Actualisatie Informatiebeleidsplan 2013-2017 · Proceslandschap ... Het organisatorisch en...

Informatiebeleidsplan 2013 – 2017 (doorkijk 2018-2019) 1 van 52 Versie 1.0 : 07-04-2015

Actualisatie

Informatiebeleidsplan 2013-2017

(en een doorkijk naar 2018 en 2019)

“Samen op weg van een e-(lektronische) naar een i-(nformatie)

samenleving”

Steller : Afdeling informatiemanagement

Versiedatum : 07-04-2015

Versie : 1.0

Informatiebeleidsplan 2013 – 2017 (doorkijk 2018-2019) 2 van 52 Versie 1.0: 07-04-2015

Versiebeheer

Versie Besproken met Datum Wijzigingen 0.1 concept 1

e opzet Hendrik van Eijken 21-01-2015 Input team ICT beleidsdocumenten en

afdelingen

0.2 concept 2e opzet Willem-Alexander Scholten 24-02-2015 Divers

0.3 concept 3e opzet team ICT 10-03-2015 Redigeren en inhoud

0.4 concept DT/MB, Portefeuillehouder 19-3-2015 Diverse aanscherpingen / aanvullingen

0.5 concept Hendrik van Eijken / W-A Scholten 30-03-2015 Inhoudelijke wijzigingen

1.0 concept College 07-04-2014 Diverse aanscherpingen / aanvullingen


Managementsamenvatting Voor u ligt de actualisatie van het informatiebeleidsplan 2013-2017 voor de gemeente Dronten. Informatie-voorziening en daarmee informatiebeleid is cruciaal bij de ondersteuning van haar bestuur, de dienstverle-ning, de bedrijfsvoering en de ketensamenwerking met andere organisaties. Iedere twee jaar streven we naar een actualisatie van dit plan om snel genoeg te kunnen inspelen op veranderingen vanuit de samenle-ving, het Rijk of koerswijzigingen vanuit het bestuur. Het informatiebeleidsplan geeft een antwoord op de vragen hoe het informatiemanagement is gericht (doe-len/ambities), is ingericht (structuur) en wordt verricht (taken/projecten). Het informatiebeleidsplan dient daarnaast als stuurinstrument door middel van een heldere financiële verantwoording voor de benodigde investeringen en beheerkosten. In dit plan zijn de externe trends en ontwikkelingen en de ambities van de gemeente Dronten opgenomen. De informatisering moet zo worden ingericht om deze ontwikkelingen en ambities te ondersteunen. De samenleving (burgers, bedrijven en instellingen) vraagt om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg (informatie die al voorhanden is) vraagt; dus betere dienstverlening met minder administratieve lasten voor de burger. Er wordt een steeds groter beroep gedaan op onze informatievoorzieningen, vooral de digitale gegevensuitwisseling door de-centralisaties van het Rijk naar de gemeente en de samenwerking met andere organisaties (gemeenten, waterschappen en provincie). Daarbij zijn we als gemeente ook afhankelijk van andere organisaties en bedrijven en de kwaliteit van hun gegevens (de basisregistraties). Het informatiebeleidsplan geeft aan wel-ke stappen de gemeente moet gaan zetten op basis van de visie en doelstellingen van de organisatie. Als overheid gaan we naar een andere fase. De basis van de digitale snelweg is sterk verbeterd, waardoor de focus kan worden gelegd op het gebruik van informatievoorziening en de digitale (inter)actie met bur-gers, bedrijven en ketenpartners. Minister Plasterk verwoordt dit in zijn Visiebrief digitale overheid 2017: ‘De samenleving verandert in hoog tempo van een e(lektronische)-samenleving, waarin de nadruk lag op technologische mogelijkheden, naar een i(nformatie)-samenleving waarin informatiestromen van steeds groter belang zijn.’ Ook binnen de gemeente Dronten hebben we de basis op orde om mee te gaan in de ontwikkeling naar een i-samenleving en een i-overheid. Afgelopen jaren hebben we de ICT (informatie en communicatie tech-nologie) op orde gebracht. De techniek beheren we niet meer zelf en is ondergebracht in een extern data-center in Waalwijk. De nadruk is daardoor bij de gemeente komen te liggen op het regievoeren op leveran-ciers die voor ons de techniek beheren. Daarnaast zijn wij zelf verantwoordelijk voor het beheer van de informatievoorziening binnen de meer dan 100 applicaties die wij als gemeente gebruiken. Applicaties on-dersteunen de dienstverlening en de bedrijfsprocessen van de gemeente, Als we kijken naar de ontwikkelingen van de afgelopen jaren en naar de toekomst dan is het belangrijk om de basis op orde te hebben en te houden. Naast onze omgeving verandert immers ook de ICT in razend-snel tempo. De iPad bestaat immers pas net 5 jaar en heeft ook al zijn intrede gedaan binnen de gemeente Dronten. We zullen aandacht moeten hebben voor onze burgers en bedrijven, dat zij mee kunnen komen met de ontwikkelingen. En niet in de laatste plaats geldt dit ook voor onze eigen medewerkers en in de afstemming met onze ketenpartners. We moeten oog hebben voor het kunnen adopteren van de ontwikkelingen door alle betrokkenen. Er zijn een groot aantal informatiseringsprojecten vastgelegd die zijn verdeeld over de volgende thema´s: A. Dienstverlening B. Zaakgericht werken C. Gegevensmanagement D. Het Nieuwe Werken E. Vakspecifieke ontwikkelingen F. Professionalisering Informatiemanagement

In beginsel is met de actualisatie van het Informatiebeleidsplan geen extra geld benodigd. Wel worden bin-nen de bestaande middelen gelden gerealloceerd en kredieten omgezet naar exploitatielasten. In de finan-ciële rapportage later in 2015 wordt hierover gerapporteerd. Daarnaast komen er nieuwe ontwikkelingen aan, waarvan we de kosten niet kunnen overzien. Denk hierbij aan: e-ID, aanpassingen in de Omgevings-wet en het onderzoek mbt het shared service center in Zwolle (SSC). Eventuele extra kosten hiervoor wor-den separaat aan de gemeenteraad voorgelegd.


Inhoudsopgave

1 INLEIDING ....................................................................................................................................... 6

1.1 WAAROM INFORMATIEBELEID? .................................................................................................... 6 1.2 INFORMATIEBELEIDSPLAN 2013-2017, DOORKIJK 2018-2019 ...................................................... 7 1.3 UITGANGSPUNTEN VAN HET INFORMATIEBELEIDSPLAN .................................................................. 7

2 LEESWIJZER .................................................................................................................................. 8

3 GEREALISEERDE ACTIVITEITEN EN PROJECTEN IN 2013 EN 2014 ....................................... 9

3.1 ALGEMENE BEELD ....................................................................................................................... 9 3.2 GEREALISEERDE PRODUCTEN ...................................................................................................... 9

4 EXTERNE TRENDS EN ONTWIKKELINGEN .............................................................................. 10

4.1 ONTWIKKELING DIENSTVERLENING EN DOORONTWIKKELING VAN E-OVERHEID NAAR I-OVERHEID ... 10 4.2 PROGRAMMA’S DIENSTVERLENING EN I-OVERHEID ...................................................................... 10

4.2.1 Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP) en operatie i-NUP ..................................... 11 4.2.2 Overige programma´s ................................................................................................... 13 4.2.3 Decentralisaties ............................................................................................................. 13

5 AMBITIES VAN DE GEMEENTE DRONTEN ............................................................................... 14

5.1 GEMEENTELIJKE AMBITIES ......................................................................................................... 14 5.1.1 Inleiding .......................................................................................................................... 14 5.1.2 Collegeprogramma 2014 – 2018 ................................................................................... 14 5.1.3 Visie op dienstverlening ............................................................................................... 15

5.2 VAN AMBITIE NAAR STREEFBEELD .............................................................................................. 15 5.2.1 Onze situatie in 2017 ..................................................................................................... 15 5.2.2 Wat maakt het verschil? ................................................................................................ 16

6 HUIDIGE ONTWIKKELING INFORMATIEVOORZIENING .......................................................... 18

6.1 BEDRIJFSNIVEAU....................................................................................................................... 18 6.1.1 Dienstverlening .............................................................................................................. 18 6.1.2 Zaakgericht werken ....................................................................................................... 18 6.1.3 Het Nieuwe Werken ....................................................................................................... 19 6.1.4 Sociale Media ................................................................................................................. 19 6.1.5 Samenwerking binnen de gemeente ........................................................................... 19 6.1.6 Samenwerking met andere partijen ............................................................................. 19

6.2 INFORMATIEVOORZIENING .......................................................................................................... 20 6.2.1 Inleiding .......................................................................................................................... 20 6.2.2 Gemeentebrede applicaties .......................................................................................... 21 6.2.3 Overige gemeentebrede applicaties ............................................................................ 21 6.2.4 Vakspecifieke applicaties ............................................................................................. 22 6.2.5 Basisregistraties ............................................................................................................ 25 6.2.6 Geo-informatie ............................................................................................................... 26 6.2.7 Koppelvlakken................................................................................................................ 26 6.2.8 Applicatie inventarisatie en sanering .......................................................................... 26

6.3 TECHNISCHE ICT VOORZIENINGEN ............................................................................................. 27 6.3.1 Telefonie ......................................................................................................................... 28 6.3.2 Laptops en tablets ........................................................................................................ 28 6.3.3 Upgrade protection Centric applicaties ...................................................................... 28 6.3.4 Oracle .............................................................................................................................. 28 6.3.5 Proven technology ........................................................................................................ 28 6.3.6 Software as a Service (SaaS)........................................................................................ 28 6.3.7 Netwerk ........................................................................................................................... 28 6.3.8 Toekomstige ontwikkelingen ........................................................................................ 28

6.4 INFORMATIEVEILIGHEID .............................................................................................................. 29 6.5 ICT EN ORGANISATIE ................................................................................................................. 29

6.5.1 Besturing van ICT .......................................................................................................... 29


6.6 REFLECTIE OP HUIDIGE EN GEWENSTE ONTWIKKELINGEN ............................................................ 30 6.6.1 Sturing op projecten ...................................................................................................... 30 6.6.2 Projectmatig werken binnen de afdeling informatiemanagement ............................ 30 6.6.3 Prioritering ...................................................................................................................... 31 6.6.4 Professionalisering Informatiemanagement ............................................................... 32 6.6.5 Implementatie/innovatie ................................................................................................ 32

7 AANPAK ........................................................................................................................................ 33

7.1 STRATEGIE ............................................................................................................................... 33 7.2 THEMA’S ................................................................................................................................... 33

7.2.1 Thema A: Dienstverlening ............................................................................................ 33 7.2.2 Thema B: Zaakgericht werken ...................................................................................... 34 7.2.3 Thema C: Gegevensmanagement ................................................................................ 34 7.2.4 Thema D: Het Nieuwe Werken ...................................................................................... 34 7.2.5 Thema E: Vakspecifieke ontwikkelingen ..................................................................... 35 7.2.6 Thema F: Professionalisering Informatiemanagement ............................................. 35

8 FINANCIËN .................................................................................................................................... 36

BIJLAGE 1 BRONDOCUMENTEN ................................................................................................. 37

BIJLAGE 2 BEGRIPPENLIJST ...................................................................................................... 38

BIJLAGE 3 KADERS T.B.V. INFORMATIEBELEID EN ICT ......................................................... 44

CONCERNDOELEN EN ARCHITECTUURPRINCIPES .................................................................................... 44 ARCHITECTUUR .................................................................................................................................... 45

Gebruik van NORA en GEMMA ................................................................................................... 45 GEMMA Informatiearchitectuur .................................................................................................. 46

DRONTENSE INFORMATIEARCHITECTUUR MODEL ................................................................................... 48 Proceslandschap .......................................................................................................................... 51 Generiek Procesmodel: Placemat .............................................................................................. 52


1 Inleiding

1.1 Waarom informatiebeleid?

De gemeente staat onder toenemende druk om te veranderen. Niet alleen vanuit de eigen wens om verder te professionaliseren, maar ook door de veranderende verwachtingen van de rijksoverheid, burgers, bedrij-ven en maatschappelijke instellingen en de financiële positie van de overheid. De gemeente is voor de ontwikkelingen van de dienstverlening en de bedrijfsvoering afhankelijk van een goede informatievoorziening en de ondersteuning van ICT (informatie en communicatie technologie). De informatievoorziening en de daarbij toegepaste ICT zijn van cruciaal belang voor de prestaties van de ge-meente Dronten. Dit maakt het voor de gemeente noodzakelijk dat de diverse ontwikkelingen en de onderlinge samenhang duidelijk meerjarig verwoord staan in één integraal document: Het informatiebeleidsplan. Het informatiebeleidsplan is ons stuurinstrument dat antwoord geeft op de vragen hoe het informatiemana-gement is gericht (doelen / ambities), is ingericht (structuur) en wordt verricht (taken / projecten). Dit plan geeft integraal aan op welke punten onze informatievoorziening en daarmee ons informatiebeleid aandacht behoeft. Informatie is - naast mensen en middelen - de belangrijkste grondstof voor onze werkprocessen en daar-mee een kritische succesfactor voor ons functioneren. Daarmee faciliteren wij burgers en bedrijven in hun functioneren. Want als gemeente:

leggen we informatie vast over samenleving en burgers;

verlenen we diensten;

leggen we verantwoording af op basis van informatie;

gebruiken we informatie van onszelf en anderen voor het maken, uitvoeren, evalueren en handha-ven van beleid en wetgeving;

wisselen we informatie uit en stellen we informatie beschikbaar aan anderen binnen de (rijks)overheid en daarbuiten;

dragen we zorg voor de kwaliteit, integriteit, authenticiteit en vertrouwelijkheid van de informatie (informatieveiligheid)


1.2 Informatiebeleidsplan 2013-2017, doorkijk 2018-2019

Het informatiebeleidsplan heeft een focus op een periode van vijf jaar. Iedere twee jaar wordt het Informa-tiebeleidsplan geactualiseerd. Dit document betreft een actualisatie van het informatiebeleidsplan 2013-2017, met daarin een terugblik op de realisatie in de jaren 2013 en 2014 en alvast een doorkijk naar de ontwikkelingen in de jaren 2018 en 2019 voor zover wij deze op dit moment voorzien. Hiermee ontstaat de volgende cyclus; Jaar Actie '13 '14 '15 '16 '17 '18 '19 '20 '21 '22' '23

2013 Nieuw Informatiebeleidsplan 2013-2017

2015 Actualiseren Informatiebeleidsplan 2013-2017,

doorkijk naar 2018-2019

2017 Actualiseren Informatiebeleidsplan 2017-2021

2019 Actualiseren Informatiebeleidsplan 2017-2021,

doorkijk naar 2022-2023

Scherp Terugblik Doorkijk

1.3 Uitgangspunten van het Informatiebeleidsplan

Informatiebeleid is een afgeleide van het organisatiebeleid en kent, gelet op de organisatiemissie, een ster-ke afhankelijkheid van het (e-)dienstverleningsbeleid. De gemeente Dronten wil het wiel niet zelf uitvinden en sluit waar mogelijk aan bij landelijk geformuleerde uitgangspunten c.q. kaders. Het informatiebeleidsplan richt zich op het maken van keuzes voor:

De inrichting van een complete en integrale informatievoorziening die voldoet aan, en zoveel mo-gelijk anticipeert op, de eisen en wensen van de organisatie en de omgeving waarin zij functio-neert,

Het ondersteunen van de organisatie bij het uitvoeren van weten regelgeving,

Het organiseren van efficiënte en effectieve informatievoorziening die bij een professionele en ken-nisintensieve organisatie past,

Het bieden van een betrouwbare informatie infrastructuur als ondersteuning voor de uitvoering van taken door de organisatie,

Het leveren van de juiste informatie aan de juiste personen op het juiste tijdstip.

Het organisatorisch en technisch in de pas lopen van de gemeentelijke informatievoorziening met de gangbare norm of trend. We hoeven hierin geen koploper te zijn, maar willen ook zeker niet achterlopen.

De ondersteuning van de organisatie om efficiënt en effectief gebruik te maken van de ingezette ICT middelen,

De ondersteuning bij het doelgericht en doelmatig (her)inrichten van processen vanuit de mogelijk-heden die ICT biedt, en die passen bij de missie

1 en visie

2 van de gemeente.

1 Missie: Gemeente Dronten wil een participerende organisatie zijn waarbij, samen met bewoners, bedrijven

en organisaties, invulling wordt gegeven aan dienstverlening en het sociaal en ruimtelijk domein 2 Visie: ‘De kracht van Dronten’ 1. Dronten: Draagkrachtige samenleving; 2. Dronter land: Ruimte vergt

daadkracht; 3. Dronten: Organisatie met verbeeldingskracht.


2 Leeswijzer

Het geactualiseerde informatiebeleidsplan 2013-2017 formuleert de kaders en normen die nodig zijn om te komen tot een bruikbare, duurzame, betrouwbare en toegankelijke informatievoorziening. Informatie van waarde is informatie die zowel de organisatie zelf als de burger, bedrijven en maatschappelijke instellingen ten goede komt en een verrijking geeft aan de te leveren producten en diensten. Het plan beschrijft de ontwikkeling van de informatievoorziening van algemeen naar specifiek en “van-buiten-naar-binnen”. In hoofdstuk 3 wordt de balans opgemaakt van afgeronde activiteiten en projecten in 2013 en 2014 uit het informatiebeleidsplan 2013-2017. Hoofdstuk 4 bekijkt de brede context van de opdracht aan de gemeente vanuit de diverse overheidspro-gramma´s. Daarnaast presenteert het ontwikkelingen waarin de gemeente Dronten mee moet gaan. In hoofdstuk 5 ligt vervolgens de focus op de eigen organisatie. Wij kijken naar de ambitie van Dronten en vertalen deze in combinatie met de externe invloeden naar het streefbeeld. De huidige ontwikkelingen van de informatievoorziening worden in hoofdstuk 6 in beeld gebracht. Van be-drijfsniveau tot aan de ICT infrastructuur worden de verschillende elementen besproken op status en ont-wikkeling. Als afsluiting wordt een reflectie gegeven op de noodzakelijke maatregelen om van huidig naar gewenst te komen. In hoofdstuk 7 wordt de strategie uitgewerkt in een vertaling van de ambities en gewenst beleid naar con-crete uitvoering. De aanpak wordt gepresenteerd met de specifieke projecten. In hoofdstuk 8 komen de financiën aan bod en worden de te maken keuzes daaromtrent toegelicht. In de bijlagen wordt verwezen naar de Brondocumenten die als inspiratiebron hebben gediend; een begrip-penlijst en kaders t.b.v. informatiebeleid & ICT weergegeven. Het zijn de principes die zijn gedefinieerd vanuit de gemeentelijke doelstelling en daarmee het normenkader vormen voor een duurzame en toe-komstgerichte informatievoorziening. Aansluitend wordt de hierbij benodigde informatie- en procesarchitec-tuur toegelicht en de Drontense invulling beschreven.


3 Gerealiseerde activiteiten en projecten in 2013 en 2014

3.1 Algemene beeld

De jaren 2013 en 2014 hebben voornamelijk in het teken gestaan van het realiseren van een actuele tech-nische basis, welke bestendig is voor alle (technische) elementen van de ontwikkelingen binnen en buiten de gemeente Dronten. Hiertoe hebben we een aanbesteding van het technisch ICT-beheer uitgevoerd. Deze aanbesteding is in 2013 gegund aan SLTN / inter access. De uiteindelijke ICT migratie van nagenoeg alle servers en applicaties heeft een jaar geduurd en is eind 2014 afgerond. Het hele proces van het reali-seren van een actuele technische basis is inzichtelijk gemaakt in het volgende filmpje, waarmee de afdeling informatiemanagement de medewerkers in de organisatie heeft bedankt voor ieders bijdrage en begrip: Youtube: Overzicht ICT ontwikkelingen Dronten Intern is per 1 juli 2013 de afdeling Informatiemanagement opgericht, waarbinnen een verdere professiona-lisering heeft plaatsgevonden rondom de regievoering op de informatievoorziening. Deze ontwikkelingen stellen de gemeente Dronten in staat om technologisch en informatiekundig vanaf 2015 door te bouwen op een bestendige technische basis.

3.2 Gerealiseerde producten

Terugkijkend op de afgelopen twee jaren, dan zijn o.a. de volgende zaken gerealiseerd: - ICT-migratie: Het technisch beheer van onze ICT is gegund aan SLTN / inter access. In 2014 is dit

geëffectueerd en is de ICT-omgeving verhuist van Dronten naar het datacenter in Waalwijk en voor de Centric applicaties van Eindhoven naar Waalwijk.

- Draadloos(wireless) inloggen op het WiFi-netwerk in het gemeentehuis en De Reest: Met behulp van een beveiligde Wifi-verbinding is het technisch mogelijk gemaakt om medewerkers, gasten en raadsleden op gescheiden netwerken toegang te geven tot het internet. Voorwaarde is het naleven van bepaalde veiligheidsmaatregelen.

- Digitaal vergaderen voor bestuur en management: Dit is mogelijk gemaakt met behulp van een vergader app op de iPad, de module Corsa Bestuur voor het eenvoudig faciliteren van de digitale vergaderagenda’s en de verstrekte iPads.

- Plaats onafhankelijk werken: De volledige ICT werkomgeving is goed beveiligd benaderbaar via in-ternet door middel van een extra beveiligingscode die hij of zij ontvangt per sms (sms-passcode) op een mobiele telefoon.

- (Bring your own) device management: Medewerkers kunnen met een eigen device (bijv. smartphone of tablet) toegang krijgen op het draadloze bedrijfsinternet. Door het ondertekenen van een vertrouwelijkheidsverklaring krijgen medewerkers toegang mits bepaalde veiligheidsmaatrege-len in acht worden genomen. De aanvullende veiligheid- en beheerinspanning zijn dus ook gerealiseerd.

- i-NUP: Van de 23 bouwstenen van i-NUP zijn er inmiddels 15 gerealiseerd, zie paragraaf 3.2.1. - Oracle migratie van 10 naar 11: In verband met het stoppen van de Oracle 10 ondersteuning zijn

alle databases naar Oracle 11 gebracht in 2014. - Vervanging netwerk componenten: Om een zo goed mogelijke en stabiele netwerkomgeving te

kunnen garanderen zijn een groot aantal netwerkcomponenten vervangen. - Basiskaart Grootschalige Topografie (BGT): Het doel van de realisatie van de Basisregistratie

Grootschalige Topografie (BGT) is dat de hele overheid gebruik maakt van dezelfde basisset grootschalige topografie van Nederland. Topografie is vergelijkbaar met een landkaart als Google-Maps. Dronten heeft als eerste gemeente van Nederland haar Topografie formeel opgeleverd aan de landelijke voorziening. De wet BGT treedt per 1-1-2016 in werking.

- Veelgestelde vragen (Frequently Asked Questions) : De veelgestelde vragen zijn geïnventariseerd en in het digital loket op dronten.nl opgenomen.

- E-Formulieren: Er zijn zo’n 30 digitale formulieren beschikbaar op de website, waarmee plaatson-afhankelijk producten of diensten kunnen worden aangevraagd. Via een digitaal afspraakformulier kan er voor een aantal producten op dronten.nl een afspraak worden gemaakt.

- Applicatie updates/upgrades: Voor heel veel applicaties zijn noodzakelijke updates/upgrades uitge-voerd. Het voert te ver om deze allemaal op te noemen. Enkele nieuwe applicaties (zoals: Stipter, Autocad, Key2Betalen).

- Informatiebeveiligingsbeleid: Dit beleid is vastgesteld door het college. Meerdere audits op ICT ge-bied vinden periodiek plaats, waaronder: BRP, DigiD, BAG, Suwinet.

https://www.youtube.com/watch?x-yt-ts=1421828030&x-yt-cl=84411374&v=ls6FrS7_EWU&feature=player_embedded


4 Externe trends en ontwikkelingen

4.1 Ontwikkeling dienstverlening en doorontwikkeling van e-overheid naar i-overheid

De verwachting van burgers en bedrijven en instellingen is dat de overheid haar taken op een efficiënte en effectieve manier uitvoert. De samenleving vraagt om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg (informatie die al voorhanden is) vraagt; dus betere dienstverlening met minder administratieve lasten voor de burger. De communicatie tussen de samenleving en de overheid vindt steeds vaker digitaal plaats. Enkele jaren geleden was dat de toekomst en met nieuwe technologische mogelijkheden mogelijk, inmiddels is digitaal steeds meer de norm. Papieren post is op zijn retour, digitale communicatie is sneller en goedkoper. Overheden stellen de burger centraal en bieden hen de mogelijkheden om effectief en efficiënt te commu-niceren met de overheid. Ter indicatie: In 2012 vonden er al meer dan 75 miljoen DigiD-transacties tussen de samenleving en de overheid plaats, in 2013 was dat 200 miljoen en voor 2018 verwacht men dat er ongeveer 800 miljoen transacties plaatsvinden. Hiermee worden voor de overheid de processen sneller en de administratieve lasten minder, mits de rand-voorwaarden, zoals de ICT, daarvoor goed zijn ingericht. Als de overheid digitalisering van de dienstverle-ning wil combineren met een efficiënt proces, dan zullen we vaker de dienstverlening primair digitaal moe-ten maken en papieren kanalen stap voor stap moeten uitfaseren. Om de digitale communicatie tussen de overheid en de samenleving duurzaam veilig te houden wordt het huidige DigiD doorontwikkeld naar eID: de nieuwe standaard voor online identificatie en uitwisseling van persoonlijke informatie. Daarnaast moet er ruimte zijn voor hen die niet digitaal kunnen communiceren met de overheid. Bijvoor-beeld voor mensen die verminderd zelfredzaam of verminderd digitaal vaardig zijn. In deze gevallen wordt bekeken op welke wijze informatie toch digitaal in de processen kunnen worden ingevoerd. Dat kan zijn door bijvoorbeeld anderen in de woon- en leefomgeving deze mensen te laten helpen of door mensen uit te nodigen bij de gemeente of naar de mensen toe te gaan.

4.2 Programma’s dienstverlening en i-overheid

Vanuit landelijke organisaties worden gemeenten geholpen om de (digitale) dienstverlening gestructureerd en per gemeente op dezelfde wijze vorm te geven. Zo heeft de VDP (Vereniging directeuren Publieksdien-sten) in samenwerking met gemeenten en andere overheidsorganisaties de ambities tot 2020 aangescherpt vastgelegd in het rapport Overheidsbrede Dienstverlening 2020. Daarnaast heeft minister Plasterk in zijn brief Visiebrief Digitale overheid 2017 uitgangspunten voor de digitale dienstverlening van gemeenten ge-formuleerd. In deze paragraaf worden de belangrijkste programma’s toegelicht. Plasterk 2017 Minister Plasterk stelde in zijn Visiebrief digitale overheid 2017 dat de samenleving in hoog tempo veran-dert, kort gezegd van een e-samenleving, waarin de nadruk lag op technologische mogelijkheden, naar een i(nformatie)-samenleving waarin informatiestromen van steeds groter belang zijn. Volgens Plasterk past hierbij een transparante overheid die de digitale mogelijkheden inzet voor betere dienstverlening en gegevensuitwisseling, en een overheid die burgers centraal stelt in de informatiestro-men. Een opstelling van de overheid die de effectiviteit en efficiency van overheidshandelen niet in de weg staat, maar deze juist versterkt, mits we dit op een goede manier gezamenlijk aanpakken.

3

De brief is uitgewerkt in een drietal pijlers en een zestal concrete actiepunten:

- Informatie moet online beschikbaar zijn; - Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de over-

heid digitaal ontvangen; - Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid.

Wat moet daar concreet voor geregeld worden?

- Inzage- en correctierecht voor burgers; - Informatieveiligheid en stelsel eID (Een stelsel waarin verschillende publieke en private identiteits-

dragers van een voldoende hoog veiligheidsniveau naast elkaar kunnen bestaan); - Optimaal gebruik van digitale gegevens door de overheid;

3 Citaat Visiebrief Digitale overheid, Plasterk, 23 mei 2013 www.rijksoverheid.nl/...en.../visiebrief-digitale-overheid-2017.html

http://www.rijksoverheid.nl/...en.../visiebrief-digitale-overheid-2017.html


- Samen verder bouwen aan een gezamenlijke infrastructuur; - Huidige financieringswijze leidt tot inefficiënte eigen oplossingen; - Digitaal 2017 doen we samen.

Overheidsbrede Dienstverlening 2020

4:

Dit rapport concretiseert de dienstverleningsambities voor 2020. De ambities zijn uitgewerkt in een uitvoeringagenda. Enkele citaten van oneliners in het rapport maken de essentie duidelijk, namelijk digitalisering van het klantcontact en zelfredzaamheid als uitgangspunt:

- ‘Dienstverlening op maat. Digitale zelfservice waar het kan, persoonlijk waar het moet. - Lichte ondersteuning waar dat kan en intensieve waar het moet. Face-to-face dienstverle-

ning zetten we alleen in als dit toegevoegde waarde heeft voor de burgers en overheid.’’ - ‘Van zorgen voor naar zorgen dat.’ - ‘Alle overheidszaken goed en betrouwbaar geregeld via mijnoverheid.nl’ - ‘Eén overheid, één basis infrastructuur.’ - ‘Van organisaties naar organiseren. Dienstverlening in kortere ketens, door informatiedeling

en meer (keten)samenwerking.’

Archief 2020 Archieven vormen het geheugen en geweten van de samenleving. Archief 2020 is een innovatieprogramma vanuit het Rijk waarin de archiefsector en alle lagen van openbaar bestuur in Nederland samenwerken om te komen tot duurzame toegankelijkheid van (digitale) overheidsinformatie en een toekomstvaste archieffunctie. De overheid is archiefvormer voor wie de archiefinstellingen (bijv. het Nieuw Land Erfgoedcentrum (NLE) in Lelystad voor Dronten) uiteindelijk de opslag, het duurzame beheer en de ontsluiting voor publiek verzorgen. Afgelopen jaren is er naast het papieren archief ook het digitale archief bijgekomen. Hiervoor ligt de uitdaging om ook daarvoor een toekomstvaste archieffunctie te ontwikkelen. Als de overheid hier niet snel stappen in zet, dan kunnen de afgelopen jaren wel eens de slechts gedocumenteerde jaren uit de afgelopen 100 jaar worden. Het Rijksarchief neemt samen met de regionale archiefcentra de leiding om een duurzaam en toe-gankelijk digitaal archief op te bouwen. Ook de procesinfo hoe een dossier tot stand is gekomen is daarbij relevant. Dit wordt ook wel het e-depot genoemd. Een e-depot is het geheel van organisatie, beleid, processen, procedures, financieel beheer, personeel, databeheer, databeveiliging en aanwezige hard- en software, dat duurzaam beheren en raadplegen van te bewaren digitale archiefbescheiden mogelijk maakt. Als gemeente Dronten zullen we deze ontwikkelingen volgen en kijken wat we hier zelf in moeten gaan rege-len. Eisen aan informatievoorziening daarbij zijn: vindbaar, toegankelijk, authentiek, volledig, betrouwbaar en exclusief. Film: Duurzame toegang Archief 2020 Link: http://www.archief2020.nl/

4.2.1 Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP) en operatie i-NUP

De ambitie van de overheid is dat burgers en bedrijven hun zaken met de overheid goed en makkelijk kun-nen regelen. Snel, op het moment en op de wijze die hen het beste uitkomt. Zij verwachten betrouwbare informatie in duidelijke taal, één aanspreekpunt en geen overbodige vragen, regels en procedures. Ook de hierboven genoemde brief van Plasterk 2017 speelt hierop in. Het doel is een compacte en efficiënte over-heid. Een overheid die dicht bij burgers en bedrijven staat. Een overheid die door optimale samenwerking ook als één overheid wordt ervaren. Om dit te bereiken is voor alle gemeenten en (semi-)overheden een digitale basis infrastructuur bedacht bestaande uit 23 bouwstenen. Ter uitvoering op deze bouwstenen werd in het jaar 2010 tussen verschillende overheidslagen het programma Implementatie Nationaal Uitvoerings-programma Dienstverlening e-Overheid (i-NUP) vastgesteld voor de duur van 4 jaar. Dit ondersteunings-programma vanuit het Kwaliteit Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) is eind 2014 afgerond . Hiervoor in de plaats komt in 2015 en de jaren erna van de centrale overheid uit regievoering c.q. lichte ondersteu-ning op een aantal restpunten van het programma i-NUP en op nieuw uit te voeren digitalisering projecten voortkomende uit bijvoorbeeld de decentralisaties in het sociaal domein, verdere uitwerking gebruik basis-registraties zoals het Nieuw Handelsregister, invoering e-herkenning voor bedrijven, met als doel om deze laatste te laten samensmelten met de DigiD voor burgers tot een nieuw en veel krachtiger en veiliger au-thenticatiemiddel de eID.

4 Rapport Overheidsbrede dienstverlening 2020: http://www.publieksdiensten.nl/wp-

content/uploads/2014/03/OverheidsbredeDienstverlening2020.pdf

https://www.youtube.com/watch?v=ErQ8P2V10F0&feature=youtu.be

http://www.archief2020.nl/

http://www.publieksdiensten.nl/wp-content/uploads/2014/03/OverheidsbredeDienstverlening2020.pdf

http://www.publieksdiensten.nl/wp-content/uploads/2014/03/OverheidsbredeDienstverlening2020.pdf


Elke individuele overheidsorganisatie (gemeente, provincie, waterschap en uitvoeringsorganisatie) is zelf verantwoordelijk voor de implementatie en het gebruik van de bouwstenen van de basisinfrastructuur. Voor een aantal bouwstenen geldt een wettelijke plicht tot aansluiting en gebruik. Dronten heeft 15 van de 23 bouwstenen gerealiseerd. De wettelijk verplichte bouwstenen vallen hieronder. Zo is er ook nog een aantal waar centrale besluitvorming lang op zich heeft laten wachten en zijn doorgeschoven naar het jaar 2015 en volgende jaren. De wijze van implementeren is van belang voor de ontwikkelingen naar de toe-komst. Zo heeft de gemeente Dronten op dit moment de Digikoppeling gerealiseerd tussen een applicatie van de gemeente en een applicatie bij een externe leverancier. Deze 1 op 1 koppeling was eind 2014 noodzakelijk voor de decentralisaties in het sociaal domein. Naar de toekomst toe wil de gemeente Dronten echter een generieke koppelmogelijkheid tussen applicaties. Daarmee is uitwisseling met externe partners eenvoudiger en voordeliger. Loket voor Loket voor burgers bedrijven

14+ net-nummer

Web-richtlijnen

DigiD Mach-tigen

Antwoord voor bedrij-

ven

Mijn Over-heid

DigiD (wordt eID

BSN

E-herkenning

Stelsel van

basisregistraties

BAG Adressen & geouwen

BRK Kadaster

BRI Inko-men

BGT Groot-schalige

topografie

Digi-levering

GBA Gemeentelijke

basis-administratie

RNI egistratie

niet-ingezetenen

WOZ Waarde

onroerende zaken

BRT Topo-grafie

Digikoppeling

NHR Nieuw handels-

register

BRO On-dergrond

BLAU Lonen,

arbeids- en uitkerings-

verhoudingen

BRV voertui-gen

Digi-melding

= Gerealiseerde i-NUP bouwsteen

= Nog niet gerealiseerde i-NUP bouwsteen

Figuur 1, de 23 bouwstenen van i-NUP

De webrichtlijnen zijn grotendeels geïmplementeerd. Wat betreft Antwoord voor bedrijven zijn wij als ge-

meente aangesloten op de desbetreffende website die als doel heeft het voor de ondernemers makkelijker

te maken om zaken met de overheid te regelen, zodat de lastendruk vermindert en de ondernemer zich

optimaal kan richten op haar onderneming. Deze website heeft een naamsverandering ondergaan het heet

nu ondernemersplein.nl. Vanuit onze eigen website wordt nog een koppeling gerealiseerd via de faciliteit

samenwerkende catalogi, waardoor in de zoekresultaten op dronten.nl automatisch wordt verwezen naar

gerelateerde info op ondernemersplein.nl.

De aansluiting op Mijn.Overheid.nl is helaas vertraagd in Dronten, omdat het zaaksysteem nog niet geïm-

plementeerd kon worden door de overgang van de applicaties naar een extern datacenter. Wij verwachten

dat het zaaksysteem zal bijdragen aan een betere dienstverlening aan burgers en bedrijven. Burgers en

bedrijven worden namelijk via Mijn.overheid.nl en via www.Dronten.nl op de hoogte gesteld van de status

van een (aan)vraag. Daarnaast willen wij de berichtenbox (Onderdeel van Mijn.overheid.nl) implementeren,

waardoor een burger een digitale postbus krijgt bij de overheid en wij als gemeente via deze digitale post-

bus met de burger kunnen communiceren. Dit is sneller en ontlast in het sturen van analoge post (ofwel een

brief).


4.2.2 Overige programma´s

Vanuit de ministeries worden van tijd tot tijd nieuwe programma’s gelanceerd naar de decentrale overhe-

den.

Modernisering Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens, operatie BRP De komende jaren wordt de gemeentelijke basisadministratie (GBA) vervangen door de Basisregistratie Personen (BRP). Hierin worden de persoonsgegevens van alle ingezetenen en niet-ingezetenen opgesla-gen. Operatie BRP (voorheen programma mGBA/modernisering GBA) werkt, in opdracht van het ministerie van BZK, aan de invoering van de Basisregistratie Personen (BRP). De operatie BRP is vanuit het rijk en-kele jaren vertraagd. De invoering van de Basisregistratie Personen (BRP) levert voor gemeenten twee uitdagingen op:

1. Aansluiten op de BRP als AFNEMER Ten eerste verdwijnt de GBA samen met de daarin opgeslagen persoonsgegevens van inwoners uit de gemeente. De persoonsgegevens worden landelijk centraal opgeslagen in de BRP. Afdelingen van de gemeente, die voor hun taak gebruik moeten maken van persoonsgegevens, kunnen die gegevens (straks) niet meer uit de lokale GBA halen. De gemeente moet daarom voorzieningen inrichten waardoor deze afdelingen gebruik kunnen maken van gegevens uit de BRP. De gemeente sluit daartoe aan op de landelijke voorziening BRP als ‘afnemer’. 2. Aansluiten op de BRP als BIJHOUDER Ten tweede zal de gemeente nieuwe programmatuur moeten gaan gebruiken voor het bijhouden van de persoonsgegeven in de centrale BRP. Het bijhouden van gegevens in de BRP wordt gedaan met de zoge-naamde Burgerzakenmodules. Voor het bijhouden sluit de gemeente aan op de BRP als ‘bijhouder’. De invoering van de BRP betekent voor een gemeente dus dat zij zich moet focussen op zowel de inrichting van haar Binnengemeentelijke Levering als de verwerving van Burgerzakenmodules. Voor beide rollen moet ze aansluiten op de centrale voorzieningen van de BRP. Voor de inrichting van de Binnengemeentelijke Leveringen wordt binnen de gemeente Dronten in het 3e kwartaal van 2015 gestart met een inventarisatie. De volledige inrichting van de Binnengemeentelijke Leve-ringen zal eind 2016 zijn afgerond. In de loop van 2017 zal worden gestart met de verwerving van de Burgerzakenmodules, daarvóór zal wor-den onderzocht of de verwerving van deze modules moet worden aanbesteed. We verwachten dat deze upgrade valt onder ons contract met de leverancier van de GBA. Dan kost de vervanging van de modules de gemeente geen geld. Voor de ondersteuning bij de implementatie van de modules moet wel ondersteu-ning worden ingehuurd bij de leverancier. De feitelijke aansluiting op de BRP zal in het 3

e kwartaal van 2018 plaatsvinden.

4.2.3 Decentralisaties

In de afgelopen decennia is de trend vanuit de Rijksoverheid ingezet tot decentralisatie van taken, vooral naar gemeenten. Deze trend zet zich door en ook recent zien we opnieuw een taakverzwaring voor ge-meenten ontstaan. Voorbeelden daarvan zijn o.a. de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en Jeugdzorg. Vanwege de uitvoering van de Wmo en Jeugdzorg heeft de gemeente een regiefunctie naar diverse maatschappelijke organisaties en zelfs een grotere inhoudelijke rol. De decentralisatie Sociaal Domein vraagt momenteel al dat de informatie digitaal beschikbaar is aan de keukentafel om ter plaatse zaken digitaal op te vragen en te verwerken. Hiertoe wordt er in 2015 een regis-seursportaal (informatiesysteem) aanbesteed. Daarnaast wordt een Burgerportaal gerealiseerd, waarin burgers hun eigen dossier kunnen raadplegen. Met de ontwikkeling van de Regionale Uitvoering Dienst (RUD), ofwel OFGV (Omgevingsdienst Flevoland, Gooi en Vechtstreek) zien we ook weer centralisaties zoals samenvoegingen met andere organisaties (ge-meenten, waterschappen en provincie), waarbij een deel van verplicht uit te voeren activiteiten bij de ge-meente zal blijven liggen. Daarbij zien we dus dat de behoefte aan afstemming en samenhang met andere partners (provincie, waterschap, maatschappelijke organisatie) toe neemt en daarmee wordt een groter beroep gedaan op onze informatievoorzieningen, vooral de digitale gegevensuitwisseling. Dit vraagt om de digitalisering van het post- en archiveringsproces, wat er toe zal leiden dat er een afname van de analoge informatiestroom zal ontstaan en een toename van de digitale informatiestroom. De eventuele papieren archivering van dossiers bij derde partijen en de digitale archivering dienen ook bij derde partijen te voldoen aan de archiefeisen zoals gesteld in de Archiefwet 1995.


5 Ambities van de gemeente Dronten

Het informatiebeleidsplan 2013-2017, doorkijk 2018-2019 is opgesteld op basis van lopende ontwikkelingen binnen de gemeente Dronten. Dit informatiebeleidsplan heeft tot doel samenhang aan te brengen tussen de gemeentelijke organisatiedoelen, ontwikkeling van de dienstverlening en bedrijfsvoering en de onderliggen-de informatievoorziening. De informatievoorziening van de gemeente heeft zich in de afgelopen jaren ge-vormd en is continu in ontwikkeling. Om de ontwikkeling de juiste richting mee te geven is het belangrijk om het juiste vertrekpunt te kiezen en de ambities van de gemeente helder in beeld te hebben. Oftewel, waar staat de organisatie Dronten nu en waar wil de organisatie Dronten naartoe?

5.1 Gemeentelijke ambities

5.1.1 Inleiding

De gemeente Dronten neemt, net als andere gemeenten, een specifieke plaats in binnen de totale over-heid. De gemeente is niet volledig zelfstandig, maar maakt onderdeel uit van een netwerk van organisaties die in verschillende (keten)samenwerkingsverbanden een scala van overheidsdiensten leveren. Dit bete-kent dat er veel externe afhankelijkheden zijn die zijn vastgelegd in regelgeving, afspraken of voorzienin-gen. Op landelijk niveau wordt als kenmerk voor de positie en rol van gemeenten de nadruk gelegd op haar rol als de meest nabije overheid. Het is voor burgers en bedrijfsleven logisch om gemeenten als eerste aan-spreekpunt te zien. De burger staat daarmee centraal in deze ambitie. Daarnaast blijft natuurlijk gelden dat de gemeente een groot aantal taken heeft én houdt met betrekking tot de ontwikkeling en beheer van de openbare ruimte, bouwen, wonen en milieu, werk en inkomen, welzijn en maatschappelijke zorg, onderwijs voor zover dit het gemeentelijke grondgebied en de daar gevestigde be-drijven en personen betreft. Op deze terreinen zijn er vaak strakke wettelijke kaders en zijn er tal van com-plexe samenwerkingsarrangementen. 5.1.2 Collegeprogramma 2014 – 2018

In het collegeprogramma 2014-2018 ‘Doen is het nieuwe denken’ schetst het College veranderingen in de huidige samenleving die effect hebben op het overheidshandelen. Men verwoordt letterlijk ‘Macro gezien gaat het dan om: internationalisering, informatisering en informalisering.’

Drie i's. Lokaal moeten we ook de puntjes op de i zetten, want ook daar spelen veranderingen: nieuwe taken - de drie d ' s - op het terrein van zorg , werk en jeugd, meer verantwoordelijkheden in de samenleving, meer besturen samen met maatschappelijke partners. De vier o's komen dan in beeld: onderwijs, ondernemers, onderzoek en overheid. Waar ligt hun gemeenschappelijke kracht?

Samen zelf energie inkopen, samen een buurthuis of zelfs schoolgebouw in beheer nemen, samen een woonwijk ontwikkelen, crowdfunding. Spannende ontwikkelingen waarvan de uitkomst niet vast staat, maar wel het overheidshandelen beïnvloeden.

Doen is het nieuwe denken. Nee, geheel zonder beleid kan natuurlijk niet. Het gaat vooral om een verandering van houding en intentie. Bereidheid los te laten, samen met anderen de gemeente te besturen, ruimte te geven.

Samen werken aan een gemeente waar draagkracht wordt beleefd, waar daadkracht wordt ge-toond en waar verbeeldingskracht wordt gestimuleerd.

Ter verduidelijking verwijst het College naar het filmpje ‘Doen is de beste manier van denken’. Youtube: Doen is de beste manier van Denken We kijken steeds minder lokaal en oriënteren ons vaker regionaal. De informatisering stelt burgers, bedrij-ven en instellingen steeds meer in staat om zaken digitaal zelf af te handelen. De ICT stelt ons in staat om eenvoudig onze contactwereld te vergroten. Om ons digitaal te verbinden met burgers, bedrijven wordt onze ICT-infrastructuur om tot uitwisseling te komen van overheidsinformatie continu uitgebreid en geoptimaliseerd met ondermeer de bouwstenen uit het i-NUP:

Mijn.Overheid.nl (aansluiten op Berichtenbox en aansluiten op Lopende Zaken);

eHerkenning;

Basisregistratie Personen (BRP);

https://www.youtube.com/watch?v=GUTM8xnh7DM


Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). Administratieve lasten bij de inwoners, bedrijven en instellingen zijn verder verminderd door meer

koppelingen tussen administraties en het optimaliseren van de werkprocessen (eenvoudige uit-vraag van gegevens en meervoudig gebruik hiervan).

In het Sociaal Domein is de informatie-uitwisseling zodanig ontwikkeld dat de doelstelling: één ge-zin, één plan, één regisseur volledig wordt ondersteund.

Hierdoor is de informatie die in de dienstverlening en de bedrijfsvoering wordt gebruikt betrouwbaar en actueel. Om de uitwisseling van gegevens en informatie veilig te laten verlopen zijn en worden de volgende acties ondernomen:

Informatie veiligheid is vormgegeven conform de richtlijnen van de Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten (BIG).

De persoonsgegevens worden beschermd conform de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

In grote lijnen wordt dit mogelijk gemaakt door steeds meer producten en diensten via het digitale loket aan te bieden. Daarnaast werken we met ons Klant Contact Centrum aan het zoveel mogelijk direct beantwoor-den van klantvragen. Hiervoor wordt een zaaksysteem ingevoerd en worden fysieke en in toenemende mate digitale archieven en bestanden duurzaam toegankelijk gemaakt. Correspondentie met inwoners, bedrijven en instellingen zal steeds meer via digitale weg plaatsvinden: Digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet..’ 5.1.3 Visie op dienstverlening

Om concrete invulling te kunnen geven aan de verbetering van de dienstverlening heeft de directie haar visie op dienstverlening verder uitgewerkt. Dienstverlening wordt binnen Dronten ontwikkeld binnen de kaders van het concept “Gemeente heeft Antwoord©”. De kern van dit concept luidt: Bij het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente kunnen burgers, bedrijven en instellingen terecht voor alle producten en diensten van de overheid. De medewerkers zijn burger- en bedrijfsleven gericht, denken meer in kansen en mogelijkheden dan in beperkingen. Dat betekent voor Dronten:

In 2018 is de dienstverlening zodanig verder verbeterd en ingebed in de organisatie, waarmee on-ze dienstverlening aansluit bij de logica van burgers, bedrijven en instellingen en waarbij er continu wordt ingespeeld op hun (veranderende) behoeften, voor zover de beschikbare middelen en tech-niek dat toelaten.

Elk contactkanaal moet de benodigde kennis en kwaliteit hebben en wordt dus geoptimaliseerd om inte-graal te kunnen samenwerken. Digitaal en fysiek loket zijn niet altijd 1-op-1 hetzelfde. Een paspoortaan-vraag bijvoorbeeld kan alleen in persoon aangevraagd worden, en niet digitaal. De benodigde informatie moet echter wel, ongeacht het kanaal, eenduidig, duidelijk en toegankelijk zijn. Vanuit de burger gezien wordt er gewerkt aan een herkenbare ingang (frontoffice) waar burgers, bedrijven en instellingen met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. Ook wel het Klant Contact Centrum (KCC) genoemd. De dienstverlening van de gemeente Dronten kenmerkt zich door de begrippen: vraagge-richt, transparant, efficiënt en samen. Uiteindelijk streven we ernaar dat onze dienstverlening in de nabije toekomst door onze samenleving wordt ervaren als (gebruiks)vriendelijker, klantgerichter, oplossingsgerich-ter, persoonlijker, menselijker, betrouwbaarder, informatiever, verantwoordelijker, deskundiger, transparan-ter en digitaler.

5.2 Van ambitie naar streefbeeld

De gemeente heeft dus op verschillende punten een duidelijke visie. Dit geldt zowel voor de ontwikkeling van haar relatie met de burger als met haar eigen organisatie. Om een indruk te geven van het verschil dat we willen gaan maken, een voorbeeld in de toekomst. Na dit voorbeeld volgt een korte beschrijving van wat het verschil maakt. 5.2.1 Onze situatie in 2017

Hoe zou de wereld van onze informatiehuishouding er idealiter uit moeten zien? Een beeld van hoe een en ander in de toekomst er uit zou moeten zien helpt ons de informatievoorziening te richten.


De informatiehuishouding zou moeten voorzien in de beschikbaarheid van de juiste informatie voor de juiste mensen, in de juiste vorm op de juiste tijd en plaats. De kwaliteit van de informatievoorziening is immers in sterke mate bepalend voor de kwaliteit van ons werk, onze besluitvorming, de e-dienstverlening aan de burger, de relatie met ons bestuur en het transparant verantwoorden van ons handelen. Een burger belt de gemeente via het verkorte 14 0321 nummer voor een vraag. Via het digitale loket van de gemeente is enkele weken terug een vergunning aangevraagd, maar deze is nog niet op de deurmat aan-getroffen. De medewerker van het KCC vraagt informatie over de identiteit van de beller. In het scherm van zaaksysteem Mozard staat wat er van betrokkene in behandeling is. De aanvraag blijkt inmiddels afgehan-deld. Uit het zaaksysteem valt dit af te lezen aan de status “afgehandeld” die bij het product staat vermeld. De burger kan meekijken op zijn persoonlijke “mijn.overheid.nl” of “mijn.dronten.nl” pagina om als het ware met de ambtenaar mee te kijken. Wanneer de inbox van de e-mail wordt geraadpleegd ziet betrokkene dat er een bericht is binnengekomen in zijn berichtenbox van de overheid. Het betreft de digitale vergunning, Bij het aanvragen van de vergunning via het digitale loket heeft hij immers aangegeven de beslissing in de berichtenbox te willen ontvangen. Vandaar de lege deurmat. O ja, de melding van die hinderlijk scheve stoeptegels voor de uitrit blijkt toevallig vandaag gereed gemeld. Bij een blik uit het raam ziet hij de wagen met de mensen van Openbare Werken de straat uit rijden. De burger geeft een compliment voor de vlotte dienstverlening!

5.2.2 Wat maakt het verschil?

Het primaire proces wordt leidend Steeds meer werkprocessen reiken verder dan de muren van één afdeling en grijpen multidisciplinair in elkaar. De vereiste samenwerking nodigt allereerst uit tot het standaardiseren van werkwijzen. Maar ook tot het presenteren en gebruiken van informatie in die processen. Die zal duurzaam toegankelijk en bewaard moeten worden in toegankelijke structuren en architecturen. Hiermee wordt het delen van kennis mogelijk met andere collega’s en – externe – partijen waarmee wordt samengewerkt. Informatie wordt eenmalig opgeslagen en meervoudig gebruikt. Het dienstverleningsproces wordt leidend, de organisatie(-structuur) raakt op de achtergrond.

Het brengen van eenheid en eenvoud in ons omringende verscheidenheid Gegeven de complexiteit van de omgeving waarin wij als gemeente opereren, de toenemende technolo-gische mogelijkheden en de hoeveelheid kanalen waarmee informatie tot ons komt, is juist structuur nodig. Structuur om ook in de toekomst flexibel te kunnen zijn. Het streefbeeld gaat daarom uit van eenheid en eenvoud in verscheidenheid. Eenheid en eenvoud in het omgaan met informatie is nodig om te doen bijdra-gen aan het streven naar een slanke, doeltreffende, doelmatige en transparante organisatie. In onze huidige informatievoorziening ligt de nadruk op de verscheidenheid. Deze bestaat momenteel uit talloze afzonderlijke – verticale –systemen, toegespitst op een bepaalde bedrijfsfunctie. Het informatiebe-heer is daarop niet afgestemd en moet integraal onderdeel van een specifiek werkproces gaan worden. Informatie wordt ook in veelvoud bewaard, soms analoog én digitaal. Dat kost nodeloos veel geld en ener-gie en brengt risico’s met zich mee voor betrouwbaarheid en veiligheid. Er zijn bovendien grote verschillen in de kwaliteit van de informatie en de informatiehuishouding. Daarbij komt, zoals eerder genoemd, dat steeds meer werkprocessen ketenprocessen worden. Steeds vaker komt het voor dat informatie een gene-rieke waarde heeft en gebruikt kan worden voor verschillende doeleinden. De potentiële waarde van infor-matie wordt daardoor steeds groter. Tegelijk vergt de verweving van proces en informatie in de digitale wereld meer aandacht en zorg dan in het analoge tijdperk. Onze informatievoorziening moet daarom verschuiven van divers en complex naar eenvoud en eenheid, van verticaal georganiseerd en ingericht naar horizontaal georganiseerd en ingericht. En die voorziet in duurzaam toegankelijke en betrouwbare informatie, die “open” is en in samenhang met de betreffende werkprocessen ontstaat en wordt beheerd.


De stip aan de horizon. In de toekomst is beschikbaarheid van informatie niet meer plaatsen tijdsafhankelijk. Informatie is vaak digitaal in plaats van op papier voorhanden. Het is beschikbaar vanaf je computer en presenteert zich in de vorm van een zaakdossier. Documenten en andere informatie worden onderdeel van het zaakdossier, waardoor een logische samenhang ontstaat. De aan een zaak gekoppelde documenten en informatie zijn authentiek. Ongeacht wie of op welke wijze naar de informatie wordt gekeken, het KCC, een taak specifieke applicatie, of de klant op zijn persoonlijke internetpagina, je kijkt altijd naar hetzelfde brondocument. Je hebt daarvoor toegang tot een (zaak-) systeem, dat informatie ontvangt, verdeelt en beschikbaar stelt. Daarmee blijft bewijsvoering en verantwoording gewaarborgd en wordt tegelijk de burger op de hoogte gehouden van de voortgang van zijn aanvraag of verzoek. Het aantal applicaties dat in de organisatie in gebruik is en zowel functioneel als technisch wordt beheerd neemt op termijn af. De functionaliteit van diverse applicaties wordt – zo veel mogelijk – overgenomen door onderdelen binnen het zaaksysteem. De complexiteit van de informatiearchitectuur, en het beheer daarvan, wordt hierdoor meer eenduidig en eenvormig. Dit leidt tot een effectieve en efficiënte informatievoorziening die duurzaam is, in de pas loopt met de huidige trend en tegelijk toekomstbestendig is. Het ideale eind-plaatje is Zo digitaal mogelijk te gaan werken. Hoe ziet de praktijk van informatie in onze werkprocessen en bedrijfsvoering er dan in 2017/2018 uit:

1. Organisatiebreed is een digitaal archief(systeem) in gebruik dat aan alle wettelijke eisen en normen voor informatiemanagement voldoet. Het omvat alle documenten, zoals relevante e-mail berichten, door de klant geleverd en intern gecreëerd, die voor bewijsvoering en verantwoording noodzakelijk zijn.

2. Gegevens worden volgens geldende normen en functiegerichte autorisaties beschermd. 3. Iedere ambtenaar is in staat digitale (zaak-) dossiers te vormen; fysieke dossiers voor zover deze

nog gewenst zijn bevatten alleen nog maar kopieën of werkexemplaren. 4. Inkomende post wordt digitaal door de organisatie gerouteerd, via digitale werkbakjes. 5. Het interne circuit van paraferen en ondertekenen verloopt volledig digitaal. 6. De primaire processen worden in de “backoffice” volledig digitaal ondersteund, ook daar komt geen

papier meer aan te pas, o.a. met gebruikmaking van gedigitaliseerde dossiers. 7. Burgers, bedrijven, ketenpartners en anderen kunnen volledig digitaal en kanaalonafhankelijk met

de organisatie communiceren. De organisatie kan volledig kanaalonafhankelijk met de buitenwe-reld communiceren. Ongeacht welk kanaal wordt gekozen, alle relevante documenten komen uit-eindelijk in het digitale zaakdossier terecht.

8. Burgers, bedrijven en ketenpartners kunnen hun digitale dossiers en zaken digitaal via internet in-zien (mijn.overheid.nl of mijn.dronten.nl) of via apps op een mobiel apparaat. De za-ken/dossier/archief vormen de brug tussen overheid en samenleving en verschuiven door digitali-sering naar de voorkant in het informatieketenproces.


6 Huidige ontwikkeling informatievoorziening

De gemeente heeft in het kader van o.a. het lopende collegeprogramma en de wettelijke verplichtingen reeds vernieuwingsstappen gezet. Tevens vinden verbeteringen plaats op het gebied van de ICT. In dit hoofdstuk wordt inzicht geboden in de huidige lopende ontwikkelingen en de daarbinnen aanwezige ambi-ties en vervolgstappen die van belang zijn voor de ontwikkeling van de informatievoorziening.

6.1 Bedrijfsniveau

6.1.1 Dienstverlening

Het Programma Verbetering Dienstverlening, met een looptijd van 2015-2018, voorziet in een programmati-sche aanpak van het in samenhang uitvoeren en implementeren van projecten en activiteiten die een bij-drage leveren aan de strategische doelstellingen voor de verbetering van de gemeentelijke publieke dienst-verlening. Het programma Verbetering Dienstverlening beoogt een dienstverlening die in 2018 onder andere ge-bruiksvriendelijker, digitaler, deskundiger, oplossingsgerichter, betrouwbaarder en persoonlijker is en als zodanig wordt ervaren door onze samenleving. Dit gaan we onder andere realiseren door onze informatie-voorziening beter te stroomlijnen voor zowel medewerkers (die de dienstverlening vormgeven) als onze samenleving (die de dienstverlening ervaart). Daarvoor zijn grote veranderingen noodzakelijk. Veranderingen die inhaken op technische voorzieningen (ICT), houding en gedrag van medewerkers en leidinggevenden, verbetering van bedrijfsvoeringsprocessen en het in samenhang werken aan vragen vanuit de samenleving. Deze omvangrijke veranderingen kunnen niet vanuit een blauwdruk worden opgelegd. Het vraagt om duurzame commitment voor deze doelen en het uitvoeren daarvoor van tal van projecten en initiatieven, die een bijdrage leveren aan het realiseren van de doelstellingen voor de verbetering van de dienstverlening. Het Programma Verbetering Dienstverlening wordt daarom ook programmatisch (in samenhang) en ontwikkelgericht vormgegeven en uitgevoerd. Dat betekent dat we stapsgewijs en door het inzetten van experimenten en proeftuinen onderweg gaan ervaren wat in de Drontense omgeving wel werkt en wat niet en daar de volgende stap op af stemmen. Het programma voorziet in de realisatie van vele projecten en initiatieven voor de verbetering van de dienstverlening, maar ook binnen de lijnorganisatie worden tal van initiatieven uitgevoerd voor de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. De focus op de dienstverlening richting de burger, de ontwikkeling van de digitalisering van de overheid en de wettelijke verplichtingen om gegevens binnen de gemeente (óf eigenlijk binnen de overheid) uniform en éénmalig vast te leggen, maakt dat informatie centraler beschikbaar gesteld moet worden. Hierdoor heeft het Klant Contact Centrum (KCC) sneller haar benodigde informatie inzichtelijk. Dit vraagt verandering van de organisatie, haar processen en de medewerkers. Van vakspecifieke taken, processen en applicaties (informatiesystemen) vind een verschuiving plaats naar generieke en gemeentebrede processen en appli-caties (informatiesystemen). Binnen de ontwikkeling van dienstverlening zullen er dan ook diverse vakspecifieke applicaties gekoppeld moeten worden aan de generieke systemen die gebruikt worden voor het klantcontact en de zaakafhande-ling. Dit vraagt een andere inrichting van het informatielandschap en is alleen mogelijk door gestructureerd en onder architectuur dit landschap de komende jaren op te bouwen en te ontwikkelen. Er zullen prioriteiten gekozen moeten worden om de volgorde te kunnen bepalen waarin de realisatie hiervan plaats vindt. De basis ingrediënten zijn inmiddels aanwezig of geselecteerd. De volgende stap is het juist inrichten, integre-ren en koppelen. Dat gaat de komende jaren plaatsvinden.

6.1.2 Zaakgericht werken

De periode van het analoog en documentgericht werken en archiveren wordt in 2015 beëindigd met de invoering van het zaakgericht werken. Een zaak/dossier/archief verschuift naar de voorkant in het informa-tieketenproces. Na de implementatie van het zaaksysteem wordt de post gescand, geregistreerd en digitaal aan de behandelende ambtenaar op de afdeling beschikbaar gesteld. Samenhangende documenten worden als zaak, meteen vanaf het begin, bij elkaar opgeslagen en zijn inte-graal benaderbaar door betrokkenen in de organisatie. Het Klant Contact Centrum (KCC) wordt met de klantcontactsysteem-functionaliteit (KCS) in staat gesteld om zoveel mogelijk dossierinhoudelijke vragen van klanten te beantwoorden door de zaken uit het zaaksys-teem op te vragen. Het KCS is een functionaliteit binnen Mozard.


De producten- en diensteninformatie wordt opgeslagen in één bron, waarmee de KCC-medewerker en de klant beschikken over dezelfde informatie. Hiermee wordt voldaan aan ‘eenmalige opslag, meervoudig gebruik’ en wordt de 80% directe beantwoor-ding van klantvragen technisch ondersteund. Ons zaaksysteem Mozard heeft een koppeling met de basis-registraties, waardoor we gebruik maken van de juiste en dezelfde brongegevens zoals de Basisregistraties personen (BRP), de Basisregistratie adressen en gebouwen (BAG) en het nieuwe handelsregister (NHR). Er is een hoge mate van processtandaardisatie nodig. Deze standaardisatie zal plaatsvinden conform het voor Dronten gedefinieerde generieke procesmodel (zie par. 7.4.2).

6.1.3 Het Nieuwe Werken

Het Nieuwe Werken staat voor de ontwikkelingen die het werken binnen de gemeente Dronten prettiger en efficiënter maakt, bijvoorbeeld door plaatsen tijdonafhankelijk werken. Dit vraagt een andere manier van werken in de organisatie, nieuwe manier van leidinggeven en stelt eisen aan de hierbij noodzakelijke (digi-tale) voorzieningen. Sinds 1 januari 2015 is het voor medewerkers mogelijk om plaatsen tijdonafhankelijk applicaties en docu-menten te raadplegen. De noodzakelijke digitalisering van dossiers wordt in 2015 verder doorgezet. De nadruk wordt gelegd op het digitaal gebruiken en digitaal houden van informatie (dus niet meer printen). De binnenkomende analoge post wordt gescand en digitaal beschikbaar gesteld aan de organisatie (zie 6.1.2 Zaakgericht werken). Het realiseren van het zoveel mogelijk eenmalig inloggen (Single-sign-on) op de computeromgeving, waar-na je niet meer de wachtwoorden hoeft in te geven van een applicatie of beveiligde website staat op de planning voor 2015.

6.1.4 Sociale Media

De Sociale Media, zoals het gebruik van Twitter, Facebook, Instagram ,etc, ontwikkelen zich snel. De ge-meente heeft sociaal media beleid vastgesteld. Zie Youtube: Sociaal Media Beleid Dronten . Het is aan de gemeente om hierin positie te kiezen. Ook als je er niets aan doet, zullen de burgers communiceren over de gemeente via deze kanalen. Het is aan de gemeente zelf om een keuze te maken welke rol de gemeente hierin wil spelen. Heel actief als deelnemer of meer in de luisterende en toehorende rol. De gemeente Dron-ten zet Sociale media al in op diverse plekken zoals de Twitter account en het Youtube kanaal. Doel is om de burger via deze media te informeren over bijvoorbeeld werkzaamheden, gladheidsbestrijding, perso-neelsadvertenties, maar ook om melding te ontvangen over problemen in de woon- en leefomgeving. Ook heeft de gemeenteraad eind 2014 een motie ingediend om te onderzoeken of WhatsApp een aanvulling in de communicatie kan zijn. Voor de zomer 2015 wordt de uitkomst verwacht. 6.1.5 Samenwerking binnen de gemeente

Samenwerking is in de vernieuwingsslag van de gemeente een nog belangrijker item geworden. Door de focus op integrale dienstverlening, inzet van het KCC, het gebruik van generieke systemen is het noodza-kelijk meer en meer samen te werken. De gemeente is immers één organisatie; dat is ook wat de burger verwacht. Samenwerking, informatie-uitwisseling, ideeënvorming en kennisdeling dwars door de hele orga-nisatie heen moet mogelijk zijn en gestimuleerd worden. Klantgerichtheid en de intentie om kennis te delen moet het kenmerk zijn van het optreden van alle medewerkers, gesteund door management en bestuur. In steeds meer activiteiten wordt deze rol benadrukt en de ICT gerelateerde projecten krijgen ook steeds meer te maken met het bundelen van kennis en informatie uit verschillende afdelingen.

6.1.6 Samenwerking met andere partijen

De gemeente Dronten is één van de bijna 400 gemeenten. De zaken die we willen veranderen én vooral ook moeten veranderen, zijn ook onder handen bij andere gemeenten. Daarnaast zijn er ook diverse sa-menwerkingsverbanden en ketenrelaties waarin de gemeente moet samen werken. Daarom is het goed voor de gemeente om steeds voldoende een blik naar buiten te werpen en (informeel) samenwerking zoe-ken met derden (andere overheden, instanties en kennisinstituten) en daardoor de eigen positie versterkt. Daar waar het kan (en soms gedwongen) zullen samenwerkingsverbanden worden gezocht om de dienst-verlening te optimaliseren en de doelmatigheid te bevorderen. Voorbeelden van samenwerkingen zijn:

GBLT: Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus-Tricijn is een belastingsamenwerking tussen waterschappen en gemeenten;

OFGV: Omgevingsdienst Flevoland & Gooi en Vechtstreek is een regionale uitvoeringsorganisatie die milieu- en leefomgevingstaken uitvoert, waarbij provincies en gemeenten opdrachtgever zijn;

Talentenregio en SamenWerken in Flevoland (SWiF);

https://www.youtube.com/watch?v=UPluNu08x3A&feature=player_embedded


Een deelname aan het Shared Service Center (SSC) tussen Gemeente Zwolle, Gemeente Kampen en Provincie Overijssel is in onderzoek. Er wordt onderzocht of het zinvol is om op termijn hierbij aan te sluiten. Dit SSC richt zich op Personeel en salaris administratie, Inkoop en ICT. Het onderzoek wordt uitgevoerd samen met de gemeente Dalfsen. Samenwerking is ook informatie uitwisselen. De behoefte om te digitaliseren en zaakgericht te werken wordt daardoor alleen maar sterker. Digitaal beschikbaar hebben van informatie, dossiers en andere gege-vens maakt het mogelijk om foutloos, plaats onafhankelijk en op ieder gewenst moment de juiste informatie te kunnen overdragen. Het digitaliseringsproces, dat de gemeente heeft ingezet, moet dan ook om die re-den verder invulling krijgen. In de samenwerking met het OFGV is de informatieuitwisseling een belangrijke factor om op efficiënte wijze de taken te kunnen uitvoeren. De in Dronten aanwezige milieudossiers zijn gedigitaliseerd. Rondom de gezamenlijke ontsluiting hiervan moeten nog verdere afspraken worden gemaakt tussen de opdrachtgevers en OFGV.

6.2 Informatievoorziening

6.2.1 Inleiding

Om de dienstverlening en bedrijfsvoering goed te kunnen uitvoeren zijn informatiesystemen noodzakelijk. Voorheen was er vaak voor ieder bedrijfsproces een eigen inhoudelijke applicatie. Door de ontwikkelingen van de e-overheid, het daarmee digitaliseren van de informatiestromen binnen de gemeente en het ver-plicht gebruik van de gegevens uit de basisregistraties maakt dat de informatiesystemen meer en meer op elkaar aangesloten worden. De informatiesystemen ontwikkelen zich geleidelijk naar de rol van een bouw-steen in een gemeentebreed applicatielandschap. De bouwstenen hebben allemaal hun eigen rol in het totale applicatielandschap.

Figuur 3, onderverdeling applicatielandschap

In het applicatielandschap onderkennen we een onderverdeling naar Frontoffice, Midoffice en Backoffice.

Frontoffice richt zich op de dienstverlening, het klantcontact en de bijbehorende processen;

Midoffice(technische voorzieningen) legt een verbinding tussen informatiesystemen van de front- en backoffices. Daardoor kunnen het klantcontactcentrum en andere afdelingen hun informatie de-len;

Backoffice richt zich op de vakspecifieke afhandelingen van processen; Voor de Basisregistraties is ook een specifieke plek toebedeeld, omdat de gegevens uit deze registraties weer generiek in andere bedrijfsprocessen gebruikt moeten worden. Bovendien zijn ook andere overheden verplicht deze gegevens te gebruiken.


De gemeente Dronten werkt met het “onder architectuur” in beeld brengen, en met een goed en juist be-heer van de betrokken functioneel applicatie beheerders, aan het invullen van het applicatielandschap op basis van bovenstaande verdeling.

6.2.2 Gemeentebrede applicaties

Belangrijke bouwstenen in het applicatielandschap zijn de informatiesystemen die gemeentebreed worden ingezet. Het gaat hierbij onder andere om de frontoffice systemen t.b.v. de dienstverlening aan de balie, internet en het toekomstige KCC en de midoffice systemen die zorgen voor de ontsluiting van de backoffice informatie naar de frontoffice. In het applicatielandschap van de gemeente Dronten zijn inmiddels al een aantal belangrijke generieke informatiesystemen benoemd en geselecteerd. De implementatie van deze systemen is ingang gezet. Gemeentebrede applicaties die worden onderkend zijn:

Type applicatie Functie Product/leverancier

Contentmanagement Systeem (CMS = website beheer systeem)

Publiceren informatie en producten en diensten op www.dronten.nl

SIM

Producten Diensten Catalogus (SIM) en Antwoord (Mozard).

Overzicht gemeentelijke producten & diensten en proces informatie

SIM / Mozard

Webformulieren Indienen aanvraag via eFormulier Mozard

Klant Contact Systeem Registreren van het klantcontact Mozard Zaaksysteem Registreren en bijhouden van zaakdos-

siers Mozard

Documentmanagement (DMS) Opslaan en archiveren van documenten Corsa / Mozard

Digitaal Vergader applicatie Vergaderen via de iPad SIM

Broker (óf Servicebus) Generieke koppelvlak voor Frontoffice, MidOffice, Backoffice en externe sys-temen

Enable-U

Gegevensmagazijn Registreren en onderhouden basisge-gevens t.b.v. 7x24 dienstverlening

Gegevensmagazijn (Centric)

Datadistributie Gegevensuitwisseling t.b.v. basisregi-straties

Key2DataDistributie (Centric)

Servicedesk (incident) meldingen Beheer, monitoring en kennissysteem voor aanname en verwerking facilitaire en ICT meldingen

TOPdesk

Binnen het Programma Verbetering Dienstverlening wordt een groot deel van deze gemeentebrede applica-ties geïmplementeerd. De website is reeds in 2011 gemigreerd naar SIM. Deze omgeving is dus beschik-baar, maar zal verder aangesloten moeten worden op de Midoffice voor het ontsluiten van o.a. zaakinfor-matie voor de burgers en bedrijven. Daarnaast zal de complete website nog een aanvullende doorontwikke-ling moeten onder gaan voor het voldoen aan de webrichtlijnen, een persoonlijke internet pagina (PIP) en de koppeling van e-formulieren aan het zaaksysteem. Het project Zaakgericht Werken zorgt voor de procesmatige en technische implementatie van het zaaksys-teem Mozard in de Midoffice. De Midoffice wordt daarmee het technisch hart voor dienstverlening en be-drijfsvoering. Met de implementatie van het Zaaksysteem Mozard zal in de website een persoonlijke inter-net pagina (PIP of ‘Mijn Dronten’) worden geïmplementeerd en krijgen de burgers en bedrijven 24/7 inzicht in de status van aanvragen en hun dossier. In 2015 wordt ook de koppeling tussen zaaksysteem en de overheidsbrede website Mijn.Overheid.nl gemaakt zodat ook daar zaakstatusinformatie is op te vragen.

6.2.3 Overige gemeentebrede applicaties

Mavim

Mavim is de applicatie waarin de procesbeschrijvingen voor Dronten worden gemaakt en beheerd. De zo-genaamde zaaktypes uit ons zaaksysteem Mozard worden synchroon opgenomen in de procestool Mavim en ontsloten op ons intranet. Daarmee ontstaat een kennisbank die overzicht en inzicht geeft in onze pro-cessen die de dienstverlening en bedrijfsvoering ondersteunen.

http://www.dronten.nl/


Module Document Uitvoer (MDU), SmartDocuments Binnen de gemeente wordt er veel met Word-templates gewerkt. Hierbij wordt gebruik gemaakt van sja-bloongeneratoren. De standaard sjabloongenerator voor de gemeente binnen de kantooromgeving is SmartDocuments en vormt daarmee de huisstijl in sjablonen. De Module Document Uitvoer (MDU) is de sjabloongenerator voor de Centric specifieke applicaties. Door met de werkplekvervanging over te zijn gegaan naar office 2010 en de meeste Centric applicaties aan te sluiten op MDU behoren de nodige sjabloon- en uitvoerproblemen tot de verleden tijd. Cognos De rapportagetool Impromptu is vervangen door Cognos. Impromptu werd niet meer door Centric onder-steund en is dus volledig uit gefaseerd binnen Dronten. Momenteel wordt Cognos ingezet als rapportage-tool, puur ter vervanging van Impromptu. Op termijn wordt Cognos ingezet als business Informatie tool ten behoeve van management- en stuurinformatie. Hierbij haalt Cognos gegevens uit de diverse veelal vakspe-cifieke applicaties en kan er nadere analyse en presentatie in Cognos plaatsvinden. TOPdesk TOPdesk wordt gebruikt als centraal servicdedesk systeem. Medewerkers kunnen zelf meldingen (calls) aanmaken en de afhandeling raadplegen/volgen. De medewerkers maken via TOPdesk ICT-meldingen aan in ‘Servicedesk ICT’, welke worden verwerkt door de technisch beheerder van de ICT-omgeving. Voor de overige servicevragen maken medewerkers meldingen aan via TOPdesk in ‘Servicedesk Intern’, welke door onze facilitaire medewerkers worden verwerkt.

6.2.4 Vakspecifieke applicaties

In deze paragraaf wordt nader aandacht besteed aan de verschillende applicaties die bij de diverse vakspecifieke afdelingen in gebruik zijn. Concerndiensten (CD) Koppeling BAG en WOZ via DDS GBLT zal procedureel en technisch worden gekoppeld aan de BAG en WOZ basisregistraties inclusief \erugmeldprocedure. Dit vraagt om technische koppelingen vanuit Dronten naar GBLT en visa versa. Deze koppeling is vertraagd. Voor zover wij dit nu kunnen overzien zijn er geen belemmeringen meer om de koppeling te realiseren. Tot die tijd worden de noodzakelijke gegevens tussen Dronten en het GBLT hand-matig verwerkt. Er vindt periodiek een audit plaats om tijdig problemen te signaleren. Dit is een eis uit het samenwerkingsverband GBLT. Key2 Financiën Een van de belangrijkste systemen in de bedrijfsvoering is het financiële systeem. Naast de noodzakelijke technische upgrades en de invoering van IBAN-rekening nummer is digitale facturering ingevoerd. Dit bete-kent dat facturen volledig digitaal door de organisatie worden gerouteerd. Vergunningen, Handhaving en Veiligheid (VHV) Suite4omgevingdiensten is de opvolger van MVV4all (OVX4all, WMS4all etc.). Deze is in 2014 geïnstal-leerd en samen met alle overige bij VHV aanwezige vergunningen gerelateerde applicaties opgegaan in de Centric suite. Hieronder vallen de volgende applicaties: Key2Vergunningen. Key2Procedures, Key2Activiteiten, Key2Milieu, Key2Personen, Key2Adressen, Key2Percelen, Key2Beperkingen. Key2 vergunningen: In 2013 is een start gemaakt met het realiseren van koppelvlakken tussen Key2vergunningen en andere applicaties, zoals de basisregistraties BAG en WOZ en met de Geo-omgeving. Deze ontwikkeling zet zich in 2015 en daarop volgende jaren door met bijvoorbeeld het zakenmagazijn, Nieuw Handelsregister en de ontsluiting voor andere overheden of samenwerkingsverbanden. Het doel is om te komen tot een volledig gedigitaliseerd proces van aanvraag tot afhandeling, met gebruikmaking van gegevens uit basisregistraties. Het in 2015 bij de afdeling Informatiemanagement te implementeren zaaksysteem Mozard zal generiek ondersteunen bij de procesafhandeling van een vergunningaanvraag. Op dit moment speelt binnen Key2vergunningen de brievengenerator KVR-report een belangrijke rol om brieven te kunnen genereren met SmartDocuments. Centric heeft een nieuw brievengenerator op de markt


gebracht. Diverse afdelingen binnen de gemeente werken hier al mee. Voor VHV gaat dat in 2015 ook spelen. Er zijn plannen om de leges die worden geheven in key2vergunningen automatisch te laten doorvoeren naar Key2financiën. Daarvoor moet een module worden aangekocht die kan praten met Key2financiën en garandeert dat het op de juiste, te controleren, wijze gebeurt. De in 2014 geplande aansluiting van Key2Vergunningen op GBA-V is nog niet gerealiseerd en wordt erva-ren als een gemis. Hiervoor zal in 2015 een hernieuwde planning worden gemaakt om er alsnog aan te kunnen voldoen. Key2percelen: Eén van de verplicht te gebruiken basisregistraties is die van het kadaster (BRK). De wijze van aanlevering verandert in 2015 van een maandelijkse in te lezen Massale Output naar een realtime dagelijkse update. Deze update wordt in Key2percelen verwerkt en naar interne afnemers verspreid. Key2handhaving: In 2014 was het de bedoeling dat de VHV vergunning handhavers met de applicatie Key2Handhaving mobiel op locatie zouden gaan werken, deze applicatie is tot op heden niet aangeschaft. Door de overgang van onze volledige ICT-omgeving naar onze technische beheerder van de ICT-omging in Waalwijk en de introductie van het op afstand inloggen op de Drontense kantooromgeving is dit hoogstwaarschijnlijk ook niet meer nodig. Alle mutaties kunnen mobiel rechtstreeks in het systeem worden aangebracht. In 2015 wil de afdeling dat de toezichthouders met een tablet gaan werken die voldoen aan specifieke eisen voor bui-tengebruik. BAG (Basis Registratie Adressen en Gebouwen) De koppeling met de basisregistraties BAG-WOZ moet nog steeds worden gerealiseerd. Technisch is dit allemaal mogelijk. Er zijn aanvullende afspraken vereist om deze koppeling alsnog zo snel mogelijk te reali-seren. In het eerste kwartaal 2015 wordt de laatste hand gelegd aan een module BAG-extract vergelijk van Cen-tric. Dit zorgt ervoor dat de BAG gegevens kloppen met de landelijke voorziening (LV) gegevens. De laatste update van de BAG (4.1) is aangevraagd, Dit betreft een grote update die door Centric zelf wordt uitgevoerd met een nieuwe interface, maar ook met nieuwe functionaliteiten. De update wordt in 2015 uit-gevoerd door Centric. Het ministerie heeft plannen om de BAG audit (3 jaarlijks) te wijzigen. Of dit gevolgen heeft voor de applica-tie BAG is op dit moment niet bekend. Luchtfoto vergelijkssoftware I.v.m het kunnen voldoen aan de BAG audit is de afgelopen paar jaar gekeken naar een volledig geautoma-tiseerd luchtfoto en Geo-kaart vergelijkingsproces. Geconstateerd wordt dat de kosten van de benodigde applicatie niet in verhouding staat tot de baten en het niet wordt aangeschaft. Om toch aan te kunnen tonen dat alle voor de BAG noodzakelijke objecten in het veld worden waargeno-men wordt in samenspraak met RRB gebruik gemaakt van de applicatie Orbid en van fysieke waarneming door een buitendienst medewerker bij VHV. Jaarlijks worden er luchtfoto’s gemaakt die bij de afdeling RRB in onze Geo-kaarten worden verwerkt. In 2015 wordt het al aangeschafte fotogrammetrisch in win station (Orbid) geïnstalleerd en geïmplementeerd. Hiermee wordt handmatig een kwalitatief hoogwaardige luchtfoto ingelezen en met grote nauwkeurigheid in de Geo-kaart verwerkt. Op deze wijze wordt voldoende tegemoet gekomen aan de eisen van de BAG audit, maar ook t.b.v. het proces Beheer openbare Ruimte (BOR). Omgevingswet:

Vanuit het Ministerie Infrastructuur en Milieu is er een wetsvoorstel Omgevingswet geïntroduceerd wat per 1 januari 2018 van kracht moet gaan. Het is de bedoeling om één wet te krijgen die alle wetten en regels op het gebied van de leefomgeving vereenvoudigt en bundelt. Zoals het er nu naar uitziet worden 26 wetten met 4700 artikelen vervangen door 1 wet met 349 artikelen. Honderdtwintig Algemene Maatregelen van bestuur vervangen door 4 stuks en 120 Ministeriële regelingen vervangen door circa 10 stuks. Wat dit voor onze organisatie en in het bijzonder VHV betekent is nog niet geheel helder, wat wel helder is dat alle bij Dronten aanwezige bestemmingsplannen vervangen dienen te worden door één omgevingsplan voor het gehele grondgebied. Ook is duidelijk dat burgers / bedrijven voor een aanvraag omgevingsvergunning bij één loket terecht kunnen, waarbij nog maar één vergunning voor alles hoeft te worden aangevraagd. De omgevingswet zal voor minder regels en onderzoeklasten zorgen, zodat gemeenten, provincie of het rijk sneller een beslissing kunnen nemen over ruimtelijke plannen en activiteiten. Deze wet zal ook beter aan-sluiten bij de Europese regels op het gebied van ruimtelijke ordening.


Sociale Zaken (SZ) Suite4Werk, Suite4Inkomen en Suite4Zorg (GWS4all), Stipter De administratieve afhandeling van de Wmo vindt plaats in Stipter (ingevoerd in 2014). Stipter maakt via een DDS-koppeling gebruik van onze Basisregistratie Personen (BRP, voormalig GBA). Ook voor de jeugdzorg worden gegevens bijgehouden in Stipter. In 2015 wordt dit systeem ivm de Europese aanbeste-dingsregels aanbesteed. Ruimtelijke Realisatie & Beheer (RRB)) GEO Software Alle geografische databases staan in cloud welke nu als dienst worden afgenomen. Dit is de eerste stap naar volledige ontzorging van het technische beheer van geografische software applicaties. De gegevens ten behoeve van het beheer van de openbare ruimte worden vastgelegd in de applicatie GBI van Anthea Group (voormalig Oranjewoud). IGOS IGOS is een CAD-programma voor het ontwerpen en beheren van kadastrale kaarten. Deze applicatie zal op termijn worden uitgefaseerd, omdat IGOS niet alle toekomstige ambities kan blijven faciliteren. IGOS wordt geleidelijk aan vervangen, door de al aangeschafte Topocad en Nedinfra. Uiteindelijk zal IGOS hele-maal worden uitgefaseerd, omdat de gemeente met minder applicaties meer processen wil gaan onder-steunen. GBI GBI is het informatiesysteem voor het beheer van de openbare ruimte, welke als dienst vanuit de cloud wordt afgenomen. Binnen de toepassing GBI is behoefte voor doorontwikkeling rondom het beheer van de openbare ruimte. De klachtenafhandeling rondom de openbare ruimte (Melding Openbare Ruimte) worden inmiddels afgehandeld via de applicatie SIM-Meldpunt. Afvalinzameling & Accommodatiebeheer (A&A) Gobis Gebruikers hebben om een oplossing gevraagd voor het vervangen van het gebouw beheerpakket Gobis daar deze applicatie niet meer wordt ondersteund. Gobis is vervangen door Ultimo. Hierbij is er gekozen voor een Software as a Service (SaaS) oplossing. Afvalinzameling Het informatiesysteem afval inzameling is vervangen (nu bij leverancier Pieter Bas). Er is een voertuigvolg-systeem gerealiseerd en de paslezers bij de milieustraat zijn vervangen om aan te sluiten op Pieter Bas. Ruimtelijke en Economische Ontwikkeling (REO) Wetten, waaronder de Omgevingswet Het wetsvoorstel ‘Omgevingswet’ is naar de Tweede Kamer gestuurd (zie ook de tekst onder de kop VHV). In deze wet worden meerdere andere wetten opgenomen. Veel van deze wetten hebben een Geo compo-nent in zich en daarmee zal dit zeer waarschijnlijk ook gevolgen krijgen voor het Geo-domein. Welke gevol-gen is nog onduidelijk. De nieuwe wet heeft in ieder geval verregaande gevolgen op het gebied van stan-daardisatie en dus de wijze van opslag en ontsluiten van geografische informatie, waaronder bestem-mingsplannen. De ruimtelijke plannen, waaronder bestemmingsplannen, worden opgeslagen in de applica-tie Nedplan. Naar verwachting treedt de ‘Omgevingswet’ in 2018 in werking.

Mozard Met de komst van Mozard, komt er een klant contact systeem. Het accountmanagement voor de bedrijven zal met de invoering hiervan worden verbeterd. Er ontstaat een beter overzicht in de klantcontacten die er spelen tussen bedrijven en de verschillende onderdelen binnen de gemeente. Bovendien kan zaakinforma-tie met anderen, waaronder de bedrijven, eenvoudiger worden gedeeld.


Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) Subsidie applicatie Bij de afdeling Maatschappelijke Ondersteuning is er al enige jaren de wens om een applicatie aan te schaffen om subsidies te kunnen registreren en afwikkelen en hierdoor beter grip op het proces te krijgen. Het betreft een applicatie voor subsidiebeleid- en verwerking met vooral inzicht op procesgang en financiële effecten / gevolgen. E.e.a. in relatie tot rechtmatigheid eis door accountant. Hiervoor is in het vorige infor-matiebeleidsplan geld gereserveerd. Door de komst van het zaaksysteem Mozard werd duidelijk dat andere gemeenten het proces van subsidies ondersteunen met Mozard. Dit is in een Proof of Concept in Dronten uitgezocht en het ziet ernaar uit dat hiermee de gevraagde functionaliteit wordt ondersteund. Na de digitali-sering van het subsidieproces wordt onderzocht of het subsidieproces in een Shared Service Center kan worden ondergebracht. Key2Jongerenmonitor Key2Onderwijs is in 2014 vervangen door Key2Jongerenmonitor. Daarmee is er een koppeling gekomen met de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Er is behoefte om meer en sneller management informatie uit de systemen te halen. Op dit beleidsterrein is er behoefte aan meer scheiding op het vlak van functionali-teit en techniek. In de techniek wordt inmiddels deze ondersteuning geleverd. Regisseursportaal en Burgerportaal

In het kader van de transities in het sociaal domein moet het Regisseursportaal (nu: Stipter) worden aanbe-steed in 2015. Daarnaast is er behoefte aan een Burgerportaal, waarmee informatie met burgers kan wor-den uitgewisseld. Wellicht is na de invoering van Mozard dit ook een omgeving die dit kan ondersteunen. Publiekszaken (PZ) Klantgeleidingssysteem Momenteel wordt Qmatic gebruikt als klantgeleidingssysteem voor de balie van Publiekszaken. Er is be-hoefte aan de functionaliteit om via internet één afspraak te kunnen maken voor meerdere producten. In 2015 wordt onderzocht in hoeverre Qmatic voldoet aan deze dienstverleningswens van Dronten. Mocht Qmatic niet voorzien in deze wens, dan wordt de aanschaf van een ander klantgeleidingssysteem overwo-gen om nagenoeg volledig op afspraak te kunnen werken. Key2Burgerzaken Key2Burgerzaken wordt verder ontsloten om koppelingen met de noodzakelijke gemeentelijke basisregi-straties en andere afnemers mogelijk maken. Koppelingen zijn inmiddels via Key2DataDistributie gereali-seerd om gegevens van Key2Burgerzaken te gebruiken in o.a. de BAG, Corsa, Key2Financien, Key2Onderwijs, en Key2begraven. Zo kunnen we voldoen aan de eis dat de naw gegevens uit de GBA komen en de adresgegevens uit de BAG. De komende jaren zullen ook nog andere systemen, waaronder bijvoorbeeld ook Key2KlantContact aangesloten worden. We verwachten dat deze upgrade valt onder ons Upgrade Protection contract met de leverancier van de GBA. De vervanging van de modules kost de gemeente in dat geval geen geld. Voor de ondersteuning bij de implementatie van de modules moet wel ondersteuning worden ingehuurd bij de leverancier. De feitelijke aansluiting op de BRP zal in het 3

e kwartaal van 2018 plaatsvinden.

6.2.5 Basisregistraties

De aanwezigheid van Basisregistraties is een essentiële voorwaarde voor betere dienstverlening en effici-ente bedrijfsvoering. Alle overheden moeten altijd van correcte basisgegevens gebruik maken en de invoe-ring en doorontwikkeling van een stelsel van basisregistraties is hiervoor noodzakelijk. Basisregistraties zijn gegevensverzamelingen die eenmalig bij de klant (burger & bedrijfsleven) door de overheid wordt ingewon-nen en meervoudig door alle overheden worden gebruikt. Voor gemeenten betekent dit dat:

- investeren in het inrichten en in standhouden van hun wettelijke taken voor basisregistraties waar-voor zij verantwoordelijk zijn (bronhouder).

- investeren in afdoende beveiliging en borging van privacy. - investeren in het ontsluiten van basisregistraties (techniek en proces) in maatschappelijke domei-

nen en ketens als jeugd, veiligheid, ruimte en werk en inkomen. - actuele knelpunten identificeren die de werking van het stelsel belemmeren.


De bij diverse Overheid en semioverheden aanwezige registraties moeten goed op elkaar sluiten. Voor de gemeentelijke bestuurslaag zijn veel van dergelijke afspraken vastgelegd in de GEMMA-informatiemodellen RSGB (Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijke Basisgegevens). Zo is het al vanaf 1 juli 2011 wettelijk verplicht om de gegevens uit de BAG over te nemen. Om in het volledige stelsel met andere overheden te kunnen communiceren is er ook nog een aantal technische componenten dat iedere gemeente moet implementeren. Dit zijn Digikoppeling, Digimelding, Digilevering en de aansluiting daarmee op de stelselcatalogus. Digikoppeling is de technische koppeling om met de landelijke voorziening via de zogenaamde overheidsservicebus informatie te kunnen uitwisselen. Digimelding wordt gebruikt voor het melden van onjuistheden in gegevens door afnemers en Digilevering is het mechanisme waar afnemers zich voor kunnen laten autoriseren om muterende gegevens direct afgele-verd te krijgen. Tenslotte is de Stelselcatalogus een online catalogus die de structuur van het stelsel van basisregistraties en de definities van soorten objecten, gegevens en berichten beschrijft, zodat de afnemers weten waar welke gegevens zijn te verkrijgen. Op de basisregistratie Grootschalige topografische gegevens (BGT) na is de gemeente Dronten geen kop-loper in de ontwikkeling van de basisregistraties en volgt de landelijke ontwikkelingen en verplichtingen. Met het alleen maar voldoen aan en het inrichten of aansluiten op een nieuwe basisregistratie zijn we er nog niet, de organisatie moet er ook daadwerkelijke gebruik van maken. Dit is dan niet alleen de technische inzet van datadistributie voor gegevensuitwisseling tussen de verschillende applicaties, maar ook het orga-nisatorisch bewust zijn en handelen om alleen de gegevens te gebruiken die door de basisregistraties zijn geleverd en geen eigen lokale administraties aan te leggen en bij te houden. Op de basisregistraties waar de gemeente bronhouder van is zullen externe audits gaan plaatsvinden, waarin o.a. een uitwijk geregeld moet zijn. De informatieveiligheid norm ISO/NEN 27001 / 27002 zal naar verwachting verplicht worden gesteld met het oog op gebruik van basisregistraties. Key2Datadistributie Het beheer van alle gegevensstromen binnen Dronten wordt steeds belangrijker en integriteit van de gege-vens is van het grootste belang. Een essentieel onderdeel hierbij is de applicatie Key2Datadistributie als centrale gegevensregelaar voor de gehele organisatie. Er komen steeds meer koppelvlakken beschikbaar en op elk van deze vlakken zijn verbeteringen mogelijk. Naar verwachting zal het koppelvlak met de toe-komstige basisregistratie niet-natuurlijke personen bij het Nieuw Handels Register (NHR) worden uitgebreid met een bevragingsoptie.

6.2.6 Geo-informatie

Geo-informatie is zowel in de dienstverlening alsook in de bedrijfsvoering een belangrijke ingang om infor-matie te krijgen op vragen of beleidsthema’s. Geo-informatie moet daarvoor geïntegreerd worden in de administratieve systemen. Alle Geo-informatie wordt sinds 2014 beheerd in één omgeving en op één locatie, dit wordt ook wel het Geo-domein genoemd. Dit Geo-domein voorziet middels koppelvlakken andere registraties van Geo-informatie (zoals de BAG, BOR en de BGT). Dronten wil zelf voor de ontsluiting van Geo-informatie Dronten Maps doorontwikkelen als organisatiebrede interne Geo-viewer m.b.t. diverse informatiestromen en later ook voor de externe klant (internet).

6.2.7 Koppelvlakken

De digitalisering van de dienstverlening en bedrijfsvoering maakt dat informatiesystemen steeds meer ge-gevens onderling gaan uitwisselen. Ook zal Dronten in de toekomst steeds vaker in ketens werken en sa-menwerken in organisatievormen zoals de OFGV. In de loop van 2015 worden ten behoeve van de standaardisatie van de koppelvlakken alle Stuf-koppelingen naar Stuf 3.10 gebracht. Eind 2014 is de generieke applicatie voor koppelvlakken Enable-U aangeschaft, welke in 2015 wordt uitgerold.

6.2.8 Applicatie inventarisatie en sanering

De gemeente maakt gebruik van meer dan 100 applicaties. Door organisatie wijzigingen, bezuinigingsmaat-regelen en de digitalisering van de bedrijfsprocessen zijn er een aantal applicaties overbodig geworden. Vaak applicaties waarbij de functionaliteit overgenomen is door een ander systeem. In sommige gevallen zijn toepassingen ook gewoon verouderd. Mede veroorzaakt door de organisatiebrede werkplekvervanging, heeft In 2012 een inventarisatie plaats gevonden op de aanwezige applicaties, achterliggende contracten en afstemming met de gebruikers over


het daadwerkelijk gebruik ervan. Dit heeft een verbeterd overzicht op het applicatieportfolio opgeleverd. Aansluitend op deze inventarisatie zal in de doorontwikkeling van de Drontense informatievoorziening steeds gekeken worden of bepaalde applicaties nog steeds noodzakelijk zijn of dat deze vervangen zouden kunnen worden door meer gemeentebrede en generieke informatiesystemen. Hierdoor kan er meer financi-eel voordeel worden gehaald uit de investeringen die hiervoor gedaan zijn. Vanuit het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) is er een online tool opgezet waarmee het applicatieportfolio en upgrades in beeld kan worden gebracht. Deze tool bevindt zich op www.softwarecatalogus.nl. Het mooie van deze tool is dat leveranciers de versies van hun applicaties en releases hierop bijhouden en je als gemeente daarover wordt geïnformeerd. Bovendien is het portfolio te tonen op de GEMeentelijk Model Architectuur (GEMMA) en is er te zien welke applicaties andere gemeen-ten hebben die van de softwarecatalogus gebruik maken..

6.3 Technische ICT voorzieningen

De gemeente Dronten heeft er voor gekozen om het beheer op de techniek in te kopen en de regie daarop te voeren door middel van zelf bepaalde (strategische) kaders en uitgangspunten. Het belang van de ICT (zoals de elektronische overheid en digitale dienstverlening), zal alleen maar verder toenemen en impact hebben op de werkwijze van de gemeente. Om het technische beheer van de ICT voorzieningen optimaal te kunnen faciliteren zijn de volgende onder-delen uitbesteed: Bij de technisch beheerder van onze ICT-omgeving:

- Systeembeheer - Technisch beheer standaardapplicaties - Technisch beheer specifieke bedrijfsapplicaties - Werkplekbeheer - Uitwijk (continuïteit garantie)

Bij A2:

- Netwerkinfrastructuur Bij Lantech:

- Firewall Bij MER-ICT

- Telefonie

Figuur 4, Schematische weergave ICT infrastructuur

In de figuur hierboven zijn de grijze blokken aanbesteed in 2013 en gegund aan SLTN / inter access. Net-werk, firewall en telefonie zijn ook uitbesteed. De overige witte blokken worden beheerd door de gemeente. Vanuit het oogpunt van informatiebeveiliging zijn het netwerkbeheer (bekabeling, netwerkcomponenten, patchkasten) en de firewall bij verschillende leveranciers belegd. Uitbesteden betekent niet per definitie ontzorging. Ontzorging wordt bereikt doordat strakke afspraken wor-den gemaakt over de dienstverlening in de vorm van resultaatverplichtingen met aansturing op basis van kritische proces indicatoren (KPI’s). Dit vraagt veel discipline in de eigen organisatie om deze regie goed te realiseren en te onderhouden.

http://www.softwarecatalogus.nl/


6.3.1 Telefonie

Telefonievoorzieningen zijn op dit moment belegd bij het team facilitaire zaken. In 2012 is de telefooncen-trale vernieuwd naar de laatste stand van de techniek. Dit levert bijv. voordelen op als het kunnen zien wanneer een collega afwezig is of in gesprek. Het huidige contract voor telefonie voor zowel vast als mobiel loopt tot 2017. Het onderzoek en de aanbesteding zal in 2016 plaatsvinden.

6.3.2 Laptops en tablets

Gezien de nu al aanwezige inhoudelijk bedrijfsvoeringsvragen over het plaats onafhankelijk kunnen werken, voor bijvoorbeeld vergunninghandhavers zullen er aanvullende vragen komen voor het inzetten van laptops / tablets. Dit mede in het licht gezien van de ontwikkeling / uitvoering van Het Nieuwe Werken (HNW) bij de gemeente Dronten. Via business cases en pilots moet dit in beeld worden gebracht.

6.3.3 Upgrade protection Centric applicaties

Door te kiezen voor de onderhoudsmethode Upgrade Protection (abonnement op toekomstige nieuwe ont-wikkelingen van de huidige applicaties) zijn de incidentele kosten in nieuwe software van Centric, m.u.v. nieuwe modules, verleden tijd. Dit betekent dat de meerjarenbegroting beter in te schatten is en de ge-meente minder met verrassingen geconfronteerd wordt in de toekomst. De ondersteuning bij de implemen-tatie zijn wel kosten die bovenop de kosten van Upgrade Protection komen.

6.3.4 Oracle

In 2016 wordt de Oracle-migratie van versie 11 naar versie 12 verwacht. Hiervoor zal een budget gereser-veerd moeten worden.

6.3.5 Proven technology

Om meer bij de tijd te zijn en te blijven heeft de ICT afdeling een aantal belangrijke besluiten genomen. Een van die aspecten is dat de gemeente alleen gebruik zal maken van bewezen technologie: ICT die aange-schaft wordt, moet zich hebben bewezen. Dit is meetbaar door te onderzoeken hoe lang de technologie al gevoerd wordt, hoeveel gemeenten het gebruiken en/of een werkend “proof of concept” (POC) in de test-omgeving.

6.3.6 Software as a Service (SaaS)

De wens van Dronten is om zo flexibel mogelijk te zijn en Software as a Service (SaaS) oplossingen op afstand, zoals RAET, Mavim, SIM en TOPdesk nu al worden gebruikt. Dit om enerzijds het aantal servers die binnen Dronten aanwezig zijn naar beneden te brengen en de daarmee samenhangende beheerskos-ten. Anderzijds om “Het Nieuwe Werken” eenvoudiger te maken waarbij beveiligingsaspecten niet veron-achtzaamd dienen te worden.

6.3.7 Netwerk

Voldoende bandbreedte van het interne netwerk is van groot belang om in de toekomst de applicaties te benaderen zonder performance verlies. Voor dit moment volstaat de aanwezige bandbreedte. Doordat het datacenter extern is geplaatst en met behulp van Citrix er efficiënt met netwerkverkeer wordt omgegaan is de verwachting dat we de bekabeling nu niet hoeven te vervangen. Een volledige draadloze WIFI omgeving is in 2013/2014 ingevoerd, gezien de wens om o.a. meer met “Bring Your Own Device” (BYOD) en mobiele apparaten (laptops, iPads en mobiele telefoons) te doen. Ook gasten kunnen internet gebruiken bij de gemeente Dronten.

6.3.8 Toekomstige ontwikkelingen

De ICT infrastructuur zal de komende jaren blijven door ontwikkelen. Er staat een aantal items op de plan-ning waar in de toekomst naar toe gewerkt gaat worden:

- Vanaf 2015 worden er geen desktop pc’s meer geplaatst. De vervanging van desktops zal plaats-vinden door thin clients waarmee je op het Citrix netwerk kunt komen. Deze thin clients hebben een langere levensduur dan een desktop en daarmee een langere afschrijvingsperiode en zijn eenvoudiger te beheren.


- Gelet op de nog altijd groeiende vraag van mobiel werken, zal de behoefte aan laptops en tablets toenemen.. Hiervoor zijn snelle en veilige draadloze (wifi) verbindingen nodig. Deze zullen continu bewaakt moeten worden door firewalls.

6.4 Informatieveiligheid

Naar aanleiding van een aantal informatie veiligheid incidenten in de jaren 2011 – 2012 is bij de centrale Overheid en gemeenten informatieveiligheid hoog op de bestuurlijke agenda terecht gekomen, zo ook bij Dronten. Door het college van B&W is per 1juli 2014 het Informatiebeveiligingsplan gemeente Dronten, conform de baseline informatiebeveiliging gemeenten (BIG), vastgesteld. Hiermee heeft Dronten besloten hoe het beveiligd wil zijn, welke beveiligingsrisico’s Dronten loopt wordt in het jaar 2015 geïnventariseerd met een uit te voeren risicoscan en vastgelegd in een informatiebeveiligingsplan. Het resultaat van de risico inventarisatie, een organisatie brede enquête en specifieke vragenlijsten bij direct betrokken gebruikers, worden verwerkt in een specifiek daarvoor aangeschafte en ingerichte beheer-stool om grip en continuïteit op het geheel te krijgen en te houden. Het resultaat levert een informatiebeveiligingsplan op, welke door het DT geaccordeerd moet worden, inclusief de eventueel noodzakelijke middelen om hoog geprioriteerde beveiligingsmaatregelen te kunnen uitvoeren. Dit informatiebeveiligingsplan wordt met behulp van een ondersteuningstool jaarlijks geactuali-seerd. De minder belangrijke, maar wel uit te voeren maatregelen, worden in de beheertool op verantwoordelijk-heid en in de tijd weggezet en worden periodiek geëvalueerd. Jaarlijks zal er vervolgens een nieuw geac-tualiseerd beveiligingsplan worden opgesteld. Rondom het gehele informatiebeveiligingsbeleid wordt in 2015 een Plan, do, check, act cyclus ingericht, inclusief de structurele aanwezigheid van een security team en protocollen hoe om te gaan met incident-meldingen en andere veiligheid processen. Dit staat voor de 2

e helft van 2015 gepland. Het vergt zeker een

paar jaar om organisatiebreed onder controle te zijn en te blijven op het gebied van informatieveiligheid. Met het vaststellen van het Informatiebeveiligingsplan is Dronten ook aangesloten bij de Informatie Beveili-gingsdienst Gemeenten van de VNG. Deze dienst ondersteunt alle aangesloten gemeenten met beveili-gingsvraagstukken en incidentmeldingen en streeft in overleg met diverse ministeries naar uitvoering van generieke audits met gebruikmaking van ook de door Dronten gehanteerde risicoscan en beveilgingstool. Met deze tool is de organisatie ook in staat om beveiliging zelfevaluaties op onderdelen als de BRP, Suwi-net en DigiD uit te voeren. Voor het ontvangen en melden van incidenten zijn een drietal contactpersonen binnen de organisatie benoemd en voor het coördineren van de overall beveiliging is één persoon in de organisatie benoemd. Door alle digitale ontwikkelingen (brief Plasterk 2017), nieuwe Europese privacy wetgeving, en het steeds meer delen en gebruiken van informatie met burgers en bedrijven (ketenpartners) buiten de organisatie wordt informatiebeveiliging steeds belangrijker en daarmee een structureel onderdeel van de bedrijfsvoe-ring.

6.5 ICT en organisatie

De gemeente is een informatiebedrijf en kan daarmee in deze tijd niet meer zonder ICT. ICT is natuurlijk vooral belangrijk geworden als ondersteuner voor de bedrijfsprocessen, maar krijgt steeds meer een strate-gische waarde. De veranderingen in de organisatie worden veelal mede gefaciliteerd door de mogelijkhe-den die ICT hierin biedt. Dit vraagt vooruit kijken en meedenken met de organisatie. Het huidige ICT team zit in deze transitie. Van primair aanbod gedreven (georiënteerd op techniek) naar een focus op informatie-voorziening en ICT-dienstverlening. Daarmee krijgt het team ICT veel meer een rol als regisseur in de ont-wikkeling van ICT in de organisatie, maar ook naar de ICT-leveranciers om de juiste onderdelen gereali-seerd te krijgen. Ook de vakafdelingen moeten leren vooruit te kijken, wat in de praktijk erg lastig blijkt.

6.5.1 Besturing van ICT

De gemeente Dronten onderkent drie KPI’s (kritische prestatie indicatoren) voor de ICT 1. SLA’s, contracten en financiën 2. Support en proces 3. Programma/projecten

Ad.1 SLA’s, contracten en financiën De gemeente heeft het beleid om het technisch ICT beheer aan te besteden. Dit vraagt om bewaking van de afgesproken Service Level Agreements (SLA’s) en contracten met leveranciers (hardware, software en diensten). Door het bewaken van de SLA’s kunnen extra kosten worden voorkomen en houdt de gemeente grip op de uitgaven. We merken dat we op dit terrein leren en onze rol steeds beter spelen.


Ad 2. Support en proces De support bij meldingen en verstoringen is van doorslaggevend belang op de beleving van de interne klant van de ICT dienstverlening. Dit is bij de aanbesteding van het ICT beheer volledig buiten de deur gezet. Onze service coördinator bewaakt de support samen met onze beheerder van de ICT-omgeving op de uitvoering van meldingen en verstoringen om te werken aan tevreden interne klanten. De reactie- en oplos-tijden worden bewaakt (conform de SLA’s). Ad 3. Programma/projecten De gemeente zal explicieter keuzes moeten maken in wat tegelijkertijd gedaan kan worden en wat prioriteit heeft. Zoals uit onderliggend beleidsplan blijkt is de hoeveelheid op dit moment (te)veel voor de gemeente Dronten. Vanuit de ICT management adviesgroep (de CIO (Chief Information Officer = gemeentesecreta-ris) en een viertal managers (waaronder de Manager Informatiemanagement) wordt e.e.a. bekeken. De ICT management adviesgroep adviseert keuzes in het programma van het informatiebeleidsplan en legt dit ter besluitvorming voor aan de directie. Bovendien stuurt het op het behalen van de resultaten voor de gepriori-teerde projecten. De ICT management adviesgroep wordt gevoed door drie specialisten op het gebied van organisatie, in-formatie en techniek (ICT regie). ICT regie controleert en stemt voorstellen af vanuit de vakafdelingen op het passen binnen ICT kaders, financiën e.d. De afgelopen periode is hard gewerkt aan een heldere positi-onering / rolverdeling van de betrokkenen. Op de afstemming en samenwerking met de functioneel applica-tiebeheerders in de organisatie en de afstemming met de managers moet nog meer worden ingezet. Daar-mee houden we namelijk grip op de informatievoorziening en toekomstige ontwikkelingen.

6.6 Reflectie op huidige en gewenste ontwikkelingen

Een informatiebeleidsplan heeft als doelstelling vooruit te kijken en aan te geven welke stappen de ge-meente gaat zetten op basis van de visie en doelstellingen van de organisatie. Dat is niet alleen maar door-gaan met ontwikkelen van de gewenste veranderingen, het aanvullend bedenken van nieuwe projecten, maar ook kijken hoe dat gerealiseerd moet gaan worden. Daarbij is het van belang goed in beeld te krijgen of de juiste dingen juist doet of dat er een andere aanpak noodzakelijk is. Tijdig bijsturen helpt om uiteinde-lijk de gewenste doelen te kunnen behalen.

6.6.1 Sturing op projecten

De gemeente is organisatiebreed volop bezig met diverse ontwikkelingen in de informatievoorziening. De ambities zijn groot, daarentegen zijn we beperkt in beschikbare capaciteit van mensen, tijd en natuurlijk ook geld. Dit vraagt om een strakke sturing om uiteindelijk wel de beoogde doelstellingen te kunnen bereiken, maar vraagt ook om het maken van keuzes om te bepalen welke activiteiten met prioriteit en voldoende aandacht opgepakt moeten worden. De projecten zijn geordend naar thema’s. Dit maakt het overzichtelijk wat de gemeente te doen heeft en maakt het ook makkelijker om te sturen op de projecten, gericht op het behalen van de doelen. Ieder thema is nader uitgewerkt, zodat helder is dat alle activiteiten die daarvoor nodig zijn ook helder in beeld komen. Het risico is anders groot dat er op teveel dingen te gelijk gelet moet worden waardoor het overzicht wordt verloren. E.e.a. is in een projecten/activiteiten planning uitgewerkt.

6.6.2 Projectmatig werken binnen de afdeling informatiemanagement

Door de hoeveelheid projecten is het moeilijk in te schatten of de beoogde doelen en planning worden ge-haald. Daarvoor is programmasturing en projectsturing nodig en projectmatig werken. Ieder project moet starten met de business case (ofwel project initiatie document), waarbij wordt gevraagd naar:

1. Wat is de maatschappelijke legitimatie? 2. Hebben we voldoende informatie? 3. Wat levert het project concreet op? 4. Kunnen we het uitvoeren? (denk aan: tijd, geld, kwaliteit, informatie, organisatie) 5. Welke risico’s onderkennen we en welke maatregelen zijn te nemen?

Een project wordt door de business case goed bekeken op o.a. beoogd resultaat, inpassing in de organisa-tie en informatielandschap en de benodigde capaciteiten om het project te realiseren. Wanneer er op ad-vies van de ICT management adviesgroep de directie besluit dat een project mag starten, dan moet dit project vervolgens worden bewaakt en worden gevolgd. Hierdoor ontstaan mogelijkheden tot bijsturing. Periodieke voortgangsrapportages worden door de projectleider, via ICT-regie, aan de ICT management


adviesgroep aangeleverd. Op dit moment moet dit nog verder vorm krijgen en is het zoeken naar een goe-de werkwijze. Er is aandacht nodig voor het goed definiëren van een project én het uitvoeren van werkzaamheden als project. Dit maakt het eenvoudiger om een goede inschatting van tijd, budget en mogelijkheden te maken van het gehele projectportfolio waarop de gemeente zou moeten en willen sturen. Binnen ICT Regie zijn hiervoor wel al de eerste stappen gezet door de projecten inzichtelijk te maken en accountgesprekken met de afdelingen te hebben. De gemeente geeft zelf interne trainingen projectmanagement. De gemeente heeft veel baat bij het implementeren van een eenvoudige manier van projectmatig werken, waarbij ieder project wordt geïnitieerd met een projectkaart. Hierop wordt benoemd wat het voor een project is, de aanleiding, business case, planning, kosten, resources, etc. Zonder een compleet ingevulde project-kaart van de aanvrager, inclusief een toetsing aan de door de organisatie vastgestelde ICT architectuur principes (Bijlage 3) zou een project niet behandeld kunnen worden. Je moet immers voldoende weten van een project om het te kunnen starten. Daarna zal na goedkeuring een plan van aanpak opgeleverd moeten worden, na de start van een project is tussentijds een rapportage (bv. Iedere maand) noodzakelijk en aan het eind een projectevaluatie. Hierdoor kan een manier van projectmatig werken worden geïntroduceerd die eenvoudig door de gemeente is toe te passen. Zowel vanuit het team ICT als ook de afdeling moet één persoon verantwoordelijk zijn voor het project, waarbij de projectleider door het aanvragende organisatie onderdeel (afdeling) wordt geleverd.

Figuur 5, projectaanpak

6.6.3 Prioritering

Van de projecten ontbreken vaak voldoende kaders om te kunnen kiezen hoeveel prioriteit een bepaald project heeft. Het is belangrijk om een heldere business case (kosten-baten) te hebben voor een project. Al bij een projectidee zou goed aangegeven moeten kunnen worden waarom dit project van belang is. Door het organiseren van een projectportfolio met heldere prioriteringscriteria kan dan bekeken worden hoe snel het project uitgevoerd kan worden en ten koste van welke projecten dit dan moet worden uitgevoerd. Bij beperkte resources blijft het immers keuzes maken. Prioriteringscriteria (zie ook 6.6.2) worden opgesteld door de ICT management adviesgroep. In de nieuwe projectenkalender is gebruik gemaakt van een aantal algemeen toepasbare criteria zoals wettelijk verplicht, bestuurlijk besloten, technische noodzakelijk, etc. Maar binnen de inhoudelijke thema’s zouden ook keuzes gemaakt moeten worden. Deze keuzes kunnen alleen gemaakt worden als de thema’s voldoende uitge-werkt zijn en naast elkaar gelegd worden. Daarbij kan men gezamenlijk bepalen welke zaken de hoogste prioriteit moet krijgen en waarom. De projecten kunnen dan tegen die criteria worden gelegd. Jaarlijks zul-len deze criteria opnieuw getoetst moeten worden of de criteria nog steeds de juiste balans aangeven.


6.6.4 Professionalisering Informatiemanagement

Als geheel kan worden gesteld dat de rol van informatiemanagement is gegroeid en de komende jaren steeds belangrijker wordt. ICT is weliswaar een ondersteunend middel voor de bedrijfsprocessen, maar informatie zelf is een strategisch middel waarmee gestuurd kan worden. Informatie uit de verschillende bedrijfsprocessen geeft inzicht in de wijze van werken van de organisatie, maar informatie is ook het be-drijfsmiddel waarmee de gemeente haar werk doet en daarmee haar producten & diensten levert. Het geeft hiermee invulling aan continuïteit management op de bedrijfsvoering, met inzicht in de te lopen risico’s en de daarop te nemen maatregelen. Informatiemanagement zit daarmee op het snijvlak van het bedrijfsdomein en het ICT domein. Het helder invullen van de verschillende rollen vanuit het informatiemanagementmodel in de organisatie, maakt het duidelijk wie wat daarin te doen heeft. Meer inzicht en aandacht voor informatie in de hele organisatie op de drie verschillende niveau’s: strategisch, tactisch en operationeel maakt de gemeente sterker. Binnen de afdeling Informatiemanagement wordt er gekeken naar de 3 niveaus. Ook in afstemming met onze grootste partner, de beheerder van onze ICT-omgeving, zijn er periodieke overleggen op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Om de organisatie strategisch na te laten denken over het bedrijfsmiddel informatie en over vervangingen die ze daarin wensen, is de afspraak gemaakt dat dergelijke voorstellen via de ICT-regie groep lopen. Deze groep bepaalt de impact van de aanvraag op de aanwezige en gewenste informatievoorziening en ICT-infrastructuur.

Strategisch

Richten

Tactisch

Operationeel

Figuur 6, negenvlaksmodel, snijvlak domeinen

6.6.5 Implementatie/innovatie

Ambities zijn er niet alleen om bestaande diensten en voorzieningen te vervangen door nieuwere versies. Ambities zijn er ook omdat het gewenst is om bestaande dingen anders te doen of om nieuwe dingen te doen die de organisatie eerder nooit deed. Dit kan betrekking hebben op nieuwe wettelijke verplichtingen die de gemeente krijgt opgedragen, maar juist ook externe ontwikkelingen in de maatschappij die vragen om verandering of vernieuwing van de organisatie. Het Nieuwe Werken is zo’n voorbeeld. Dit soort concepten zijn vernieuwend en maken dat de organisatie moet nadenken over hoe ze hier invulling aan willen geven. Aan het begin van het traject is dit nog vaak onduidelijk. In trajecten zoals Het Nieuwe Werken is er een sterk vernieuwd karakter waar via bijvoorbeeld pilot projecten mogelijkheden uitgeprobeerd moeten worden. Niet iedere verandering zal gelijk geld opleve-ren en kosten gaan vaak voor de baten uit. De gemeente moet dan ook voor dit soort trajecten ruimte in-boeken om binnen vooraf bepaalde kaders aan de implementatie hiervan te kunnen werken. Voor de (on-) voorziene zaken is er een werkbudget.


7 Aanpak

De gemeentelijke ambities zijn richtinggevend voor de informatievoorzieningen en liggen dus vooral op het vlak van publieksdienstverlening, communicatie en participatie, de kracht van de organisatie en de mensen in de organisatie en duurzaamheid. De ambities van de gemeente die richtinggevend zijn voor de ontwikke-ling van de gemeentelijk informatievoorziening, sluiten aan de gemeentebrede wetgeving en de verplichte landelijke programma’s.

7.1 Strategie

Ambities kunnen alleen waar gemaakt worden als daar ook op wordt gestuurd. Dronten heeft grip gekregen op de wijze van ontwikkelen van de informatievoorziening en het maken van echte stappen naar de ge-wenste toekomstig situatie met de invoering van het informatiebeleidsplan. Geen losse projecten meer opstarten zonder dat deze te relateren zijn aan de strategie voor de komende jaren (2013-2017). Zoals aangegeven wordt iedere twee jaar bekeken of er aanpassing nodig is in de huidige aanpak/strategie om in lijn met de ambities gewenste doelen en resultaten te verwezenlijken. Grip is te verkrijgen door de ambities vanuit een aantal gedefinieerde thema’s op te pakken. Met het vast-leggen van een groot aantal komende jaren uit te voeren ICT-projecten, zijn deze verdeeld over de volgen-de thema’s

A. Dienstverlening B. Zaakgericht werken C. Gegevensmanagement D. Het Nieuwe Werken E. Vakspecifieke ontwikkelingen F. Professionalisering Informatiemanagement

Deze thema’s vormen de basis voor de ontwikkeling van de informatievoorziening en zorgen voor een scherpere sturing op de ambities en de prioritering van de verschillende projecten. Binnen de thema’s kan een beter inzicht verkregen worden in de nut en noodzaak van de projecten en kan de volgordelijkheid beter bepaald worden. Hiermee kan tussentijds gemeten worden of de ambities worden waar gemaakt en waar eventueel moet worden bijgestuurd.

7.2 Thema’s

In een projecten- of activiteitenschema staat een overzicht van alle per thema betrokken projecten. Waarbij per thema en per project een voorzet is gedaan wie de trekker van het thema kan zijn, wie het aanspreek-punt is van het ICT-team, wie de verantwoordelijke voor het project en is een planning opgenomen. De thema’s met bijbehorende projecten worden één keer per kwartaal door ICT regie met betrokkenen op actualiteit en/of nieuwe ontwikkelingen besproken en eventueel bijgesteld / aangevuld. In het wekelijkse ICT-regie overleg wordt het overzicht besproken op voortgang / bewaking. Periodiek vindt er een rapporta-ge plaats naar de ICT management adviesgroep.

7.2.1 Thema A: Dienstverlening

Het programma Verbetering Dienstverlening is gericht op het implementeren van de dienstverlening van de gemeente Dronten organisatie breed. Dit betekent in Dronten dat burgers, bezoekers en bedrijven bij de gemeente terecht kunnen via elk gewenst kanaal (digitaal loket, fysiek loket, telefoon, post). Hierbij is er één frontoffice voor de telefoon en het fysieke loket. Het streven is om 80% van de klantvragen die binnen-komen via de telefoon en het fysieke loket(balie) centraal te beantwoorden door het KCC. Binnen het programma Verbetering Dienstverlening worden alle activiteiten opgepakt die nodig zijn om de verschillende kanalen aan te laten sluiten op het Klant Contact Centrum (KCC) en daarbij te voldoen aan de hierbij gestelde landelijke kaders. Een deel van de landelijke kaders zijn hiervoor benoemd in het i-NUP, daarnaast zorgt de gemeente voor verdere aanvullingen om te kunnen voldoen aan het concept Antwoord. Dit betekent dat binnen het programma Verbetering Dienstverlening de ontwikkeling van het KCC; de ont-wikkeling van de klantcontactkanalen balie, post, internet, e-mail en telefonie; de noodzakelijke organisatie veranderingen en de aansluiting met de achterliggende backoffice systemen wordt opgenomen. Denk hier-bij aan de inrichting van de MidOffice met daarin het gemeentebrede zaaksysteem.


7.2.2 Thema B: Zaakgericht werken

Zaakgericht werken is essentieel voor goede dienstverlening. We willen als organisatie weten wie onze klant is en de mogelijkheid hebben om de klant te volgen. Hiervoor gaan we meer zaakgericht werken, wat inhoudt dat informatie rond een vraag (of zaak) bijeen wordt gehouden. Middels zaakgericht werken is het mogelijk om via alle kanalen de burgers en bedrijven te kunnen informeren over de status van hun aan-vraag en biedt het de burgers en bedrijven en de interne medewerkers de mogelijkheid om een zaak te kunnen volgen. Gezien de ontwikkeling van het integraal zaakgericht werken vanuit de interne organisatie is het noodzake-lijk om dit als individueel thema op te pakken en te besturen. Enerzijds wordt met de uitrol van het zaaksys-teem een nieuw Document management Systeem van Mozard in gebruik genomen. Maar uiteindelijk gaat het om de aansluiting van de bedrijfsprocessen en het integreren van deze processen in het zaakinforma-tiesysteem. Door de technische realisatie wordt het automatisch mogelijk om de zaakinformatie zowel intern als ook via de verschillende kanalen zoals de persoonlijke internetpagina (Mijn Dronten) te kunnen voeden. Zaakgericht Werken vraagt in eerste instantie een organisatieverandering (bewustwording en verande-ringsbereidheid) en aansluitend de technische implementatie.

Het thema Zaakgericht werken wordt vanaf 2015 ingevoerd als project binnen het programma Verbetering Dienstverlening. Er is een plan van aanpak opgesteld over de wijze waarop dit in de komende jaren gefa-seerd wordt ingevoerd. Beginnend bij de technische implementatie van het zaaksysteem, waarna begonnen zal worden met een ‘dunne’ uitrol per afdeling. Vervolgens zal de verdere ‘dikkere’ uitrol van zaakgericht werken binnen de gemeente plaatsvinden.

7.2.3 Thema C: Gegevensmanagement

Gegevensmanagement is prominent op de agenda gezet om de doorontwikkeling van de basisregistraties en andere kernregistraties meer te stroomlijnen. De afgelopen jaren is door Dronten hierop al het nodige geïnvesteerd, maar ook de komende jaren zal de gemeente moeten blijven werken aan de implementatie van de basisregistraties als bouwstenen, en ook zorgen voor het daadwerkelijk in gebruik nemen en hou-den van deze bouwstenen. De gemeente volgt hiermee de landelijke kaders. We willen de administratieve druk voor burgers en bedrijven verlichten door niet meer naar de bekende weg te vragen: “éénmalige gege-vensverstrekking, meervoudig gebruik”. Het is belangrijk dat KCC en zaakgerichte werkers van de juiste gegevens worden voorzien, maar ook een juiste onderlinge aansluiting tussen de verschillende registraties zijn van belang. Zo moeten de administratieve gegevens ook op een juiste manier geïntegreerd worden met de geometrische gegevens. Het dit jaar te implementeren zaaksysteem Mozard gaat hier een belangrijke bijdrage aan leveren. Door een niet te stoppen vergaande digitalisering van de maatschappij en het delen, ontvangen en zenden van informatie met contacten buiten de organisatie is goed informatiemanagement een must. Voor een belangrijk deel gaat het hier ook om gemeentelijke taken / functies waar een wettelijke verplichting voor geldt. Het was en is belangrijk dat bij alle digitale ontwikkelingen alle betrokkenen in de organisatie erbij worden meegenomen en de technische inrichting niet leidend, maar volgend is. Bij de in 2013 nieuw ingerichte afdeling Informatiemanagement ligt een belangrijke sturende rol om hier inhoud en continu aandacht aan te geven. Het periodieke structurele overleg met alle afdeling managers en hun functioneel beheerders geeft hier invulling aan. Door gegevensmanagement wordt de ontwikkeling van Business Intelligence mogelijk. Business Intelligen-ce is het er voor zorgen dat gegevens met elkaar in verband worden gebracht om managementinformatie te generen over dienstverlening of bedrijfsvoering. Dit kan gebruikt worden bij beleidsvoorbereiding, be-leidsuitvoering en of beleidsevaluatie. Gegevens willen we daarbij ontsluiten via de landkaart (geo-informatie)

7.2.4 Thema D: Het Nieuwe Werken

Het Nieuwe Werken staat voor de ontwikkelingen die het werken binnen de gemeente prettiger en efficiën-ter maakt, bijvoorbeeld door plaats en tijdonafhankelijk werken mogelijk te maken. Dit is sinds 2014 gereali-seerd, medewerkers kunnen vanaf elders werken door in te loggen en beschikken daarbij over hun bestan-den en applicaties. Dit maakt het mogelijk om thuis te werken, te werken op een buitenlocatie of op een externe vergaderloca-tie. Hiermee kunnen medewerkers werken op momenten dat het hen uitkomt. Dit vraagt een andere manier van werken in de organisatie en vraagt om een nieuwe manier van leiding geven. Dronten zal niet snel over gaan tot grote verbouwingen in het gemeentehuis, maar benut graag de nuttige elementen van Het Nieuwe Werken.


7.2.5 Thema E: Vakspecifieke ontwikkelingen

Naast de gemeentebrede thema’s is er natuurlijk ruimte voor ontwikkeling van de vakspecifieke afdelingen voor zover deze niet onder de gemeentebrede thema’s vallen. Het beste werkt het aanbrengen van relaties tussen de gemeentebrede thema’s en de behoefte van de vakafdelingen. Vernieuwingen kunnen dan mee-lopen in de gemeentebrede actieprogramma’s en daarbinnen geprioriteerd worden. Iedere afdeling heeft zijn eigen ambitie. In het projectenplan zijn de lopende en gewenste projecten opge-nomen per afdeling. Zie ook beschrijving huidige ontwikkelingen (6.2.4 vakspecifieke applicaties). De afde-ling is zelf verantwoordelijk voor het tijdig leveren van informatie over deze projecten om duidelijkheid te kunnen geven over de benodigde capaciteit van ICT en de beoogde planning. Middels accountmanage-ment gesprekken vanuit ICT regie worden de ontwikkelingen op informatiseringsgebied besproken met de afdeling.

7.2.6 Thema F: Professionalisering Informatiemanagement

Het laatste thema is het verder professionaliseren van het informatiemanagement. Afgelopen jaren zijn de fysieke ICT voorzieningen (hardware, software en netwerk) op orde gebracht. Het is belangrijk om tijdig te onderhouden/vervangen/vernieuwen om het op orde te houden. Daarnaast krijgt de regie op informatie-voorziening vanuit de gemeente Dronten continue aandacht en verbetering. Het gaat daarbij om het verbe-teren van de processen en werkwijze binnen het werkgebied van informatiemanagement, de positionering van de informatiefuncties en overlegorganen als het ontwikkelen van de kennis- en vaardigheden binnen de informatiemanagement functies. Veel dagelijkse activiteiten zijn gericht op de ontwikkeling van de ICT organisatie zelf het inrichten en bor-gen van informatiemanagement processen om de ontwikkeling van de informatievoorziening voor de toe-komst aan te kunnen. De afdeling informatiemanagement houdt zich bezig met de sturing, coördinatie en ondersteuning van het duurzaam toegankelijk houden van informatie (op papier en digitaal). Waarbij we steeds meer papierarm willen werken.


8 Financiën

Afgelopen jaren zijn de financiën op orde gebracht, waardoor we beter zicht hebben gekregen op de infor-matiseringsuitgaven. De aanbesteding van het ICT beheer, zoals eind 2013 is gegund heeft een aanbeste-dingsvoordeel opgeleverd (zie 3

e firap 2013 en 2

e firap 2014). Deze voordelen zijn teruggevloeid naar de

algemene reserve van de gemeente Dronten. In beginsel is met de actualisatie van het Informatiebeleidsplan geen extra geld benodigd. Wel worden bin-nen de bestaande middelen gelden gerealloceerd en kredieten omgezet naar exploitatielasten. In de finan-ciële rapportage later in 2015 wordt hierover gerapporteerd. Daarnaast komen er nieuwe ontwikkelingen aan, waarvan we de kosten op dit moment niet kunnen overzien. Denk hierbij bijv. aan: e-ID, aanpassingen naar aanleiding van de nieuwe Omgevingswet en het onderzoek met betrekking tot het shared service cen-ter in Zwolle (SSC).Eventuele extra kosten hiervoor worden separaat aan de gemeenteraad voorgelegd.


Bijlage 1 Brondocumenten

Nr. Document Datum

1 Realisatieplan EGEM-I-project 5D - Raad 22-05-08.pdf 2008-05

2 Addendum Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) 2009

3 Koersen op Dienstverlening 2010-2015 Meerjarenprogramma.pdf 2009-12

4 Startnotitie Geo-informatie visie v1.0.doc 2010-11

5 Jaarplan dienstverlening 2011 en terugblik 2010 - HEC.pdf 2011-03

6 Informatieplan 2011-2015 v0 98.pdf 2011-05

7 213a-onderzoek ICT - Gemeente Dronten 2011-09

8 Raadsvoorstel aanpassingen ICT infrastructuur.doc 2011-05

9 ICT-jaarkalender 2011-2012 10-8-2011.xls met aanvulling Willem 2011-08

10 Informatie beveiligingsbeleid / uitvoering Nov-2011

11 Teamplan ICT 2012 Jan-2012

12 Bijgestelde Stavaza overzicht I-Nup Jan-2012

13 Inrichting project en start zaakgericht werken (Midoffice) Fbr-2012

14 Beleidsplan Duurzaamheid 2011

15 De Reest Visie Nov-2011

16 Toekomst visie Dronten 2025 2011

17 College programma “ruimte maken voor de toekomst 2010-2014

18 Concernprogramma 2012

19 HRM beleid 2011

20 Kadernota / Regionale uitvoeringsdienst (RUD) 2012

21 Programma begroting 2012

22 Nota risicomanagement dronten 2009.pdf 2009-05

23 VNG informatiebeleidvisie (@genda 2015) 2010-2015

24 Landelijk stelsel van basisregistraties 2011

25 Samengaan Belastingen: Projectplan Aansluiting BAG-WOZ. Gemeenten Leusden, Nijkerk en Dronten tot het GBLT

2011

26 Gemeentelijk fundament van King 2012

27 Modernisering GBA 2010

28 Twijnstra & Gudde rapport, outsourcing / ICT-regie 2009

29 Concept Antwoord© 2010

Nieuwe brondocumenten meegenomen in deze actualisatie:

30 Collegeprogramma Dronten 2014-2018 2015

31 Concernplan Dronten 2015 2015

32 Informatiebeleidsplan 2013-2017 2013

33 Visiebrief Plasterk Digitale Overheid 2017 2013

34 Overheidsbrede Dienstverlening 2020 2014

35 Archief 2020 2013


Bijlage 2 Begrippenlijst

Antwoord© Het Antwoord© concept levert kennis, bouwstenen, systemen en ondersteuning waarmee overheden hun dienstverlening kunnen verbeteren. Doel is om sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord te geven via verschillende kanalen. Bovendien moet informatie ook makkelijker vindbaar zijn.. Antwoord voor bedrijven Antwoord voor bedrijven heeft als doel het voor de ondernemer makkelijker te maken om zaken met de overheid te regelen, zodat zijn lastendruk vermindert en hij zich optimaal kan richten op zijn onder-neming. Architectuur Fysieke weergave in (deel)figuren (bouwtekening(en)), van het informatielandschap met alle betrok-ken relaties daarop. Dit met als doel een helder inzicht in plaats en relaties t.o.v. elkaar met daaronder de door de organisatie afgesproken (kwaliteit) architectuurprincipe afspraken. Basisregistraties Basisregistraties bevatten deze meest gevraagde en gebruikte gegevens zoals adressen, persoons-gegevens en bedrijfsnamen. BAG Basisregistratie adressen en gebouwen Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) De BGT maakt onderdeel uit van het NUP, Het doel van de realisatie van de Basisregistratie Groot-schalige Topografie (BGT) is dat de hele overheid gebruik maakt van dezelfde basisset grootschalige topografie van Nederland. Topografie is de beschrijving van de fysieke werkelijkheid, de dingen die in het terrein fysiek aanwezig zijn. Bring Your Own Device (BYOD) Het gebruik van eigen devices en applicaties (Telefoon, laptop, PC en de daarop staande program-ma’s en systemen) binnen de zakelijke omgeving van de organisatie waar je werkzaam bent. BRK Basisregistratie Kadaster BRP Basisregistratie Personen De BurgerServiceCode Beschrijft tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en overheid in de moderne digitale samen-leving. De code formuleert rechten van burgers en de daarbij behorende plichten van overheden. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en de overheid wat haar te doen staat CIO (Chief Information Officer) Is een functie vaak gegeven aan de directeur in een onderneming die verantwoordelijk is voor de in-formatie technologie en computersystemen. Cloud Computing / Werken in de Cloud Cloud computing is het via het internet op aanvraag beschikbaar stellen van hardware, software en gegevens, ongeveer zoals elektriciteit uit het lichtnet. De cloud (Nederlands: wolk) staat voor het in-ternet, dat met al de computers die erop aangesloten zijn een soort 'wolk van computers' vormt. Data-distributie systeem (DDS) Het data distributiesysteem draagt zorg voor het versturen van data tussen de, in de organisatie aan-wezige, (Centric) applicaties. Hierbij worden de basisgegevens personen, adressen en gebouwen met elkaar vergeleken om tot een eenduidig en uniform gebruik te komen en ieder afzonderlijk in een


brondatabase met bijbehorend beheer vastgelegd. Noodzakelijke wijzigingen worden door de aange-sloten applicaties teruggemeld. Digilevering Digilevering is een generieke voorziening voor de levering van gegevens uit basisregistraties. Het distribueren van gegevens over gebeurtenissen vanuit basisregistraties naar afnemers is de kernfunc-tionaliteit van Digilevering. Digimelding Digimelding is één centraal punt voor het melden van onjuistheden door bestuursorganen aan basis-registraties in geval van gerede twijfel. Documentair Structuurplan (DSP) Een Documentair Structuur Plan biedt een overzicht van alle aanwezige informatie- en archiefbestan-den van een organisatie in relatie tot het werk (processen) dat in die organisatie wordt gedaan. Document Management Systeem (DMS) Een documentmanagementsysteem (DMS) is een systeem waarin beschrijvende kenmerken van do-cumenten wordt opgeslagen, waardoor een document makkelijk terug is te vinden. De documenten zelf kunnen ook in de database worden opgeslagen, of op een beveiligde (netwerk) locatie, die via de data-base toegankelijk is. Aan de hand van de kenmerken metadata (zoals auteur, naam, omschrijving, da-tum, categorie en status) zijn documenten snel uit het grote “magazijn” van documenten te halen. E-formulieren Een e-formulier is een elektronisch (digitaal) formulier, met de mogelijkheid informatie- en eenvoudige aanvragen via internet af te handelen. EGEM-i Programma met als doel het verder digitaliseren van de gemeentelijke producten en diensten, en de mogelijkheid vanuit de gemeente om deze ook digitaal aan te bieden aan de burger. e-Herkenning Met e-Herkenning wordt het eenvoudiger voor bedrijven en overheidsdienstverleners om elektronisch middels gemachtigden beveiligde zaken met elkaar te doen. Dit zoals DigiD bij de burger wordt gebruikt. GEMeentelijk Model Architectuur (GEMMA) De GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA) is de landelijke referentiearchitectuur voor het inrich-ten van zowel de bedrijfsvoering als de informatievoorziening van ruim 400 gemeenten in Nederland. GEMMA sluit aan op NORA, maar bevat voor de gemeentelijke bestuurslaag een verbreding en ver-dieping. Daarbij gaat GEMMA uit van zaakgericht werken, een midofficearchitectuur en het koppelen van processen en informatiesystemen met berichten op basis van XML en webservices (technieken binnen StUF). GEMMA bevat concepten en begrippen, architectuurprincipes, modellen, standaarden en handleidingen. Het Nieuwe Werken HNW is het plaatsen tijdonafhankelijk kunnen werken. Ondersteund door moderne (mobiele) techno-logie. ICT Informatie en Communicatie Technologie (ICT), is een vakgebied dat zich bezighoudt met informatie-voorziening, informatiesystemen, telecommunicatie en computers. Hieronder valt het ontwikkelen en beheren van systemen, netwerken, databanken en websites. Ook het onderhouden van computers en programmatuur en het schrijven van administratieve software valt hieronder. Vaak gebeurt dit in een bedrijfskundige context. Implementatie Nationaal Uitvoeringsprogramma (i-NUP) Uitvoering geven aan 23 digitale voorzieningen (bouwstenen), die gezamenlijk de basisinfrastructuur voor de e-overheid vormen. De komende jaren staan in het teken van het gebruik van deze basisin-frastructuur. De overheidsbrede implementatie-agenda dienstverlening e-overheid, kortweg i-NUP, beschrijft de ambities voor de komende jaren t/m 2015.


Informatiebeleidsplan Het informatiebeleidsplan formuleert de kaders en normen die nodig zijn om te komen tot een bruik-bare, duurzame, betrouwbare en toegankelijke informatievoorziening voor de korte en lange termijn. Informatie van waarde is informatie die zowel de organisatie zelf als de burger, bedrijven en maat-schappelijke instellingen ten goede komt en een verrijking geeft aan de te leveren producten en dien-sten. Het dient een antwoord te geven op de vraag hoe het informatiemanagement is gericht (doelen), is ingericht (structuur) en wordt verricht (taken/projecten). Het informatieplan moet daarnaast in haar uitwerking kunnen dienen als stuurinstrument middels een heldere financiële verantwoording voor de benodigde investeringen en beheerkosten. Informatiesysteem Een informatiesysteem is een systeem waarmee informatie over objecten of personen beheerd - ver-zameld, bewerkt, geanalyseerd, geïntegreerd en gepresenteerd - kan worden. Tot een informatiesys-teem in ruime zin worden naast de data en de technieken en faciliteiten om data te ordenen en te interpreteren vaak ook de ermee verbonden organisatie, personen en procedures gerekend. Veel informatiesystemen zijn geautomatiseerd en omvatten dus hardware en software. Klant Contact Centrum (KCC) Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente is het portaal waar burgers, bedrijven en instellin-gen terecht kunnen voor veel van de diensten en producten van de overheid en daarmee samenhan-gende producten en diensten van ketenpartners. Klantcontactsysteem (KCS) Een compleet systeem om alle informatiebronnen met elkaar te verbinden; een gebruikersvriendelijk systeem waarmee snel en eenduidig informatie gegeven kan worden aan klanten en vooral: een cen-trale ingang om klantcontact af te handelen. Het zal met name voor het KCC gaan functioneren als “de” informatiebron voor intake- en klantvragen, waarmee de organisatie in staat wordt gesteld om ongeacht het gebruikte kanaal klantvragen direct en eenduidig af te handelen. MAVIM Mavim is een van de meest innovatieve Nederlandse softwareontwikkelaars op het gebied van Kwali-teitsmanagement en Business Process Management. De software “Rules” stelt organisaties in staat om al hun bedrijfs- en werkprocessen op eenvoudige en eenduidige wijze te beschrijven, modelleren én te publiceren. Door de mogelijkheid deze processen in relatie te brengen met risico’s en interne of externe wet-en regelgeving ondersteunt Rules tevens op gebieden als Risicomanagement en Compliance Manage-ment. Midoffice De midoffice legt een verbinding tussen informatiesystemen van uw front- en backoffices. Daardoor kunnen het klantcontactcentrum en andere afdelingen hun informatie delen. MijnOverheid MijnOverheid is hét digitale loket waar burgers hun persoonlijke gegevens bijoverheidsorganisaties kunnen inzien, briefpost van overheidsorganisaties digitaal kunnen ontvangen, en de status van lo-pende zaken en transacties kunnen volgen op een gemakkelijke én veilige manier. Voor overheidsor-ganisaties is MijnOverheid een extra kanaal om hun doelgroepen efficiënter te bereiken en daarmee hun dienstentoegankelijker te maken en transparantie te claimen. Modernisering Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (mGBA) Het programma modernisering GBA (mGBA) maakt de Basisregistratie Personen gereed voor de toe-komst. Deze basisregistratie draagt bij aan de dienstverlening aan burgers, bedrijven en overheidsor-ganisaties en verrijkt het stelsel van basisregistraties. De modernisering van de GBA maakt plaatson-afhankelijke dienstverlening mogelijk en het bijhouden en verstrekken van gegevens sneller, eenvou-diger en goedkoper. Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening (NUP) Om e-overheid gerealiseerd te krijgen is het Nationaal uitvoeringsProject Verbetering Dienstverlening en e-overheid (I-NUP) ontwikkeld. In het I-NUP zijn werkafspraken opgenomen over de ontwikkeling


van de e-overheid. Met 23 bouwstenen en 19 resultaatverplichtingen wordt toegewerkt naar een gene-rieke basisinfrastructuur. Deze basisinfrastructuur is nodig om te komen tot een betere informatievoor-ziening. Hiermee zal de bedrijfsvoering efficiënter worden en de kwaliteit en de snelheid van de dienstverlening sterk verbeteren. Nederland Open in Verbinding (NOiV) Het programma Nederland Open in Verbinding (NOiV) informeert overheidsorganisaties over de mo-gelijkheden van open standaarden (OS) en open source software (OSS) en stimuleert hen waar mo-gelijk deze toe te passen in hun informatiesystemen. Het programma is eind 2011 inmiddels afgeslo-ten, maar het opgeleverde beleid van het kabinet ten aanzien van open standaarden en open source software blijft overigens ook na 2011 gewoon van kracht. NHR Nieuw Handelsregister (basisregistratie met gegevens over bedrijven) Open standaarden (STUF) StUF (Standaard Uitwisseling Formaat) biedt gemeenten en andere overheidspartners een standaard om gegevensuit-wisseling vorm te geven. Daarmee kunnen systemen en dus gegevens op eenduidige wijze aan elkaar gekoppeld worden. PDC Producten en Diensten catalogus. Je kunt dit zien als een wehkamp gids waarin staat voor welke pro-ducten en diensten je bij de gemeente terecht kunt. Meestal is de PDC op de website van de gemeen-te te vinden. Persoonlijke internet pagina (PIP) Op deze eigen pagina kunnen mensen hun persoonlijke gegevens vinden die betrekking hebben op de overheid. Dat kan variëren van belasting- of uitkeringsgegevens of informatie van bijvoorbeeld gemeenten. Proven technology Proven Technology is een technologie die zichzelf heeft bewezen in verschillende (aantoonbare) situ-aties. Raamwerk voor de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) NORA is een afsprakenstelsel voor het ontwikkelen van enterprise-architectuur van de Nederlandse overheid. Het biedt een geheel van inrichtingsprincipes om de elektronische overheid te structureren, zodat gemaakte keuzes (beter) aansluiten op het grotere geheel. NORA schept hierbij het kader, maar zegt niets over de uitwerking van de infrastructuur of de inhoud van de dienstverlening. Regionale Uitvoeringsdienst (RUD) De Regionale Uitvoeringsdienst (RUD), in Flevoland vorm gegeven in de Omgevingsdienst Flevoland, Gooi en Vechtstreek (OFGV), is het onder één dak huisvesten van de medewerkers van vergunning-verlening en milieuhandhavers van de gezamenlijke ondertekenaars (gemeenten, waterschappen en provincies). Daardoor wordt de dienstverlening op het gebied van milieu aan zowel burgers als be-drijfsleven makkelijker. Sociale Media Social media is een verzamelnaam voor alle internet-toepassingen waarmee het mogelijk is om infor-matie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke en vaak leuke wijze. Het betreft niet alleen in-formatie in de vorm van tekst (nieuws, artikelen). Ook geluid (podcasts, muziek) en beeld (fotografie, video) worden gedeeld via social media websites (Twitter, Facebook, Instagram, Yammer etc). Software as a Service (SaaS) Software die als een online dienst aangeboden wordt. De software wordt niet aangeschaft, maar af-genomen per maand, per gebruiker etc.. De software wordt via het internet benadert en gebruiker heeft geen omkijken naar beheer etc. Stelselcatalogus


Dit is een online catalogus die de structuur van het stelsel van basisregistraties en de definities van soorten objecten, gegevens en berichten beschrijft, zodat de afnemers weten waar welke gegevens zijn te verkrij-gen. Storage Een Storage Systeem is vertaald in het Nederlands een opslag systeem van digitale informatie (sys-teem van harde schijven). Tablets De definitie van een tablet is een draagbare computer met een aanraakgevoelig scherm. Dit aanraak-scherm wordt gebruikt als invoerapparaat voor de tablet. Door middel van een ‘onscreen’ toetsenbord en vingerbewegingen kan de tablet gebruikt worden voor video, foto’s, tekstverwerking, spellen, inter-net en tientallen andere toepassingen. De tablet is een relatief nieuwe computervorm en positioneert zich tussen de smartphone en het netbook/laptop. Het meeste bekende voorbeeld van de tablet is de IPad van Apple. Upgrade protection Centric applicaties Upgrade Protection is een onderhoudsvorm waarbij de organisatie zich verzekert tegen aanvullende investeringen in licenties (Updates en Upgrades van een applicatie). Hiermee kan men de continuïteit van de applicaties waarborgen. Webrichtlijnen De webrichtlijnen gaan over het ontwerpen, bouwen en beheren van websites. Gebaseerd op interna-tionale standaarden voor kwaliteit en toegankelijkheid, heeft u met de webrichtlijnen alle belangrijke richtlijnen voor een website van hoge kwaliteit in één pakket bij elkaar. Voor webrichtlijnen versie 1 zijn in het i-NUP expliciete afspraken m.b.t. conformiteitgemaakt. Voor webrichtlijnen versie 2 volgt dit in de loop van 2012. Tot eind 2014zijn beide versies toegestaan. Na 2014 stopt de ondersteuning op webrichtlijnen versie 1. Conformiteit op webrichtlijnen is beschreven in ondersteunende documentatie: "Evaluatiemethode en technieken" Workflow managementsysteem (WFM) Door het WFM kunnen de werkstromen binnen de organisatie worden beheerst. Hierdoor wordt het mogelijk de diverse stappen in een proces geautomatiseerd te ondersteunen. En is het voor de ge-meentelijke dienstverleningspraktijk mogelijk, het proces met betrekking tot een zaak(dossier) te on-dersteunen.


Zaakgericht werken Het organisatiebreed, procesmatig en gelijktijdig kunnen samenwerken aan dezelfde aanvraag (Zaak), met dezelfde gegevens (kennisdeling), daar waar mogelijk ondersteund door techniek (Zaak sys-teem). Het doel hiervan is primair een juiste informatievoorziening en op afstand: betere dienstverle-ning, voorspelbaarheid en efficiëntie van de bedrijfsvoering. Zaaksysteem Het zaaksysteem is leidend in het registreren, beheren en behandelen van zaken. Het ondersteunt het (dienstverlenings)proces en verzorgt de dossieropbouw ervan, en is daarmee de spil in de gemeente-lijke midoffice. Een zaaksysteem heeft vaak meerdere relaties met andere componenten uit de front-, mid- en backoffice (systemen).


Bijlage 3 Kaders t.b.v. Informatiebeleid en ICT

Concerndoelen en architectuurprincipes

Bij het nastreven van de doelstellingen gaan we uit van een aantal principes. Deze principes vinden hun oorsprong in deze doelstellingen of in principes en doelstellingen die op een hoger niveau voor onze orga-nisatie gelden, zoals het gekozen dienstverleningsconcept, werken in regie, het directiemodel en integraal management. Concerndoel: Standaardisatie en flexibiliteit

Architectuurprincipe 1. Wij richten de dienstverlening, processen, informatievoorziening en technische omgeving flexibel,

samenhangend, gestandaardiseerd en toekomstgericht in. 2. Voor de verschillende aspecten van de informatievoorziening worden bestaande standaarden en

normen gebruikt. We vinden het wiel niet zelf uit, we adopteren bestaande normen, codes, praktijk-richtlijnen, rijksprogramma´s, aanwijzingen vanuit kabinetsbeleid en best practices waar dat moet of waar dat praktisch is.

3. Uitgangspunt is dat aan te schaffen software standaard is. Maatwerksoftware wordt alleen geac-cepteerd als er geen geschikte standaardsoftware voorhanden is.

4. Voor gelijksoortige toepassingsgebieden wordt gekozen voor één generieke oplossing 5. Ontwikkelingen worden altijd in samenhang met hun omgeving opgepakt (alle raakvlakken en af-

hankelijkheden moeten inzichtelijk zijn). 6. Wij kiezen voor standaardisatie van onze producten, processen en informatiesystemen op basis

van: - Open Standaarden van onafhankelijke organisaties (zoals Internet-standaarden en StUF (Stan-

daard Uitwisseling Formaat)), - een service-gerichte inrichting van de gemeentelijke organisatie, - modulaire, herbruikbare en makkelijk vervangbare functies en componenten (Lego-systeem), - gestandaardiseerde koppelingen tussen deze componenten; - landelijke referenties en voorbeeldoplossingen.

7. Wij beschouwen Open Source Software als een zakelijk alternatief voor de closed source software van commerciële leveranciers. Wij baseren ons bij een eventuele keuze voor open source oplos-singen op zakelijke overwegingen aangaande functionaliteit, mate van passendheid binnen de IT-architectuur, continuïteit, betrouwbaarheid, beschikbare kennis en ondersteuning, flexibiliteit, stabi-liteit, toekomstgerichtheid en het realiseren van een open, goed te koppelen omgeving.

Concerndoel: Techniek

Architectuurprincipe 1. Een deel van de hardware wordt eens in de 5 jaar en een deel eens in de drie jaar vervangen en

Software om de vijf jaar. Om binnen een acceptabele termijn in te kunnen spelen op de verande-rende behoefte van de organisatie en om in de pas te kunnen blijven lopen met de “rest van de we-reld” mogen we niet belemmerd worden door componenten die (technisch, functioneel of financi-eel) een te lange afschrijvingstermijn hebben, of waarvan de implementatie een te laag tempo heeft

2. Aanschaf en implementatie van nieuwe of vervangende componenten dient zeer voortvarend uit-gevoerd te worden. Zowel tijdens de implementatie- als de beheerfase dient al rekening gehouden te worden met, en vooruitgedacht over, de volgende vervangingsronde.

3. Voor de verschillende componenten van de informatievoorziening moeten standaard vervangings-termijnen worden afgesproken, met daarbij een uitwerking van de financiële en personele conse-quenties.

4. SaaS: “Software as a Service” is een uitgangspunt waar applicaties en ICT in de toekomst reke-ning moeten houden. Uit beheersmatig oogpunt (vermindering complexiteit) en uit kostenoogpunt is SaaS in vele gevallen een goede oplossing (zeker voor secundaire applicatie zoals bijv. RAET, maar ook voor de kernapplicaties).

5. Het inkopen van de technische kennis en het fysiek buiten de deur plaatsen van de ICT componen-ten heeft de voorkeur, waarbij de gemeente hierover regie voert.


Concerndoel: Werken onder architectuur

Architectuurprincipe 1. Het inrichten van de informatievoorziening gebeurt op basis van de GEMMA model informatiearchi-

tectuur van de gemeentelijke overheid . 2. De Drontense Informatiearchitectuur is leidend bij de aanschaf, implementatie en inrichting van

(nieuwe) informatiesystemen en voor de samenwerking/ integratie met (informatiesystemen van) ketenpartners.

3. Bij het ontbreken van een organisatiebrede bedrijfsvisie wordt er gewerkt met deelarchitecturen, bijvoorbeeld zoals voor “dienstverlening”.

4. De beschrijving van de informatiearchitectuur moet regelmatig getoetst worden op geschiktheid (“fit”) voor de (meest actuele) bedrijfsvisie. Periodieke herijking.

5. De keuzes in de ICT voorzieningen dienen te passen in de informatiestrategie

Concerndoel: Informatiebeveiliging

Architectuurprincipe 1. We gaan op een verantwoorde wijze om met de informatie die wij in onze organisatie gebruiken en

beheren. We besteden specifieke aandacht aan de risico’s op het gebied van misbruik, beschadi-ging en verlies.

2. De gemeente heeft een informatiebeveiligingsbeleid dat zich expliciet richt op het voorkomen van misbruik, beschadiging en verlies van informatie en gegevens.

3. Dronten hanteert de methodiek zoals beschreven in NEN-ISO 27001/27002 norm, ook wel bekend als de Code voor Informatiebeveiliging

4. De werking en de naleving van de uit het beveiligingsbeleid en de beveiligingsplannen voortvloei-ende maatregelen worden periodiek gecontroleerd door middel van een screening (tenminste één keer per jaar) door een interne deskundige of een audit (tenminste één keer per drie jaar) door een extern onafhankelijk deskundige.

Bovengenoemde concerndoelen zijn zodanig algemeen geformuleerd, dat ze nader uitgewerkt kunnen worden om als kader voor de inrichting van de informatiearchitectuur te kunnen dienen. Een nadere preci-siering van de concerndoelen naar subdoelen vormen de strategische principes die de verdere inrichting van de informatiearchitectuur bepalen.

Architectuur

De gemeente Dronten werkt alleen met beproefde toepassingen die hun goede functioneren al hebben bewezen in de praktijk en sluit waar mogelijk aan bij landelijk geformuleerde uitgangspunten c.q. kaders. Vertrekpunten voor de gemeente Dronten zijn:

1. het raamwerk voor de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) 2. de GEMeentelijk Model Architectuur (GEMMA)

Gebruik van NORA en GEMMA

Om de huidige situatie goed in beeld te krijgen maken we in dit informatieplan gebruik van het raamwerk voor de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) als ordeningsprincipe. Hierin wordt gebruik gemaakt van een onderverdeling naar bedrijfsarchitectuur, informatiearchitectuur en technische architec-tuur. Om de informatievoorziening van de gemeente goed in beeld te krijgen moet je weten welke proces-sen welke producten & diensten leveren en door wie deze wordt geleverd (Bedrijfsarchitectuur). Welke onderliggende informatiesystemen en hun inrichting zijn hiervoor nodig (Informatiearchitectuur) en hoe ondersteunen we dit verder met de nodige ICT voorzieningen (Technische Architectuur).


Figuur 7, NORA-raamwerk

Het gebruik van het NORA raamwerk maakt het maken van afspraken tussen organisaties makkelijker, en op sommige punten zelfs overbodig. NORA is een checklist van algemeen geaccepteerde principes (uit-gangspunten) voor de inrichting van processen en systemen met het oog op uitwisselbaarheid.

NORA bevat tien basisprincipes die betrekking hebben op dienstverlening. Het begrip 'dienst' omvat hier alle activiteiten waarmee dienstverleners publieke taken uitvoeren. Het uitgangspunt is dat de afnemers (burgers, bedrijven en andere overheidsorganisaties) in de dienstverleningsrelatie centraal staan. Burgers, bedrijven en overheidsorganisaties (afnemers):

krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben.

kunnen de dienst eenvoudig vinden.

hebben eenvoudig toegang tot de dienst.

ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen.

krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden.

hebben inzage in voor hen relevante informatie.

worden niet geconfronteerd met overbodige vragen.

kunnen erop vertrouwen dat informatie niet wordt misbruikt.

kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt.

kunnen input leveren over de dienstverlening. GEMMA is onderdeel van de landelijke referentiearchitectuur specifiek gemaakt voor gemeenten. GEMMA bestaat uit een samenhangende set van oplossingen, waaronder:

referentiearchitectuur: GEMMA Proces- en Informatiearchitectuur,

gegevensstandaarden: RSGB (basisgegevens) en het RGBZ (zaakgegevens),

producten processtandaarden: e-formulierenspecificaties, e-processenspecificaties en de stan-daard zaaktypecatalogus,

berichtenstandaard: StUF (verheven tot Open Standaard). De GEMMA referentiearchitectuur geeft inzicht in en grip op de samenhang. De hierop gebaseerde gege-vens-, dienstverlenings- en berichtenstandaarden zijn concreter en helpen om sneller en beter aangesloten te zijn op de rest van de overheid en om de gemeentelijke ICT in te richten. Toepassen hiervan vraagt om ontwikkeling op het niveau van personeel, organisatie, de processen, de informatiehuishouding en de on-dersteunende systemen.

GEMMA Informatiearchitectuur

Door gebruik te maken van de GEMMA bouwstenen zet de gemeente een belangrijke stap voorwaarts in de realisatie van de verschillende i-NUP projecten en verbeteren van de e-Dienstverlening. De suite bestaat uit


een aantal in samenhang ontwikkelde componenten, waarbij een belangrijke focus ligt op dienstverlening, implementatie basisregistraties en zaakgericht werken. De samenhangende structuur van de informatievoorziening wordt ook wel informatiearchitectuur genoemd. Daarbij gaat het om informatiesystemen (applicaties), gegevens (content) en de wijze waarop applicaties onderling zijn gekoppeld (applicatie-integratie). Door een duidelijke en eenduidige informatiearchitectuur vast te stellen, wordt standaardisatie bevorderd en wordt inzichtelijk hoe de gegevensstromen in de organi-satie lopen. Door hier een betere grip op de informatiehuishouding te krijgen, zullen we beter in staat zijn onze bedrijfsvoering efficiënt te organiseren. De gemeente zal op basis van het maken van eigen keuzes een eigen inrichting van het applicatieland-schap moeten gaan bepalen en de hierbij horende gevolgen voor o.a. het ICT-landschap. De gemeente Dronten maakt hiervoor gebruik van het informatiearchitectuur model van GEMMA. De GEMMA informatie-architectuur is een generiek model voor de gemeentelijke informatievoorziening, ook wel het gemeentelijk fundament. In combinatie met de GEMMA procesarchitectuur ontstaat een logische samenhang in organi-satiestructuur, processen, gegevens en systemen dat aansluit op landelijke e-overheidsvoorzieningen. Organisatorisch onderscheidt Gemma informatiearchitectuur zich in:

een frontoffice die richt zich op de dienstverlening, het klantcontact en de bijbehorende processen;

een midoffice legt een verbinding tussen informatiesystemen van de front- en backoffices. Daar-door kunnen het klantcontactcentrum en andere afdelingen hun informatie delen;

een backoffice richt zich op de vakspecifieke afhandelingen van processen;

basisregistraties die richten op de koppelingen tussen de basisregistraties en de basisregistraties zelf (de samenhang tussen de basisregistraties);

technische architectuur die zich richt op de benodigde samenhang in de technische infrastructuur.

Figuur 8,: GEMMA Informatiearchitectuur: het gemeentelijk fundament

Met het generieke model van de GEMMA Informatiearchitectuur alleen is de gemeente Dronten er nog niet. Dit vraagt nadere uitwerking. Het model geeft immers ruimte voor eigen lokale invulling. Iedere gemeente heeft immers te maken met eigen eerder gemaakte keuzes. Verschillende relaties met andere externe par-tijen, maar natuurlijk vooral ook eigen lokale ambities. Om aan alle externe eisen van dienstverlening en interne bedrijfsvoering te kunnen voldoen, moeten een op de eigen organisatie afgestemd informatiearchi-tectuur, procesmodel en ICT-architectuur worden ontworpen.


Drontense Informatiearchitectuur model

Dit informatiebeleidsplan geeft handvatten op basis waarvan het ICT team van de gemeente Dronten een nadere uitwerking zal maken voor de Drontense Informatiearchitectuur. De gemeentelijke informatievoorziening kan je zien als een landschap van verschillende bouwstenen. Iede-re bouwsteen heeft hierin zijn eigen functie, ook wel informatiefunctie. Een beknopt overzicht van de infor-matiefuncties van de gemeentelijke informatievoorziening is te zien in onderstaand figuur.

Bedrijfsvoeringsinformatie (COPAFIJTH)

Gem

een

telijk

e in

gan

gen

Vra

ag

str

uctu

ren

en

pro

du

cte

n

Iden

tifi

cati

e, au

then

ticati

e, au

tori

sati

e

Inta

ke

Pers

oo

nsg

eb

on

den

Info

rmere

nIn

form

ere

n

Kan

aalin

teg

rati

e

Leveren

Klant-

contacten-

beheer

Zaken

beheer

Product-

beheer

Content-

beheer

Archief

beheer

Document-

beheer

Formulieren-

beheer

Dossier-

beheer

Proces-

sturing

Gegevens-

ontsluiting

Overzicht

beschikbare

diensten

Verbinden

Beheer

authentieke

basisgegevens

als bronhouder

Publieks-zaken

Concern-diensten

Afvalinzameling en Accommodatiebeheer

Ruimtelijke en Economische Ontwikkeling

Sociale Zaken

Beheer niet-authentieke

basisgegevens

(kernregistraties)

Maatschappelijke Ontwikkeling

RuimtelijkeRealisatieen Beheer

Vergunningen Handhavingen Veiligheid

Vakspecifieke functies

Beheer

authentieke

basisgegevens

als afnemer

Gegevens-

distributie

Technische

componentenGegevensopslag Netwerk

Basisregistraties

Beleid en Besturingsinformatie

Overzicht van de gemeentelijke informatiefuncties

Figuur 9, gemeentelijke informatiefuncties

Sommige informatiesystemen (applicaties) kunnen meerdere informatiefuncties afhandelen. Daarnaast ontwikkelen in de tijd applicaties ook, omdat deze meer functionaliteit in zich krijgen of verdwijnen omdat generieke applicaties zijn aanschaft waardoor de bestaande applicaties daarin op kunnen gaan en overbo-dig worden.


Bedrijfsvoeringsinformatie (COPAFIJTH)

Gem

een

telijk

e in

gan

gen

Vra

ag

str

uctu

ren

en

pro

du

cte

n

Iden

tifi

cati

e, au

then

ticati

e, au

tori

sati

e

Inta

ke

Pers

oo

nsg

eb

on

den

Info

rmere

nIn

form

ere

n

Kan

aalin

teg

rati

e

Leveren

Klant-

contacten-

beheer

Zaken

beheer

Product-

beheer

Content-

beheer

Archief

beheer

Document-

beheer

Formulieren-

beheer

Dossier-

beheer

Proces-

sturing

Gegevens-

ontsluiting

Overzicht

beschikbare

diensten

Verbinden

Beheer

authentieke

basisgegevens

als bronhouder

Publieks-zaken

Concern-diensten

Afvalinzameling en Accommodatiebeheer

Ruimtelijke en Economische Ontwikkeling

Sociale Zaken

Beheer niet-authentieke

basisgegevens

(kernregistraties)

Maatschappelijke Ontwikkeling

RuimtelijkeInrichtingen Beheer

Vergunningen Handhavingen Veiligheid

Vakspecifieke functies

Beheer

authentieke

basisgegevens

als afnemer

Gegevens-

distributie

Technische

componentenGegevensopslag Netwerk

Basisregistraties

Beleid en Besturingsinformatie

Overzicht van de gemeentelijke informatiefuncties

MozardMozard

SIM

Key2BurgerZaken

GWS4ALL

Enable-U

Key2

DataDistributie

Suite4

Basisregistraties

Gegevensmagazijn

Zakenmagazijn

Corsa en Mozard

SIM

SIM

Digid

Mo

zard

GWS4ALLGWS4ALLGWS4ALLVakspecifieke

Applicaties

Etc.

Corsa

Figuur 10, Huidige situatie applicatielandschap t.o.v. informatiefuncties

Bij de ontwikkeling van de informatievoorziening wordt toegewerkt naar een gewenste inrichting van de informatiearchitectuur. De inrichting is gebaseerd op het Frontoffice, Midoffice en Backoffice model conform de GEMMA Informatiearchitectuur. Op dit moment beschikt de gemeente al wel over diverse componenten die gebruikt kunnen worden binnen deze architectuur maar zijn nog niet geïmplementeerd. In de loop van 2015 zal de integratie van deze componenten vorm krijgen. In 2015 zal dit gereed moeten zijn en zullen de voordelen binnen de bedrijfsvoering en dienstverlening worden ervaren.


WOZ

Website

Ge

me

en

telijk

e in

ga

ng

en

Zaak

Informatie

SysteemBurger-

zaken

Werk &

Inkomen

Zorg &

Welzijn

Onderwijs

Stedelijk

beheer

Verkeer &

Vervoer

Veiligheid

Sport en

Recreatie

Ondernemen

Wonen &

milieu

Vakspecifieke applicaties

•Ge

ge

ve

nsd

istr

ibutie

Basis-

registraties

PDC

Formulieren

Gegevensmagazijn

BAG

GBA

DigiKoppeling (OSB) DigiKoppeling (OSB)

Huidige Dronten FO-MO-BO Architectuur (Maart 2015)

DMS/WFM

DMS

KCS

Belastingen

GBLT

Figuur 11, Front-, MID-, en Backoffice architectuur voor dit moment

Website

Gem

een

telijk

e in

gan

gen

Zaak

Informatie

Systeem

Broker

Burger-

zaken

Belastingen

Werk &

Inkomen

Zorg &

Welzijn

Onderwijs

Stedelijk

beheer

Verkeer &

Vervoer

Veiligheid

Sport en

Recreatie

Ondernemen

Wonen &

milieu

Vakspecifieke applicatiesBasis-

registraties

PDC

Formulieren

Gegevensmagazijn

Zakenmagazijn

BAG

BRP


Gewenste Dronten FO-MO-BO Architectuur (eind 2017)

‘Mijn Dronten’(PIP)

KCS

Documentenmagazijn

DMS/WFM

DMS

GBLT

•Ge

ge

ve

nsd

istr

ibutie

BGT

WOZ

Figuur 12, Front-, MID-, en Backoffice architectuur medio 2013


In 2015 vindt de installatie van de Midoffice en het daaraan verbonden Klant Contact Systeem (KCS) Mo-zard plaats.

Website

Gem

een

telijk

e in

gan

gen

Zaak

Informatie

Systeem

Broker

Burger-

zaken

Werk &

Inkomen

Zorg &

Welzijn

Onderwijs

Vakspecifieke applicaties

•Ge

ge

ve

nsd

istr

ibutie

Basis-

registraties

PDC

Formulieren

Gegevensmagazijn

Zakenmagazijn

BAG

GBA

WOZ


Gewenste Dronten FO-MO-BO Applicatie Architectuur (eind 2017)

‘Mijn Dronten’(PIP)

KCS

Documentenmagazijn

DMS/WFM

DMS

GBLT

MozardKey2

BurgerZaken

GWS4ALL

Enable-U

Suite

4

Basis-

registratiesGegevens-

magazijn

Zakenmagazijn

Documenten

magazijn

SIM

Mo

zard

Kla

nt

Co

nta

ct

Syste

em

,

GWS4ALLGWS4ALLGWS4ALL

Etc.

Key2Belastingen

Key2D

ata

Dis

trib

uti

e

Digid

Figuur 13, Front-, MID-, en Backoffice architectuur gewenst

De ICT Regie groep zal de informatiearchitectuur als vervolgactiviteit op dit informatiebeleidsplan verder uitwerken. Aan de hand van deze beschrijving (en de verschillen met de huidige situatie) kunnen projecten makkelijker van prioriteit, planning en kaders worden voorzien. De Drontense Informatiearchitectuur zal leidend worden bij de aanschaf, implementatie en inrichting van (nieuwe) informatiesystemen en voor de samenwerking/ integratie met (informatiesystemen van) ketenpartners.

Om goed inzicht te krijgen in de processen binnen de gemeente die gebruikt worden voor de dienstverle-ning, maar natuurlijk ook voor de interne bedrijfsvoering. Heeft Dronten binnen het Project Verbetering Dienstverlening gewerkt aan het uitwerken van het Drontense Procesmodel.

Proceslandschap

Het Drontense Proceslandschap is een afgeleide en doorontwikkeld model vanuit de GEMMA Procesarchi-tectuur. Hierin is al in kaart gebracht wat een logische indeling van de processen is en welke geldt voor vrijwel iedere gemeente. De oorspronkelijke GEMMA-indeling heeft een kleine aanpassing ondergaan en is toegespitst op de situatie in Dronten. Belangrijk in het proceslandschap is de onderverdeling naar regelen-de processen, primaire processen en de ondersteunende processen. Waarmee een onderscheid wordt gemaakt tussen de primaire processen die nodig zijn om de dienstverlening en bedrijfsvoering achter de dienstverlening in te vullen, de beleidsmatige en sturende processen en de organisatie ondersteunende processen.


Primaire processen

Ondersteunende processen

Hoofdproces Categorie

Proceslandschap Gemeente Dronten

Regelende processen

Programme-ren (R1)

Opstellen begroting (R1.1)

Opstellen jaarplan (R1.2)

Opstellen capaciteits/procesplan

(R1.3)

Beleid vormen (R2)

Doorvertalen bestuursakkoord

(R2.1)

Bijstellen begroting en programma’s

(R2.2)

Evalueren (R3)

Auditen (R3.1)

Monitoren (R3.2)

Verantwoorden (R3.3)

Ontwikkelen voorziening

-en (P1)

Ontwikkelen regelingen en vorderingen

(P1.1)

Ontwikkelen producten en

diensten (P1.2)

Ontwikkelen ruimte (P2)

Opstellen bestemmings

plan (P2.1)

Bouwgrond ontwikkelen en inrichten (P2.2)

Grond aankopen (P2.3)

Informeren (P3)

Beantwoording (P3.1)

Voorlichting (P3.2)

Attenderen (P3.3)

Verstrekken producten en diensten (P4)

Aangiften (P4.1)

Subsidies (P4.2)

Uitreksels (P4.3)

Beheren en onderhouden

ruimte (P5)

Repareren (P5.1)

Onderhouden (P5.2)

Heffen (P6)

Heffen (P6.1)

Exploiteren (P7)

Verkopen handels

goederen (P7.1)

Verkopen vastgoed (P7.2)

Uitbaten (P7.3)

Handhaven (P8)

Toezicht houden (P8.1)

Opsporen (P8.2)

Sanctie opleggen (P8.3)

Signalen (P9)

Meldingen (P9.1)

Klachten (P9.2)

Bezwaren (P9.3)

Financiën (O1)

Inkoop en aanbesteding

(O1.1)

Betalen (O1.2)

Administre-ren (O2)

Documenteren en archiveren

(O2.1)

Gegevensbeheer (O2.2)

Adviseren (O3)

Adviseren (O3.1)

Faciliteren (O4)

Communicatie (O4.1)

Informatisering en

automatisering (O4.2)

Facilitair (O4.3)

Officiële documenten

(P4.4)

Vergunningen en ontheffingen

(P4.5)

Voorzieningen en uitkeringen

(P4.6)

Verzoeken (P4.7)

Verhuren (P7.4)Organiseren

(O4.4)

Thema

Innen (O1.3)

Generiek Procesmodel: Placemat

Nu eenmaal het raamwerk voor het proceslandschap is vormgegeven, was het zaak zoveel mogelijk pro-cessen te standaardiseren en het eenvoudig, laagdrempelig en gebruikersvriendelijk te maken. Na een landelijke oriëntatie bij andere gemeenten heeft Dronten gekozen voor de zogeheten Placemat. De Concept placemat is het format dat we hanteren voor de primaire processen, daar vallen ook de pro-cessen/producten van Dienstverlening in. Hieruit valt af te lezen dat het uitgangspunt om 80% van de vra-gen in het KCC te beantwoorden. Het streven is om, conform het landschap, slechts 30-35 verschillende placemats te hebben om zo de diversiteit te verkleinen. Hierdoor wordt het inrichten van een zaaksysteem vereenvoudigd en wordt de herkenbaarheid vergroot. De structuur van de Placemat bestaat uit een onderverdeling in een aantal hoofdprocessen. Ieder hoofd-proces start met een beginpunt, een trigger. Vanuit het beginpunt verloopt het proces langs een aantal vastgestelde en gestandaardiseerde tussenstappen naar het uiteindelijke resultaat voor de burgers, bedrij-ven en instellingen. Bij elke stap in het proces hoort een vaste rol met een opdracht, verantwoordelijkheid en bevoegdheid. Degene die deze rol vervult, heeft dus een gedefinieerde taak waarvan helder is hoe die afhankelijk is van, of voorwaardelijk is voor andere processtappen. Dat is – indien digitaal vastgelegd – zichtbaar voor zowel de externe klant als de interne collega aan de balie, bij de post of aan de telefoon. Het management kan deze gegevens benutten voor interne planning en aansturing. Het Proceslandschap en de Concept Placemat voor de Primaire Processen is uitgangspunt bij de aanschaf, implementatie en inrichting van (nieuwe) informatiesystemen en voor de samenwerking/ integratie met (in-formatiesystemen van) ketenpartners. De zaaktypes in Mozard worden synchroon opgenomen in de procestool Mavim en ontsloten op ons intra-net.

Figuur 14, Proceslandschap Gemeente Dronten

Actualisatie Informatiebeleidsplan 2013-2017 · Proceslandschap ... Het organisatorisch en...

Documents

Transcript of Actualisatie Informatiebeleidsplan 2013-2017 · Proceslandschap ... Het organisatorisch en...