WorkshopE-mail marketing

Partnerevent 2012Babette Savelkouls

Rondje verwachtingsmanagement

• Wie is je doelgroep B2B of B2C?• Wat doe je momenteel met het medium e-mail?• Waarmee wil je hier de deur uit lopen?

• Even voorstellen

• De ontwikkeling van e-mail

• 10 stappen naar succesvolle e-

mailmarketing

• Afsluiting & resterende vragen

Inhoud

Even voorstellen• Babette Savelkouls• CRM Marketeer bij bol.com• Hier werkzaam sinds 2011• Hoofdzakelijke bezigheden:

– Massmails – verkoopgedreven

– Productcycles – aankoopgedreven

• Leuk aan e-mail? gevestigd medium in beweging

De ontwikkeling van e-mail (1)

Goals

Tijd/Ervaring

Basis

1)Start

2) Targeted

3) Campagnemanagement

4) Dialogue marketing

Omzet

Vergaren data

AnalyseOne size fits all

Optimalisatie:door targeted content obv profieldata

Omzet p/1000

Lifecycle campagne

management

Omzet p/1000

Interactie tussen campagnes

Omzet p/klant

Integratie: proces kanaal & data

Dialoog marketing

CTO/CTR

Omzet p/1000

Omzet p/klant

De ontwikkeling van e-mail (2)

LEESTIP:

• Blog uit USA met mndlkse evaluaties van e-mail ontwikkelingen http://bronto.com/blogs/jim-davidson

• Consultancybureau met interessante onderzoeken (samples zijn gratis) en leuke dagelijkse mail (gratis voor bronze members) http://econsultancy.com http://econsultancy.com/fr/reports/2012-email-in-action

Wat maakt e-mail effectief?

Bron: Econsultancy – 2012: E-mail in actionOnderzoek onder 239 respondenten

10 factoren voor e-mail succes

1. Aanbod: een gericht, persoonlijk, relevant en kosteneffectief aanbod

2. Email design

3. Technisch design (‘e-maildeliverability’)

4. Wetgeving

5. Testen

6. Meten en optimaliseren

7. Campagnemanagement

8. Productcycle management

9. Life cycle management

10.Dialogue marketing

10 factoren voor e-mail succes1. Aanbod

• Content is Koning leidt tot vertrouwen + voorkomt opt-out

• Redenen voor mensen om zich uit te schrijven/niet actief te zijn:1. Verveling

2. Slechte inhoud

3. Teveel e-mail / Teveel boodschappen

• Maak dus je mail, waar mogelijk:• Gericht

• Relevant

• Persoonlijk

• Kosteffectief

10 factoren voor e-mail succes1. Aanbod – gericht maken & relevant

• Probeer niet met hagel te schieten maar “luister indirect” naar de klant m.b.v. :• Tagging

• Aankoophistorie

• Analyse m.b.v. kansberekening

• Pas hierop je nieuwsbrief aan:• Design hoe spreek ik de klant visueel aan?

• Content wat vind de klant interessante artikelen?

• Copy hoe wek ik de interesse van de klant? Denk hierbij ook aan de subjectline!

10 factoren voor e-mail succes1. Aanbod – gericht maken & relevant

• Op basis van aankoophistorie

Op basis van tagging Op basis van analyse

10 factoren voor e-mail succes1. Aanbod – persoonlijk

• Een klant is sneller geneigd door te klikken en te converteren wanneer hij/zij zich persoonlijk aangesproken voelt.

• Dit kan door:• Persoonlijke aanhef

• Aanspreken op specifieke aankoop

• LET OP: hier is datakwaliteit koning!

• Wees slim & kosteneffectief:• Maak een standaard template waarin meerdere “smaken” terugkomen.

• Bij een commerciele mail: stem aanbod af op vraag o.b.v. eerdere communicatie of transactie

• Bij een servicemail: probeer in een e-mail meer data te vergaren (op een legale manier )

LEESTIP: http://www.emailvision.co.uk/sites/default/files/Emailvision_PR_Bombarding%20consumers%20with%20marketing%20results%20in%20brand%20resentment_Jan%202013_UK.pdf

10 factoren voor e-mail succes1. Aanbod – persoonlijk

Kosteneffectief – dynamische content Meer informatie

verzamelen

10 factoren voor e-mail succes1. Aanbod – kosteneffectiviteit

• Meer mensen mailen levert totale hogere omzet op

• Maar levert het relatief ook meer op?

• Bekijk omzet p/1000

• 20-80 regel

• Pas maildrukmanagement toe:

= Hogere omzet p/1000

= Minder kosten voor verzending e-mail

= Minder spam-gevoel van klanten die slecht openen/clicken

10 factoren voor e-mail succes2. E-mail design

• Wanneer begint de communicatie tussen het merk en de klant?

• Het begint al in de inbox! Zorg dus voor:• Een herkenbare en betrouwbare afzender

• Een pakkende subjectline + snippet moet prikkelen

• Duidelijke en concrete call to action what’s in it for the customer

• Duidelijke lay-out om individuele boodschappen te “isoleren”

• Lay-out en copy die scroll-gedrag bevorderen

• Verwachtingsmanagement waarmaken

• Een consument zal zich bij elke e-mail afvragen

√ Van wie krijg ik dit?

√ Waar gaat dit over?

√ Wat moet ik hiermee?

LEESTIP: http://www.sprout.nl/301/63728/creeer-een-buzz/5-tips-voor-een-goede-e-mail-subject-line.html > NB: test wervende kreten door ze naar testinbox te sturen komen ze erdoor of in het spamfilter?

10 factoren voor e-mail succes2. Design

10 factoren voor e-mail succes3. Technisch Design

• Met deze content is de leesbaarheid, vertrouwen en deliverability van je mail optimaal:• Duidelijk afzender adres deliverability

• Subjectline gecheckt op spamgevoeligheid deliverability

• Geen via-link bovenin (gmail) vertrouwen

• Webversie link bovenin leesbaarheid

• Link bovenin naar mobiele versie leesbaarheid

• Whitelisting link boven deliverability + vertrouwen

• Maak gebruik van alt-tekst leesbaarheid

• Uitschrijflink vertrouwen

• Duidelijke geadresseerde aangegeven vertrouwen

10 factoren voor e-mail succes3. Technisch design

10 factoren voor e-mail succes4. Wetgeving

• Sinds 2012 Code E-mail

• Opt-in moet expliciet worden gevraagd

• Opt-in mag niet meer standaard aangevinkt staan

• Opt-in mag niet meer opgenomen zijn in Algemene Voorwaarden

• Dubbele opt-in (na bevestigingsmail) is niet verplicht

• Met afgeven opt-in moet concreet worden weergegeven o.b.v.

• Inhoud mail

• Frequentie mail (bij benadering)

• Geillustreerd met voorbeeldmail (optioneel)

• In elke mail moet een duidelijke afmeldlink staan.

• De klant moet zich op eenzelfde manier kunnen afmelden als dat hij/zij zich heeft aangemeld. Mag makkelijker maar niet moeilijker!

• Zonder opt-in mag de klant sowieso geen mails ontvangen die commercieel gewin van de afzender tot doel hebben

• Afmelding = een moment voor dataverrijking vraag de klant waarom om zo alternatieven te kunnen bieden.

10 factoren voor e-mail succes4. Wetgeving

• Wat mag ik sturen naar opt-in’s:

• Commerciele mails

• Onderzoeken

• Servicemails

• Wat mag ik sturen naar niet opt-in’s:

• Onderzoeken die geen directe commerciele acties tot gevolg hebben.

• Servicemails over diensten die in het verlengde liggen van de dienst die de klant momenteel afneemt maar geen commerciele acties tot gevolg hebben.

LEESTIP:

• De Code E-mail van de DDMA http://ddma.nl/wp-content/uploads/downloads/2011/09/Code-Reclame-via-Email1.pdf

• Toelichting op de Code http://ddma.nl/wp-content/uploads/downloads/2011/09/Toelichting-op-de-Code-verspreiding-reclame-via-e-mail1.pdf

10 factoren voor e-mail succes5. Testen

• Redenen om te testen: ROI verbeteren en klantkennis opdoen

• Doe niet meer dan 2 tests per nieuwsbriefverzending

• Bekijk goed of de testgroep substantieel genoeg is

• Voor een goede A/B test, vraag jezelf af wat het doel van je test is.

• Doel = omzetverbetering o.b.v. e-mailcontent 1. houdt je subjectline exact hetzelfde

2. maak het mogelijk om omzet per nieuwsbrief apart te meten

3. Gebruik zoveel mogelijk eenzelfde verzendmoment

4. Gebruik dezelfde doelgroep – random verdeeld

• Doel = omzetverbetering o.b.v. subjectline 1. houdt je content exact hetzelfde

2. maak het mogelijk om de omzet per subjectline apart te meten

3. Gebruik zoveel mogelijk eenzelfde verzendmoment

4. Gebruik dezelfde doelgroep – random verdeeld

10 factoren voor e-mail succes5. Testen

• Doel = CTO verbetering o.b.v. subjectline 1. houdt je content exact hetzelfde

2. Gebruik zoveel mogelijk eenzelfde verzendmoment

3. Gebruik dezelfde doelgroep – random verdeeld

• Doel = CTR verbetering o.b.v. content 1. Houdt je subjectline hetzelfde

2. Gebruik zoveel mogelijk eenzelfde verzendmoment

3. Gebruik dezelfde doelgroep – random verdeeld

• Andere voorbeelden van testen:

• De juiste combinatie van aanbiedingen voor div. doelgroepen

• Adresbestanden

• Optimale frequentie

• Verzendmoment

• Nieuwe lay-out

10 factoren voor e-mail succes5. Testen

• Meten is weten!

• hierdoor kun je mails spiegelen en optimaliseren

• Hierdoor kun je verschillende klantgroepen identificeren

• Belangrijke maatstaven

• Totale omzet en omzet/klant

• Aantallen e-maildatabase (optin) en veranderingen hierin

• Omzet/1000 (Omzet / # verzonden) * 1000

• Nieuwsbriefconversie # orders / # clicks

10 factoren voor e-mail succes5. Testen*

# verzonden # ontvangen # bounced CTO CTRverzonden CTRopen Orders Omzet Omzet p/1000 Conversie100,000 80,000 20,000 20% 26% 12% 185 2,403.15 24.03€ 0.19%

250 200 2 50% 73% 20% 60 1,500.00 6,000.00€ 24.00%

Type mailing CTO CTRReguliere mails 25% 15%

Games FU 51% 36%

Reviewmail 25% 17%

Niet leverbaarmail 80% 20%

Digitaal lezen welkom

57% 52%

Digitaal lezen welkom 2

50% 54%

* Alle cijfers in deze sheet zijn puur illustratief en berusten niet op cijfers uit de realiteit

10 factoren voor e-mail succes6. Campagnemanagement

• Campagnemanagement stelt je in staat om:

• Beter gehoor te geven aan de (latente) behoeftes van een klant

• Scherper zijn/haar aankopen op te volgen

• Beter in te spelen op de klantstadia waarin de klant zit

• Crossmediaal de klant te bedienenDit maakt je communicatie met de klant

effectiever (aan beide kanten.

LEESTIP: http://www.emerce.nl/achtergrond/integratie-emailmarketing-levert-meer-tijd-alleen

10 factoren voor e-mail succes8. Lifecyclemanagement - Productcycles

10 factoren voor e-mail succes9. Lifecyclemanagement - Lifecyclemails

10 factoren voor e-mail succes10. Dialogue marketing• De toekomst van e-marketing waarbij een continue dialoog

onderhouden wordt om langdurige klantrelatie op te bouwen en te onderhouden.

• De receptuur hiervoor:

• Focus op klant- en communicatieprocessen

• Integratie van verschillende communicatiekanalen

• Zoveel mogelijk profielverrijking

• Focus op klantprocessen en communicatieprocessen

• Data integratie en datamining voor personalisatie van content

• Multichannel om boodschappen via verschillende kanalen te versturen

• Ongoing communicatieflow

***Footer***

Basic Process flow CCCM

Customer Response

Customer

What I temsFor Which Customer

When and by what Channel

Real Time

Data

Recommendations

Cross ChannelCampaign Management

As an exception some campaigns will not require Recommendations

10 factoren voor e-mail succes10. Dialogue marketingLEESTIP (m.n. over kanaalintegratie):

• http://www.slideshare.net/Silverpop/7-digital-marketing-trends-for-2012

• http://econsultancy.com/fr/blog/61695-personalization-key-for-email-in-2013

• http://econsultancy.com/fr/blog/11317-bonobos-shows-the-power-of-integrating-social-and-email

• http://econsultancy.com/nl/blog/61949-which-of-the-top-20-uk-online-retailers-use-responsive-design

• http://econsultancy.com/fr/blog/61897-smartphone-owners-more-likely-to-read-emails-than-make-calls-stats

Bedankt voor jullie aandacht!

Zijn er nog resterende vragen?