Bijeenkomst Huisuitzettingen Voorkomen - CorporatieNL
-
Upload
corporatienl -
Category
Real Estate
-
view
267 -
download
0
Transcript of Bijeenkomst Huisuitzettingen Voorkomen - CorporatieNL
Programma
15.00 Welkom en opening
15.05 Vroegsignalering
15.25 Segmenteren
15.45 Pauze
16.15 Praktijk
16.30 Toekomst
16.45 Stellingen en discussie
17.00 Einde en Borrel
Onze focus; betaalbaarheid èn persoonlijke
dienstverlening. Dat gaat samen.
We werken:
– persoonlijk, wij kennen de huurder of leren hem kennen
– pro-actief, we zien issues/problemen aankomen en zijn ze
als het kan voor (door samen te werken)
– vakbekwaam, maatwerk als standaardoplossing past niet
– klantgericht, we geven in 1x het goede antwoord of de
termijn waarop huurder antwoord kan verwachten
– duidelijk en beargumenteerd, onze ‘nee’ is niet vanuit
procedures, maar vanuit vakmanschap en mogelijk met een
alternatief
Onze speerpunten van het huurincassobeleid;
doelmatig, sociaal en rechtvaardig
• Sociaal en klantgericht; hoofdzakelijk
preventief
• Bijdrage aan betaalbaarheid; duidelijk
proces, gesegmenteerde aanpak en
bijdrage aan financiële continuïteit
• WonenBreburg is betrokken bij haar
klanten: duidelijk, rechtvaardig en
vakbekwaam
Onze aanpak: vroeg signaleren, tijdig handelen
Herinnering (na 5 dagen)
Telefonisch contact vóór 2e maning
2e maning na 15 dagen
Huisbezoeken (huismeester)
Betalingsregeling (maatwerk)
Samenwerking instanties
In uiterste geval naar deurwaarder
Geen zaak naar de deurwaarder, zonder dat wij persoonlijk de
mensen hebben gezien en gesproken.
Samenwerking
Schuldhulpverlening, SMO, IMW,
Kredietbank en budgetcoaches
Woonlastenfonds Tilburg
Actueel:
Alliantie Breda
Convenant Betalings-
problemen
Convenant Wonen
Woonlastengesprek
Cijfers bij het verhaal
Huisuitzettingen
Tilburg Breda %
2011 119 27 0,52
2012 86 20 0,38
2013 75 32 0,39
2014 40 20 0,21
2015 25 12 n.v.t.
Cijfers bij het verhaal
Betalingsregelingen
Tilburg Breda totaal
2011 124 187 311
2012 514 164 678
2013 439 289 728
2014 757 416 1.173
Nog te verbeteren:
Verhogen aantal automatische
incasso’s
Betere afspraken met deurwaarders
Nieuwe aanpak vertrokken huurders
Automatisering
Wij zijn van huisvesten van mensen….
We helpen huurders die het niet op eigen kracht
kunnen.
Voor huurders die niet willen, zijn we hard.
WAT IS SEGMENTEREN?
• Het opdelen van huurders in groepen• Demografisch / Gedrag• Betaalgedrag (hoog-laag-medium)
Jongerius Huurdesk | Segmenteren: De voordelen | 09 juni 2015
WAAROM SEGMENTEREN?
• Aansluiten op communicatievoorkeur • Tone of voice aanpassen • Vroeg signaleren en preventie
Jongerius Huurdesk | Segmenteren: De voordelen | 09 juni 2015
Jongerius Huurdesk | Segmenteren: De voordelen | 09 juni 2015
SLECHTE BETALER
MATIGE BETALER
GOEDE BETALER
Jongerius Huurdesk | Segmenteren: De voordelen | 09 juni 2015
SLECHTE BETALER MATIGE BETALER GOEDE BETALER
Jongerius Huurdesk | Segmenteren: De voordelen | 09 juni 2015
HERINNERINGSBRIEF
Amersfoort, 09 juni 2015
Geachte heer/mevrouw,
Hieronder geven wij informatie over de factuur waarvan de betalingstermijn inmiddels is verstreken.
Maand : Juni 2015Bedrag : € 358,50
Wij verzoeken u het openstaande bedrag uiterlijk op 16 juni 2015 aan ons te voldoen door bijschrijving op onze bankrekening 888888 t.n.v. Woningcorporatie Wonen onder vermelding van Van Randwijcklaan 8D
Indien wij uw betaling niet op 16 juni aanstaande hebben ontvangen, dan maken wij u er op attent dat wij extra kosten bij u in rekening kunnen brengen.
Mocht u het niet eens zijn met deze brief, dan verzoeken wij u direct contact met ons op te nemen. Heeft u het openstaande bedrag al voldaan, dan verzoeken wij u deze brief als niet verzonden te beschouwen.
Hoogachtend,
Klantadvies Woningcorporatie WONEN
VOORDELEN SEGMENTEREN
Klanttevredenheid• Sociaal beleid en imago• Vroegsignalering en preventie• Ken je huurderEffectief• Tijdbesparing• Kostenbesparing • Prioriteiten / Kernactiviteiten
Jongerius Huurdesk | Segmenteren: De voordelen | 09 juni 2015
• Wat is doelstelling van het incassoproces?
• A Het voorkomen van huisuitzettingen.
• B Het innen van de huuropbrengsten
• C Zowel A als B
• D anders, nl….
28
Inleiding
29
Portaal
54.000 verhuureenheden
+/- 500 medewerkers
Maandelijkse prolongatie: € 28,6 mln
Eén organisatie:
• Vijf regiobedrijven: Front Office
• Shared service organisatie: Back OfficeEemland
Arnhem
Nijmegen
Utrecht
Leiden
Portaal: prolongatie & incasso
30
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
2011 2012 2013 2014
Ontruimingen agv incasso
aanzeggingen waarvan ontruimd
-
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
Huurder 1Huurder 2Huurder 3Huurder 4Huurder 5Huurder 6Huurder 9 Huurder10
Grootste huurachterstand
Aantal automatische incasso is 73%
Waarvan 2.000 incasso’s maandelijks worden gestorneerd
89% huurders betaalt binnen 6 werkdagen na 1ste vd maand
1.212 betalingsregelingen
Deurwaarder:
Zittende huurders 1.783 dossiers
Vertrokken huurders 265 dossiers
Welk proces hebben we het over ?
31
preventie
Klantvisie
• Passende woonruimte
• Passend toewijzen (oa
betaalgedrag, wettelijke
regeling, HOM)
• Beheer
• Huurbeleid (jaarlijkse hvh)
• Preventief sociaal beheer
Schriftelijk
• Bellen
• Bezoek
• Betaalfaciliteiten
• Frequentie
• betalingsregelingen
incasso
Voorbeelden, praktijktips
Uitgangspunt is de eigen kracht van de klant waar we een zakelijke relatie mee hebben
Doelstelling is het innen van de huuropbrengsten tegen zo laag mogelijke kosten.Doelstelling
incassoproces
Contractering & beheerBetaal-
momentBO FO DW
Missie/visie Het bestaansrecht van Portaal is dat wij huishoudens die daarin niet zelf kunnen
voorzien een dak boven hun hoofd bieden
Huidig aanmaanproces
Zittende huurders
1. herinnering
2. sommatie + bellen potentiele fase 3 lijst
3. laatste sommatie + bellen potentiele fase 4 lijst
4. overdracht vordering aan DW:
• WIK brief
• waarschuwing gerechtelijke procedure
• dagvaarding/procedure
• executie/ontruiming
Vertrokken Huurders
1. Sommatie
2. Overdracht vordering aan DW
2 mnd
1 mnd
32
Wat ontbreekt hierin ?
handmatige
blokkades
contact klant
Doorverwijzing
naar partners
Rechtstreeks afspraken:
• Betalingsregeling
• Eigen kracht
methodiek
Sociaal beheer
Voorafgaand aan ontruiming:
Sociaal beheer contact huurder
(laatste kans beleid)
Aanmaanproces
Effecten incassoproces• Aanmaancyclus is 2-wekelijks
• Herinneringen 4397
• Sommatie 1242
• Laatste sommatie 638
• Overdracht deurwaarder 289
33
betaald; 324
betalings-regelingen; 25
deurwaarder; 289
Effect sommaties
Wensproces incasso Portaal obv segmentatie
34
• Laag risico:
• Huurder die 0 tot 1 telefonisch benaderd zijn binnen 12 maanden.
• Middel risico:
• Huurders die > 1 telefonisch benaderd zijn binnen 12 maanden.
• Actieve betalingsregeling of laatste 12 maanden een betalingsregeling hebben gehad
• Nieuwe huurders (huuringangsdatum < 6 maanden)
• Groot risico:
• Huurders die afgelopen 12 maanden een deurwaarderszaak hebben gehad
• Huurders binnen de WSNP of laatste 2 jaar in de WSNP hebben gezeten
• Huurders begeleidend naar of binnen schuldhulpverlening traject
• Vertrokken huurdersRisico-categorie Service call Incasso call WIK brief Overdracht incasso/
DW
Laag Dag 5 en 13 Dag 18 Dag 18 1ste werkdag 2e
maand
Midden Dag 5 en 13 Dag 13 Dag 27
Hoog Dag 5 Dag 8 Dag 21
BOG Dag 5 Dag 13 Dag 13 Dag 27
Overige stappen
35
• Focus op preventie: bij contractering wijzen op woonquote en alternatieven
• Verbinding tussen front en back office: effectmeting
• Verbetering kwaliteit huurdergegevens
• Meer betalingsmogelijkheden
Op naar een succesvol incassoproces !
Vragen
In welke wijk of buurt voorspel je in de komende 5 jaar een
stijging van het aantal huisuitzettingen?
Welke trends ziet uw corporatie als het gaat om huisuitzetting
Zijn jullie van plan het beleid aan te passen / aan te scherpen?
‘Al mijn collega’s bezitten
voldoende kennis en ervaring
om altijd professioneel met
betaalachterstanden om te
gaan’
Dank voor uw
aanwezigheid!
CorporatieNL
Burg. Pabstlaan 10 I 2131 XE Hoofddorp
T 088 045 55 00 I E [email protected]
Jongerius
van Randwijcklaan 8-D I 3814 AL Amersfoort
T 033 - 470 08 86 I E [email protected]