Klantenmonitoring en advies 2004 pagina 1 van 4

Voorwoord Eén kenmerk van de website van de gemeente Apeldoorn is dat er veel, héél veel informatie op staat. Het is dan ook geen wonder dat niet alle bezoekers snel en efficiënt vinden wat zij zoeken. In het proces om deze informatie effectief te ontsluiten zet de gemeente nu een belangrijke stap met het organiseren van een klantenpanel. Bij de conversie van vraaggestuurde naar aanbodgestuurde informatie haalt de gemeente een aloude marketinggedachte van stal en vraag zij zich af: wat wil mijn bezoeker? Tijdens de sessies met het klantenpanel heeft de nadruk gelegen op het functioneren van de website. Wat werkt wel en wat niet? De zogenaamde “usability” van de site is onder de loep genomen. Parallel daaraan liep de vraag: “Is het u bekend dat....?” en “Maakt u gebruik van…..?”. Het is uiteraard inherent aan een site met een dergelijke omvang als die van de gemeente Apeldoorn, dat hier en daar belangrijke informatie voor een bezoeker “verstopt” blijft. Het klantenpanel heeft de site doorgezaagd op de thema’s: aanbod en zoeken, indeling en opbouw en dienstverlening en participatie. Op locatie is een surftest gedaan met slechtzienden en een deel van het klantenpanel heeft meegedaan aan een chatsessie met stellingen, geformuleerd voor de website van de gemeente. De reacties van het klantenpanel liepen uiteen van zeer voorspelbare zaken tot regelrechte eye-openers. Per sessie waren er toehoorders van het webteam van de gemeente aanwezig en zij bevestigden dat de reacties van het klantenpanel zeer verhelderend werken. De sessies van de klantenmonitoring 2004 zijn geweest, de reacties van het klantenpanel zijn geordend en de aanbevelingen zijn geformuleerd. De samenwerking met het webteam van de gemeente Apeldoorn hebben wij als zeer prettig ervaren. Vooruitlopend op de evaluatie van dit project zijn wij van mening dat een jaarlijkse toetsing van de gemeentesite in deze vorm zeker gecontinueerd moet blijven. Uiteraard staan wij ook dan weer tot uw beschikking Apeldoorn, juni 2004 Helma Besaris

Klantenmonitoring en advies 2004 pagina 2 van 4

A. Inleiding 1. Aanleiding De gemeente Apeldoorn spant zich in om haar website tot een volwaardig communicatiemiddel te ontwikkelen. Klantenmonitoring vormt een belangrijk instrument om dit doel te bereiken. De doelstelling is het verbeteren van de website om vooral afstemming te bereiken tussen het informatieaanbod van de gemeente en de verwachtingen c.q. wensen van de bezoeker. Met de uitkomsten van de reacties van dit klantenpanel wil de gemeente inzicht krijgen in de wijze waarop navigatie en inhoud van de website verbeterd kunnen worden. De opdrachtformulering luidt: realiseer en voer een klantenpanel uit waarbij antwoord wordt gegeven op de volgende vragen:

Voldoet de huidige website aan de verwachting van onze bezoekers? Welke verbeterpunten zijn noodzakelijk? Welke elementen stemmen vraag en aanbod beter op elkaar af?

Opdrachtgever is de gemeente Apeldoorn, projectgroep Digitaal Stadhuis. 2. Opbouw van het advies In het tweede gedeelte van dit advies komen de reacties van het klantenpanel per thema aan de orde. De behandelde thema's zijn: 1. Kennismaken; 2. Aanbod en zoeken; 3. Indeling en opbouw; 4. Dienstverlening en participatie; 5. Slechtziend surfen; 6. Brainchat en priotool. Per thema worden de antwoorden en opmerkingen op de subvragen vermeld. De notering achter deze antwoorden of opmerkingen verwijzen naar de bijlagen voor een toelichting. In het derde deel wordt op basis van de uitspraken van het klantenpanel een rode draad ontdekt. Met die reeks aan reacties hebben wij een negental strategische aanbevelingen geformuleerd die als uitgangspunt kunnen gelden voor de optimalisering van de website van de Gemeente Apeldoorn. Deze aanbevelingen zijn:

Communiceer optimaal over de vernieuwingen en functionaliteiten binnen de site; Moderniseer periodiek de zoekmachine; Laat inhoud en presentatie aansluiten bij de beoogde doelen; Herstructureer de inrichting van de thema’s en subthema’s; Schep duidelijkheid in het gebruik van hyperlinks en triggers; Laat de webstyle leidend zijn voor huisstijlontwikkelingen; Breidt de digitale dienstverlening uit; Onderzoek de behoefte aan participatie via de website; Bouw een parallelle site voor slechtzienden.

C. Strategische aanbevelingen De volgende strategische aanbevelingen stellen wij voor:

Communiceer optimaal over de vernieuwingen en functionaliteiten binnen de site; Moderniseer periodiek de zoekmachine; Laat inhoud en presentatie aansluiten bij de beoogde doelen; Herstructureer de inrichting van de thema’s en subthema’s; Laat de webstyle leidend zijn voor huisstijlontwikkelingen; Schep duidelijkheid in het gebruik van hyperlinks en triggers; Breidt de digitale dienstverlening uit; Onderzoek de behoefte aan participatie via de website; Bouw een parallelle site voor slechtzienden;

Deze punten worden hieronder nader uitgewerkt en toegelicht. 1. Aanbod en zoeken

Communiceer optimaal over de vernieuwingen en functionaliteiten binnen de site. Bezoekers weten vaak niet voldoende wat de website te bieden heeft. Het is belangrijk om de bezoekers in een vroeg stadium te informeren over de mogelijkheden van www.apeldoorn.nl.

Klantenmonitoring en advies 2004 pagina 3 van 4

Tijdens het klantenpanel werd gevraagd: “Hoe worden de mogelijkheden van de site gecommuniceerd?” Bij het testen van het e-forum komt duidelijk naar voren dat zowel het medium zelf als de functionaliteit niet helder is. Hetzelfde geldt voor Weekend Totaal, het doel van dit medium is niet duidelijk. Daarnaast blijken de gedrukte en digitale versie, na de laatste wijzigingen door de uitgever, niet meer synchroon te lopen. 1e Aanbeveling: Wij adviseren om de communicatie te optimaliseren over de vernieuwingen en functionaliteiten binnen de site. Informeer de bezoekers (burgers en bedrijven) stelselmatig over de op handen zijnde veranderingen en communiceer de gebruikersinstructies.

Realiseer daartoe een communicatie- c.q. publiciteitsplan inclusief budgetparagraaf die jaarlijks wordt bijgesteld

Wijzig de titel voor Weekend Totaal en heroverweeg een naam welke meer de lading van de inhoud dekt. Beschrijf de spelregels voor het e-forum op een duidelijke plek.

Moderniseer periodiek de zoekmachine. Hoe groter de site, hoe belangrijker is de waarde van een goede zoekmachine. Tijdens het klantenpanel werd geopperd om de informatie meer te structureren zodat gerichter gezocht kan worden. Ook zijn de meningen over de Aquabrowser verdeeld. Deze lopen uiteen van: niet te gebruiken tot heel handig. Een andere suggestie is om de mogelijkheden, om gebruik te maken van de faciliteiten van een grote zoekmachine, te onderzoeken. 2e Aanbeveling: Wij stellen voor de zoekmachine periodiek te moderniseren. De gemeente heeft een omvangrijke site die dagelijks toeneemt en daarbij raast de innovatie op het gebied zoektechnieken voort. Ook het goed ontsluiten van de informatie op de gemeentelijke website is op dit punt van groot belang.

Toets jaarlijks de functionaliteit van de zoekmachine en scan kritisch het aanbod van de leveranciers.

Laat inhoud en presentatie aansluiten bij de beoogde doelen; De gemeente wil een bezoekersvriendelijke website. De vraag: “Wat moet er met de site bereikt worden?” prevaleert daarom boven die van: “Welke informatie is beschikbaar binnen de organisatie?” Een voor de hand liggende vraag tijdens het klantenpanel is dan: “Sluiten inhoud en presentatie goed aan op de doelen van de gemeente?” Het commentaar van het klantenpanel heeft vooral betrekking op de presentatie van het nieuws op het middengedeelte van de homepagina: Het is te veel en te prominent aanwezig”. 3e Aanbeveling: Wij raden aan de geformuleerde doelstellingen voor de website te toetsen op kennis, houding en gedrag van de bezoeker. Concreet betekent dat: Wat wil de bezoeker te weten komen (kennis), wat moet hij gaan vinden van de gemeentelijk website (houding) en wat moet de bezoeker geneigd zijn te gaan doen (gedrag). Dit laatste is ook van belang bij het inrichten van de digitale dienstverlening.

Verricht een diepgaand onderzoek om doelstellingen en bezoekersgedragingen te toetsen. 2. Indeling en opbouw

Herstructureer de inrichting van de thema’s en subthema’s Een website is een ander medium dan ieder ander schriftelijke informatiedrager. Dat komt omdat de lezer bij de laatste een houvast heeft aan de omvang, de inhoudsopgave en de kopjes. Bovendien kan hij er gemakkelijk doorheen bladeren om een beeld te krijgen van de inhoud en de structuur en dat kan bij een website niet. Het beeldscherm biedt die mogelijkheid niet en alle informatie moet dus op een logische wijze worden ontsloten. Een indeling van informatie die niet aansluit bij de verwachtingen van de bezoeker, belemmert de vindbaarheid van informatie aanzienlijk. De panelleden gaven antwoord op de vraag: Wat vindt u van de inrichting van de thema’s en subthema’s? Zij vinden de linker kolom subrubrieken niet logisch en ook de restantonderwerpen die niet onder thema’s vallen vinden zij geen logische plek hebben. Een stap in de goede richting is de ontwikkeling van “Mijn Apeldoorn”. Om zo een eigen omgeving te creëren waar informatie op maat wordt aangeboden staat de panelleden zeer zeker aan. 4e Aanbeveling: Ons voorstel is om de inrichting van de thema’s en subthema’s te herstructureren. Deel de thema’s en subthema in op basis van de belevingswereld en de verwachtingen van de bezoeker. Plaats na het kiezen van een thema de bijbehorende producten op het middelgedeelte van de pagina.

Verricht een onderzoek of de fysieke indeling van het stadhuis als voorbeeld kan dienen voor de digitale inrichting.

Zet ‘Mijn Apeldoorn’ hoog op de projectenagenda.

Schep duidelijkheid in het gebruik van hyperlinks en triggers; In het verlengde van duidelijk gestructureerde thema’s en subthema’s voor de bezoeker ligt het gebruik van koppelingen. Aan het klantenpanel werd gevraagd: “ Is het duidelijk waar hyperlinks en triggers heen leiden?” De meeste kritiek kwam op het gebruik van de triggers: ze gaan niet mee met het onderwerp, het tempo is te hoog en het is jammer dat alle triggers zichtbaar blijven. 5e Aanbeveling: Ons advies luidt: voorkom een overkill aan koppelingen zoals tekstlinks en triggers.

Haal producten, vallend onder een thema, uit de tekstlinks. Gebruik triggers alleen op de homepage. Zet icoontjes voor de sneltoetsen links.

Klantenmonitoring en advies 2004 pagina 4 van 4

Laat de webstyle leidend zijn voor huisstijlontwikkelingen; De reacties vanuit het panel waren zo verschillend over de vormgeving, kleur en stijl van de website dat het geen haalbare kaart was een uniforme mening te formuleren. Bij huisstijlen is het gangbaar dat zij eens in de vijf jaar worden getoetst aan de actualiteit en eigentijdsheid. 6e Aanbeveling: Ons advies is om de webstyle direct te koppelen aan de huisstijlontwikkelingen zodat het medium op dit gebied niet geïsoleerd raakt. Sterker nog: beeldschermcommunicatie moderniseert zo snel dat de webstyle als uitgangspunt genomen zou kunnen worden bij de herijking van de huisstijl.

3. Dienstverlening en participatie

Breidt de digitale dienstverlening uit. In de ratrace naar digitale dienstverlening en participatie in gemeenteland is Apeldoorn gestruikeld. Haar digitale ambitie blijkt uit producten als het opvragen van de WOZ-waarde en het afvalgedrag via Diftar maar komt verder nog bij geen enkel ander product voor. Tijdens de sessie wordt aan het klantenpanel voorgelegd of zij digitaal een paspoort willen bestellen. Het heeft geen uitleg nodig: iedereen is een groot voorstander om op die manier het lange wachten bij een balie in het stadhuis te omzeilen. 7e Aanbeveling: Wij stellen voor om het uitbreidingsproces voor digitale dienstverlening te versnellen en de toegankelijkheid te vergroten.

Stel een stappenplan op om de prioriteit voor uitbreiding van digitale dienstverlening te verhogen.

Onderzoek de behoefte aan participatie via de website Op landelijk niveau zijn veel lokale overheden op dit moment (experimenteel) bezig met allerlei vormen van participatie via het web. Belangrijk is om de risico’s en succesfactoren van deze functionaliteiten in beeld te brengen plus de ervaringen bij andere overheden. Pas dan is succes verzekerd. Als een Weblog alleen wordt gebruikt voor de persoonlijke verantwoording van een bestuurder in plaats van ervaringen en wetenswaardigheden op te tekenen, dan kan nu al worden vastgesteld dat veel bezoekers (burgers) daar niet op zitten te wachten. Dit werd ook door het panel bevestigd. Hierdoor ontstaat de tegenstrijdigheid dat Apeldoorn wel meer aan participatie wil doen, maar dat de panelleden nogal kritisch zijn op de diverse toepassingen. 8e Aanbeveling: Ons advies is neem deze functionaliteiten voor participatie via het web serieus.

Verricht een onderzoek naar de wenselijkheid van onder andere: webloggen, chatten, digital spreekuur en eventueel een eigen website voor de gemeenteraad.

Benchmark de participatieproducten bij collega-gemeenten

4. Slechtziend surfen

Bouw een parallelle site voor slechtzienden; Ook hier is de website weer een buitenbeentje, want wat andere schriftelijke informatiedrager niet lukt de website juist wel: teksten leesbaar maken met een brailleregel en hoorbaar maken met een voorleesprogramma. Als de gemeente haar website daarop inricht kan zij rekenen op grote erkentelijkheid bij slechtziende bezoekers. Tijdens de sessie op Blindeninstituut Het Looerf bleek er wel het één en ander te verbeteren aan de site voor slechtzienden. Zo liet deze het bij de test met het hulpprogramma Zoomtext het helemaal afweten. 9e Aanbeveling: Uiteraard zijn er tal van aanpassingen zoals: gebruik bij plaatjes en animaties het alt-attribuut om de functies van elke illustratie te beschrijven. Gebruik hypertekstlinks en zeg dus niet: klik hier. Gebruik NOFRAMES en zinvolle titels. Zorg dat tabellen begrijpelijk zijn als deze regel voor regel worden voorgelezen. Test de site regelmatig met programma’s die tonen hoe de site er voor slechtzienden uitziet. Maar onze finale aanbeveling is, ook gezien de wensen van de testgebruikers, ontwikkel een parallelle "platte" site, volledig toegespitst op blinden en slechtzienden.