Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Stuurgroepbijeenkomst 29 juni 2005 Den...
-
Upload
joris-bogaerts -
Category
Documents
-
view
214 -
download
2
Transcript of Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Stuurgroepbijeenkomst 29 juni 2005 Den...
Benchmarking Publiekszaken 2005
Benchmarking Publiekszaken
Stuurgroepbijeenkomst
29 juni 2005
Den Haag
Benchmarking Publiekszaken 2005
Agenda
• 14.00 Welkom• 14.05 Kennismaking• 14.15 Stand van zaken Benchmarking
Publiekszaken 2005• 14.30 Ontwikkeling Benchmarking Publiekszaken• 15.30 VNG• 15.45 Management informatiebehoefte• 15.50 Afsluiting
Benchmarking Publiekszaken 2005
Stand van zaken 2005
• 53 deelnemers (23 nieuwe deelnemers)
• Verbeteringen 2005
Verbeteren kwaliteit van de data– Vermindering van het aantal basisindicatoren– Beperkte aanpassingen indicatoren (m.b.v. defenitiegroep)– Keuze publieksdienst of burgerzaken– Validatiegesprek en discrepantieanalyse
Kennisuitwisseling versterken– Thema centraal in kringbespreking
• Inhoudelijke sturing door Team BP• Praktijkcase
– Presentatie eindresultaat tijdens slotsymposium
Benchmarking Publiekszaken 2005
Stand van zaken 2005
Overige verbetering n.a.v. wensen deelnemers• Verbetering website; klantvriendelijker, eenvoudiger,
overzichtelijker• Optioneel website onderzoek dmv OL2000• “Juiste man op juiste plaats” (m/v)• Een eindrapport met betrouwbare gegevens en analyse
Resultaten tot nu toe• Data is ingevuld door het merendeel van deelnemers• KTO uitgevoerd bij alle gemeenten; resultaten bekend• Website KTO door 29 gemeenten; 16 voldoende respons• Validatiegesprekken en discrepantie analyse zeer nuttig
Benchmarking Publiekszaken 2005
Voortgang 2005
• Kringbijeenkomst I 22-31 maart• Klanttevredenheidsonderzoeklaatste week april• Uitwerking thema April-augustus• Website onderzoek 15 april-15 mei• Deadline I dataverzameling 29 april
• Validatiegesprekken 6-24 juni
• Deadline II dataverzameling 7 september• Kringbijeenkomst 2 21-23 september• Deadline III dataverzameling 1 november• Kringbijeenkomst 3 23-25 november• Slotbijeenkomst 8 december
Benchmarking Publiekszaken 2005
Ontwikkeling Benchmarking Publiekszaken 2006
Einddoel Benchmarking Publiekszaken
‘m.b.v benchmarkresultaten onderbouwde good-practices
identificeren en delen’
Doel stuurgroep• Platform van deelnemers en initiatiefnemers om te
adviseren over ontwikkeling van benchmark (inhoud, procesgang, aanbod 2006, afstemming)
• Gemeente en kringoverstijgend • Afhankelijk van invulling opdrachtgeverrol
Benchmarking Publiekszaken 2005
Ontwikkeling Benchmark
Gewenste verbetering:• Datakwaliteit onvoldoende; afbakening publieksfunctie sluit
vaak niet aan bij gemeentelijke organisatie. Dataverzameling daardoor op verschillende niveaus en niet goed vergelijkbaar
• Indicatoren sluiten (nog) niet voldoende aan bij informatiebehoefte
• Behoefte deelnemers verschillend• Ambities deelnemers hoger dan daadwerkelijke capaciteit
en prioriteit• Nog geen goede onderbouwde good-practices• Ontbreken privacy reglement
Aanvulling vanuit stuurgroep?
Benchmarking Publiekszaken 2005
Ontwikkeling Benchmark 2005
Voorstel opzet 2006
– Dataset verder inperken
– Validatiegesprekken ook voor ‘bestaande’ deelnemers
– Rapportage resultaten met kwalificatie per deelnemer betrouwbaar/onbetrouwbaar – (starten in 2005)
– Typering indicatoren (kwantitatief hard/zacht, kwalitatief)
– Verdere afstemming andere benchmarks via VNG/ www.watdoetjegemeente.nl
– Invoeren privacyregelement bij aanmelding
Benchmarking Publiekszaken 2005
VNG
• Familie van benchmarks• www.watdoetjegemeente.nl• Rol van opdrachtgever?
Benchmarking Publiekszaken 2005
Informatiebehoefte deelnemers
• Voorstel Team BP (zie overige sheets)• Aanvullingen voor 1 september 2005
Benchmarking Publiekszaken 2005
0,9
0,3
0,7
1,1
2,1
1,5
1,1
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
Aantal fte publieksdienst per 1.000 inwoners
Benchmarking Publiekszaken 2005
Verhouding fte publieksdienst/totale gemeente
19%
9%7%
3% 3%0
200400600800
10001200140016001800
GemeenteA
GemeenteB
GemeenteC
GemeenteD
GemeenteE
0%
5%
10%
15%
20%
25%
fte totale gemeente
fte publieksdienst
verhouding fte publieksdienst/totale gemeente
Benchmarking Publiekszaken 2005
% Leidinggevende publieksdienst
9%
8%
10% 9% 9%
3%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F
Benchmarking Publiekszaken 2005
Verhouding publieksdienst (in fte)
99
2624
15
0
20
40
60
80
100Management
Staf
Baliemedewerkers
Backoffice
Gemeente F
Kringgemiddelde
Benchmarking Publiekszaken 2005
Productiviteit in uren per jaar per fte
1250 1300 1320 1313 12771350
1116
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Benchmarking Publiekszaken 2005
Totale kosten per medewerker
€ 42.647
€ 47.076
€ 18.040
€ 41.242€ 45.732€ 45.305
€ -
€ 10.000
€ 20.000
€ 30.000
€ 40.000
€ 50.000
€ 60.000
Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F
Benchmarking Publiekszaken 2005
Schaalniveau baliemedewekers
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E
schaal 5 of lager schaal 6 schaal 7 schaal 8 schaal 9
Benchmarking Publiekszaken 2005
Ziekteverzuim in %
5,0
8,4
9,6
4,1
5,6 5,4 5,3
0
2
4
6
8
10
12
Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F totaal bm
Benchmarking Publiekszaken 2005
Aantal uren bereikbaarheid per week
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F
balie
afspraak
telefoon
Benchmarking Publiekszaken 2005
Verdeling klanten over kanalen
22%15%
59%
4%0%
20%
40%
60%
80%
100%
Publieksbalies Telefonisch Brieven enfaxen
E-mail Aanvragen viade w ebsite
Gemeente A
Gemeente B
Gemiddelde
Benchmarking Publiekszaken 2005
% Doorlooptijd product x langer dan 1 dag
13%
18%
14%
10%
7%
17%
0%
5%
10%
15%
20%
Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E benchmarkgem
Benchmarking Publiekszaken 2005
% langer dan 30 sec.telefonische wachttijd
13%
18%
14%
10%
7%
17%
0%
5%
10%
15%
20%
Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E benchmarkgem
Benchmarking Publiekszaken 2005
Tarieven
€7,70
€30,50
€10,20
€5,05
€38,80
€30,00
€38,80€37,25
€7,70
€38,83
€28,85
€38,80
€-
€5,00
€10,00
€15,00
€20,00
€25,00
€30,00
€35,00
€40,00
€45,00
Uittreksel GBA Paspoort - nieuw e aanvraag Rijbew ijs
Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D
Benchmarking Publiekszaken 2005
Klanttevredenheid in rapportcijfers
7,2
6,4
7,8
7,4
8
6
6,5
7
7,5
8
8,5
9
9,5
10
GemeenteA
GemeenteB
GemeenteC
GemeenteD
GemeenteE
klanttevredenheid
gemiddelde kring
Benchmarking Publiekszaken 2005
Score website www.webdam.nl
257274
294
190
218
190
0
50
100
150
200
250
300
350
Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F
score webdam 2004
score webdam 2005
Benchmarking Publiekszaken 2005
Aanvullingen
• Vergelijking wachttijden aan de balie en telefonisch• Productieaantallen (per fte)• Klachtafhandeling• Aanwezigheid richtlijnen (o.a. kwaliteitshandvesten)• …. (aanvullingen stuurgroep)
Benchmarking Publiekszaken 2005
Afsluiting
• Voorstel agendapunten volgende stuurgroep– Evaluatie 2005
– Definitief aanbod 2006 en werving
– Conceptrapport
– Invulling slotsymposium
• Volgende vergadering 29 oktober in Amsterdam