Informatiebeheer: van werkvloer tot beleid
Studiedag 27 juniGent
1
Lokaal informatiebeheer vanuit een vernieuwd
perspectief
Simon Vander ElstPieter Sellenslagh
3
Inhoud
1. Introspectie: Vanwaar en waarom de I-scan 2.0?
2. Een andere manier van kijken: De theoretische onderbouw van I-scan 2.0
3. Van de werkvloer: Hoe beheert men informatie in de praktijk? Focus op microniveau als uitgangspunt voor I-scan 2.0
4. Tot beleid:Scenarioplanning als adviesmethodiek
5. I-scan 2.0 praktisch
E-informatiebeheer in de Vlaamse gemeenten
Introspectie: vanwaar en waarom de I-scan 2.0?
5
I-scan 2.0 bouwt verder
Op traditie van onderzoek naar lokaal e-government
Op samenwerkingsverband I-scan:o Corve, VVSG, V-ICT-OR, Hogento Steun van Vlaamse overheid
6
I-scan 2.0 bouwt verder: I-scan 1.0
Inzicht inontwikkelinge-government bijlokaal bestuur
46 lokale besturen I-scan boek (2009)
1. Hoe ver staat de organisatie in haar
ontwikkeling?
2. Hoe ver staat de gemeente/ stad met de
inzet van ICT in haar organisatie?
3. Hoe goed slaagt de gemeente/ stad er in om
organisatie en ICT op elkaar af te stemmen?
7
Meer onderzoek
eGovernment achter de schermeno Doctoraat Sabine Rotthier (2012)
Casestudie Kruispuntbank Ondernemingen (2010-2012)
Samenwerking tussen gemeente en OCMW op vlak van ICT (2012)
Management van informatieprocessen in centrumsteden
8
Introspectie: waarover? Over het heersende denken over de
lokale elektronische overheid Over onze positie t.a.v. de doelstellingen
van de elektronische overheid Over de wijze waarop wij als
onderzoekers adviezen formuleren t.a.v. de gemeenten
9
Het ‘e-governmentdenken’
E-government als middel voor efficiënte en klantgerichte organisaties
Fasendenken: eilanden, spaghetti, organisatiebreed, de keten, transformatief
E-government als het overwinnen van semantische en technologische barrières
ICT als (neutraal) middel / instrument ICT als aanjager van verandering
10
(Denktank midoffice en informatiearchitectuur in lokale besturen, 2010)
“Waarom verloopt de invoering van automatiseringstrajecten tot nu toe intern zo moeizaam en verzwijgt men soms liever de ‘failing’ organisatie, eerder dan er gemeenschappelijk iets aan te doen.”
(V-ICT-OR, 2010)
11
E-government doelstellingen
Opduikende ambities; verscherpt en veralgemeend:o Maximale online interactie en transactieo Van e-loket tot de persoonlijke internetpaginao De idee van een radicale scheiding tussen FO en
BO met de midoffice als tussenliggend ‘platform’• Eén-op-één koppelingen tot de ambitie van service buses
en brokers• Gedeelde gegevens tot de ambitie van een gecentraliseerd
klantencontactbestand
12
“We willen dat ze op lange termijn nooit meer moeten komen naar de stad, zoals je nu ook bijna nooit meer naar de bank moet. Burgers zouden zelf alles moeten kunnen beheren vanop de website.” (Ambtenaar X, 2012)
“Vroeger hadden we 90 losse programma’s. Nu is er de noodzaak om alles aan elkaar te koppelen of in elkaar te steken.” (Ambtenaar Y, 2012)
“Een burger meldt zich aan op de website en wil […] informatie over zijn gemeente en gemeentebestuur, […] informatie op zijn maat gesneden vinden. Welke boeken en DVD’s heb ik momenteel ontleend in de bib en wanneer moeten die binnen? Hoever staat het met de inschrijving van mijn jongste zoon […]? Is er nieuws uit de gemeenteraad […]? Hoeveel gemeentebelastingen heb ik de laatste jaren betaald? Kloppen de contactgegevens […] die de gemeentelijke diensten van mij bijhouden nog?” (Denktank midoffice en informatiearchitectuur in lokale besturen, 2010)
13
De wijze van beleidsadvisering
‘Zo hoort het’: de enige echte juiste aanbeveling
E-government als een generiek gegeven wat onttrokken aan de diversiteit van lokale besturen, de vele processen die zich afspelen binnen gemeenten, de dynamiek van complexe organisaties zoals de gemeenten; bijvoorbeeld: de factor ‘schaal’
14
“Ga na waar er binnen de organisatie dubbel werk wordt verricht doordat systemen niet met elkaar zijn gekoppeld. Zorg voor voldoende koppelingen tussen frontoffice- en backofficetoepassingen zodat er geen onnodig dubbel typewerk dient te gebeuren. Idealiter zij ook de data losgekoppeld van de toepassingen. […]” (t.a.v. gemeente van 16.000 inwoners)
“Er is in de loop der jaren slechts een heel beperkt aantal koppelingen tot stand gekomen tussen de diverse
softwaretoepassingen, maar op veel andere vlakken is er nog werk aan de winkel; er zijn geen koppelingen […]”
(t.a.v. gemeente van 16.000 inwoners)
Uit de I-scan 1.0
15
Introspectie: waarom? Omdat onderzoek telkens aantoont dat e-
government wensbeelden niet gerealiseerd (kunnen) worden
=>theoretische perspectiefwissel Omdat de focus wat eenzijdig lag op
afstemming tussen IT en organisatie vanuit veronderstelde eensgezindheid over doelen
=>verruimen van het perspectief Omdat in de beleidsadvisering e-
government als een te generiek gegeven wordt benaderd
=>beleidsadviserende perspectiefwissel
E-informatiebeheer in de Vlaamse gemeenten
Een andere manier van kijken: de theoretische onderbouw van de I-scan 2.0
17
1. De elektronische overheid en individuele dienstverlening
E-government binnen die gemeentelijke rol kritisch benaderen; balans vinden:o Omdat ‘over’focus op efficiëntiewinst reëel iso Omdat e-government mogelijks onbedoelde
‘negatieve’ neveneffecten genereert
18
“Neem de huisvuilkalender als voorbeeld. Die wordt alleen nog digitaal aangeboden. Geen internet? Geen nood, er zal wel iemand in uw omgeving zijn die de kalender voor u uit kan printen. Dan komt het addertje: niet goed aangeboden huisvuil kan een flinke boete opleveren. Geregeld melden burgers bij de ombudsman dat zij niet over internet beschikken. […] Gelukkig wordt de mogelijkheid geboden om een geprinte versie op te halen bij een stadsdeelkantoor. Dat is natuurlijk goed maar de vraag is of dat afdoende is. […] Het belang van een schone stad, netjes aangeboden huisvuil en dat huishoudens betalen voor het inzamelen en verwerken van afval kan een overweging zijn om de huisvuilkalender, desnoods op verzoek, toch naar het huisadres te sturen.”. (Ombudsman Den Haag, 2013)
19
1. De elektronische overheid en individuele dienstverlening
Efficiëntiewinsten niet laten liggen Maar wel weg van ‘alles (enkel) digitaal’ Product X ≠ product Y Bewustzijn dat e-government /
dienstverleningsmodel ‘niet neutraal’ is
20
1. De elektronische overheid en individuele dienstverlening
Hoogwout & Castenmiller (2007)
De traditionele burgerDe afhankelijke burgerDe geëmancipeerde burgerDe zelfredzame burger
21
Hoogwout & Castenmiller (2007)
22
2. Voorbij de ‘one size fits all’
Uitgaan van de specificiteit van gemeenten:o Schaal als kernvariabele
Ambities in een realistisch(er) perspectief plaatsen
De mogelijkheden van technologie en de onderliggende assumpties kritisch benaderen
23
De helft van de Vlaamse gemeenten telt minder dan 14.259 inwoners.
Zou het kunnen dat voor deze variëteit aan gemeenten één ‘technologische onderbouw’ mogelijk is?
Minder dan 10.000
10.000 – 20.000
20.000 – 30.000
30.000 – 50.000
50.000 – 100.000
Meer dan 100.000
86
133
43
34
9
3
gemeenten
24
2. Voorbij de ‘one size fits all’
Toegepast op midofficeconcepten:o EGEM (2004): de broker / service bus enkel voor
100.000+ gemeenten o EGEM (2004): “Bij middelgrote gemeenten [30.000-100.000
inwoners] met meer procesapplicaties zal het WFM-systeem ook integreren met kantoorautomatisering, document management systeem, gegevensmagazijn en basisregistraties. Al naar gelang de functionaliteit van de procesapplicaties zal een bepaald deel van de verwerking hierin kunnen plaatsvinden.”.
25
2. Voorbij de ‘one size fits all’
EGEM (2004): “In kleine gemeenten [<30.000 inwoners] worden aanvragen vaak in een afdeling met eenvoudige kantoorautomatisering verwerkt; voor veel aanvragen is maar één procesapplicatie nodig. Omdat zij derhalve nauwelijks hoeven te koppelen, kunnen zij volstaan met een workflow management (WFM) systeem in plaats van een broker. Het elektronische bericht uit het web intake systeem wordt door het WFM-systeem naar de betreffende afdeling/medewerker gerouteerd.”
26
“Op een totaal aantal responderende gemeenten van 153 geven 11 gemeenten aan dat ze niet beschikken over één FT ICT-medewerker, 75 gemeenten hebben
tussen de 1 en 1,99 FT ICT-medewerkers, 35 gemeenten tussen 2 en 2,99 FT ICT-medewerkers, 17 gemeenten tussen 3 en 3,9 FT ICT-medewerkers. De overige gemeenten zitten daarboven. Wanneer we
kijken naar het opleidingsniveau krijgen we volgend beeld: in 39 en 38 gemeenten, is de hoogste
opleidingsschaal respectievelijk het A- en C-niveau. In de grote meerderheid van de 153 responderende
gemeenten is de hoogste salarisschaal het B-niveau.” (Rotthier, 2012)
27
“Het voordeel van de samenhang en het overzicht over de zaken in één zaaksysteem is beperkt. Als men daarnaast kijkt wat er mee te winnen voor zowel de gemeente als haar klanten, dan is het potentiële rendement teleurstellend. Gemiddeld heeft een burger maar 2 maal per jaar een contact met de gemeente op transactieniveau. In het merendeel van de gevallen gaat het dan nog om een afspraak voor het ophalen van grofvuil of een melding openbare ruimte. In meer dan 90% van de gevallen gaat het om diensten die geen zodanige samenhang vertonen met andere overheidsdiensten, dat het uit klantgemak wenselijk is dat er vraagpatroonintegratie optreedt. “(Hoogwout, 2010)
28
3. Erkennen van de complexiteit
Niet IT Organisatie: o Meer dan technologische barrières overwinnen
(semantische en technische interoperabiliteit) Onderzoek toont bijvoorbeeld aan dat nieuwe ‘e-
governmentsystemen’, bijvoorbeeld: het KCC, enkel functioneren met een zekere operationele handelingsruimte bij uitvoerders
29
3. Erkennen van de complexiteit
Afstemmingsidee uit I-scan I verruimen Niet: IT – organisatie op mesoniveau Maar: IT – organisatie op microniveau
o Posities, houdingen, attitudes van alle betrokkenen, ook uitvoerende medewerkers
o Wisselwerking daarvan met ITo Bekeken op het niveau van specifieke
processen, specifieke taken, …
Van de werkvloer
Focus op microniveau als uitgangspunt voor I-scan 2.0
31
I-scan 2.0
Ontwikkeling via inductieve aanpak bij twee pilootgemeenten:
Uitgangspunten:o Focus op microniveauo Open blik op (digitale) informatie.
32
De praktijk op de werkvloer
Hoe gaan medewerkers om met informatie in hun dagelijkse praktijk?o Interview op de werkpleko Kijken hoe medewerker echt te werk gaato Met uitvoerende medewerkers
Aangevuld via gesprekken met middle–management
INFORMATIEBEHEERWelk gedrag zien we?
34
Aanvraag evenement
Aanvraag – via verschillende kanaleno Via centraal formuliero Of oude formulieren (zaal,
materiaal, inname openbare weg)o Of mail, brief, telefoon, …
Magazijn
Input is niet gestructureer
d
Openbare werken Communicatie …..
o Huur zaalo Huur nadarso Huur
geluidsinstallatieo Parkeervrij maken o Promotieo ….
35
Aanvraag evenement
Registratie gegevens in:o Collegebesluit (toepassing)o Papieren kalender huur zaleno Reservatie zaal (word)o Registratie waarborg en betaling (word)o Brief bevestiging (Word)o Registratie ontlening nadars (Acces + Word)o Registratie in papieren kalender o Dossier inname openbare weg (papier)o Inname openbare weg (toepassing)o Registratie uitleen jeugddienst (onbekend)o Aanvraag affiches (word – opdrachten werkmannen)o Aanvraag digitaal aankondigingsbord (onbekend)o ….
Grotendeels generieke data:• Contactgegevens• Evenementgegevens
• Datum• Plaats• type
36
Informatie verzamelen en organiseren
Medewerkers bepalen in hoofdzaak zelfo wat ze verzamelen en o hoe ze dat doen.
37
We houden de mails wel bij, maar de telefonische klachten worden niet geregistreerd. Die mails worden gewoon in de persoonlijke mailbox bijgehouden, daar zit nog niet echt structuur in – dat geef ik toe. Als ik soms zelf ter plaatse ga, neem ik foto's, daar heb ik wel een directory van (…)
38
Informatie verzamelen en organiseren
Informatie bijgehouden in verschillende mediao Op papiero In toepassingeno In e-mailo In Word of Excelo …
Soms door elkaar voor hetzelfde type dossiers
39
Informatie verzamelen en organiseren
De keuze wordt beïnvloed door:o Wettelijk kadero Gebruikte toepassingeno Input door de burgero Gewoonteo Afspraken met collega’s of binnen
dienst
40
Onderhoud, analyse, kennisopbouw
Zeer weinig aandacht om meer te doen met informatie:o Onderhoud• Bv. geen structureel onderhoud databanken• Beperkte aandacht voor (papieren) archief
o Analyse en kennisopbouw• Enkel ad hoc / op vraag van • Uitgezonderd verplichte rapportage
41
Delen van informatie
Informatiearchipel
42
Delen van informatie
Veel informatie zit bij één medewerkero E-mail, persoonlijke dossiers, persoonlijke
map op server.
Informatie wordt soms gedeeld:1. Met directe collega’s (back up)2. Binnen de silo (via toepassingen)3. Om te koppelen met secundaire
processen: besluitvorming, financiën
43
Delen van informatie
Centrale databronnen zijn schaars. Adoptie van die centrale
databronnen is problematisch:o Bv. adreslijst gemeenteraadsledeno Bv. documentatie, handleidingen
44
Ik heb hier wel zelf nog een lijst (van de gemeenteraadsleden) die ik gebruik omdat ik dan GSM-nummers terug vind bijvoorbeeld. Dat is een lijst die ik zelf gemaakt heb, ook de partijen staan daar op. (…) Die lijst staat niet in een van de centrale mappen. Ik doe dat een beetje voor mezelf, dat is nu bijvoorbeeld de toestand op 2 januari. Als er zaken veranderen, dan maak ik een nieuw lijstje.
45
Sturing
Op niveau van diensthoofdeno Informatiebeheer is zelden een object van
sturing door diensthoofden
Op niveau van managemento Koppelings- en architectuurlogica sluimert door
“We moeten er meer uithalen wat er in zit”o Maar beperkte sturing in de praktijk:
• Onduidelijkheid over prioriteiten en strategie• Onduidelijkheid over ambitie (alles of slechts deels
koppelen)• Onduidelijk “wat men er uit wil halen” en waarom
46
(Welke managementsinformatie we willen verzamelen), dat is nog onduidelijk. We gaan dat meer en beter moeten doen. In januari stappen we in BBC waarbij we een omgevingsanalyse moeten maken en dat is maar goed ook.
47
Wat leert dit ons over informatie
Informatie is zeer complex en afhankelijk van
1. Schaal en levensduur2. Mate van delen3. Doel
48
Schaal en levensduur
1. Volume van afnameo 2 maal tot 7.000 maal per jaar
2. Volume van gegevenso Geen – bv. verkoop vuilzak
o Of weinig - bv. eenvoudige melding
o Tot complexe dossiers - bv. schuldbemiddeling
3. Levensduuro Van wegwerp – bv. aanvraag informatiebrochure
o Tot eeuwigdurend – bv. bouwvergunningen
49
Mate van delen
1. Delen binnen de organisatieo Van één persoon – bv. vreemdelingeno Tot verschillende medewerkers,
diensten, locaties…
2. Interbestuurlijk deleno Vrijblijvende koppeling o Tot verplicht gebruik
50
B e l e i dM a n a g e m e n t
Fro n t o ffi c e – c o n t a c t b u rg e r
B a c k o ffi c e – P r i m a i r p ro c e s
B a c k o ffi c e – O n d e r s t e u n e n d e p ro c e s s e n
Doel
o Welke kanalen?o Wat opvragen bij burger?o Hoe willen we terugkoppelen?
o Wat moet bijgehouden?o Wettelijke kader, interne regels (bv
archief)o Efficiëntie aanpak.
o Welke koppelingen met centrale toepassingen zijn nodig?o Financiën, briefwisseling, besluitvorming, ….o Welke vorm is nodig om informatie te koppelen?
o Willen we sturen op dit proces / product?
o Wat willen we dan weten/ meten:
o Input? Activiteiten? Output? Effecten?
51
Complexiteit van informatie Doel
SchaalFront Office
Back office – primair proces
Back office – secund. proces
Management - Beleid
Volume
Complexiteit
Levensduur
Mate van delen
HOUDING EN WAARDEN
Welke houdingen en waarden leven er bij medewerkers en in de organisatie?
53
Houding medewerkers
“Mijn informatie”o Controle behoudeno Eigen kopie en in vertrouwde vorm
Tevredenheido Omwille van autonomieo Omdat het aansluit bij eigen capaciteit
en kenniso Omdat het aansluit bij de persoonlijke
nood aan informatie
54
… ofwel ga je dat gaan zoeken (op het intranet) ofwel ga je nog naar uw oorspronkelijke document in je lade en ge weet ik heb dat direct. Of digitaal dat dat op uw bureaublad staat waarvan je weet ik heb dat veel nodig . Je klikt het aan en je weet dan meestal in welke dingen je moet zoeken.
En hier : als ze een optie vragen zet ik dat altijd in potlood. Eens dat dat bevestigd is, zet ik dat in stylo en ga ik dat een volgnummer geven. Dat is echt nog op de ouderwetse manier. Maar ja ik werk graag daarmee. Voor mij is dat gemakkelijk werken.
55
Houding binnen de organisatie
Openheido Voorbeeldfunctie bij de topo Transparantie inspireert
Deleno Silo-structuur of organisatiebreed denken o Cfr I-scan
Vertrouwen
56
De vorige website is met zoveel tamtam aangekondigd. Het ging alles kunnen; het ging van alles doen. (...) Er is toen zoveel beloofd, er is daar zoveel tralala rond verkocht geweest zodat de mensen zeggen: wat gaan ze nu weer doen?
Eigenlijk, persoonlijk vind ik een papieren dossier ook heel belangrijk. Dat is gewoon dat vertrouwen in dat digitale systeem. We proberen alles zoveel mogelijk op te slaan maar wat als het weg is hé? We hebben ook als eens iets gehad dat het werk van een volledige namiddag weg was. Dus dat zelfs de backup dat niet kan traceren.
ORGANISATIE KENMERKEN
58
Omgevingsfactoren
Kenmerken organisatie blijven een rol speleno Bevestiging van vaststellingen I-scano Rol Secretaris, MAT, bestuur, ICT-medewerkero Organisatiebreed denken en handelen
Installed baseo Beschikbare ICT-infrastructuur, databestanden, ICT-projecteno Padafhankelijkheid
Evolutie ICTo Impact BYOD / toename platformen en toepassingeno Exponentiële groei data / Big datao Wijzigende markt
WAT ZIEN WE NU JUIST?
60
1. Gefragmenteerde informatie
Groot deel van de informatie binnen het lokaal bestuur zit in o Kleine losstaande bronneno Zonder evidente noodzaak om te delen • Tenzij voor back-up dienstverlening
61
2. Koppelingsnood in de BO
De nood aan koppeling tussen toepassingen lijkt zich in hoofdzaak voor te doen tussen de back office van primaire en ondersteunende processen
62
3. Optimaal niveau?
Geen exclusief optimaal niveau voor het beheren van informatie o Autonomie medewerkers is belangrijk
• Efficiëntie• Discretionaire ruimte in dienstverlening• Vertrouwen
o Organisatiebrede systemen lijken soms efficiënter• Maar de kosten-/batenverhouding lijkt sterk
afhankelijk van de schaal• Adoptie van deze systemen hangt samen met
dwang, draagvlak en opvolging
Tot beleid
Scenario-planning als adviesmethodiek
64
Scenarioplanning
1. Als dit de huidige praktijk is
2. En als dit de ambities zijn
3. Dan moet je dit doen
65
Aanvraag evenement
Aanvraag – via verschillende kanaleno Via centraal formuliero Of oude formulieren (zaal,
materiaal, inname openbare weg)o Of mail, brief, telefoon, …
Magazijn
Input is niet gestructureer
d
Openbare werken Communicatie …..
o Huur zaalo Huur nadarso Huur
geluidsinstallatieo Parkeervrij maken o Promotieo ….
66
Aanvraag Evenement:Wat zijn de ambities?
Een digitaal feest- en fuifloket maakt het organisatoren van evenementen administratief een pak eenvoudiger. Daarbij streven we naar een centralisatie van de uitleendienst(en) met een eengemaakt e-loket voor reservaties, het aanbieden van actuele informatie over alle stedelijke zalen (locatie, capaciteit, prijs, beschikbaarheidskalender), het digitaal beschikbaar stellen van gebruiks- en vergunningsaanvragen en het in kaart brengen van de privézalen in de stad.
67
Aanvraag Evenement:Hoe verloopt het nu?
Informatie zit verspreido Bij verschillende diensten/medewerkerso In verschillende bronnen en vormen.
Het gaat vaak over dezelfde informatie:o Contactgegevens aanvragero Gegevens evenement• Datum, plaats, type, …
68
Aanbeveling 1 – Vereenvoudig
Als het de bedoeling is aanvragen van evenementen te vereenvoudigen via een centraal loket?
Breng dan eerst het proces in kaart en zoek naar vereenvoudiging en standaardisatie.o Schaf regels af waar mogelijk o Schrap stappen in het proces
69
Aanbeveling 2 – Projectmap
Als het de bedoeling is om steeds correcte informatie centraal aan te bieden.
Maak een open projectmap evenementen voor de betrokken diensten
o Minimaal met alle reglementen, formulieren, handleidingen, enz.
o Maximaal als centrale dossierkast.
70
Aanbeveling 3 – Gegevens delen?
Eenvoudige e-formulieren volstaan als e-loket?
Het e-loket moet niet rechtstreeks gekoppeld zijn aan de BO-toepassing (Recreatex, uitleen of …)?
Het is geen probleem dat burgers hun informatie meermaals moeten ingeven? Bv. bij elke nieuwe aanvraag?
71
Aanbeveling 3 – Gegevens delen
Driemaal Ja
De huidige manier van afhandeling van de aanvragen en het beheer van de gegevens in verschillende toepassingen volstaat. Er is geen dringende noodzaak om met een centrale databank te starten.
Niet driemaal Ja
Er is nood om gegevens te delen via een centrale databank of toepassing
o Minimaal:• Adresgegevens
aanvragers (bv verenigingen)
o Maximaal:• Gezamenlijke toepassing
voor verschillende deelproducten
72
I-scan 2.0 - aanbevelingen
1. Sluiten aan bij de praktijk en mogelijkheden van de organisatie
2. Sluiten aan bij beleidsdoelen (van BBC)
3. Moeten onmiddellijk toepasbaar zijn
73
Organisatiebreed is beter?
Dit was het uitgangspunt van de I-scan: E-government is beter als het organisatiebreed wordt georganiseerd.
74
Organisatiebreed is beter
Dat idee lijkt correct voor:o ICT-infrastructuuro ICT-beheer en ondersteuning
Op vlak van informatiebeheer is dat beeld minder duidelijk
75
Hoe moeten we dan kijken naar informatiebeheer
Bibliotheek-denken verlaten o Omwille van kenmerken informatie:
exponentiële groei, proliferatie van nieuwe media en toepassingen
o Omwille van gedrag en houding medewerkers: controle, vertrouwen
76
Hoe moeten we dan kijken naar informatiebeheer
Economisch rationeel denken relevant voor een (klein) deel van de informatieprocessen:o Bij groot volumeo Bij eenduidige procedures (voor
iedereen dezelfde regels – geen discretionaire ruimte nodig)
I-scan 2.0 praktisch
78
I-scan 2.0 traject
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4
• Intake• Analyse
beleids-documenten
• 6 –tal werkplek interviews
• Focusgesprek diensthoofden
• Workshop • Presentatie aanbevelingen
Wat zijn de ambities?
Wat is de praktijk?
Wat betekent dit voor organisatie?
Aanbevelingen
79
I-scan 2.0 praktisch
Kleine en middelgrote gemeenten Doorlooptijd: 2 tot 3 maand Kostprijs: €6.000 Beperkt aantal I-scans 2.0 mogelijk Uitvoering door Hogeschool Gent /
Universiteit Gent
IZEGEM Anton Jacobus - Secretaris
80
Leerproces voor
De StadHoGent
Stap 1 = beseffen dat we nu nog net iets te vaak dit zijn:
De uitdaging: hoe raken we van links naar rechts ?
Het eindresultaat van ons traject heeft 3 positieve punten:
• Bewustwording van de medewerkers• Specifieke aanbevelingen en aandachtpunten• Het losweken van informatiebeheer van de
informaticadienst
1 grote onbekende: wat doen we eerst?
We kregen concrete aanbevelingen voor:
• Meldingen en klachten• Feest- en fuifloket• Loketten - snelloket - e-loket• Notulering• Briefwisseling en e-mail
Het project informatiebeheer is onderdeel van een grotere puzzel, met als andere stukken o.m.:
• Service design traject• Herwerken van het organogram• Slopen van de muren tussen de verschillende
diensten• …
Prioriteiten kiezen zullen we doen via een performance/importance analyse aangevuld met een
‘autonomie’ factor
De finale doelstelling is om de aanbevelingen uit de diverse verbetertrajecten te bundelen om:
1) tot een sluitend, logisch en haalbaar stappenplan te komen
2) dit intern goed te communiceren om zo3) met alle medewerkers samen tot effectieve
en efficiënte realisaties te komen
Meer informatie
www.iscan.be
Top Related