Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

30
Ronde Tafelsessie Financials Klantenservice Federatie 24 januari 2013 Patrick Jordens – DMCC Nederland B.V Compliance met de Gedragscode Telemarketing 2012 © 2013

description

Compliance met de Gedragscode Telemarketing 2012. In deze presentatie van DMCC Nederland wordt zowel de Gedragscode Telemarketing als de Reclamecode Telemarekting behandeld. Wat zijn de gevolgen voor de praktijk?

Transcript of Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Page 1: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Ronde Tafelsessie Financials Klantenservice Federatie 24 januari 2013Patrick Jordens – DMCC Nederland B.V

Compliance met de Gedragscode Telemarketing 2012

© 2013

Page 2: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

EVEN VOORSTELLEN

Patrick Jordens (06-15058797)

•Klantcontact compliance specialist

•Directeur van DMCC Nederland B.V.(compliance programma’s en ondersteuning)

•Directeur van Weetwatjezegt (compliance e-learning voor medewerkers)

•Bestuurslid branchevereniging Dutch Dialogue Marketing Association (DDMC)

DMCC Nederland B.V.

Heijdseweg 88

2681 VN Monster

088-7779311

Page 3: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

ONZE PRESENTATIE

Wat zal er in deze sessieaan de orde komen?

1.Gedragscode Telemarketing (GTM)

2.Reclamecode Telemarketing (CTM)

• Herkenbaarheid reclame

• Aanbieden Bel-me-niet register

• Fatsoensnormen

Page 4: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

INTRODUCTIE

• Code TM is 2012 is de opvolger van de Code TM uit 2003 (1)

• Gezamenlijke effort van KSF en DDMA

• Zelfregulering regelt in principe branchepraktijken die door de wet niet zijn geregeld, maar waarvan de branche wel van mening is dat hier afspraken over moeten worden gemaakt.

Page 5: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Gedragscode Telemarketing

• Valt niet onder het consumenten klachtrecht

• Normeert de techniek en stelt eisen aan training en opleiding

• Gehandhaafd door DDMA en KSF volgens verenigingsrecht

Page 6: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Gedragscode|techniek

Abandonned Calls (art VI. GTM)

•Abandonned calls zijn in een aantal

landen streng gereguleerd. Deze

regels zijn een direct gevolg van

consumentenklachten.

•De Code geeft aan dat het aantal

abandonned calls niet meer mag

bedragen dan 5% per 24 uur op de

contactpogingen van de dialer (bruto

calls)

Page 7: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Gedragscode|opleiding

Instructie en training (art VIII GTM)

•Een call center agent moet een consument adequaat en

fatsoenlijk te woord kunnen staan en kunnen reageren op

verzoeken.

•De Code legt de verantwoordelijkheid hiervoor bij adverteerder

en call center, door hen te verplichten agents op een juiste

manier instrueren om onwettelijke, onbehoorlijke en misleidende

benadering tegen te gaan.

•Een samenvatting met de essentiële bepalingen uit de reclame

code dient binnen handbereik van de telemarketeer te zijn.

Page 8: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

HOE HOUDT U GRIP OP IRRITATIE DOOR BELAPPARATUUR?

WERKT U MET EEN DIALER?

Page 9: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

"Compliance is een keuze. Kies DMCC voor onafhankelijke borging van compliance"

Reclamecode Telemarketing

Page 10: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode Telemarketing

a. Reikwijdte

b. Herkenbaarheid Reclame

c. Bel-me-niet en RVV

d. (overige) fatsoensnormen

Page 11: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|Reikwijdte

• telefoongesprekken met een commercieel, ideëel of

charitatief oogpunt (=reclame), geen marktonderzoek, geen

service-call, geen inbound gesprekken*

• gericht op natuurlijke personen (ook eenmanszaken, ZZP’ers

en VOF’s), conform begrippen uit de Telecommunicatiewet

• bij gevraagde en ongevraagde communicatie

*Houd bij inbound gesprekken wel rekening met het recht van

verzet

Page 12: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|Reikwijdte

Gevraagde en ongevraagde communicatie

Telecommunicatiewet 11.7: Ontdubbelen met en aanbieden van het

bel-me-niet register hoeft alleen als er sprake is van ongevraagde

communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden

OPTA: Ook al geeft een consument toestemming, dan nog is dit

ongevraagd en dient ontdubbeld te worden met BMNR

‘indien een consument heeft ingestemd met het gebruik van zijn

gegevens’ – bijvoorbeeld door het invullen van een enquête of

meedoen aan een prijsvraag – er nog steeds sprake is van

ongevraagde communicatie’ - OPTA

Page 13: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|(On)gevraagde communicatie

Wanneer is er wel sprake van gevraagde communicatie?

Gevraagde oproep: gesprek met commercieel, charitatief of

ideëel oogpunt waar de consument zelf ondubbelzinnig om heeft

verzocht.

Gevolg: Als een consument ‘zelf op eigen initiatief en voor

iedere afzonderlijke communicatie verzoekt om gebeld te

worden’, hoeft niet ontdubbeld te worden met het bel-me-niet

register en hoeft tijdens het gesprek niet gewezen te worden op

het Recht-van-Verzet en het Bel-me-niet register.

Daarom zijn de regels met betrekking tot een gevraagde oproep

opgenomen in een aparte paragraaf van de Code.

Page 14: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|(On)gevraagde communicatie

Gevraagde of ongevraagde communicatie?

Zijn in onderstaande gevallen de bel-me-niet regels

wel of niet van toepassing?

- (in een enquête)

0 (hokje actief aan vinken)

Bel mij met een aantrekkelijk aanbod voor een

abonnement voor mobiele telefonie van KPN?

- (in een enquête)

Indien u hier uw gegevens achterlaat gaat u

ermee akkoord dat u gebeld wordt door adverteerder x

en y met een aantrekkelijk aanbod

Page 15: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|(On)gevraagde communicatie

Niet zo!

Page 16: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|(On)gevraagde communicatie

Wel zo!

Page 17: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|(On)gevraagde communicatie

Wel zo!

Page 18: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|Herkenbaarheid

Artikel 4 CTM

•Conform ‘oude’ Code. Bij een telemarketinggesprek (gevraagd en

ongevraagd) dient de telemarketeer

1. Het commerciële oogmerk duidelijk te maken en te vragen

of het gesprek gelegen komt

2. De identiteit van de adverteerder duidelijk te maken

3. >5 min, aangeven hoe lang het gesprek ongeveer zal

duren

Artikel 10 CTM

• Oneerlijke en misleidende benadering is niet toegestaan

Page 19: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|BMNR & RVV

Bel-me-niet register (BMNR) en recht van verzet (RVV)

Het Recht van Verzet: duidt op afmelding op opdrachtgeverniveau. Als

een consument aangeeft niet meer gebeld te willen worden voor een

bepaald product of dienst: moet deze worden opgenomen op de eigen

suppressielijst.

Let op: veel klachten bij Consuwijzer, focus in OPTA toezicht.

Opname in het register: impliceert een opt-out voor alle (commerciële,

ideële en charitatieve)telemarketingactiviteiten door inschrijving in het bel-

me-niet register.

Page 20: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|BMNR & RVV

Ontdubbelen

Recht van Verzet (artikel 2 CTM)

Ongevraagd bellen (telemarketing) mag, tenzij

•de consument bij de adverteerder verzet heeft

aangetekend tegen verder gebruik van zijn elektronische

contactgegevens

= Afmelden op adverteerderniveau

Page 21: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|BMNR & RVV

Bel-me-niet register (artikel 3 CTM)

Ongevraagd bellen mag, tenzij

•Een consument staat ingeschreven in het bel-me-niet register en geen

klant is van de organisatie

Uitzondering: klantrelatie

•Als een consument ingeschreven staat in het bel-me-niet register, mag

hij toch gebeld worden door een adverteerder indien deze :

• het telefoonnummer van de consument heeft gekregen in het

kader van de verkoop

• Dit gebruikt om eigen gelijksoortige producten aan te bieden

= Algehele afmelding, behalve voor bedrijven waar de

consument klant is

Page 22: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|BMNR & RVV

Klantrelatie

Dus niet:

- informatie-aanvraag,

- inschrijven e-mailnieuwsbrief

- openen gebruiksaccount (zonder transactie)

OPTA

vindt dat er alleen sprake is van een klantrelatie als:

•Er een financiële transactie heeft plaatsgevonden

•De gegevens binnen dezelfde juridische entiteit gebruikt worden

Page 23: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|BMNR & RVV

Informeren

Wijzen op BMNR en RVV (Artikel 12 CTM)

In ieder ongevraagd telemarketinggesprek moet de consument

volgens de Code worden gewezen op het register en de mogelijkheid

moet worden geboden:

1. verzet aan te tekenen tegen verder gebruik van zijn

elektronische contactgegevens én

2. onmiddellijk te worden opgenomen in het bel-me-niet

register

Uitzondering: Concrete terugbelafspraak

Tenzij, in het eerste gesprek een concrete terugbelafspraak (datum,

tijdsindicatie, onderwerp) wordt gemaakt, dan hoeft in het eerste

gesprek niet geïnformeerd te worden.

Page 24: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|BMNR & RVV

Interactive Voice Response (IVR) - Artikel 13, 14

•Informeren over het Bel-me-niet register en het Recht van

Verzet mag via een bandje na afloop van een

telemarketinggesprek, waarin de consument doormiddel van de

toetsen zijn keuze kan maken. Een script en audiofiles voor de

IVR zijn beschikbaar via DDMA.

•Ook OPTA ziet geen bezwaar in het bieden van het BMNR en

RVV met het bandje, maar vindt dat dit op ondubbelzinnige

wijze moet worden aangekondigd ‘uw rechten in telemarketing’

is te vaag.

Page 25: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|BMNR & RVV

Interactive Voice Response (IVR) - Artikel 13, 14

De voorbeeldzin om het BMNR en RVV aan te kondigen die in de

Code staat, heeft OPTA als voldoende aangeduid in een recent

boetebesluit.

“meneer/mevrouw, ik dank u hartelijk voor uw tijd. Ik wil u nog

even wijzen op uw rechten in telemarketing. Als u nog even aan

de lijn blijft, wordt u door middel van een bandje het Recht van

verzet en het Bel-me-niet register aangeboden. Prettige dag.”

Page 26: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|BMNR & RVV

Kortom:

Altijd ontdubbelen met BMNR en RVV

•Bij ongevraagd bellen naar consumenten die geen klant van de

organisatie zijn

Niet ontdubbelen met BMNR, wel met RVV

•Bij klanten met aanbiedingen van eigen gelijksoortige producten

en diensten

Niet ontdubbelen met BMNR en RVV

•Bij service calls

•Bij gevraagde communicatie

Page 27: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Reclamecode|Fatsoensnormen

1.Tijdstip telemarketing (artikel 9 CTM)

Ongevraagd bellen (telemarketing) mag niet:

•Na 22.00 uur ‘s avonds

•Op officieel erkende feestdagen

•Na 18.30 uur op Sinterklaas, kerstavond en dodenherdenking

2. Herkomst data bij gevraagde communicatie (inzagerecht)

3.Kinderen/Jeugdigen (Artikel 11)

4.Inspreken voicemail (artikel 7) – ook de IVR mag de voicemail niet

inspreken

5.Robocalls (Artikel 8)

Page 28: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

WAT VERSTAAT U ONDER TELEMARKETING?

WERKT U MET OUTSOURCING?

HEEFT U GRIP OP DE NALVEING DOOR UW FACILITAIRE CALL CENTER(S)?

Page 29: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

DANK VOOR UW AANDACHT

Heeft u nog vragen?

Page 30: Gedragscode Telemarketing - 24jan2013

Patrick JordensDMCC Nederland B.V.

Tel: 088-7779311 E-mail: [email protected]

www.dmcc.nl

© 2013

VOOR MEER INFORMATIE