INTERVIEW MET KRIs PEETERs, MINIsTER-PREsIdENT

Design als sterkmakerOnderzoek wachtbelevingBoek: service design

>

>>

MöbIus MagazINE Focused consultancy, measurable beneFitsJrG 3, naJaar 2011 www.mobius.eu

NaamgevingAugust Möbius (1790-1868) was

een Duitse wiskundige, astronoom en uitvinder van de zogenoemde Möbiusband.

Daarvoor sneed hij de lederen riem van het aandrijfwiel van een molen in twee

stukken, gaf een van de uiteinden een draai en verbond beide delen weer aan

elkaar. Op deze manier slaagde hij erin de levensduur van de riem te verdubbelen. Deze

simpele ingreep in het hoofdproces zorgde voor een aanzienlijke kostenbesparing. Omdat we dit ook bij Möbius willen

realiseren, draagt ons bedrijf deze naam. De (voor)naam August voor dit magazine leek ons een logisch vervolg.

Colofon AugustJaargang 3, najaar 2011

August verschijnt twee maal per jaar

Redactiestéphanie ’t Felt, Wessel-Jan Fijnvandraat,

An De Keyser, Peter Willen

RedactieadresMöbius

An De KeyserKortrijksesteenweg 152

b-9830 sint-Martens-LatemTel. +32 (0)9 280 74 20

an.dekeyser@mobius.eu

Verantwoordelijke uitgeverProf. dr. ir. Hendrik Vanmaele

Uitgever/productief-twee uitgeverij

VerzendingAugust wordt verzonden

aan relaties van Möbius

Adreswijzigingen en mutatiesZie redactieadres

Artikelen uit August mogen overgenomen worden mits voorzien van bronvermelding.

www.mobius.eu

2

MÖBIUSbElgIschE PolITIE sTaaT VooR VERaNdERINgEN

Tien jaar na de grote politiehervorming komt de Belgische politie opnieuw op een scharnierpunt. Terwijl de selectieproce-dure voor de topfunctie van commissaris-generaal bij de federale politie volop aan de gang is, vragen vele beleidsmakers binnen en buiten de politie zich af waar het heen moet met de Belgische politieorganisatie.De massale belangstelling voor het MÖBIUS-seminarie ‘Toekomst van de Politie? Een wendbare organisatie!’ bewees dat het thema bij de politietop leeft. De sprekers, hoofdcommissarissen Jacques Phillipaerts, Eddy Baelemans en Glenn Audenaert, toonden aan hoe zij wendbaar-heid in de praktijk vertalen.

oPsTaRT NETWERK PRocEsVERbETERINg IN dE zoRg

Dit voorjaar startte MÖBIUS het netwerk ‘procesverbetering in de zorg’ op. Dat netwerk verenigt een tiental ziekenhui-zen dat een voortrekkersrol wil spelen in procesverbetering. Thema’s die onder meer aan bod komen zijn lean, proces- en projectmanagement, verandermanagement en patiëntgerichte zorg. Het netwerk komt drie keer per jaar samen om ervaringen uit te wisselen. Heeft u interesse om deel te nemen, neem dan contact op met sarah.misplon@mobius.eu.

sEMINaRIERouTE loQuTus

LoQutus heeft een rijke seminarietraditie: elk najaar wordt een nieuwe route gelan-ceerd die boeiende onderwerpen in het domein van de IT-architectuur belicht. De topics zijn allesbehalve mainstream en zetten aan het denken. Dit jaar zorgt de serendipity trail voor een ontdekkingstocht. Naast het vertrouwde kwaliteitsniveau van de LoQutus-seminaries ontdekt u deze keer dat tikkeltje meer dat u niet verwacht had. Van september 2011 tot mei 2012 verwel-komt LoQutus u graag op 8 verschillende locaties die uniek in hun soort zijn. Surf naar de LoQutus-website en ontdek het volledige programma: www.loqutus.com/serendipity

KWalITEITscoNgREs VooR loKalE bEsTuREN

Op het kwaliteitscongres voor lokale bestu-ren in Genk koos MÖBIUS voor het thema ‘burgertevredenheid’. Aan de hand van een quiz konden de deelnemers kennismaken met de aspecten die tevredenheid beïnvloe-den. Horst Remes bracht de verrassende resultaten uit het onderzoek naar de wacht-beleving (zie ook verder in dit magazine). Tot slot werden ook 3 halvedagsessies ‘Burgertevredenheid’ verloot. Provincie Limburg, OCMW Mechelen en Zorgbedrijf Antwerpen waren de gelukkigen.

AUGUST naJaar 20112

3AUGUST naJaar 2011

Hendrik Vanmaele

Uw klant bepaalt uw processen!Voor de meeste bedrijfsleiders en managers is het wellicht een scenario voor de betere nachtmerrie: klanten die dagdagelijks bepalen hoe uw interne processen ontworpen en aangestuurd worden. Toch zullen diezelfde personen wellicht niet aarzelen om te bevestigen dat procesgerichtheid en klantgerichtheid hand in hand gaan. Zelfs wie er de allereerste werken rond “business process re-engineering” van de jaren zeventig en tachtig op naslaat, zal moeten vaststellen dat de klant daarin een uiterst centrale plaats inneemt.

Het spreekt vanzelf dat deze problematiek enkel kan opgelost worden door het zoeken naar een evenwicht waarbij bedrijven eindverantwoordelijkheid blijven dragen voor hun processen, maar daarbij alle mogelijke moeite doen om deze processen zo klantgericht mogelijk te maken. Hieruit zijn het afgelopen decennium een aantal nieuwe disciplines gegroeid die we vandaag in de literatuur terugvinden onder de noemers “customer experience design” of ook “service design”.Wat zijn nu de essentiële vereisten voor een organisatie die klantgerichtheid hoog in het vaandel wil dragen:

1. Ken uw klant: het regelmatig bevragen (schriftelijk of via interviews) van uw klant is onmisbaar. Het is de enige manier om uw klanten of potentiële klanten en hun wensen te kennen. Indien dit niet gebeurt, zullen processen gebouwd worden op basis van dogma’s over veronderstelde klantenwensen.

2. Segmenteer uw markt: de bevragingen zullen u leren dat niet elke klant dezelfde is. Het onderkennen van segmenten (en waar nuttig ook het selectief bedienen van segmenten) is een belangrijke factor bij het verhogen van de klantentevredenheid.

3. Ken de kost van uw service: vanzelfsprekend leidt een hogere service vaak tot hogere kosten. Het maken van een economische afweging waarbij deze kost kan afgezet worden ten opzichte van de klantentevredenheid en de evolutie van het marktaandeel is dan ook essentieel.

In deze August krijgt u een aantal voorbeelden en inzichten die u hopelijk verder op weg zetten om ook in uw organisatie de klantgerichtheid in uw processen naar een hoger niveau te tillen.Ik wens u dan ook veel leesplezier en nog meer inspiratie !

Prof. dr. ir. Hendrik Vanmaele is CEO van MÖBIUS.

AUGUST naJaar 20114

ThE FREsh coNNEcTIoN oPNIEuW IN dE sTEIgERs

The Fresh Connection was de voorbije jaren zo’n succes dat een derde editie binnenkort van start gaat. The Fresh Connection is een training, gebaseerd op een ‘serious business game’, die de deelne-mers een beter inzicht wil bieden in de dynamiek van supply chain management. In België wordt deze training annex online-competitie georgani-seerd door MÖBIUS, samen met Business Logistics en de Vlerick Leuven Gent Management School. The Fresh Connection werd in Nederland ontwikkeld door experts in supply chain management. Meer dan 2.000 professionals uit ruim 200 bedrijven namen reeds deel aan deze training.

Meer info en inschrijvingen: www.thefreshconnection.biz

lEaN sIx sIgMa blacK bElT

Senior consultant Renaud bensaid kreeg op de Ecole Centrale Paris het certificaat overhan-digd van ‘Lean Six Sigma Black Belt’. Hij wordt daarmee lid van de steeds groeiende groep binnen MÖBIUS die dit certifi-caat behaald heeft.

lEaN IN dE zoRg WERKT!

Hogere eisen van patiënten, krimpende budgetten en perso-neelskrapte verhogen de druk op onze ziekenhuizen. LEAN kan een oplossing bieden door de werkprocessen te verbeteren. LEAN bekijkt procesverbeteringen vanuit het standpunt van de patiënt. Wat geen waarde toevoegt voor de patiënt, zoals bijvoorbeeld wachten, wordt zoveel mogelijk geëlimineerd. Dit verhoogt de kwaliteit van de zorgverlening.MÖBIUS begeleidt momenteel een aantal ziekenhuizen bij de introductie van LEAN via opleiding, coaching en programma-management. Hiervoor ontwikkelde Möbius een opleidings-programma waarbij de deelnemers een individuele coaching krijgen en een concreet project uitwerken. Dit heeft als voor-delen dat het leereffect maximaal is en dat de deelnemers na afloop een concreet verbeterproject kunnen voorleggen. Daarnaast ondersteunt MÖBIUS ook het opzetten van het overkoepelend programmamanagement.Zowel hoofdverpleegkundigen, kwaliteitsmedewerkers als artsen volgden deze opleiding. De projecten zijn zeer divers, variërend van een betere werking van de eigen afdeling, auto-matisatie, reductie van de wachtlijsten tot optimalisatie van de financiële processen.

Meer info: peter.willen@mobius.eu

Update>

> >

>

oog: dE casE

OOG is het nieuwe ondernemersloket dat de stad Gent in het leven heeft geroe-pen. Ondernemers kunnen met al hun vragen nu terecht op één adres. MÖBIUS stond mee aan de wieg van dit initiatief en hielp bij de opstart. Meer over OOG (Ondersteuningspunt Ondernemers Gent) kan u lezen in een case-verslag, dat u bij MÖBIUS kan opvragen.

an.dekeyser@mobius.eu

AUGUST naJaar 2011 5

MaIlNIEuWs WEREldWIjdwist Je dat...

... zowat elke taal een ander woord heeft voor het @-teken, maar staarten komen opvallend vaak voor: varkens-staart in het Deens, kattenstaart in het Fins en aapstert in het Afrikaans.

... we in het Nederlands e-mail met een streepje schrijven omdat de Taalunie vreesde dat er verwarring zou ont-staan met email, u weet wel, de laag glazuur op metaal of aardewerk?

... het zeer zeldzaam is dat een nieuw morseteken ontworpen wordt? De @ zorgde voor zo’n uitzondering: punt-streep-streep-punt-streep-punt.

... de @ in mailadressen ‘uitgevon-den’ werd door Ray Tomlinson, een programmeur van het Amerikaans bedrijf Bolt, Beranek and Newman? Hij had een symbool nodig om de naam van personen en de naam van de computer waarop ze waren aangesloten te scheiden. Hij keek naar zijn toetsenbord en koos het weinig gebruikte @-teken.

... Ray Tomlinson zijn eerste mail veer-tig jaar geleden verstuurde, in 1971?

... de tekst van zijn eerste mail QWERTY UIOP luidde?

... deze eerste mail van een Digital Equipment Corporation DEC-10 computer naar een andere DEC-10 computer liep? De twee machines stonden naast elkaar.

... wereldwijd het meest gekozen wacht-woord van mailgebruikers 123456 is?

dEsIgN als sTERKMaKER

Design moet onze economie sterker maken, stelt de minister-president van de Vlaamse regering verder in dit magazine. Maar ondertussen beweegt ook heel wat in andere landen. Een goed voorbeeld is Premsela (het Nederlands Insti-tuut voor Design en Mode) dat opgericht werd door de Nederlandse overheid en allerlei designinitiatieven ondersteunt. Ondertussen aan de andere kant van de globe pakken de Chinezen het grootschaliger aan: sinds de eeuwwisseling is het aantal designscholen in China gegroeid van twintig tot... meer dan duizend.

www.premsela.org

> >

MooIER dooR sTREss

stress is slecht voor de ge-zondheid maar je wordt er wel mooier van, aldus Deense onderzoekers. Als huidcel-len worden blootgesteld aan lichte stress, vertonen ze minder snel verouderingsver-schijnselen. Britse onderzoekers van hun kant veronderstellen dan weer dat stress beschermt tegen kwalen als Alzheimer omdat het ons verdedigingsmechanisme op peil houdt. Conclusie: uw medewer-kers en collega’s stress bezorgen, maakt hen mooier en gezonder.

slIMMER dooR hoNgER

Honger verbetert het geheugen zeggen onderzoekers van de Yale Medical School. Een lege maag geeft een hormoon af dat een hongergevoel opwekt. Maar datzelfde hormoon stimuleert ook het geheugen en het leerproces. Conclusie: uw medewerkers en collega’s snacks en snoep onthou-den, maakt hen slimmer.

© F

ABR

ICE

GO

USE

T

KaNTooR-TIPs

actua 7

Het parachutespringen heeft de minister-president van de Vlaamse regering, Kris Peeters, opgegeven. Paardrijden doet hij wel nog. En hoge bergen bedwingen, te voet of met de fiets. De Aconcagua en de Galibier zijn echter molshopen in vergelijking met de figuurlijke col die voor ons opdoemt: hoe komt Vlaanderen ook in de nieuwe globale economie bij de eersten boven, zoals het toekomstplan ‘Vlaanderen in Actie’ voorschrijft? “Design wordt een zeer belangrijke hefboom voor onze nieuwe kenniseconomie”, voorspelt de minister-president.

Wie niet groot is, moet slim zijn. Het Brussels Martelaarsplein, waar de minister-president en enkele andere excellenties van de Vlaamse regering zich tijdens de werkuren thuis voelen, is niet groot. De straten komen er niet in het midden van de bouwblokken toe, maar helemaal in de hoekjes. De truc werkt. De elegante classicistische gebouwen zijn groot genoeg om te imponeren, op een plein dat daar eigenlijk te klein voor is. Boksen boven je gewicht en toch winnen, heet dat dan. En een goed design helpt. Dat is precies de uitdaging waar onze economie voor staat, vindt Kris Peeters.

“We zijn een kleine centraal gelegen regio, we hebben geen grondstoffen en met technologisch onderzoek alleen zullen we het niet meer halen. Daarom moeten we verder evolueren naar een kenniseconomie. Door kennis toe te passen wordt innovatie mogelijk. Dat leidt op zijn beurt tot nieuwe producten en dus ook tot economische groei. Design betekent een belangrijke meerwaarde voor zo’n kenniseconomie. Het kan zelfs een echte hefboom zijn. De voorwaarde is wel dat innovatie en design geïntegreerd toegepast worden. In de fabriek van de toekomst is design helemaal vervlochten met productinnovatie. Dat gegeven is van essentieel belang voor de transformatie van onze industrie. Het is ook een rode draad in ons Witboek ‘Een nieuw industrieel beleid voor Vlaanderen’. Design is de smeer-olie van de moderne kenniseconomie.”

Tijd en geld voor designVoorbeelden van bedrijven die door een mix van innovatie en design succes boekten? Het sportiefste aller Vlaamse regerings leden moet niet lang nadenken. “U weet dat ik een passie voor het fietsen heb. Ik verwijs dan ook graag naar Curana. Dat bedrijf was generaties lang een lokale fiets-handelaar, met een stagnerende omzet. Het presteerde niet slecht, maar het kon beter. Op een bepaald moment hebben ze resoluut de kaart getrokken van strategisch design-management. Het bedrijf steekt nu veel tijd en geld in on-derzoek, innovatie en design. Ze weigeren om bestaande concepten te kopiëren, maar ontwikkelen zelf eigenzinnige en hoogwaardige fiets onderdelen en aanverwante producten.” Die strategie werpt vruchten af. Curana is een strategische ontwikkelingspartner en toeleverancier geworden van zowat alle grote Europese fietsfabrikanten. Met een forse omzet-stijging als gevolg. In 2010 won Curana de Henry van de Velde-prijs.Kris Peeters: “Een ander succesverhaal is Buzzispace. Dat bedrijf produceert meubels, schermen, lampen en allerlei accessoires uit vilt. Dat vilt wordt gemaakt van gerecycleerde PET-flessen. Het materiaal is niet alleen ecologisch, maar werkt ook absorberend, net als de PET-vezeldoeken die in de wegenbouw

KRIs PEETERs oVER dEsIgN

Olie voor de kenniseconomie

actua8

gebruikt worden voor fluisterasfalt. Een derde mooi voorbeeld is Extremis, een bedrijf dat duurzaamheid vooropstelt als bedrijfsfilosofie. Hun buitenmeubelen zijn niet alleen uniek vormgegeven, maar ze zijn ook gemaakt van eerlijke materialen die geen milieubelastende behandelingen ondergaan hebben. Bovendien zijn ze gemakkelijk recycleerbaar. Het mooie aan dit soort van design is dat het zich niet elitair opstelt, niet puur technologisch geïnspireerd is of niet alleen economisch winstbejag nastreeft. De designers en de bedrijven hebben eerst onderzocht wat de noden en de verlangens van de gebruikers zijn, om die daarna in hun ontwerpen te integreren. Goed design vertrekt vanuit de behoeftes van de mensen.”

Gazellen op de groeiEen paar zwaluwen maken de lente niet. Op het vlak van inno-vatie en design moeten de Vlaamse bedrijven nog een inhaal-beweging maken, vinden veel experts. Kris Peeters beaamt.

“Maar we zijn er volop mee bezig. We zitten zelfs al redelijk op kruissnelheid. Vlaamse bedrijven zetten per jaar gemiddeld 150 designproducten op de markt. Over het algemeen zien ze al veel meer dan vroeger in dat design een meerwaarde kan betekenen. Het is aan de overheid om de bedrijfswereld verder bewust te maken van die boodschap.” Het door het Agentschap Ondernemen gefinancierd en aan-gestuurd Design Platform is daar een uitstekend middel voor, stelt de minister-president. Vijf partners gaan in dit platform samenwerken (zie kaderstuk). MÖBIUS kreeg de opdracht die samenwerking te begeleiden. Ondertussen worden de eerste concrete resultaten uitgerold. Neem ‘Groei door design-management’, het Gazellesprong-project van Flanders InShape, een van de vijf partners.

Kris Peeters: “Gazellesprong is een pilootproject waarin adviseurs van Flanders InShape een aantal Vlaamse be-drijven begeleiden bij het toepassen van strategisch design management in hun onderneming. Die bedrijven noemen we ‘bijna-gazellen’. Ze delen veel kenmerken met succesvolle, snel groeiende Gazellen en hebben zelf een groot groeipotentieel. Via thematische workshops rond goede praktijken leren die onder nemers wat design management allemaal inhoudt. Om de kennis van die workshops in praktijk om te zetten, kunnen ze rekenen op adviseurs die hen intensief coachen. Samen met het bedrijf detecteren ze opportuniteiten, stellen ze een actie-plan op en begeleiden ze de realisatie van dat plan. Tussendoor zijn er netwerkmomenten voorzien. Zo krijgen de onderne-mers de kans om van elkaars ervaringen te leren.”

Design wordt onmisbaarVlaanderen heeft een rijke designtraditie en veel potentieel. De samenwerking van vijf designorganisaties in één Design Plat-form moet scholen, ontwerpers en bedrijven steunen om daar nog meer goud uit te puren. “We blijven inzetten op sensi-bilisatie. Zo nemen we deel aan de meubelbeurs van Milaan en andere internationale evenementen. Daarnaast komen er workshops, stages en andere instrumenten die de toepassing van design in industriële bedrijven moeten bevorderen. We willen eveneens inpikken op Europese projecten – ook Europa zet steeds meer in op design. Design wordt onmisbaar in het nieuw industrieel beleid van Vlaanderen.”

Interview: Bart Desomer, fotografie: Jimmy Kets.

Twee regionale designorganisaties (Designregio Kortrijk en Designhub Limburg) en drie andere (Design Vlaanderen, Flanders InShape en Flanders Fashion Institute) hebben zich geëngageerd om de krachten te bundelen in het Design Platform Vlaanderen. Zowel de organisaties als het platform worden gefinancierd en aan-gestuurd door het Agentschap Ondernemen van de Vlaamse over-heid. MÖBIUS kreeg de opdracht om zoveel mogelijk stakeholders uit de sector te bevragen. Op basis van die input moesten de missie, visie en doelstellingen van het Design Platform omgezet worden in een inhoudelijke, operationele vertaling.In een eerste fase organiseerde MÖBIUS een brede stakeholder-bevraging. Het gebruikte hiervoor interactieve bevragingstechnie-ken zoals open interviews, world cafés en rondetafelgesprekken. De

stakeholders konden zo vrijuit hun mening geven over de activitei-ten die het nieuwe platform moet ontwikkelen. Op basis van deze gesprekken formuleerde MÖBIUS hypothesen. Die werden via het online discussieforum Syntethron voorgelegd aan overheids-medewerkers, designers, ondernemingen en andere stakeholders uit de designwereld. Aan de hand van die input werd een business model ontworpen, dat ten slotte vertaald werd in een concrete visietekst voor het platform. Deze visietekst werd via filmpjes, sms-voting, speeches van thought leaders en andere interactieve presentatietechnieken voorgesteld op de Design Summit van 29 maart 2011. In aanwezigheid van de drie bevoegde ministers tekenden de gemandateerden van de vijf designorganisaties die dag ook een samenwerkingscharter.

PlatForm en summit

dE d®IE VaN bIj oNs

AUGUST naJaar 2011 9

bram Vanschoenwinkeloptimaliseert de dossiersvan Vlaams-Brabant

Welk probleem had de klant?Het agenderen en notuleren van dos-siers was een complex proces bij de deputatie van de provincie Vlaams-Brabant. De flow passeerde langs een groot aantal betrokkenen waarvan bovendien de verantwoordelijkheden niet altijd duidelijk afgelijnd waren. Ook bleek de fysieke flow van het dossier af te wijken van de digitale flow.

Wat heb je als oplossing voorgesteld?In de analysefase konden we gebruik maken van de logbestanden van de software die de digitale flow van de dossiers beheert. Met de process mining techniek hebben we on-derzocht of het proces wel effectief verloopt. We analyseerden daarbij een grote hoeveelheid operationele data zoals de doorlooptijden per type dossier of per directie.

Zijn er al resultaten te zien?Het hele proces van agenderen en notuleren wordt door de provincie Vlaams-Brabant hertekend. Process mining heeft geholpen bij het objecti-veren van het probleem en vormde op die manier een belangrijke bron van input voor het herontwerpen van het hele proces.

wessel-Jan FiJnVandraat verbetert de service van Oosterhout

Welk probleem had de klant?Snel, Slim, Slank en Soepel, dat is de visie van de Gemeente Oosterhout op haar dienstverlening. Door meer digitaal en procesgericht te werken, zowel in het contact met de burger als intern, kan die dienstverlening ook nog eens uitgevoerd worden met minder mensen. MÖBIUS onderzocht voor welke processen een versnelde invoering van digitaal en procesge-richt werken nodig is, wat daarvoor de benodigde investeringen zijn en welke (structurele) opbrengst dat oplevert.

Wat heb je als oplossing voorgesteld?Samen met medewerkers van de gemeente heeft MÖBIUS een stevige business case gemaakt waarin uitvoe-rig onderbouwd is welke maatregelen nodig zijn, wat die kosten en hoe dat de organisatie structureel efficiënter en effectiever maakt.

Zijn er al resultaten te zien?Ja, het enthousiasme bij de medewer-kers en managers. Ze kunnen niet wachten tot de projecten goedgekeurd worden! Momenteel wordt er gewerkt aan een implementatieplan en (als alles goed gaat) zullen de projecten opstarten begin 2012.

Pris de bondt verzoent strategie en cultuur bij Cargill

Welk probleem had de klant?Als onderdeel van haar langetermijn-strategie heeft Cargill twee business units geïntegreerd. Men wou de cultuur in die units onder-zoeken om te komen tot een gemeen-schappelijke bedrijfs cultuur die nauw aansluit bij de strategie en visie, missie en waarden.

Wat heb je voorgesteld?Het is niet evident om een cultuur te meten, omdat die ook bestaat uit niet-tastbare elementen, zoals gedrag van mensen, ongeschreven procedures en impliciete gewoonten. De eerste stap was de vele lagen van de bestaande cultuur zichtbaar maken. We gebrui-ken hiervoor een gestandaardiseerde vragenlijst, waarvan we de resultaten samen met het management interprete-ren en concretiseren.

Wat is het resultaat?De analyse toonde een kloof tussen de huidige en de gewenste cultuur. Samen met Cargill zijn we erin geslaagd een zeer pragmatisch actieplan op te stellen om te evolueren naar een cultuur die de strategie ondersteunt. Voor elk van de acties werd - en dat is zeer belang-rijk - het eigenaarschap (management commitment) vastgelegd.

De gemeente Oosterhout digitaliseert een deel van haar service aan de inwoners. Dat moet leiden tot een betere dienst-verlening, misschien zelfs met minder mensen. De provincie Vlaams-Brabant wil dan weer dat haar dossiers soepeler doorheen de organisatie lopen. En het management van Cargill werkt aan een bedrijfscultuur die haar strategische beslissingen steunt, niet tegenwerkt. Drie wensen, drie concrete dossiers met concrete oplossingen.

dienSTen herTekenen 11 11

Wat hebben een gemeente uit Het Gooi in Nederland en een stad uit Belgisch-Limburg gemeen? De wens om de beste dienstverlening te bieden tegen een zo laag mogelijke prijs. Met maximale inbreng van de eigen medewerkers, graag!

In de jaren vijftig werden hier de eerste openbare televisie-beelden van Nederland de ether ingestuurd. De legendarische Studio Irene, gevestigd in een oud kerkje, is inmiddels ver-dwenen. Toch blijft de gemeente Bussum televisiegeschiedenis schrijven. Alleen is het dit keer als decor voor de serie Gooi-sche Vrouwen, de Nederlandse versie van Sex and the City en andere Desperate Housewives. Gemeentesecretaris Marjolein Plantinga, geboren en getogen in Arnhem, produceert een klaterende lach wanneer we haar vragen of ze zich al een klein beetje een ‘Gooische vrouw’ voelt? “Alleen in de zin dat ik af en toe een glaasje wijn lust. Voor de rest heb ik niet zoveel voeling met het wel en wee van deze dames. Laat ons zeggen dat ik liever help sleutelen aan de dienstverlening van Bussum.

Het gemeentebestuur heeft de ambitie om zijn inwoners een hoogwaardige kwa-liteit van dienstver-lening te geven. Dat sluit helemaal aan bij mijn visie. Je kan als inwoner niet shoppen, zoals voor je inkopen. Je kan niet kiezen

tussen Albert Heijn en Jumbo. Aan een gemeente zit je vast. Dan moet de dienstverlening van een gemeente supergoed zijn, vind ik.”

Geen pudding Organisatieontwikkeling, projectmatige aanpak, integraal werken: Bussum had al wat projecten uitgerold. Een toevallige ontmoeting tussen een afdelingshoofd en Wessel-Jan Fijnvan-draat van MÖBIUS besliste over de volgende stappen. Marjolein Plantinga: “Wessel-Jan was bereid om een work-

shop te geven over procesgericht werken en de aanpak van MÖBIUS . Gratis, dus dat vonden we helemaal te gek. (lacht) Ik was meteen erg gecharmeerd door de benadering van MÖBIUS. Hun visie is dat de mensen van de eigen organisatie het moeten waarmaken. Een bak externe consultants bin-nenrollen die het varkentje in hun eentje wassen, dat geeft geen blijvende resultaten. Dan zakt de boel als een pudding in elkaar als de consultants weer vertrokken zijn. Dat onze verbe-terprojecten echt beklijven, komt omdat onze medewerkers ze zelf uittekenen en dragen.”

Bussum bespaart Bussum liet er geen gras over groeien. Eén maand na de work-shop stonden de basisafspraken op papier. Sindsdien worden elk jaar verbeterprojecten uitgerold. De resultaten werden snel heel concreet voor de burgers. Een concreet voorbeeld?

“Het verlenen van bouwvergunningen. De wettelijke termijn

De mensen maken de omslag

Gemeentesecretaris Marjolein Plantinga: “Het mag niet bij plannen blijven”

Burgemeester Wim Dries:

“Een e-loket is niet belangrijker dan een echt loket”

dienSTen herTekenen1212

is acht weken. Dat hebben we voor de meeste vergunningen tot vier weken en voor een kwart van de vergunningen zelfs tot twee weken teruggeschroefd. En binnenkort lanceren we de klaar-terwijl-u-wacht-vergunning: je doet je aanvraag aan de balie en vertrekt met je vergunning. In plaats van advies te vragen aan de instanties de één na de ander, gebeurt het nu gelijktijdig. Daarnaast hebben we overlegd met de welstands-commissie (in belgië de dienst monumentenzorg nvdr). We had-den immers gemerkt dat dossiers daar soms twee of drie keer behandeld werden. Ook de digitalisering snijdt veel verlies weg. Een papieren dossier legt letterlijk kilometers af.” De dienstverlening wordt sneller en goedkoper. Dat is leuk voor de bewoners, die minder betalen voor hun vergunning. Het is ook een harde noodzaak voor de gemeente, beseft Marjolein Plantinga. “Met de econo-mische crisis krijgen gemeenten minder geld uit het gemeentefonds. Bussum moet op een begroting van circa 65 miljoen euro 5 miljoen structureel bezuini-gen. Ongeveer 2 miljoen willen we in de organisatie zelf realiseren. Processen op efficiëntie doorlichten betekent daarbij een grote hulp.”

Sluikstort met GPS Ook Wim Dries, burgemeester van Genk, legt de link tussen verbeterprocessen en bezuinigingen tijdens ons gesprek over GIDS 2012 (Genks Integraal Dienstverleningssysteem). “Als e-government geen 30 procent besparing oplevert, dan hoeft het niet. Wat niet betekent dat we 30 procent van onze medewer-kers de laan uitsturen. Die mensen kan je beter inzetten voor een betere, meer persoonlijke dienstverlening. Samen met het efficiënter maken van onze processen is het opkrikken van de kwaliteit van die dienstverlening immers de grootste ambitie van deze legislatuur.” E-governement is daar een belangrijk hulpmiddel bij, legt de burgemeester uit. “We investeren stevig in de dienstencatalo-gus van onze website. Via die catalogus zullen mensen stelsel-matig meer aanvragen en meldingen online kunnen regelen. Tegelijk gaan we voor een volledige verticale integratie. Als een wijkagent met een smart phone een foto van een sluikstort maakt, dan moet dat document, inclusief de GPS-coördinaten, automatisch en zonder verdere tussenkomsten terechtkomen bij de Groendienst, die de boel moet opruimen. Een e-loket is zinloos als de processen achter de schermen niet veranderen. Zelf automatiseren we alleen de dingen die veelvuldig voor-komen. De rekenmodellen van MÖBIUS waren een grote hulp om uit te vlooien wat wel en niet in aanmerking kwam en hoe dat best kon gebeuren. Ook de begeleiding bij de selectie van een softwareleverancier voor de midoffice was welkom.” Rudi Van Gurp (adjunct-secretaris Genk): “MÖBIUS heeft hier een atypische opdracht. Een derde van het werk was inventari-satie, analyse en advieswerk, en daar zijn ze erg sterk in. Maar we wilden hen ook aan boord houden tijdens de implementa-tie zelf. Jürgen Foré en Steven Bauwens ondersteunen ons nog steeds, tot en met de uitrol van de verbeterprojecten.”

Balies samenbrengen Elektronische dienstverlening is niet alleen zaligmakend in de Genkse plannen. Om de digitale kloof te dempen, werd onlangs een klantencontactcenter opgestart, met een uniek telefoonnummer en mailadres. Ook naar de fysieke toegan-kelijkheid gaat veel aandacht. We merken het wanneer we het stadhuis binnenkomen. Een groot stuk van de benedenver-dieping is gestript en afgesloten voor werken. Tegen eind 2012 moet hier een splinternieuwe lokettenzaal verrijzen.

“We hebben de lokettenzaal ontwor-pen vanuit het denkpatroon van de burgers”, legt Rudi Van Gurp uit.

“Als klant word je meteen opgevan-gen door de onthaalbalie. De ont-haalmedewerkers verwijzen je naar de juiste balie. Een simpele actie wordt bij een snelbalie afgehandeld, een wat ingewikkelder zaak bij een themabalie. Daarnaast zijn er nog eens acht spreekruimtes voor priva-cygevoelige gesprekken.” Burgemeester Dries kan niet wach-ten tot de werken af zijn. Alles zal zoveel comfortabeler en doorzichti-ger worden. “Nu zitten de loketten verspreid over twintig locaties, in een gebouw waarin een kat zijn jongen niet terugvindt. Het verschil zal immens zijn.”

Goesting in Genk Loketten die verhuizen, taken die veranderen, de vertrouwde manier van werken die in vraag wordt gesteld: het was zowel in Bussum als Genk wennen voor de medewerkers. Toch was de klik in beide organisaties snel gemaakt. “Via het ‘Goesting-traject’ polsten we onze eigen medewerkers of ze zin hadden om zich bij te scholen voor de nieuwe jobs in het klanten-contactcenter en aan de balies”, vertelt Rudi Van Gurp. “We zitten nu met een luxeprobleem: er zijn meer kandidaten dan plaatsen.” In Bussum stimuleerde Marjolein Plantinga medewerkers vanuit een compleet andere mindset te denken. “Stel je voor dat jij alleen het voor het zeggen hebt. Vergeet de collega’s, de systemen, de andere diensten en het hele gemeentehuis en begin van nul, met de kennis die jij hebt. Wat is dan de ideale aanpak? Het is heel aardig om te zien hoe mensen die omslag maken. Cruciaal is dan wel dat je die prachtige plannen ver-volgens ook echt gaat uitvoeren. Als het allemaal niet doorgaat, is de motivatie wellicht voorgoed weg.”

Interview: Bart Desomer, fotografie: Anne Deknock.

Rudi Van Gurp, adjunct-secretaris Genk

boekbesPrekinG 13

>

THIS IS SERVICE DESIGN THINKING

Auteurs: Marc Stickdorn en Jakob Schneider

Uitgever: BIS Publishers

ISBN: 9789063692568

Prijs: 45 euro

Jaar van verschijning: 2010

De keuze van Steven Michiels, management

consultant bij MÖBIUS

Kan je iets vertellen over de inhoud van het boek?Het boek “This is Service Design Thinking” vertelt wat service design en design thinking is. Het boek past in het groeiend inzicht dat de dienstverlening door bedrijven van primordiaal belang is geworden in onze huidige economische realiteit, waarbij dienstverlening rond producten – nog meer dan producten zelf – een differentiërende factor is voor bedrijven. De auteurs schuiven een inter-disciplinaire methodiek naar voren om een goede dienstverlening georganiseerd te krijgen. Deze holistische aanpak heeft zijn nut reeds uitvoerig bewezen binnen de productontwikkeling en wordt steeds vaker ingezet binnen services om te ko-men tot een meer klantgerichte, efficiënte en innovatieve dienstverlening.

Wat is voor jou de centrale boodschap?Diensten kunnen vanuit verschillende perspectieven ontworpen worden; archi-tectuur, interieur, vormgeving, procesde-sign, customer design... Elk perspectief hanteert hierbij zijn eigen methoden. De multidisciplinaire aanpak van service design thinking is gebaseerd op de inte-gratie van deze verschillende methoden en technieken om tot betere resultaten te komen.

Waarom spreekt dit boek je aan?Ik geloof zelf heel sterk in het samenstellen van multidisciplinaire teams om projec-ten op te zetten of antwoorden te zoeken. Iedereen kan vanuit zijn eigen, specifieke competenties een meerwaarde bieden om tot een betere dienstverlening te komen, niet alleen bij het ontwikkelen van een

nieuwe dienstverlening, maar ook bij het optimaliseren van de bestaande. In dit boek vind ik nog meer argumenten om te streven naar een holistische benadering.

Zijn er ook minpunten?Service design is een term die steeds vaker gehanteerd wordt als verzamelnaam voor meer klantgerichte dienstverlening, ser-vice- en business innovatie… Toch blijft het moeilijk om een eenduidige definitie op ‘service design’ te kleven. Ook in dit boek zijn de auteurs er niet in geslaagd meer helderheid te brengen.

Welke lessen heb je hieruit geleerd?Om een antwoord te vinden op de vele problemen of om ideeën uit te werken, is het belangrijk om steeds verschillende invalshoeken mee te nemen. Niemand heeft de enige waarheid in pacht, maar via gedeelde inzichten (met elk hun tools en technieken) komen we vaak tot betere en rijkere antwoorden.

Wat maakt dit boek vernieuwend?De auteurs hebben bij het maken van dit boek niet gezondigd tegen hun eigen prin-cipes: een basisprincipe van service design is co-creatie. Dit boek is het resultaat van een co-creatie waarbij een behoorlijk breed publiek werd betrokken.

Welk cijfer zou je dit boek geven?8/10 Omdat het boek een uitgebreid naslag-werk en een prima inspiratiebron is. Maar de auteurs die design centraal zetten, hadden meer aandacht mogen geven aan de design van hun boek. Hier blijft de vernieuwing en innovatie zeker uit.

This is service design thinkinggElEzEN dooR sTEVEN MIchIElsMaNagEMENT coNsulTaNT bIj MöbIus

WachTTIjd WEINIg IMPacT oP KlaNTENTEVREdENhEId

Wacht eens even…

AUGUST naJaar 2011 15

Een klant die niet lang moet wachten voor hij aan het loket bediend wordt, is een tevreden klant. Een streepje muziek, boeiend leesvoer en iets vrolijks op een tv-scherm maken er helemaal een prettige onthaalervaring van. Ja toch? Nietes, zo blijkt uit het grootscheepse wachttijdenonderzoek van MÖBIUS. Bedrijven en overheden hebben eigenlijk maar één grote hefboom om de klantentevredenheid over hun onthaal op te krikken: vriendelijke en behulpzame medewerkers.

Mensen die het kunnen weten, noemen Renaat Braem de belangrijkste vertegenwoordiger van de moderne Belgische architectuur. In de jaren zestig schreef hij het boekje ‘Het lelijkste land ter wereld’. Van de weeromstuit bombardeerden de Antwerpe-naren ‘Den Oudaan’, zijn bekendste ontwerp, tot ‘het lelijkste gebouw ter wereld’. Nu is de Antwerpse politietoren inderdaad een massief beton-nen geval. Maar dat kan onze pret niet drukken. Ten eerste hebben we een zwak voor massieve betonnen gevallen uit de sixties. Ten tweede staan we te popelen om de conclusies van het wachttijdenonderzoek van MÖBIUS uit te testen, meer bepaald in de wachtzaal van de Oudaan. Hoog in de toren hebben we immers een afspraak met Corinne Scoyer van de Politie Antwerpen, een van de elf partners die zich op dit onderzoek inschreven. De andere partners, een mix van com-merciële en niet-commerciële organisaties, waren Belgacom, Ikea, Bpost, Euromut, Stad Antwerpen, Federale Overheids-dienst Financiën, Gemeente Beveren, Stad Oostende, OCMW Beveren en Politie Beveren. Maar eerst wat uitleg over de studie zelf.

Wachttijden en wachtrijenWaarom een onderzoek over wachttijden? Om de simpele reden dat mensen niet graag wachten. Lange wachttijden zorgen voor klagende klanten. Denk maar aan de kruistocht die televisiemakers De Neveneffecten in België en stand-up comedian Youp Van ’t Hek in Nederland voerden. Zij hekel-den de trage en ontoereikende service van helpdesks. En dat zijn dan nog maar de telefonische contacten. In een fysieke onthaalfunctie – loket, onthaalbalie, kassa - zijn wachtrijen onmiddellijk zichtbaar voor iedereen. Ze geven een belab-berde indruk van de dienstverlening en ze werken danig op de zenuwen van al wie wacht en aanschuift.De wachttijden uitsluiten klinkt natuurlijk als de meest logische oplossing. in de praktijk is het helaas onhaalbaar. De drukte in een servicepunt accuraat voorspellen blijkt meestal erg moei-lijk. En zelfs bij een betrouwbare inschatting is de flexibiliteit waarmee medewerkers kunnen worden ingezet niet eindeloos. Wachttijden en wachtrijen zullen er dus altijd zijn. In plaats van een gevecht tegen de bierkaai te beginnen, zocht MÖBIUS uit hoe je het negatief effect op de klanttevredenheid zo be-

perkt mogelijk kunt houden. “Om te beginnen vroegen we ons af hoe belangrijk de wachttijd en de wacht beleving zijn voor de beeldvorming over de dienstverlening”, stelt Horst Remes van MÖBIUS. “Zijn wachtende klanten per definitie ontevre-den klanten? Daarnaast wilden we nagaan of klanten meer te-vreden zijn als je investeert in een aangename wachtomgeving. Helpt het als je een kop koffie of lees materiaal ter beschikking stelt? Omdat we weten dat klanten hun wachttijd systematisch overschatten, wilden we ook kijken of deze en andere ingrepen in de wachtruimte de wachttijd korter doen lijken en aangena-mer maken.”

Met de glimlach MÖBIUS nam een grote en heterogene groep wachtruimtes onder de loep, in alle maten en inrichtingen, zowel in over-heidsdiensten als in commerciële bedrijven. In die wacht-ruimtes werd uitgebreid gechronometreerd, geobserveerd en geënquêteerd, maar ook geëxperimenteerd met allerhande ingrepen. De algemene conclusies zijn op zijn minst verrassend te noemen. Het belang van wachten wordt overschat. Zo heeft de werkelijke duur van de wachttijd geen impact op de klantentevredenheid. De subjectieve perceptie van de duur (en die verschilt nogal van de gechronometreerde wachttijd) heeft wel invloed op de tevredenheid, maar slechts een heel klein beetje. Of de wachttijd al dan niet aangenaam wordt doorgebracht, speelt zelfs geen enkele rol. Wat dan wel werkt? Een belangrij-ke pijler is uiteraard de factor ‘succes’. Heeft de klant gekregen waarvoor hij gekomen is? De vriendelijkheid en behulpzaam-heid van de medewerkers hebben een zware impact. “Geen enkele andere parameter heeft een effect dat qua impact en voorspelbaarheid maar in de buurt komt”, aldus Filip De Cock van MÖBIUS. “Het effect van vriendelijkheid en behulpzaam-heid is zo sterk, dat het zelfs een gunstige impact heeft op de tijdsduur die een bezoeker denkt gewacht te hebben.”

Ultravriendelijk politiekantoorThe proof of the pudding is in the eating. Terug naar de ont-haalloketten van de Oudaan dus. De Antwerpse politietoren is een halve eeuw oud. Er is in die tijd niet zoveel veranderd aan de onthaalruimte. Helaas krijgen we de tijd niet om de omgeving rustig in ons op te nemen of geërgerde blikken op de klok te werpen. In een wip worden we verder geholpen door een minzaam glimlachende en efficiënte loketbediende. Voor we het goed en wel beseffen, staan we in de lift. Het is dan ook een tevreden klant die zich aanbiedt bij Corinne Scoyer, strategisch analist van de Antwerps politie en projectleider voor dit onderzoek. Ondanks de wat sjofele aankleding van de loketruimte. Corinne is niet verbaasd. “Het wachttijdenonderzoek beves-tigt wat we al langer dachten: niet zozeer de wachttijd of de fysieke omgeving is belangrijk voor de tevredenheid, maar de attitude van de onthaalmedewerkers. Neem ons politiekantoor in de Paleisstraat. Dat gebouw is onaantrekkelijk, uitgeleefd en moeilijk toegankelijk voor mensen met een mobiele beperking. Toch scoort het hoog op het vlak van klantentevredenheid. De medewerkers aan het onthaal doen echt zeer goed hun best en komen duidelijk zeer vriendelijk over.”Het moet een beetje ironisch geklonken hebben in de Ant-werpse oren. De politie is daar immers net zwaar aan het investeren in de renovatie van kantoren en onthaalruimten. Momenteel staat het vijfde van zeventien kantoren in de stellingen. “Maar dat is natuurlijk geen weggegooid geld. Zo mogen we er vanuit gaan dat een aangename wachtruimte sowieso bijdraagt aan een efficiënte dienstverlening, de algemene klantentevredenheid en het imago van de politie. En we hebben echt wel veel geleerd uit het wachttijdenonder-zoek. Wij vonden het interessant dat die studie niet alleen naar de wachttijden kijkt, maar ook naar de fysieke omgeving van de wachtruimten. De conclusies stellen ons gerust: over

17AUGUST naJaar 2011

het algemeen hebben we bij onze renovaties de juiste keuzes gemaakt. Het onderzoek geeft ons bovendien de kans om enkele details bij te sturen, en om links en rechts de puntjes op de i te zetten.”De impact van een korte en aangename wachttijd op de te-vredenheid van bezoekers is dus verwaarloosbaar klein. Toch gaan de Antwerpse politie en andere dienstverleners er terecht van uit dat een goede wachtbeleving goed is voor hun imago. Die perceptie beïnvloeden kan met relatief eenvoudige ingre-pen, zo blijkt uit het wachttijdenonderzoek. Eerst het slechte nieuws: wat werkt niet? De geschatte wachttijd aangeven brengt weinig zoden aan de dijk, zo blijkt. Hetzelfde geldt voor het aanbieden van leesmateriaal en muziek, toch klassiekers in elke zichzelf respecterende wachtruimte.Wat werkt wel? Veel daglicht en ‘open’ loketten of balies, liefst zonder glas, zijn alvast een aanrader. Ook een versnapering - koffie met een koekje of een glas water - stemt de meeste wachtenden mild. Een televisietoestel heeft hetzelfde effect. Daarop bied je best informatie aan die te maken heeft met je dienstverlening. Zo vang je twee vliegen in één klap: de bezoe-ker heeft de indruk dat de tijd sneller voorbij tikt en het is een ideaal medium om klanten te informeren over bestaande of nieuwe diensten. Last but not least is er het ticketsysteem. Dat is bij uitstek de wachtmethode die de klant het gevoel heeft dat het wachten eerlijk verloopt. En hoe eerlijker de klanten het wachtsysteem vinden, hoe aangenamer en korter ze het wachten zullen ervaren.

Geen glas, wel waterCorinne Scoyer is tevreden met de aanbevelingen van het wachttijdenonderzoek. “Onze nieuwe wachtruimtes laten veel daglicht binnen en hebben een open karakter. En ze kregen allemaal zo’n ticketsysteem. Nochtans was er eerst wat weer-stand tegen die ingrepen. Sommige medewerkers waren bang dat de open loketten een veiligheidsrisico zouden vormen. Anderen dachten dat het ticketsysteem zou gebruikt worden om hun prestaties te controleren.” Verder is gekozen voor waterfonteintjes. Ook billboards met dienstgerelateerde informatie behoren tot de standaarduitrus-ting. Corinne Scoyer: “Dit onderzoek helpt ons om te motiveren waarom we bepaalde keuzes gemaakt hebben en om de regels overal uniform te maken. Het buikgevoel is niet altijd de juiste raadgever. Zo vragen we nu om geen muziek meer te spelen in de wachtruimte. Op sommige locaties zette men op eigen ini-tiatief de radio of een cd op, ‘omdat iedereen toch graag mu-ziek hoort’. Dat was goed bedoeld, maar ik kan me voorstellen dat een liefhebber van klassiek zich ergert aan een hitzender.” Nog een belangrijke manier om de wachtpil te vergulden is het inschakelen van een ‘line-manager’. Deze medewerker maakt de klant bij het binnenkomen wegwijs in de wachtsituatie. Hij vraagt bijvoorbeeld waarvoor de klant komt en verwijst hem of haar naar de juiste wachtrij. In commerciële organisaties kan zo’n line manager ook een manier zijn om de verwachtingen

van de klant beter te leren kennen en eventueel bijkomende info te geven over de dienstverlening. In een overheidsdienst zal hij dan weer voorkomen dat de klant niet nodeloos zit te wachten, door bijvoorbeeld te polsen of de bezoeker de juiste documenten bij zich heeft of niet aan verkeerde loket aan-schuift.Corinne Scoyer: “Zo’n line manager lijkt me aangewezen in ingewikkelde onthaalsituaties, waar ook veel volk komt. Wij hebben het overwogen. Veel mensen komen bijvoorbeeld bin-nen voor de een of andere aangifte. Na een kwartier wachten blijkt dan soms dat ze op het verkeerde adres zijn of dat ze niet de juiste papieren bij hebben. Een preselectie van de klanten, nog voor het loket dus, zou tijd kunnen besparen en de kwa-liteit van de klantencontacten verbeteren. Uiteindelijk is het idee afgevoerd. Nu het onderzoek uitwijst dat zo’n line-mana-ger het wachten toch aangenamer maakt, vind ik dat we er toch nog eens over moeten nadenken. Daarnaast zijn er nog meer communicatie-inspanningen nodig. We moeten onze klanten bijvoorbeeld duidelijker vertellen voor welke dienstverlening ze bij de politie terecht kunnen, zodat ze niet tevergeefs naar ons komen. Pas dan kan je ook goed evalueren of de klanten tevreden zijn over je dienstverlening.”

Niet betuttelenEn dat aangenaam en vriendelijk personeel, hoe raak je daar aan? Een vriendelijk verzoek aan de medewerkers om oogcon-tact te maken en een fraaie glimlach tevoorschijn te toveren, volstaat niet. Die handelingen zijn té vanzelfsprekend. En ze maken blijkbaar ook weinig verschil uit. Een meer holistische benadering dringt zich op, is de conclusie van het wachttijden-onderzoek. Horst Remes: “In de perceptie van de bezoeker staat de compe-tentie van de onthaalmedewerker in rechtstreeks verband met zijn vriendelijkheid en behulpzaamheid. We vermoeden dat degelijke front-office processen en een grote vertrouwdheid met de vraag van de bezoeker ervoor zorgen dat de mede-werker veel energie kan steken in een behulpzame houding tegenover de klant. Daaraan werken heeft meer zin dan betut-telende gedragsregels opleggen.”

Geïnteresseerd in dit onderzoek? Contacteer voor meer info Horst Remes,

management consultant bij MÖBIUS, horst.remes@mobius.eu

We krijgen Koen Vanmechelen uiteindelijk te pakken, telefonisch in een taxi in de Chinese stad Guangzhou. Een hedendaags kun-stenaar moet veel kilometers maken. Van de biënnale van Venetië verhuisde hij onmiddellijk naar de triënnale van Guangzhou. Vanmechelen toont er... kippen, het centrale thema in zijn werk.In zijn mini-kwekerijen, zoals in de Verbeke galerij in het Belgi-sche Kemzeke, scharrelen kippen rond. Zij vormen een levend kunstwerk. Koen Vanmechelen kreeg internationale faam door verschillende kippenrassen te kruisen en zo nieuwe te creëren. De kippenrassen selecteerde hij uit heel de wereld, waar ze merkwaar-dig genoeg in grote isolatie leven en zelden of nooit kruisen. Zijn einddoel is de Ultieme Bastaardkip, de cosmopolitische kip met eigenschappen van alle neven en nichten uit de hele wereld. Neder-landse genen werden gedoneerd door de Uilebaard, een sterk ras dat al door Jan Steen geschilderd werd. Amerika doet mee met de Jersey Giant. Duitsland leverde het Dresdner Huhn, gecreëerd om het naoorlogse Duitsland weer op poten te krijgen...Koen Vanmechelen: “Al deze rassen kruisen is niet alleen een prak-tische noodzaak om inteelt en degeneratie te voorkomen, maar ook een filosofisch idee. Je moet over grenzen heen om te overleven. Als men de angst voor het vreemde overwint, ontstaat iets nieuws, een mutatie, evolutie. Diversiteit zet de wereld in beweging. Daarom blijf ik de grenzen van de rassen doorbreken.”

OpgezetHoe toon je een dergelijk idee? Van zodra een ‘nieuwe kip’ een natuurlijke dood sterft, wordt ze opgezet en reist ze de wereld rond met tussenstops in musea en tentoonstellingen. In andere geval-len, zoals in het museum van Guangdong, zet Vanmechelen een volledige broedkamer neer. Een idee dat hij al eerder uitwerkte in het museum Het Valkhof in Nijmegen. De bezoeker in Guangdong moet nu wel eerst door een voetbad, krijgt een mondmasker en strikte richtlijnen. Niet zozeer omwille van gezondheidsrisico’s, maar om een boodschap over te brengen.Koen Vanmechelen: “Omwille van economische schaalvoordelen zoeken we steeds meer multiples, soortgelijke exemplaren die we

goedkoop aanmaken. We denken een opperwezen te zijn, we creë-ren vlees op poten, zonder resistentie. De vogelpest waarschuwt ons voor de terugslag. We moeten ons wat bescheidener opstellen, een beetje meer schrik hebben voor de natuur. Want op een dag schudt de natuur ons eruit.”

Nieuwe strengenNu de hele internationale kunstscène ondertussen de kippen van Koen Vanmechelen gezien heeft, is het tijd voor een volgende stap. Vanmechelen heeft wetenschappers onder de arm genomen voor het ‘Cosmopolitan chicken research project’. De nieuwe rassen bevatten immers nieuwe genetische strengen en dat is dankbaar onderzoeksmateriaal voor genetici. Zij bestuderen de genetische veranderingen die door het kruisen optreden. De kunstenaar Koen Vanmechelen komt daarmee op onbekend terrein: hij moet nu een project leiden met heel wat onbekende variabelen. Acht kweekcentra over de hele wereld, tien generaties kruisingen en zevenhonderd nieuwsoortige kippen. Daarachter een groep wetenschappers verspreid over diverse universiteiten. Kippen zijn notoir slechte luisteraars en doen zelden wat van hen gevraagd wordt. Wetenschappers zijn - voor zover mogelijk - een nog eigen-zinniger ras. Voor deze editie van August, waarin veel sprake is van product design, ligt de slotvraag voor de hand: hoe stuurt een kunstenaar processen aan met wetenschappers? Koen Vanmechelen: “De sleutel ligt in de keuze van de wetenschap-pers. Die selectie moet zeer zorgvuldig gebeuren. Echte weten-schappers willen aan wetenschap doen. Ik kom niet op hun domein, maar inspireer en laat ze dan gewoon hun ding doen.”En met kippen? “Eigenlijk geldt hiervoor grotendeels hetzelfde idee. Ik heb er vroeger nog tegen geroepen, maar veel haalt dat niet uit. Je moet een kip een kip laten zijn. En een wetenschapper een weten-schapper. Ik heb ondervonden dat die methode de beste garanties biedt op resultaat.”

Koen Vanmechelen is gastspreker op het Creativity World Forum, op 16 en 17 november in Hasselt. www.koenvanmechelen.be

concePtueel kunstenaar koen Vanmechelen maakte internationaal naam en Faam door de ‘cosmoPolitische kiP’ te ontwerPen. ZiJn werk roePt VraGen oP rond Globalisatie, racisme, Genetische maniPulatie en diVersiteit. Vanmechelen brenGt FilosoFen en wetenschaPPers samen rond een leVend weZen, waarVan hiJZelF de ‘desiGn’ aanstuurt.

Op zoek naarde ultiemebastaardkip

© a

lex

dey

aert

Agenda8, 9 & 10 11 2011workshoP business Process manaGement

De driedaagse workshop ‘Business Process Management’ toont hoe een procesmatige aanpak de prestaties van uw organisatie kan verbe-teren. U ontwikkelt in kleine groepen onder begeleiding van Jan Bellaert een specifieke case. U creëert een strategische visie voor process management door de huidige situatie te analyseren. Daarna verwerkt u het to be-process tot een model en stelt u een implementatieplan op en selecteert u hieruit de actiepunten. Tot slot bekijkt u de resultaten en meet u de prestaties van de processen.Deelname aan deze Vlerickworkshop kost 2.295 euro (excl. btw).Workshop Business Proces Management. Locatie: Vlerick Leuven Gent Management School, Vlamingenstraat 83, B-3000 LeuvenMeer info: www.vlerick.com/bpmworkshop

17 11 2011JaarconGres ProcesmanaGement

Het zesde jaarcongres ‘Procesmanagement’ staat in het teken van de veranderende processen. Naast trends en nieuwe technieken krijgt u heel wat praktijkvoorbeelden voorgeschoteld uit zowel de academische wereld, het bedrijfsleven als de overheid. Ondermeer Wessel-Jan Fijnvandraat en Bram Vanschoenwinkel geven een antwoord op vragen als: ‘Hoe maak je een goede business case?’ en ‘Wat is process mining en wat kunnen we ermee?’.Deelname aan dit Kluwer congres kost 595 euro (excl. btw).Het Jaarcongres Procesmanagement. Locatie: CineMec, Laan der Verenigde Naties 150, NL-6716 JE Ede.MÖBIUS-relaties krijgen 50 euro korting bij online inschrijving via de website.Meer info: www.kluwermanagement.nl/procesmanagement

23 11 2011klantGericht ondernemen

Een klantgerichte aanpak is niet nieuw maar de klanten worden wel steeds actiever en invloedrijker. Ze willen dat er naar hen geluisterd wordt. Het begrip ‘klant’ moet hierbij breed opgevat worden: een interne of een externe klant, een burger of bewoner, een consument of bedrijf, een patiënt of cliënt.Op deze studiedag ‘Betere resultaten door klantgericht ondernemen’ met docent Filip Willems leert u hoe u uw organisatie kan afstem-men op elk type klant. Deelname aan deze Kluwertraining kost 710 euro (excl. btw).Betere resultaten door klantgericht ondernemen.• 23 november, Best Western Ter Elst, Kattenbroek 1,

B-2650 Edegem.• 20 maart, Best Western Keizershof, Korte Nieuwstraat 15,

B-9300 Aalst.Meer info: www.kluwer.be > trainingen en opleidingen (zoekterm klantgericht ondernemen)

23 & 24 11 2011ProcesmanaGement in de FinanciËle sector

Deze tweedaagse opleiding illustreert de kracht van procesmanagement in de financiële sector. Docenten Jan Bellaert, Kim Oostvogels en Dries Van Halewyck reiken fundamentele inzichten aan en laten u daarna aan de hand van cases, business games en oefeningen aanvoelen wat procesmanagement voor uw organisatie kan betekenen.Deelname aan deze Kluwertraining kost 1.280 euro (excl. btw).Procesmanagement in de financiële sector. Locatie: Elewijt Center, Tervuursesteenweg 564, B-1982 Elewijt.Meer info: www.kluwer.be > trainingen en opleidingen (zoekterm procesmanagement)

29 11 2011conGres PatientenloGistiek

Het congres ‘Patiëntenlogistiek’ staat dit jaar in het teken van innovatie, inspiratie en effectiviteit. Ziekenhuizen met inter essante ervaringen in het optimaliseren van zorgprocessen geven een kijkje in hun interne keuken. Professor Hendrik Vanmaele bespreekt de optimalisatie van de gehele ziekenhuisorganisatie.Deelname aan dit congres kost 345 euro (excl. btw).Congres Patiëntenlogistiek Locatie: Regardz De Eenhoorn, Koningin Wilhelmina-laan 33, NL-3818 HN Amersfoort.Meer info: www.leidscongresbureau.nl

01 12 2011imPacteer de waardeketen in de ZorG

Patiënten en leveranciers worden mondiger en dus kri-tischer. Ze hechten meer en meer belang aan een goede kwaliteit, betrouwbare dienstverlening en een degelijke traceability. Tijdens deze studiedag, met als docent Gert Linthout, leert u nieuwe technieken om de logis-tieke processen in de zorgsector slimmer aan te pakken.Deelname aan deze Kluwertraining kost 710 euro (excl. btw).De studiedag Patiëntenlogistiek en goederenstroom­beheer in de zorgsector. Locatie: Best Western Ter Elst, Kattenbroek 1, B-2650 Edegem.Meer info: www.kluwer.be > trainingen en opleidingen (zoekterm zorgsector)

Onze uitgebreide kalender kan u consulteren op www.mobius.eu

19AUGUST naJaar 2011

Modulair veranderen de klant verandert!

kunnen we mee veranderen?

hoe moet mijn organisatie zich aanpassen?

hebben mijn medewerkers de juiste competenties?

Modulair veranderen kan door betrouwbare bouwblokken anders in te zetten.

>> de bouwblokken (business services) definiëren>> de processen afbakenen>> de personeelscapaciteit correct inschatten>> infrastructuur flexibel maken

De toegevoegde waarde van MÖBIUS

■ de strategie van uw organisatie blijft het fundament■ de resultaten tellen, niet de woorden■ kennisoverdracht naar uw medewerkers

The Modular Organisation

MöBIUS BelgIëTel: +32 (0)9 280 74 20E-mail info@mobius.eu

MöBIUS NederlaNdTel: +31 (0)348 46 79 38

E-mail nederland@mobius.eu

www.mobius.eu