27/1/2010

Análisis-diseño-Critica | Telemarketing

INF-273 CALL CENTER

ALVAREZ PINTO SERGIO 6101728-LP

Análisis sobre telemarketing o Call Center

Introducción.- El telemarketing es un método de mercadeo directo donde el vendedor solicita a

los posibles compradores la compra de productos o servicios este modelo de negocios se da de

dos formas negocios a negocios y de negocios a cliente, por otra parte la idea de telemarketing se

extiende al soporte técnico y el servicio al cliente.

Ahora para desarrollar en tema desde una perspectiva de Telecomunicaciones vamos a tomar en

cuenta el modelo de negocios como requerimientos de implementación siendo esto todo lo

necesario para estar en operaciones con una compañía extranjera en este caso Tracfone que es

una operadora de telefonía virtual y presta servicios de atención al cliente y soporte técnico.

Todo el proceso desde el negocio en sí mismo hasta los procesos internos dentro de la compañía

dependen constantemente de la interoperabilidad de la Red y de su correcta administración y

control.

Análisis.- Para la puesta en operaciones primero se recibe una lista de requisitos de personal, de

equipo y de instalaciones para la puesta en operaciones, luego representantes de la compañía en

cuestión vendrán a verificar las instalaciones para su aprobación y también realizar la coordinación

con el resto de los Call centers, una vez terminada la capacitación del personal se prueban las

conexiones con los supra sistemas esto realizando pruebas en cada departamento, cuando el

sistema está estable comienza la capacitación del personal que realizara la atención al cliente y

soporte técnico.

Requisitos de la Compañía:

Equipo de red Cisco: Router 2600 o superior, Switch, 200 equipos y headsets

Software: Windows XP o Windows Vista, navegador Internet Explorer o Firefox y Microsoft

Office 2007, Outlook or similar

Software Provisto por la compañía: Avaya VoIP communication software, Agent on-line

Interface, Toss Support Administration software, ILD Software, supervisor Administration

software.

Conexión a internet de por lo menos 2 mb en este caso son 2 conexiones de 2 megas

Departamentos de QA,RRHH, 200 agentes, supervisores y administrativos.

La compañía en cuestión presta servicios de telefonía virtual sobre los Estados Unidos, México y

puerto rico es decir presta los servicios de activación de activación de líneas telefónicas a

celulares, recarga de tiempo (crédito) a teléfonos por internet o por tarjeta de crédito, verificación

de problemas con los usuarios referentes a los servicios (SMS, voice mail, errores con tarjetas de

crédito, errores con las recargas cualquier tipo, consultas generales o especificas en cuanto a la

compañía o sus servicios) también la venta de equipos, crédito con tarjeta de crédito. Cabe notar

que un sistema que funciona en 3 países es considerablemente grande como para manejarlo solo

en los estados unidos es por eso que se extiende sobre otras regiones como la India

(principalmente)y latino América, esta diversificación de los negocios y del flujo de trabajo se

llama subcontratación ya que para la compañía los costos de subcontratar personal en otros

países son sustancialmente más bajos que hacerlo en su país de origen. Como vemos todo el

modelo de negocios de este tipo depende totalmente de las comunicaciones a distintos niveles ,

es por eso su extenso uso de tecnologías de networking.

Ahora vamos a describir partes del funcionamiento de un Call Center:

Primero lo que se llamaría una llamada o procedimiento estándar es cuando el cliente requiere

una simple recarga de crédito usando el numero de soporte técnico ya sea en EEUU, México o

puerto rico todo esto sucede por medio del VoIP y por medio de internet es por eso que se

necesita el mayor ancho de banda posible, Avaya que es el software de respuesta y conexión por

VoIP se utiliza para realizar la conversación. Primero el cliente se idéntica, también lo hace el

agente de acuerdo a un protocolo determinado por la compañía verifica el registro de su teléfono

o lo puede registrar en ese instante, luego de eso se valida la pin para la recarga, el agente con el

software provisto por la compañía realiza la adición de crédito al teléfono, luego de verificar el

estado de la transacción con el cliente la llamada termina.

Ahora analicemos la llamada pero desde el lado del Call Center, lo que sucede es que cada agente

esta monitoreado por un supervisor y la vez por QA (control de calidad) y ocasionalmente por

Miami, dentro del Call center un supervisor primero escucha y graba toda la conversación

anotando los errores del agente, periódicamente(al fin del día o cada 4 horas) la gente de control

de calidad también verifica esta información, también el supervisor graba la pantalla del agente

para seguir paso a paso el proceso y asegurarse de que no ocurran errores graves como por

ejemplo tarjetas de crédito, y manejo del tiempo (crédito), en muchas ocasiones el trabajo que se

esté haciendo involucra más de un departamento y los departamentos están en distintos países y

a veces distintos continentes, la comunicación con estos departamentos es también mediante el

Avaya todo por medio de números internos, también cuando se realiza una transacción que

involucre tarjeta de crédito todo se realiza por internet y una sub aplicación que trabaja con el

banco y la tarjeta, todo esto validad y con seguridad, en caso almacén y envió la mayor parte de la

comunicación se hace por medio de boletines que también son parte del software de agente.

agente

Avaya

Interfaz y Ayuda

Stock

Envió

Banco

MiamiSupervisorRRHH

Almacen

QA

Este sistema en particular es de alto rendimiento ya que funciona aun cuando se realizan

actualizaciones, además el volumen de datos que maneja es de más de 2 millones de

transacciones por hora con clientes y entre departamentos y dentro de el Call center es un

volumen bastante grande también.

La red.- Como hemos visto anteriormente la red de un Call Center es relativamente compleja en lo

que a dispositivos se refiere pero en configuración de los mismo es bastante complicada, porque la

red tiene que primero tener dos conexiones de internet de 2 mg para tener así 4 megas de ancho

de banda pero estas deben estar administradas por separado y también se verifica el trafico de red

en ambas o se transfiere si este cae en alguna, básicamente el trabajo no se detiene bajo ninguna

razón, segundo el audio en cada equipo y la configuración, mantenimiento e implementación los

software de comunicación también es parte del departamento de IT que generalmente son gente

de cisco. Si la red tuviera problemas se deriva el trafico, a una de las dos redes, también se

priorizan las tareas en lo que el trafico en red se refiere, también si un Call center digamos en

Argentina tuviera demasiado tráfico, es posible la derivación a otros Call centers, etc.

servidor

División B 200 equipos

División A 200 equipos

100BASE-T

100BASE-T

Línea 1 2MB

Línea 2 2MB

La critica.- Este tipo de modelo de negocios si bien es de bajo costo genera desempleos en EEUU

ya que un agente en EEUU gana 9$ por hora y un agente en Bolivia gana 1.59$ por hora sin recibir

beneficios americanos, además en los países donde este tipo de trabajos existen todos los

empleados tienen que adecuarse a los cambios horarios de EEUU y también a su estilo de vida y en

algunos casos contrasta muy directamente con la cultura local de buena y mala manera con las

costumbres y todo eso.