20030422 2 - bol.com

Aan de slag met e-mail Aan de slag met e-mail marketingmarketing

Praktijk ervaringen e-mail marketing bij Praktijk ervaringen e-mail marketing bij bol.combol.com

Ervaringen bol.comAan de slag met e-mail marketing

Overzicht presentatieOverzicht presentatie

• Doel presentatieDoel presentatie

• Intro bol.comIntro bol.com

• Context e-mail marketing bol.comContext e-mail marketing bol.com

• Scope e-mail marketingScope e-mail marketing

• Ervaringen en resultaten nieuwsbriefErvaringen en resultaten nieuwsbrief

• Q&AQ&A


Wie is bol.com?Wie is bol.com?

• Nederlands’ grootste Nederlands’ grootste on-lineon-line winkelwinkel in in mediamedia productenproducten, gericht op kopers van , gericht op kopers van 20 jaar en ouder. Bol.com onderscheidt 20 jaar en ouder. Bol.com onderscheidt zich van de concurrentie op basis van zich van de concurrentie op basis van gemakgemak en en compleetheidcompleetheid van assortiment.van assortiment.

• Meer dan 1,5 miljoen artikelen: boeken Meer dan 1,5 miljoen artikelen: boeken

(nl en engels), cd’s, video en DVD; ruim (nl en engels), cd’s, video en DVD; ruim 800.000 klanten.800.000 klanten.


Merk-waarden bol.comMerk-waarden bol.com

PraktischPraktisch

EenvoudigEenvoudig

ToegankelijkToegankelijk PersoonlijkPersoonlijk

BetrouwbaarBetrouwbaar

SympathiekSympathiek


Context e-mail marketingContext e-mail marketing

• Waarom en waar gebruikt:Waarom en waar gebruikt:– Van “nature” 2e kanaal;Van “nature” 2e kanaal;– Integraal onderdeel van CRM;Integraal onderdeel van CRM;– Lage kosten/contact;Lage kosten/contact;– Zeer goed meetbaar;Zeer goed meetbaar;– Snel en flexibel;Snel en flexibel;– Personaliseerbaar;Personaliseerbaar;– Primair klant communicatie (geen acquisitie).Primair klant communicatie (geen acquisitie).


Doelstellingen CRM:Doelstellingen CRM:

• Retentie verhoging: Retentie verhoging: – meer omzet uit bestaande klanten meer omzet uit bestaande klanten – verhogen LTVverhogen LTV

• Kwaliteit klantencontact verbeteren:Kwaliteit klantencontact verbeteren:– juiste, relevante, complete en tijdige juiste, relevante, complete en tijdige

communicatiecommunicatie– voor, tijdens en na verkoop; relatie beheervoor, tijdens en na verkoop; relatie beheer– verhogen klanttevredenheidverhogen klanttevredenheid

• Kosten per klant verlagen.Kosten per klant verlagen.


Processen CRMProcessen CRM

• Customer Service (incl. B.O.):Customer Service (incl. B.O.):– Inbound klant contacten, klant initiatief Inbound klant contacten, klant initiatief – Aansturen op kwaliteit en kostenAansturen op kwaliteit en kosten

• Retention marketing:Retention marketing:– Outbound klant contacten, bol initiatiefOutbound klant contacten, bol initiatief– Aansturen op rendement en effectiviteitAansturen op rendement en effectiviteit

• Analyse:Analyse:– Stuurinfo, klant kennis en markt infoStuurinfo, klant kennis en markt info– Supporting CS en RM effectiviteitSupporting CS en RM effectiviteit


Scope out-bound e-mailScope out-bound e-mail

• Service e-mails:Service e-mails:– Status order, betalingsherinnering, …Status order, betalingsherinnering, …

• Nieuwsbrief:Nieuwsbrief:– Alle product categorieen: sales/traffic, klant specifiekAlle product categorieen: sales/traffic, klant specifiek

• Targeted actie nieuwsbrief:Targeted actie nieuwsbrief:– P for C en C for P acties: direct salesP for C en C for P acties: direct sales

• Klant feedback e-mail:Klant feedback e-mail:– Klant tevredenheids monitor, onderzoek, …Klant tevredenheids monitor, onderzoek, …

• Segment-gerelateerd:Segment-gerelateerd:– Levenscyclus en segment gerelateerdLevenscyclus en segment gerelateerd


Succes en faal factorenSucces en faal factoren• E-mail adres, soort accountE-mail adres, soort account• OPT-INOPT-IN• Gepersonificeerde aanhefGepersonificeerde aanhef• Afzender en spam filtersAfzender en spam filters• Subject-lineSubject-line• Relevante inhoud (gepersonaliseerd aanbod, actualiteit)Relevante inhoud (gepersonaliseerd aanbod, actualiteit)• Format: text, HTML, rich-media,…Format: text, HTML, rich-media,…• Usability: indeling, vormgeving, navigatie Usability: indeling, vormgeving, navigatie • Stijl, lay-out, tone-of-voice, consistentie Stijl, lay-out, tone-of-voice, consistentie • Gewicht/omvang, afmetingGewicht/omvang, afmeting• Frequentie en timing: dag van de week, uur van de dagFrequentie en timing: dag van de week, uur van de dag• IncentiveIncentive• Reactie mogelijkheden en follow-upReactie mogelijkheden en follow-up• Weer, andere externe factorenWeer, andere externe factoren


NieuwsbriefNieuwsbrief

• Opt-in bestand: Opt-in bestand: > 500.000 klanten> 500.000 klanten

• Alle product categorieenAlle product categorieen• Gem. 2 maal / maandGem. 2 maal / maand• Doelstellingen:Doelstellingen:

– Sales, TrafficSales, Traffic– Relatie onderhoud, informerenRelatie onderhoud, informeren

• Format: Format: – HTML defaultHTML default– ““inspireren” vs. “informeren”inspireren” vs. “informeren”


bol.com Nieuwsbriefbol.com Nieuwsbrief

• OrganisatorischOrganisatorisch

• DoelstellingenDoelstellingen

• ErvaringenErvaringen

• OntwikkelingenOntwikkelingen


OrganisatorischOrganisatorischAan de slag met Email Marketing!Aan de slag met Email Marketing!

• Heb je iets te vertellen?Heb je iets te vertellen?

• Is Email Marketing nodig?Is Email Marketing nodig?

• Is de doelgroep via email te bereiken?Is de doelgroep via email te bereiken?

• Wil men via email bereikt worden?Wil men via email bereikt worden?

Belang Email Marketing voor de organisatie?Belang Email Marketing voor de organisatie?


OrganisatorischOrganisatorisch

Uitbesteden of zelf doen? Uitbesteden of zelf doen? • Activiteiten Email MarketingActiviteiten Email Marketing

– Content vergarenContent vergaren– CopyCopy– DesignDesign– VerzendingVerzending– Analyse, rapportage & optimalisering Analyse, rapportage & optimalisering – Database beheerDatabase beheer


OrganisatorischOrganisatorisch

• Nieuwsbrief procesNieuwsbrief proces::(verzending: tweewekelijks, dinsdag)(verzending: tweewekelijks, dinsdag)

• Content vergaring: 1 week voor verzendingContent vergaring: 1 week voor verzending

• Eerste draft copy: 6 dagen voor verzendingEerste draft copy: 6 dagen voor verzending

• Eerste draft design: 5 dagen voor verzendingEerste draft design: 5 dagen voor verzending

• Testfase: 5 - 1 dag(en) voor verzendingTestfase: 5 - 1 dag(en) voor verzending

• VerzendingVerzending

• Analyse: feedback, “closed loop”Analyse: feedback, “closed loop”


Doelstellingen Doelstellingen

1.1. Sales. Sales. KPI’s:KPI’s:• Omzet per editie, omzet per 1000Omzet per editie, omzet per 1000• Bounce ratio Bounce ratio (hard & soft)(hard & soft) • Open ratio, CTROpen ratio, CTR• Buy/receive ratioBuy/receive ratio• Conversie ratio Conversie ratio (direct)(direct)

• ROI ROI (obv verzendkosten en bruto (obv verzendkosten en bruto margemarge))

• Aantal orders, aantal itemsAantal orders, aantal items• Gemiddelde ordergrootte en orderwaardeGemiddelde ordergrootte en orderwaarde


DoelstellingenDoelstellingen

2.2. Relatie-onderhoud Relatie-onderhoud Wanneer en hoe bekijkt men een nieuwsbrief?Wanneer en hoe bekijkt men een nieuwsbrief?

• 17% meteen en helemaal17% meteen en helemaal

• 30% meteen en gedeeltelijk30% meteen en gedeeltelijk

• 15% op een later tijdstip en helemaal15% op een later tijdstip en helemaal

• 25% op een later tijdstip en gedeeltelijk25% op een later tijdstip en gedeeltelijk

• 13% helemaal niet13% helemaal niet


DoelstellingenDoelstellingen18

24

11

18

19

24

65

67

42

71

64

68

9

47

11

17

8

11

8

5

3

17Inhoud

Overzichtelijkheid

Aansluiten bij persoonlijkesmaak

Frequentie

Vormgeving

Duidelijkheid

top neutraal probleem impact


ErvaringenErvaringen

• Kwalitatief Kwalitatief – De zoekmachine en de “algemene” links De zoekmachine en de “algemene” links

leveren het meest op in termen van salesleveren het meest op in termen van sales– Kortingsacties werken nog steedsKortingsacties werken nog steeds– De conversie schiet omhoog bij targetted De conversie schiet omhoog bij targetted

mailingsmailings– Actueel, hypes (bijv. Koninklijk Huwelijk)Actueel, hypes (bijv. Koninklijk Huwelijk)– ““Bekende/grote” titels en releasesBekende/grote” titels en releases– De lezersgroep ververst zichzelfDe lezersgroep ververst zichzelf


ErvaringenErvaringen

• TestsTests– Tijdstip verzendingTijdstip verzending– SubjectSubject– Volgorde contentblokkenVolgorde contentblokken– Aanbod in contentblokkenAanbod in contentblokken– Begeleidende copyBegeleidende copy– Design nieuwe lay-outDesign nieuwe lay-out


OntwikkelingenOntwikkelingen

• Content personalisering Content personalisering

• Nieuw designNieuw design

• Toevoegen nieuwe productgroepen software en Toevoegen nieuwe productgroepen software en gamesgames

• Introductie aanvullende mailcampagnes naast Introductie aanvullende mailcampagnes naast de bol.com Nieuwsbriefde bol.com Nieuwsbrief


Q&AQ&A

20030422 2 - bol.com

Documents

Transcript of 20030422 2 - bol.com