Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring E Bijeenkomst 3 6 september 2006...

Benchmarking Publiekszaken 2006

Benchmarking Publiekszaken

Kring E Bijeenkomst 36 september 2006

Zoetermeer

Benno Wiendels en Sergio van Keulen


Agenda

10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het teamNieuws uit de gemeente

10.30-11.15 Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006Bespreking KTO telefonie

11.00-12.00 Bespreking uitkomsten per gemeenteCollegiaal Advies

12.00-13.00 Lunch13.00-13.30 Rondleiding 13.30-14.00 Voortgang mini experimenten14.00-14.30 Terugkoppeling collegiaal advies14.30-15.30 Thema: werken op afspraak15.45-16.00 Vervolgafspraken

Rondvraag en afsluiting


Waar staan we nu?

• Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari

• Start dataverzameling 13 februari

• Mini-experimenten eind februari

• Klanttevredenheidsonderzoek april

• Deadline I dataverzameling 24 maart

• Discrepantieanalyse begin april

• Validatiegesprekken april/mei

• Deadline II dataverzameling 31 mei

• Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni)

• Deadline III dataverzameling 7 juli

• Conceptrapport 25 augustus

• Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.)

• Slotbijeenkomst 28 november


Stand van zaken

Nieuws uit de gemeente Verslag bijeenkomst 2 Nieuws van het team

- Aanmelding King Award (www.vng.nl, uitreiking begin 2007)

- Slotbijeenkomst 28 november 2006 (VNG te Den Haag)

- Model kwaliteitshandvest Gemeenten

- Integratie watdoetjegemeente.nl en de Staat van de Gemeente.

- Aanlevering gegevens aan wdjg.nl


BPZ - SvdG

• Diepgaand in Publiekszaken• Gericht op verbeteren• Actief: vergelijkingskringen,

ondersteuning en website• Gericht op burger als individuele klant

• KTO Balie & Telefonie uitgevoerd door TNS NIPO

• Gemeentebreed

• Gericht op inzicht

• Passief: Opleveren van De Staat.

• Gericht op burger als: kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner, belastingbetaler

• KTO Balie en Burgerpeiling (primair uitvoering door gemeente, ondersteuning PON)


KTO Balie

Benchmarking Publiekszaken

Staat van de Gemeente

Vergelijkings-kringen

KTO Telefoniewww.bpz.nl

Validatie

BurgerpeilingRapportage De Staat

Jaarlijks rapport

symposia

Brief op maat


Staat van de gemeente

-burgerrollen

-50 indicatoren

-landelijke dekking

Staat van de gemeente

-burgerrollen

-50 indicatoren

-landelijke dekking

Watdoetjegemeente.nl

-functiegebieden

-150 indicatoren

-landelijke dekking

Watdoetjegemeente.nl

-functiegebieden

-150 indicatoren

-landelijke dekking

Familie van Benchmarks

-groot detailniveau indicatoren

-opzet per benchmark verschillend

-diverse groepen van gemeenten

Familie van Benchmarks

-groot detailniveau indicatoren

-opzet per benchmark verschillend

-diverse groepen van gemeenten

Burger

Gemeenteraad

College van B&W

Burger

Gemeenteraad

College van B&W

Burger

Gemeenteraad

College van B&W

Burger

Gemeenteraad

College van B&W

Ambtelijk beleidsmdw

Ambtelijk management

Individuele wethouder

Ambtelijk beleidsmdw

Ambtelijk management

Individuele wethouder

I nitiatief Doelgroep Doel

Toezic

ht e

n le

ren

Toezic

ht e

n le

ren

Dash

board

en

dia

loog

Dash

board

en

dia

loog

HvB

Be

nch

ma

rk

Pu

blie

ksza

ken

Be

nch

ma

rk

WW

B

Be

nch

ma

rk

WM

O

Be

nch

ma

rkE

Z

Be

nch

ma

rkP

ark

ere

n

Output en outcome op hoofdlijnen

Input, throughput, output, outcomce

Huis van benchmarks


•Amstelveen•Emmen •Nijmegen•Zoetermeer

Deelnemers Watdoetjegemeente.nl in deze kring


Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006


Algemeen

• Meer deelnemers in 20062005 2006

< 25.000 6 825.000-50.000 20 2050.000-100.000 15 19> 100.000 12 17Totaal 53 64

• Hogere invulpercentages (2006:96%, 2005: 93%) en toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieananalyses en validatiegesprekken.

• Uitzonderingen klachten en medewerkers


Benchmarkuitkomsten

Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt Resultaten van de:

Situatie per 1 januari 2006 (standgegevens) Situatie over geheel 2005 (periodegegevens) Ingediende beroeps- en bezwaarschriften 2004

Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v.

Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen) Prestaties (openingstijden, wachten levertijden, productie) Middelen (medewerkers, financiën, organisatie) Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)


Prestaties

2005 2006 Norm

Openingstijd publieksbalie 33 32

Werken op afspraak 34 33

Telefonische openingstijd 44 46

Wachten aan de balie (< 15 min) 87% 87% - 84%

Telefonische wachttijd (< 20 sec) 73% 83% 92%

Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn) 54% 77% 65%

Ontvangstbevestiging email (< 3 dgn) 56% 87% 82%

Levertijd uittreksels/rijbewijs (KTUW) 94% 96% 96%

Levertijd paspoort/NIK (5 dgn) 94% 98%

Levertijd bijzondere bijstand (<42 dgn) 53% 80%

Levertijd bouwvergunning (<42 dgn) 58% 100%

Afhandelingsduur meldingen (< 10 dgn) 47% 61% 65%

Afhandelingsduur klachten (< 6 wkn) 84% 84% -

Afhandelingsduur bezwaar (< 10 wkn) 44% 38%

Afhandelingsduur WOZ (< 10 wkn) 48% 31%

Leges €273.14 €298.12


Activiteiten en middelen

2005 2006

Bezetting publieksdienst per 1000 inw. 1.7 1.8

% baliepersoneel 36% 44%

Ziekteverzuim 5,7 6,1

Kwaliteitshandvest 27% 33%

Richtlijnen telefonie 77% 85%

Richtlijnen briefafhandeling 84% 90%

Richtlijnen email 71% 74%

Richtlijnen mbt informatie levertijden 38% 48%

Richtlijnen mbt proactief informeren 35% 36%

Functieverdeling:

• 6% leiding

• 44% balie

• 38% backoffice

• 12% staf

2005

2006

< 25.000 43%64%

25.-50.000 39%46%

50-100.000 33%39%

> 100.000 32%40%

21% werkt met geintergreerde publieksbalie


Effecten

2005 2006

Klanttevredenheid 7,3 7,4

Totaaloordeel service 7,6 7,7

Totaaloordeel gemeentehuis 7,3 7,4

Tevredenheid telefonische dienstverlening 7,4

Aantal bezwaarschriften per 1000 inw 4,4 4,6

Aantal bezwaarschriften WOZ per 1000 inw. 3,5 14,5

Aantal klachten per 1000 inw. 0,87 0,87 -

Aantal meldingen per 1000 inw. 106 101


Conclusies

Verbetering van de prestaties op de meeste onderdelen, met name: bekorting telefonische wachttijd; termijn voor het versturen van ontvangstbevestigingen brief/fax/email; afhandelingsduur van meldingen; richtlijnen telefonie, briefafhandeling, kwaliteitshandvest etc.

Uitzonderingen: leges; openingstijd en werken op afspraak; ziekteverzuim afhandelingsduur van WOZ bezwaarschriften: 31% binnen 10 wkn (2005: 48%) levertijden bijzondere bijstand en bouwvergunning: 53% en 58% binnen 42 dagen

Verschuiving back naar frontoffice

Effect is een hogere klanttevredenheid, minder klachten en minder meldingen openbaar ruimte. Wel een opvallend is de sterke toename van het aantal bezwaarschriften WOZ: van 3,5 naar 14,5 per 10.000 inwoners

Kortom: benchmarken loont!!!???


Bespreking KTO Telefonie

Periode mei en juni 200631 gemeenten

2297 gesprekken (75 per gemeente)

AlkmaarAmstelveen

EmmenHilversumNijmegen

OssVenlo

Zoetermeer


Totaal

Totaaloordeel telefonisch contact 7,4

Beleefheid medewerker 7,8

Vriendelijkheid medewerker 7,7

Tijd die genomen werd 7,6

Inlevingsvermogen medewerker 7,2

Telefonische bereikbaarheid 7,2

Telefonische openingstijden 7,0

Totaaloordeel resultaat 6,8

Telefonische bereikbaarheid

Moest worden doorverbonden 38%

1x keer doorverbinden (16% 2x, 11% >3x) 68%

Kon direct worden geholpen 34%

Teruggebeld door iemand van de gemeenten 10%

Zelf later terugbellen 7%

Afspraken maken met iemand van de gemeente 3%

Doorverwezen naar de internetsite 0%

wiend_b

Telefonische bereikbaarheid: naarmate gemeeten groter worden mensen vaker direct geholpen (24% tov 38%). Als wordt doorverbonden dan echter vaker meer dan 3X, met name bij de middelgrote gemeenten


Resultaten per gemeente

To

taa

l

Alkm

aa

r

Am

stelve

en

Em

me

n

Hilve

rsum

Nijm

eg

en

Oss

Ve

nlo

Zo

ete

rme

er

Totaaloordeel telefonisch contact 7,4 7,0 7,4 7,6 7,6 7,6 7,4 7,1 7,2

Totaaloordeel resultaat 6,8 6,9 6,8 6,7 7,4 7,6 6,7 7,3 7,6

Telefonische bereikbaarheid

Kon direct worden geholpen 34% 40% 39% 19% 43% 51% 32% 24% 45%

Moest worden doorverbonden 38% 33% 32% 53% 31% 16% 41% 50% 20%

Teruggebeld 10% 9% 8% 8% 5% 3% 13% 11% 12%

Zelf later terugbellen 7% 4% 12% 13% 5% 1% 7% 7% 5%

Afspraak maken 3% 1% 7% 0% 8% 21% 1% 3% 5%

Aantal keren doorverbonden 1,5 1,6 1,5 1,4 1,5 1,2 1,5 1,8 1,2


Benchmarkuitkomsten per gemeente

0

1

2

3

4

5openingstijd balie

telefonische bereikbaarheid

website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling

inrichting publieksbaliebezetting

leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten

1. Openingsuren per week2. Telefonische openingsuren per week3. Oordeel advies overheid.nl4. Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15

min)5. Som van de kortst mogelijke levertijd van

7 producten 6. % klachten binnen 6 weken7. Aanwezigheid van 14 aspecten van de

publieksruimte (wachtverzachters, ticketsysteem, bemande receptie etc)

8. Aantal fte per 1000 inwoners9. Gemiddelde tarief van 6 producten

(exclusief bouw en parkeervergunning)10. Aanwezigheid van richtlijnen en

kwaliteitshandvest11. Totaaloordeel klanttevredenheid12. Aantal gegrond bezwaarschriften per

10.000 inw.13. Aantal gegronde klachten per 10.000 inw.

+- Werken op afspraak (aantal uren pw)- Telefonisch wachttijd (< 20 sec)- Afhandelingstermijn bezwaarschritten

Score (afwijking benchmark gemiddelde):1. --: ver beneden gemiddeld 2. -: benedengemiddeld3. gemiddeld4. +: bovengemiddeld

5. ++:ver boven landelijkgemiddelde)

34,2 41,5

154

86,5%

59%

84%9,21,76

0,6

2,2


Kring benchmark

Openingstijden 36,5 34,2

Telefonische bereikbaarheid 38,5 41,5

Website 107 154

Wachten ad balie (<15 min) 85,8 86,5

Doorlooptijd (7 producten) 61% 59%

Klachtafhandeling (% < 6 wk) 81% 84%

Inrichting publieksruimte 8,8 9,2

Bezetting 1,93 1,76

Leges 26,15 25,53

Inzichtelijkheid processen 4,3 3,9

Klanttevredenheid 7,3 7,4

Bezwaarschriften 14.3 10.1

Klachten 5,7 2,9

Kring benchmark

Waardering openingtijden 6,9 6,9

Waardering telefonisch contact 6,9 7,2

Waardering website 6,9 7,1

Waardering wachttijd 7,5 7,7

Waardering doorlooptijd 7,9 7,9

Waardering klachtafhandeling 6,6 6,7

Waardering gemeentehuis 7,1 7,3

Waardering medewerker 7,9 8,0

Waardering leges 5,9 6,10

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten

Kring E


0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten

Kring A

Kring B

Kring C

Kring D

Kring E

Kring F

Vergelijking tussen de kringen


0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijdenklachtafhandeling

inrichting publieksbalie

bezetting

leges

Kring A

Kring B

Kring C

Kring D

Kring E

Kring F

Vergelijking tussen de kringen (KTO)


+

Openingstijd (39), op afspraak (39) Website (30) Bezetting (2,29) Afhandeling bezwaarschriften (90% binnen 6 wkn) Waardering doorlooptijd aanvraag (8,1)

Alkmaar

-

Telefonische wachttijden (0% binnen 20 sec), waardering telefonisch contact (6,3)

Wachtijden a.d. balie (5% < 5, 85% 5-15, 8% 15-30 min, 2% 30-60): norm is 15 min.

Veel gegronde bezwaarschriften (47 per 10.000 inw)

Informatiehuishouding t.a.v klachtafhandeling

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten

Aantal uren op afspraak

Telefonische wachttijd < 20 sec

Doorlooptijd bezwaarschriften


+

Telefonische wachttijd (82% binnen 20 sec) Website (33) Klachtafhandeling (97% binnen 6 wkn) Waardering publieksruimte:7,5: met name

wachtruimte (7,7), privacy balie (7,6) en entrée (7,6) Waardering medewerkers (8,2): met name

vriendelijkheid (8,4) en deskundigheid (8,3).

Amstelveen

-

Werken op afspraak (27) Inzicht proces (geen kwaliteitshandvest,

gestandaardiseerde richtlijnen biref en email, en (proactief) informeren klanten over levertijden).

Geen informatie afhandelingstermijn bezwaarschriften

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten





+

• Doorlooptijd aanvragen (uittrekstels/rijbewijs 100% KTUW, geen informatie overige doorlooptijden)

• Weinig gegronde bezwaarschriften (2,7)

Deventer

-

• Werken op afsrpaak (0)• Telefonische openingstijd (38)• Website (184)• Klachtafhandeling (41% binnen 6 wkn)• Leges (€29,60: met name rijbewijs € 55,90)• Inzicht proces (geen handvest, alleen richtlijnen

telefonie briefafhandeling en email). Gegevens mbt telefonische wachttijd en ontvangstbevestiging ontbreken

• Lage klanttevredenheid (alle aspecten): wachttijd (7), inrichting publieksruimte (6,7): waarvan. parkeren (6), overzicht entrée (6,8), privacy (6,7).

• Geen informatie afhandelingstermijn bezwaar.

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten





+

• Openingstijd (43)• Telefonische bereikbaarheid (45)• Website (71)• Wachten a.d. balie (94% < 15 min, waarvan 61%

binnen 5 min)• Waardering openingstijd (7,8), telefonisch contact

(7,7) en website (7,6)

Emmen

-

• Doorlooptijden (uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW, paspoort/NIK 0% < 5 dgn, bouwvergunning en bijzondere bijstand 0% < 28 dgn)

• Waardering medewerkers (7,8)• Waardering publieksruimte (7,1: waarvan privacy ad

balie 6,8).• Geen informatie/registratie telefonische wachttijd en

versturen ontvangstbevestiging: wel richtlijnen en normen 5 dgn ontvangstbevestiging

• Geen informatie klachten en bezwaar

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten





+

• Werken op afspraak (29)• Website (74)• Klachtafhandeling (88% binnen 6 wkn)• Weinig gegronde bezwaarschriften (2,6 per 10.000

inwoners en klachten (0,74 per 10.000 inwoners)

Hilversum

-

• Openingstijd (25)• Telefonische bereikbaarheid (32,5)• Inrichting publieksbalie (5 van de 14 aspecten),

waardering ook laag (6,7: alle aspecten)• Lage klanttevredenheid: openingstijd (6,1), wachttijd

(6,5), medewerkers (7,6) • Geen informatie wachten ad balie: wel norm

geformuleerd 8 min!!) • Geen informatie telefonische wachttijd en

ontvangstbevestiging: wel richtlijnen en norm voor telefonische wachttijd (20 sec)

• Geen informatie afhandelingstermijn bezwaar

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten





+

• Openingstijd (40), op afspraak (35) • Wachten a.d. balie (94% binnen 15 min)• Bezetting (2,48)• Weinig gegronde bezwaarschriften (3,3 per 10.000

inw).

Leeuwarden

-

• Telefonische openingsuren (34) en telefonische wachttijd (63% binnen 20 sec, norm=15 sec.)

• Doorlooptijden aanvragen (uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW, paspoort/NIK 0% < 5 dgn, bouwvergunning en bijzondere bijstand 0% < 28 dgn)

• Klachtafhandeling (80% binnen 6 wkn)• Afhandeling bezwaar (0% binnen 10 wkn)• Leges (€ 27,33: met name rijbewijs € 44,65) • Klanttevredenheid (algemeen (7,1) en telefonisch

contact (6,3), website (6,6), wachttijd (7,3), inrichting publieksruimte(6,6: met name parkeren 5,6 en verwijzigingsborden 6,1)

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten





+

• Openingstijd (39), op afspraak (39)• Website (24)• Bezetting (2,52)• Waardering klachtafhandeling (7,3)

Nijmegen

-

• Telefonische openingsuren (38,5)• Doorlooptijden (uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW,

paspoort/NIK 0% < 5 dgn, bouwvergunning 17% en bijzondere bijstand 36% < 28 dgn)

• Klachtafhandeling (60% binnen 6 wkn)• Veel gegronde bezwaarschriften (28 p 10000 inw)

en klachten (11 p 10000 inw).• Lage klanttevredenheid (algemeen (7,2),

doorlooptijden (7,5) wachten aan de balie (7,5), medewerkers (7,9: mn inlevingsvermogen 7,6) en leges (5,8)

• Geen info afhandelingstermijn bezwaar

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten





+

• Werken op afspraak (38)• Doorlooptijden ((uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW,

paspoort/NIK 100% < 5 dgn, bouwvergunning 22% < 28 dgn), waardering doorlooptijd aanvraag (8,1)

• Klachtafhandeling (100% binnen 6 wkn)• Weinig gegronde bezwaarschriften (5,9)

Oss

-

• Telefonische openingsuren (35)• Afhandelingstermijn bezwaar (0% binnen 10 wkn)• Waardering leges (5,5)• Waardering website (6,5)

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten





+

• Openingstijd (43), werken op afspraak (43)• Bezetting (2,15)• Hoge klanttevredenheid (7,8), met name

publieksbalie (7,7)

Sittard Geleen

-

• Telefonische wachttijd (51% binnen 20 sec, norm= 20 sec).

• Website (438)• Wachten aan de balie (0% < 5 min, 91% 5-15 min,

8% 15-30 min), waardering (7,5)• Geen informatie doorlooptijden: wel normen en

richtlijnen om klanten actief te informeren over levertijden

• Geen informatie over verzending ontvangst-bevesting brief/email: wel richtlijnen en normen (2 dgn)

• Geen informatie afhandelingstermijnen klachten en het aantal klachten en bezwaar, lage waardering klachtafhandeling (6)

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten





+

• Telefonische openingstijd (45)• Bezetting (2,13)• Inzicht proces (zowel kwaliteitshandvest als

richtlijnen)

Venlo

-

• Openingstijd (28)• Lage waardering openingstijd (6,6), telefonisch

contact (6,9), inrichting publieksbalie (7,1): met name parkeren (6,5) en privacy ad balie (6,7)

• Geen informatie wachten ad balie en telefonisch wachttijd: wel kwaliteitshandvest, richtlijnen en norm voor wachten aan de balie (10 min)

• Geen informatie doorlooptijden: wel normen voor levertijden en actieve informatie van klanten

• Geen informatie afhandelingstermijnen klachten en het aantal klachten en bezwaar




0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten


+

• Website (25)• Klachtafhandeling (98% binnen 6 wkn)• Hoge klanttevredenheid: met name. doorlooptijd

(6,9), inrichting publieksruimte (7,7: met name bereikbaarheid 7,7 en overzicht entrée 7,9) en openingstijd (7,4)

Zoetermeer

-

• Inrichting publieksbalie (6 van de 14 aspecten)• Bezetting (0,47)• Veel gegronde klachten (15 per 10.000 inw)• Lage waardering telefonisch contact (6,5), website

(6,6), leges (5,9)• Geen informatie bezwaarschriften• Geen informatie telefonische wachttijd en

ontvangstbevestiging: wel richtlijnen en normen voor tel wachttijd (20 sec) en briefafhandeling (5 dgn)

0

1

2

3

4

5openingstijd balie


website

wachten a.d. balie

doorlooptijden

klachtafhandeling


leges

inzicht proces

klanttevredenheid

bezwaarschriften

klachten





Totaaloordeel

Bereikbaarheid Wachttijden Doorlooptijden Activiteiten en

middelenEffecten

Alkmaar + - - + -

Amstelveen + o + +/- o

Nijmegen + + - + -

Emmen + + - o -

Oss o + + o +

Leeuwarden +/- + - +/- +/-

Hilversum +/- - + +/- +/-

Zoetermeer o o + +/- +/-

Sittard Geleen +/- - - + +

Venlo o - - + o

Deventer - o o - o


1. Alkmaar, Deventer, Oss2. Amstelveen, Hilversum, Nijmegen3. Emmen, Leeuwarden, Zoetermeer

Collegiaal advies in drie groepen

Bespreek de cijfers en profielen: Worden de cijfers/resultaten herkend, Zo ja wat is de verklaring voor de prestaties.

Geef elkaar advies: Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is

bruikbaar voor uw collegagemeente.

Tijdsduur 30 minuten

Plenaire terugkoppeling na de lunch: 15 minuten


Lunch en rondleiding


Petje op, petje af

1. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de

dienstverlening aan de balie van de publieksdienst?

Barendrecht

Ridderkerk

Ridderkerk: 8,0

2. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de

dienstverlening aan de telefoon?

Enschede

Raalte

Enschede: 7,7


Petje op, petje af

3. Een klant staat in de rij te wachten tot hij aan de beurt is. Hoe lang moet hij

volgens de norm van de gemeenten gemiddeld wachten voordat hij aan de

beurt ?

13,5 minuten

8 minuten13,5 minuten

4. De klant vraagt zich natuurlijk af hoe lang hij moet wachten. Hoe groot is de

kans dat hij daar in de wachtruimte achterkomt? ?

16%

41%

In 16% van de gemeenten is systeem aanwezig dat de wachttijd aangeeft


Petje op, petje af

5. Wat hebben de gemeenten Dordrecht, Twenterand en Franekeradeel

gemeen?

je kunt koffie krijgen in de wachtruimte

ze hebben alle drie een kwaliteitshandvest

Twenterand heeft geen koffie in de wachtruimte

6. Welke gemeente rekent een hoger tarief voor de verstrekking van een

rijbewijs: Deventer of Leeuwarden?

Deventer

Leeuwarden

Deventer: €55,90 tov €44,65


Petje op, petje af

7. Welke website scoort hoger op de ranglijst van www.adviesoverheid.nl,

die van Zoetermeer of Amstelveen:

Zoetermeer

Amstelveen

Zoetermeer: 25, Amstelveen: 33

8. In welke gemeenten worden bellers (gemiddeld) vaker doorverbonden:

Venlo of Emmen

Venlo

Emmen

Venlo: 1,8, Emmen: 1,4, Nijmegen en Zoetermeer: 1,2


Voortgang Mini-experimenten

• E-mail afhandeling• Dashboard• Kwaliteitshandvesten• Doorlooptijd product G3

• Één telefoonnummer• Digitale dienstverlening• Toepassen resultaten van de benchmark


Voortgang mini-experimenten

• Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

o utp ut uit d ive rse m a na g em e ntinfo system e n, zo a ls Ba va c , Fina nc . syste em , ure nre g istra tie

Da shb o a rd


Voortgang mini-experimenten

Kwaliteitshandvesten:

- Aansluiten bij model-handvest van de

subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week)

- Eind september vervolgbijeenkomst- In 7 stappen naar een kwaliteiteshandvest (nieuwe

brochure BZK)


Plenaire terugkoppeling collegiaal advies


Thema: Werken op Afspraak

Afspraak maken voor de aanvraag van uw paspoort? Klik hier

Openingstijden algemeen:maandag t/m vrijdag 8.30-12.30 uur, ’s middags alleen op afspraak.

Zaken betreffende ondertrouw, huwelijk, geregistreerd partnerschap, erkenning e.d. alleen op afspraak.

Als het mogelijk is, wordt u direct

geholpen. Voor vragen en zaken die

meer tijd kosten, maken we een

afspraak.

U kunt voor het aanvragen van een identiteitsbewijs ook een afspraak maken. Bel dan met het servicepunt Burgerzaken en Belastingen (071) 516 55 00.


• Motieven• Uitvoering: drie hoofdmodellen• Producten• Totstandkoming van de afspraak• Effecten• Discussie


Motieven om te werken op afspraak

• Verkorting van de wachttijd• Duidelijkheid naar de klant• Efficientere inzet van medewerkers: minder overcapaciteit

inroosteren, minder verstoring backoffice, rustige voor de medewerkers)

• Vergroten klanttevredenheid


Motieven om niet te werken op afspraak

• Klanten kunnen minder makkelijk binnenlopen • Maken van een afspraak kost tijd (tussen de 1-5 minuten

voor checken NAW, leeftijd, inplannen, versturen bevestiging etc)

• Gemiddeld meer tijd nodig (opvangen uitloop, 15 minuten per gesprek)

• Uitval (1% tot 5% komt niet opdagen, wijziging van de afspraak)

• Klanten die op vrije inloop komen zullen gemiddeld genomen iets langer moeten


• 66% van de benchmarkgemeenten werkt op afspraak• Vooral middelgrote en grote gemeenten (resp. 72% en

82%)• Gemiddeld 33 uur per week• Drie hoofdmodellen


Drie hoofdmodellen

33

34

1. Gelijke tijden vrije inloop/afspraak

9.00 - 16.00

9.00 - 16.00

Leeuwarden

8.30 - 14.00

9.00 - 14.00

Amstelveen

2. Vrije inloop/aantal dagdelen op afspraak

8.30 - 13.00

8.30 - 16.00

Hilversum

8.00 - 17.00

9.00 - 13.30

Maassluis

36

28

9.00 - 13.00

13.00 - 16.00

Bergen op Zoom

9.00 - 12.00

8.00 - 9.0013.00 -17.00

Zwolle3. Afspraak op andere tijden dan vrije inloop

26

24


+ -

Gelijke tijden vrije inloop/afspraak

1. Klant wordt niet beperkt vrije inloop

2. Gaten en uitloop zijn goed op te vangen (bv uitwisseling snelproducten vrije inloop)

3. Stimuleert vrije inloopklanten om een afspraak te maken (gaat sneller)

1. Geen verplichting waardoor klanten mogelijk minder geneigd om afspraak te maken.

2. Meer achtervang nodig?

3. Langere wachttijden vrije inloop?

Vrije inloop/ aantal dagdelen op afspraak

1. Beperken vrije inloop stimuleert klanten om afspraak te maken

Vrije inloop en afspraak gescheiden

1. Minder druk op medewerkers

2. Makkelijker overleg in te plannen

3. Tijd tussen afspraken kan worden besteed aan backoffice werkzaamheden (administratie, voorbereiding, beantwoording email etc.)

1. Vrije inloop beperkt, veel klanten komen voor ‘niets’.

Voor- en nadelen


abs %

Gelijke tijden vrije inloop/afspraak

26 61% Amstelveen

Leeuwarden

Nijmegen

ZoetermeerVrije inloop/ aantal dagdelen op afspraak

10 23% Hilversum


7 16%

AlkmaarDeventer

EmmenSittard-Geleen

VenloOss


Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Totaal

op afspraak

Totaal

open

Alkmaar 39

Amstelveen 09:00-14:00 09:00-14:00 09:00-15:00 12:30-19:30 09:00-12:30 27 33

Deventer 36

Emmen 43

Hilversum 08:30-15:00 08:30-12:30 08:30-16:0008:30-12:30 / 15:45-19:00 08:30-12:30 29 25

Leeuwarden 10:00-16:00 09:00-16:00 09:00-16:00 08:00-19:30 09:00-16:00 35 40

Nijmegen 09:00-17:00 09:00-12:30 09:00-17:00 09:00-20:00 09:00-17:00 39 39

Oss 38

Sittard-Geleen 43

Venlo 28

Zoetermeer 11:00-16:00 08:30-16:00 08:30-16:00 08:30-16:00 08:30-16:00 35 37


Producten

Producten die alleen op afspraak worden geleverd: - aanvraag huwelijk en vreemdelingenzaken- Wvg, intake WWB levensonderhoud

Producten die op afspraak worden geleverd naast vrij inloop:- Vooral reisdocumenten, indentiteitsbewijs, rijbewijs- Daarnaast uittreksels, geboorteaangifte, legalisatie, verhuizing en in mindere mate vergunningen- Alle producten (Amersfoort, Etten-Leur, Oisterwijk, Haarlemeermeer)

Overwegingen Verhouding tussen afspraak maken en doorlooptijd Geschiktheid voor het maken van afspraken (integrale producten vereisen

goede afspraken met backoffice) Kwantiteit van het product


Totstandkoming van de afspraak

• Telefonisch• Internet• Via balie (vervolgcontact)

Bereik afsprakensysteem: 15% tot 20%


Effecten

Totaal

oordeel

Wachttijd

< 5 min

Wachttijd

5-15 min

Oordeel Wachttijd

Oordeel Openingstijd

Gelijke tijden vrije inloop/afspraak 7,41 51% 31% 7,72 7,10

Vrije inloop/ aantal dagdelen op afspraak

7,26 56% 33% 7,52 6,76


7,29 35% 47% 7,43 6,63

Werkt niet op afspraak 7,42 47% 45% 7,73 6,96


Discussie

Wat zijn in uw gemeente de belangrijkste overweging om wel of niet te werken op afspraak? Voor welke producten is het mogelijk/zinvol een afspraak te maken? Hoeveel mensen maken gebruik van het afsprakensysteem? Hoe komt de afspraak tot stand? Wat is de omvang en invulling van de (rest)tijd die over is als gevolg van uitval, hoe gaat u om met uitloop? Wat zijn de kritische succesfactoren?


Vervolgafspraken

Acties:• Slotbijeenkomst 28 november • Aanmelding 2007

• Tot slot: sheets, verslag, foto’s via

www.benchmarking-publiekszaken.nl

Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring E Bijeenkomst 3 6 september 2006...

Documents

Transcript of Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring E Bijeenkomst 3 6 september 2006...