Survey & Action: ‘Onderzoeksresultaten zijn een begin, geen eindpunt’

Safer Life: unieke tools voor de makelaar

‘Iedereen is gebaat bij een strikte compliance’

Klanten aan het woord:ATF en Interbuild

MAGAZINE NR 3 | JANUARI 2014BA LOI SE I N SU R A NC E

‘De Belgische gastronomie is nog altijd top in de wereld’

PIERRE WYNANTS

2 | | 3MAGAZINE

EDITO

INHOUD

4 PIERRE WYNANTS‘De Belgische gastronomie is nog altijd top in de wereld’

8

9

10

18

20

28

15

Retrospectieve Baloise 2013

NIEUWS VAN BALOISEGoed doelBaloise Insurance helpt weeskinderen in Haïti

Safety Meeting PropertyBrandveiligheid in the pictureARI

Een aparte marketingaanpak

Compliance‘Iedereen is gebaat bij een strikte compliance’

Verzekeringsmisbruik‘Een professionele aanpak, geen obsessie’

SAFER LIFEUnieke tools voor de makelaar

Beste makelaar

2014 is onder een goed gesternte van start gegaan voor Baloise Insurance. Ongeveer een jaar na de lancering van onze maatschappij kunnen we tevreden terugblikken op het integratieproces. De organisatie staat op punt, de vestigingen zijn operationeel en onze ambitie is groot. We willen onze plaats, zowel in Leven als in Niet-Leven, bevestigen en waar mogelijk versterken. Samen met u, onze partner.

In dit nummer van Baloise Magazine leest u een boeiend interview met Pierre Wynants, jarenlang de drijvende kracht achter het toprestaurant Comme Chez Soi. Dit vlaggenschip van de Belgische gastronomie telt al decennialang minstens twee Michelin-sterren, wat aangeeft dat de bezielers ervan de waarde uitmuntendheid ruimschoots bezitten. In ons gesprek had Pierre Wynants het onder andere over de overkill aan kookprogramma’s op tv en de rol van de media in het creëren van hypes. Niet te missen leesvoer!

Voorts besteden we in ons magazine aandacht aan ons nieuwe concept Safer Life. Ook in 2014 komen we hierop terug. Met dit concept en de bijhorende tools willen we u als makelaar maximaal ondersteunen, met in het achterhoofd Twin Peaks II. In de marge van Safer Life komen we ook terug op de schitterende presentatie van Professor Yves Stevens (KU Leuven) over Sociale Zekerheid.

Een ander hot item is preventie, dat essentieel is in de visie van Baloise Insurance. We laten een klant aan het woord, ATF, die zijn medewerkers dag in dag uit tracht te sensibiliseren. Ook brengen we het relaas van onze Safety Day en zetten we de meerwaarde van een ABR-polis in de verf.

Verder leest u in dit nummer interessante bijdragen over verzekeringsmisbruik, compliance en lichamelijke schade. Daarmee hopen we u goed te informeren over het reilen en zeilen binnen Baloise Insurance en tegelijkertijd extra te motiveren om van 2014 samen met ons een succes te maken.

Veel leesplezier

Anne-Marie Seeuws | Gedelegeerd Bestuurder

Survey & Action‘Onderzoeksresultaten zijn een begin, geen eindpunt’

Magazine is een uitgave van Baloise Insurance en verschijnt 3x per jaar.

Verantwoordelijke uitgever:Anne-Marie Seeuws

Ontwikkeling: Bart Walraet, Nicole Van Reeth, Myriam Peeters en Mindsetting.

FeedbackWilt u reageren op een van onze artikels, stuur dan een mail naar magazine@baloise.be

22

Klanten aan het woordATF organiseert preventie-opleidingsdag

25 Dienst Lichamelijke Schade‘Dansen op een slappe koord’

Interbuild (BAM-groep) over de meerwaarde van een ABR

34 Events

35 Even ontspannen

1430

4 | | 5MAGAZINE

Even de geschiedenis induiken. Comme Chez Soi werd in 1926 opgericht door Georges Cuvelier, grootvader van Pierre Wynants, en droeg toen de naam Chez Georges. Tien jaar later verhuisde het restaurant naar het Rouppeplein en werd het omgedoopt tot Comme Chez Soi. In 1953 volgde de eerste Michelin-ster. Louis Wynants, de schoonzoon van Georges Cuvelier en vader van Pierre, volgt zijn schoonvader op en ontvangt in 1966, samen met zijn zoon, zijn tweede ster. In 1973 overlijdt Louis Wynants en neemt Pierre het roer over. In 1979 sleept Comme Chez Soi de derde Michelin-ster in de wacht, de ultieme bekroning voor elke topchef. In 2006 geeft Pierre de fakkel door aan zijn dochter Laurence en schoonzoon Lionel Rigolet.

Enkele weken terug kreeg u een doctoraat honoris causa van de universiteit van Tours in Frankrijk. Doet zo’n onderscheiding nog iets met u, die toch al heel wat lauwerkransen mocht ontvangen?

Pierre Wynants: Elke prijs of onderscheiding die je ontvangt, is een teken van waardering. Dat is natuurlijk altijd leuk. Het eredoctoraat in Frankrijk was al de vijfde onderscheiding die ik kreeg in Frankrijk, maar toch was het bijzonder. Zo was het niet alleen de eerste keer dat dit eredoctoraat uitgereikt

België is een land van Bourgondiërs, zo wil de volkswijsheid. De Belgische gastronomie staat dan ook hoog aangeschreven in ons land en ver daarbuiten. Pierre Wynants, jarenlang de drijvende kracht achter het Brusselse toprestaurant Comme Chez Soi, is dan ook een perfecte ambassadeur van wat Belgische topchefs in hun mars hebben. Baloise Magazine zocht hem op voor een boeiende babbel over ambitie, sterren, kookprogramma’s en … een wereldreis.

werd, maar werden de laureaten bovendien gekozen door Franse topchefs. Uiteindelijk werden vier mensen gelauwerd: de Spanjaard Martin Berasategui, de Japanse chef Kiyomi Mikuni, de Zwitser Philippe Rochat en ikzelf. Ik ben uiteraard fier om erbij te zijn en zie het ook als een appreciatie van de Belgische keuken. De Belgische gastronomie is nog altijd top op onze planeet.

Ook in de nieuwste editie van de Michelin-gids doen de Belgische restaurants het schitterend. Wat maakt de Belgische gastronomie zo sterk?

Pierre Wynants: Zeker onze traditie, maar ook onze topproducten. In ons land vind je heel wat fantastische producten waarmee je als chef wonderlijke gerechten kan bereiden. Ik denk aan grijze garnalen, witloof, asperges, wild, chocolade, bier, … Veel Belgische producten zijn ook betaalbaar, wat onze culinaire traditie democratisch en toegankelijk maakt.

‘De Belgische gastronomie is nog altijd top in de wereld’

UITMUNTENDHEIDPierre Wynants

6 | | 7MAGAZINE

HYPES

Het voorbije decennium leken vooral de Spaanse en Scandinavische gastronomie in opmars. Hoe verklaart u dat?

Pierre Wynants: Op dat vlak speelt de media een heel belangrijke rol. Journalisten moeten steevast op zoek naar nieuws, en dat uit zich ook in de gastronomische verslaggeving. Zo worden er hypes gecreëerd. El Bulli, met chef Ferran Adria, experimenteerde met nieuwe technieken en introduceerde zo een nieuwe richting voor de gastronomie: de moleculaire keuken. Dat verklaart ook zijn succes: het was een topchef die een gedurfde en geslaagde keuze maakte. Maar intussen is El Bulli gesloten. Noma in Denemarken en The Fat Duck in Engeland werden ook de hemel ingeprezen, maar kregen problemen met voedselveiligheid. Ik vind het een goede zaak dat er nieuwe technieken uitgeprobeerd worden, maar overdrijven is nooit goed.

Welke regio wordt volgens u de volgende hype?

Pierre Wynants: Je merkt nu al dat de Zuid-Amerikaanse keuken meer en meer naar voor geschoven wordt in de media. Het zou me dus niet verbazen dat die regio de komende jaren plots als gastronomisch vooruitstrevend beschouwd wordt. Maar opnieuw, dat is voor een stuk gedreven door pers en media. Moleculaire keuken was een hype, maar wat denkt u over de huidige drang naar vetarme gerechten, dieetmaaltijden en vooral veel groenten?

Pierre Wynants: Ik merk dat culinaire gidsen zoals Michelin en Gault&Millau de laatste jaren vooral chefs bekronen die veel met groenten werken. Ik vind dat zeker geen slechte zaak, want werken met bijvoorbeeld vergeten groenten kan schitterende resultaten opleveren. Toch vind ik dat groenten geen doel op zich mogen zijn: het gaat steeds om de combinatie ervan met andere producten.

Wat de klemtoon op vetarme gerechten aangaat, begrijp ik uiteraard dat in de huidige tijdgeest veel nadruk gelegd wordt op alles wat met gezondheid te maken heeft. Dat uit zich bij veel chefs in gerechten zonder saus.

En dat vind ik een minpunt. Een lekkere saus is voor mij een absolute meerwaarde voor een gerecht. Tegenwoordig krijg je in veel restaurants ook saus in de vorm van enkele puntjes op je bord. Dat is misschien wel mooi, maar doet zeker onder voor een smaakvolle saus. Bovendien, eenmaal per week stoort niet en is goed voor de stemming.

Kunt u het succes Comme Chez Soi in drie termen samenvatten?

Pierre Wynants: Hard werken, een goede prijs-kwaliteitsverhouding en smaak. Die drie factoren hebben Comme Chez Soi

aan de top van de Belgische en Europese gastronomie gebracht en gehouden.

KOOKENTERTAINMENT

Wat vindt u van het aanbod aan kookprogramma’s op tv vandaag?

Pierre Wynants: Ik kijk daar nauwelijks naar. Niet omdat het me niet interesseert, maar wel omdat de meeste van die programma’s absoluut geen realistisch beeld schetsen van het werk van een topchef. Ik zie chefs van sterrenrestaurants in die tv-keuken van hot naar her rennen, waarbij ik me afvraag wat daarvan de bedoeling is. Natuurlijk is

een toprestaurant runnen hard werken en moet het soms snel gaan, maar dat betekent niet dat je er als het ware een loopwedstrijd van moet maken. Er zijn wel enkele sterke programma’s over gastronomie. Daarin gaat men op zoek naar bijzondere producten. Daarvan kan je als kijker en ook als chef nog iets opsteken en dat waardeer ik.

Hebben kookprogramma’s met de klemtoon op entertainment ook een positief effect?

Pierre Wynants: Misschien. Ik hoor van veel chefs, zowel in binnen- als buitenland, dat ze het erg moeilijk hebben om geschikt personeel te vinden. Dat is voor een stuk logisch, want in een restaurant werken betekent vaak ook ’s avonds en in het weekend werken. Maar misschien dragen die tv-programma’s

ertoe bij dat meer jongeren zich inschrijven voor de hotelschool. Dat zou alvast een goede zaak zijn.

Veel topchefs gaan ook op zoek naar alternatieve inkomstenbronnen, zoals een eigen merk, een brasserie, kookboeken, … Is dat een noodzaak?

Pierre Wynants: Dat verschilt uiteraard van geval tot geval. Maar het is een feit dat het niet zo evident is om een toprestaurant te runnen en financieel rendabel te maken en te houden. Vandaag vraag ik me bijvoorbeeld af of een derde Michelinster nog wel een goede zaak is. Bij zo’n derde ster komen immers ook heel wat extra verplichtingen en dus kosten kijken. De winstmarges voor toprestaurants zijn zeker niet gigantisch. Het is dan ook logisch dat je als chef probeert om je financiële basis wat te verbreden. Zelf

hebben we ook ons eigen merk van eendenlever, en zullen we waarschijnlijk recepten en advies geven aan een restaurant in New York.

Comme Chez Soi is zijn derde ster verloren toen u de zaak overliet aan uw dochter en schoonzoon.

Pierre Wynants: Dat klopt. Ik vind dat jammer, want blijkbaar geldt die regel niet voor alle restaurants in de Michelin-gids. Mijn dochter en schoonzoon hebben het gedurende twee jaar wat moeilijker gehad. Er was niet alleen de overgang van mezelf naar Lionel, wat altijd een weerslag heeft op bestaand cliënteel, maar ook de crisis speelde een rol. Ze hebben er toen voor gekozen om met wat minder personeel te gaan werken, het aantal couverts te verlagen en bepaalde, peperdure producten te vervangen door

kwalitatief goede, maar toch meer betaalbare producten. Die keuzes bleken de juiste, want vandaag is Comme Chez Soi er weer helemaal bovenop. Het komt er als restaurant ook op aan om aan de top te blijven.

Wat brengt de nabije toekomst voor u?

Pierre Wynants: Voor mijn 75e verjaardag ga ik samen met mijn vrouw een deeltje van de wereld ontdekken dat we nog niet gezien hebben: via New York gaan we naar Hawaï, de Cook-eilanden, Frans-Polynesië, Nieuw-Zeeland en Sydney. Een kleine wereldreis, zeg maar. Op dat avontuur verheug ik me al.

Bedankt voor dit gesprek.◀

8 | | 9MAGAZINE

Haïti is het armste land van het Amerikaanse continent. Onderwijs is voor veel kinderen en hun ouders onbetaalbaar, net zoals gezondheidszorg. Het sterftecijfer ligt dan ook hoog, wat maakt dat veel kinderen hun ouders snel verliezen. Baloise Insurance steunt daarom het Osjosma-project, dankzij de ongebreidelde inzet van Frans Vandueren, Accountmanager Leven bij onze maatschappij.

GOED DOELBaloise Insurance helpt weeskinderen in Haïti

VeiligheidNIEUWS VAN BALOISE INSURANCE

Frans is immers één van de drijvende krachten achter het weeshuis Orphelinat Saint-Joseph Ouvrier de Saint-Michel de l’Attalaye, kortweg Osjosma. Hoe komt dat? Welnu, in 1993 adopteerden Frans en zijn vrouw Rien twee kinderen uit Haïti. Zelf hadden ze al drie eigen kinderen. Toen ze in 2001 terugkeerden naar Haïti, kregen ze de drive om iets extra te doen voor de weeskinderen in het land. Zo werd, dankzij de financiële hulp van heel wat verenigingen en andere initiatieven, gestart met de bouw van een weeshuis. Vandaag wonen 29 kinderen tussen 6 en 17 jaar in het weeshuis. Bedoeling is dat er op termijn een veertigtal kinderen kunnen verblijven. Om financieel onafhankelijk te kunnen zijn van buitenlandse steun, moeten er nog een aantal bijkomende investeringen gedaan worden, zoals de aankoop van extra grond voor landbouw. Alle extra hulp is dan ook welkom.

Toen Mercator en Nateus begin 2013 omgedoopt werden tot Baloise Insurance, bleef er heel wat materiaal achter dat na de rebranding verouderd was. Toch was dit alles nog perfect bruikbaar voor het weeshuis. Baloise Insurance besloot dan ook om de organisatie Osjosma met dat materiaal te ondersteunen. Begin november werden de goederen op het Washington Express cargoschip geladen, richting Haïti. Het ging om zes grote paletten, goed voor maar liefst 995 kg aan kledij (polo's,

T-shirts, shorts, regenjasjes, ...) en schoolmateriaal (schrijfblokken, balpennen, potloden, latjes, rekenmachines, …). We zijn ervan overtuigd dat de weeskinderen ter plaatse deze spullen goed kunnen gebruiken en zijn dan ook blij dat we hen zo kunnen helpen.

Voor meer info over het project kunt u terecht op www.osjosma.be.

WINNAAR VAN ONZE ZOMERACTIE ROND DIEFSTALPREVENTIE

Tijdens de zomerperiode voerde Baloise Insurance campagne rond diefstalpreventie. In dat kader organiseerden we ook een commerciële actie, waarmee tal van prijzen te winnen waren. De hoofdprijs was een alarminstallatie. Die werd in de wacht gesleept door Hugo Denie, klant bij Zakenkantoor Havermans in Ravels. In november werd het alarmsysteem al geïnstalleerd bij de klant.

LANCERING VAN DE KLAAR-OVERS

In ons vorige nummer lichtten we onze actie toe in het kader van de veiligheid van onze schoolgaande jeugd. Zo pakte Baloise Insurance uit met de actie ‘Samen veilig naar school’. Bedoeling was om ouders, familieleden of buren via een beurtrolsysteem in te zetten op gevaarlijke verkeerspunten rond de scholen. De actie werd succesvol gelanceerd in 3 scholen: De Kolibrie in Antwerpen, De Harp in Gent en l’Enfant Jésus in Voroux-lez-Liers. Opvallend was dat alle betrokken partijen zich voor de volle 100 % achter het project schaarden: de schooldirecties, ouderraden, politie, … Baloise Insurance werd ook door andere scholen gecontacteerd om zich bij deze actie aan te sluiten.

BOB IS GOED VERZEKERD BIJ BALOISE INSURANCEVrijdag de 13e is steeds Baloise Safety Day. In december stond deze dag in het teken van de BOB-campagne. Uit een enquête van Baloise Insurance blijkt dat slechts weinig mensen zich bewust zijn van de aansprakelijkheidsrisico’s die ze lopen als BOB. Met een unieke actie zette onze maatschappij de BOB-waarborg in het Safety Pack van het Gezinsplan in de kijker. Bij Baloise Insurance is BOB dan ook altijd goed verzekerd.

Wat hield de campagne in? Eerst en vooral was er heel wat media-aandacht voor het initiatief. Daarnaast verspreidde Baloise Insurance bierviltjes met een BOB-boodschap in 450 cafés in ons land. Banners stonden voor de makelaars klaar zodat zij de actie konden ondersteunen op hun eigen website. Zij ontvingen ook vlaggetjes om, binnen hun kantoor, de klanten bewust te maken van BOB.

Makelaar Dany Havermans (rechts) overhandigt de bon voor de alarminstallatie aan Hugo Denie.

Uw veiligheid, onze zorg.

VU: A

.M. S

eeuw

s, B

aloi

se B

elgi

um n

v, C

ity L

ink,

Pos

thof

brug

16,

260

0 An

twer

pen,

Bel

gië

- RPR

Ant

wer

pen

- BTW

BE

0400

.048

.883

. Ver

zeke

rings

onde

rnem

ing

toeg

elat

en o

nder

cod

enr.

0096

met

FSM

A-nr

. 24.

941

A.

TitelSubtitel

Body

Meer info op onze portaalsite http://thuis.baloise.be.

Uw veiligheid, onze zorg.

VU: A

.M. S

eeuw

s, B

aloi

se B

elgi

um n

v, C

ity L

ink,

Pos

thof

brug

16,

260

0 An

twer

pen,

Bel

gië

- RPR

Ant

wer

pen

- BTW

BE

0400

.048

.883

. Ver

zeke

rings

onde

rnem

ing

toeg

elat

en o

nder

cod

enr.

0096

met

FSM

A-nr

. 24.

941

A.Het blijft altijd feest als BOB bij Baloise Insurance verzekerd is.

- vrijdag de 13e, Baloise Insurance Safety Day -

Bobben is nu nog veiliger dankzij onze BOB-waarborg. Vandaag is het vrijdag de 13e. Een goed moment om alvast af te spreken wie met de feestdagen geen alcohol drinkt en voor het vervoer zorgt. Maar ook om erover te waken dat die BOB goed verzekerd is. Want ook een nuchtere chauffeur kan een ongeluk veroorzaken en voor de schade opdraaien. Baloise Insurance geeft u extra bescherming.

Vraag naar de gratis BOB-waarborg bij uw makelaar of surf naar www.samenveilig.be voor meer info.

Uit ons recente onderzoek blijkt dat de meeste mensen zich helemaal niet bewust zijn van de

aansprakelijkheidsrisico’s als ze met de wagen van iemand anders rijden. En dus ook niet als ze bobben.

Bekijk de resultaten van onze enquête op www.samenveilig.be

De Social Security Days bouwden voort op de initiatieven die Baloise Insurance eerder in 2013 al nam. Geert Ghyssaert, Marketeer Leven: ‘Begin 2013 stelden we de positionering van Baloise Insurance Leven voor met een compleet, modulair en hybride productaanbod en startten we met de MyBaloise-workshops. Vandaag, na meer dan 30 workshops over het ganse land, werken meer dan 900 makelaars met MyBaloise en wordt 60% van de nieuwe contracten in Leven langs die weg opgemaakt. Vervolgens gingen we een stap verder: met twee ‘kennisdagen’ preciseerden we de hybride en modulaire opportuniteiten van het nieuwe productaanbod. Tijdens de Investment Days zoomden we in op de opportuniteiten van tak21- tak23-combinaties en in de Social Security Days focusten we op de Sociale Zekerheid en het concept Safer Life.’

Districtmanager Stefan Briers herhaalt ook even de ambities die Baloise Insurance begin 2013 formuleerde. ‘Onze eerste ambitie was en is ons productaanbod te doen aansluiten bij de reële behoeften van onze klant en dit tijdens alle fasen van zijn levenscyclus. De levenscyclus van eenieder is geen statisch gegeven, maar is continu in evolutie en kent zijn eigen dynamiek. Uiteraard zijn er sleutelmomenten op professioneel, persoonlijk of wettelijk vlak, waarop de makelaar een gepast advies kan geven en dito aanbod kan voorstellen. Onze tweede ambitie bestaat erin de makelaar de kans te geven om maatwerk te bieden. Met dat maatwerk en de toepassing ervan op de sleutelmomenten in de levenscyclus volgen we ook de maatschappelijke trend naar een sterkere consumentenbescherming. Deze evolutie proberen we via het concept ‘Safer Life’ te uniformiseren.

Ten slotte koesteren we nog een derde ambitie: eenvoud creëren in het productaanbod. Zo zijn al onze producten op dezelfde manier opgebouwd. Ook hier voorzien we een uitbreiding via Safer Life: we creëren eenvoud in het bepalen van de risico’s van de verzekerde en de invulling van zijn behoeften.’

TWIN PEAKS II

De nakende wijzigingen in de regelgeving zorgen voor een formalisering van bepaalde processen. “Safer Life wil hierop inspelen”, aldus Districtmanager Frank Cnudde, en de makelaar de mogelijkheid bieden om naar elke klant toe te stappen op een gestructureerde manier.

Stap 1: inventarisatie van de status van de klant Stap 2: analyse van de financiële risico’s van de klantStap 3: polsen naar de behoeften van de klant

De makelaar die volgens deze structuur werkt, zet de eerste stappen in de richting van de zgn. zorgplicht. Ze focussen immers op de reële situatie van de klant en brengen zijn risico’s in kaart.”

| 1110 | MAGAZINE

Unieke tools voor de makelaar

SAFER LIFE

Eind oktober organiseerde Baloise Insurance de ‘Social Security Days’. Tijdens deze dagen stond de maatschappelijke context van de sociale zekerheid centraal, met de klemtoon op het mogelijke inkomensverlies. Baloise Insurance lanceerde het concept ‘Safer Life’, dat een aantal unieke tools aanbiedt voor de adviesfunctie van de makelaar.

Pas in de vierde stap zal de makelaar een concreet plan voorstellen. Dit plan is als het ware de vertaling van de behoeften van de klant naar een correcte productinvulling.

Alain Vanderveken, Districtmanager: “Deze aanpak lijkt logisch, maar we stellen in de praktijk vast dat we vaak starten met de vierde en laatste stap.”

FOTO V.L.N.R.: FRANK CNUDDE, ALAIN VANDERVEKEN, GEERT GHYSSAERT EN STEFAN BRIERS

Omdat de situatie van eenieder in de tijd evolueert is het vierstappenplan Safer Life dan ook een repetitief proces. Dit laat toe om telkens opnieuw maatwerk te bieden. Zo zal de tussenkomst van de makelaar een meerwaarde op lange termijn betekenen, die de klant begeleidt naar optimale financiële zekerheid!

| 1312 | MAGAZINE

UNIEKE TOOLS VOOR DE MAKELAAR

Om de makelaar maximaal te ondersteunen, voorziet Baloise Insurance in een aantal belangrijke tools: » een uitgebreid naslagwerk: de Gids Safer Life geeft een overzicht van de pensioenpijlers en de arbeidsongeschiktheids- en overlijdensuitkeringen in de Sociale Zekerheid;

» een adviestool die helpt met het in kaart brengen van inventaris, risico’s en behoeften van de consument;

» een pensioenschatter; » een budgetbepaler: deze brengt op een overzichtelijke manier de gezinsinkomsten en -uitgaven van de klant in kaart, om van daaruit de spaarcapaciteit te bepalen;

» een vernieuwd opleidingsaanbod vanuit Baloise Insurance Academy: seminaries en workshops (More than Life);

» nieuw promotioneel materiaal.

Geert Ghyssaert: ‘Om al deze tools en ondersteunende middelen te groeperen, heeft Baloise Insurance ook een themasite Safer Life gelanceerd. Met een eenvoudige druk op een webbutton - die elkeen op de Social Security Days ontving – geraak je erop. De site is ook toegankelijk via www.baloise.be/saferlife.’

FINANCIERING

Stevens stelde onder andere dat, wat de financiering van de sociale zekerheid aangaat, de band tussen de bijdrage en de prestatie doorbroken is. Er ligt vandaag geen verzekeringsgedachte meer ten grondslag aan de Sociale Zekerheid. Nog in het kader van die financiering beschouwt Stevens het statuut van een zelfstandige in hoofdberoep als een knelpunt. ‘Vandaag dalen de sociale bijdragen voor zelfstandigen procentueel naarmate hun inkomen hoger ligt. Dat is niet logisch. Ook leidt de fiscale logica tot een uitholling van de rechten en wordt zo een vorm van opting-out gecreëerd. Zelfstandigen kunnen immers

Knelpunten in onze sociale zekerheidTijdens de Social Security Days gaf professor Yves Stevens (KU Leuven) een toespraak over de Sociale Zekerheid in ons land. Hij stond stil bij een aantal knelpunten waarover volgens hem dringend nagedacht moet worden.

een impact uitoefenen op de winst die ze maken via vennootschapsstructuren en gemaakte kosten. Ik vel hier helemaal geen waarde-oordeel over. Maar dit maakt wel dat het niet evident is om, op basis van de huidige statistieken van de sociale zekerheid, uit te maken of een zelfstandige goed zijn brood verdient of minder. Er is een 20-60-20-verhouding: 20 % verdient goed, 60 % redelijk en 20 % is arm. Maar uitmaken welke zelfstandigen precies tot die categorieën behoren, is niet makkelijk. De boekhoudkundige realiteit en de maatschappelijke realiteit liggen soms ver uit elkaar. Het is dan ook moeilijk om zo een efficiënt socialezekerheidsbeleid voor zelfstandigen uit te bouwen.’

ARBEIDSONGESCHIKTHEID

‘Als we de evolutie van het aantal arbeidsongeschikten bekijken in de periode 2007-2011, dan stellen we vast dat meer dan één op drie lijdt aan een psychische stoornis. Een andere studie toont aan dat zelfmoord de belangrijkste doodsoorzaak is bij Vlaamse mannen tussen 25 en 49 jaar en Vlaamse vrouwen tussen 20 en 39 jaar. Dit lijkt me een zeer belangrijk aandachtspunt.’

Daarnaast gaf Stevens aan dat mensen die een leefloon hebben onvoldoende gebruikmaken van de gezondheidszorg in ons land. ‘Uit een studie van de CM blijkt dat slechts 20 procent van de mensen met een leefloon in 2010 en 2011 naar de tandarts gingen voor een preventief mondonderzoek. Mensen die geen leefloon hebben, deden dat dubbel zo vaak. Een ander cijfer: 63 % van de mensen met een leefloon bezocht in 2011

minstens eenmaal een huisarts. Bij mensen zonder leefloon was dat 9 procent meer. Ook dit stemt tot nadenken’.

PENSIOENEN

Op pensioenvlak is het de vraag welke maatregelen de overheid zal nemen: een verhoging van de wettelijke pensioenleeftijd, zoals in Nederland of Duitsland, het afschaffen van de pensioenleeftijd en het opzetten van een loopbaanmodel of het integreren van de levensverwachting in de wettelijke pensioenleeftijd, zoals in Zweden. Op het vlak van gelijkgestelde perioden zou er een systeem opgezet kunnen worden waarmee men, naarmate iemand langer gewerkt heeft, meer rechten opbouwt op het vlak van gelijkgestelde periodes. Noem het bijvoorbeeld een rugzakje.

Wat het overlevingspensioen aangaat, ziet Stevens een probleem voor jonge moeders met kinderen. ‘Zij moeten kiezen tussen gaan werken en veel van huis weg zijn of voor hun kinderen zorgen met een overlevingspensioen. Probleem is dat dit overlevingspensioen niet hoog genoeg is om goed van te kunnen leven. Ik pleit dan ook voor een afschaffing van alle overlevingspensioenen vóór de pensioenleeftijd. Een vergoeding op basis van een verhoogde kinderbijslag voor alle precaire kindsituaties, ongeacht de familiale status, zou veel nuttiger zijn.’

AANVULLENDE PENSIOENEN

Volgens Yves Stevens is er nog niet echt sprake van een democratisering van de aanvullende pensioenen in ons land. ‘Ik zou eerder spreken van een massaficatie. Zowat 70 % van de werkenden geniet een aanvullend pensioen, maar in de praktijk zijn de bijdragen dermate laag dat dit aanvullend pensioen voor velen niet zo gek veel voorstelt. Voorts zijn er teveel slapers.’Ook de eeuwige discussie over een uitkering onder de vorm van kapitaal of rente kwam aan bod. ‘Dit is het monster van Loch Ness. Het bestaat, maar niemand heeft het ooit gezien. Of omgekeerd, het bestaat niet, maar iedereen heeft het wel al eens gezien. Op termijn gaan we daar naartoe, daar ben ik van overtuigd maar wanneer weet niemand.’

PROFESSOR YVES STEVENS (KU LEUVEN)

14 | | 15MAGAZINE

Samen met zijn zus Stéphanie nam Laurent het kantoor van zijn vader in Moeskroen over. Omdat hij ook ambities had in Vlaanderen, opende hij al snel een nieuwe vestiging. Een nieuwe naam volgde. De keuze viel op ARI, wat goed bekt en tevens de lading dekt: All Risks Insurance. Over zijn visie op het makelaarsvak vertelt Laurent het volgende: ‘Ik geloof heilig in het internet en de e-business. We mikken dan ook voluit op klanten die zelf informatie opzoeken op het world wide web en vervolgens bij een makelaar de betrokken verzekeringsproducten komen afsluiten. Ons kantoor is paperless, wat perfect in lijn is met deze visie.’

De aparte marketingaanpak

van ARI

Laurent Biancato is zaakvoerder van het makelaarskantoor All Risks Insurance, afgekort tot ARI. Met vestigingen in Moeskroen en Lauwe probeert hij zowel Vlaamse als Waalse klanten te servicen. Laurent heeft alvast een aparte visie op de marketing van zijn makelaarsbedrijf: zo richtte hij de ARI’s friends club op, sloot partnerships met lokale ondernemers en hoopt hij in de toekomst het ARI-label via franchising te kunnen verspreiden.

MAKELAAR AAN HET WOORD

Zoals heel wat collega’s gaat Laurent vooral op zoek naar full clients, zij het op een ietwat aparte manier. ‘Ik wil klanten die al hun producten bij ons onderbrengen extra belonen. Dat doe ik door hen een bedrag ter beschikking te stellen dat ze kunnen spenderen bij lokale zelfstandigen. Het bedrag komt neer op 5 % van hun totale jaarpremie. Voor de meeste klanten gaat het om een som van om en bij € 70. Maar voor grotere bedrijven kan het oplopen tot een maximum van € 500. Daarnaast worden deze klanten automatisch lid van de ARI’s friends club. De leden daarvan krijgen kortingen bij diezelfde ondernemers uit

de regio. Ik heb daarvoor samenwerkingsakkoorden gesloten met de plaatselijke ondernemers. Zij betalen me een jaarlijkse fee in ruil voor visibiliteit op onze site en via onze manier van werken. Wie wat extra betaalt, krijgt exclusiviteit in zijn beroepscategorie. Omgekeerd bezorgen wij hen via onze ARI’s friends club extra klanten. Onze slogan luidt dan ook: ‘onze klanten worden uw klanten’. Het is dus een win-winsituatie voor alle betrokken partijen: de eindklant, de ondernemer en uiteraard ook wijzelf. Voor onszelf is het goed dat onze klanten uiterst tevreden zijn en genieten we van de mond-aan-mond-reclame. En natuurlijk bieden de

partnerships met lokale ondernemingen heel wat cross-sellingmogelijkheden.’ARI is op die manier een aparte merknaam geworden. ‘We proberen deze naam inderdaad verder uit te bouwen via vouchers op onze e-shop, sociale media, merchandising, … In de toekomst hoop ik een tarificatiemodule toe te voegen aan de site, zodat klanten ook online hun verzekering kunnen onderschrijven. Nog later wil ik samenwerken met andere makelaars volgens het ARI-concept, wat uiteindelijk zou kunnen leiden tot een franchising-concept. U merkt het, we zijn ambitieus en vastberaden!’Naar ondernemingen werkt ARI al op feebasis. ‘We vragen een fee voor advies en onze bedrijfsklanten kunnen op die manier de btw recupereren. In het licht van Twin Peaks II zijn we dus al volledig voorbereid.’

LAURENT BIANCATO

‘Onderzoeksresultaten zijn een begin, geen eindpunt’

Al 28 jaar voert Survey & Action de BIM-studie uit, waarbij BIM voor Brand Image Monitoring staat. Het onderzoek belicht de perceptie van het imago van verzekeraars door particulieren in België. De studie toont zo de sterktes en zwaktes van merken aan in relatie met de evolutie van de verwachtingen van klanten. Baloise Insurance werkt, net als andere verzekeraars, graag mee aan deze vergelijkende studie. Baloise Magazine laat Marie Stenbock-Fermor, Senior Consultant en drijvende kracht achter de BIM-studie aan het woord over het nut van studies en het belang van een correcte methodologie.

Survey & Action voert de BIM-studie elk jaar opnieuw uit bij een representatieve groep particulieren tussen 18 en 65. Deze respondenten hebben minstens één polis onderschreven en liggen op dit moment niet in conflict met een verzekeraar. Elke vijf jaar wordt er een gelijkaardig onderzoek gevoerd bij zaakvoerders van KMO’s.

Initiatiefneemster Marie Stenbock-Fermor legt de nadruk op het gebruik van een correcte methodologie bij studies. ‘Bij een studie over de evolutie van de perceptie van een merk doorheen de tijd, is het belangrijk om het profiel van de mensen die zich uitspreken over een bepaald merk goed te controleren. De totale onderzochte populatie moet jaar na jaar gelijkaardige verhoudingen hebben inzake leeftijd, geslacht, inkomen, … Ook moet je als onderzoeker een foutmarge aangeven om foute interpretaties te vermijden. Zo kan een verhoging van de naambekendheid van een verzekeraar van 10 tot 15 %, gelet op het aantal respondenten, significant zijn of niet.’

SURVEY & ACTION

MARIE STENBOCK-FERMOR

16 | | 17MAGAZINE

We geven u ook graag enkele conclusies mee uit de resultaten van de Safety-studie uitgevoerd door Survey & Action in opdracht van Baloise Insurance. Net na de zomeractie dat in het teken van antidiefstal stond, werden 200 telefonische interviews afgenomen bij klanten.

• 1 klant op 3 zegt dat zijn makelaar of verzekeraar hem al geïnformeerd heeft over specifieke preventiemaatregelen. De helft daarvan citeert Baloise Insurance als leverancier van de informatie.

• Klanten vinden dat het vooral hun makelaar is die deze info zou moeten bezorgen. Sms lijkt hen een handig communicatiemiddel hiervoor.

• 4 klanten op 10 vinden een preventieve check-up in het kader van brand, diefstal of waterschade, gecombineerd met concrete voorstellen, zeer nuttig.

• 10 tot 25 % van de klanten is bereid om een kleine premieverhoging te betalen in ruil voor extra preventiediensten.

EEN GREEP UIT DE SAFETY-STUDIE VOOR BALOISE INSURANCE

OPGELET VOOR VALKUILEN

Hoe verloopt zo’n studie?

Marie Stenbock-Fermor: Je kan vier fases onderscheiden: het verzamelen van de informatie, het verwerken ervan, de interpretatie van de resultaten en het ontwerpen van voorstellen naar de verzekeraar om zijn imago te verbeteren.

Wat mogen we ons voorstellen bij een telefonisch interview? We worden immers overstelpt met telefoontjes van callcenters op een ongelegen moment en die blinken niet altijd uit in professionalisme.

Marie Stenbock-Fermor: Klopt, maar dat is net wat we niet willen. Eerst en vooral worden onze interviewers grondig opgeleid in alle aspecten van hun job als dataverzamelaar. Bovendien is het cruciaal dat de respondent zich comfortabel voelt tijdens het interview. Hij weet vooraf dat het een klein halfuurtje tijd vraagt. Lukt dat niet, dan komt er geen interview. Ze zijn gemotiveerd om te antwoorden omdat ze hun mening mogen geven zonder dat iemand hen iets probeert te verkopen. Ze krijgen van ons de duidelijke boodschap dat er geen juiste of foute antwoorden zijn. De respondent deelt ons zijn mening mee, niets meer of minder, en dat bevalt hem.

Eenmaal de antwoorden binnen zijn, volgt de verwerking en interpretatie. Daar zitten al een aantal valkuilen, niet?

Marie Stenbock-Fermor: Zeker. Bij het verwerken van de antwoorden is het belangrijk om aan de hand van informaticatools de betrouwbaarheid constant in de gaten te houden. Met foute conclusies is immers niemand gebaat. Onze medewerkers kennen bovendien de verzekeringsmarkt goed en kunnen de verzamelde gegevens dan ook op een juiste manier interpreteren. Dat alles legt de basis voor correcte conclusies.

EEN NIEUW BEGIN

Wanneer u de conclusies van de studie aan het management voorlegt, eindigt het proces daar dan?

Marie Stenbock-Fermor: Jammer genoeg soms wel, aangezien er intern soms geen R&D-capaciteit voorhanden is. Ze kopen wel cijfers aan, maar doen er verder niet veel mee. Dat is een enorme gemiste kans. Wanneer ik de conclusies van de BIM-studie voorstel, dan integreer ik daarin een aantal concrete voorstellen. Uiteraard is het aan het management om daar iets mee te doen. Maar de resultaten van een studie moeten net een beginpunt zijn om de strategie bij te sturen, het imago van het merk te beheren, … De studie is een kans, een tool met het oog op concrete actie, geen eindpunt.

Ook als de resultaten niet zijn wat de verzekeraar graag hoort …

Marie Stenbock-Fermor: Intekenen op een studie die aanbevelingen doet, vereist sowieso een zekere openheid. De verzekeraar moet bereid zijn om de conclusies te accepteren, ook als die een heel ander geluid laten horen dan datgene wat je graag zou horen. Maar dan nog is dit een gelegenheid om een en ander aan te pakken en te optimaliseren.

De kracht van de BIM-studie is dat, als een verzekeraar meerdere jaren na elkaar deelneemt, hij een evolutie uit de resultaten kan afleiden …

Marie Stenbock-Fermor: Inderdaad. Ook dat is een belangrijke meerwaarde van de BIM-studie. De perceptie van een merk is fragiel. Elk jaar evolueert dit in functie van een aantal factoren die we proberen te identificeren: gebeurtenissen, campagnes…Met de BIM-studie koop je als verzekeraar geen cijfers aan, maar wel een inzicht in de perceptie van je merk en je manier van werken.

Even nog over de KMO-studie. Wordt daar ook met een telefonische vragenlijst gewerkt?

Marie Stenbock: Neen, voor die studie hebben we een andere modus operandi. Hier interviewen we een aantal bedrijfsleiders van kmo’s op de manier die hen het beste uitkomt. Sommigen antwoorden per telefoon, anderen via de post, nog anderen face-to-face. Wij moeten zo flexibel mogelijk zijn om die mensen de kans te geven te antwoorden, omdat zij hiervoor een halfuur van hun kostbare tijd willen vrijmaken. Enkel op die manier kan je relevante info verzamelen en is het een bruikbaar en maar ook betrouwbaar instrument voor de verzekeraar.

Bedankt voor dit gesprek.◀

DIT WAS 2013JURIDISCHE FUSIE MET NATEUS

PRODUCTEN EN DIENSTEN POSITIONERING REGIONALE AANWEZIGHEID

SAMEN VERDER MET BALOISE, OOK IN 2014!

1

5 710

2 3REBRANDING SPONSORING

Mercator en Nateus, nu samen Baloise Insurance.

Uw veiligheid, onze zorg.

Wie via Mercator of Nateus verzekerd is, stapt vanaf vandaag nog veiliger door het leven. Want als Baloise

staan we sterker dan ooit. En dichter bij u, dankzij een netwerk van meer dan 4000 makelaars. Om niet

enkel risico’s te dekken, maar ook uw veiligheid te verbeteren. Met waarborgen waarbij echt aan alles is

gedacht, en initiatieven om ongevallen te voorkomen. Ontdek zelf wat het nieuwe Baloise u te bieden heeft.

Vraag ernaar bij uw makelaar, of vind er een via www.baloise.be

4 VEILIGHEID

Samen veilig de zomer in

Samen veilig terug naar school

Samen veilig het eindejaar in

Doe alsof u thuis bent tijdens uw vakantie.

Of nog beter: win extra

bescherming voor uw huis.

Uw veiligheid, onze zorg.

VU: A

.M. S

eeuw

s, B

aloi

se B

elgi

um n

v, C

ity L

ink,

Pos

thof

brug

16,

260

0 An

twer

pen,

Bel

gië

- RPR

Ant

wer

pen

- BTW

BE

0400

.048

.883

. Ver

zeke

rings

onde

rnem

ing

toeg

elat

en o

nder

cod

enr.

0096

met

FSM

A-nr

. 24.

941

A.

Vandaag is het vrijdag de dertiende. Misschien bent u dus extra voorzichtig. Maar eigenlijk zouden we dat elke dag moeten zijn, om ongelukken te vermijden. Zeker nu het nieuwe schooljaar begonnen is.

Baloise Insurance start vandaag een testproject met klaar-overs.

Samen met enkele enthousiaste scholen zet Baloise Insurance een online beurtrolsysteem op met vrijwilligers. Deze klaar-overs helpen leerlingen bij het oversteken op gevaarlijke plaatsen.

U kunt elke dag op de bescherming van Baloise Insurance rekenen.

Baloise Insurance zorgt samen met uw makelaar het hele jaar door voor meer veiligheid. Met waarborgen waarbij aan alles is gedacht en met initiatieven om ongevallen te voorkomen, zoals dit klaar-over-project.

Samen maken we de weg naar school

nog veiliger.

- vrijdag de 13e, Baloise Insurance Safety Day -

samenveilignaarschool.be

Uw veiligheid, onze zorg.

VU: A

.M. S

eeuw

s, B

aloi

se B

elgi

um n

v, C

ity L

ink,

Pos

thof

brug

16,

260

0 An

twer

pen,

Bel

gië

- RPR

Ant

wer

pen

- BTW

BE

0400

.048

.883

. Ver

zeke

rings

onde

rnem

ing

toeg

elat

en o

nder

cod

enr.

0096

met

FSM

A-nr

. 24.

941

A.

TitelSubtitel

Body

Meer info op onze portaalsite http://thuis.baloise.be.

Uw veiligheid, onze zorg.

VU: A

.M. S

eeuw

s, B

aloi

se B

elgi

um n

v, C

ity L

ink,

Pos

thof

brug

16,

260

0 An

twer

pen,

Bel

gië

- RPR

Ant

wer

pen

- BTW

BE

0400

.048

.883

. Ver

zeke

rings

onde

rnem

ing

toeg

elat

en o

nder

cod

enr.

0096

met

FSM

A-nr

. 24.

941

A.Het blijft altijd feest als BOB bij Baloise Insurance verzekerd is.

- vrijdag de 13e, Baloise Insurance Safety Day -

Bobben is nu nog veiliger dankzij onze BOB-waarborg. Vandaag is het vrijdag de 13e. Een goed moment om alvast af te spreken wie met de feestdagen geen alcohol drinkt en voor het vervoer zorgt. Maar ook om erover te waken dat die BOB goed verzekerd is. Want ook een nuchtere chauffeur kan een ongeluk veroorzaken en voor de schade opdraaien. Baloise Insurance geeft u extra bescherming.

Vraag naar de gratis BOB-waarborg bij uw makelaar of surf naar www.samenveilig.be voor meer info.

Uit ons recente onderzoek blijkt dat de meeste mensen zich helemaal niet bewust zijn van de

aansprakelijkheidsrisico’s als ze met de wagen van iemand anders rijden. En dus ook niet als ze bobben.

Bekijk de resultaten van onze enquête op www.samenveilig.be

Woning Safe KMO en Ondernemingen

6 OPLEIDINGEN

8

9

BALOISE BELGIUM TOUR

BALOISE BEWEEGT

20km door Brussel

Baloise Insurance Academy

20 | | 21MAGAZINE

Verzekeringsmisbruik of fraude is een voortdurend aandachtspunt voor verzekeraars en makelaars. Hoe gaan verzekeraars en makelaars daar samen mee om en zit het fenomeen niet gewoon een stukje ingebakken in ‘de mens’? Baloise Magazine ging praten met Michel Croonenberghs, in zijn hoedanigheid van Voorzitter van de Commissie Fraude binnen Assuralia, en Davy Borysiewicz, Teamleader Fraud & Recovery, en Lid van de Commissie Fraude.

VERZEKERINGSMISBRUIK

‘Een professionele aanpak, geen obsessie’

Een studie van Accenture stelt dat het aantal frauduleuze claims bij Europese schadeverzekeraars de laatste drie jaar met 10% gestegen is. Kan de economische crisis een reden zijn voor die toename?

Michel Croonenberghs: Moeilijk te zeggen. In de bewuste studie werd een onderzoek uitgevoerd bij 44 Europese verzekeraars, waaronder 6 Belgische. Verzekeringsfraude is een fenomeen dat zich in alle landen voordoet, maar het is quasi onmogelijk om er een exact cijfer op te plakken. Je kan het vergelijken met een ijsberg. De top is zichtbaar, maar hoe groot het gedeelte onder de zeespiegel nog is, valt moeilijk te achterhalen. De stijging van 10 % blijft dan ook een schatting. Hoeveel fraude er werkelijk gepleegd wordt, zullen we nooit kunnen weten.

Welke visie hanteert Baloise Insurance op het vlak van fraudebestrijding?

Davy Borysiewicz: Fraudebestrijding maakt bij ons essentieel deel uit van onze IKB-aanpak, wat staat voor Integrale Kwaliteitsbewaking. Dit kadert ook perfect binnen het concept ‘Safety World’ van de groep. Het spreekt voor zich dat we fraude willen tegengaan op een professionele manier. We handelen met respect voor de rechtmatige belangen en zonder de dienstverlening te vertragen voor bonafide mensen. Het is dus geen obsessie; we gaan niet achter elke boom een spook zien.

Welke vormen van verzekeringsmisbruik kunnen zich voordoen?

Michel Croonenberghs: Je hebt eerst en vooral de zgn. ‘soft fraud’. Dat gaat om het overdrijven van een

schade-aangifte. Verzekerden zeggen bijvoorbeeld dat er bij een diefstal een aantal extra spullen gestolen zijn, terwijl dat niet het geval is. Ze vragen als het ware 100 euro om er van de maatschappij 80 te krijgen. Daarnaast gebeurt het dat schadegevallen verzonnen of opzettelijk veroorzaakt worden. Dat is uiteraard een veel ernstiger verhaal. Je hebt ook nog mogelijke fraude bij de onderschrijving, door bijvoorbeeld een verkeerde risicobeschrijving. En als verzekeraar dragen we uiteraard ook ons steentje bij de strijd tegen witwaspraktijken.

Hoe trachten jullie mogelijk misbruik te detecteren? Davy Borysiewicz: We rekenen op de grondige vakkennis, ervaring en ethiek van éénieder die betrokken is in het onderschrijvings- of schaderegelingsproces

om de ‘knipperlichten’ te detecteren die een verificatie verantwoorden. We beseffen ook dat het belang van technologische ondersteuning toeneemt en er in de gerichte detectie een duidelijke toegevoegde waarde is door gespecialiseerde software. Onze Belgische overheid toont in de media het mooie voorbeeld van zeer goede detecties in sociale en fiscale fraude door middel van dataminingtools.

Speelt ook het toeval een rol in fraudedetectie?

Davy Borysiewicz: Ja, soms wel. We krijgen wel eens ‘een tip’ binnen die daadwerkelijk leidt naar een fraudezaak. We gaan met tips echter altijd zorgvuldig om want we houden voor ogen dat de ‘anonieme beller’ ook wel eens iemand onterecht in een ongunstig daglicht wil plaatsen omwille van een persoonlijk geschil. We vinden het dus heel belangrijk om altijd objectief te werken: à charge en à décharge dus.

Zit verzekeringsfraude in de genen van de Belg, die als kleine klant vindt dat de grote verzekeraar al genoeg geld verdient?

Michel Croonenberghs: Net zoals bij fiscale en sociale fraude was er inzake verzekeringsfraude enkele decennia geleden een andere normbeleving. Vandaag ben ik ervan overtuigd dat niemand dergelijk misbruik nog tolereert. Mensen beseffen ook dat ze meebetalen voor de fraude die door anderen gepleegd wordt. Bovendien spelen ook de makelaars hierin een belangrijke rol. Zij hebben de voorbije jaren een voortrekkersrol gespeeld in de fraudebestrijding. Makelaars kregen meer verantwoordelijkheden van verzekeraars op het vlak van onderschrijving en schadebeheer, en hebben die

taken op een verantwoorde manier ingevuld. Minder verzekeringsfraude is een voordeel voor zowel de klant, de makelaar als de verzekeraar.

De stap naar verzekerings-fraude, bijvoorbeeld in het geval van de jonge autobestuurder met een BA-polis op naam van zijn vader of moeder, was vooral ingegeven door een economische drijfveer: een dure premie vermijden. Hoe zijn verzekeraars daarmee omgegaan?

Michel Croonenberghs: Het klopt dat de BA-premies voor jonge bestuurders op een bepaald moment veel duurder waren dan de premies die hun ouders zouden betalen. Maar verzekeraars hebben die boodschap begrepen en hebben ondertussen heel wat

formules in de markt gezet die ook jongere bestuurders een premiekorting kan opleveren. Op die manier werd de vluchtroute alvast minder belangrijk. Vergeet ook niet dat, als we louter naar de schaderatio’s kijken, jonge bestuurders een veel groter risico betekenen. Die hoge premies kwamen ook niet zomaar uit de lucht gevallen …

Gebeurt het vaak dat jullie het Parket of de Politie inschakelen?

Davy Borysiewicz: Het private onderzoek staat los van het gerechtelijk onderzoek. De wetgever heeft voorzien dat wij het Parket op de hoogte brengen wanneer er sprake is van een misdrijf. Deze wettelijke meldingsplicht is niet te verwarren met de strafklacht die we kunnen neerleggen. De strafklacht met burgerlijke partijstelling is vooral aan de orde in zeer ernstige gevallen van oplichting. We zijn vragende partij dat misdrijven die ook een ernstige financiële impact hebben op de verzekeringsmaatschappijen een hogere prioriteit zouden krijgen in het onderzoeks- en vervolgingsbeleid van de gerechtelijke overheid.

MICHEL CROONENBERGHS: ‘MAKELAARS HEBBEN DE VOORBIJE JAREN EEN VOORTREKKERSROL GESPEELD IN DE FRAUDEBESTRIJDING. ZE KREGEN MEER VERANTWOORDELIJKHEDENVAN VERZEKERAARS EN ZE HEBBEN DIE OP EEN VERANTWOORDE MANIER INGEVULD’

MICHEL CROONENBERGHS

22 | | 23MAGAZINE

Compliance … een veelgebruikte term in de verzekerings- en bancaire sector, maar welke lading dekt dit begrip precies? En welke gevolgen heeft de nieuwe Twin Peaks-regelgeving, bijvoorbeeld op het vlak van belangenconflicten? Wij legden ons oor te luisteren bij Sandra Vanvoorden, Compliance Officer bij Baloise Insurance.

COMPLIANCE

‘Iedereen is gebaat bij een strikte compliance’

Bij de term ‘compliance’ bekruipt me het gevoel dat dit woord tien jaar geleden nog helemaal niet bestond. Is dat correct?

Sandra Vanvoorden: Ja en neen. Verzekeraars en makelaars zijn uiteraard al vele jaren begaan met reputatiebewaking, het naleven van regelgeving, de bescherming van de rechten van klanten, … Alleen werd dat alles niet ‘compliance’ genoemd. Pas vanaf 2005, naar aanleiding van een circulaire van de toezichthouder (toen nog CBFA, nu FSMA en NBB), werd een concreet kader gecreëerd voor alle activiteiten die onder de noemer ‘compliance’ zouden gaan vallen.

Welk activiteiten zijn dat dan?

Sandra Vanvoorden: De controle-overheid zag toen vooral twee hoofdtaken: ervoor zorgen dat de verzekeraar geen reputatieschade lijdt enerzijds, en geen financiële schade anderzijds. En hoe doe je dat? Heel eenvoudig: door de regelgeving te respecteren.

Klinkt logisch, maar op welke concrete domeinen waren jullie toen actief?

Sandra Vanvoorden: In die periode ging het vooral over de antiwitwasregelgeving, de antidiscriminatiewetgeving, het recht op privacy, het kartelrecht en de informatieplicht. Sinds 2008,

met het uitbreken van de financiële crisis, is er een belangrijke derde hoofdtaak bijgekomen: het beschermen van de rechten van de belegger, de verzekerden, de klanten. Die taak is verder uitgewerkt in een circulaire van 2012.

Hoe moet ik het werk van een compliance officer zien?

Sandra Vanvoorden: Alle regelgeving die wij als medewerkers moeten respecteren, is opgenomen in een Baloise Insurance-gedragscode. Het is mijn taak ervoor te zorgen dat deze gedragscode wordt nageleefd. Concreet gaan wij na of voor de topics opgenomen in de gedragscode procedures in een toegankelijke

en verstaanbare taal uitgeschreven zijn, opdat iedereen ze zou begrijpen. Vervolgens gaan wij na of er stappen zijn genomen om ervoor te zorgen dat de medewerkers de regels kennen: zijn er bijvoorbeeld opleidingen geweest en worden die regelmatig herhaald?

Is het altijd eenrichtingsverkeer: van de compliance officer naar het personeel?

Sandra Vanvoorden: Neen, zeker niet. Alle medewerkers bij Baloise Insurance weten dat ze bij mij terecht kunnen met bepaalde vragen. Ik wil die drempel zo laag mogelijk houden.

CONTROLE

Regels en procedures opleggen is één zaak, ze uitgevoerd krijgen is natuurlijk een andere. Voorzien jullie controle hierop?

Sandra Vanvoorden: Ja, en dit op meerdere niveaus. In eerste instantie wordt er controle uitgeoefend door de managers van elke dienst. Verder doen wij zelf steekproeven en ten slotte wordt er een interne audit uitgevoerd. Ik denk dan ook dat we meer dan voldoende controles organiseren, maar op zich zijn die niet zaligmakend. Het is veel belangrijker dat we alle medewerkers ervan kunnen overtuigen dat het naleven van de procedures hen zekerheid biedt in onzekere situaties. Als we daarin slagen, hebben we al een hele grote stap gezet.

De controles zijn ook niet enkel en alleen gepland om het personeel te controleren. Als we vaststellen dat bepaalde procedures niet nageleefd worden, dan is het best mogelijk dat de procedure, documenten of opleiding niet duidelijk genoeg waren. Een controle is dus ook een leermoment voor onszelf.

Hoort klachtenmanagement ook tot uw takenpakket?

Sandra Vanvoorden: Binnen Baloise Insurance zijn vier klachtenmanagers actief. Zij zorgen ervoor dat de klachten van klanten goed opgevolgd en behandeld worden door de klachtenbeheerders. Dat zijn specialisten in hun vakgebied. Ikzelf krijg rapporten van de klachtenmanagers en bekijk deze grondig. Zo probeer ik bepaalde tendensen af te leiden of verbeterpunten te zien.

Hoe worden nieuwe medewerkers ingewijd in het complianceverhaal?

Sandra Vanvoorden: Wij organiseren steeds een Welcome Day voor nieuwe personeelsleden. Daarop maken we hen wegwijs in de visie van Baloise Insurance. In dat verband geven we ook uitleg bij onze interne gedragscode, zeggen we hen met welke vragen ze bij mij terechtkunnen en schetsen we kort enkele topics, zoals belangenconflicten, klachtenherkenning,

SANDRA VANVOORDEN

privacy- en kartelrecht. Dit alles gebeurt samen met de privacyverantwoordelijke en de security officer binnen Baloise Insurance. Vervolgens gaan we specifieke opleidingstrajecten uitwerken naargelang van de jobinhoud van elke medewerker. Bij een medewerker van de dienst Lichamelijke schade gaan we bijvoorbeeld dieper in op de privacyregelgeving, terwijl we bij een nieuwe medewerker Leven wat meer op de witwasregelgeving gaan focussen. We zorgen er ook voor dat de opleidingen elke drie jaar herhaald worden, zodat iedereen zijn of haar kennis continu kan bijspijkeren.

En wat met de makelaars?

Sandra Vanvoorden: Een aantal regels worden uiteengezet in de makelaarsovereenkomsten. Het spreekt voor zich dat ook makelaars zich inzetten voor hun reputatie en om hun klanten te beschermen. Ook zij zijn gebaat bij een strikte compliance: als iedereen de uitgeschreven procedures naleeft, dan is dat een win-situatie voor de verzekeraar, de klant, de makelaar en het personeelslid.

BELANGENCONFLICTEN

Het woord ‘belangenconflict’ viel daarstraks al. Dat is één van de kernwoorden van het Twin-Peaksverhaal …

Sandra Vanvoorden: Klopt. We zijn vandaag dan ook keihard aan het werken om dit volledig uit te schrijven en rond te krijgen. Zo maken we een inventaris op van alle mogelijke belangenconflicten tussen verzekeraar en groep, verzekeraar en makelaar, verzekeraar en klant en verzekeraar en personeelslid. Nadien bekijken we voor al deze scenario’s welke maatregelen nodig zijn om dergelijke conflicten zoveel mogelijk te vermijden. Dit alles wordt in een beleidsnota opgenomen, die eind april via de site beschikbaar zal zijn. Een ander thema binnen Twin Peaks is transparantie. De KID’s, wat staat voor Key Information Document, worden uitgebreid tot Niet-Leven, wat ook een pak werk meebrengt. Maar vanuit Baloise Insurance willen we de makelaars die met ons samenwerken maximaal ondersteunen. Ze moeten weten dat ze op ons kunnen rekenen om de Twin Peaksregelgeving op een correcte en efficiënte manier in hun business te integreren.

DIENST LICHAMELIJKE SCHADE

‘Dansen op

een slappe koord’

Een ongeval met zware lichamelijke schade drijft de inspecteurs en schaderegelaars van Baloise Insurance tot hoogstandjes. ‘De belangen zijn groot: de menselijke kant, maar zeker ook het economische aspect. Een goede regeling van de zware schades betekent voor een verzekeraar het verschil tussen winst en verlies. Dus zijn we menselijk, maar houden we tegelijk het financiële plaatje in het oog.’ Voor inspecteur Lichamelijke Schade Eddy Wouters en schadebeheerder Lichamelijke Schade Jef Peeters is het telkens zoeken naar een broos evenwicht. Dansen op een slappe koord…

Jef Peeters: Inspecteurs en schadebeheerders hebben in se hetzelfde doel: de schade zo goed mogelijk regelen, voor de slachtoffers én voor Baloise. Je kan stellen dat de inspecteurs net iets meer oog hebben voor het menselijke aspect en dat wij de zaak – letterlijk en figuurlijk – vanop een afstand en daardoor objectiever bekijken. Wat niet wil zeggen dat wij ons niet in de situatie van het slachtoffer inleven. Integendeel, we proberen steeds zijn standpunt te begrijpen en een feitelijke inschatting te maken van zijn schade en noden.

VERTROUWENSKLIMAAT

Eddy Wouters: Wij zijn de ogen en oren van onze medewerkers op de binnendienst. Via ons kunnen zij met de cijfers aan de slag. Net als zij evalueren we de ernst en de gevolgen van de letsels. Maar als de mensen voor je staan, raak je net iets meer betrokken. Moet je net iets meer empathie tonen. Want dikwijls krijg je te maken met een vat vol emoties en moeten de slachtoffers eerst en vooral hun verhaal kwijt en hun gevoelens ventileren. Pas daarna komen de vragen over de administratie, de brieven van mutualiteit, makelaar en andere instanties waar ze kop nog staart aan krijgen. Door in de eerste plaats te luisteren en hen te helpen met de praktische kant, schep je een vertrouwensband.

Krijgen jullie meteen ook veel vragen over de financiële afwikkeling?

Eddy Wouters: Jazeker. Maar dat is niet per se negatief. Iemand die voor langere tijd arbeidsongeschikt zal zijn, moet zijn rekeningen kunnen blijven betalen. De vraag om een voorschot is heel logisch en kunnen wij vaak ook positief beantwoorden. Zo neem je meteen een grote last weg en schep je een positieve sfeer. Eventuele argwaan verdwijnt dan snel.

Jef Peeters: Dat vertrouwen is heel belangrijk. Wij als schaderegelaars mogen die vertrouwensband niet stukmaken. We moeten cijferen, maar dus ook luisteren en flexibel naar oplossingen zoeken.

24 | | 25MAGAZINE

EDDY WOUTERS

EDDY WOUTERS: ‘ALS INSPECTEUR ZIJN WE NIET ALLEEN DESKUNDIGE IN VERZEKERINGEN MAAR VAAK OOK LEKENHELPER OF PSYCHOLOOG.’

26 | | 27MAGAZINE

Is dat vertrouwen altijd mogelijk? Jullie zijn heel vaak ‘de tegenpartij’?

Eddy Wouters: Dat klopt, maar dat hoeft geen probleem te vormen. Al houden wij soms vanzelf een respectvolle afstand. Bij een ongeval waarbij een kind overlijdt bijvoorbeeld, gaan we de eerste maand niet op bezoek. Daarover zijn afspraken gemaakt binnen Assuralia. Na verloop van tijd trachten we wel een onderhoud te hebben met de nabestaanden en gaan we op zoek naar een persoon die goede banden heeft met de familie. Ook bij dit onderhoud worden we in veel gevallen evenwel aanzien als de vertegenwoordiger van de dader en is het tijdens de eerste minuten of zelfs uren op eieren lopen. Zaak is dan te trachten een sfeer te creëren die een verder gesprek mogelijk maakt.

Maar over het algemeen heb ik de indruk dat slachtoffers onze rol kennen en beseffen dat ook wij naar een oplossing zoeken die voor alle partijen aanvaardbaar is. Ik merk overigens dat de slachtoffers in België weinig problemen hebben om op bezoek te gaan bij een raadsgeneesheer. Dat kadert in diezelfde filosofie: alle partijen willen tot een oplossing komen die iedereen tevreden stemt. De idee dat verzekeraars er alleen op uit zijn om zo weinig mogelijk te betalen, ebt langzaam maar zeker weg.

Jef Peeters: De tijd dat verzekeraars elke euro in twee beten, is inderdaad voorbij. Onze schaderegeling moet aan de economische wetmatigheden beantwoorden natuurlijk, maar anderzijds trachten we ook inventief te zijn. Als ouders hun gehandicapte dochter liever niet voor een week in een instelling achterlaten, maar dat impliceert dat ze haar elke dag om 6 uur aan de halte van de schoolbus moeten afzetten, dan vinden wij dit geen menselijke oplossing. Dan is het voor ons beter om hen een volledig aangepaste auto te betalen. Bovendien sparen we zo de internaatkosten uit. Een win-win dus.

ONDERHANDELINGSRUIMTE

Welke rol spelen advocaten in zware dossiers?

Jef Peeters: In de eerste plaats gaan we met de tegenpartij op zoek naar een billijke vergoeding. En dat bereiken we liever via een akkoord dan via de rechtbank. Want van zo’n lang aanspelend en duur proces wordt niemand beter. Een snelle regeling is ideaal voor alle partijen. Advocaten spelen hun rol en proberen voor hun cliënt het onderste uit de kan te halen. Dat is uiteraard hun goed recht. Ons discours tegenover hen is overigens helemaal anders – veel zakelijker en directer – dan tegenover de slachtoffers.

In hoeverre beschikken schaderegelaars over onderhandelingsruimte? Er bestaat toch zoiets als de indicatieve tabel?

Jef Peeters: De onderhandelingsmarge hangt af van de aard van het dossier. Globaal gezien geldt: hoe zwaarder de schade, des te groter de onderhandelingsruimte. Uiteindelijk blijft het doel hetzelfde: tot een oplossing komen voor slachtoffer en verzekeraar. Het is geven en nemen. De indicatieve tabel geeft – de naam zegt het zelf – een richtlijn, maar wij kunnen daarvan afwijken op grond van de feitelijke situatie. Als een 17-jarige dochter voor haar gehandicapte vader zorgt bijvoorbeeld en zelf het slachtoffer wordt van een ongeval, dan is de impact veel groter dan in een ‘gewone’ situatie.

Zijn er aspecten waarin jullie naar eigen mening nog tekortschieten?

Eddy Wouters: Ja, de herintegratie van het slachtoffer in het arbeidsproces bijvoorbeeld. Verzekeraars, maar ook de arbeidsmarkt zelf, zijn hier vandaag nog onvoldoende aan aangepast. In Nederland spelen ergotherapeuten in dergelijke dossiers een belangrijke rol, bij ons is dit nog helemaal niet het geval. Herscholingsmogelijkheden moeten bijvoorbeeld uitgebreid worden.

JEF PEETERS: ‘ALS SCHADEREGELAAR MOET JE CIJFEREN, MAAR JE MAG TEGELIJK DE VERTROUWENSBAND NIET STUKMAKEN DIE DE INSPECTEUR MET HET SLACHTOFFER OPGEBOUWD HEEFT.’

Is een job als inspecteur Lichamelijke Schade een optie voor jonge afgestudeerden?

Eddy Wouters: Ik vrees het niet. Je bent zowel ambassadeur van de verzekeraar als sociaal assistent, psycholoog, privédetective en uiteraard ook deskundige in verzekeringen… Om deze job goed te kunnen uitoefenen, moet je over een grote mentale weerbaarheid beschikken. Die bouw je op met ervaring en leeftijd. Voor prille twintigers is dit geen evidentie.

JEF PEETERS

28 | | 29MAGAZINE

SAFETY MEETING PROPERTY

Brandveiligheid in the picture Medio december organiseerde Baloise Insurance een eerste ‘Safety Meeting Ondernemingen’.

Thema was de brandveiligheid en controles daarop in ondernemingen. Wij brengen u verslag uit.

Rudi Nelissen, Commercieel Manager Corporate Kantoren bij Baloise Insurance, schetste het kader waarbinnen de Safety Meetings passen. ‘Bij Baloise Insurance hechten we veel belang aan kennis en knowhow. Als geaccrediteerd opleidingsinstituut verzorgt de Baloise Insurance Academy dan ook verschillende opleidingstrajecten voor de makelaars: Open Campus, workshops en seminars. De Safety Meeting is een voorbeeld van zo’n seminar. Bedoeling van de Safety Meetings is een onderwerp dat gelinkt is aan ondernemingsverzekeringen dieper uit te spitten en de aanwezige makelaars de kans te geven om te netwerken.’

Paul Marien, Executive Underwriter Brand Ondernemingen, legde de klemtoon op het belang van het begrip ‘veiligheid’ in de strategie van Baloise Insurance. ‘Veiligheid staat centraal in de aanpak van de Baloise Group. Het begrip zit ingebakken in al onze producten en diensten, en dat onder de globale noemer Safety World. Via Safety World streven we uiteraard naar het voorkomen van ongevallen en schades door onze kennis en ervaring met de makelaars te delen. Op die manier genieten klanten een dubbele bescherming: vóór en na een schadegeval. Bij Baloise Insurance beschikken we over een gespecialiseerd team van ‘risk advisors’ inzake preventie op heel wat domeinen: arbeidsongevallen, vloten, brand, sprinklerinstallaties, diefstal, bouwwerven, … Deze specialisten bezorgen klanten een preventieplan op basis van een evaluatie van het risico. Uiteraard moeten risico’s aan bepaalde minimumstandaarden beantwoorden. Met het oog op een eventuele onderschrijving van het risico is de naleving van het preventieplan een must. Ondermaatse risico’s onderschrijven we niet. Meer nog, de capaciteit en de premie hangen af van de risicokwaliteit. Op die manier proberen we klanten nog meer bewust te maken van de nood aan preventie.’

GEÏNTEGREERDE AANPAK

Bart Vanbever, Lead Technical Manager Safety bij Vinçotte, zette vervolgens het vergrootglas op brandveiligheid en de controles erop. ‘Brandveiligheid is een evenwicht tussen actieve beveiliging, passieve beveiliging en een goede organisatie. Die drie aspecten moeten goed geïntegreerd zijn. Onder passieve beveiliging verstaan we de stabiliteit bij brand, brandwerende scheidingen (wanden, deuren, …) en de gebruikte materialen. Actieve beveiliging staat

voor detectie, rook- en warmteafvoer, automatische en manuele blussystemen en -middelen. De organisatie ten slotte heeft betrekking op procedures, instructies, oefeningen, onderhoud en controle.’

Vooral op dat laatste vlak is er volgens Bart Vanbever bij heel wat bedrijven nog veel werk aan de winkel. ‘Vaak stellen we vast dat de procedures in geval van brand absoluut niet goed gekend zijn door de personeelsleden. Op die manier verliezen ook veel actieve en passieve beveiligingsmaatregelen

een deel van hun nut. Het is belangrijk dat de drie componenten goed op elkaar afgestemd zijn.’

CONTROLE ≠ ONDERHOUD

Een belangrijke vraag is wie de brandveiligheid in bedrijven controleert? Bart Vanbever: ‘Er zijn verschillende instanties: de externe dienst voor de technische controle, erkende organismes, derde onafhankelijke partijen, ... maar één zaak hebben ze gemeen: een accreditatie door de overheid. Bij een geaccrediteerd controlebureau wordt zowel het kwaliteitssysteem als de technische competentie regelmatig beoordeeld door de overheid. Meestal zijn controles verplicht door de wetgeving, zoals voor liften en elektrische installaties. Er gebeuren ook controles op basis van voorschriften van een beroepsvereniging zoals Assuralia of op vrijwillige basis. Dat geeft meteen ook het soms beperkte speelveld van een controle-instantie aan: wij zijn een privébedrijf

dat werkt met een erkenning door de overheid. We kunnen controles voorstellen, maar het is de klant die beslist of hij een controle laat uitvoeren of niet. Een controle gebeurt niet automatisch of willekeurig, maar op basis van een aanvraag of contract met een opdrachtgever. Ook hebben we niet de bevoegdheden van een toezichthoudende overheid of politiedienst.’

Van elke controle wordt een verslag opgesteld, wat een vertrouwelijk document is. Enkel de opdrachtgever krijgt het in handen, al worden er voor bijvoorbeeld verzekeraars wel uitzonderingen gemaakt, uiteraard met toestemming van de opdrachtgever. ‘De controles gebeuren op basis van vooraf duidelijk vastgestelde criteria: regelgeving, normen, codes van goede praktijk, een lastenboek, … Er zijn controles mogelijk van producten, nieuwe installaties of bestaande installaties. Opgelet, een controle op zich volstaat

niet. Ook onderhoud en beheer van een installatie zijn cruciaal voor een veilige en goede werking ervan. Een controle kan een goed onderhoud niet vervangen, en omgekeerd al evenmin.’

THERMOGRAFIE

Bart Vanbever lichtte ook de techniek van thermografie extra toe. Dit is een meettechniek waarbij een stralingstemperatuur van een oppervlakte gemeten wordt. Zo is het mogelijk om eventuele problemen te detecteren vooraleer ze tot grote schades leiden. Handig is dat het om een contactloze techniek gaat.

Denk bijvoorbeeld aan hoogspanning: je kan de controle uitvoeren zonder de installaties zelf te moeten aanraken. ‘Via thermografie kan je als het ware een gezondheidsmeter van de installatie opstellen. Het is een erg bruikbare techniek voor de controle van zowel elektrische als niet-elektrische installaties: voorbeelden zijn controles van laag- en hoogspanning, ontstekingsbronnen, zonnepanelen, lekdetectie, schouwproblemen, enzovoort’ , aldus Bart Vanbever.

PAUL MARIEN

BART VANBEVERRUDI NELISSEN

30 | | 31MAGAZINE

ATF voert wegen- en rioleringswerken uit, recycleert wegenbouwmateriaal en verzorgt bodemsaneringen voor bedrijven, met een specifieke klemtoon op de chemische en petrochemische industrie. Daarnaast voert ATF ook infrastructuurwerken uit voor publieke overheden. Opmerkelijk is dat ATF zwaar investeert in sensibilisering en opleiding van het personeel inzake preventie. Zo organiseerde het bedrijf op 20 december 2013, een opleidingsdag voor zijn werknemers, waar theorie en praktijk hand in hand gingen. Baloise Magazine nam een kijkje.

ATF organiseert preventie-opleidingsdag

Zaakvoerder Mieke Frijters legt uit waarom preventie zo belangrijk is. ‘We zijn een onderneming met een honderdtal werknemers. We zijn niet alleen bekommerd om onze financiële resultaten, maar ook om het welzijn van onze medewerkers. Beide vullen elkaar perfect aan. Een tekortkoming in preventie zorgt immers niet alleen voor schade en ongevallen, maar eventueel ook voor arbeidsongeschiktheid. Dit weegt zwaar op de betrokken werknemer, maar heeft ook een financiële impact op onze resultaten. Sinds enkele jaren organiseren we tweemaal per jaar een opleidingsdag voor al onze personeelsleden om hen bewust te maken van de nood aan preventie.

Deze opleidingsdagen hebben steeds betrekking op de topics kwaliteit, veiligheid en milieu. We doen hiervoor een beroep op externe partners, zoals een rijschool, vertegenwoordigers van de bouwconfederatie, de lokale politie, … Preventie kadert perfect in het Safety World-concept van Baloise Insurance. Het leek ons dan ook logisch om op 20 december een beroep te doen op onze makelaar, Filip Vaes van Meeùs, en onze verzekeraar, vertegenwoordigd door preventieadviseur Rik De Winne. Het gaat om een echt partnership. Iedereen draagt vanuit zijn ervaring en knowhow zijn steentje bij. Tijdens de voorbereidende vergaderingen merk je dan ook heel wat kruisbestuiving.’

Tijdens de opleidingsdag op 20 december werden 6 modules afgewerkt:• een opfrissing van de

wegcode• een rijopdracht:

chauffeurs leggen met een vrachtwagen en aanhangwagen met een rij-instructeur een parcours af op de openbare weg en krijgen een quotatie

• uitvoeren van maneuvers• demo met een tol-en

crashwagen van de politie• een rijsimulator, waarbij

de deelnemers een ongeluk krijgen en nadien een aanrijdingsformulier correct moeten invullen

• overlopen van de car policy van de onderneming

INTERACTIEF

‘Doorheen de dag is interactie cruciaal’, stelt Koen Van Caesbroek, preventieadviseur bij ATF. We verdelen onze werknemers in groepen van een 15-tal personen, zodat ze in elke module een nauw contact hebben met de lesgever of instructeur. Hebben ze vragen of krijgen ze feedback, dan gebeurt dit onmiddellijk en face-to-face. Daardoor vergroot de impact. Denk aan het correct invullen van een schadeaangifte. Vandaag gebeurt het nog te vaak dat een chauffeur een ongeluk heeft en vervolgens bij het secretariaat het naamkaartje van de tegenpartij binnensteekt, en verder niks. Het is in ieders belang dat de chauffeur net na het ongeluk samen met de tegenpartij het aangifteformulier juist

en volledig invult. Zo win je achteraf veel tijd en voorkom je situaties waarin, als bijvoorbeeld de schets foutief is, een ongeval in recht plots een ongeval in fout kan worden. Tijdens de opleiding laten we alle medewerkers zo’n schade-aangifte invullen en wijzen we hen op eventuele onvolkomenheden. Zo zijn ze gewapend als ze het later in een reële situatie moeten doen.’

BEDRIJFSCULTUUR

Koen Van Caesbroek legt ook uit hoe ATF ooit tot de beslissing gekomen is om een opleidingsprogramma zoals dit in elkaar te boksen. ‘We hebben onze schadegevallen altijd bijgehouden en besproken met onze personeelsleden en de directie. Maar het grotere plaatje hebben we nooit echt ten gronde bekeken, tot Rik De Winne ons wees op bepaalde trends in onze schadestatistieken. Hoewel we steeds positieve cijfers konden voorleggen aan onze verzekeraar, bleek uit de statistieken dat bepaalde types van schadegevallen meer voorkwamen dan andere. We zijn daarop beginnen werken en sindsdien is onze schadelast nog fors gedaald. Dat gaat een stuk verder dan de tak Auto: zo hebben we in 2013 geen enkel arbeidsongeval gehad met arbeidsongeschiktheid tot gevolg. Ook stellen we vast dat er door onze opleidingsdagen een

belangrijke mate van sensibilisering groeit bij ons personeel. Preventie zit intussen ingebakken in onze bedrijfscultuur.’

Dat wordt beaamd door Mieke Frijters: ‘Ik merk dat veel werknemers bij ons doordrongen worden van onze preventiecultuur. Opleidingsdagen zoals deze dragen daar uiteraard toe bij. Op zich kost het organiseren van zo'n dag veel tijd en geld, maar op langere termijn is dit een win-winsituatie voor alle betrokken partijen. Bovendien krijgen alle personeelsleden de volledige opleiding: zo worden ze polyvalenter en kunnen ze op meerdere domeinen ingeschakeld worden. Externe partners zorgen voor controle: zo wordt gecheckt of alle bestuurders over de juiste rijbewijzen beschikken. Een rijschool organiseert eventueel bijkomende opleidingen. ‘

Ook op lokaal niveau is ATF begaan met preventie. Zo organiseert het eenmaal per jaar een zgn. Roefeldag, waarop kinderen en hun ouders uitgenodigd worden. Tijdens zo’n dag wordt ook een preventiethema toegelicht, zoals de dode hoek van een vrachtwagen. Mieke Frijters: ‘De kinderen amuseren zich en mogen zelf achter het stuur zitten, maar worden zich tegelijk bewust van het gevaar van een dode hoek. ‘

PARTNERSHIPKlant aan het woord

MIEKE FRIJTERS

32| | 33MAGAZINE

PERSOONLIJKE AANPAKKlant aan het woord

Interbuild (BAM-groep) over de meerwaarde van een ABR

Bouwonderneming Interbuild werd opgericht in 1980 en maakt sinds 1998 deel uit van de Koninklijke Bam Groep. Interbuild is één van de grootste bouwondernemingen in ons land en al jarenlang klant bij Baloise Insurance, onder andere voor wat Alle Bouwplaatsrisico’s (ABR) aangaat. Secretaris-generaal Marc Loots geeft ons zijn visie op bouwrisico’s en de toegevoegde waarde van een ABR-polis.

Wat is de core business van Interbuild?

Marc Loots: Tot 2008 waren we vooral actief in kantoren- en utiliteitsbouw voor de privésector. Met het uitbreken van de crisis hebben we voor meer diversificatie gekozen en begonnen we ons ook toe te leggen op de publieke sector. Met succes, want we hebben al heel wat projecten gerealiseerd of op stapel staan, zoals het Résidence Palace in Brussel, de nieuwe hoofdzetel van de NAVO, Tour Paradis in Luik, de gevangenis in Beveren, de gerechtsgebouwen in Gent en Antwerpen, het Museum aan de Stroom in Antwerpen, …

Mooie referenties. Grote, moderne projecten vereisen uiteraard ook een goede organisatie en preventieaanpak. Hoe belangrijk is preventie bij Interbuild?

Marc Loots: Ik zou kunnen antwoorden met een aantal clichés, maar dat ga ik niet doen. Preventie is uiteraard belangrijk op zich, maar wordt ook in de hand gewerkt door andere trends of evoluties. Ik geef een aantal voorbeelden. Zo is Interbuild geëvolueerd van een familiebedrijf tot een beursgenoteerde onderneming. Dat maakt dat bepaalde, gevoelige risico’s veel aandacht krijgen. Geen enkel bedrijf komt bijvoorbeeld graag in het nieuws door een zwaar arbeidsongeval. Om dergelijke risico’s af te dekken, spenderen we dan

ook heel wat tijd en middelen aan preventiemaatregelen. Voorts hebben ethiek en ecologie de laatste jaren veel aan belang gewonnen, met een belangrijke impact op het preventieluik tot gevolg. Een gesorteerd afvalbeheer bijvoorbeeld vereist een strikte organisatie, en die zorgt op haar beurt voor meer discipline … en dus minder schades. Ten slotte besteedt

de overheid veel aandacht aan duurzaam bouwen. Ook dat heeft een positieve invloed op de preventieaanpak, omdat ook op dit vlak extra procedures in het leven geroepen werden.

Wat is voor u de toegevoegde waarde van een ABR-polis?

Marc Loots: Er zijn er meerdere. In de eerste plaats zorgt een ABR-verzekering natuurlijk voor het afdekken van een financieel risico. Een bouwbedrijf kan zich geen zware financiële risico’s veroorloven als het op de markt wil blijven. Geen ABR-polis onderschrijven, is voor een aannemer volgens mij dan ook geen optie. Anders zou elke ernstige schade het voortbestaan van de onderneming in het gedrang kunnen brengen.

Voorts bezorgt de ABR-polis ons ook een vorm van gemoedsrust. Je hebt als project- of werfleider, als arbeider of bediende immers niet alles in de hand. Een schadegeval kan te wijten zijn aan een menselijke fout, maar kan ook een externe oorzaak hebben, zoals een storm. Je kan bepaalde risico’s zoveel mogelijk beperken, maar op andere heb je helemaal geen vat.

Bouwschades dreigen wel vaker voor verhitte discussies te zorgen tussen alle betrokken partijen: bouwheer, aannemer, onderaannemer, architect, … De aansprakelijkheid is niet altijd eenduidig te bepalen.

Marc Loots: Neen, dat is juist. Maar een ABR-polis zorgt ervoor dat veel discussies vermeden worden. Dat neemt niet weg dat niet elk risico gedekt is. Denk aan progressieve schade. Ook bestaat er nog zoiets als het ondernemersrisico. Elke bouwonderneming moet werken volgens de regels van de kunst. Daarvan om welke reden dan ook afwijken, kan voor een verzekeraar een reden zijn om een schadegeval te weigeren. En er is nog een andere factor van belang: het is best mogelijk dat een onderaannemer in de fout gaat. Wij eisen van al onze onderaannemers dat zij zelf een BA-polis afsluiten. Als zij dat niet doen, en in de fout gaan, dan vind ik niet dat onze ABR-verzekeraar voor de schade moet opdraaien.

Hoe belangrijk is een goede vertrouwensrelatie tussen ABR-verzekeraar en klant?

Marc Loots: Heel belangrijk. Het is people’s business. Sommige schadegevallen bevinden zich in een grijze zone. Zijn ze gedekt of niet? Die vraag is niet altijd eenvoudig te beantwoorden. Wanneer je als klant op een faire manier omgaat met je verzekeraar, dan zal dat in de omgekeerde richting ook gebeuren. En dat is voor iedereen een goede zaak.

Kan een preventieadviseur een rol spelen?

Marc Loots: Op het vlak van bescherming van onze mensen op de werf wel, bouwkundig veel minder.

Zijn klanten vandaag kritischer geworden tegenover een aannemer of bouwonderneming dan vroeger?

Marc Loots: Aannemers hebben de perceptie wat tegen. Er wordt nog vaak gezegd dat veel aannemers in een achterkamer een en ander bedisselen, maar dat moet ik naar het rijk der fabelen verwijzen. Dat is niet meer van deze tijd. Wel stel ik vast dat, en dan heb ik het vooral over de publieke sector, gebouwen die voortspruiten uit een architectenwedstrijd soms voor extra discussies kunnen zorgen. De bouwheer kiest uit de voorstellen van de architecten vaak een mooi, modern ontwerp en vraagt vervolgens offertes aan bouwbedrijven. Daarbij vergeten bouwheren/overheden al eens dat aan een modern en kunstig ontwerp meestal ook een duurder prijskaartje en langere bouwtermijnen vasthangen. En dan begint meestal het getouwtrek. In andere landen zitten architecten en bouwbedrijven vaak al in de conceptuele fase samen. Dat is een veel logischer gegeven, waardoor foute verwachtingen vermeden worden.

Bedankt voor dit gesprek. ◀

MARC LOOTS

RÉSIDENCE PALACE (BRUSSEL)

34 | | 35MAGAZINE

Los het kruiswoordraadsel op. Zo vindt u het begrip dat we zoeken. U vindt alle antwoorden in deze editie van Baloise Magazine! Mail het woord door naar magazine@baloise.be vóór 20 februari 2014. Is uw antwoord juist, dan maakt u kans op een restaurantbon bij Comme Chez Soi!

1. Project in Haïti dat gesteund wordt door Baloise Insurance2. Voornaam van de compliance officer bij Baloise Insurance3. Vroegere naam van de FSMA4. Professor aan de KU Leuven5. Bedrijf dat de BIM-studie uitvoert6. Naam van de events die Baloise Insurance organiseerde in oktober 20137. Voornaam van dhr. Wynants, voormalig chef van toprestaurant Comme Chez Soi8. Engelse term voor fraude9. Thema waar Baloise Insurance veel belang aan hecht

Even ontspannenKRUISWOORDRAADSEL

Hoeveel uren en minuten ‘zon’ krijgen we volgens het KMI, op 20 februari 2014?

SCHIFTINGSVRAAG

Opening zetel Hasselt

Events

12

345

6

87

9

Locatie | ‘t Kuipke - GentDatum | 19 - 24 november 2013

Z6sdaagse van Gent Safety Meeting PropertyLocatie | BrusselDatum | 10 december 2013

Is uw adres gewijzigd? Kent u collega's of medewerkers die ook het magazine van Baloise Insurance zouden willen ontvangen? Of wilt u gewoon een reactie kwijt op één van de artikels? Stuur dan een mailtje naar magazine@baloise.be.

Locatie | Gent, Edegem (Antwerpen) en Namen.Datum | 22 - 24 oktober 2013

Social Security Days

Locatie | HasseltDatum | 30 september 2013

Baloise Belgium nv Verzekeringsonderneming toegelaten onder codenr. 0096 met FSMA-nr. 24.941 A

Maatschappelijke zetel City Link, Posthofbrug 16 2600 Antwerpen België Tel.: +32 3 247 21 11

Zetel Marsveldstraat 23 1050 Brussel België Tel.: +32 2 773 03 11

info@baloise.be RPR Antwerpen BTW BE 0400.048.883

Baloise Insurance is de handelsnaam van Baloise Belgium nv.www.baloise.be