Informatiebeheer: van werkvloer tot beleid

Studiedag 27 juniGent

1

Lokaal informatiebeheer vanuit een vernieuwd

perspectief

Simon Vander ElstPieter Sellenslagh

3

Inhoud

1. Introspectie: Vanwaar en waarom de I-scan 2.0?

2. Een andere manier van kijken: De theoretische onderbouw van I-scan 2.0

3. Van de werkvloer: Hoe beheert men informatie in de praktijk? Focus op microniveau als uitgangspunt voor I-scan 2.0

4. Tot beleid:Scenarioplanning als adviesmethodiek

5. I-scan 2.0 praktisch

E-informatiebeheer in de Vlaamse gemeenten

Introspectie: vanwaar en waarom de I-scan 2.0?

5

I-scan 2.0 bouwt verder

Op traditie van onderzoek naar lokaal e-government

Op samenwerkingsverband I-scan:o Corve, VVSG, V-ICT-OR, Hogento Steun van Vlaamse overheid

6

I-scan 2.0 bouwt verder: I-scan 1.0

Inzicht inontwikkelinge-government bijlokaal bestuur

46 lokale besturen I-scan boek (2009)

1. Hoe ver staat de organisatie in haar

ontwikkeling?

2. Hoe ver staat de gemeente/ stad met de

inzet van ICT in haar organisatie?

3. Hoe goed slaagt de gemeente/ stad er in om

organisatie en ICT op elkaar af te stemmen?

7

Meer onderzoek

eGovernment achter de schermeno Doctoraat Sabine Rotthier (2012)

Casestudie Kruispuntbank Ondernemingen (2010-2012)

Samenwerking tussen gemeente en OCMW op vlak van ICT (2012)

Management van informatieprocessen in centrumsteden

8

Introspectie: waarover? Over het heersende denken over de

lokale elektronische overheid Over onze positie t.a.v. de doelstellingen

van de elektronische overheid Over de wijze waarop wij als

onderzoekers adviezen formuleren t.a.v. de gemeenten

9

Het ‘e-governmentdenken’

E-government als middel voor efficiënte en klantgerichte organisaties

Fasendenken: eilanden, spaghetti, organisatiebreed, de keten, transformatief

E-government als het overwinnen van semantische en technologische barrières

ICT als (neutraal) middel / instrument ICT als aanjager van verandering

10

(Denktank midoffice en informatiearchitectuur in lokale besturen, 2010)

“Waarom verloopt de invoering van automatiseringstrajecten tot nu toe intern zo moeizaam en verzwijgt men soms liever de ‘failing’ organisatie, eerder dan er gemeenschappelijk iets aan te doen.”

(V-ICT-OR, 2010)

11

E-government doelstellingen

Opduikende ambities; verscherpt en veralgemeend:o Maximale online interactie en transactieo Van e-loket tot de persoonlijke internetpaginao De idee van een radicale scheiding tussen FO en

BO met de midoffice als tussenliggend ‘platform’• Eén-op-één koppelingen tot de ambitie van service buses

en brokers• Gedeelde gegevens tot de ambitie van een gecentraliseerd

klantencontactbestand

12

“We willen dat ze op lange termijn nooit meer moeten komen naar de stad, zoals je nu ook bijna nooit meer naar de bank moet. Burgers zouden zelf alles moeten kunnen beheren vanop de website.” (Ambtenaar X, 2012)

“Vroeger hadden we 90 losse programma’s. Nu is er de noodzaak om alles aan elkaar te koppelen of in elkaar te steken.” (Ambtenaar Y, 2012)

“Een burger meldt zich aan op de website en wil […] informatie over zijn gemeente en gemeentebestuur, […] informatie op zijn maat gesneden vinden. Welke boeken en DVD’s heb ik momenteel ontleend in de bib en wanneer moeten die binnen? Hoever staat het met de inschrijving van mijn jongste zoon […]? Is er nieuws uit de gemeenteraad […]? Hoeveel gemeentebelastingen heb ik de laatste jaren betaald? Kloppen de contactgegevens […] die de gemeentelijke diensten van mij bijhouden nog?” (Denktank midoffice en informatiearchitectuur in lokale besturen, 2010)

13

De wijze van beleidsadvisering

‘Zo hoort het’: de enige echte juiste aanbeveling

E-government als een generiek gegeven wat onttrokken aan de diversiteit van lokale besturen, de vele processen die zich afspelen binnen gemeenten, de dynamiek van complexe organisaties zoals de gemeenten; bijvoorbeeld: de factor ‘schaal’

14

“Ga na waar er binnen de organisatie dubbel werk wordt verricht doordat systemen niet met elkaar zijn gekoppeld. Zorg voor voldoende koppelingen tussen frontoffice- en backofficetoepassingen zodat er geen onnodig dubbel typewerk dient te gebeuren. Idealiter zij ook de data losgekoppeld van de toepassingen. […]” (t.a.v. gemeente van 16.000 inwoners)

“Er is in de loop der jaren slechts een heel beperkt aantal koppelingen tot stand gekomen tussen de diverse

softwaretoepassingen, maar op veel andere vlakken is er nog werk aan de winkel; er zijn geen koppelingen […]”

(t.a.v. gemeente van 16.000 inwoners)

Uit de I-scan 1.0

15

Introspectie: waarom? Omdat onderzoek telkens aantoont dat e-

government wensbeelden niet gerealiseerd (kunnen) worden

=>theoretische perspectiefwissel Omdat de focus wat eenzijdig lag op

afstemming tussen IT en organisatie vanuit veronderstelde eensgezindheid over doelen

=>verruimen van het perspectief Omdat in de beleidsadvisering e-

government als een te generiek gegeven wordt benaderd

=>beleidsadviserende perspectiefwissel

E-informatiebeheer in de Vlaamse gemeenten

Een andere manier van kijken: de theoretische onderbouw van de I-scan 2.0

17

1. De elektronische overheid en individuele dienstverlening

E-government binnen die gemeentelijke rol kritisch benaderen; balans vinden:o Omdat ‘over’focus op efficiëntiewinst reëel iso Omdat e-government mogelijks onbedoelde

‘negatieve’ neveneffecten genereert

18

“Neem de huisvuilkalender als voorbeeld. Die wordt alleen nog digitaal aangeboden. Geen internet? Geen nood, er zal wel iemand in uw omgeving zijn die de kalender voor u uit kan printen. Dan komt het addertje: niet goed aangeboden huisvuil kan een flinke boete opleveren. Geregeld melden burgers bij de ombudsman dat zij niet over internet beschikken. […] Gelukkig wordt de mogelijkheid geboden om een geprinte versie op te halen bij een stadsdeelkantoor. Dat is natuurlijk goed maar de vraag is of dat afdoende is. […] Het belang van een schone stad, netjes aangeboden huisvuil en dat huishoudens betalen voor het inzamelen en verwerken van afval kan een overweging zijn om de huisvuilkalender, desnoods op verzoek, toch naar het huisadres te sturen.”. (Ombudsman Den Haag, 2013)

19

1. De elektronische overheid en individuele dienstverlening

Efficiëntiewinsten niet laten liggen Maar wel weg van ‘alles (enkel) digitaal’ Product X ≠ product Y Bewustzijn dat e-government /

dienstverleningsmodel ‘niet neutraal’ is

20

1. De elektronische overheid en individuele dienstverlening

Hoogwout & Castenmiller (2007)

De traditionele burgerDe afhankelijke burgerDe geëmancipeerde burgerDe zelfredzame burger

21

Hoogwout & Castenmiller (2007)

22

2. Voorbij de ‘one size fits all’

Uitgaan van de specificiteit van gemeenten:o Schaal als kernvariabele

Ambities in een realistisch(er) perspectief plaatsen

De mogelijkheden van technologie en de onderliggende assumpties kritisch benaderen

23

De helft van de Vlaamse gemeenten telt minder dan 14.259 inwoners.

Zou het kunnen dat voor deze variëteit aan gemeenten één ‘technologische onderbouw’ mogelijk is?

Minder dan 10.000

10.000 – 20.000

20.000 – 30.000

30.000 – 50.000

50.000 – 100.000

Meer dan 100.000

86

133

43

34

9

3

gemeenten

24

2. Voorbij de ‘one size fits all’

Toegepast op midofficeconcepten:o EGEM (2004): de broker / service bus enkel voor

100.000+ gemeenten o EGEM (2004): “Bij middelgrote gemeenten [30.000-100.000

inwoners] met meer procesapplicaties zal het WFM-systeem ook integreren met kantoorautomatisering, document management systeem, gegevensmagazijn en basisregistraties. Al naar gelang de functionaliteit van de procesapplicaties zal een bepaald deel van de verwerking hierin kunnen plaatsvinden.”.

25

2. Voorbij de ‘one size fits all’

EGEM (2004): “In kleine gemeenten [<30.000 inwoners] worden aanvragen vaak in een afdeling met eenvoudige kantoorautomatisering verwerkt; voor veel aanvragen is maar één procesapplicatie nodig. Omdat zij derhalve nauwelijks hoeven te koppelen, kunnen zij volstaan met een workflow management (WFM) systeem in plaats van een broker. Het elektronische bericht uit het web intake systeem wordt door het WFM-systeem naar de betreffende afdeling/medewerker gerouteerd.”

26

“Op een totaal aantal responderende gemeenten van 153 geven 11 gemeenten aan dat ze niet beschikken over één FT ICT-medewerker, 75 gemeenten hebben

tussen de 1 en 1,99 FT ICT-medewerkers, 35 gemeenten tussen 2 en 2,99 FT ICT-medewerkers, 17 gemeenten tussen 3 en 3,9 FT ICT-medewerkers. De overige gemeenten zitten daarboven. Wanneer we

kijken naar het opleidingsniveau krijgen we volgend beeld: in 39 en 38 gemeenten, is de hoogste

opleidingsschaal respectievelijk het A- en C-niveau. In de grote meerderheid van de 153 responderende

gemeenten is de hoogste salarisschaal het B-niveau.” (Rotthier, 2012)

27

“Het voordeel van de samenhang en het overzicht over de zaken in één zaaksysteem is beperkt. Als men daarnaast kijkt wat er mee te winnen voor zowel de gemeente als haar klanten, dan is het potentiële rendement teleurstellend. Gemiddeld heeft een burger maar 2 maal per jaar een contact met de gemeente op transactieniveau. In het merendeel van de gevallen gaat het dan nog om een afspraak voor het ophalen van grofvuil of een melding openbare ruimte. In meer dan 90% van de gevallen gaat het om diensten die geen zodanige samenhang vertonen met andere overheidsdiensten, dat het uit klantgemak wenselijk is dat er vraagpatroonintegratie optreedt. “(Hoogwout, 2010)

28

3. Erkennen van de complexiteit

Niet IT Organisatie: o Meer dan technologische barrières overwinnen

(semantische en technische interoperabiliteit) Onderzoek toont bijvoorbeeld aan dat nieuwe ‘e-

governmentsystemen’, bijvoorbeeld: het KCC, enkel functioneren met een zekere operationele handelingsruimte bij uitvoerders

29

3. Erkennen van de complexiteit

Afstemmingsidee uit I-scan I verruimen Niet: IT – organisatie op mesoniveau Maar: IT – organisatie op microniveau

o Posities, houdingen, attitudes van alle betrokkenen, ook uitvoerende medewerkers

o Wisselwerking daarvan met ITo Bekeken op het niveau van specifieke

processen, specifieke taken, …

Van de werkvloer

Focus op microniveau als uitgangspunt voor I-scan 2.0

31

I-scan 2.0

Ontwikkeling via inductieve aanpak bij twee pilootgemeenten:

Uitgangspunten:o Focus op microniveauo Open blik op (digitale) informatie.

32

De praktijk op de werkvloer

Hoe gaan medewerkers om met informatie in hun dagelijkse praktijk?o Interview op de werkpleko Kijken hoe medewerker echt te werk gaato Met uitvoerende medewerkers

Aangevuld via gesprekken met middle–management

INFORMATIEBEHEERWelk gedrag zien we?

34

Aanvraag evenement

Aanvraag – via verschillende kanaleno Via centraal formuliero Of oude formulieren (zaal,

materiaal, inname openbare weg)o Of mail, brief, telefoon, …

Magazijn

Input is niet gestructureer

d

Openbare werken Communicatie …..

o Huur zaalo Huur nadarso Huur

geluidsinstallatieo Parkeervrij maken o Promotieo ….

35

Aanvraag evenement

Registratie gegevens in:o Collegebesluit (toepassing)o Papieren kalender huur zaleno Reservatie zaal (word)o Registratie waarborg en betaling (word)o Brief bevestiging (Word)o Registratie ontlening nadars (Acces + Word)o Registratie in papieren kalender o Dossier inname openbare weg (papier)o Inname openbare weg (toepassing)o Registratie uitleen jeugddienst (onbekend)o Aanvraag affiches (word – opdrachten werkmannen)o Aanvraag digitaal aankondigingsbord (onbekend)o ….

Grotendeels generieke data:• Contactgegevens• Evenementgegevens

• Datum• Plaats• type

36

Informatie verzamelen en organiseren

Medewerkers bepalen in hoofdzaak zelfo wat ze verzamelen en o hoe ze dat doen.

37

We houden de mails wel bij, maar de telefonische klachten worden niet geregistreerd. Die mails worden gewoon in de persoonlijke mailbox bijgehouden, daar zit nog niet echt structuur in – dat geef ik toe. Als ik soms zelf ter plaatse ga, neem ik foto's, daar heb ik wel een directory van (…)

38

Informatie verzamelen en organiseren

Informatie bijgehouden in verschillende mediao Op papiero In toepassingeno In e-mailo In Word of Excelo …

Soms door elkaar voor hetzelfde type dossiers

39

Informatie verzamelen en organiseren

De keuze wordt beïnvloed door:o Wettelijk kadero Gebruikte toepassingeno Input door de burgero Gewoonteo Afspraken met collega’s of binnen

dienst

40

Onderhoud, analyse, kennisopbouw

Zeer weinig aandacht om meer te doen met informatie:o Onderhoud• Bv. geen structureel onderhoud databanken• Beperkte aandacht voor (papieren) archief

o Analyse en kennisopbouw• Enkel ad hoc / op vraag van • Uitgezonderd verplichte rapportage

41

Delen van informatie

Informatiearchipel

42

Delen van informatie

Veel informatie zit bij één medewerkero E-mail, persoonlijke dossiers, persoonlijke

map op server.

Informatie wordt soms gedeeld:1. Met directe collega’s (back up)2. Binnen de silo (via toepassingen)3. Om te koppelen met secundaire

processen: besluitvorming, financiën

43

Delen van informatie

Centrale databronnen zijn schaars. Adoptie van die centrale

databronnen is problematisch:o Bv. adreslijst gemeenteraadsledeno Bv. documentatie, handleidingen

44

Ik heb hier wel zelf nog een lijst (van de gemeenteraadsleden) die ik gebruik omdat ik dan GSM-nummers terug vind bijvoorbeeld. Dat is een lijst die ik zelf gemaakt heb, ook de partijen staan daar op. (…) Die lijst staat niet in een van de centrale mappen. Ik doe dat een beetje voor mezelf, dat is nu bijvoorbeeld de toestand op 2 januari. Als er zaken veranderen, dan maak ik een nieuw lijstje.

45

Sturing

Op niveau van diensthoofdeno Informatiebeheer is zelden een object van

sturing door diensthoofden

Op niveau van managemento Koppelings- en architectuurlogica sluimert door

“We moeten er meer uithalen wat er in zit”o Maar beperkte sturing in de praktijk:

• Onduidelijkheid over prioriteiten en strategie• Onduidelijkheid over ambitie (alles of slechts deels

koppelen)• Onduidelijk “wat men er uit wil halen” en waarom

46

(Welke managementsinformatie we willen verzamelen), dat is nog onduidelijk. We gaan dat meer en beter moeten doen. In januari stappen we in BBC waarbij we een omgevingsanalyse moeten maken en dat is maar goed ook.

47

Wat leert dit ons over informatie

Informatie is zeer complex en afhankelijk van

1. Schaal en levensduur2. Mate van delen3. Doel

48

Schaal en levensduur

1. Volume van afnameo 2 maal tot 7.000 maal per jaar

2. Volume van gegevenso Geen – bv. verkoop vuilzak

o Of weinig - bv. eenvoudige melding

o Tot complexe dossiers - bv. schuldbemiddeling

3. Levensduuro Van wegwerp – bv. aanvraag informatiebrochure

o Tot eeuwigdurend – bv. bouwvergunningen

49

Mate van delen

1. Delen binnen de organisatieo Van één persoon – bv. vreemdelingeno Tot verschillende medewerkers,

diensten, locaties…

2. Interbestuurlijk deleno Vrijblijvende koppeling o Tot verplicht gebruik

50

B e l e i dM a n a g e m e n t

Fro n t o ffi c e – c o n t a c t b u rg e r

B a c k o ffi c e – P r i m a i r p ro c e s

B a c k o ffi c e – O n d e r s t e u n e n d e p ro c e s s e n

Doel

o Welke kanalen?o Wat opvragen bij burger?o Hoe willen we terugkoppelen?

o Wat moet bijgehouden?o Wettelijke kader, interne regels (bv

archief)o Efficiëntie aanpak.

o Welke koppelingen met centrale toepassingen zijn nodig?o Financiën, briefwisseling, besluitvorming, ….o Welke vorm is nodig om informatie te koppelen?

o Willen we sturen op dit proces / product?

o Wat willen we dan weten/ meten:

o Input? Activiteiten? Output? Effecten?

51

Complexiteit van informatie Doel

SchaalFront Office

Back office – primair proces

Back office – secund. proces

Management - Beleid

Volume

Complexiteit

Levensduur

Mate van delen

HOUDING EN WAARDEN

Welke houdingen en waarden leven er bij medewerkers en in de organisatie?

53

Houding medewerkers

“Mijn informatie”o Controle behoudeno Eigen kopie en in vertrouwde vorm

Tevredenheido Omwille van autonomieo Omdat het aansluit bij eigen capaciteit

en kenniso Omdat het aansluit bij de persoonlijke

nood aan informatie

54

… ofwel ga je dat gaan zoeken (op het intranet) ofwel ga je nog naar uw oorspronkelijke document in je lade en ge weet ik heb dat direct. Of digitaal dat dat op uw bureaublad staat waarvan je weet ik heb dat veel nodig . Je klikt het aan en je weet dan meestal in welke dingen je moet zoeken.

En hier : als ze een optie vragen zet ik dat altijd in potlood. Eens dat dat bevestigd is, zet ik dat in stylo en ga ik dat een volgnummer geven. Dat is echt nog op de ouderwetse manier. Maar ja ik werk graag daarmee. Voor mij is dat gemakkelijk werken.

55

Houding binnen de organisatie

Openheido Voorbeeldfunctie bij de topo Transparantie inspireert

Deleno Silo-structuur of organisatiebreed denken o Cfr I-scan

Vertrouwen

56

De vorige website is met zoveel tamtam aangekondigd. Het ging alles kunnen; het ging van alles doen. (...) Er is toen zoveel beloofd, er is daar zoveel tralala rond verkocht geweest zodat de mensen zeggen: wat gaan ze nu weer doen?

Eigenlijk, persoonlijk vind ik een papieren dossier ook heel belangrijk. Dat is gewoon dat vertrouwen in dat digitale systeem. We proberen alles zoveel mogelijk op te slaan maar wat als het weg is hé? We hebben ook als eens iets gehad dat het werk van een volledige namiddag weg was. Dus dat zelfs de backup dat niet kan traceren.

ORGANISATIE KENMERKEN

58

Omgevingsfactoren

Kenmerken organisatie blijven een rol speleno Bevestiging van vaststellingen I-scano Rol Secretaris, MAT, bestuur, ICT-medewerkero Organisatiebreed denken en handelen

Installed baseo Beschikbare ICT-infrastructuur, databestanden, ICT-projecteno Padafhankelijkheid

Evolutie ICTo Impact BYOD / toename platformen en toepassingeno Exponentiële groei data / Big datao Wijzigende markt

WAT ZIEN WE NU JUIST?

60

1. Gefragmenteerde informatie

Groot deel van de informatie binnen het lokaal bestuur zit in o Kleine losstaande bronneno Zonder evidente noodzaak om te delen • Tenzij voor back-up dienstverlening

61

2. Koppelingsnood in de BO

De nood aan koppeling tussen toepassingen lijkt zich in hoofdzaak voor te doen tussen de back office van primaire en ondersteunende processen

62

3. Optimaal niveau?

Geen exclusief optimaal niveau voor het beheren van informatie o Autonomie medewerkers is belangrijk

• Efficiëntie• Discretionaire ruimte in dienstverlening• Vertrouwen

o Organisatiebrede systemen lijken soms efficiënter• Maar de kosten-/batenverhouding lijkt sterk

afhankelijk van de schaal• Adoptie van deze systemen hangt samen met

dwang, draagvlak en opvolging

Tot beleid

Scenario-planning als adviesmethodiek

64

Scenarioplanning

1. Als dit de huidige praktijk is

2. En als dit de ambities zijn

3. Dan moet je dit doen

65

Aanvraag evenement

Aanvraag – via verschillende kanaleno Via centraal formuliero Of oude formulieren (zaal,

materiaal, inname openbare weg)o Of mail, brief, telefoon, …

Magazijn

Input is niet gestructureer

d

Openbare werken Communicatie …..

o Huur zaalo Huur nadarso Huur

geluidsinstallatieo Parkeervrij maken o Promotieo ….

66

Aanvraag Evenement:Wat zijn de ambities?

Een digitaal feest- en fuifloket maakt het organisatoren van evenementen administratief een pak eenvoudiger. Daarbij streven we naar een centralisatie van de uitleendienst(en) met een eengemaakt e-loket voor reservaties, het aanbieden van actuele informatie over alle stedelijke zalen (locatie, capaciteit, prijs, beschikbaarheidskalender), het digitaal beschikbaar stellen van gebruiks- en vergunningsaanvragen en het in kaart brengen van de privézalen in de stad.

67

Aanvraag Evenement:Hoe verloopt het nu?

Informatie zit verspreido Bij verschillende diensten/medewerkerso In verschillende bronnen en vormen.

Het gaat vaak over dezelfde informatie:o Contactgegevens aanvragero Gegevens evenement• Datum, plaats, type, …

68

Aanbeveling 1 – Vereenvoudig

Als het de bedoeling is aanvragen van evenementen te vereenvoudigen via een centraal loket?

Breng dan eerst het proces in kaart en zoek naar vereenvoudiging en standaardisatie.o Schaf regels af waar mogelijk o Schrap stappen in het proces

69

Aanbeveling 2 – Projectmap

Als het de bedoeling is om steeds correcte informatie centraal aan te bieden.

Maak een open projectmap evenementen voor de betrokken diensten

o Minimaal met alle reglementen, formulieren, handleidingen, enz.

o Maximaal als centrale dossierkast.

70

Aanbeveling 3 – Gegevens delen?

Eenvoudige e-formulieren volstaan als e-loket?

Het e-loket moet niet rechtstreeks gekoppeld zijn aan de BO-toepassing (Recreatex, uitleen of …)?

Het is geen probleem dat burgers hun informatie meermaals moeten ingeven? Bv. bij elke nieuwe aanvraag?

71

Aanbeveling 3 – Gegevens delen

Driemaal Ja

De huidige manier van afhandeling van de aanvragen en het beheer van de gegevens in verschillende toepassingen volstaat. Er is geen dringende noodzaak om met een centrale databank te starten.

Niet driemaal Ja

Er is nood om gegevens te delen via een centrale databank of toepassing

o Minimaal:• Adresgegevens

aanvragers (bv verenigingen)

o Maximaal:• Gezamenlijke toepassing

voor verschillende deelproducten

72

I-scan 2.0 - aanbevelingen

1. Sluiten aan bij de praktijk en mogelijkheden van de organisatie

2. Sluiten aan bij beleidsdoelen (van BBC)

3. Moeten onmiddellijk toepasbaar zijn

73

Organisatiebreed is beter?

Dit was het uitgangspunt van de I-scan: E-government is beter als het organisatiebreed wordt georganiseerd.

74

Organisatiebreed is beter

Dat idee lijkt correct voor:o ICT-infrastructuuro ICT-beheer en ondersteuning

Op vlak van informatiebeheer is dat beeld minder duidelijk

75

Hoe moeten we dan kijken naar informatiebeheer

Bibliotheek-denken verlaten o Omwille van kenmerken informatie:

exponentiële groei, proliferatie van nieuwe media en toepassingen

o Omwille van gedrag en houding medewerkers: controle, vertrouwen

76

Hoe moeten we dan kijken naar informatiebeheer

Economisch rationeel denken relevant voor een (klein) deel van de informatieprocessen:o Bij groot volumeo Bij eenduidige procedures (voor

iedereen dezelfde regels – geen discretionaire ruimte nodig)

I-scan 2.0 praktisch

78

I-scan 2.0 traject

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4

• Intake• Analyse

beleids-documenten

• 6 –tal werkplek interviews

• Focusgesprek diensthoofden

• Workshop • Presentatie aanbevelingen

Wat zijn de ambities?

Wat is de praktijk?

Wat betekent dit voor organisatie?

Aanbevelingen

79

I-scan 2.0 praktisch

Kleine en middelgrote gemeenten Doorlooptijd: 2 tot 3 maand Kostprijs: €6.000 Beperkt aantal I-scans 2.0 mogelijk Uitvoering door Hogeschool Gent /

Universiteit Gent

IZEGEM Anton Jacobus - Secretaris

80

Leerproces voor

De StadHoGent

Stap 1 = beseffen dat we nu nog net iets te vaak dit zijn:

De uitdaging: hoe raken we van links naar rechts ?

Het eindresultaat van ons traject heeft 3 positieve punten:

• Bewustwording van de medewerkers• Specifieke aanbevelingen en aandachtpunten• Het losweken van informatiebeheer van de

informaticadienst

1 grote onbekende: wat doen we eerst?

We kregen concrete aanbevelingen voor:

• Meldingen en klachten• Feest- en fuifloket• Loketten - snelloket - e-loket• Notulering• Briefwisseling en e-mail

Het project informatiebeheer is onderdeel van een grotere puzzel, met als andere stukken o.m.:

• Service design traject• Herwerken van het organogram• Slopen van de muren tussen de verschillende

diensten• …

Prioriteiten kiezen zullen we doen via een performance/importance analyse aangevuld met een

‘autonomie’ factor

De finale doelstelling is om de aanbevelingen uit de diverse verbetertrajecten te bundelen om:

1) tot een sluitend, logisch en haalbaar stappenplan te komen

2) dit intern goed te communiceren om zo3) met alle medewerkers samen tot effectieve

en efficiënte realisaties te komen

Meer informatie

www.iscan.be