Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006 VNG, Den Haag Dinsdag...

Benchmarking Publiekszaken 2006

Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006

VNG, Den Haag

Dinsdag 28 november 2006

De Publieksdienst anno 2015


Agenda

13.00 uur Welkom en toelichting op het programma

13.10 uur Uitkomsten sessie scenariodenken

14.10 uur Pauze

14.30 uur Good practice carrousel (3 rondes van 20 min)

15.45 uur Terug- en vooruitblik op de benchmark

16.15 uur Creatieve strategieën voor de publieksdienst

16.45 uur Slotwoord burgemeester Marijnen

17.00 uur Afsluiting en borrel


Onze eerste servicenorm…

• De belofte: vragen via [email protected] of contactformulier worden binnen 1 werkdag beantwoord.

• De compensatie: voor iedere te laat beantwoorde vraag wordt €10 overgemaakt aan Artsen zonder Grenzen

• Het resultaat: van de ruim 1000 ontvangen e-mails zijn er (naar ons weten) 12 vragen niet tijdig beantwoord.

• Tijd om af te rekenen:


Wat kan de toekomst ons allemaal brengen?

Patrick van der Duin (TU Delft )

Hans Stavleu (TNO ICT)

Van der Duin & Stavleu[ future views ]

MasterclassScenariodenken

De toekomst van

publieksgerichte dienstverlening

in vier toekomstscenario’s

Van der Duin & Stavleu [ future views ]

Aandacht voor de toekomst?


Waarom naar de toekomst kijken? Het gaat snel…..


“If, over the past 30 years, the automotive and aircraft industries developed at the same rate as have chips that power PCs, a Rolls-Royce would cost $ 2.75 and a Boeing 767 would cost $ 500 and could circle the globe in 20 minutes on 5 gallons of gas.”

…hoewel….


Gokken naar de toekomst?Gokken naar de toekomst?


Alleen de grafiek volgenis nutteloos

Voorspellen islastig

Maar wel...

“in de flight-simulator”

Flight-simulator van een Boeing 747

Het op één na oudste beroep ter wereld…


Scenario’s: wat zijn scenario’s?

• Wat zijn scenario’s:– archetypische beelden van de toekomst– interpretaties van de huidige realiteit– intern consistente verhalen over een pad van nu naar de toekomst

– plausibele, maar onderling verschillende verhalen over mogelijke toekomsten


Scenario’s: wat zijn scenario’s niet?

• Wat zijn scenario’s niet:– voorspellingen– extrapolaties– goede/slechte toekomsten– ‘science fiction’ (‘zeppelin-syndroom’)– strategie


Scenario bouwScenario bouw

Scenario1

Scenario3

Scenario2

Scenario4

Dimensie A

Dimensie B

Mindereffect

Meereffect

Meer voorspelbare uitkomsten

Minder voorspelbare uitkomsten


De zes B’s van scenariodenken

• Bestaansrecht

• Bouwen

• Betrekken

• Benutten

• Beleven

• Borgen


De drie C’s van scenariodenken

• Creativiteit

• Communicatie

• Cognitief


Wat staat er vanmiddag te gebeuren?

• Toekomstscenario’s

• Toekomstverkenning

• Plenaire presentatie

20062006

avontuuravontuur

budgetbudget

comfortcomfort

duurzaamduurzaam

20162016


Vier toekomsten

harmonieharmoniecorrectcorrect

verantwoordelijkverantwoordelijkbewustbewust

softsoftsamensamen

onthaastonthaast

functioneelfunctioneelcontrolecontroleeenvoudigeenvoudigrisicomijdendrisicomijdendtransparanttransparantkwaliteitkwaliteitordeorde

calculerendcalculerendkorte termijn korte termijn pragmatischpragmatischrationeelrationeeldirectdirectegoïsmeegoïsme‘struggle for life’‘struggle for life’

fun fun mondiaal mondiaal

dynamisch dynamisch kleurrijkkleurrijkflexibelflexibel

hyper hyper originaliteitoriginaliteit

Avontuur Budget

ComfortDuurzaam


Avontuur





Budget



Comfort

functioneelfunctioneelcontrolecontroleeenvoudeenvoudrisicomijdendrisicomijdendtransparanttransparantkwaliteitkwaliteitordeorde


Duurzaam



softsoftsamensamen

onthaastonthaast


Samenvattend



softsoftsamensamen

onthaastonthaast






Avontuur Budget

ComfortDuurzaam


2006



softsoftsamensamen

onthaastonthaast



softsoftsamensamen

onthaastonthaast








Avontuur Budget

ComfortDuurzaam

2016

1



softsoftsamensamen

onthaastonthaast



softsoftsamensamen

onthaastonthaast








Avontuur Budget

ComfortDuurzaam

2

3

backcast naarmijlpalen

backcast naaracties voor nu

ontwikkelentoekomstenvisie


Drie presentaties

• Drie onderwerpen over de toekomst van publieksgerichte dienstverlening– Vergunningen– Sportbevordering– Rampenplan


De drie opdrachten op een rij

• Groep 1: Publieksvriendelijk vergunning verstrekkenBurger (verzin een naam) wil een vergunning (elk scenario een passende vergunning). Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger?

• Groep 2: Publieksvriendelijk sport bevorderenDe gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met deze buurt?

• Groep 3: Publieksvriendelijk rampenplan communicerenDe gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente?


Ons vraagstuk

Publieksvriendelijk vergunning verstrekken

Een burger wil een vergunning.

Hoe vindt de interactie plaatsvan de gemeente met de bewuste burger?

Scenarioplanners

Jacqueline Aan de Stegge (Twenterand)

Joep Schulten (Eindhoven)

Jeanette van Heijningen (Amstelveen)

Martijn Nijhuis (TNS NIPO)

Tom Burgers (Hilversum)


Avontuur

• Tom wil fantasie-kasteel bouwen– Tom werkt plan uit– Tom haalt specialisten in huis– Tom meldt de gemeente: “Ik ga bouwen!”

– Gemeente: repressief, veiligheid en duurzaamheid (= kernbegrippen voor regelgeving)

– Geen vergunningen meer maar meldingen


Budget

• Tom wil goedkope woning snel bouwen– Tom koopt gecertificeerde bouwstenen voor modulaire

woning in ‘Legoland-showroom’ (Cash & Carry)– Na koop: serienummer via kassa gemeente:

toestemming is geregeld!

– Contact met gemeente is er niet meer. Dus ook niet meer tussen professionals en gemeente en Tom en gemeente


Comfort

• Tom wil een nieuwe woning– Tom gaat naar leefspecialist.– Leefspecialist maak totaalconcept o.b.v. wensen Tom– Leefspecialist levert woning op. Tom doet ‘t licht aan

• Contacten tussen Tom en gemeente: nihil• Contacten worden geregeld door leefspecialist

(met professionals)


Duurzaamheid

• Tom wil doorleefwoning bouwen– Mondiale milieuvraagstuk = nationale norm– Ecologisch verantwoord– In samenspraak met de wijk– Veel collectieve voorzieningen– Levensloopbestendig– Gemeente: participerend, faciliterend,

regisseur op wijk/stadsniveau– Samenlevingsvergunning (community)


Duurzaamheid

• Interactie tussen community - gemeente– Toekomstige bewoners bouwen virtueel hun

buurt– Gemeente houdt regie als ‘webmaster’


Beginnen in 2007 met...



softsoftsamensamen

onthaastonthaast



softsoftsamensamen

onthaastonthaast








Avontuur Budget

ComfortDuurzaam

• Creëer eenvoud, biedt vrijheid en vraag verantwoording.

• Denk in vraagpatronen en herken profielen en levensfases

• Landelijk interactief bouwadviescentrum (multimediaal)

• Maak een wijk virtueel– Als leerplatform vooor communicatie,

processen


Waardevol?



softsoftsamensamen

onthaastonthaast



softsoftsamensamen

onthaastonthaast








Avontuur Budget

ComfortDuurzaam

• Ja, indien vervolg / gestructureerd– Evt. Voorhoedegemeenten die

toekomstgericht denken

• Zet gedachten in gang, vaak klantgericht

• Collectief als gemeenten (VNG):• Bottom up: van burger naar

rijksoverheid: De klant bepaalt, wij regiseren


Ons vraagstuk

Publieksvriendelijk sport bevorderen

De gemeente wil sport bevorderenvoor en met een buurt.

Hoe vindt de interactie plaats met de bewuste buurt?Scenarioplanners

Peter Douma (Den Haag)

Ton Aaftink (Hengelo)

Christel Koman (Enschede)

Tessa van der Beld (Hilversum)

Erwin Schipper (Zoetermeer)

Sergio van Keulen (TNS-NIPO)


Avontuur: Beleef sport

• Burger bepaalt• Randvoorwaarden overheid• Minimale regels• Keuze vrijheid burger• Multimediale overheid• Accountmanager • Minimale rol overheid• Waterdome


Budget: Sport heeft zin, zin in sport

• Goedkope collectieve voorzieningen

• Persoonlijk budget

• Gebruik maken van bestaande communicatie middelen

• Verantwoording burger

• Sport op school


Comfort: Sport komt naar je toe

• Luxe scenario

• Wellnes

• Burger wil betalen

• Communicatie functioneel maatwerk (PIP)


Duurzaam: Sport blijft!

• Verantwoord• Blijvende producten• Collectieve verbinding• Blijven investeren • Toekomst bestendig• Schoolzwemmen• Ketenbenadering (publiek, privaat, privé)• Gratis


Tussenstap

• Politiek draagvlak• Stadsdeelgewijs/ buurt gericht werken• Mandatering buurt• Vereenvoudiging regelgeving• Ontwikkeling/gebruik multimediale communicatie

middelen• Herontwerp processen • Ketendenken, samenwerken en doen• Ander financieringsmodel• Andere Ambtenaar


Het geleerde

• Buiten kaders denken

• Van buiten naar binnen

• Vanuit verschillend perspectief

• Genereert nieuwe producten

• Belangrijk zeker nu de omgeving snel verandert en andere eisen aan ons stelt

• Vraag: Kan de overheid wel meegroeien?


Ons vraagstuk

Publieksvriendelijk rampenplan communiceren

De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaatsmet de bevolking in enrondom de gemeente?

Scenarioplanners

Jolanda Aerts (Tilburg)

Margreet Nugteren (Amstelveen)

Lex Noyon (Alphen aan den Rijn)

Menno Bak (Zutphen)

Werner Ten Kate (Ridderkerk)


De vraagstukken……..

• Voorkennis?• Probleem eigenaar?• Wijze van alarmering?• Vluchtcoordinatie?• Wie organiseert de vlucht?• Wie communiceert?• Nazorg?


Avontuur

• Individueel keuzemenu• Ik zoek zelf uit wat ik wil weten• Via mijn pa krijg ik info• Ik kijk zelf hoe ik vertrek• Ik organiseer zelf mijn vlucht• Ik zie wel waar ik neerstrijk• Geen georganiseerde communicatie,• ik neem wat nodig is• Nazorg? Hoezo nazorg?


Budget

• Individueel vooraf gekozen menu, via een Individueel vooraf gekozen menu, via een mannetjemannetje

• Ik heb zelf geregeld wat ik wil wetenIk heb zelf geregeld wat ik wil weten• Via mijn pa krijg ik info waar ik om gevraagd hebVia mijn pa krijg ik info waar ik om gevraagd heb• Ik heb mijn vertrek geregeldIk heb mijn vertrek geregeld• Ik organiseer zelf mijn vlucht zo goedkoop Ik organiseer zelf mijn vlucht zo goedkoop

mogelijkmogelijk• Ik weet waar ik heen moetIk weet waar ik heen moet• Ik krijg gecommuniceerd wat ik besteld hebIk krijg gecommuniceerd wat ik besteld heb• Nazorg? Wat kost dat?Nazorg? Wat kost dat?


Comfort

• De overheid heeft het goed geregeld • Wij worden op maat geinformeerd• Het communicatiekanaal is doelgroep gericht • Ik weet waar ik heen moet, het is geregeld• Wij gaan naar een bungalowpark• Overheid maakt nieuwe media mogelijk• Nazorg? De overheid heeft ons verzekerd


Duurzaam

• We hebben samen een risicokaart gemaakt• Op initiatief van de buurt heeft de gemeente een

plan opgesteld• We zijn allemaal aangesloten op de rampencirkel• We helpen elkaar om te cluchten volgens ons

plan• Wij vangen elkaar op• Communicatie is tweezijdig, wij weten waar we

heen willen en worden begeleid• Nazorg? Samen goed geregeld


Beginnen in 2007 met...



softsoftsamensamen

onthaastonthaast



softsoftsamensamen

onthaastonthaast








Avontuur Budget

ComfortDuurzaam

• Wie is aan zet? Het automatisme van de overheidsverantwoordelijkheid ter discussie stellen.

• Breng diversiteit en flexibiliteit in communicatie aan naar locatie, doelgroep en middel (waar, wanneer, wie, hoe)

• De exclusieve rol van de overheid loslaten, zoek naar ketenpartners (van regisseur naar uitvoering?)

• Kiezen is niet verliezen….de rampenbestrijding vermarkt?


Evaluatie van het proces…..

• Het kost tijd om ‘ los’ te komen van hedendaagse denkbeelden

• Anticiperen is meer dan fantaseren• Je hebt een voorkeursrol (de ‘wereld’ is eenvoudiger te

bedenken dan de rol van de overheid)• Scenariodenken onthaast• Scenariodenken bindt…..• Scenariodenken maakt je bewust van de keuzes die er

zijn• Scenariodenken geeft voorsprong• Scenariodenken; alles is mogelijk


AfsluitingAfsluiting

Verkennen van toekomstenVerkennen van toekomsten

Denken in vier “kleuren”Denken in vier “kleuren”

Backcasten naar het hedenBackcasten naar het heden


Tot slot

“Een politicus denkt aan de volgende verkiezing, een staatsman aan de toekomst”

Van der Duin & Stavleu[ future views ]

MasterclassScenariodenken

De toekomst van

publieksgerichte dienstverlening

in vier toekomstscenario’s


Werkwijze ‘Carrousel’

• Maak 3 keer een keuze uit de 10 onderdelen van de praktijkvoorbeelden carrousel (zie uitgedeelde toelichting)

• 3 rondes van ieder 20 minuten– Ga naar de bijbehorende zaal

– Circa 10 minuten toelichting

– Circa 10 minuten vragen & discussie

• U krijgt een teken als het tijd is om te wisselen

• Maar eerst even pauzeren…• Graag om 14.30 uur bij het praktijkvoorbeeld van uw

keuze!


U kunt 3 keer kiezen uit…

Van Lyndenzaal (boven)

1. Ridderkerk: Nummer één in KTO baliedienstverlening

2. Hengelo & Den Haag: Besturen met een dashboard

Eliaszaal (plenaire zaal)

3. Enschede & Amstelveen: Kwaliteit van telefonische dienstverlening

4. Zeewolde: Klantvolgsysteem

5. Zwolle: Werken op afspraak

6. Den Haag & Zaanstad: 1 telefoonnummer: zelf doen of uitbesteden?

Van Lanschotzaal (hiernaast)

7. Franeker: Organiseren van eenduidige e-mailafhandeling

8. Utrecht: Nik aan huis

9. Dimpact & GovUnited: samenwerken aan digitale dienstverlening

10. BZK: Kwaliteitshandvesten


Een woordje namens de NVVB

Simon RijsdijkVice voorzitter NVVB


Benchmarking Publiekszaken

Hoe was ‘t?Hoe wordt ‘t?

Martijn NijhuisTeam Benchmarking Publiekszaken


2006…2006…


Evaluatie 2006

• 55 gemeenten, 110 respondenten

• Benchmark gebruikt voor:

– Positiebepaling (52%) ↑– Meetbare doelen stellen of evalueren (42%) ↑– Beleidsstuk (33%) ↑– Burgerjaarverslag (30%) ↓– Verbeteren informatiehuishouding (30%) ↓– Concrete verbeteringen dienstverlening (24%) ↓

• Openingstijden, werken op afspraak

– Begroting (15%) ↑– Niet gebruikt (9%) ↑


Evaluatie 2006

SLA gehaald???????SLA gehaald???????

7,37,3

… … met de hakken over de slootmet de hakken over de sloot

2005 2006Algemene informatievoorziening 7,4 7,3Toegevoegde waarde deelname 6,6 7,0Prijs/kwaliteitsverhouding project 6,3 6,7Ondersteuning TBP (gemiddeld) 7,5 7,4Website totaal 7,1 7,3Mini-experimenten nvt 5,7Validatiegesprek 7,5 7,2Kringbijeenkomsten 7,0 7,1KTO rapport 7,5 7,3


……20072007


• Indicatorenset– Focus = balie / fo

– Producten worden basis voor veel indicatoren

– Uitbreiden indicatoren telefonie (Antwoordproject VNG)

• Website– Meer rapportage via website

– Individueel dashboard (groeimodel)

– Navigeren & zoeken verbeteren

– Automatische controle invoer uitbreiden & collegiale controle

– Meer good practices door actievere houding TBP

• KTO– Vergelijkbare opzet met 2006

– O.a. aanvullend SvdG mogelijk

What’s new


FlitsprojectenFlitsprojecten

What’s new

• Doorlooptijd: 9 maanden

• Concreet geagendeerd voor 2007

• Past binnen benchmark / Publieksdienst

• Levert relevante kennis / ervaring op voor deelnemers

• Gemeenten leveren suggesties

• TBP kiest maximaal 6 flitsprojecten met concreet doel

• TBP levert flits-teams

• Flitsteam biedt ondersteuning (aanjagen, verslaglegging, inhoudelijke kennis)

• November 2007: resultaat geboekt en beschikbaar voor alle gemeenten.


Plm. 75 Plm. 75 deelnemersdeelnemers


Nieuwe deelnemers(per 28-11: 21)

•Amersfoort•Arnhem•Cuijk•De Wolden•Dinkelland •Echt-Susteren•Goes

•Hof van Twente•Houten•Leidschendam-Voorburg•Moerdijk•Nieuwegein•Rijssen - Holten•Rijswijk

•Roermond•Stadskanaal•Terneuzen•Veldhoven•Wassenaar•Westland•Woerden


Herinschrijvingen(‘handtekeningen’ per 28-11: 35)

•Alkmaar•Alphen aan den Rijn•Amstelveen•Assen•Berkelland•Bernisse•Den Helder•Deventer•Eindhoven•Emmen•Etten-Leur•Gouda

•Groningen•Haarlemmermeer•Harderwijk•Hengelo•Hilversum•IJsselstein•Katwijk•Leiden•Maastricht•Nijmegen•Oisterwijk•Oosterhout (NB)

•Raalte•Sittard-Geleen•Skarsterlân•Teylingen•Twenterand•Tynaarlo•Wijk bij Duurstede•Zaanstad•Zeewolde•Zoetermeer•Zwolle


Creatieve strategieën voor de Publieksdienst

Frans van der ReepSenior Strateeg en lector eBusiness INHOLLAND


Slotwoord burgemeester Marijnen

Kennismaken met de nieuwe voorzitter van de

VNG Stuurgroep Gemeentelijke dienstverlening


Dank voor uw deelname en betrokkenheid in 2006!

Vergeet niet bij weggaan één tasje per gemeente mee te nemen met o.a.:•2 eindrapporten Benchmarking Publiekszaken 2006•2 boekjes van sprekers van vanmiddag•Werkboek handvesten•Interesseformulier Dashboardgroep 2007•Aanmeldingsformulier 2007

Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006 VNG, Den Haag Dinsdag...

Documents

Transcript of Benchmarking Publiekszaken 2006 Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006 VNG, Den Haag Dinsdag...