiker voor ons anoniem blijft. Als we dit noodzakelijk achten, kunnen we echter IP-adressen gebruiken voor het identificeren van ge-bruikers van onze site om naleving van de voorwaarden die gelden voor het gebruik van onze website af te dwingen of om onze dienstverlening, onze site of andere gebruikers te beschermen.

Privacy in het kort• Biohorma handelt conform European Data Protection information en Safe Harbor Workbook• De gesprekken van het Informatiecentrum worden niet opgenomen• Informatie per mail wordt alleen gebruikt voor het beantwoorden van de klantvraag• We maken alleen gebruik van functionele cookies, de bezoekersgegevens worden anoniem gemaakt• Biohorma is ingeschreven bij het College Bescherming Persoonsgegevens en aangesloten bij het

Thuiswinkel Waarborg

Online en offline

Privacy gewaarborgd

15

Klanttevredenheid bij Biohorma:

Goed is niet goed genoeg

Natuurlijk willen we graag onze producten verkopen. Maar niet tegen elke prijs. Wij streven naar gezonde en tevreden klanten die vertrouwen hebben in onze merken. Frequent marktonderzoek naar klanttevredenheid is daarbij onmisbaar, stelt senior productmanager Karin Pelleboer.

Meten is weten“Tevreden klanten zijn belangrijk voor ons. Daarin gaan we heel ver. Neem het informatiecentrum. In 2013 hebben we direct contact gehad met bijna 22.000 klanten en hen voorzien van goede, objectieve informatie over gezond worden en blijven. Een nieuw softwaresysteem registreert alle vragen van de klanten en het rapportcijfer dat ze aan het advies geven. 85% van de klanten was tevreden tot zeer tevreden met het advies. Gemiddeld kreeg het info- centrum het rapportcijfer 8,4! Daarnaast wordt jaarlijks de Brand Asset Valuator uitgevoerd, ’s werelds grootste merkonderzoek dat merken vergelijkt ten opzichte van het totale merkenlandschap. In 2013 kwam hieruit naar voren dat consumenten A.Vogel een vitaal en krachtig merk vinden.

Natuur als inspiratiebronConsumenten hebben al een hele hoge verwachting van A.Vogel als het gaat om duurzaamheid. 80% van de Neder-landers vindt het merk A.Vogel maatschappelijk betrokken, zo blijkt uit de Brand Health Check. Niet zo vreemd; we zijn een natuurlijk merk met ecologisch geteelde producten. Duurzaamheid zit in ons DNA. Maar we willen meer. Als bedrijf willen we mensen inspireren om, net als wij, zelf ook duurzaam en gezond bezig te zijn. Bijvoorbeeld door de Lentekuur en de Vriendinnendagen, twee succesvolle manieren om onze klanten dichterbij ons merk te halen en meer bewustwording te creëren. En dan niet met een belerend vingertje, maar door te laten zien dat gezond leven en genieten best samen kunnen gaan. Voor de komende jaren willen we dit verder uitbouwen.”

Meetmethoden klanttevredenheid• Standaard marktonderzoek ‘Brand Asset Valuator’• Votingsysteem op de website• Informatiecentrum houdt alle klantvragen bij in softwaresysteem• Enquête in de tuinen• Evaluatie:

- Enquête ter verbetering van consumentenmagazine Natuurlijk & Gezond - Enquête ter verbetering van retailmagazine Natuurlijk & Gezond Professional - Beoordeling van trainingen door de cursisten (retailers)

• In Home Use testen bij nieuwe producten

Duurzame VriendinnendagenTijdens de evaluatie van de Vriendinnendagen kwamen onze bezoekers met tips om het evenement nog duurzamer te maken. Daar hebben we naar geluisterd. Zo komen er gescheiden afvalbakken en worden de maaltijden 100% biologisch.

16

Zorg voor de medemens zit net zo in het DNA van Biohorma als zorg voor een beter milieu. Vandaar dat we ons al sinds jaar en dag inzetten voor lokale projecten en internationale initia-tieven die onze leefomgeving verbeteren.

SponsoringSponsoring van maatschappelijke projecten betekent keuzes maken. Wij hebben vanuit onze filosofie gekozen voor een aantal doelen in Elburg en omgeving. Zo sponsoren we vanuit A.Vogel het busje dat wordt ingezet voor vervoer van gehandicapten en gaat er jaarlijks een bedrag naar de Botterstichting.

TuinenOok vanuit de A.Vogel tuinen maken we ons sterk voor de lokale gemeenschap. We promoten de gemeente Elburg op allerlei gebieden en de scholen in de buurt worden jaarlijks uitgenodigd voor een bezoek. Ook loopt er een uniek project: leerlingen van een nabijgelegen school maken houten nestkastjes die we in de tuinen gaan ophangen. Voor de jongens van de naastgelegen zorgboerderij Westbroek zorgen we voor een passende dagbesteding in de tuinen. Mest komt van kleinere, lokale veeteeltbedrijven en we ondersteunen deze boeren met tijdelijke werkgelegenheid zoals planten, ploegen en beregenen. Ook onze vakantiekrachten komen zoveel mogelijk uit de omgeving.

TrésorWat verder van huis zijn onze vierkante meters regenwoud in Frans Guyana, beheerd door Stichting Trésor. Biohorma is een van de founders van deze inmiddels internationale stichting die in 1994 is opgericht ter behoud van het tropisch regenwoud en de biodiversiteit in Frans Guyana. Daarnaast maakt Trésor zich sterk voor educatieve programma’s en het geven van voorlichting voor zowel scholen als bezoekers van het Trésorreservaat in Frans Guyana en bevordert het wetenschappelijk onderzoek binnen het reservaat. Biohorma steunt deze stichting met een financiële bijdrage.

Biohorma in de maatschappij

Delen voor een betere wereld

Investeringen en ondersteuning in gemeenschappen en lokale economie• Scholenprojecten• Sponsoring gehandicaptenvervoer Memovo• Sponsoring Stichting Geldersch Landschap en Kasteelen• Sponsoring Botterstichting• Stichting Landschapsbeheer Elburg• Sponsoring Stichting Trésor

17

De CO2-Footprint van Biohorma is opgesteld op basis van de ISO 14064-1. De conversiefactoren om de CO2-emissies te berekenen komen voort uit het CO2-Prestatieladder handboek. De scope van de CO2-Footprint is gedefinieerd als scope 1 en 2 conform de ISO 14064-1.

CO2-Footprint

18

19

Inzicht in CO2-uitstoot van Biohorma België en Nederland:• Kantoor Biohorma Nederland: 356 ton CO2

• Kantoor Biohorma België: 80 ton CO2

• Productie: 895 ton CO2

• Tuinen: 15 ton CO2

Totaal: 1.346 ton CO2

Inzicht in energieverbruik• Energieverbruik productie: 1.663.874kWh• Energieverbruik kantoor: 190.800kWh• Energieverbruik Tuinen: 11.661 kWhTotaal: 1866.335 kWh

Totale wateronttrekking• Watergebruik van nutsbedrijven kantoor: 451 m3• Watergebruik van nutsbedrijven productie: 6.388 m3• Watergebruik van nutsbedrijven tuinen: 61 m3Water voor beregening tuinen komt uit ondergronds meer vanaf 60 meter diepte, zodat bomen niet beschadigd worden

Afval• Alcoholdestillaat dat overblijft na de productie wordt getransporteerd naar Frankrijk waar het wordt verwerkt

tot nieuwe grondstof• Afval uit fabriek wordt gescheiden en opgehaald• Droge plantenpulp (uit het maceraat)wordt gebruikt op het land als mest• De omdozen van Sanvert, ten behoeve van de logistieke handelingen, zijn FSC-gecertificeerd.

20

Ieder jaar investeert Biohorma voor een groot bedrag in nieuwe machines en installaties. Naast ARBO- en GMP- gerelateerde zaken kijkt hoofd Technische Dienst Bertus Bos bij elke investering naar milieutechnische aspecten en het energieverbruik. Ook wat gas en elektriciteit betreft heeft hij er een sport van gemaakt om de best renderende oplossingen uit de markt te halen.

Gas“De laatste jaren liep de druk op het gasverbruik in de fabriek op. We had-den drie verouderde CV- ketels die ieder een gedeelte van de fabriek ver-warmden. We hebben ons laten adviseren door een adviesbureau en heb-ben vervolgens een technisch bestek laten maken, zodat we precies wisten wat er te koop is en wat past bij ons idee van duurzaamheid. We hebben de oude ketels in 2013 vervangen door een splinternieuwe hoog rendement CV ketel. Deze ketel bestaat uit twee afzonderlijke ketels die tevens kunnen functioneren als back-up van elkaar. Ze kunnen dus samen, maar ook afzon-derlijk werken. En daarnaast kunnen ze moduleren. Dat wil zeggen dat ze op verschillende vermogensstanden kunnen draaien. De nieuwe CV ketel is tevens uitgerust met energiezuinige transportpompen. Deze pompen sturen het warme water naar verschillende delen van de fabriek. Dit moet leiden tot een substantieel lager gasverbruik. De CV ketels branden hier het hele jaar. De volgende stap is om de basislast CO2 neutraal te maken, bijvoorbeeld door middel van een pallet gestookte ketel. Dit zullen we het komende jaar gaan onderzoeken.

EnergieDe meest zichtbare vorm van energiebesparing zijn de zonnecollectoren die in 2013 op het dak van de fabriek zijn geplaatst. Zij leveren samen zo’n 30.000 kWh op jaarbasis. De zonnepanelen zijn gemonteerd boven de lichtstraten en voorkomen zo dat op warme dagen de zon op het dak van de fabriek staat te branden. Dat scheelt nog eens extra koeling in de fabriek en dus extra energie. Ook door de komst van nieuwe, zuinigere machines gaat ons energieverbruik omlaag. Daarnaast zijn we stap voor stap duurzame verlichting aan het invoeren. De kantoren werken al langer met daglicht gestuurde verlichting in combinatie met bewegingssensoren. In de technische ruimtes en de fabrieken wordt nu stapsgewijs schakelver-lichting ingevoerd. Ook zijn we aan het experimenteren met verschillende vormen van LED-verlichting.

Samen naar een duurzaam bedrijf

Besparing en bewustwording bij de Technische Dienst

21

WaterWater blijft een aandachtspunt. We verbruiken namelijk ieder jaar meer water, simpelweg omdat we meer producten op waterbasis maken zoals gels. We hebben een eigen reversed-osmose installatie die zuiver en schoon water pro-duceert. Dit water wordt verwerkt in onze producten en wordt tevens gebruikt bij het naspoelen nadat de reiniging heeft plaatsgevonden. Wat we wel doen is hergebruik. Onze indampinstallatie is uitgevoerd met een vacuümpomp (waterringpomp) die het water telkens opnieuw gebruikt. Deze pomp is uitgevoerd met een voorraadvat en een interne koeling waardoor het water op een constante temperatuur wordt gehouden. Normaliter zou dit water in het riool verdwijnen, maar dankzij dit gesloten systeem kan het water hergebruikt worden. Dit bespaart meer dan een miljoen liter water per jaar.

Besparen? Leuk!Maar we kunnen nog zulke zuinige machines en ketels kopen, als we er niet op de juiste manier mee omgaan, bereiken we nog niet onze doelstellingen. Vandaar dat we duurzaamheid continu op de agenda van het werkoverleg hebben staan. Het onderwerp leeft echt bij de afdeling. De collega’s zijn heel bewust bezig om te kijken hoe slimmer met energie om kunnen gaan. Samen maken we ons sterk voor een duurzaam Biohorma.”

Dichte deurenBij de expeditie stonden de grote deuren vaak te lang open. Deze deuren werkten te langzaam. Op de buitengevel hebben we snelroldeuren met een camera gemonteerd. Deze camera kan snel reageren bij het naderen van een heftruck. Dit scheelt ergernis én energie! We kunnen nu in de zomer en de winter beter het binnenklimaat regelen.

22

Commitment GRIDit verslag is opgesteld overeenkomstig het Global Reporting Initiative (GRI) versie 3.1. Het GRI kent drie toepas-singsniveaus waarbij Biohorma voor haar eerste verslaglegging heeft gekozen voor niveau B. In de kruistabel die is opgenomen in dit verslag staat vermeld welke GRI indicatoren in dit verslag zijn verwerkt. Het verslag is getoetst door de organisatie zelf en niet door externen geverifieerd.

Reikwijdte van het verslagDit verslag betreft de activiteiten van Biohorma Nederland en België in het jaar 2013. Tijdens het rapporteren hebben er geen significante wijzigingen plaatsgevonden voor wat betreft de omvang, structuur of eigendom van de organisatie.

Verslag frequentieHet is de intentie om jaarlijks een verslag te presenteren. Daarnaast zal Biohorma halfjaarlijks een update aan haar stakeholders verstrekken.

ContactVoor vragen over dit verslag kunt u contact op te nemen met de projectleider van de MVO projectgroep Jorina Weenink.

Informatie over het sociaal jaarverslag

Biohorma BV (Nederland)J.P. Broekhovenstraat 168081 HC ElburgTel. +31 (0)525 68 72 00Fax +31 (0)525 68 39 32

Biohorma N.V. (België)Center 26Bosstraat 54, bus 73560 LUMMENTel. +32 (0)13 35 89 40Fax +32 (0)13 52 39 41

23

De OGSM Duurzaamheid is de basis voor het duurzaamheidsbeleid bij Biohorma Nederland en België. De OGSM geeft per afdeling een invulling van de geformuleerde doelen, strategieën en acties, uitgezet in verantwoordelijkheid, tijd en budget. Dit resulteert in het uitvoeren van een aantal acties op korte termijn en het vaststellen en uitvoeren van de Biohorma duurzaamheids-doelen voor de langere termijn.

ActiepuntenIn de OGSM duurzaamheid is een aantal actiepunten voor de korte termijn geformuleerd. Dit zijn:• LCA’s opstellen om het inkoopbeleid verder te verduurzamen• Versterken van duurzaamheids DNA van collega’s door hen te informeren over het belang, gerealiseerde doelen,

nieuwe ontwikkelingen en het geven van inspirerende tips• Jaarlijks marktonderzoek onder consumenten naar duurzaamheids- en MVO beleving• Opstarten van Green Key certificering in september om de duurzaamheidsbeleving in de A.Vogel tuinen

(inclusief evenementen) te versterken• Opstellen van reductieplan ten behoeve van de reductie van: - Brandstofverbruik - Waterverbruik - Afval

Tevens wordt er een onderzoek naar de compensatiemogelijkheden van het totale CO2 verbruik van Biohorma opgestart.

Bijlage 1:

Overzicht doelstellingen

24

Bijlage 2:

GRI Kruistabelpagina

1. Strategie en analyse1.1 Verklaring van de hoogste beslissingsbevoegde 32. Organisatieprofiel2.1 Naam van de organisatie 52.2 Merken, producten en diensten 52.3 Operationele structuur 62.4 Locatie van het hoofdkantoor 222.5 Het aantal landen waarin de organisatie actief is 52.6 Eigendomsstructuur 52.7 Afzetmarkten 52.8 Omvang van de verslaggevende organisatie 52.9 Significante veranderingen tijden de verslagperiode 223. Verslagparameters3.1 Verslagperiode 223.2 Datum van het meest recente verslag 13.3 Verslaggevingscyclus 223.4 Contactpunt voor vragen over het verslag en de inhoud er van 223.5 Proces voor het bepalen van de inhoud van het verslag 43.6 Afbakening van het verslag 5

3.7 Vermeld eventuele specifieke beperkingen voor de reikwijdte of afbakening van het verslag 5

3.8Basis voor verslaggeving over samenwerkingsverbanden, dochterondernemingen in gedeeltelijk eigendom, gehuurde faciliteiten, uitbestede activiteiten of andere entiteiten

4

3.10 Uitleg over de gevolgen van eventuele herformuleringen van eerder verstrekte informatie n.v.t.

3.11 Significante veranderingen ten opzichte van vorige verslagperiodes n.v.t.3.12 Global Reporting Initiative tabel 24-264. Bestuur, verplichtingen en betrokkenheid4.1 De bestuursstructuur van de organisatie 6

4.2 Geef aan of de voorzitter van het hoogste bestuurslichaam eveneens een leiding-gevende functie heeft 3

4.3 Voor organisaties met een enkelvoudige bestuursstructuur vermeld het aantal on-afhankelijke en/of niet leidinggevende leden van het hoogste bestuurslichaam n.v.t.

4.4Mechanismen die aandeelhouders en medewerkers de gelegenheid geven om aanbevelingen te doen aan of medezeggenschap uit te oefenen op het hoogste bestuurslichaam

Financieel Jaarverslag

4.14 Lijst van groepen belanghebbenden die de organisatie heeft betrokken 8

4.15 Basis voor inventarisatie en selectie van belanghebbenden die betrokken moeten worden 8

25

paginaPrestatie indicatoren PeopleKernthema II - Arbeidsomstandigheden en volwaardig werkWerkgelegenheidLA1 Totale personeelsbestand naar type werk, arbeidsovereenkomst, regio en geslacht 9

LA2 Totaal aantal en snelheid van personeelsverloop per leeftijdsgroep, geslacht en regio 9

Verhouding tussen werkgever en werknemerLA4 Percentage medewerkers dat onder een collectieve arbeidsovereenkomst valt 10Gezondheid en veiligheidLA7 Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werk gerela-

teerde sterfgevallen 11

Opleiding, onderwijs aard en organisatie van het werk

LA11Programma’s voor competentiemanagement en levenslang leren die de blijvende inzetbaarheid van medewerkers garanderen en hen helpen bij het afronden van hun loopbaan

10-11

LA12 Percentage medewerkers dat regelmatig wordt ingelicht omtrent prestatie- en loopbaanontwikkeling 10

Diversiteit en kansenLA13 Beleidsmaatregelen gericht op gelijke kansen, elimineren en voorkomen van

discriminatie en achterstelling van werknemers 10

Kernthema IV - Eerlijk zaken doen / MaatschappijGemeenschapSO3 De positieve en negatieve impact op de lokale bevolking / gemeenschap 12-13Publiek beleidSO5 Publiek beleid en deelname aan de ontwikkeling ervan 13Concurrentiebelemmerend gedragSO7 Beleid ter voorkoming van concurrentiebelemmerend gedrag, anti-kartel-, en mo-

nopolistische praktijken 13

Kernthema V - Consumenten aangelegenheden / ProductverantwoordelijkheidGezondheid en veiligheid van consumenten

PR3Totaal aantal gevallen van niet-naleving van regelgeving en vrijwillige codes betreffende gevolgen voor gezondheid en veiligheid van producten en diensten gedurende de levensduur, naar type resultaat

7

Etikettering van producten en diensten

PR3informatie over producten en diensten dat verplicht wordt gesteld door procedures en het percentage van belangrijke producten en diensten die onderhevig zijn aan dergelijke informatie-eisen

7

PR5 Beleid ten aanzien van klanttevredenheid, met inbegrip van resultaten van onder-zoeken naar de klanttevredenheid 15

Marketing communicatie

PR6Programma’s voor de naleving van wetten, standaarden en vrijwillige codes met betrekking tot marketingcommunicatie, waaronder reclame, promotie en sponso-ring

7

Privacy van klantenPR8 Procedures ten behoeven van de protectie van klantgegevens 14

26

paginaPrestatie indicatoren PlanetKernthema VI - Milieu, grondstoffen, energie, emissiesGrondstoffen

EN1Totale hoeveelheid gebruikte materialen, inclusief materialen gekocht van externe leveranciers en uit eigen productie. Denk hierbij aan: grondstoffen; proces materia-len; halffabricaten en verpakkingsmateriaal

12

EnergieEN3 Direct energieverbruik per primaire energiebron 18-19EN4 Indirect energieverbruik per primaire energiebron 18-19EN5 Energiebesparing als gevolg van behoud- en efficiëntieverbeteringen 20-21

EN6Initiatieven ten behoeve van energie-efficiënte of op duurzame energie gebaseer-de producten en diensten, evenals verlagingen van de energie-eisen als resultaat van deze initiatieven

20-21

EN7 Initiatieven ter verlaging van het indirecte energieverbruik en reeds gerealiseerde verlaging 20-21

WaterEN8 Totale wateronttrekking per bron 19BiodiversiteitEN11 Locatie en oppervlakte van land dat eigendom is, gehuurd wordt, beheerd wordt in

of grenst aan beschermde gebieden 12

EN12 Beschrijving van significante gevolgen van activiteiten, producten en diensten op de biodiversiteit in beschermde gebieden 12

EN13 samenwerkingsverbanden met derde partijen met als doel het beschermen en herstellen van leefgebieden 16

EN15Aantal op de rode lijst van de IUCN vermelde soorten en soorten op nationale beschermingslijsten met Habitats in gebieden binnen de invloedssfeer van bedrijfs-activiteiten

12

Uitstoot, afvalwater en afvalstoffenEN22 Totaalgewicht afval naar type en verwijderingsmethode 20Transport

EN29Significante milieugevolgen van het transport van producten en andere goederen en materialen die worden gebruikt voor de activiteiten van de organisatie en het vervoer van personeelsleden

17

paginaPrestatie indicatoren ProfitDirecte economische waarden gegenereerd en gedistribueerdEC1 Data betreffende de waarde creatie en de verdeling hiervan geeft een indicatie

van hoe de organisatie waarde heeft gecreëerd voor haar belanghebbenden 5

Positieve bijdrage aan lokale economie en bedrijvigheidEC6 Beleid, methoden en deel van uitgaven betreffende lokaal gevestigde leveranciers 13, 16Bijdrage aan het economische systeemEC8 Ontwikkeling en gevolgen van investeringen in infrastructuur en diensten die voor-

namelijk ten behoeve van het algemeen nut worden geboden 16