1. Inleiding

1.1 Aanleiding

Op 1 juni 2005 werd het duidelijk, met een overtuigend ‘Nee’ tegen de Europese grondwet lijkt steun voor de Europese Unie niet meer vanzelfsprekend. Al meer dan zestig jaar geleden heeft Nederland besloten te investeren in het Europese samenwerkingsverband. Nederland kan samen met België en Duitsland worden gezien als één van de oprichters van de Europese Unie (Dierickx, 2002:36) en staat bekend als een pro-Europese lidstaat. Steun voor de EU is in vergelijking met andere lidstaten relatief hoog, echter is er sinds de jaren negentig sprake van een trendmatige daling. In 1990 beoordeelde bijna 90 procent van de Nederlandse bevolking het lidmaatschap van de EU als een goede zaak. In 2006 daalde dit percentage naar 73 procent. In 1990 was 80 procent van de Nederlandse bevolking van mening een voordeel te hebben van het Europese lidmaatschap. In 2006 daalde dit percentage tot minder dan 65 procent. Het dalende Nederlandse vertrouwen in de noodzaak en meerwaarde van de Europese Unie werd duidelijk door de afwijzing van het Europees Grondwettelijk Verdrag. Een afwijzing die volgens velen een uitdrukking was van een dieper liggende problematiek, namelijk een negatieve houding van de Nederlandse burger ten opzichte van de Europese integratie1 (WRR, 2007:11). Ontevredenheid over de onbestemde aard en richting van het Europese integratieproces speelde onder andere een rol (WRR, 2007:50).

De ontwikkeling van de Europese Unie is voor een groot deel van de burgers een onzichtbaar en onduidelijk traject, voornamelijk gericht op de structuur van de Unie. Daar waar Brussel wel duidelijk op de voorgrond trad, betrof het vaak ‘gevoelige’ dossiers waardoor Europa niet aan populariteit toenam (WRR, 2007:4). Er bestaat de angst voor een vergaande Europese eenwording. Burgers vrezen dat Brussel zich meer gaat bezighouden met pensioenregelingen, zorg, onderwijs of de typisch Nederlandse euthanasiewetgeving en het gedoogbeleid op het gebied van drugs (europa.nu, 8 december 2010). Worden echter de voordelen en mogelijkheden van het Europese integratieproces voor de individuele burger niet uit het oog verloren? Vaak is de burger niet volledig bewust van de mogelijkheden die binnen de Europese Unie worden geboden. Voorbeelden hiervan zijn: vrij wonen, reizen, werken in de Europese Unie, ondernemen over grenzen heen, hulp bij studeren in het buitenland of samenwerken met burgers uit andere lidstaten.

De discussie over de kloof tussen burger en bestuur leeft op Europees niveau waarbij een actieve houding wordt aangenomen om deze kloof te verkleinen. Europa streeft naar een hechte en democratische Unie waarbinnen de burger volledig kan participeren en profiteren van de mogelijkheden die Brussel biedt. Met de inzet van nieuwe instrumenten zijn diverse initiatieven genomen om dit streven te verwezenlijken, bijvoorbeeld de subsidiariteitstoets, het burgerinitiatief of de toegenomen verantwoordelijkheden van het Europese Parlement (europa.nu, 8 december 2010). Een concreet initiatief gericht op de burger is het programma ’Europe for Citizens’ oftewel ‘Europa voor de burger’. Bij besluit 1904/2006/EG van 12 december 2006 stelden het Europees Parlement en de Raad van Ministers het programma vast voor de periode van 2007 tot en met 2013. Dit bracht een wettelijk kader met zich voor de ondersteuning van diverse activiteiten en organisaties die een actief Europees burgerschap bevorderen. Het hoofddoel is de betrokkenheid van burgers en maatschappelijke organisaties bij het proces van Europese integratie te stimuleren om de kloof tussen de burger en de EU te verkleinen (SICA, 2010:3).

Via het programma hebben burgers de mogelijkheid om betrokken te worden bij transnationale uitwisselingen en samenwerkingsactiviteiten. Hierdoor wordt een gevoel van verbondenheid met de gemeenschappelijke Europese idealen ontwikkeld en wordt het proces van Europese integratie gestimuleerd. Het programma steunt een breed scala aan activiteiten en organisaties ter bevordering van een ‘actief Europees burgerschap’. De lidstaten spelen bij de uitvoering van het programma een informatieve en ondersteunende rol. Daar waar de burger de mogelijkheden van het programma niet kent, is het de verantwoordelijkheid van de betreffende lidstaat om hen hier op te attenderen en daarin verder te begeleiden. Door middel van een Europe for Citizens Point (ECP) kan aan deze verantwoordelijkheid worden voldaan. Deze nationale contactpunten dienen zorg te dragen voor een doelgerichte, doeltreffende en op de basis gerichte verspreiding van praktische informatie over de tenuitvoerlegging van het programma, de activiteiten en financieringsmogelijkheden (Europa voor de burger, 2009:5).

1 Onder Europese integratie wordt verstaan: het eenwordingsproces van Europese landen

1

De zorg over de kloof tussen Europa en de burger bestaat niet alleen op Europees niveau. Ook de Nederlandse regering erkent deze problematiek. Het bestaande sceptische beeld over Brussel moet veranderen is een visie van mogelijkheden en voordelen. Een actieve bijdrage vanuit Nederland in de vorm van een contactpunt is pas recentelijk gerealiseerd (mei 2011). De uitvoerende organisatie achter het nationale contactpunt is de Stichting Internationale Culturele Activiteiten (SICA). Gezien de geruime ervaring met soortgelijke Europese projecten op cultureel gebied werd deze stichting als geschikte uitvoeringsorganisatie beschouwd. Door de uitvoering van het ECP uit te besteden bestaat er meer ruimte en kennis om het programma beter onder de aandacht te brengen van de doelgroep en is er sprake van één herkenbaar informatiepunt (SICA, 2010:4).

Nederland was één van de weinige deelnemende landen waar voorheen geen ECP bestond. Een gevolg hiervan is dat Nederland ondervertegenwoordigd is in de lijst van succesvolle subsidieaanvragen2 en bestaan er op dit moment nog weinig tot geen Nederlandse burgerinitiatieven voor uitwisseling en samenwerking met burgers uit andere lidstaten. Een actief Europees burgerschap in het kader van het programma ‘Europa voor de burger’ is op dit moment nog niet aan de orde. Diverse lidstaten lopen op dit gebied voor op Nederland en maken al langer gebruik van een ECP.

2 zie bijlage 1 voor een schematische weergave

2

1.2 Probleemstelling

1.2.1 Centrale vraagstellingEen actief Europees burgerschap, het hoofddoel van het programma ‘Europa voor de Burger’, wordt door de Commissie gezien als een wijze om de kloof tussen de burger en de Europese Unie te verkleinen. Tot voor kort ontbrak in Nederland de schakel tussen de burger en het programma ‘Europa voor de burger’. Met de oprichting van het contactpunt wil Nederland een actieve houding aannemen en een verkleining van de bestaande kloof tussen de burger en Europa stimuleren. Daar waar diverse lidstaten al geruime tijd ervaring hebben met een Europe for Citizens Point (ECP), staat het Nederlandse contact- en begeleidingspunt nog in de kinderschoenen. Deze ervaring kan voor Nederland een interessant inzicht bieden in de toegepaste werkwijze van deze contact- en begeleidingspunten. Naast deze praktische insteek is echter voornamelijk van belang de meerwaarde van een ECP in relatie tot het programma ‘Europa voor de burger’ te onderzoeken. Door deze relatie te onderzoeken kan worden bepaald wat de bijdrage van een ECP is aan de bevordering van een actief Europees burgerschap.

Wat is het belang en de bijdrage van een Europe for Citizens Point aan de bevordering van een actief Europees burgerschap?

1.2.2 DoelstellingOm de bijdrage en het belang van een ECP aan de bevordering van een actief Europees burgerschap te kunnen beoordelen, dient de bijdrage en het belang van een ECP aan het programma ‘Europa voor de Burger’ te worden onderzocht. Dit inzicht kan worden verkregen door onderzoek te doen naar de werkwijze en behaalde resultaten van de bestaande ECP’s. De doelstelling van het onderzoek luidt als volgt:

Inzicht brengen in de werkwijze van bestaande ECP’s om op deze wijze de bijdrage aan het programma ‘Europa voor de burger’ te tonen.

1.2.3 DeelvragenDe centrale vraagstelling is niet zonder meer te beantwoorden en dient te worden onderverdeeld in een aantal deelvragen (Van Thiel, 2007:27).

1. Wat wordt verstaan onder de kloof tussen Europa en de burger?De bestaande kloof tussen de burger en de Europese Unie is de aanleiding voor het programma ‘Europa voor de burger’. Door middel van dit Europese programma wordt getracht een actief Europees burgerschap te realiseren wat het proces van Europese integratie bevordert en zodoende de kloof verkleint. Voordat er in de richting van oplossingen gedacht kan worden dient er echter eerst helderheid te bestaan over wat er onder de kloof tussen de burger en de EU wordt verstaan.

2. Wat wordt er verstaan onder een actief Europees burgerschap?De Europese Commissie wil door middel van het bevorderen van een actief Europees burgerschap de kloof tussen de burger en Europa verkleinen. Het stimuleren/realiseren van een actief burgerschap is de doelstelling van het programma ‘ Europa voor de Burger’. Een nadere toelichting van het begrip is daarom noodzakelijk.

3. Wat houdt het programma ‘Europa voor de Burger’ in?Het programma ‘Europa voor de burger’ staat centraal in dit onderzoek. Een nadere uitleg en inzicht in dit programma is op zijn plaats. Er zal hierbij worden gekeken naar de doelstellingen van het programma, prioritaire thema’s, de uitvoering, de doelgroep en de programmaverdeling.

4. Wat zijn kwaliteitssuccesfactoren voor een Europe for Citizens Point? Om de bijdrage van een ECP aan het programma ‘Europa voor de burger’ te kunnen onderzoeken, is het van belang te bepalen aan welke kwaliteitssuccesfactoren er moet worden voldaan. Deze succesfactoren kunnen uit verschillende theoretische inzichten worden ontleend. In dit onderzoek wordt de denkwijze van de klantgerichte overheid aangehouden. Binnen deze theorie wordt er veel gebruik gemaakt van kwaliteitsmodellen. Het ‘Kwaliteitsmodel Overheidsorganisaties’ zal in dit onderzoek een uitgangspunt bieden voor het beschrijven van de succesfactoren.

3

5. Op welke wijze geven bestaande ECP’s invulling aan de gestelde kwaliteitssuccesfactoren? Om te bepalen welke invloed een ECP heeft op het realiseren van een actief Europees burgerschap wordt onderzocht op welke wijze er invulling wordt gegeven aan de succesfactoren. Naast de algemene werkwijze onder alle contactpunten te onderzoeken, wordt een nadere focus gelegd op Duitsland en België. Duitsland heeft al geruime tijd ervaring met een nationaal ECP dat als succesvol wordt beschouwd. België staat dichter bij de Nederlandse situatie en het ECP is na een jaar van voorbereidingen nu een jaar operationeel.

6. Wat kan het effect zijn van een Nederlands ECP op een actief Europees burgerschap?Uiteindelijk dient een antwoord te worden gegeven op de vraag op welke wijze een ECP van invloed kan zijn op een actief Europees burgerschap. Er zal worden ingegaan op de wijze waarop een Nederlands ECP effectief kan inspelen op de gestelde kwaliteitssuccesfactoren.

1.3 Relevantie van het onderzoek

Onderzoek over de bestaande kloof tussen de burger en bestuur is in voldoende mate aanwezig. Daar waar het gaat over het dichten van de kloof is echter een tegenstelling te constateren. De huidige wetenschap is voornamelijk gericht op de problematiek en niet op concrete oplossingen. In dit onderzoek staat een oplossingsrichting centraal, namelijk het programma ‘Europa voor de Burger’. Door onderzoek te doen naar de ECP’s wordt er een meerwaarde geleverd aan het huidige wetenschappelijke onderzoek.Dit onderzoek kent ook een maatschappelijke relevantie. De aanleiding voor het programma ‘Europa voor de burger’ en een centraal thema in dit onderzoek, is de kloof tussen de burger en de Europese Unie. Een problematiek gericht op de burger, wat een maatschappelijke waarde met zich brengt. Het invoeren van een Nederlands ECP is gericht op de Nederlandse burger en maatschappelijke organisaties. De burger, en de gehele Nederlandse maatschappij is dan ook gebaat bij een inzicht in de bijdrage van ECP aan het programma Europa voor de burger.

1.4 Leeswijzer

De aanleiding, probleemstelling en relevantie van het onderzoek vormen het eerste hoofdstuk van dit onderzoek. Het tweede hoofdstuk bestaat uit het theoretische kader. Dit kader vormt de wetenschappelijke basis van het onderzoek en wordt afgesloten met een conceptueel model en operationalisatie. Hoofdstuk drie staat in het teken van de onderzoeksmethode. Strategie, betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek worden hierin besproken. In hoofdstuk vier wordt het programma ‘Europa voor de burger’ nader toegelicht. De resultaten van het empirische onderzoek komen in hoofdstuk vijf en zes aan bod. In hoofdstuk vijf wordt de wijze waarop bestaande ECP’s invulling geven aan de kwaliteitssuccesfactoren beschreven. Hoofdstuk zes vormt het verdiepende onderzoek naar de ECP’s van Duitsland en België. Naar aanleiding van deze resultaten worden in hoofdstuk zeven conclusies en aanbevelingen gedaan.

4

2. Theoretisch kader

Voordat een start kan worden gemaakt met het daadwerkelijke onderzoek verdienen enkele bestaande theoretische inzichten de aandacht. Dit theoretische kader vormt de wetenschappelijke basis voor het onderzoek. De opbouw van het kader is als volgt.

De ‘kloof’ tussen de burger en de Europese Unie, de aanleiding voor het oprichten van het programma ‘Europa voor de Burger’. Om deze reden zullen als eerste theoretische inzichten over deze maatschappelijke problematiek naar voren komen (p. 6).

Nadat de aanleiding van het programma helder is kan een volgende stap worden genomen. De doelstelling van het programma ‘Europa voor de Burger’ beoogt een bevordering van een actief burgerschap om op deze wijze de betrokkenheid van burgers en maatschappelijke organisaties te verhogen. Door een verhoging van de betrokkenheid wordt een impuls aan het proces van Europese integratie gegeven. Meerdere begrippen verdienen bij deze doelstelling nadere toelichting.

Ten eerste wordt er ingegaan op het begrip actief Europees burgerschap (p.9). Toegelicht wordt wat hieronder wordt verstaan en waarom realisatie van belang is. Vervolgens wordt er een overstap gemaakt naar interactiviteit binnen het openbare bestuur (p.11). Hierbij zal worden toegelicht wat de gedachte, meerwaarde en verschillende vormen van interactiviteit zijn. Naast een algemene toelichting van het begrip interactiviteit wordt er een verder focus gelegd op burgerparticipatie (p.13).

In dit onderzoek wordt de klantgerichte overheid (p.16) in verband gebracht met het actieve burgerschap. Een toelichting is om deze reden dan ook van belang. De theorie New Public Management staat hierbij centraal. De stap naar het Kwaliteitsmodel Overheidsorganisaties is de laatste die in dit kader genomen wordt (p.19). Dit model geeft richting aan de wijze waarop de zogenaamde klantgerichte overheid kan worden gerealiseerd.

Het theoretische kader wordt afgesloten met een conceptueel model (p.20) en de operationalisatie van het onderzoek (p.21). Met andere woorden, in dit gedeelte wordt het onderzoek meetbaar gemaakt aan de hand van theoretische kernbegrippen.

5

2.1 De afstand tussen de Nederlandse burger en Europa; bestaat er steun voor Europa?

Volgens Beus (2006) werd het dalende vertrouwen in de noodzaak en voordelen van de Europese Unie voornamelijk duidelijk door de uitslag van het referendum op 1 juni 2005 betreffende het Europees Grondwettelijke Verdrag. De afwijzing was volgens velen de uitdrukking van een dieper liggende problematiek, namelijk: een negatieve houding van de Nederlandse burger ten opzichte van de Europese integratie (WRR, 2007:11). ‘Ontevredenheid over de onbestemde aard en richting van het Europese integratieproces speelden onder andere een rol (WRR, 2007:50).’ Vlak na het referendum leek de Nederlandse burger van mening te zijn dat de Europese integratie ‘te snel’ ging. Voor de burger is de ontwikkeling van de Europese Unie vaak een onduidelijk en onzichtbaar proces geweest, voornamelijk gericht op de structuur van de Unie. Daar waar Brussel wel duidelijk op de voorgrond trad betrof het vaak ‘gevoelige’ dossiers waardoor Europa niet aan populariteit toenam (WRR, 2007:4). Europese vraagstukken worden het liefste opgevat als zuiver technisch en a-politiek van aard. Er wordt bij voorkeur gehandeld in gesloten netwerken van elites en experts (Van Keulen in: WRR, 2007:48). Voor vele actoren zoals maatschappelijke organisaties, de nieuwsmedia of burgers, bestaat er doorgaans weinig inbreng of invloed, niet in het proces van beleidsbeïnvloeding noch in het proces van beleidsuitvoering. De huidige houding van de Nederlandse burger ten opzichte van Brussel wijst mogelijk naar een legitimiteitsprobleem, met andere woorden een probleem met de aanvaardbaarheid van het Europese beleid (WRR, 2007:31).

Figuur 1: Publieke steun voor Europese integratie, 1973-2006 bron: WWR 2007

Ondanks de negatieve uitslag is de steun voor Europa nog altijd aanwezig. Hoewel er sprake is van een afstand/kloof tussen de burger en Europa kan men zich afvragen of een zekere afstand wel daadwerkelijk als negatief kan worden beschouwd. Volgens Toonen (1998) is een bepaalde afstand tussen burger en bestuur noodzakelijk voor de betrouwbaarheid, objectiviteit en controleerbaarheid van het overheidshandelen. Waar de balans ligt, is en blijft een diffuse afweging.

Toch bestaan er redenen tot zorg. De steun voor Europa blijkt ten eerste samen te hangen met de algemene economische en maatschappelijke positie van Nederland en daarbij de eigen economische positie van burgers. De steun heeft dus in mindere mate te maken met de zelfstandige inschatting en kennis van de bijdrage van Europa aan de economische welvaart.Kent de Europese burger de voordelen en mogelijkheden die Europa met zich brengt? Dit besef lijkt onder hoogopgeleiden meer te bestaan. Het CPB en SCP spreken in hun studie over een kwetsbare basis voor de steun aan de EU (cpb en scp, 2007:71). Daarnaast zegt de algemene steun voor de EU niet veel over de mate waarin groepen Nederlanders ook in de toekomst nog bereid zijn specifieke Europese beleidskeuzes te accepteren en als legitiem te ervaren. De keuzes gaan zeker in de toekomst betrekking hebben op politiek gevoelige beleidsterreinen (WRR, 2007:51). Hierbij zal de angst voor een (te) vergaande Europese eenwording onder de burgers (gaan) bestaan. De volgende ontwikkelingen kunnen deze omslag in denkwijze en houding ten opzichte van de Europese Unie deels verklaren:

1. Schaalvergroting en schaaldifferentiatie:

6

Door processen van schaalvergroting en schaaldifferentiatie komt er druk te staan op de doelmatigheid van de schaalniveaus waarop politiek en bestuur georganiseerd zijn. Daarnaast ontstaat er een precaire en complexe vertrouwensband tussen politiek en bestuur enerzijds en de burger anderzijds (WRR, 2007:41). Zoals eerder aangegeven, is de Europese Unie uitgegroeid tot een grote, voor menig, complexe instelling. De Europese Unie wordt beschouwd als iets ver weg en identificatie vindt minimaal plaats.

2. Gevoelige thema’s: Het proces van Europese integratie heeft enkele politiek gevoelige en complexe beleidsthema’s bereikt. Het raakte thema’s waarbij (het beeld) van de traditionele staatssoevereiniteit werd aangetast. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan de EMU. In de toekomst zal deze spanning blijven bestaan, toekomstige keuzes gaan immers steeds meer betrekking hebben op politiek gevoelige beleidsterreinen (WRR, 2007:51). Burgers vrezen dat Brussel zich meer gaat bezighouden met pensioenregelingen, zorg, onderwijs of de typisch Nederlandse euthanasiewetgeving of het gedoogbeleid op het gebied van drugs (europa.nu, 8 december 2010).

3. Omstreden uitbreiding:Tijdens de ontwikkeling van de Europese Unie heeft een grote uitbreiding van het EU-lidmaatschap plaats gevonden. Op 1 mei 2004 is de Europese Unie van 15 naar 25 lidstaten uitgebreid. Op 1 januari 2007 zijn de laatste twee lidstaten toegetreden wat het aantal lidstaten aangesloten bij de Europese Unie 27 maakt. Daar waar in de beginfase met beduidend minder lidstaten al sprake was van een cultuurverschil en lastige, trage besluitvorming, was het toekomstperspectief niet veel beter (WRR, 2007:42). Niet alleen was de uitbreiding om deze redenen omstreden. Verschillen in economische ontwikkeling tussen de lidstaten brachten verschillende financiële inspanningen met zich. Zeker in Nederland, bekend als het braafste jongentje van de klas, bracht dit onder de burger ongenoegen met zich. Op dit moment speelt de discussie met de toetreding van Turkije. Ook deze wordt niet met open armen ontvangen.

4. De grondwet, een stap te ver:Een vierde ontwikkeling is het bestaan van een constitutioneel discours over Europa. Referenda, debatten over de EMU, het democratische tekort en het grondwettelijke verdrag, laat zien dat de burger zich niet zonder meer laat overtuigen van het nut en de noodzaak van Europese initiatieven. Het eurosceptische gehalte is gestegen. Een belangrijke rol is hierbij voor de nationale lidstaten weggelegd. Het referendum over het Europese grondwettelijke verdrag is een voorbeeld waarbij voorlichting vanuit de Nederlandse Rijksoverheid te wensen overliet. De beeldvorming van de Nederlandse burger heeft hierdoor geen positief impuls gekregen. Dit is dan ook gebleken met een duidelijke ‘Nee’ van de Nederlandse burger.

5. Politisering:Met de politisering van de Europese Unie is ook het gedrag en de opvatting van de burger ten opzichte van het Europese integratieproces veranderd. ‘ De publieke opinie brengt duidelijker gestructureerde opvattingen naar buiten die het nationale stemgedrag beïnvloeden. Deze opvattingen zijn vaak verbonden met basale politieke conflicten binnen de eigen lidstaat (WRR, 2007:43). Grote politieke partijen binnen nationale overheden kunnen een grote stempel drukken op de gedachtegang van de burger voor wat betreft het proces van Europese integratie. Met de PVV als grote partij binnen Nederland, uitgesproken tegenstander van Europa, kan dit gevolgen hebben op de al bestaande sceptische houding van de Nederlandse burger.

7

6. De kredietcrisis: In tijden van economische crisis komt de discussie omtrent de steun voor de Europese Unie nog meer op scherp te staan. De wereldwijde economie verkeert sinds het einde van 2007 in zwaar weer. Dit werd als eerste merkbaar in december 2007 toen de huizenmarkt in Verenigde Staten instortte. Een groot gedeelte van de Amerikaanse bevolking kon de maandelijkse hypotheeklasten niet meer opbrengen waardoor enkele grote hypotheekbanken op het randje van faillissement terecht kwamen. De gevolgen van de ingestorte huizenmarkt beperkte zich niet tot de VS. De sterke verbondenheid tussen internationale financiële markten had als gevolg dat de banken in Europa in de loop van 2008 ook in financiële moeilijkheden terecht kwamen. In november 2008 was er voor de eerste maal sprake van een recessie in de Eurozone. In oktober 2008 namen verschillende overheden op grote schaal rechtstreeks deel in het risicodragend kapitaal van de banken. Vanaf 2010 kwam er een verandering in focus van de crisis: de zorg richtte zich nu op de financiële positie van de overheden zelf. Enkele overheden (Spanje, Italië, Portugal en Griekenland) kampen met grote begrotingstekorten en staatsschulden (Europa-nu, 7 november 2011).

8

2.2 Een actief Europees burgerschap

De Europese Commissie wil door middel van het bevorderen van een actief Europees Burgerschap de kloof met de burger verkleinen. Door een actief burgerschap wordt betrokkenheid bevorderd en zal de burger zich identificeren met Europa. Waarom is dit identificeren met Europa nu van belang? Wat wordt er precies verstaan onder het begrip ‘actief Europees burgerschap’? Deze vragen dienen eerst te worden beantwoord.

In de literatuur zijn verschillende definities voor het begrip actief burgerschap voorhanden. Van den Brink (2004: 188) beschouwt burgerschap als ‘het aanwezige vermogen en de kennelijke bereidheid om je op een of meerdere terreinen van het maatschappelijk leven in te zetten voor de publieke zaak’.

Volgens Hansma e.a., (2008:4) verwijst actief burgerschap ‘naar de bereidheid en het vermogen deel uit te maken van een gemeenschap en daar een actieve bijdrage aan te leveren’.

Steyaert, e.a., (2005:23) draagt de volgende definitie aan: ‘Actief burgerschap verwijst naar het sociaal gedrag en zelfredzaamheid van burgers, en de wijze waarop dienstverleners en beleid burgers uitnodigen tot sociaal gedrag en zelfredzaamheid en hen daarin ondersteunen’.

Deze definities maken duidelijk dat van de burger meer wordt verwacht dan enkel als consument deel te nemen aan maatschappelijke ontwikkelingen. De burger dient tevens actief bij te dragen als (co)producent. Deze verwachting is ook terug te vinden in de ontwikkeling van het begrip burgerschap. De primaire, klassieke opvatting van het begrip burgerschap kent voornamelijk een formele verwijzing. De focus lag hierbij op de rechten en plichten die het lidmaatschap van een bepaald land met zich brengt, met name de deelname aan de democratie. In de loop der jaren is de klassieke opvatting van het begrip burgerschap uitgebreid. Naast de formele verwijzing wordt nu uitgegaan van een volwaardig lidmaatschap van de samenleving, wat een actieve houding van de burger betekent (Steyaert, et al., 2005:49). De notie van burgerschap verandert, er is een ontwikkeling te onderscheiden van passief naar actief burgerschap, van onderdanig naar mondig, van lijdelijk naar leidend burgerschap (Buuren en Edelenbos, 2008:184).

Deze ontwikkeling is ook op Europees niveau te onderscheiden. In februari 1992 hebben de (toentertijd) twaalf lidstaten van de Europese Unie het Verdrag van Maastricht getekend. Dit betekende een formele basis van het begrip Europees burgerschap voornamelijk gericht op de rechten en plichten die een burger in Europa heeft (Gagnon-Messier, 2003:25). Een persoon met een nationaliteit van een van de aangesloten lidstaten is tevens burger van de Europese Unie. Dit Europese burgerschap brengt bepaalde rechten en plichten met zich. Voorbeelden hiervan zijn:

- Vrij verkeer binnen Europese grenzen;- Actief en passief stemrecht;- Consulaire bescherming;- Recht van petitie (Painter, 2008:6).

Sinds de jaren tachtig had Europa in toenemende mate te maken met een democratisch deficit. Dit deficit werd voornamelijk verweten aan het ontbreken van een Europese ‘ Demos’, een gemeenschappelijke identiteit, welke leidde tot een legitimiteitscrisis. Het begrip legitimiteit kent vier criteria of dimensies: resultaten, vertegenwoordiging, verantwoording en identificatie. Aan de hand van deze vier dimensies kan de ‘aanvaardbaarheid’ van een politiek systeem worden geëvalueerd. Deze aspecten worden samengevat door de vereiste van Abraham Lincolns: ‘government of, by and for the people’. Of the people verwijst hierbij naar identificatie, ‘by the people’ naar vertegenwoordiging en verantwoording, en ‘for the people’ naar beleidsresultaten (WRR, 2007:33). Bij identificatie gaat het om het achterliggende idee dat burgers die een band ervaren met elkaar en met de gemeenschap waarvan zij deel uitmaken eerder geneigd zijn besluiten te aanvaarden die in deze gemeenschap worden genomen. Een actief Europees burgerschap werd hierbij gezien als de wijze om deze legitimiteitscrisis te bezweren (Besson en Utzinger, 2008:186). Met deze gedachtegang werd het begrip Europees burgerschap tweezijdig, enerzijds een formeel-juridische kant en anderzijds een normatieve kant.

Als men spreekt over het voldoen aan ‘goed’ Europees burgerschap moet er sprake zijn van betrokkenheid voor de Europese publieke zaak en het bestaan van onderlinge solidariteit en een gezamenlijke identiteit (Berg, 2005:126). Voorwaarden voor de betrokkenheid bij de Europese

9

publieke zaak zijn: kennis over Europa, participeren binnen Europese politieke en maatschappelijke organisaties en identificeren met Europese instituties en burgers (Berg, 2005:126). Daarbij moet wel worden opgemerkt dat identificatie met Europese instellingen of het Europese beleid niet gelijk staat aan het eens zijn met de koers die wordt uitgezet. Het is echter wel van belang dat burgers de Europese instellingen als een relevante factor beschouwen.

Uit deze bovenstaande beschrijving kan worden geconcludeerd dat er sprake is van een ‘actief Europees burgerschap’ indien de burger: zich kan identificeren met Europa en betrokkenheid toont voor de Europese publieke zaak door een actieve houding aan te nemen, bijvoorbeeld door te participeren binnen Europese politieke en maatschappelijke organisaties of projecten.

In het onderzoek van Wennekers (2005) wordt gekeken op welke wijze Nederlandse burgers zich met Europa identificeren, nu en in de toekomst (zie figuur 2). Grote groepen Nederlanders ontlenen hun identiteit deels of geheel aan de eigen lidstaat. Het Europese identiteitsgevoel is velen malen kleiner dan het Nederlanderschap. Het aantal mensen dat zich nu en in de toekomst uitsluitend als Europeaan beschouwt is met twee procent zeer laag. Daarentegen geeft meer dan de helft van de Nederlanders aan dat zij Europa in de toekomst wel als onderdeel van hun identiteit zien. De mate van identificatie met Europa zal echter pas gaan groeien als men op een actieve wijze participeert binnen de Europese grenzen. Met andere woorden een actief burgerschap dient te worden gerealiseerd.

Figuur 2: identificatie Nederlandse burger met Europa (bron Wennekers, 2005)

‘Cynische waarnemers zien de introductie van het Europees burgerschap als een soort van public-relations-initiatief dat niet toevallig samenviel met de oplaaiende discussie over het democratische tekort van de Europese Unie, dat bestaat uit institutionele onvolkomenheden die maken dat de Europese Unie niet voldoet aan de criteria die aan parlementaire democratieën worden gesteld’ (Berg, 2005:125). Sommige auteurs achten het concept van Europees burgerschap van symbolische waarde. Zij betwijfelen of het toekennen van een Europees burgerschap bijdraagt aan het versterken van de betrokkenheid bij de Europese Unie (Berg, 2005:126).

10

2.3 Interactiviteit binnen het openbare bestuur

Als men spreekt over het voldoen aan ‘goed’ Europees burgerschap moet er sprake zijn van identificatie met Europa en het tonen van betrokkenheid voor de Europese publieke zaak door een actieve houding aan te nemen. Op deze wijze zal het beleid door de burger als legitiem worden ervaren. Deze actieve houding kan worden gerealiseerd door interactieve beleidsvorming.

Interactiviteit binnen het openbare bestuur kan worden beschreven als: ‘Manieren van beleidsvorming waarbij een overheid in beginsel alle belanghebbenden in meer of mindere mate mogelijkheden geeft de beleidsvoorbereiding, beleidsbepaling, beleidsuitvoering en/of de beleidsevaluatie te beïnvloeden (Boedeltje, 2009: 2). Interactief bestuur is een vorm van politieke participatie die burgers de mogelijkheid biedt om politiek actief te zijn waarbij doelen zoals het verhogen van bestuurbaarheid en het creëren van legitimiteit en draagvlak centraal staan.De legitimiteit van het zelfstandig handelen van overheden is niet vanzelfsprekend. Overheden kunnen niet altijd doen en laten wat zij willen. Burgers willen serieus worden genomen en hun stem terugzien in de vormgeving, uitvoering en evaluatie van overheidsbeleid (Van Buuren en Edelenbos, 2008:184).

Uit de definitie van interactiviteit is op te maken dat niet per definitie één manier bestaat. Er bestaan ‘meer of mindere mate van mogelijkheden tot beïnvloeding’ (Boedeltje, 2009:2). Er kunnen verschillende dimensies van interactiviteit binnen het openbare bestuur worden onderscheiden. Diverse modellen zijn opgesteld om deze gradaties te beschrijven. Voorbeelden van twee bekende modellen zijn; de Ladder van Arnstein en het model van Edelenbos en Monnikhof.

In het model van Sherry Arnstein wordt een onderscheid gemaakt in acht soorten/treden van participatie, variërend van non-participatie tot actieve participatie in de vorm van burgerlijke macht. De twee laagste treden van het model zijn manipulatie en therapie, welke worden beschouwd als non-participatie. Een paternalistische denkwijze is in deze niveaus opgenomen. Machthebbers worden hier in de gelegenheid gesteld participanten te ‘heropvoeden’ in plaats van daadwerkelijk te laten deelnemen. De derde en vierde trede staan in het teken van informeren en consulteren, met andere woorden horen en gehoord worden. Deze vorm wordt echter nog als zwak en passief beschouwd waardoor de macht van de participanten laag is. Met de vijfde trede mag men advies verlenen maar de macht blijft bij de andere partij liggen. Pas vanaf de zesde trede, waarbij de participanten als partners worden beschouwd, wordt ook daadwerkelijke macht verkregen. In dit geval is sprake van een actieve participatie waarbij de burger of actoren deel kunnen nemen aan de besluitvorming en de vormgeving van de samenleving. Deze macht kan zelfs tot het niveau van soevereine macht komen te liggen (Arnstein, 1996:241).

Figuur 3: Ladder van Arnstein (bron: The city reader, 2011).

Edelenbos en Monnikhof maken een onderscheid tussen vijf vormen van participatie:

11

- Informeren: in deze vorm van participatie is de participant enkel toehoorder en bestaat er geen autonome machtsrol;

- Consulteren: in deze vorm worden participanten geconsulteerd maar zijn de resultaten van deze consultaties niet bindend;

- Adviseren: de participant heeft de gelegenheid om problemen en oplossingen aan te dragen, hier kan enkel goed onderbouwd en beargumenteerd van worden afgeweken;

- Coproduceren: samenwerken op gelijke voet staat in deze vorm centraal. Agenda, beleid en beslissingen worden door bestuur en participanten samen genomen;

- Zelfbeheer: in deze vorm hebben participanten een beslissende rol en wordt de adviserende rol door het bestuur vervuld (Graaf, 2007:19).

Participatieniveau Democratievorm Rol participantInformeren Representatieve democratie ToehoorderConsulteren Inspraak- democratie Geconsulteerde

Adviseren Inspraak- democratie Adviseur

Coproduceren Interactieve- democratie PartnerZelfbeheer Directe- democratie BeslisserFiguur 4: participatieladder van Edelenbos en Monnikhof (bron Graaf, 2007)

Hoewel het aantal niveaus per model kunnen verschillen, volgen de twee modellen over het algemeen dezelfde gedachtegang. Beide modellen lopen uiteen van geen of een lage mate van invloed naar (bijna) volledige soevereine macht.

Interactieve beleidsvorming brengt voordelen maar ook onzekerheden met zich. Ten eerste bijvoorbeeld op het gebied van twee rivaliserende logica’s, namelijk deze van de interactieve beleidsvorming enerzijds en het bestaande politieke primaat anderzijds. Binnen de interactieve beleidsvorming staat wederzijdse afhankelijkheid en gelijkheid centraal, een horizontale werking. Binnen het politieke primaat is echter sprake van bevoegdheden, verantwoordelijkheden en macht, een verticale werking. ‘Denken in termen van een primaat bij de politieke staat op gespannen voet met de horizontale logica van interactieve beleidsvorming’ (Edwards en Schaap, 2006:48).

Naast deze spanning bestaan er enkele dilemma’s bij de keuze voor interactieve beleidsvorming voorbeelden hiervan zijn: het basisdilemma, wel of geen interactieve besluitvorming? Op het moment dat de keuze voor interactiviteit moet worden gemaakt, hebben beleidsmakers een bepaald beeld van de problematiek en oplossingsrichting gevormd. Het is de vraag in hoeverre deze beelden kunnen worden losgelaten en een open proces kan worden gerealiseerd. Zowel de keuze voor een gesloten als een open proces brengen risico’s van kwaliteitsverlies met zich mee. Met een gesloten aanpak is weerstand en een gebrekkige probleemdefinitie, beleid en resultaat een gevaar. Geringe beleidsruimte, te hoge complexiteit van het vraagstuk en een slechte communicatie kunnen de kwaliteit aantasten met een open aanpak. Daarnaast bestaat het dilemma van betrokkenheid van politiek en bestuur. Vroegtijdige betrokkenheid van politiek en bestuur is gewenst voor een open proces. Op deze wijze kunnen participanten de eigen inbreng toetsten aan de visies van politici en bestuurders waardoor helderheid en duidelijkheid in het besluitvormingsproces wordt gerealiseerd. De kans op onverwachtse resultaten wordt hierdoor kleiner. Deze positiebepaling kan echter door politici en bestuurders de openheid van het proces voor de participanten bemoeilijken en beïnvloeden. Tot slot het dilemma van het aantal participanten. Een hoog aantal participanten is positief voor inhoudelijk verrijking, een grote betrokkenheid en draagvlak. Anderzijds brengt een hoog aantal participanten minder diepgang, slagvaardigheid en consensus met zich (Pröpper en Steenbeek, 1999:6). In de overweging om interactieve beleidsvorming in te zetten als instrument om de kloof tussen de burger en de Europese Unie te dichten, dienen met deze dilemma’s rekening te worden gehouden.

12

2.4 De ontwikkeling van participatie

Interactief bestuur is een vorm van politieke participatie die burgers de mogelijkheid biedt om politiek actief te zijn. Er zijn grofweg twee vormen van participatie te onderscheiden. De meest bekende en veelvoorkomende vorm is indirecte participatie. Burgers nemen indirect deel aan de besluitvorming door via verkiezingen volksvertegenwoordigers te kiezen. De directe vorm van participatie is sterk in opkomst. Bij deze vorm kan de burger rechtstreeks deelnemen aan de besluitvorming (Boedeltje, 2009: 2). Klassieke vormen van participatie (indirect) komen onder druk te staan. Overheden kunnen niet altijd doen en laten wat zij willen. Burgers willen serieus worden genomen en hun stem terugzien in de vormgeving, uitvoering en evaluatie van overheidsbeleid. Overheden komen aan de roep om participatie tegemoet door op allerlei manieren te experimenteren met interactieve beleidsvormingsprocessen (Van Buuren en Edelenbos, 2008:187). Op deze wijze zal het beleid door de burger (eerder) als legitiem worden ervaren. Op een drietal wijzen van participatie bijdragen aan de legitimiteit van het overheidsbeleid:

- Participanten worden in staat gesteld hun visies, belangen, waarden en inzichten in te brengen in een proces van collectieve besluitvorming, ‘input legitimiteit’;

- Participanten nemen deel aan het proces van besluitvorming: hun inbreng wordt meegenomen en verwerkt in beleidsvoorstellen, ‘throughput legitimiteit’;

- Participanten herkennen hun inbreng in het vastgestelde beleid en in de uitvoering ervan, ze zijn overtuigd van de juistheid van het beleid, ‘output legitimiteit’ (Van Buuren en Edelenbos, 2008:187).

De totstandkoming van overheidsbeleid wordt steeds complexer. Een aantal ontwikkelingen hebben hier een aandeel in. De samenleving is in toenemende mate complex, dynamisch en grillig geworden. Technologisch en maatschappelijke ontwikkelingen volgen in hoog tempo waardoor zelfs de overheden deze moeilijk bij kunnen houden. Het probleemoplossend vermogen van de overheid blijkt te eroderen, ze zijn steeds meer genoodzaakt om met andere partijen samen te zoeken naar probleemdefinities en oplossingsrichtingen (Van Buuren en Edelenbos, 2008:184).

Gedurende een lange periode hebben centrale overheden in Nederland aandacht besteed aan het belang van coproductie op gemeentelijk en provinciaal niveau. Het belang en inzicht om ook burgers te betrekken in dit proces wordt steeds groter. Dit soort veranderingen in denkwijze passen in een trend van ‘government naar governance’, van hiërarchische vormen van overheid naar bottom-up processen (Edelenbos e.a, 2005:10). Er lijkt de laatste jaren een overgang plaats te vinden van een inspraakmaatschappij waar burgers reageerden op beleidsvoorstellen, naar een participatiemaatschappij, waar burgers actief meedenken en meedoen in het beleidsproces (Van Buuren en Edelenbos, 2008:186).

De mate en ontwikkeling van participatie in het openbaar bestuur door de burger kan in de vorm van generaties worden beschreven. Participatie in het openbaar bestuur is ontstaan in de jaren ’70. Het begon hierbij met een door de burger afgedwongen inspraak in beleid. Deze vorm van inspraak kan getypeerd worden als de eerste generatie burgerparticipatie (van Zuylen, 2007:3). Naast deze eerste generatie ontstond in de jaren ’90 de tweede. In deze generatie vond de overheid het van belang de burger te betrekken bij beleidsontwikkeling. De achterliggende gedachte hierbij was dat als de burger betrokken werd bij de beleidsontwikkeling de kwaliteit van het beleid verbeterd en draagvlak zou worden gecreëerd. Vanaf het jaar 2000 is een nieuwe vorm van burgerparticipatie ontstaan, het burgerinitiatief. Het begrip burgerinitiatief kent twee betekenissen. Het formele burgerinitiatief staat voor het recht van de burger om een onderwerp op de agenda van de Volksvertegenwoordiging te zetten. In dit onderzoek gaat het echter om een andere betekenis, namelijk die van een maatschappelijk initiatief. Bij deze vorm gaat het om burgerinitiatieven die ontstaan als de burger zelf kansen ziet en wil benutten, zelf of in samenwerking met andere burgers. Deze vorm van burgerparticipatie wordt gekenmerkt als de derde generatie (Van Zuylen, 2007:3). De wetenschap is met name gericht op de tweede generatie burgerparticipatie. Binnen dit aanbod van wetenschap wordt vaak de focus gelegd op de mate waarin de burger wordt betrokken bij het participatieproces.

13

Deze drie generaties kunnen ook in Europese context worden geplaatst. De eerste generatie van burgerparticipatie is binnen de Europese Unie een lastig onderwerp. Als men spreekt over de primaire vorm van participatie en inspraak in beleid kan worden gedacht aan de stem van het volk door middel van het parlement. Eén van de redenen van de bestaande sceptische houding richting Europa is het veelbesproken ‘democratische tekort’ van de Europese Unie. Dit tekort kan vanuit twee niveaus worden benaderd, het Europese en het nationale.Ten eerste Europa: het Europese parlement heeft minder rechten dan de meeste nationale parlementen. Hoewel moet worden opgemerkt dat de positie de afgelopen jaren sterker is geworden, ontbreken belangrijke elementen.

- Het initiëren van wetgeving is nog altijd de exclusieve taak voorbehouden aan de Europese Commissie;

- Het parlement kan alleen de Europese Commissie in zijn geheel ontslaan, geen individuele commissarissen;

- Het budgetrecht van het Parlement beperkt zich doordat een aantal grote uitgaven, zoals de landbouwsubsidies onder de bevoegdheden van de Raad vallen (Van der Vleuten, 2007:228).

Ten tweede het nationale niveau. Vanuit de nationale parlementen is er slechts sprake van geringe controle op de besluiten van de eigen ministers in Brussel. Het Coreper en de Raad vergaderen achter gesloten deuren waardoor controle lastig is uit te voeren. De enige controle kan plaatsvinden door middel van de verslagen van de diplomaten en ministers zelf. Hieruit volgt dat het democratische tekort enerzijds uit de onvolwaardige rechten van het Europese parlement en anderzijds de verzwakking van nationale parlementen ten opzichte van de eigen regeringen (Van der Vleuten, 2007:228). Naast deze visies op het democratische tekort is de actieve deelname van de burger in de vorm van de opkomst bij Europese verkiezingen ook van toepassing op deze discussie. Europese verkiezingen worden vaak gezien als ‘second-order’ verkiezingen. Dit wil zeggen dat men de verkiezingen als minder belangrijk ervaart als de ‘first-order’ verkiezingen, de verkiezingen van het nationale parlement. Een bijkomend gevolg hiervan is dat bij de Europese verkiezingen de focus niet op Europese thema’s ligt maar juist op nationale onderwerpen. Dit wordt nog versterkt door het feit dat in de meeste lidstaten kiezers bij nationale en Europese verkiezingen uit vrijwel dezelfde partijen moeten kiezen. In Nederland is een stijgende lijn te ontdekken, echter blijven de percentages nog altijd relatief laag. In 1994 lag het percentage op 35,6%. Vanaf 1990 is het dalende vertrouwen terug te zien waardoor de percentages daalde naar 30%. In 2004 is dit verbeterd tot 39,3%. In vergelijking met de overige lidstaten is het opkomstpercentage laag te noemen (Van der Vleuten, 2007:233).

Bij de tweede generatie burgerparticipatie wordt betrokkenheid van de burger bij de beleidsontwikkeling van belang geacht. Twee vormen van betrokkenheid bij het beleidsvormingsproces komen binnen Europa met regelmaat voor. De eerst vorm is een gevolg van het relatief kleine ambtelijk apparaat. Door de geringe grootte van het apparaat is niet op alle gebieden voldoende expertise voorhanden. Door het leveren van benodigde expertise kan invloed op het beleidsvormingsproces worden uitgeoefend (Haverland, 2009:4). Deze expertise kan door het deelnemen aan comités of werkgroepen worden geleverd. Comités en werkgroepen vormen een belangrijk onderdeel van het Europese beleidsvormingsproces waardoor met deelname hieraan aanzienlijke invloed kan worden uitgeoefend. Deelname voor de gewone Europese burger is echter niet zonder meer mogelijk.

Daarnaast kent de EU een complex maar open systeem. Door deze toegankelijkheid bestaat de mogelijkheid om invloed op het beleidsvormingsproces uit te oefenen (De Rooij, 2003:1). Om deze invloed te realiseren is lobbyen (ook wel ‘Public Affairs Management’ genoemd) een veel gebruikte methode. Het beeld dat over lobbyen bestaat is niet altijd helder. Het is een activiteit die zich grotendeels buiten de directe publiciteit afspeelt, vaak op informele basis. Om deze reden wordt lobbyen vaak geassocieerd met achterkamertjes politiek. Dit beeld doet echter geen recht aan het brede scala van groeperingen die zich bezig houden met lobbyen, de wijze waarop ze dat doen en de wijze waarop besluitvormers hier mee om gaan. Het speelveld van de Europese Unie is groot, exacte gegevens over het aantal actieve lobbygroepen in Brussel zijn onbekend. Naar schatting ligt dit aantal rond de 15.000 (Van der Vleuten, 2007:206). Verschillen in soorten lobbygroepen zijn tevens groot. Lagere overheden, commerciële organisaties en milieubewegingen zijn voorbeelden van groepen die zich in Brussel begeven. Al deze lobbygroepen proberen de eigen belangen te behartigen waardoor de competitie in Brussel zwaar is. De complexiteit en concurrentie stellen echter grenzen aan de toegankelijkheid van Europa. Hoewel Europa een open systeem kent is het voor de individuele burger moeilijk zelfstandig invloed uit te oefenen op het Europese beleidsvormingsproces.

14

De derde generatie burgerparticipatie, het burgerinitiatief, kent twee kanten. Ten eerste het formele burgerinitiatief. In het Verdrag van Lissabon is het formele burgerinitiatief opgenomen. Met een burgerinitiatief kunnen een miljoen Europese burgers, bestaande uit minstens een kwart van de EU-lidstaten, de Europese commissie verzoeken om wetgevingsvoorstellen in te dienen op gebieden waarvoor Europa bevoegd is. De organisatoren van een dergelijk initiatief, ministens zeven EU burgers uit zeven verschillende lidstaten, beschikken over een jaar om de nodige steunbetuigingen te verzamelen. De Commissie bepaalt vervolgens op welke wijze zij er een gevolg aan zullen geven (Europese Commissie, 18-04-2011). Uit deze korte procedureomschrijving volgt dat een formeel burgerinitiatief niet zonder meer is te realiseren.

Als tweede bestaat het maatschappelijke burgerinitiatief. Bij deze vorm ontstaan initiatieven als de burger zelf kansen ziet en deze wil benutten, zelfstandig of in samenwerking met andere burgers. Het programma ‘Europa voor de burger’ is hier wellicht een voorbeeld van. Het programma brengt een wettelijk kader met zich voor de ondersteuning van diverse activiteiten en organisaties die een actief Europees burgerschap bevorderen. Het hoofddoel is de betrokkenheid van burgers en maatschappelijke organisaties bij het proces van Europese integratie te stimuleren om zo de kloof tussen de burger en de EU te verkleinen (SICA, 2010:3). Via het programma hebben burgers de mogelijkheid te worden betrokken bij transnationale uitwisselingen en samenwerkingsactiviteiten. Hierdoor wordt een gevoel van verbondenheid met de gemeenschappelijke Europese idealen ontwikkeld en wordt het proces van Europese integratie gestimuleerd. Het programma steunt een breed scala aan activiteiten en organisaties ter bevordering van een ‘actief Europees burgerschap’.

Exacte duidelijkheid over het slagen van burgerparticipatie is vaak niet aanwezig. Ervaring leert dat inspraak en medezeggenschap op zichzelf staande doelen zijn geworden waarbij de kans op ritualisering groot is (Castemiller, 1999). Om het proces van ritualisering binnen perken te houden is het van belang een duidelijke visie te vormen over de wijze waarop de beleidsvorming dient te geschieden. Als burgerparticipatie enkel symbolisch wordt ingezet kan dit namelijk leiden tot het vergroten van de kloof.

15

2.5 New Public Management; de klantgerichte overheid

Hoewel exacte duidelijkheid over het slagen van burgerparticipatie niet goed waarneembaar is, wordt het wel als de oplossing gezien om de kloof tussen Europa en de burger te verkleinen. Een actief burgerschap kent een wisselwerking met het concept van de klantgerichte overheid. Door een actieve participatie van de burger kan haar wens kenbaar worden gemaakt en worden gerealiseerd. Vanuit deze gedachtegang komt de klantgerichte overheid naar voren. De overheid zou vaker de rol van entrepreneur op zich moeten nemen en haar oor te luister moeten leggen op uitvoeringsniveau (Hollaar, 2007:11). Er moet een grotere betrokkenheid ontstaan voor maatschappelijke problemen die burgers raken. Er moet met andere woorden worden ingespeeld op de wens van de burger. De kloof is deels een gevolg van een discrepantie tussen de wens en verwachtingen van de burger en de resultaten en prestaties van de overheid. Daarnaast is de input en kennis van externe actoren noodzakelijk om een klantgerichte overheid te kunnen realiseren. Het daadwerkelijk verbeteren van de publieke dienstverlening heeft enkel kans als burgers actief worden betrokken bij de dienstverlening en beleidsontwikkeling (Poelmans, 2010:6).

De nadruk voor het overbruggen van de kloof tussen burger en bestuur heeft voornamelijk gelegen op interactieve beleidsvorming. Geleidelijk is hier een verandering in ontstaan. Niet alleen de mate van interactiviteit maar ook het belang van dienstverlening als mogelijkheid voor het overbruggen van de kloof komt in de discussie steeds vaker naar voren (Hoogwout, 2010: 72).

Een dergelijke klantgerichte houding heeft binnen overheidsinstellingen niet altijd bestaan. Tot de jaren zeventig was de aandacht van overheidsorganisaties met name gericht op de processen van besluitvorming en beleidsvaststelling. Deze focus kwam voort uit de gedachtegang dat maatschappelijke problemen de grootste kans hebben om te worden opgelost indien sprake was van sterke politiek- bestuurlijke keuzes en gedetailleerde beleidsplannen. De kwaliteit van een beleidsplan werd als bepalend gezien voor het succes of falen in de uitvoering. Aandacht voor de uitvoerende fase was niet aanwezig. In de jaren zeventig is een kanteling in deze gedachtegang ontstaan. Aandacht voor de uitvoerende fase en de vraag van de klant kwamen geleidelijk meer centraal te staan. In de jaren tachtig wordt door het New Public Management (NPM) een impuls aan deze omslag gegeven. Vanuit het NPM werd het pleidooi gehouden voor de ontwikkeling naar een meer klantgerichte uitvoering en dienstverlening. De vernieuwing gegeven door het NPM had vooral betrekking op de aandacht voor het management van uitvoeringsprocessen en de organisatie van de dienstverlening. De overheid zou vaker de rol van entrepreneur op zich moeten nemen en haar oor te luister moeten leggen op uitvoeringsniveau (Hollaar, 2007:11). Er moet een grotere betrokkenheid ontstaan voor maatschappelijke problemen die burgers raken. Het toepassen van marktmechanismen, aandacht voor kwaliteit en klantgerichtheid, het begrip ‘klant’ en maatwerk zijn volgens Pollit (2003) kenmerken van het NPM.

De start van deze nieuwe managementstijl heeft plaats gevonden in het Verenigd Koninkrijk. In een relatief korte periode heeft deze trend zich eerst verspreid naar de Verenigde Staten, Australië en met name Nieuw Zeeland. Later is er een overstap gemaakt naar Scandinavië en Europa. NPM is een deel van de ‘revolutie’ dat op management gebied heeft plaatsgevonden over de gehele wereld. Alle landen zijn in aanraking gekomen met deze invloed, echter wel in verschillende gradaties (Lane, 2001:3). De management hervormingen kennen met name in de Angelsaksische landen ‘succes’. In Zuid-Europese landen zoals Spanje, Italië of Portugal, zijn deze hervormingen veel minder of zelfs nauwelijks van de grond gekomen.

Ook heeft de NPM trend Nederland bereikt. Tot het begin van de jaren zeventig groeide de Nederlandse staat enorm. ‘The sky is the limit’. Aan deze houding kwam echter een einde door de oliecrisis in 1973. Vanaf dat moment stonden het stimuleren van de economie en het terug dringen van de welvaartsstaat centraal. De bestuursstijl in die tijd veranderde van overheidsplanning en sturing naar de drie E’s: economie, efficiency en effectiviteit. De overheidshervormingen werden in deze periode gedomineerd door twee stromingen: ‘New public Management’ en het ‘concern-division model’. De twee hoofdingrediënten van de hervormingen waren: resultaatgericht financieel management en decentralisatie van managementverantwoordelijkheden (Kickert, 2003:71). Inkrimpingen werden uitgevoerd en de zogenaamde ‘open-einde’ regelingen werden afgesloten. De controle van kosten vormde het middelpunt van het overheidshandelen en een ordelijk financieel bestuur was een absolute voorwaarde voor een succesvolle kostencontrole. Duidelijk merkbaar was de verschuiving van focus op een rechtvaardig bestuur naar een doeltreffend bestuur (Kickert, 2000:86). Deze verschuiving was echter niet gemakkelijk te maken. NPM was gedeeltelijk een reactie op de overheid die niet aan de gewenste resultaten voldoet. Dit heeft volgens Walsh (1995) te maken met de volgende redenen:

16

- Overheidstaken zijn niet eenvoudig te evalueren, meetbare resultaten zijn moeilijk te benoemen;

- De relatie tussen input en output is lastig te leggen; - Er bestaat geen werkzaam mechanisme dat de beëindiging van niet- succesvolle

activiteiten initieert.

Deze kenmerken maken het invoeren van NPM een uitdaging voor de overheid. Het traditionele overheidsmodel toont grote verschillen in vergelijking met het NPM-model. De grootste verschillen tussen NPM en het traditionele overheidsmodel zijn door Bodna e.a. (2002) en Groot e.a. (2003) in figuur 4 samengevat.

Kenmerken Traditioneel overheidsmodel

NPM-model

Organisatiestructuur Gecentraliseerd met uniforme beheersinstrumenten

Meer gedecentraliseerd, eenheden georganiseerd op basis van producten

Verantwoordelijkheidsinstelling Strikt per gebied waar de publieke dienstverlener verantwoordelijk voor is

Voor de totale dienstverlening aan klant, zelfs als deze voorbij gaat aan het werkgebied van de publiekdienstverlener

Belangenoriëntatie De publieke dienstverlener zelf De klant (burger, bedrijf en instelling)

Managementprofiel Politieke bekwaamheden en kennis van regels en procedures

Zichtbaar ‘hands-on’ en betrokken management

Budgetoriëntatie Stabiele budgetten Budgetten gericht op kostenbesparing en efficiëntieverbetering

Prestatieoriëntatie Doelen stellen Prestaties behalenNormen Kwalitatieve en impliciete

standaardenDuidelijk gedefinieerde taakstellingen

Beheersoriëntatie Door regels en procedures Op basis van producten en resultaten

Uitvoeringsoriëntatie Processen OutputRelatie tussen leiding en uitvoerende

Open-einde afspraken Afspraken op basis van contracten

Uitvoering Zelf uitvoeren van de dienstverlening

Uitbesteding van de dienstverlening

Relaties tussen organisatie onderdelen

Gespecialiseerde monopolies Competitieve verhoudingen

Figuur 5: vergelijking van het traditionele overheidsmodel en het NPM-model (Hollaar, 2009:27)

17

Eén van de uitgangspunten van het NPM is de klantgerichte houding die de overheid dient aan te nemen. Alleen op deze wijze kan er worden ingespeeld op de daadwerkelijke vraag van de burger. Er moet echter wel rekening worden gehouden met het feit dat een klant uit het bedrijfsleven niet zonder meer gelijk kan worden gesteld aan de klant (burger) van de overheid (Hollaar, 2007:29). De belangrijkste verschillen zijn in onderstaand figuur weergegeven.

Aspecten Een klant Een burgerVrijheid om de relatie te beëindigen

Ja, mogelijkheid bestaat om naar een ander te gaan

Nee, kan slechts via stemgedrag of beroep/bezwaar ontevredenheid uiten

Consumptievrijheid Ja, geen verplichting tot afname

Nee, verplicht af te nemen

Keuzemogelijkheid Prijs-Kwaliteit

Ja Nee

Band tussen genieten en betalen

Ja Voor collectieve goederen niet, voor een deel van individuele diensten wel

Kwaliteit informatie over wensen van

Hoog, leverancier heeft goede kennis over vraag klant

Laag, de overheid kent de wensen van de klant/burger minder goed

Figuur 6: Verschillen tussen klant en burger (Hollaar, 2007:29)

Voor overheidsorganisaties is het lastig maar tevens een uitdaging een juiste balans te vinden tussen de kenmerken van de traditionele overheid en het NPM. Daarnaast moet rekening worden gehouden met het type ‘klant’ waar de overheid mee te maken heeft. Deze factoren zijn van invloed op de wijze waarop de overheid doeltreffend en klantgericht te werk kan gaan.

Er bestaan echter ook kritische geluiden voor wat betreft de NPM-theorie. Met name de focus van beoordeling enkel op kosten en baten wordt door sommigen te kort door de bocht gevonden (Bordewijk, 2005). Door het feit dat maatschappelijke effecten en producten lastig definieerbaar en meetbaar zijn binnen de overheid kan het management, dat binnen het NPM een grote rol krijgt toebedeeld, niet enkel op behaalde resultaten worden beoordeeld. Managers dienen te worden beoordeeld op de volle breedte van hun prestaties (Budding, 2008:29). Volgens Tessers speelt de discrepantie tussen de organisatiecultuur en de toegepaste planning & control instrumenten ook een rol. Binnen de overheid worden verschillende rollen (bijvoorbeeld dienstverlenend of handhavend) vervuld waarbij verschillende waarden een rol spelen. Verondersteld wordt dat een effectieve sturing slechts mogelijk is met een gedifferentieerd sturingsinstrumentarium dat aansluit bij de verschillende subculturen binnen de overheid. Daarnaast bestaat er überhaupt een aanzienlijk verschil tussen de overheidscultuur en de bedrijfscultuur. Bovenstaande kanttekeningen laten zien dat een bedrijfsmatige werkwijze binnen de overheid niet zonder meer kan worden ingevoerd. De gedachtegang achter een efficiënte en effectieve overheid wordt als belangrijk geacht. De wijze waarop hieraan vorm wordt gegeven is een tweede, vaak lastige, stap om te nemen. Zoals zojuist beschreven komt het belang van de klantgerichte overheid in de discussie over het overbruggen van de kloof steeds vaker naar voren. Hoogwout (2010:109) plaatst bij de relatie tussen een actief burgerschap en de klantgerichte overheid een kritische kanttekening. Een klantgerichte overheid heeft het gevaar een passieve houding van de burger te creëren. Voor zijn beargumentatie gebruikt hij een citaat van Zouridis en Thaens: ‘Active government that does not wait for citizens to apply for services could have counterproductive effects from a democratic point of view. Instead of expecting them to contribute to the public interest, citizens are forced to behave as consumers. It only communicates ‘ask what your country can do for you’. It tends to forget that public administration is also built to activate citizenship (‘ask what you can do for your country’)’.

18

2.6 Het Kwaliteitsmodel voor Overheidsorganisaties

De overheid richt zich in toenemende mate op het doelgericht, effectief en efficiënt werken. Inzicht in de toegevoegde waarde van het handelen is van belang, wat binnen de overheid vaak een rendement voor de gehele maatschappij vormt. Inzicht in maatschappelijk rendement geeft antwoord op de vraag hoe kosten van een project zich verhouden tot de maatschappelijke baten, waarbij de baten datgene is waar je het als organisatie in het sociale domein allemaal voor doet (Handreiking ‘Werken aan maatschappelijk rendement’, 2011:13).

Om een doeltreffende werkwijze (trachten) te realiseren wordt er vaak gebruik gemaakt van kwaliteitsmodellen. Het merendeel van deze modellen is afkomstig uit het bedrijfsleven. Dit sluit immers goed aan op de visie van marktgericht werken. Een bekend managementmodel is het INK-model. In dit model wordt handen en voeten gegeven aan de planning en controlcyclus. Zoals eerder is aangegeven is het de uitdaging om een balans te vinden tussen het traditionele overheidsmodel en het NPM model. De klant van het bedrijfsleven is immers verschillend van een klant van de overheid. Om deze reden is het Kwaliteitsmodel Overheidsorganisaties in het leven geroepen. Het KO-model kan als een afgeleide van het Instituut Nederlands Kwaliteitsmodel (INK model) worden gezien en is beter aangepast op overheidsorganisaties (Ritzen, 2001).

In beide modellen komen verschillende aandachtsgebieden naar voren. Een deel van de gebieden richt zich op de bedrijfsvoering en een ander deel richt zich op de resultaten, een combinatie van proces- en resultaatgericht werken.

De procesgebieden zijn:- Beleid en strategie- Management- Financiën- Informatie- Productieprocessen

De resultaatgebieden zijn:- waardering door medewerkers- waardering door derden- waardering door doelgroepen- resultaten

FiguFiguur 7: Ko Model (Bron Ritzen)

Behaalde resultaten worden in een feedbackcyclus van het model in verband gebracht met de processen. Op deze wijze wordt vormgegeven aan de bekende: plan, do check, act, cyclus van Deming. Twee vragen worden door deze methode beantwoord: waar staan we met de organisatie en wat kan er nog worden verbeterd? Na voltooiing van de cyclus start een nieuwe PDCA-cyclus met oog op continue verbetering (Lange, 2008:19).

19

2.7 Conceptueel model

De Europese Commissie wil door middel van het programma ‘ Europa voor de Burger’ een actief Europees burgerschap bevorderen. Er is sprake van een actief burgerschap indien de burger zich kan identificeren met Europa en betrokkenheid toont voor de Europese publieke zaak door een actieve houding aan te nemen. De gedachte hierbij is dat het stimuleren van een actief burgerschap een nivellerende werking zal hebben op de bestaande kloof. Een actieve houding en betrokkenheid leiden tot identificatie met de Europese Unie. Identificeren met Europa is een belangrijke voorwaarde voor een legitiem Europees beleid. Op dit moment verwijst de kloof naar een legitimiteitscrisis. De actieve houding en het tonen van betrokkenheid kan worden gerealiseerd door interactieve beleidsvorming, burgerparticipatie in Europese context. Door middel van het programma ‘Europa voor de burger’ wordt de mogelijkheid van burgerparticipatie geboden.

Een actief burgerschap kent een wisselwerking met het concept van de klantgerichte overheid. De overheid zou vaker de rol van entrepreneur op zich moeten nemen en haar oor te luister moeten leggen op uitvoeringsniveau (Hollaar, 2007:11). Er moet een grotere betrokkenheid ontstaan voor maatschappelijke problemen die burgers raken. Er moet met andere woorden worden ingespeeld op de wens van de burger. Deze wens komt naar voren door middel van interactieve beleidsvorming. De kloof is deels een gevolg van een discrepantie tussen de wens en verwachtingen van de burger en de resultaten en prestaties van de overheid. Naast de nadruk op interactieve beleidsvorming is geleidelijk is het belang van dienstverlening als mogelijkheid voor het overbruggen van de kloof toegenomen (Hoogwout, 2010:72).

In dit onderzoek worden deze twee mogelijkheden met elkaar in verband gebracht. Hierbij wordt de invloed van een klantgerichte houding ten opzichte van een actief Europees burgerschap onderzocht. Om dit te onderzoeken wordt de invloed van de klantgerichte houding van de ECP’s op het programma ‘Europa voor de burger’ onderzocht. Wat voor effect heeft deze klantgerichte houding op het realiseren van de doelstelling van het programma, een actief Europees burgerschap?

Uit het theoretische kader is op te maken dat, op basis van het ‘Kwaliteitsmodel Overheidsorganisaties’, er sprake is van een klantgerichte houding indien er wordt voldaan aan de volgende succesfactoren: de organisatie is doelgroepgericht, effectief, efficiënt, herkenbaar, toegankelijk, transparant en zelfkritisch. Een klantgerichte organisatie kan bijdragen aan het herstel van het vertrouwen in de overheid3 (Hoogwout, 2010:111) en de burger stimuleren een betrokken en actieve houding aan te nemen. Betrokkenheid en een actieve houding worden gestimuleerd als de ECP’s:

- Gericht op de juiste doelgroep inspelen;- Bekendheid over de mogelijkheden van het programma onder deze doelgroep creëren;- Toegankelijk zijn voor de doelgroep om de drempel om een actieve houding aan te nemen

zo laag mogelijk te maken;- Het proces om een actieve bijdrage te leveren en de eigen werkzaamheden zo helder

mogelijk in kaart brengen; - Duidelijk voor ogen hebben wat te willen bereiken;- Dit op een efficiënte wijze met de juiste middelen weten te realiseren; - En continu blijven verbeteren door kritisch naar de eigen resultaten te kijken.

De voornaamste verwachting en uitgangspunt binnen dit onderzoek is dat een klantgerichte houding van een ECP een actief Europees burgerschap zal bevorderen. In hoeverre een actief Europees burgerschap daadwerkelijk effect heeft op de verkleining van de bestaande kloof wordt binnen dit onderzoek buiten beschouwing gelaten.

3 Onderzoek naar deze gevolgen is niet op grote schaal beschikbaar

20

De klantgerichte overheid (ECP)

Onafhankelijke variabele

Wens van de burger

Actief Europees burgerschap

Afhankelijke variabele

Aantal toegekende burgerinitiatieven per doelgroep, per actie (1 t/m 4)

- Doelgroepgericht- Effectief- Efficiënt- Herkenbaar- Toegankelijk- Transparant- Zelfkritisch

Kloof tussen de burger en de Europese Unie

De beredenering leidt tot het volgende conceptueel model:

21

2.8 Operationalisatie

Voordat onderzoek kan worden gedaan naar de invloed van een klantgericht ECP op het actieve burgerschap dienen deze twee begrippen meetbaar te worden gemaakt.

2.8.1 Actief Europees burgerschapIn het theoretische kader is naar voren gekomen dat er wordt voldaan aan een actief Europees burgerschap indien de burger: zich kan identificeren met Europa en betrokkenheid toont voor de Europese publieke zaak door een actieve houding aan te nemen, bijvoorbeeld door te participeren binnen Europese politieke en maatschappelijke organisaties of projecten.

Om deze betrokkenheid met de Europese publieke zaak in kaart te brengen wordt er naar verschillende aspecten onderzoek gedaan. Ten eerste wordt er onderzoek gedaan naar het aantal projectaanvragen in het kader van het programma ‘Europa voor de Burger’. Door te kijken naar de hoogte van het aantal aanvragen, kan deels worden bepaald of een actieve houding aan de orde is. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen het aantal ingediende projectaanvragen en het aantal toegekende projectaanvragen.

Ten tweede wordt de gemiddelde klant van een ECP onderzocht. Het programma staat open voor verschillende doelgroepen. Hierbij kan worden gedacht aan burgergroepen, lokale overheden en maatschappelijke organisaties. Door de gemiddelde klant in kaart te brengen kan worden bepaald of het daadwerkelijk de burger is die wordt bereikt of voornamelijk bestaande gebruikersgroepen. Dit wil zeggen een doelgroep waar kennis over de mogelijkheden van Europa over het algemeen al aanwezig is, bijvoorbeeld lokale overheden of onderwijsinstellingen.

Als laatste wordt onderzocht voor welke onderdeel van het programma de meeste aanvragen worden ingediend. Het programma is opgedeeld in vier acties:

- Actie 1 is gericht op activiteiten waarbij burgers worden betrokken. Hierbij kan gedacht worden aan directe uitwisselingen tussen burgers van verschillende steden en grensoverschrijdende projecten;

- Actie 2 is gericht op maatschappelijke organisaties en denktanks. Steun op Europees niveau is wenselijk zodat zij een bijdrage kunnen leveren aan het bespreekbaar maken van Europese kwesties;

- Actie 3 is bedoeld voor het uitdiepen van het concept van een ‘actief Europees burgerschap’. Deze initiatieven/acties moeten zorgen voor bekendheid van dit begrip;

- Actie 4 is gericht op het behoud van de belangrijkste plaatsen en gedenktekens voor de slachtoffers van het nazisme en stalinisme (europa.nu, 25 april 2011). 4

Sommige acties leveren een grotere bijdrage aan een actief Europees burgerschap dan andere, met name de eerste twee welke direct gericht zijn op de burger.

2.8.2 Klantgerichte overheidOm te kunnen onderzoeken of een ECP een klantgerichte houding aanneemt, moet eerst worden gedefinieerd wat er onder een klantgerichte overheid wordt verstaan. In dit onderzoek is er sprake van een klantgerichte organisatie indien deze voldoet aan de volgende kenmerken:

- Doelgroepgericht: is duidelijk wie de doelgroep/klant van het ECP is?- Effectief: worden doelen geformuleerd en behaald?- Efficiënt: is er sprake van een optimale verhouding tussen middelen en resultaten?- Herkenbaar: bestaat er naamsbekendheid?- Toegankelijk: is de organisatie toegankelijk voor de klant?- Transparant: zijn doelen, werkprocessen en resultaten helder en toegankelijk voor de klant?- Zelfkritisch: wordt op reguliere basis kritisch naar eigen werkzaamheden en resultaten

gekeken?Door onderzoek te doen naar aanwezigheid van deze kenmerken kan er een uitspraak worden gedaan over de klantgerichte houding van de ECP’s. Deze kenmerken zijn deels gebaseerd op het Kwaliteitsmodel voor Overheidsorganisaties.

4 Een uitgebreide beschrijving van de acties is terug te vinden in hoofdstuk vier.

22

2.8.3 IndicatorenOm het onderzoek daadwerkelijk meetbaar te maken zullen indicatoren aan de begrippen worden gekoppeld. Op basis van de aan- of afwezigheid van de indicatoren kan worden bepaald of er sprake is van een actief burgerschap of een klantgerichte houding.

Begrip Indicatoren

Actief burgerschap - Aantal ingediende en toegekende projectaanvragen- De gemiddelde klant- Aantal aanvragen verdeeld naar actie

De klantgerichte overheid Doelgroepgericht:- Er is sprake van een beoogde doelgroep- De doelgroep maakt gebruik van de diensten van het ECP- Werkzaamheden worden op deze doelgroep aangepast- De doelgroep wordt in doelstellingen opgenomen

Effectief:- Doelen zijn geformuleerd- Doelen zijn bindend- Doelen worden behaald- Doelen staan gekoppeld aan een tijdslimiet

Efficiënt:- Budget- Aantal FTE- Organisatievorm

Herkenbaar (communicatie):- Site- Aantal bijeenkomsten/workshops- Netwerk- Nieuwsbrief- Informatiefolder- Overige vormen van marketing

Toegankelijk:- Contactmogelijkheden- Aantal contactmomenten- Mogelijkheden tot interactiviteit- Persoonlijke begeleiding

Transparant:- Werkprocessen staan beschreven en zijn openbaar- Doelen staan beschreven en zijn openbaar- Resultaten zijn openbaar

Zelfkritisch:- Klanttevredenheidsonderzoek- Evaluatie op reguliere basis: resultaten en werkwijze

23

Hoofdstuk 3: Onderzoeksmethode

3.1 Onderzoeksstrategie

De strategie die binnen dit onderzoek zal worden gehanteerd is de gevalstudie. Dit is een onderzoeksstrategie waarbij enkele gevallen (cases) van het onderzoeksonderwerp in hun natuurlijke situatie worden onderzocht. Een casus kan van alles zijn: een individu, een groep, een organisatie of een land (Van Thiel, 2007:97). De casestudy’s betreffen vaak een gering aantal situaties, welke uitgebreid worden bestudeerd. Men gaat met deze methode meer de diepte in dan de breedte. De gevalstudie is een strategie die binnen het bestuurskundig onderzoek vaak wordt toegepast en heeft een sterk praktijkgericht karakter.

De strategie lijkt voor dit onderzoek gepast om een aantal redenen. Ten eerste betreft het onderwerp dat slechts in geringe aantallen voorkomt, niet iedere lidstaat heeft een eigen ECP. Daarnaast wordt het als een meerwaarde beschouwd om daar waar wel ervaring bestaat met een ECP, deze in de diepte te onderzoeken. Als laatste geeft het praktijkgerichte karakter van het onderzoek de doorslag. Door middel van dit onderzoek wordt er naar gestreefd een bijdrage te leveren aan de oplossing van een maatschappelijk vraagstuk, in dit geval de bestaande kloof (Van Thiel, 2007:97).

Binnen deze strategie is de keuze van casusselectie belangrijk. Ten eerste moet het aantal cases worden bepaald. Er is gekozen om twee ECP’s in de diepte te onderzoeken. Deze informatiepunten zijn afkomstig uit de lidstaten Duitsland en België. Duitsland wordt beschouwd als succesvol en ervaren. Daarnaast staat België dichter bij de situatie van Nederland. Het Belgische contactpunt is na een jaar van voorbereiding nu een jaar operationeel. Naast de hoeveelheid cases moet ook het aantal meetmomenten worden bepaald. In dit onderzoek is gekozen om een eenmalige meting uit te voeren. Hiermee wordt bedoeld een eenmalig bezoek aan beide ECP’s.

Tot slot moeten de onderzoeksmethoden worden bepaald. Een belangrijke vraag hierbij is het soort en de aantal toegepaste methoden. Voor een zo hoog mogelijke betrouwbaarheid en validiteit wordt er binnen dit onderzoek gekozen voor triangulatie, een combinatie van onderzoeksmethoden. De methoden die binnen dit onderzoek zullen worden gebruikt zijn: analyse van documentatie en ander bestaand materiaal, een diepte interview en de vragenlijst. De documentatie zal verkregen worden via de eerder genoemde lidstaten. Het diepte interview zal worden gehouden tijdens de werkbezoeken aan het Duitse en Belgische ECP. Er wordt tijdens deze werkbezoeken een focus gelegd op de rol van het ECP tijdens een begeleidingsproces. Daarnaast wordt onder alle ECP’s een standaard vragenlijst uitgezet5. Waarschijnlijk zal er worden gewerkt met een semigestructureerde vragenlijst (Van Thiel, 2007:107). Door een vragenlijst onder alle ECP’s uit te zetten wordt de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek verbeterd. Hier moet echter wel rekening worden gehouden met non-respons.

5 Zie bijlage 2 voor een lijst met alle bestaande ECP’s

24

3.2 Betrouwbaarheid en validiteit; kanttekeningen van de onderzoeksstrategie

Betrouwbaarheid en validiteit zijn twee belangrijke vereisten aan een onderzoek. Betrouwbaarheid slaat op de nauwkeurigheid en consistentie van metingen. Een meetinstrument is betrouwbaar als het bij dezelfde omstandigheden steeds dezelfde uitslag geeft (herhaalbaarheid) (Van Thiel; 2007:187). Validiteit slaat op (1 intern) de geldigheid van resultaten, ofwel; heb je gemeten wat je wilde meten; (2 extern) de generaliseerbaarheid van conclusies, ofwel; geldt dit ook voor andere tijdstippen, situaties, landen en organisaties (Van Thiel, 2007:201)?

Elke strategie kent zijn voor- en nadelen, zo ook de strategie van de case study. Op het gebied van betrouwbaarheid en validiteit zijn enkele kanttekeningen te plaatsen.Voor deductief onderzoek betekent, met een gering aantal cases, dat hypothesen niet statistisch getoetst kunnen worden. De meerwaarde van de gevalstudie ligt dan ook vooral in de rijkdom aan empirische informatie. Resultaten van het onderzoek kunnen worden gebruikt om de bestaande theorie te toetsen, verder te ontwikkelen of aan te passen. Dit wordt analytische generaliseerbaarheid genoemd. Zoals hier ook duidelijk naar voren komt is het feit dat de meeste problemen rondom de betrouwbaarheid en validiteit worden veroorzaakt door het geringe aantal onderzoekseenheden (Van Thiel, 2007:104). Met triangulatie is getracht dit probleem deels te ondervangen.

Naast de kanttekeningen voor betrouwbaarheid en validiteit dient er rekening te worden gehouden met de intensiteit van het onderzoek. De hoeveelheid informatie is omvangrijk en het onderzoek duurt vaak lang.

Als laatste moet rekening gehouden worden met de risico’s van subjectiviteit en selectiviteit. Zoals al aangegeven is de gevalstudie een intensieve vorm van onderzoek. Doordat onderzoekers veel en vaak in contact staan met het onderzoeksonderwerp ontstaan er risico’s van subjectiviteit en selectiviteit. Bij langdurige contacten raakt de onderzoeker onherroepelijk betrokken bij het onderwerp en personen, wat de objectiviteit kan aantasten (Van Thiel, 2007:107). Het gebruik van diverse onderzoeksmethoden voorkomt voor een groot deel de subjectiviteit en selectiviteit. Ten eerste vindt er bij twee van de drie methoden (analyse bestaand materiaal en vragenlijst) geen direct contact plaats met de betrokkenen van het onderzoeksonderwerp. Het directe contact beperkt zich tot één ontmoeting. Daarnaast zal een sterke en uitgebreide onderzoeksopzet de mate van selectiviteit voorkomen. Betrokkenheid bij het onderzoeksonderwerp wordt niet als negatief of nadelig ervaren. Een bepaalde mate van commitment kan juist een extra toegevoegde waarde aan het onderzoek en resultaat leveren.

25

4. Het programma ‘Europa voor de Burger’

Het programma ‘Europa voor de burger’ staat centraal in dit onderzoek. Maar wat houdt dit programma nu precies in? In dit hoofdstuk komen aanleiding, doelstellingen, doelgroep, prioritaire thema’s en de diverse acties binnen het programma aan bod. Het hoofdstuk zal worden afgesloten met een conclusie waarin de verhouding tussen het programma en het ‘actief Europees burgerschap’ naar voren komt.

4.1 Doelstellingen van het programma

Bij besluit 1904/2006/EG van 12 december 2006 stelden het Europees Parlement en de Raad van Ministers het programma ‘Europa voor de burger’ vast voor de periode van 2007 tot en met 2013. Dit betekende een wettelijk kader voor de (financiële) ondersteuning van diverse activiteiten en organisaties die een actief Europees burgerschap bevorderen. Dit wil zeggen het bevorderen van de betrokkenheid van burgers en maatschappelijke organisaties bij het proces van Europese integratie. Op deze wijze wordt getracht de bestaande kloof tussen de Europese burger en de Europese Unie te verkleinen (programmagids Europa voor de burger, 2007:3). Het programma kent, naast het net benoemde hoofddoel, verschillende algemene en specifieke doelstellingen.

4.1.1 De algemene doelstellingen- De burgers de kans geven om samen te werken en deel te nemen aan de opbouw van een

steeds hechter, democratisch en op de wereld gericht Europa, verenigd in en verrijkt door zijn culturele verscheidenheid en aldus het burgerschap van de Europese Unie te ontwikkelen;

- Een op gemeenschappelijke waarden, geschiedenis en cultuur gebaseerd besef van Europese identiteit ontwikkelen;

- De burger een gevoel van verantwoordelijkheid voor de Europese Unie bijbrengen;- De verdraagzaamheid, interculturele dialoog en het wederzijds begrip tussen de Europese

burgers vergroten, waarbij de culturele en taalkundige verscheidenheid wordt gerespecteerd en bevorderd (programmagids, 2007:4).

4.1.2 Specifieke doelstellingen- Het samenbrengen van mensen uit plaatselijke gemeenschappen in heel Europa om

ervaringen, opvattingen en waarden uit te wisselen, van de geschiedenis te leren en aan de toekomst te bouwen;

- Het stimuleren van acties, debatten, gedachtevorming over het Europees burgerschap en democratie, gedeelde waarden en gemeenschappelijke geschiedenis en cultuur door samenwerking door maatschappelijke organisaties op Europees niveau;

- Europa dichter bij de burgers brengen door de waarden en prestaties van Europa uit te dragen en de herinnering aan het verleden levend te houden;

- Het stimuleren van de wisselwerking tussen burgers en maatschappelijke organisaties door het bevorderen van de interculturele dialoog en het Europa voor de burger te beklemtonen van zowel de verscheidenheid als de eenheid van Europa, met bijzondere aandacht voor activiteiten die beogen de banden te versterken tussen burgers uit lidstaten van de Europese Unie (programmagids ‘Europa voor de Burger, 2007:4).

26

4.2 Prioritaire thema’s

Naast de doelstellingen geeft de Europese Commissie prioriteit aan enkele thema’s. Projecten waar subsidie voor wordt aangevraagd dienen in principe onder deze thema’s te vallen. Het programma staat echter op voor innovatieve bottom-up projecten die niet direct onder de prioritaire thema’s vallen. Daarnaast zijn de thema’s breed van aard waardoor er ruimte ontstaat om een eigen invulling aan projecten te geven (programmagids ‘Europa voor de Burger, 2007:5).

- De toekomst van de Europese Unie en haar fundamentele waarden. De Europese Unie is aan een grote en snelle verandering onderhevig geweest. Om die reden bestaat er dan ook de vraag naar een intensief en langdurig evaluatieproces over de toekomst van Europa waar burgers en maatschappelijke organisaties nauw bij betrokken zijn. De democratie, de dialoog en het debat in Europa moet worden bevorderd. Het programma ‘Europa voor de burger’ kan als instrument worden ingezet om een gestructureerde dialoog in diverse geledingen van de maatschappij op te zetten;

- Institutionele ontwikkelingen. Het Verdrag van Lissabon bevat belangrijke vernieuwingen met betrekking tot de rol van de burgers en de civiele samenleving binnen het democratische systeem van de Europese Unie. Prioriteit wordt gegeven aan projecten die de aanzet geven tot debat en gedachtevorming over de ontwikkeling van de EU in het kader van het Verdrag van Lissabon;

- Een actief Europees burgerschap vormt de kern van het programma. Er is behoefte aan zowel een nadere beschouwing van het begrip actief burgerschap als aan de ontwikkeling van instrumenten en modellen voor een actieve participatie van de burgers op alle niveaus;

- Door de uitbreiding van de Europese Unie, de toegenomen mobiliteit en de oude en nieuwe migratiestromen is de interactie tussen Europese burgers nog verder vergroot. De bevordering van de participatie van elke burger in de interculturele dialoog via een structurele samenwerking met maatschappelijke organisaties wordt als voorwaarde gezien voor het realiseren van een Europese identiteit. Projecten in het verlengde van deze doelstellingen worden dan ook gestimuleerd;

- Werkgelegenheid, sociale cohesie en duurzame ontwikkeling. De Europese samenleving is aan grote verandering onderhevig. Kwesties als globalisering, de overgang naar een kenniseconomie, demografische ontwikkelingen, immigratie en het toenemende individualisme zijn gemeenschappelijke uitdagingen. Projecten in het kader van het programma ‘Europa voor de Burger’ dienen bij te dragen aan het creëren van een Europees perspectief waarin het voor de burger duidelijke moet zijn op welke wijze de EU hun welzijn kan verbeteren;

- Impact van het EU-beleid op de samenlevingen. Om de burger dichter bij de Europese Unie te kunnen brengen is het van belang dat het bewustzijn van de burger van de resultaten van het Europese beleid moet worden versterkt. Projecten in het kader van dit bewustwordingsproces worden gestimuleerd (programmagids ‘Europa voor de Burger, 2007:7).

27

4.3 Opbouw van het programma

Het programma kent een speciale opbouw en is opgedeeld in vier acties. Deze acties tezamen dienen de doelstellingen van het programma te realiseren.

Actie 1 is gericht op activiteiten waar burgers worden betrokken. Specifiek wordt hierbij de nadruk gelegd op de volgende doelstelling: het bijeenbrengen van mensen uit lokale gemeenschappen uit heel Europa om ervaringen, meningen en waarden te delen en uit te wisselen, om lessen te leren uit de geschiedenis en samen aan de toekomst te bouwen. Deze actie stimuleert bijeenkomsten, uitwisselingen en debatten tussen Europese burgers uit verschillende landen op basis van uiteenlopende methoden (programmagids ‘Europa voor de Burger, 2007:32). Deze activiteiten kunnen worden opgesplitst in twee soorten maatregelen:

1.1 Stedenverbanden: hier gaat het om activiteiten waarbij directe uitwisseling tussen Europese burgers plaatsvindt door participatie in het kader van stedenverbanden;1.2 Burgerprojecten: hier gaat het om transnationale en sector overschrijdende projecten waar burgers een directe rol in spelen (europa.nu, 25 april 2011).

Actie 2 is gericht op maatschappelijke organisaties en denktanks. De actie heeft vooral tot doel acties, debatten en reflectie over het Europees burgerschap en democratie, gedeelde waarden, gemeenschappelijke geschiedenis en cultuur te stimuleren. De actie ondersteunt maatschappelijke organisaties en denktanks die een unieke verbinding tussen de Europese burgers en de Europese Unie bewerkstelligen. Zij spelen een belangrijke rol om de burger actief te betrekken bij de Europese samenleving. Organisaties die onderzoek doen naar public policy hebben een speciale rol. Zij dragen ideeën en standpunten aan over Europese vraagstukken, actief Europees burgerschap en voeden het debat op Europees niveau (programmagids, Europa voor de burger, 2007:89 ). Steun is daarom ook wenselijk zodat deze organisaties een bijdrage kunnen leveren aan het bespreekbaar maken van Europese kwesties (europa.nu, 25 april 2011). Dit programma is opgebouwd in drie soorten maatregelen:

2.1 Structurele steun voor onderzoeksorganisaties voor Europees overheidsbeleid;2.2 Structurele steun voor maatschappelijke organisaties op Europees niveau;2.3 Steun voor projecten waartoe maatschappelijke organisaties de aanzet hebben gegeven.

Actie 3 is bedoeld voor het uitdiepen van het concept ‘actief Europees burgerschap’. Deze initiatieven/acties moeten zorgen voor bekendheid van dit begrip. De Commissie is geheel verantwoordelijk voor deze maatregel. Drie maatregelen vallen onder deze actie:

3.1 Evenementen met een hoog zichtbaarheidsgehalte;3.2 Studies naar een actief Europees burgerschap;3.3 Hulpmiddelen voor informatievoorziening en –verspreiding.

Actie 4 de Europese Unie is gebaseerd op fundamentele waarden zoals vrijheid, democratie en het respect voor mensenrechten (programmagids ‘Europa voor de Burger, 2007:120). Het verleden, en de verschrikkingen die toen hebben plaatsgevonden, mogen niet worden vergeten. Deze actie is dan ook gericht op het behoud van de belangrijkste plaatsen en gedenktekens voor de slachtoffers van het nazisme en stalinisme. Op basis van lessen uit het verleden kan aan de toekomst worden gebouwd (europa.nu, 25 april 2011).

Op basis van de begroting kan worden onderscheiden welk belang de Commissie aan een actie hecht. Voor het gehele programma is een bedrag van 215 miljoen euro beschikbaar gesteld. De voornaamste focus ligt op de eerste actie, 45 procent van de gehele begroting is hiervoor bestemd. Voor de tweede actie is ongeveer 31 procent van het budget gereserveerd en kan dan ook als tweede prioriteit van de Commissie worden gezien. Voor de derde actie is 10 procent geraamd. Met de laatste actie is het minste budget gemoeid, slechts 4 procent (programmagids ‘Europa voor de Burger, 2007:13).

28

4.4 Uitvoering van het programma

De Europese Commissie is eindverantwoordelijke voor het programma, beheerder van de begroting en formuleert de eerder beschreven doelstellingen, streefwaarden en criteria. De Commissie wordt hierbij ondersteund door het Uitvoerend Agentschap Onderwijs, Audiovisuele Media en Cultuur (EACEA).

Het agentschap is verantwoordelijk voor de tenuitvoerlegging van het merendeel van de acties van het programma ’Europa voor de burger’. Het EACEA is beheerder van deze projecten gedurende de volledige looptijd. Sommige acties vallen onder de directe verantwoordelijkheid van het Directoraat-Generaal Onderwijs en Cultuur. Dit wordt per actie en per project bepaald.

De lidstaten vervullen een prominente rol binnen het programma ‘Europa voor de Burger’. Door middel van een ‘Europe for Citizens Point (ECP) vormen zij de schakel tussen de burger, maatschappelijke organisaties en het programma. Ze zijn hierbij verantwoordelijk voor een doelgerichte, doeltreffende en op basisgerichte informatieverspreiding over de mogelijkheden van het programma. Daarnaast dienen zij een ondersteunende functie te vervullen bij de aanvragen richting de Europese Commissie. Door middel van een vertegenwoordiger maken de lidstaten tevens deel uit van het programmacomité. Dit comité wordt formeel geraadpleegd over de uiteenlopende aspecten van de tenuitvoerlegging van het programma.

4.5 Doelgroep van het programma

Het programma is in eerste instantie gericht op de ‘Europese’ burger. Dit kunnen burgers zijn uit de lidstaten maar ook burgers uit deelnemende landen6. Het programma staat daarnaast open voor alle belanghebbende partijen die een actief Europees burgerschap bevorderen (programmagids ‘Europa voor de burger’, 2007:14).

Voorbeelden van deze partijen kunnen als volgt zijn:- Lokale overheden en organisaties;- Europese organisatie die onderzoek doen naar public policy;- Niet gouvernementele organisaties;- Vakbonden;- Onderwijsinstellingen;- Vrijwilligersorganisaties;- Amateursorganisaties (programmagids ‘Europa voor de burger’, 2007:15).

Er moeten echter bij deze uiteenzetting van de doelgroep enkele kanttekeningen worden geplaatst. Het indienen van een aanvraag is niet voor iedere partij mogelijk, sommige acties van het programma zijn slechts voor een beperkte doelgroep bestemd.

Opmerkelijk is bijvoorbeeld actie 1.2, een actie waarbij de directe betrokkenheid van burgers wordt gestimuleerd. De mogelijkheid tot het indienen van een aanvraag beperkt zich tot de volgende partijen: gemeenten en stedenbandencomités, lokale en regionale overheden en organisaties die lokale autoriteiten vertegenwoordigen (programmagids ‘Europa voor de burger, 2007:90).Een ander voorbeeld is actie 2. Actie 2.1 en 2.2 zijn enkel gericht op maatschappelijke organisaties op Europees niveau of onderzoeksorganisaties op het gebied van Europees beleid. Actie 2.3 ia alleen toegankelijk voor organisaties zonder winstoogmerk met een legale status en rechtspersoonlijkheid. Dit betekent dat individuen, natuurlijke personen, met andere woorden burgers, hiervoor niet in aanmerking komen.Actie 3 is in uitvoering van de Commissie. Het is niet mogelijk voor deze actie aanvragen in te dienen. De Commissie zelf bepaald welke grootschalige evenementen voor voldoende naamsbekendheid en draagvlak kunnen zorgen.Actie 4 is wederom voor een beperkte doelgroep toegankelijk. Om in aanmerking te kunnen komen voor een subsidie voor dit programma moet de aanvrager een wettelijk erkende non-profitorganisatie met rechtspersoonlijkheid zijn. Dit betekent wederom dat natuurlijk personen, individuen, niet in aanmerking komen om een aanvraag te doen.

6 Een voorbeeld van een deelnemend land is bijvoorbeeld Kroatië. Voorwaarde is dat het land lid is van de Europese Vrijhandelsassociatie (EVA) en de Europese Economische Ruimte (EEA)

29

4.6 Conclusie

De titel en de doelstelling van het programma hebben een directe verwijzing naar de burger. De Europese burger staat zonder twijfel centraal, het gehele programma is gericht om een ‘actief Europees burgerschap’ te bevorderen. Hierdoor kunnen verwachtingen bij de burger ontstaan dat zij daadwerkelijk zelfstandig actief kunnen participeren binnen de Europese grenzen. Dit beeld dient echter enigszins te worden genuanceerd.

De voorwaarden voor een projectaanvraag laten zien dat de burger zelf weinig tot geen mogelijkheid heeft een aanvraag in te dienen. Dit dient via maatschappelijke of overheidsorganisaties met rechtspersoonlijkheid te geschieden. Een vorm van derde generatie burgerparticipatie (burgerinitiatieven) wordt door dit programma niet ondersteund. Daarentegen kunnen burgers wel in projecten van lokale overheden of maatschappelijke organisaties participeren, een vorm van tweede generatie burgerparticipatie. Gekeken naar de dimensies van interactieve beleidsvorming is er sprake van informeren en consulteren (zie theoretisch kader: 2.3). Dit kan een positieve bijdrage leveren aan de stimulans van een actief burgerschap. Burgers kunnen betrokkenheid tonen door deel te nemen aan projecten of bijeenkomsten georganiseerd door lokale overheden en maatschappelijke organisaties. Op deze wijze kan de burger zich gaan identificeren met Europa. Indien de burger verwacht op eigen initiatief actief te kunnen zijn, bestaat er een gevaar tot vergroting van de kloof als gevolg van misplaatste verwachtingen.

Daarnaast is het type actie ook van invloed op het actieve Europese burgerschap. Voornamelijk de eerste twee acties bevorderen een ‘actief Europees burgerschap’. Het is dan ook in de onderzoeksresultaten interessant om te zien voor welke actie de meeste aanvragen worden ingediend. Uit de begroting is op te maken dat de Commissie aan de eerste twee acties prioriteit geeft.

30

5. De klantgerichte werkwijze van Europe for Citizens Points

Om inzicht te krijgen in de wijze waarop ECP’s invulling geven aan de kwaliteitssuccesfactoren is een algemene vragenlijst onder alle bestaande contactpunten uitgezet. Er bestaan op dit moment twintig ECP’s waarvan elf hebben meegewerkt aan het onderzoek, een respons van 55%. In deze vragenlijst is ingegaan op de kenmerken van de klantgerichte overheid zoals beschreven in het theoretische kader (2.8.3): doelgroepgericht, effectief, efficiënt, toegankelijk, herkenbaar, transparant en zelfkritisch. Voor de resultaten van de vragenlijst en vragenlijst zelf, wordt u verwezen naar bijlage drie en vier.

5.1 De Europe for Citizens Points en de kenmerken van de klantgerichte overheid

5.1.1 FunctieEen ECP vervult voor het programma ‘Europa voor de burger’ verschillende functies:

- Het verstrekken van informatie (informatieve rol);- Het begeleiden van de klant (begeleidende rol);- Het creëren van naamsbekendheid (creërende rol);- Het bevorderen van een actief burgerschap (activerende rol);

Aan de ECP’s is de vraag gesteld welke functie zij als voornaamste beschouwen. Deze prioriteit kan van invloed zijn op de wijze waarop invulling wordt gegeven aan de werkzaamheden binnen het ECP. Bij tien van de elf ECP’s komt de informerende rol als belangrijkste functie naar voren. De begeleidende functie komt bij negen van de elf ECP’s op een tweede plaats. Zes van de elf ECP’s geven aan het creëren van naamsbekendheid als derde voornaamste taak te beschouwen. Het bevorderen van een actief Europees burgerschap wordt als minst belangrijke functie gezien, zeven van de elf ECP zetten deze rol op de vierde plek.

Daarnaast is de vraag gesteld welke rol in de praktijk het meeste uitgeoefend wordt.De informerende rol komt met negen van de elf ECP’s op een eerste plaats. De begeleidende functie komt op de tweede plaats met acht van de elf ECP’s. Er bestaat een verschil tussen de creërende en de activerende rol. De activerende rol (de functie met de minste prioriteit) komt in de praktijk vaker aan bod dan het creëren van naamsbekendheid. Zes ECP’s bevestigen dit beeld. Bij zeven van de elf ECP’s komt de creërende functie als laatste aan bod.

Tot slot is onderzocht welke rol de ECP’s in de toekomst verder willen ontwikkelen. Over deze vraag zijn de ECP’s verdeeld. Nog steeds, met een kleine meerderheid van vijf, staat de informerende rol op een eerste plaats. Vier van de elf ECP’s spreken de voorkeur uit om de begeleidende functie te versterken. Wederom worden de creërende en activerende rol op de laatste plaats gezet. Men hecht minder belang aan deze functie en wil ze in de toekomst niet verder ontwikkelen of versterken.

31

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Voornaamste functieA. Informerende rolB. Begeleidende rolC. Creërende rolD. Activerende rol

CABD

ABCD

ABDC

ADBC

ABDC

ABCD

ABCD

ABCD

ABCD

ABDC

ABCD

PraktijkA. Informerende rolB. Begeleidende rolC. Creërende rolD. Activerende rol

CABD

ABCD

ABDC

ABDC

ABDC

BACD

ABDC

ABCD

ACBD

ABDC

ABDC

ToekomstA. Informerende rolB. Begeleidende rolC. Creërende rolD. Activerende rol

ABDC

BCAD

BACD

BACD

ABDC

CBAD

ABDC

ABDC

BACD

DABC

ABDC

Resultaten vragenlijst, onderwerp ‘Functie’

5.1.2 DoelgroepHet programma staat open voor een breed publiek: lokale overheden, burgergroepen en maatschappelijke organisaties (hier worden niet-gouvernementele organisaties met een maatschappelijk belang onder verstaan). Deze laatste categorie kent een breed karakter en is om deze reden opgesplitst in onderwijsinstellingen, Europese instellingen die onderzoek doen naar public policy, vrijwilligersorganisaties, vakbonden en amateursportorganisaties7.

Een klantgerichte organisatie gaat gericht te werk en heeft duidelijk voor ogen wie de doelgroep is. Door middel van de vragenlijst is onderzoek gedaan naar de beoogde doelgroep, het feit of deze daadwerkelijk wordt bereikt en van welke doelgroep het ECP in de toekomst graag een verhoging in het gebruik van de diensten gerealiseerd ziet.

Bij acht van de elf ECP’s is de doelgroep de lokale overheid. Eveneens bij acht van de elf ECP’s komen maatschappelijke organisaties op een tweede plaats. Over het soort maatschappelijke organisatie bestaat minder overeenstemming. Onderwijsinstellingen worden vier keer genoemd, vrijwilligersorganisaties drie keer en vakbonden één keer. Burgergroepen komen bij negen ECP’s op de laatste plaats.

Negen van de elf ECP’s indiceerde dat lokale overheden het meeste gebruik maken van diensten van het contactpunt. Acht van de elf ECP’s geven aan dat maatschappelijke organisaties de tweede grootste klant zijn. In de praktijk blijkt het soort maatschappelijke organisaties ook hier divers. Onderwijsinstellingen komen als eerste aan bod, vier van de acht ECP’s. Gevolgd door vrijwilligersorganisaties, drie van de acht, en vakbonden worden één maal genoemd. Burgergroepen komen op een derde en laatste plaats.

Deze eenduidige resultaten zijn niet terug te vinden bij de vraag welke doelgroep in de toekomst meer gebruik moet maken van de diensten van het ECP. Vijf van de elf ECP’s zien graag een toename in het gebruik van de diensten door lokale overheden. Drie ECP’s zijn van mening dat het gebruik onder maatschappelijke organisaties verhoogd dient te worden, voornamelijk onder onderwijsinstellingen. Vier ECP’s zien graag een verhoging onder burgergroepen gerealiseerd.

7 Deze groepen staan genoemd in het programma ‘Europa voor de Burger’ en daarom als uitgangspunt genomen.

32

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Voornaamste doelgroep:A. Lokale overhedenB. Maatschappelijke organisaties1. Onderwijsinstellingen2. Vrijwilligersorganisaties3. Vakbonden4. Amateur sportverenigingen5. Europese onderzoeksinstellingenC. Burgergroepen

AB-1C

AB-2C

B-1AC

AB-1C

XXX

AB-2C

B-2CA

AB-1C

AB-3C

AB-1C

AB-2C

Praktijk:A. Lokale overhedenB. Maatschappelijke organisaties1. Onderwijsinstellingen2. Vrijwilligersorganisaties3. Vakbonden4. Amateur sportverenigingen5. Europese onderzoeksinstellingenC. Burgergroepen

AB-1C

ACB-1

B-2AC

AB-1C

AB-1C

AB-2C

B-1CA

AB-2C

AB-3C

AB-1C

AB-2C

Toekomst:A. Lokale overhedenB. Maatschappelijke organisaties1. Onderwijsinstellingen2. Vrijwilligersorganisaties3. Vakbonden4. Amateur sportverenigingen5. Europese onderzoeksinstellingenC. Burgergroepen

CB-1A

ACB-2

AB-1C

B1CA

AB-1X

B-4CA

AB-3C

CB-1A

AB-3C

B-1CA

CB-2A

Resultaten vragenlijst, onderwerp ‘Doelgroep’

5.1.3 EffectiviteitEen ECP wordt door de Commissie verantwoordelijk gesteld voor een doelgerichte, doeltreffende en op basisgerichte informatieverspreiding over de mogelijkheden van het programma. Of een ECP doelgericht te werk gaat is mede afhankelijk van de doelstellingen van het contactpunt. In de vragenlijst zijn de volgende vragen gesteld om de effectiviteit te analyseren: zijn er officiële doelstellingen geformuleerd, waar zijn deze doelstellingen in opgenomen, hebben ze een bindend karakter, waarop zijn deze doelstellingen gebaseerd en worden ze uiteindelijk behaald?

Acht van de elf ECP’s geven aan doelstellingen te hebben geformuleerd. Drie van de elf contactpunten doen niets op dit gebied. De acht ECP’s geven aan deze doelstellingen te hebben opgenomen in het jaarlijkse verplichte werkplan voor de Europese Commissie. Zeven van de acht ECP’s baseren de doelstellingen op het aantal te organiseren informatiebijeenkomsten. Slechts twee ECP’s betrekken daarbij ook het aantal begeleidingstrajecten.

Twee ECP’s beschouwen de doelstellingen als bindend. De subsidie die wordt ontvangen vanuit de Commissie is namelijk gebaseerd op de doelstellingen beschreven in het werkplan. Drie van de acht ECP’s geven aan 50 tot 75% van de doelstellingen binnen een jaar te realiseren. Vijf van de acht ECP’s indiceren 75 tot 100% van alle doelstellingen binnen een jaar te behalen.

33

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Aanwezigheid doelstellingen Ja Ja X Ja X Ja Ja X Ja Ja JaDoelstellingen staan opgenomen in:A. Werkplan CommissieB. Werkplan MinisterieC. Werkplan ECPD. Anders, namelijk

A A X A X A A X A A A

Doelstellingen zijn gebaseerd op:A. Info. bijeenkomstenB. SubsidieaanvragenC. BegeleidingstrajectenD. Toegewezen subsidiesE. Anders, namelijk

A A X A X B A/B X A/C A/C A

Doelstelling hebben een bindend karakter: Ja X X X X Ja X X X X XTijdsmarge (in jaren) 1 1 X 1 X 1 1 X 1 1 1SlagingspercentageA. 0-25% van de gevallenB. 25-50% van de gevallenC. In 50-75% van de gevallenD. In 75-100% van de gevallen

C D X C X D D X C D D

Resultaten vragenlijst, onderwerp ‘effectiviteit’

5.1.4 EfficiëntieOm een uitspraak te kunnen doen over efficiëntie, moet de behaalde output in relatie worden gebracht met de ingezette middelen. In de vragenlijst is ingegaan op de organisatievorm, budget, aantal FTE en aantal begeleidingsprocessen.

Negen van de elf ECP’s zijn onderdeel van de Rijksoverheid, meestal ondergebracht bij een Ministerie. Twee van de elf hebben een status van niet gouvernementele organisatie of stichting. Deze ECP’s worden wel financieel ondersteund door de Rijksoverheid.De grootte van het budget verschilt aanzienlijk tussen de ECP’s. Het hoogste bedrag is 110.000 euro en het laagste 10.000. Dit heeft deels te maken met de verstrekte subsidie afkomstig van de Commissie. Voor Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk bestaat er een maximale subsidie van 55.000 euro. Voor de overige lidstaten is dit een bedrag van 25.000 euro (Guidelines voor een ECP, 2010:3). De achterliggende gedachte achter deze verdeling blijft achterwege. Het budget van een ECP is altijd gebaseerd op een cofinancieringsregeling. Het bedrag dat de Commissie subsidieert dient minimaal verdubbeld te worden door de eigen lidstaat. Het gemiddelde bedrag onder alle ECP’s bedraagt 56.863 euro. Het hoogste aantal ingezette fulltime equivalenten (FTE) bedraagt 2,5 en het laagste 0,5. Gemiddeld wordt onder alle ECP’s gebruik gemaakt van 1,4 FTE.

Deze gegevens zijn opzichzelfstaand niet veelzeggend mits ze gekoppeld worden aan behaalde resultaten. Om deze reden is onderzoek gedaan naar het aantal begeleidingsprocessen vanuit het ECP. Voorafgaand moet het volgende worden opgemerkt: drie van de elf ECP’s hebben geen gegevens beschikbaar over het aantal begeleidingsprocessen. Daarnaast bestaan er grote verschillen in het aantal begeleidingstrajecten. Er moet rekening worden gehouden met een verschil in opvatting over een begeleidingstraject. Er bestaat een verschil tussen intensieve begeleidingstrajecten en losse contactmomenten. Enkele ECP’s hebben losse contactmomenten opgevat als een begeleidingsproces.

34

Ten eerste de verhouding beschikbare FTE en aantal begeleidingsprocessen. Logischerwijs geredeneerd, hoe hoger het aantal FTE, hoe hoger het aantal begeleidingsprocessen. Een sterke causale relatie is niet te ontdekken. Een ECP met 2,5 FTE begeleidt 5 aanvragen, terwijl een ECP met 2,2 FTE 85 aanvragen begeleidt. Daarnaast bestaan er ECP’s met 1 FTE die 40, 20 of 1 aanvraag begeleiden. Ongeacht de opvatting over een begeleidingstraject, verschillen deze aantallen te sterk om hier een directe relatie in te onderscheiden.

Er kan evenmin een dergelijke relatie worden gevonden in de verhouding budget en aantal begeleidingsprocessen. Zo wordt met een budget van 33.838 euro bij 20 projectaanvragen ondersteuning geboden terwijl dit met een budget van 30.000 euro er 50 zijn. Met een bedrag van 110 000 euro, ruim drie maal zoveel, worden 85 begeleidingstrajecten gerealiseerd. Wederom, ongeacht de opvatting over een begeleidingstraject, verschillen deze aantallen te sterk om hier een causale relatie in te onderscheiden.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Organisatievorm:A. RijksoverheidB. StichtingC. AgentschapD. ZBOE. Anders, namelijk

A A A E, NGO

A A A A A B A

Aantal FTE 0.5 1 1 2.2 1.5 1 2 1 2.5 1 2Budget (x 1000) 55 10 26,65 110 50 30 110 20,1 69,91 33,838 110Begeleidingstrajecten X 40 1 85 X 50 400 30 5 20 600

Resultaten vragenlijst, onderwerp ‘efficiëntie’

5.1.5 HerkenbaarheidEen ECP vormt de schakel tussen de doelgroep en het programma ‘Europa voor de Burger. Om deze functie op een juiste wijze te vervullen, moet het bestaan van een ECP bekend zijn onder de doelgroep. Om de herkenbaarheid onder de bestaande ECP’s te onderzoeken is ingegaan op de middelen die worden ingezet om deze herkenbaarheid te realiseren, het publiek dat zij proberen te bereiken en wat volgens de ECP’s zelf de mate van herkenbaarheid is.

Alle ECP’s, op één na, beschikken over een eigen internetsite. Daarnaast hebben alle ECP’s informatiepakketten beschikbaar. Hierbij kan gedacht worden aan folders, brochures en uitleg over het programma. Deze informatie wordt actief verspreid, voornamelijk onder bestaande klanten en de beoogde doelgroep. Slechts één van de elf ECP’s verstrekt de informatie enkel op verzoek.Negen van de elf ECP’s hebben naast de informatiepakketten ook een nieuwsbrief. Deze wordt wederom actief verspreid onder de bestaande klanten en beoogde doelgroep. Het gemiddelde aantal uitgaven per jaar ligt op dertien.Alle elf de ECP’s organiseren informatiebijeenkomsten. Het verschil in aantal per jaar is groot, variërend van één tot dertig informatiebijeenkomsten per jaar. Het gemiddelde aantal bijeenkomsten per jaar ligt op tien.Door één ECP kan niet worden aangegeven wat volgens eigen inzicht de gemiddelde herkenbaarheid is. Bij de overige tien ECP’s loopt dit gemiddelde uiteen van drie tot acht. Hierbij wordt één als onherkenbaar beschouwd en tien als uiterst herkenbaar. Het gemiddelde onder alle ECP’s wordt geschat op 5.8. Opgemerkt moet worden dat dit een persoonlijke inschatting is.

35

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Aanwezigheid website

Ja X Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Informatie-pakketten:A. Bestaande klantenB. Bestaande klanten + doelgroepC. Op verzoekD. Anders, namelijk

B B B A/B B/C A B A/B/C C B/C A/C

Nieuwsbrief:A. Bestaande klantenB. Bestaande klanten + doelgroepC. Op verzoekD. Anders, namelijk

B X B A/B B/C A C A/B/C X B/C A/C

Uitgave (per jaar) 12 X 24 4 24 12 12 6 X 12 12Info. bijeenkomsten 12 1 4 30 20 9 15 6 4 5 12Herkenbaarheid 8 4 3 5 6 7 8 6 X 8 4

Resultaten vragenlijst, onderwerp ‘Herkenbaarheid’

5.1.6 ToegankelijkheidIndien herkenbaarheid onder de doelgroep bestaat is een tweede vraag of het ECP ook daadwerkelijk toegankelijk is. Het ECP heeft een begeleidende functie. Om deze functie uit te kunnen oefenen is het van belang toegankelijk te zijn voor de klant. Met de vragenlijst is ingegaan op bereikbaarheid, mogelijkheid tot persoonlijk contact, aanwezigheid van een standaard begeleidingsproces en de invloed van de klant op de begeleiding.

De mate van toegankelijkheid is onder de ECP’s gelijk. Alle ECP’s zijn op werkdagen bereikbaar via telefoon of email. Ook bestaat bij alle ECP’s de mogelijkheid tot persoonlijk contact.Bij geen van de ECP’s bestaat een standaard begeleidingsprocedure. Aan de hand van de vraag van de klant wordt bepaald welke begeleiding van toepassing is. Dit kan intensieve begeleiding zijn met meerdere contactmomenten waarbij het ECP ook inzage krijgt tot de projectaanvraag of slechts een eenmalig contactmoment. De invloed van de klant binnen het begeleidingsproces is in dit opzicht groot.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Bereikbaarheid (in dagen) 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5Mogelijkheid tot persoonlijk contact Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja JaStandaard begeleidingsprocedure X X X X X X X X X X XInvloed klant Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Resultaten vragenlijst, onderwerp ‘Toegankelijkheid’

36

5.1.7 TransparantieEen klantgerichte organisatie is open, helder en transparant op het gebied van zijn werkplannen, doelstellingen en resultaten. De mate van transparantie is afhankelijk van de wijze waarop met deze gegevens wordt omgegaan. Hebben deze gegevens puur een intern karakter of worden ze ook daadwerkelijk actief verspreid onder de doelgroep?

Een actieve houding onder de ECP’s is minimaal. Vier van de elf ECP’s verspreiden het werkplan actief onder de doelgroep. De werkplannen zijn wel openbaar of op verzoek te krijgen (acht van de elf). Drie van de elf ECP’s geven aan dat het puur interne informatie betreft.

Deze actieve houding blijkt op het gebied van de doelstellingen nog meer af te nemen. Twee van de elf ECP’s verspreiden de doelstellingen actief onder de doelgroep. Wederom zijn de doelstellingen daarnaast wel openbaar of op verzoek te verkrijgen (zeven van de elf). Drie van de elf ECP’s geven aan dat het puur interne informatie betreft.

De actieve houding is op het gebied van de resultaten net zo laag als bij de doelstellingen. Slechts twee ECP’s verspreiden de resultaten actief onder de doelgroep. Voornamelijk zijn deze gegevens op verzoek te verkrijgen (vier van de elf ECP’s). Drie ECP’s geven aan dat informatie op het gebied van resultaten wel openbaar is. Slecht één ECP geeft aan dat het interne informatie betreft.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Werkplan:A. Interne informatieB. Op verzoekC. openbaarD. Actief verspreid onder doelgroepE. Anders, namelijk

A A D D C D B B D C A

Doelstellingen:A. Interne informatieB. Op verzoekC. openbaarD. Actief verspreid onder doelgroepE. Anders, namelijk

B A C D C C X A D C A

Resultaten:A. Interne informatieB. Op verzoekC. openbaarD. Actief verspreid onder doelgroepE. Anders, namelijk

B A B D C C X B D B C

Resultaten vragenlijst, onderwerp ‘Transparantie’

5.1.8 EvaluatieHet laatste onderdeel van de vragenlijst betreft het zelfkritisch en – lerend vermogen van de ECP’s. Een klantgerichte organisatie kijkt kritisch naar de eigen behaalde resultaten. Om te bepalen of dit zelfkritische vermogen bestaat onder de ECP’s is ingegaan op de volgende onderwerpen: het aantal begeleidingstrajecten, het slagingspercentage van deze trajecten, het bestaan van klanttevredenheidsonderzoeken, de aanwezigheid van evaluaties en de gronden waarop deze evaluaties zijn gebaseerd.

37

Drie ECP’s geven aan over geen gegevens te beschikken wat betreft slagingspercentages. Eén ECP indiceert dat aanvragen ook worden afgewezen op gronden buiten het bereik van een contact- en begeleidingspunt. Afgezien hiervan ligt het gemiddelde slagingspercentage tussen de 0 en 50 procent (vijf van de acht ECP’s). Drie van de acht ECP’s geven aan dat het slagingspercentage tussen de 50 en 100 procent in ligt.

Het type actie is van invloed op de mate van actief burgerschap. Zoals in hoofdstuk vier is geconcludeerd, liggen de eerste twee acties het meeste in het verlengde van een actief burgerschap. Voor de eerste actie worden in de praktijk de meeste aanvragen gedaan. Bij acht van de elf ECP’s volgt de tweede actie ook op de tweede plek. De vierde actie komt bij negen ECP’s op de derde plaats gevolgd. De derde actie kom als laatste naar voren. Dit is geen verbazingwekkende uitkomst gezien het feit dat de Commissie de derde actie zelfstandig uitvoert.

Om te bepalen of de diensten van een organisatie naar wens van de klant worden uitgevoerd, vormen klanttevredenheidsonderzoeken een belangrijke input. Onder de ECP’s worden dergelijke onderzoeken in acht gevallen uitgevoerd. Bij acht van de elf ECP’s wordt gewerkt met evaluaties gericht op de eigen organisatie. Bij zeven van de acht ECP’s gaat dit om jaarlijkse evaluaties. Drie van de acht ECP’s baseren de evaluaties op werkprocessen en ook drie van de acht ECP’s op behaalde resultaten. Slechts twee ECP’s leggen een koppeling tussen deze twee en kijken zowel naar behaalde resultaten als naar de werkprocessen.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Aantal begeleidingstrajecten 600 40 X 1 85 X 50 400 30 5 20Slagingspercentage:A. 0-25% van de gevallenB. 25-50% van de gevallenC. In 50-75% van de gevallenD. In 75-100% van de gevallen

B C A A X X B D B X D

Aanvraag soort actie (op prioriteit):A. Actie 1B. Actie 2C. Actie 3D. Actie 4

ABDC

ABDC

BADC

ABDC

ABDC

ACDB

DBAC

ABDC

ADBC

ABDC

ABDC

Klanttevredenheidsonderzoek Ja X Ja X Ja X Ja Ja Ja Ja JaEvaluatie (aantal per jaar) 24 X 1 1 1 X 1 X 1 1 1Evaluatie gebaseerd op:A. Behaalde resultatenB. WerkprocessenC. Anders, namelijk

B X B B A/B X A X A/B A A

Resultaten vragenlijst, onderwerp ‘Evaluatie’

38

5.2 Conclusie

Uit de resultaten kunnen de volgende conclusies worden getrokken. Een meerderheid van de ECP’s ziet de begeleidende functie in de toekomst graag versterkt. Het is positief dat deze toekomstige focus onder de ECP’s bestaat. De begeleidende functie ligt in het verlengde van de klantgerichte overheid. De stap naar de praktijk moet echter nog worden gemaakt. Opvallend is de lage prioriteit voor de stimuleren functie van een actief Europees burgerschap.

De ECP’s richten zich op lokale overheden en maatschappelijke organisaties. In de praktijk maken deze twee doelgroepen ook het meeste gebruik van de diensten van het ECP. Deze resultaten zijn niet verassend. Zoals in hoofdstuk vier naar voren is gekomen worden burgergroepen grotendeels uitgesloten door het ontbreken van rechtspersoonlijkheid. Het programma richt zich op de tweede generatie burgerparticipatie. Opvallend is hierbij dat desondanks vier ECP’s aangeven een toename in het gebruik van de diensten onder burgergroepen te willen verhogen.

Acht van de elf ECP’s formuleren doelstellingen. Een opvallend aantal aangezien de doelstellingen een vast onderdeel zijn van het verplichte jaarlijkse werkplan voor de Europese Commissie. De doelstellingen zijn voornamelijk gebaseerd op aantal te organiseren informatiebijeenkomsten. Slechts twee ECP’s betrekken daar ook het aantal begeleidingstrajecten bij. Het is dan ook niet verwonderlijk dat het slagingspercentage een hoog gemiddelde kent met het organiseren van informatiebijeenkomsten als doelstelling. Met deze invulling kan niet worden gesproken over een strategische visie. Er wordt enkel gekeken en nagedacht over jaarlijkse activiteiten. Daarnaast zijn er ook geen doelstellingen geformuleerd op het gebied van de eigen bedrijfsvoering. Enkel de focus te richten op het aantal te organiseren informatiebijeenkomsten is te minimaal voor een klantgerichte organisatie.

In de verhouding beschikbare middelen en behaalde resultaten is geen sterke causale relatie te onderscheiden. Het beschikken over een hoger aantal FTE of een groter budget staat niet per definitie gelijk aan betere resultaten. Hoewel er geen sterke relatie te onderscheiden is, zijn over het algemeen de ECP’s met een hoger aantal beschikbare middelen succesvoller.

Alle ECP’s gebruiken dezelfde basismiddelen om bekendheid te creëren. Positief is hierbij dat deze informatie actief wordt verspreid, voornamelijk onder bestaande klanten en de beoogde doelgroep. Hoewel soortgelijke middelen worden ingezet loopt de gemiddelde herkenbaarheid uiteen van drie tot acht. Het gemiddelde onder alle ECP’s wordt geschat op 5.8. Een gemiddelde dat niet als uitzonderlijk hoog kan worden beschouwd. Opgemerkt dient te worden dat dit een persoonlijke inschatting is.

De mate van toegankelijkheid is onder de ECP’s van gelijke kwaliteit en als hoog te beschouwen. Zo zijn alle ECP’s op alle werkdagen bereikbaar via telefoon of mail. Ook bestaat bij alle ECP’s de mogelijkheid tot persoonlijk contact. Bij geen van de ECP’s bestaat een standaard begeleidingsprocedure. Aan de hand van de vraag van de klant wordt bepaald welke begeleiding van toepassing is. Deze kan uiteenlopen van intensieve begeleiding tot een eenmalig contactmoment. De invloed van de klant is in dit opzicht dan ook groot binnen het begeleidingsproces.

Op het gebied van transparantie liggen duidelijk verbeterpunten. Over het algemeen zijn gegevens in de vorm van werkplannen, doelstellingen en resultaten openbaar maar worden niet actief verspreid. De hoogste mate van transparantie worden behaald als deze gegevens ook actief onder de doelgroep worden verspreid, zeker op het gebied van resultaten.

Evaluaties zijn belangrijk voor het leer- en verbetervermogen van een organisatie. Het merendeel van de ECP’s maakt hier, voornamelijk op jaarlijkse basis, gebruik van. Er kan hierbij verbetering plaatsvinden in de koppeling tussen behaalde resultaten en werkprocessen. Slechts twee ECP’s weten deze koppeling te leggen. Ook wordt onder het merendeel van ECP’s gebruik gemaakt van klanttevredenheidsonderzoeken, noodzakelijk voor een klantgerichte organisatie.

39

Er kan worden geconcludeerd dat er een bepaalde mate van klantgerichtheid bestaat. Met name op de onderdelen ‘doelgroep’ en ‘toegankelijkheid’ scoren de ECP’s relatief goed. Om van een volledige klantgerichte houding te kunnen spreken dienen echter alle kwaliteitssuccesfactoren aanwezig te zijn. De onderlinge afhankelijkheid van de kwaliteitsfactoren komt in het Kwaliteitsmodel Overheidsorganisaties, gebaseerd op de PDCA cyclus van Deming, duidelijk naar voren. Het feit dat een ECP toegankelijk is heeft geen toegevoegde waarde indien er geen bekendheid onder de doelgroep bestaat. Een heldere focus op de doelgroep is goed, echter moet deze wel worden bereikt. Om verbetering in de eigen organisatie te realiseren dient er een koppeling tussen resultaten en werkprocessen te worden gelegd. Op basis van deze conclusie kunnen strategische doelstellingen worden geformuleerd om toekomstige wensen om te zetten in werkelijkheid. Een juiste balans tussen de invulling van de kenmerken van een klantgerichte organisatie ontbreekt op dit moment. Daarnaast zijn de resultaten van de succesfactor ‘functie’ opmerkelijk te noemen. Het stimuleren van een actief Europees burgerschap is geen prioriteit voor de ECP’s, merkwaardig aangezien dit de doelstelling is van het programma ‘Europa voor de burger’.

40

6. Het Belgische en Duitse Europe for Citizens Point

Binnen dit onderzoek is gekozen voor een dieptestudie onder het Duitse en Belgische contactpunt. De studie richt zich voornamelijk op de begeleidingsprocessen van het ECP. Bij deze processen komt een klantgerichte houding het duidelijkste naar voren.

6.1 Het Belgische Europe for Citizens Point

Het Belgische ECP staat dicht bij de huidige situatie van Nederland. Na een voorbereidend jaar, de fase waarin Nederland zich nu begeeft, is het ECP sinds 2010 daadwerkelijk operationeel. Dit is de aanleiding geweest om een verdiepende studie naar het Belgische ECP uit te voeren. Eerst zal er gekeken worden op welke wijze België invulling geeft aan de kwaliteitssuccesfactoren. Vervolgens wordt verder de focus gelegd op het begeleidingsproces.

6.1.1 De kwaliteitssuccesfactoren van de klantgerichte overheidFunctie:De informatieve rol wordt door het Belgische ECP als hoofdfunctie beschouwd. Op de tweede plaats komt de begeleidende rol naar voren, gevolgd door de creërende rol voor naamsbekendheid. Het stimuleren van een actief Europees burgerschap wordt als laatste prioriteit gezien.In de praktijk is de informatieve rol ook de meest voorkomende, gevolgd door de creërende rol van naamsbekendheid. De begeleidende rol komt op de derde plaats en de stimulerende rol op de vierde plaats.In de toekomst ziet het ECP graag de begeleidende rol versterkt. De informatieve rol is nog steeds van groot belang en komt op de tweede plaats. Naamsbekendheid en het stimuleren van een actief Europees burgerschap beschouwen zij als minste prioriteit.

Doelgroep:De voornaamste doelgroepen van het ECP zijn de lokale overheid en maatschappelijke organisaties, voornamelijk onderwijsinstellingen. Groepen burgers kunnen minder eenvoudig een beroep doen op het programma maar worden wel genoemd. In de praktijk maken lokale overheden en maatschappelijke organisaties het meeste gebruik van de diensten van het ECP. Het overwicht ligt op dit moment bij lokale overheden. Het ECP ziet in de toekomst graag een verhoging in het gebruik van de diensten door maatschappelijke organisaties. Voornamelijk met de gedachte dat deze organisaties dicht bij de burger staan.

Effectiviteit:Het Belgische ECP maakt geen gebruik van officiële doelstellingen. Uiteraard moet ook het Belgische ECP een jaarlijks werkplan aan de Commissie presenteren. De inhoud van dit werkplan wordt echter meer gezien als werkafspraken dan daadwerkelijke doelstellingen.Dit brengt als gevolg met zich mee dat niet kan worden bepaald of doelen zijn behaald en het werk efficiënt wordt uitgevoerd. Van een toekomstperspectief kan evenmin worden gesproken.

Efficiëntie:Het ECP is onderdeel van het Ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media. Er is één fulltime equivalent aangesteld voor het contactpunt. Van deze fulltime kracht wordt 50% van de tijd besteed aan de coördinatie van het gehele punt, 15% aan ondersteunende werkzaamheden en 35% aan naamsbekendheid en de informatieve functie. Het beschikbare budget is 26.650 euro. Dit is een bedrag bestaande uit een constructie van cofinanciering, 13.523 euro wordt door de Europese Commissie gesubsidieerd en 13.325 euro door de federale overheid in België. Deze middelen krijgen een betekenis indien ze worden gekoppeld aan behaalde resultaten, in dit geval aantal begeleidingstrajecten. Op dit moment heeft het ECP nog maar twee begeleidingstrajecten op haar naam staan, waardoor nog niet gesproken kan worden over efficiënt werken. De oorzaak is het feit dat het ECP recentelijk gestart is.

41

Herkenbaarheid:Het ECP maakt gebruik van een internetsite, informatiepakketten en een nieuwsbrief, welke actief worden verspreid onder bestaande en potentiële klanten. De nieuwsbrief wordt twee maal per maand gepubliceerd. Er worden daarnaast jaarlijks drie tot vier informatiebijeenkomsten georganiseerd, voornamelijk gericht op lokale overheden en maatschappelijke organisaties. De bijeenkomsten worden door de nieuwsbrief van het ECP en nieuwsbrieven van koepelorganisaties zoals de Vereniging Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) en Europa Direct, onder de aandacht gebracht. Het Belgische ECP waardeert haar herkenbaarheid onder de doelgroep met een 3 als laag.

Toegankelijkheid:Er kan altijd direct contact worden opgenomen met het ECP. Dit kan door middel van telefonisch contact, mailcontact of, op verzoek, persoonlijk contact. Het contactpunt is vijf werkdagen geopend. De klant is degene die een eerste stap zet in een begeleidingstraject en contact opneemt met het ECP. De wijze van begeleiden is afhankelijk van de kennis van de klant zelf. Op basis van de bestaande vraag bij de klant wordt de begeleiding vastgesteld. Dit kan een intensief karakter hebben indien er veel vragen bestaan. Het kan echter ook gaan om het beantwoorden van enkele (algemene) vragen. Van een standaard begeleidingsprocedure kan niet worden gesproken.

Transparantie:Het ECP dient jaarlijks een werkplan voor de Commissie op te stellen. Dit werkplan is niet voor iedereen toegankelijk, enkel op verzoek. Dit geldt ook voor de resultaten die na een jaar zijn behaald. Concrete doelstellingen worden niet geformuleerd en zijn dus ook niet openbaar.

Evaluatie:Twee begeleidingstrajecten hebben plaatsgevonden waarvan de eerste aanvraag is afgewezen en de tweede in afwachting is op goedkeuring. De meeste aanvragen vanuit Belgische zijde richten zich op de eerste twee acties van het programma. Er wordt niet gewerkt met klanttevredenheidsonderzoeken en het enige evaluatiemoment is op het einde van het jaar als er terugkoppeling plaatsvindt met de Commissie over het jaarlijkse werkplan.

Conclusie:Een klantgerichte werkwijze binnen het Belgische ECP is niet aanwezig. Deels is dit verklaren door de beginfase waar het ECP zich in begeeft. Anderzijds zijn er ook verschillende kwaliteitsfactoren onderontwikkeld die losstaan van de startfase. Een ambitie richting een klantgerichte organisatie is wel te onderscheiden. In de toekomst ziet het ECP de eigen functie graag veranderd van enkel informerend naar een combinatie van informerend en begeleidend. Daarnaast wil men de voornaamste doelgroep verbreden door een grotere betrokkenheid van maatschappelijke organisaties te realiseren. Het ECP is van mening dat deze organisaties naast lokale overheden dicht bij de burger staan. Burgergroepen worden niet als voornaamste doelgroep opgenomen, er wordt met de focus op maatschappelijke organisaties meer nadruk gelegd op de indirecte wijze om de burger te bereiken.

Om de ambitie richting een klantgerichte overheid te realiseren dient er aan de basis een verandering op te treden. Zoals eerder opgemerkt zijn de kwaliteitssuccesfactoren onderling afhankelijk van elkaar. Het contactpunt kan een klantgerichte houding realiseren indien alle factoren in voldoende mate ontwikkeld zijn. Het ECP is toegankelijk echter is de bekendheid laag en kan er worden gesproken van een passieve houding. De klant dient een eerste stap richting het contactpunt te zetten voor begeleiding en de stimulerende functie voor een actief burgerschap kent een lage prioriteit. Het meest opvallend is de achterstand op het gebied van doelgerichtheid. Er wordt geen gebruik gemaakt van officiële doelstellingen waardoor er geen sprake is van een duidelijke toekomstgerichte houding.

42

6.1.2 Het algemene Belgische begeleidingsprocesIn dit gedeelte wordt specifiek ingegaan op het begeleidingstraject van het Belgische ECP. Hierbij zullen de volgende onderdelen toegelicht worden: de totstandkoming van een begeleidingstraject, intensiteit, duur, dossiervorming, verantwoordelijkheid, transparantie en mate van succes.

Totstandkoming van het begeleidingstraject:Het proces van begeleiding start op het moment dat het ECP benaderd wordt met een vraag van een klant. Dit contact loopt voornamelijk per mail of telefonisch, indien noodzakelijk of gewenst kan een persoonlijke afspraak worden gemaakt. Afhankelijk van de vraag van de klant wordt bepaald of er sprake is van een intensief begeleidingstraject of enkel het beantwoorden van algemene vragen. De begeleiding vanuit het ECP richt zich op de formele kant van de projectaanvraag. Het ECP let hierbij op schrijfstijl, helder- en duidelijkheid van de aanvraag en het wel of niet voldoen aan de formele vereisten gesteld door de Commissie. Inhoudelijk, dat wil zeggen over de invulling van het project, geeft het ECP geen begeleiding.

Intensiteit:De intensiteit van een begeleidingsproces is afhankelijk van de kandidaat zelf. Zoals aangegeven wordt er in de beginfase bepaald of er sprake is van een daadwerkelijk begeleidingstraject of enkel het beantwoorden van algemene vragen. Bij een intensief begeleidingsproces wordt het projectvoorstel betrokken. Het verschil in intensiteit ligt aan de kennis van de klant zelf. Sommige klanten hebben meer ervaring met Europese subsidieaanvragen en kunnen een kwalitatief betere aanvraag opstellen. Sommige klanten hebben weinig ervaring waardoor zij meer ondersteuning nodig hebben met de procedure en vormgeving van de aanvraag.

Dossiervorming:Indien er sprake is van een intensief begeleidingsproces wordt een dossier bijgehouden. In dit dossier worden alle contactmomenten opgenomen, de projectaanvraag en de adviezen vanuit het ECP. Voor het klantenbestand van het Belgische ECP is een standaard fiche opgesteld. Door middel van dit fiche worden standaardgegevens in het bestand opgenomen: algemene contactgegevens, de projectbeschrijving, eventuele (aanvullende) vragen vanuit de klant en het advies verstrekt vanuit het ECP. Op deze wijze kan snel terug gezocht worden wanneer en waarover contact heeft plaatsgevonden.

Duur van het begeleidingstraject:De duur van het begeleidingstraject kan verschillen. Over het algemeen loopt een traject gelijk aan de deadlines gesteld door de Commissie. Vanuit de Commissie bestaan per actie verschillende deadlines waarop een projectaanvraag ingediend moet zijn. Na het verstrijken van een deadline stopt het begeleidingstraject. Een begeleidingstraject ook om andere redenen worden beëindigd, bijvoorbeeld omdat een van de partners binnen een project zich heeft terug getrokken.

Verantwoordelijkheid:De verantwoordelijkheid van de aanvraagprocedure richting de Commissie ligt bij de klanten zelf. De klant is eindverantwoordelijke voor de kwaliteit van de aanvraag en het halen van de deadlines. Het ECP is puur ondersteunend. Het contact met het Uitvoerend Agentschap Onderwijs, Audiovisuele Media en Cultuur loopt dan ook voornamelijk via de kandidaten zelf. Indien er vragen bij het ECP terecht komen waar zij zelf geen antwoord op hebben, wordt er wel direct contact opgenomen met het uitvoerende agentschap. Contact met het agentschap blijkt in de praktijk vaak moeizaam te verlopen.

Transparantie:Om de aanvraagprocedure transparant te maken heeft het Belgische ECP een map met algemene informatie over het programma. Deze informatie geeft toelichting over de acties van het programma, de bijbehorende doelstellingen, de beoogde doelgroep en contactgegevens voor begeleiding.

43

De mate van succes:Op dit moment heeft België nog weinig ervaring met enkel twee intensieve begeleidingsprocessen, enkel twee. Eén projectaanvraag is afgewezen omdat er geen goede ‘fit’ bestond tussen de invulling en het thema van het project en het programma. Het tweede dossier is nog in afwachting op goed- of afkeuring van de Commissie.Omdat er geen sprake is van een standaard begeleidingsprocedure kan de kwaliteit van begeleiding lastig worden aangetoond. Daarnaast is de ervaring van België nog nihil. Er kan echter wel gekeken worden naar de argumenten waarop een dossier is afgewezen. Indien dit een afwijzing is op formele vereisten kan een relatie met de begeleiding van het ECP worden gelegd. Echter is de aanvraag afgewezen op de inhoudelijk ‘fit’ met het programma en niet op formele vereisten.

6.1.3 De toegevoegde waarde van het Belgische Europe for Citizens PointHet is geen verplichting een aanvraag via het contactpunt te laten verlopen. Voornamelijk grotere organisaties hebben zelf voldoende kennis waardoor consultatie bij het ECP niet noodzakelijk is. Daarnaast kan een aanvraag na consultatie altijd worden afgewezen door bijvoorbeeld de invulling van het project zelf. Een juiste fit tussen projecten en het programma is soms lastig te leggen, aldus het Belgische ECP. De mogelijkheid tot begeleiden ligt voornamelijk in de vormgeving van de aanvraag en de formele vereisten van het programma. Het programma is over het algemeen toegankelijker voor grotere organisaties dan kleinere maatschappelijke organisaties. De oorzaak hiervan zijn de basisvoorwaarden van het programma die de drempel voor kleine organisaties hoog legt. Op dit gebied liggen er kansen voor het Belgische ECP. Het ECP kan de steun bieden die voor deze organisaties doorslaggevend kan zijn. Dit is van belang omdat juist kleinere maatschappelijke organisaties dicht bij de burger staan. Als de naam van het ECP is gevestigd hoopt het naast de informatieve functie, de begeleidende functie voor deze doelgroep te kunnen versterken. Daarnaast kan het ECP inzicht bieden in de gigantische kaart van Europese subsidiemogelijkheden.

44

6.2 Het Duitse Europe for Citizens Point

Het Duitse Europe for Citizens Point (ECP) bestaat al enkele jaren en heeft de nodige ervaring. Het is voor dit onderzoek van meerwaarde te kijken naar een ervaren en succesvol ECP. Ook hier wordt wederom eerst onderzocht op welke wijze het ECP invulling geeft aan de succesfactoren voor een klantgerichte overheid. Vervolgens wordt het Duitse begeleidingsproces beschreven.

6.2.1 De kenmerken van een klantgerichte overheidFunctie:Het Duitse ECP beschouwt de informerende en begeleidende rol als de twee voornaamste functies van het contactpunt. In de praktijk komen deze functies ook het meeste aan bod. In de toekomst bestaat er niet de wens om de overige functies van het ECP te versterken. Het blijkt dat de functie voor het creëren van naamsbekendheid en het activeren van het actief Europees burgerschap een aanzienlijk lagere prioriteit kennen.

Doelgroep:De doelgroep voor het Duitse ECP is breed. In principe staan ze open voor alle partijen wat voornamelijk terecht komt op lokale overheden en in brede zin maatschappelijke organisaties. Een onderscheid in soort maatschappelijke organisatie kan het ECP moeilijk maken. De focus ligt niet op burgergroepen omdat deze geen rechtspersoonlijkheid hebben, een vereiste voor de projectaanvragen. In de praktijk maken lokale overheden het meeste gebruik van de diensten van het contactpunt. In de toekomst hoopt het ECP op een verhoging in het gebruik van de diensten door maatschappelijke organisaties, voornamelijk onderwijsinstellingen.

Effectiviteit:Het Duitse ECP maakt geen gebruik van officiële doelstellingen. Uiteraard moet ook het Duitse ECP een jaarlijks werkplan aan de Commissie presenteren. De inhoud van dit werkplan wordt echter meer gezien als richtlijn en werkafspraak dan daadwerkelijke doelstellingen. Dit brengt als gevolg met zich mee dat moeilijk kan worden bepaald of doelen worden behaald en het ECP effectief te werk gaat. Daarnaast kan niet gesproken worden over een duidelijk toekomstperspectief.

Efficiëntie:Het ECP is een niet gouvernementele organisatie (NGO). In principe is een NGO zelfstandig en onafhankelijk van de overheid. Dit geldt echter niet volledig voor het Duitse ECP, zij worden financieel ondersteund door het Ministerie van Familie, Ouderen, Vrouwen en Jeugd. Het beschikbare budget is 110.000 euro. Dit is een bedrag bestaande uit een constructie van cofinanciering, 55.000 euro wordt door de Europese Commissie gesubsidieerd en 55.000 euro door het ministerie. Daarnaast wordt een bedrag van 12.000 euro binnen gehaald door het organiseren van seminars over het programma ‘Europa voor de burger’. Er zijn 2,2 fulltime equivalenten aangesteld voor het contactpunt. 0,2 equivalent wordt ingezet voor de ondersteunende werkzaamheden. Jaarlijks voert het Duitse ECP gemiddeld 85 intensieve begeleidingsprocessen uit.

Herkenbaarheid:Het Duitse ECP beschikt over een eigen een internetsite, informatiepakketten en een nieuwsbrief, welke verspreid worden onder bestaande en potentiële klanten of op verzoek. De nieuwsbrief wordt twee maal per maand gepubliceerd en er worden jaarlijks ongeveer twintig informatiebijeenkomsten georganiseerd. Zes uit eigen beweging van het ECP en veertien op verzoek. Met name de doelgroep, steden en maatschappelijke organisaties, worden voor deze bijeenkomsten uitgenodigd. De bijeenkomsten worden door de nieuwsbrief van het ECP, de website en via koepelorganisaties onder de aandacht gebracht. Naast deze middelen voor herkenbaarheid worden geen andere middelen ingezet. Het Duitse ECP waardeert haar herkenbaarheid onder de doelgroep als gemiddeld met een 6.

Toegankelijkheid:Er kan altijd direct contact worden opgenomen met het ECP. Dit contact kan telefonisch, per email of tijdens seminars plaatsvinden. Op verzoek kan er een persoonlijke afspraak worden gemaakt. Er bestaat de voorkeur voor contact per mail of telefoon omdat het minder tijd in beslag neemt. Het contactpunt is vijf werkdagen geopend. De wijze van begeleiden is afhankelijk van de klant zelf. Zij zijn degene die als eerste contact opnemen. Op basis van de bestaande vraag bij de klant wordt de begeleiding vastgesteld. Dit kan intensief zijn als er veel vragen bestaan en de aanvraag nog verbeterd dient te worden.

Transparantie:Door de diversiteit in begeleiding is er geen sprake van een standaard procedure. Er wordt echter wel getracht het proces van aanvraag zo helder en duidelijk mogelijk naar voren te brengen. Op de website zijn dan ook diverse voorbeelden van aanvragen opgesteld. Daarnaast bestaan er vanuit

45

het ECP formulieren waarin de vereisten voor een aanvraag van de Commissie worden toegelicht en directe tips worden gegeven om hier het beste aan te kunnen voldoen. Het ECP dient elk jaar een plan voor de Commissie op te stellen waarin de geplande werkzaamheden voor een jaar worden beschreven. Zowel de Commissie en het Duitse Ministerie ontvangen hier een exemplaar van. Dit werkplan is niet voor iedereen toegankelijk, enkel op verzoek. Dit geldt ook voor de resultaten die na een jaar zijn behaald. Concrete doelstellingen worden niet geformuleerd dus deze zijn ook niet toegankelijk of openbaar.

Evaluatie:In 2010 zijn 1250 vragen telefonisch behandeld en 500 per mail, daarnaast hebben 85 intensieve begeleidingstrajecten plaatsgevonden. De meeste aanvragen liggen in het verlengde van de eerste en tweede actie. Het enige evaluatiemoment vindt plaats op het einde van het jaar, het werkplan van de Commissie wordt dan geëvalueerd. Daarnaast wordt er wel gewerkt met klanttevredenheidsonderzoeken. Er worden bijvoorbeeld na elk seminar evaluatieformulieren rond gedeeld onder de deelnemers.

Conclusie:Het Duitse ECP voldoet grotendeels aan de gestelde kenmerken van een klantgerichte overheid. De beoogde doelgroep wordt bereikt en de voornaamste functie wordt in de praktijk het meeste toegepast. Het ECP scoort daarnaast goed op herkenbaarheid en toegankelijkheid. Er worden per jaar gemiddeld 20 bijeenkomsten georganiseerd, waarvan zelfs 14 op verzoek. Hier wordt op financieel vlak goed gebruik van gemaakt. Het budget wordt door deze seminars met 12.000 euro vergroot. Deze herkenbaarheid is terug te vinden in de toegankelijkheid. Deze is klaarblijkelijk relatief goed, gekeken naar de 85 intensieve begeleidingstrajecten, 1250 verzoeken per telefoon en de 500 vragen per mail. Daarnaast maakt het ECP de aanvraagprocedure voor de klant inzichtelijk door diverse voorbeelden van aanvragen openbaar te stellen, door middel van formulieren de vereisten voor aanvraag van de Commissie toe te lichten en daarbij directe tips te geven om hier zo goed mogelijk aan te voldoen.Het formuleren van doelstellingen is echter een voorwaarde voor een doelgerichte werkwijze. Er wordt enkel een jaarlijks werkplan voor de Commissie opgesteld, wat een vereiste is voor het verkrijgen van de subsidie van het contactpunt. In dergelijke werkplannen zijn geen doelstellingen opgenomen alleen geplande activiteiten voor het komende jaar. Uiteraard geven deze activiteiten een richtlijn voor de werkzaamheden maar kunnen niet gelijk gesteld worden aan officiële doelstellingen.

46

6.2.2 Het algemene begeleidingsprocesNaast de invulling van de kenmerken van een klantgerichte overheid, wordt nu specifiek ingegaan op het begeleidingstraject van het Duitse ECP. Net zoals bij het Belgische begeleidingstraject zullen hierbij de volgende onderdelen aan bod komen: de totstandkoming van een begeleidingstraject, intensiteit, duur, dossiervorming, verantwoordelijkheid, transparantie en mate van succes.

Totstandkoming van het begeleidingstraject:Het proces van begeleiding start wanneer het ECP benaderd wordt met een vraag van een klant. Dit contact loopt voornamelijk per mail of telefonisch. Afhankelijk van de vraag van de klant wordt bepaald of er sprake is van een daadwerkelijk begeleidingstraject of enkel het beantwoorden van algemene vragen. De begeleiding vanuit het ECP richt zich op de formele kant van de projectaanvraag. Het ECP let hierbij op schrijfstijl, helder- en duidelijkheid van de aanvraag en het wel of niet voldoen aan de formele vereisten. Inhoudelijk, dat wil zeggen over de invulling van het project, geeft het ECP geen begeleiding. Het Duitse ECP geeft extra ondersteuning om de Europese dimensie van het project zo helder mogelijk naar voren te laten komen. In de praktijk blijkt dit voor klanten soms lastig aan te tonen zijn terwijl het een belangrijke vereiste is voor de aanvraag.

Intensiteit:De intensiteit van een begeleidingsproces is afhankelijk van de kandidaat zelf. Zoals aangegeven wordt er in de beginfase bepaald of er sprake is van een daadwerkelijk begeleidingstraject of enkel het beantwoorden van algemene vragen. Sommige partijen hebben meer begeleiding nodig dan andere, in dit geval is er sprake van een intensief begeleidingsproces. Bij een intensief begeleidingsproces wordt het daadwerkelijke projectvoorstel naar het ECP opgestuurd. Het verschil in intensiteit ligt aan de kennis van de klant zelf. Sommige klanten hebben meer ervaring met Europese subsidieaanvragen en kunnen een kwalitatief betere aanvraag opstellen. Sommige klanten hebben weinig ervaring waardoor zij ondersteuning nodig hebben met de procedure en vormgeving van de aanvraag.

Dossiervorming:Alle contactmomenten die met het ECP plaatsvinden worden geregistreerd. Zo worden het aantal binnenkomende telefoontjes bijgehouden en alle mails opgeslagen. Hierbij wordt er een onderscheid gemaakt tussen algemene vragen en intensieve begeleidingstrajecten. Indien er sprake is van een intensief begeleidingstraject wordt er een speciaal (digitaal) dossier aangemaakt. In dit dossier worden alle contactmomenten, het projectvoorstel richting de Commissie en de adviezen vanuit het ECP opgenomen.

Duur van het begeleidingstraject:De duur van het begeleidingstraject kan verschillen en ligt aan de kennis van de klanten zelf. Als de begeleiding een vast/intensief karakter aanneemt loopt het traject vaak gelijk aan de deadlines gesteld door de Commissie. Vanuit de Commissie bestaan per actie verschillende deadlines waarop een projectaanvraag ingediend moet zijn. Vaak stopt het begeleidingstraject na deze deadline. Als de aanvraag is afgekeurd kan het voorkomen dat de begeleiding wordt voortgezet. Het kan tevens voorkomen dat een begeleidingstraject juist start bij een afwijzing door de Commissie. In dit geval hebben klanten achteraf extra ondersteuning nodig.

Verantwoordelijkheid:De verantwoordelijkheid van de projectaanvraag richting de Commissie ligt bij de klant zelf. Het contact met het Uitvoerend Agentschap Onderwijs, Audiovisuele Media en Cultuur (EACEA) loopt dan ook voornamelijk via de klant zelf. Indien er vragen bij het ECP terecht komen waar zij zelf geen antwoord op hebben, wordt er wel direct contact opgenomen met EACEA. Contact met het agentschap blijkt in de praktijk vaak moeizaam te verlopen.

Transparantie:Om de aanvraagprocedure inzichtelijk en helder te maken voor de klant worden diverse middelen ingezet. Naast de seminars die worden gegeven staan op de internetsite verschillende voorbeelden van succesvolle aanvragen. Op deze wijze kunnen klanten een beeld vormen van de soort projecten die door de Commissie worden gesubsidieerd.Daarnaast bestaan er vanuit het ECP formulieren waarin de vereisten voor een aanvraag van de Commissie worden toegelicht. Hierbij worden directe tips en aanwijzingen aangedragen over wijze waarop het beste invulling kan worden gegeven aan deze vereisten.

47

De mate van succes:Het Duitse ECP geeft gemiddeld bij 85 intensieve trajecten begeleiding. Deze begeleiding richt zich op de formele voorwaarden van een aanvraag en de fit tussen het project en de Europese Unie. Inhoudelijke begeleiding met het project zelf is niet de taak van het ECP. Op de gebieden waarop het ECP begeleiding geeft zijn ze succesvol. Er is nog nooit een aanvraag afgekeurd op formele voorwaarden, aldus het Duitse ECP. Om deze reden is een vergelijking met een onsuccesvol traject volgens het Duitse ECP niet te geven. Daarnaast is het lastig het exacte aandeel van een ECP te bepalen omdat er ten eerste geen sprake is van een standaard procedure en ten tweede het geen verplichting is om via het ECP een aanvraag uit te zetten. Er kan dus niet worden aangetoond of de begeleiding van een ECP de doorslaggevende factor is bij een aanvraag, echter is het wel een belangrijke/duidelijke ondersteunende factor.

6.2.3 De meerwaarde van het Duitse Europe for Citizens PointDe toegevoegde waarde van het ECP is lastig te bepalen. Het is geen verplichting een aanvraag via het contactpunt te laten verlopen. Voornamelijk grotere organisaties hebben zelf voldoende kennis waardoor consultatie bij het ECP niet noodzakelijk is. Daarnaast kan een aanvraag na consultatie altijd worden afgewezen, bijvoorbeeld op basis van de inhoudelijke kant van het project zelf.Er bestaat echter een duidelijke vraag naar de ondersteuning van het contactpunt. Dit blijkt alleen al uit het feit dat er jaarlijks, naast het totaal aantal contactmomenten, gemiddeld 85 intensieve begeleidingsprocessen plaatsvinden. Zonder deze begeleiding is de kans groter dat projecten sowieso afgewezen worden.

In de praktijk blijkt het lastig te zijn een juiste fit tussen de projectaanvragen en het programma te formuleren. Het Duitse ECP geeft juist op dit gebied extra ondersteuning. Het contactpunt weet op welke wijze de Europese dimensie van projecten duidelijk en helder kan worden beschreven. Het is op te merken dat de vraag naar de kennis van het ECP in de Duitse maatschappij leeft. Op verzoek organiseren zij gemiddeld 14 bijeenkomsten per jaar over het programma ‘Europa voor de Burger’. Deze contacten, vraag en bekendheid heeft het ECP voornamelijk gecreëerd door gebruik te maken van bestaande koepelorganisaties. Duitsland kent een sterk netwerk van koepelorganisaties waardoor op relatief gemakkelijke wijze een breed publiek kan worden bereikt. Zo is er sprake van structurele samenwerking met Europa Direct, het Comité van de regio’s, Kulturpolitische Gessellschaft (KG). Zonder deze samenwerking zou de bekendheid van het contactpunt velen malen kleiner zijn en daarmee ook de bekendheid van het programma. Zonder het contactpunt zou de afstand tussen het programma en het overgrote deel van de beoogde doelgroep te groot zijn.

48

6.3 Conclusie: verschillen en overeenkomsten tussen het Duitse en Belgische ECP

Door de algemene werkwijze van de twee ECP’s uit Duitsland en België te vergelijken kan de toegevoegde waarde van het contactpunt aan het programma worden getoond. Waar Duitsland bekend staat als een van de succesvolle lidstaten met subsidieaanvragen richting de Europese Unie, komt België net om de hoek kijken. Het Duitse ECP voldoet in hoge mate aan de kwaliteitssuccesfactoren van de klantgerichte overheid. België heeft hierbij nog een aantal bruggen te slaan. Er wordt in deze conclusie zowel gekeken naar verschillen als overeenkomsten die beide van invloed zijn op de klantgerichte houding van de ECP’s.

Ten eerste komt het belang van herkenbaarheid van het ECP duidelijk naar voren. Het Duitse ECP geniet een relatief hoge herkenbaarheid. Zo worden per jaar gemiddeld 20 bijeenkomsten georganiseerd, waarvan 14 op verzoek. Daarnaast zoekt het Duitse ECP de samenwerking op met een gestructureerd netwerk van koepelorganisaties, bijvoorbeeld het Kulturpolitische Gessellschaft (KG), Europa Direct en het Comité van de Regio’s. Deze herkenbaarheid vertaalt zich door in de toegankelijkheid van het contactpunt. Het Duitse ECP ondersteunt jaarlijks 85 intensieve begeleidingstrajecten, 1250 verzoeken per telefoon en de 500 vragen per mail.België is door de startfase van het ECP nog duidelijk zoekende. Op dit moment organiseert het Belgische ECP een viertal informatiebijeenkomsten per jaar en worden de eerste stappen genomen in een structurele samenwerking met koepelorganisaties zoals Europa Direct en Vereniging Vlaamse Steden en gemeenten (VVSG). De lage bekendheid van het contactpunt resulteert in lage aantallen begeleidingsprocessen, twee per jaar.

Ten tweede spelen beschikbare middelen ook een aanzienlijke rol in de prestaties van een ECP. Tussen de Duitse en Belgische contactpunten bestaan hierin aanmerkelijke verschillen. Zo heeft het Duitse ECP een budget van 110.000 tegenover een Belgische begroting van 26.650 euro. Het bedrag van Duitsland wordt daarnaast nog eens vergroot met 12.000 euro door het verzorgen van seminars op aanvraag. Daar waar België 1 FTE beschikbaar heeft, is dit bij de Duitse partner 2,2. Een hoog aantal beschikbare middelen geven ECP’s de ruimte naamsbekendheid te creëren en de hieruit voortkomende vraag voor begeleiding te beantwoorden. Er dient hier wel een onderscheid te worden gemaakt tussen absolute en relatieve omvang van de middelen. De middelen dienen in verhouding te worden gebracht met het inwonersaantal van de lidstaat. Relatief doet België niet veel onder voor Duitsland. Desalniettemin blijkt dat het beschikken over een hoge absolute omvang van de middelen een voordeel met zich mee brengt.

Het begeleidingsproces van beide contactpunten is in grote lijnen gelijk aan elkaar. Het is de klant die het ECP benadert en op dat moment wordt bepaald op welke wijze begeleiding kan worden geboden. In beide gevallen wordt de voorkeur gegeven aan telefonisch contact of contact per mail. De wijze, intensiteit en duur van het begeleidingsproces is afhankelijk van de kennis en ervaring van de klant zelf. Er wordt bij beide contactpunten een onderscheid gemaakt tussen algemene, sporadische vragen of intensieve begeleidingstrajecten. Mocht er sprake zijn van intensieve begeleiding, dan wordt ook in beide gevallen een dossier bijgehouden.

Er bestaan echter enkele kleine verschillen die in de praktijk een verschil kunnen maken. Het Duitse ECP heeft een groter aanbod in heldere ondersteunende informatie wat betreft de procedure van een projectaanvraag. Naast de seminars die worden gegeven staan op de internetsite verschillende voorbeelden van succesvolle aanvragen. Op deze wijze kunnen klanten een beter beeld vormen van de soort projecten die door de Commissie worden gesubsidieerd. Daarnaast bestaan er formulieren waarin de vereisten voor een aanvraag van de Commissie worden toegelicht. Hierbij worden directe tips en aanwijzingen aangedragen over wijze waarop het beste invulling kan worden gegeven aan deze vereisten. Het Belgische ECP heeft enkel een algemene informatiemap. De aanvraagprocedure of aanwijzingen zijn hierin niet opgenomen.

Daarnaast geeft het Belgische ECP bij intensieve begeleidingstrajecten enkel advies over de formele kant van de projectaanvraag. Het ECP let hierbij op schrijfstijl, duidelijkheid en helderheid van de aanvraag en het wel of niet voldoen aan de formele vereisten gesteld door de Commissie. Het Duitse ECP gaat net een stap verder en legt een focus op de fit tussen een projectaanvraag en de Europese dimensie. In de praktijk blijkt dit voor klanten vaak een struikelblok te zijn, zo wordt vanuit beide ECP’s aangegeven.

49

De toegevoegde waarde van het ECP blijft lastig te bepalen. Het is geen verplichting een aanvraag via het contactpunt te laten verlopen en harde resultaten zijn moeilijk te definiëren. Het feit dat er een vraag naar de diensten van een ECP bestaat, kan niet worden ontkend gekeken naar de verdiensten van het Duitse ECP. Daarnaast zijn beide contactpunten overtuigd van de meerwaarde van de begeleiding, zeker voor de kleinere organisaties met onvoldoende kennis welke dicht bij de burger staan.

50

7. Conclusie, discussie en aanbevelingen

In dit afsluitende hoofdstuk wordt ten eerste antwoord gegeven op de centrale vraagstelling. Daarnaast worden aanbevelingen gedaan welke voornamelijk gericht zijn op het Nederlandse Europe for Citizens Point. Als laatste wordt er ingegaan op enkele discussiepunten die gesteld kunnen worden na de afronding van het onderzoek.

7.1 Conclusie; het antwoord op de centrale vraagstelling

De centrale vraagstelling in dit onderzoek luidt: ‘Wat is het belang en de bijdrage van een Europe for Citizens Point aan de bevordering van een actief Europees burgerschap?’. Nu alle resultaten beschikbaar zijn, kan er een antwoord worden gegeven op deze hoofdvraag.

7.1.1 Het programma ‘Europa voor de burger’ en een actief Europees burgerschap Om een uitspraak te kunnen doen over de bijdrage van een ECP aan de bevordering van een actief Europees burgerschap, is het goed eerst kort terug te blikken wat hier precies onder wordt verstaan. In het theoretische kader is naar voren gekomen dat er sprake is van een ‘actief Europees burgerschap’ indien de burger: zich kan identificeren met Europa en betrokkenheid toont voor de Europese publieke zaak door een actieve houding aan te nemen.

Betrokkenheid is een belangrijk aspect voor een actief burgerschap. Deze betrokkenheid lijkt te bestaan gekeken naar de vraag naar de diensten van een ECP. Zonder het Duitse ECP zouden bijvoorbeeld 85 projectaanvragen geen begeleiding krijgen, 1250 vragen per telefoon onbeantwoord blijven, 500 e-mails geen reactie hebben gekregen en 14 verzoeken voor het houden van seminars niet ingewilligd zijn.

Het is echter wel van belang na te gaan onder wie deze betrokkenheid bestaat. Uit de resultaten is gebleken dat voornamelijk lokale overheden en maatschappelijke organisaties gebruik maken van de diensten van een ECP, niet de Europese burger zelf. Dit is niet verwonderlijk gekeken naar de programmavoorwaarden. Deze voorwaarden laten zien de burger zelf geen mogelijkheid heeft een aanvraag in te dienen, hoofdzakelijk door het ontbreken van rechtspersoonlijkheid. Maatschappelijke - of overheidsorganisaties beschikken hier wel over.

In hoeverre kan dan een actief Europees burgerschap worden gerealiseerd? In het theoretische kader is naar voren gekomen dat burgerparticipatie, ook bekend als interactieve beleidsvorming, kan leiden tot een actief burgerschap. In dit kader is tevens naar voren gekomen dat hier meerdere dimensies van bestaan. Met het programma ‘Europa voor de burger’ is het informeren en consulteren van de burger van toepassing. Of in generaties gesproken, de tweede generatie burgerparticipatie. Hoewel er geen sprake is van een derde generatie burgerparticipatie (burgerinitiatieven), kan er op deze wijze wel een positieve bijdrage worden geleverd aan de stimulans van een actief burgerschap. Burgers kunnen betrokkenheid tonen door deel te nemen aan projecten of bijeenkomsten georganiseerd door lokale overheden en maatschappelijke organisaties. Op deze wijze kan de burger zich beter identificeren met Europa. Indien onder de burger de verwachting bestaat op eigen initiatief actief te kunnen participeren (derde generatie burgerparticipatie), bestaat echter het gevaar tot een vergroting van de kloof als gevolg van misplaatste verwachtingen. Deze verwachting wordt wel deels gewekt door de titel en de doelstelling van het programma.

7.1.2 Het belang van een klantgerichte organisatie Het programma kan dus wel degelijk leiden tot een actief Europees burgerschap. Het is nu de vraag in hoeverre een ECP hier aan bij draagt. De exacte bijdrage van een ECP is moeilijk vast te stellen. Dit is om een aantal redenen verklaarbaar. Ten eerste is het geen verplichting om via een ECP een projectaanvraag voor het programma ‘Europa voor de Burger’ bij de Commissie in te dienen. Daarnaast is de invloed van het ECP op het succes van een procedureaanvraag limitatief. De begeleiding vanuit het ECP richt zich voornamelijk op de formele aspecten van de aanvraag. Over de inhoud van het project zelf wordt geen uitspraak gedaan.

Hoewel deze aspecten voor de ECP’s als gegeven worden aangenomen, kan er nog in voldoende mate invloed worden uitgeoefend. In dit onderzoek is gekeken naar de invloed die de klantgerichte (overheids)organisatie met zich mee brengt. Geleidelijk is het belang van dienstverlening als mogelijkheid voor het overbruggen van de kloof toegenomen. Een klantgerichte organisatie voldoet aan de kwaliteitssuccesfactoren: doelgroepgericht, effectief, efficiënt, toegankelijk, herkenbaar, transparant en zelfkritisch.

Het belang van een klantgerichte houding is naar voren gekomen in de vergelijking tussen het Belgische en het Duitse ECP. Het succesvolle Duitse ECP voldoet grotendeels aan de gestelde

51

kenmerken van een klantgerichte overheid. België heeft hierbij nog een aantal bruggen te slaan. Juist het verschil tussen deze contactpunten geeft het belang van een klantgerichte houding. De grootste verschillen bestonden op het gebied van bekendheid en beschikbare middelen. Het Duitse ECP heeft aanzienlijke bekendheid onder de doelgroep en een ruime voorziening in absolute aantal middelen (FTE en budget). Dit vertaalt zich in een hoog aantal begeleidingsprocessen seminars en contactmomenten. Deze twee factoren bleken uit het onderzoek een grote invloed te hebben op het succes van de contactpunten.

Naast het voldoen aan de succesfactoren komt de klantgerichte houding het duidelijkste naar voren tijdens begeleidingsprocessen. Het begeleidingsproces van de ECP’s blijkt in grote lijnen gelijk te zijn aan elkaar. De begeleiding start met een vraag van de klant, is gericht op de formele aspecten van een aanvraag en wijze, intensiteit en duur van het begeleidingsproces zijn afhankelijk van de kennis van de klant zelf. Er bestaan echter enkele verschillen die in de praktijk gevolgen kunnen hebben op het succes van een aanvraag. Het Duitse ECP heeft een groter aanbod heldere en ondersteunende informatie op het gebied van de procedureaanvraag. Daarnaast gaat het Duitse ECP in de begeleiding net een stap verder dan het Belgische ECP. In de begeleiding wordt extra aandacht geschonken aan de Europese dimensie van de aanvraag. Een struikelblok voor veel klanten.

7.1.3 De klantgerichte houding van de Europe for Citizens PointsUit de resultaten is gebleken dat onder de ECP’s een bepaalde mate van klantgerichtheid bestaat. Een verdere ontwikkeling op dit gebied is echter nog noodzakelijk. Het belang van de onderlinge afhankelijkheid van de succesfactoren is uit het onderzoek sterk naar voren gekomen. Het feit dat een ECP toegankelijk is, is alleen van toegevoegde waarde indien er bekendheid onder de doelgroep bestaat. Een heldere focus op de doelgroep is goed, echter moet deze in de praktijk wel daadwerkelijk worden bereikt. Om verbetering in de eigen organisatie te realiseren dient een koppeling tussen resultaten en werkprocessen te worden gelegd. Op basis van deze conclusie dienen strategische doelstellingen te worden geformuleerd om toekomstige wensen om te zetten in werkelijkheid. Een volledige balans tussen de invulling van de kwaliteitssuccesfactoren ontbreekt op dit moment nog.

Er zijn enkele opvallende resultaten, wat betreft de invulling van de kwaliteitssuccesfactoren door de ECP’s, naar voren gekomen. Ten eerste, de lage prioriteit voor de stimulerende functie van een actief Europees burgerschap. Deze lage prioriteit komt niet overeen met de hoofddoelstelling van het programma. Ten tweede het gebruik van doelstellingen. De doelstellingen zijn voornamelijk gebaseerd zijn op het aantal te organiseren informatiebijeenkomsten, slechts twee ECP’s betrekken daar ook het aantal begeleidingstrajecten bij. Door deze invulling kan niet worden gesproken over een strategische visie. Tot slot is er geen sterke causale relatie te onderscheiden tussen beschikbare middelen en resultaten. Het beschikken over een hoger aantal FTE of een groter budget staat niet per definitie gelijk aan betere resultaten. Hoewel er geen sterke relatie te onderscheiden is, zijn over het algemeen de ECP’s met een hoger aantal absolute middelen succesvoller.

7.1.4 De bijdrage en het belang van een ECP aan de bevordering van een actief Europees burgerschapHet belang van een ECP bij het bevorderen van een actief burgerschap is uit het onderzoek duidelijk naar voren gekomen. Een ECP vormt de schakel tussen lokale overheden, maatschappelijke organisaties en het programma ‘Europa voor de Burger’. Zonder de actieve houding van deze spelers kan een actief burgerschap niet worden gerealiseerd. Als er door deze organisaties geen projecten worden georganiseerd waaraan de burger kan deelnemen, bestaat er geen kans betrokkenheid te tonen voor de Europese publieke zaak en zal identificatie niet plaatsvinden. Een ECP kan lokale overheden en maatschappelijke organisatie attenderen en stimuleren deel te nemen aan het programma.

52

Zonder de begeleiding van de ECP’s zullen projectaanvragen een grotere kans hebben te mislukken. Een gevolg hiervan is dat in de praktijk minder projecten voor de burger beschikbaar zijn waaraan zij deel kunnen nemen. Dat er vraag naar deze begeleiding bestaat is gebleken uit de resultaten van het succesvolle Duitse ECP. Kansen liggen bij de kleinere maatschappelijke organisaties welke door beperkte middelen en kennis de begeleiding goed kunnen gebruiken. Het zijn de kleinere maatschappelijke organisaties en lokale overheden die dicht bij de burger staan.

Zoals eerder aangegeven is de exacte bijdrage van een ECP aan het stimuleren van een actief Europees Burgerschap moeilijk aan te tonen. Het geen verplichting om via een ECP een projectaanvraag in te dienen en de invloed van het contactpunt op het succes van een procedureaanvraag is limitatief door de focus op de formele aspecten van een aanvraag. Het is wel gebleken dat door het aannemen van een klantgerichte houding de bijdrage en kans op succes kan worden vergroot. Voornamelijk de onderlinge afhankelijkheid van succesfactoren is hierbij van belang.

Uit de resultaten is gebleken dat er zeker nog winst en verbetering te behalen valt wat betreft de werkwijze en de invulling van een klantgerichte houding onder de ECP’s. Het is echter ook gebleken dat met een juiste invulling van de succesfactoren en een juiste werkwijze, een ECP een belangrijke meerwaarde kan leveren aan de bevordering van een actief Europees burgerschap.

53

7.2 Aanbevelingen

Tot voor kort bestond er in Nederland nog geen ECP. Het contactpunt begeeft zich nog in een beginfase waardoor resultaten voorkomend uit dit onderzoek een interessant inzicht vormen. De aanbevelingen van dit onderzoek zullen in de vorm van aandachtspunten naar voren worden gebracht. Het zijn de punten die net een verschil kunnen maken op het succes van een ECP.

Naamsbekendheid:Het verdient de aanbeveling om in de beginfase de focus te leggen op het realiseren van naamsbekendheid. Netwerken en koepelorganisaties spelen hierbij een belangrijke rol. Door gebruik te maken van bestaande netwerken kan op gerichte wijze de doelgroep worden bereikt. Voor Nederland kunnen voorbeelden van deze koepelorganisaties zijn: Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), Interprovinciaal Overleg (IPO), Comité van de Regio’s (CvdR), G4 kantoor in Brussel of het Huis van de Nederlandse Provincies. Pas als naamsbekendheid is gerealiseerd kan ook daadwerkelijk de begeleidende rol in werking treden.

Begeleiding:Kleine verschillen in begeleiding kunnen het verschil maken in het succes van een aanvraag. De begeleidingsprocessen onder de ECP’s zijn in grote lijnen gelijk aan elkaar. Het begeleidingsproces kent een vraaggericht karakter waarbij de invloed van de klant groot is. Aanbeveling is ook om deze wijze in hoofdlijnen over te nemen. Uit de resultaten tussen de vergelijking van het Duitse en Belgische ECP is echter wel gebleken dat kleine verschillen in begeleiding gevolgen kunnen hebben op het succes aanvraag. Aanbevolen wordt om bij intensieve begeleidingsprocessen speciale aandacht te schenken aan de Europese dimensie van de projectaanvragen. Daarnaast dient het de aanbeveling de aanvraagprocedure voor de klant zo inzichtelijk mogelijk te maken. Dit kan door diverse voorbeelden van aanvragen openbaar te stellen en door middel van begeleidende formulieren de vereisten voor een aanvraag vanuit de Commissie toe te lichten.

Strategische visie:Een voorwaarde is het gebruik van doelstellingen. Naast het algemene jaarlijkse werkplan voor de Commissie verdient het de voorkeur tevens gebruik te maken van strategische doelstellingen. Wat wil het ECP in de toekomst bereiken? Het is wenselijk om verder vooruit te kijken dan één jaar. Op deze wijze kunnen toekomstige wensen, welke blijken te bestaan onder de ECP’s, omgezet worden in de praktijk. Een voorbeeld hiervan is de bestaande wens onder de ECP’s om in de toekomst de begeleidende functie te versterken of het gebruik van de diensten onder de doelgroep maatschappelijke organisaties te verhogen.

Evaluatie:Een klantgerichte organisatie heeft een kritische blik op de eigen behaalde resultaten. Om succesvolle resultaten blijvend te realiseren zijn evaluaties van belang. Hierbij dient de koppeling tussen behaalde resultaten en werkprocessen centraal te staan. Door deze koppeling te leggen wordt voldaan aan de cyclus van Deming: plan, do, check, act. Deze cyclus is eerder in het theoretische kader aan bod gekomen en is voor het verbetervermogen van een organisatie van toepassing.

De burger:De titel en doelstelling van het programma zijn enigszins misleidend. Een vorm van derde generatie burgerparticipatie wordt met dit programma niet bevorderd. Om misplaatste verwachtingen te voorkomen moet dit gegeven duidelijk richting de burger worden gecommuniceerd. Op deze manier wordt voorkomen dat de kloof juist wordt vergroot door onterechte verwachtingen. Indien deze generatie van burgerparticipatie op Europees niveau wel is gewenst dan dient een ander programma te worden gebruikt. Bij het bepalen van de doelgroep dient er rekening te worden gehouden met organisaties die relatief dicht bij de burger staan.

Middelen:De laatste aanbeveling richt zich op de beschikbare middelen. Hoewel onder de resultaten geen sterke relatie te onderscheiden is, blijkt toch dat ECP’s met een hoge absolute omvang middelen, succesvollere resultaten boeken. In Duitsland worden beschikbare middelen vergroot het organiseren van seminars over het programma ‘Europa voor de burger’. Opgemerkt moet worden dat deze seminars op aanvraag zijn, vraag moet wel bestaan waardoor ten eerste naamsbekendheid moet worden gecreëerd.

54

7.3 Discussie

Een onderzoek naar het programma ‘Europa voor de burger’ en de ECP’s is nieuw terrein, eerder onderzoek is niet beschikbaar. Om deze reden zijn gaandeweg het onderzoekstraject enkele kanttekeningen betreffende het onderzoek naar voren gekomen. Deze kanttekeningen kunnen als discussiepunten voor toekomstig onderzoek worden beschouwd.Ten eerste kan het gelijkstellen van alle ECP’s in het kader van een vergelijkend onderzoek ter discussie worden gesteld. In toekomstig onderzoek naar ECP’s verdient het wellicht de voorkeur om ECP’s te vergelijken op leeftijd. Wijsheid komt met de jaren, dit geldt ook voor een ECP. Hoe langer een ECP bestaat, hoe meer ervaring wordt opgedaan. Deze ervaring kan van invloed kan zijn op de onderzoeksgegevens op het gebied van resultaten. Naast ervaring, kan leeftijd ook van invloed zijn op de naamsbekendheid van een ECP. Uit de resultaten is gebleken dat naamsbekendheid van invloed is op het succes van een ECP. In het verdiepende gedeelte van dit onderzoek heeft het verschil in ervaring en naamsbekendheid echter juist relevante resultaten opgeleverd. Ten tweede waren de resultaten op het gebied van het aantal begeleidingsprocessen divers. Er bestonden grote verschillen in het aantal begeleidingstrajecten. Er moet hierdoor rekening worden gehouden met een verschil in opvatting over een begeleidingstraject. Dit verschil heeft deels invloed gehad op de onderzoeksresultaten. Er waren nu minder bruikbare gegevens voorhanden.De laatste kanttekening betreft het uitgangspunt van de klantgerichte overheid in dit onderzoek. Dit wil echter niet betekenen dat dit de enige wijze is voor het bevorderen van een actief Europees burgerschap.

55

Literatuurlijst

Arnstein, S. (1969). A ladder of citizen participation in LeGates, T. en Stout, F. (2010). The City Guide. New York: Urban Reader Series.

Beus, J., Penning, P. (2006). Europeanisering van de Nederlandse politiek. Amsterdam: Universiteit van Amsterdam.

Berg, E den. (2005). Goed Europees burgerschap en maatschappelijke organisaties. Den Haag: Sociaal en cultureel planbureau.

Besson, S. en Utzinger, A. (2008). Toward European Citizenship. Journal of Social Philosophy, jrg. 2008 volume 39, no.2.

Boedeltje, M. (2009). Draagvlak door interactief bestuur: fictie of feit?!. Twente: Universiteit Twente.

Bordewijk, P. Wat komt er na NPM? in Overheidsmanagement, jrg. 2005.

Brink, G van den. (2004). Schets van een beschavingsoffensief. Over normen, normaliteit en normalisatie in Nederland. Amsterdam: Amsterdam University Press.

Budding, T. New Public Management in Overheidsmanagement, jrg. 2008 nr.11. pg 27-29.

Buuren, M.W. van en Edelenbos, J. (2008). Kennis en kunde voor participatie. Rotterdam: Erasmus Universiteit.

Castenmiller, P. (1998). Participatie in beweging. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau.

Coppieters, B., et al. (2004). Europeanisering en conflictoplossing. Case-studies uit de Europese periferie. Gent: Academia Press.

CPB en SCP. (2007). Marktplaats Europa. Vijftig jaar publieke opinie en marktintegratie inde Europese Unie. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau.

Curtin, D.M., Punt-Heyning, L.H. (2006). Europese integratie. Amsterdam: Kluwer.

Dierickx, G., Bursens, P. en Helsen, S. (2004). Omzetting, toepassing en toepassingscontrole van het Europees beleid in België. Gent: Academia Press.

Dubbeldam, D. en Jagersma, J. (2007). De passie van de professional: besturing van veranderingsprocessen. Assen: Koninklijke van Gorcum.

Edelenbos, J. (2000). Proces in vorm: Procesbegeleiding van interactieve beleidsvorming over lokale ruimtelijke projecten. Utrecht: Lemma.

Edelenbos, J., Buijs, J-M. en Slob, A.F.L. (2005). Strategische ontwikkeling Programma Beleid met Burgers. Rotterdam: Erasmus Universiteit, Pytheas Netwerk.

Edwards, A en Schaap, L. (2006). Burgerparticipatie in Rotterdam. Rotterdam: Centre for Local Development.

Europa Nu. ‘Economische crisis’.[http://www.europa-nu.nl/id/vhrtcvh0wnip/economische_crisis]. 7 november 2011.

Europa Nu. ‘Europa voor de burger’.[http://www.europa-nu.nl/id/vhf6ecwszajt/europa_voor_de_burger]. 25 april 2011.

Europese Commissie. ‘Het Europese burgerinitiatief’.[http://ec.europa.eu/dgs/secretariat_general/citizens_initiative/index_nl.htm]. 17 maart 2011.Europese Commissie. ‘Resultaten 2009 programma Europa voor de burger’.[http://eacea.ec.europa.eu/citizenship/funding/2011/selection/selection_action1_11_2011_en.php]. 15 juni 2011.Europese Commissie- onderwijs en cultuur. (2007). Programma: Europa voor de Burger. Brussel.

56

Gagnon-Messier, S. (2003). European Citizenship Inroduction. The Good Society, Volume 12, nummer 1.

Graaf, L de. (2007). Gedragen beleid, een bestuurskundig onderzoek naar interactief beleid en draagvlak in de gemeente Utrecht. Delft: Eburon.

Groot, T.L.C.M., e.a. (2003). Financieel management van non-profit organisaties. Groningen: Stenfert Kroese.

Hansma, J., e.a. (2008). Raamwerk burgerschap: van idee naar werkelijkheid. Utrecht: Universiteit Utrecht.

Harmsen, R. (2004). Euroscepticism in the Netherlands: stirrings of dissent. Amsterdam: Rodopi B.V.

Hermans, J. (1996). Uitgerekend Europa: de geschiedenis van Europese integratie. Amsterdam: Het Spinhuis Amsterdam.

Hollaar, J. (2007). Publieke dienstverlening in perspectief, de klantgerichte overheid. Woerden: Free Musketeers.

Hoogwout, M. (2010). De rationaliteit van de klantgerichte overheid. Nieuwegein: Uitgeverij Réunion.

Kickert, W.J.M. (2003). Beneath consensual corporatism. Delft: Eburon.

Kickert, W.J.M. (2000). Public management reforms in the Netherlands: Social Reconstruction of reform ideas and underlying frames of reference. Delft: Eburon

Kymlicka, W. (2002). Contemporary Political Philosophy: An Introduction. Oxford: University Press.

Lane, J-E. (2001). New Public Management. London: Routledge

Lange, B. (2008). Kwaliteit is ieders zaak!. Twente: Universiteit Twente.

LeGates, T. en Stout, F. (2010). The City Guide. New York: Urban Reader Series.

Ministerie van Binnenlandse Zaken. (2010). Help een burgerinitiatief. Den Haag: FWA Drukkerij.

Ministerie van Binnenlandse Zaken. (2011). Werken aan maatschappelijk rendement. Den Haag: FWA Drukkerij.

Painter, J. (2008). European citizenship and the regions. Londen: University of Durham.

Pollit, C. (2003). The essential public manager. Manchester: Open University.

Poelmans, M. (2010). Burger bewust: de burger als impuls voor de klantgerichte overheid. Den Haag: Burgerlink.

Princen, S. en Yesilkagit, K. (2004). Tussen Brussel en de Polder, Europeanisering van politiek en bestuur in Nederland. Utrecht: Universiteit Utrecht.

Pröpper, I.M.A.M, en Steenbeek, D.A. (1999). Onderzoek - Evaluatie van interactieve methoden, ‘De aanpak van interactief beleid: elke situatie is anders. Amsterdam: Partners Pröpper.

Raad voor het Openbaar Bestuur. (2005). Burgers betrekken. Een handleiding voor burgerparticipatie. Den Haag.

Raad voor het Openbaar Bestuur. (2004). Burgers betrokken, betrokken burgers. Den Haag.

Radaelli, C.M. (2003) The Europeanization of Public Policy In Featherstone, K & Radaelli, C.M. (Ed.), The Politics of Europeanization. Oxford: Oxford University Press.

Rijksoverheid. ‘Burgerparticipatie’.[http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/democratie-en-burgerparticipatie/versterking-nederlandse-democratie/burgerparticipatie]. 2 maart 2011.

57

Ritzen, P. (2001). Organisatieontwikkeling door integrale kwaliteitszorg. NMKG nieuwsbrief jrg.2001 nr.1.

Rooij, R de. (2003). Nederlandse gemeenten en provincies in Europa: gevolgen van het nationale lidmaatschap voor subnationale overheden. Amsterdam: Kluwer.

Rosamond, B. (2000). Federalism, Funcionalism and Transactionalism In Rosamond (Ed.), Theories of European Integration. Basingstoke: Palgrave.

Schrijver, J. (2008). Zou burgerparticipatie het vertrouwen in de politiek vergroten?. Vrij Bestuurskunde, jrg 17, 2.

Steyaert, e.a. (2005) Het betere trek- en duwwerk rondom publieke dienstverlening. Eindhoven: Drukkerij Jémé.

Toonen, T. (1996). Gemeenten in ontwikkeling, herindeling en kwaliteit. Assen: Van Gorcum.

Twynstra Gudde. (2008). Derde generatie burgerparticipatie, hoe doet je dat?. Amersfoort: Meryem Kilic.

Vleuten, A. van der e.a. (2007), De bestuurlijke kaart van de Europese Unie. Bussum: Uitgeverij Coutinho.

Vos, H. (2007). Europese Politieke integratie. Gent: Universiteit Gent.

Walsh, K. (1995). Public services and market mechanisms: competition, contracting and the new public management. London: Routledge.

Wageningen Universiteit. Participation.[http://portals.wi.wur.nl/ppme/?Participation]. 1 oktober 2011.

Wennekers, W. (2005). Goed Europees burgerschap in Nederland. Den Haag: Sociaal en cultureel planbureau.

Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. (2007).Citizens and the legitimacy of the European Union. Amsterdam: Amsterdam University Press.

Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. (2007). Europa in Nederland. Amsterdam: Amsterdam University Press

Zuylen, J. (2007). Help een burgerinitiatief. Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken.

58

Bijlage 1: lijst van succesvolle subsidieaanvragen (rood, dan wel boven de streep, markeert een negatieve verhouding tussen bevolking en aantal projecten) (SICA; 2010:3).

59

Bijlage 2: Lijst bestaande Europe for Citizens Points8

Austria

Europe for Citizens Point AustriaFederal Ministry for Education, Arts and CultureUnit IA/4 EU Culture Policy – EU Programme Europe for citizensConcordiaplatz 2A-1014 ViennaTel.: +43 / 1 53120 / 7695Fax: +43 / 1 53120 / 81 7695Web: www.europagestalten.atContact: Ms Meena Lang E-Mail: europagestalten@bmukk.gv.at

Belgium (NL)

Europe for citizens Point FlandersThe department of Culture, Youth, Sports and MediaArenbergstraat, 9BE - 1000 BrusselTel: +32/2 553 06 70Contact: Mrs. Marie Renier/ Mrs. Christine ClausE-mail: europavoordeburger@vlaanderen.bewww.vlaanderen.be/ecp

Bulgaria

Ministry of Foreign Affairs“Information and Communication” DirectorateSofia 1040, 2, Al. Zendov Str. Contact: Valentin Valev, member of the program committeeE-mail: vvalev@mfa.government.bg Phone number : +359 2 948 2218Yordan Dimitrov, expert in the “Information and Communication” Directorate E-mail: ydimitrov@mfa.government.bg Phone number : +359 2 948 2006

Croatia

Europe for Citizens Point CroatiaRadnicka cesta 80HR-10000 ZagrebTel: +385/ 1 4599 810Fax:+385/ 1 4599 811Contact: Mrs. Marina Buza-Vidas (direct phone: +385 1 4599 815)Mr. Jasa Jarec (direct phone: + 385 1 4599 817); Mr. Tihomir Popovic (direct phone: +385 1 4599 825)Web: www.uzuvrh.hrE-Mail: marina.buza-vidas@uzuvrh.hr / jasa.jarec@uzuvrh.hr / tihomir.popovic@uzuvrh.hr

8 Dikgedrukte lidstaten hebben meegewerkt aan het onderzoek. Bij de contactpunten België en Duitsland is een verdiepend interview afgelegd.

60

Cyprus

Europe for citizens Point CyprusRTD TALOS LTD1, Diogenous Street (Block A, 4 floor)2404 NicosiaTel: + 357 2 245 43 33Fax: + 357 2 266 00 09Contact: A. Michaelides - Melinda Kuthy - Irene DemetriouEmail: mk@talos-rtd.com ; id@talos-rtd.com, talos@talos-rtd.comWebsite: www.sep-cyprus.com

Czech Republic

Europe for Citizens Point Czech RepublicProgram Evropa pro občany odbor informování o evropských záležitostech / European Affairs Information DepartmentÚřad vlády ČR / Office of the Government of the Czech Republichlavní budova / main building: nábřeží Edvarda Beneše 4, 118 01 Praha 1sídlo kanceláře / office seat: Janovského 438/2, 170 06 Praha 7tel.: +420 / 220 143 721fax: + 420 / 220 143 790Contact: Mrs. Marcela Strakovae-mail: strakova.marcela@vlada.cz - strakova@euroskop.cz

Finland

Europe for Citizens Point FinlandCIMO (Centre for International Mobility)Hakaniemenranta 6 P.O.Box 343FI- 00531 HelsinkiTel. +358/ 207 868 500 (operator)Fax:+358/ 207 868 601Contact: Mr. Mauri UusilehtoWeb: http://www.cimo.fi E-Mail: mauri.uusilehto@cimo.fi

France

Europe for Citizens Point FranceCIDEM (Association civisme et démocratie)3-5 Rue Saint FargeauFR- Paris 75020Tel: +33 / 1 43 14 39 47Fax:+33 / 1 43 14 39 50Contact: Mrs Alina ChisliacWeb: www.europepourlescitoyens.orgE-Mail: chisliac@cidem.org

Germany

Europe for Citizens Point GermanyKontaktstelle Deutschland Europa für Bürgerinnen und Bürgerbei der Kulturpolitischen Gesellschaft e.VWeberstrasse 59 aDE-53113 BonnTel.: +49 (0) 228 20 167 29Fax: +49 (0) 228 20 167 32Contact: Mrs Christine Wingert-BeckmannWeb: www.kontaktstelle-efbb.deE-Mail: info@kontaktstelle-efbb.de

Greece

61

Europe for citizens Point (Greece)Ministry of Interior, Decentralisation and E-GovernmentDirectorate of development projects & International organisationsSection of Relations with International OrganisationsContact: Antonios KarvounisStadiou 2710183 AthensTel: +30 2103744735Fax: +30 2103744731+30 2103744713E-mail: a.karvounis@ypes.gr / antonioskarvounis@gmail.com

Hungary

Europe for Citizens Point HungaryTPF Tempus Public Foundation (Tempus Kozalapitvany)Lónyay u. 31.HU-1093 BudapestTel: +36/ 1 2371300Fax:+36/ 1 2391329Contact: Mrs Katalin HorvathWeb: www.tka.huEmail: katalin.horvath@tpf.hu

Ireland

Europe for Citizens Point IrelandIPA (Institute of Public Administration)57-61 Lansdowne RoadBallsbridge,IE- Dublin 4Tel : +353/124 03 600Fax: +353/16689135Contact: Mr Mark CallananWeb: www.ipa.ieEmail: europeforcitizens@ipa.ie

Italy

Europe for Citizens Point ItalyVia dell'Umiltà 33IT - 00187 RomaTel.: +39/ 06 6965 4261Fax:+ 39/ 06 67232459Contact: Mrs Leila Giuseppina Nista / Ms Rita SassuWeb: www.europacittadini.itEmail : antennadelcittadino@beniculturali.it

Latvia

Europe for Citizens Point LatviaMinistry of Culture of the republic of Latvia11a K. Valdemara Str.LV-1364 RigaTel: Laura Turjala +371/ 67 330 228 -  A. Lukins +371/67 330 289Fax +371/ 67 22 79 16Contact: Mrs Laura Turlaja - Mr. Andrejs LukinsWeb: www.km.gov.lvEmail: laura.turlaja@km.gov.lv - andrejs.lukins@km.gov.lv

62

Lithuania

Europe for Citizens Point LithuaniaTarptautiniu kulturos programu centras (International Cultural Programme Centre)Sv. Jono St.5LT-01123 - VilniusTel: +370 5 2616687Fax +370 5 2609425Contact: Mrs Asta VisminaiteWeb: www.pilieciams.euEmail: info@pilieciams.eu

Poland

Europe for Citizens Point Poland - Punkt Kontaktowy Programu Europa dla ObywateliAdam Mickiewicz InstituteUl. Mokotowska 2500560 WarszawaTel: +48/22 3361207; +48/22 3361208Fax: +48/22 44 76 152Contact:  Mrs Joanna Babenkowska - Ms Marta Dabrowska Web: www.europadlaobywateli.pl Email: edo@iam.pl ; jbebenkowska@iam.pl; mdabrowska@iam.pl

Romania

Europe for Citizens Point RomaniaCentre for Research and Consultancy in the field of CultureBarbu Delavrancea Street 57011353 BucharestTel. +40/ 21 316 60 60Fax +40/ 21 316 60 61Contact: Mrs Oana BalutescuWeb: www.europapentrucetateni.eu E-mail: oana@eurocult.roInfo: info@europapentrucetateni.eu

Slovakia

Europe for citizens Point / Európsky kontaktný bodTheatre Institute Jakubovo nam. 12813 57 Bratislava 1Ms Mirka L'achkátel: +421-2- 204 879 00 / Mobil: +421 915 891 342Email: mirka.lachka@theatre.sk

Slovenia

Europe for Citizens Point SloveniaMovit Na MladinaDunajska cesta 22SI-1000 LjubljanaTel. +386 1 430 47 47Contact: Mr Dejan HribarWeb: www.ezd.siEmail: mailto:dejanh@mva.si info@ezd.si

63

Spain

Europe for Citizens Point SpainPEC (Punto Europeo de Ciudadanía)Plaza del Rey, 1ES-28004 MadridTel: +34/91 701 7466Fax:+34/91 701 7219Contact: Mr Augusto Paramio / Ms Tamar LavadoWeb: www.mcu.es/cooperacion/MC/PEC/index.htmlEmail: pec.cultura@mcu.es / augusto.paramio@mcu.es / tamar.lavado@mcu.es

64

Bijlage 3: Questionnaire Europe for Citizens Points

The Dutch ministry of the Interior is currently exploring the possibilities to implement the ‘Europe for Citizens’ program in the Netherlands.

Important element in the exploration is the establishment of the Europe for Citizens Point, which currently does not exist in the Netherlands.

Recently our ministry started with preparations for the establishment of a Europe for Citizens Point. For the ministry it would be of great value to learn from already existing contact points.

With the enclosed questionnaire, spread among existing Europe for Citizens Points, the ministry is aiming to enlarge its knowledge concerning the establishing and function of a Europe for Citizens Point. I would therefore be of great help if you would be so kind to answer the questionnaire.

The questionnaire will take about twenty minutes of your time and is divided in eight main topics. The eight topics are as following:

- Function- Target groups- Purposiveness- Effectiveness- Recognisability- Accessibility- Transparency- Evaluation

If you would like to have more information or if there is any indistinctness, you can always contact me (Gabrielle.Metz@minbzk.nl) for more clarification. Completed questionnaire may also be sent to this address. All the information will of course be handled confidentially.

Many thanks for your cooperation.

Yours sincerely,

Gabriëlle Metz

65

Short Introduction

The program ‘Europe for Citizens’ aims for an active European citizenship, since this stimulates the sense of commitment, solidarity and involvement among the European citizens and will therefore decrease the existing gap between the European Union and its citizens.

A Europe for Citizens Point (ECP) plays an important role in the program ‘Europe for Citizens’. An ECP should ensure a targeted and effective dissemination of information about the implementation of the program, activities and possibilities for funding. It is the task of the ECP to provide awareness about the possibilities of the program. With this questionnaire, divided in eight topics, the ministry attempts to create a clear vision on the way existing ECPs give meaning to this role.

66

Function:The first topic of the questionnaire discusses the function of the ECP.

1. What is considered to be the main function of the ECP?(Please prioritize, where 1 stands for most important and 4 for least important)

A. Providing information about the program ‘Europe for citizens’ (informative role)B. Providing guidance for submission of new (civil) initiatives (supporting role)C. Creating name awareness (creating role)D. Activation of active European Citizenship (activating role)

1 2 3 4

2. In practise, which role is most common?(Please prioritize, where 1 stands for most common and 4 for most uncommon)

A. The informative roleB. The supporting roleC. The creating roleD. The activating role

1 2 3 4

3. In which role would the ECP like to invest and develop?(Please prioritize where 1 stands for most and 4 for least liking to invest/develop)

A. The informative roleB. The supporting roleC. The creating roleD. The activating role

1 2 3 4

67

Target group:The program ‘Europe for citizens’ is open to parties who support an active European citizenship, e.g. local governments, citizens groups, educational institutions, European institutions doing research on public policy, voluntary organizations, unions, civil society organizations and amateur sport organizations. This section of the questionnaire focuses on the average ‘customer’ of an ECP.

1. What is the main target group of the ECP?(Please prioritize, where 1 stands for main target group and 10 stands for the least target group)

A. Local governmentB. Citizens groupsC. Educational institutionsD. Non-governmental organizationsE. Civil society organizationsF. Voluntary organizationsG. UnionsH. European institutions doing research on public policyI. Amateur sport organizationsJ. Different, namely:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 102. Which parties make the most use of the services of the ECP?(Please prioritize, where 1 stands for most use and 10 for least use)

A. Local governmentB. Citizens groupsC. Educational institutionsD. Non-governmental organizationsE. Civil society organizationsF. Voluntary organizationsG. UnionsH. European institutions doing research on public policyI. Amateur sport organizationsJ. Different, namely:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

68

3. Which of the following parties should, according to you, increase their use of ECP services?(Pleas prioritize, where 1 stands for most and 10 for least increase)

A. Local governmentB. Citizens groupsC. Educational institutionsD. non-governmental organizationsE. Civil society organizationsF. Voluntary organizationsG. UnionsH. European institutions doing research on public policyI. Amateur sport organizationsJ. Different, namely:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 104. Has this been implemented as an official target?(Please mark the correct answer)

A. Yes, as following:

B. No

69

Purposiveness:The program ‘Europe for Citizens’ describes that the ECP should act in a purposive and effective manner. This section of the questionnaire focuses on the purposiveness of the ECP.

1. Are there any official targets formulated for the ECP?(Please mark the correct answer)

A. YesB. No (Please proceed to the next section; Effectiveness)

2. Where are these official targets formulated?

3. What are these formal targets based upon?(Please mark the correct answer)

A. The amount of informative gatheringsB. The number of ‘Europe for Citizens’ program subsidy requestsC. The number of supervisory conversationsD. The number of granted subsidy requestsE. Different, namely:

4. Are the targets binding? If so, please indicate how.

70

5. Do the targets have to be realised within a certain time period?(Please mark the correct answer)

A. Yes, in general within a time period of:

B. No

6. In general, how many of the targets are, according you, successfully realised?(Please mark the correct answer)

A. In 0-25% of all casesB. In 25-50% of all casesC. In 50-75% of all casesD. In 75-100% of all cases

71

Effectiveness:The ‘Europe for Citizens’ program describes that an ECP should effectively meet the set targets. This section of the questionnaire focuses on how the ECP projects this effectiveness.

1. Which organizational form is used within the ECP?(Please mark the correct answer)

A. Central governmentB. FoundationC. AgencyD. Private managementE. Different, namely:

2. How many full-time equivalents (FTE) are available for the ECP?

3. What is the available ECP budget?

72

Recognisability:An ECP is regarded as a criterion for a successful ‘Europe for Citizens’ program, and thereby stimulation of active European citizenship. For this, the ECP should be easily recognized by the target group. This section of the questionnaire focuses on recognisability of the ECP.

1. Is there an ECP website available?(Please mark the correct answer)

A. YesB. No

2. Is there an ECP information package available?(Please mark the correct answer)

A. YesB. No (Please proceed to question 4)

3. To whom is the ECP information package available? (Please mark the correct answer)

A. Existing customers.B. Existing and target customers.C. On requestD. Different, namely:

4. Is there an available ECP-newsletter?(Please mark the correct answer)

A. YesB. No (please proceed to question 7)

5. To whom is the ECP-newsletter available? (Please mark the correct answer)

A. Existing customersB. Existing and target customersC. On requestD. Different, namely:

73

6. How often is there a new edition of the ECP-newsletter?

7.How many informative meetings are organized by the ECP on a yearly base?

8. Who are invited to these informative meetings?

9. How are the ECP informative meetings advertised?

10. Which other means of recognisability is used by the ECP?

11. What is, according to your opinion, the level of recognisability of the ECP?(Please mark the correct number, whereby 10 represents a high level of recognisability, and 1 as very poor)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

74

Accessibility:Besides recognition, accessibility of the ECP is of high importance. This section of the questionnaire focuses on the ECP accessibility.

1. When/how can direct contact with the ECP be established?

2. Is there an opportunity for personal contact? If so, how is this facilitated?

3. Describe in short the way customers with a request under the program ‘Europe for Citizens’ are being guided by the ECP?

4. Is this a standard procedure or does it depends on the request? If so, how do these differences emerge?

5. Does the customer have any influence in the way the guidance is provided?

75

Transparency:This section of the questionnaire focuses on the transparency of the ECP

1. Is the plan of operations available to everybody?A. No, this is restricted informationB. Yes, on requestC. Yes, the information publically accessibleD. Yes, it is actively distributed among the target groupE. Different, namely:

2. Are the ECP targets available to everybody?A. No, this is restricted information

B. Yes, on requestC. Yes, the information publically accessibleD. Yes, it is actively distributed among the target groupE. Different, namely:

3. Are the ECP target-results available to everybody?A. No, this is restricted information

B. Yes, on requestC. Yes, the information publically accessibleD. Yes, it is actively distributed among the target groupE. Different, namely:

76

Evaluation:The last section of the questionnaire focuses on the evaluation of i the obtained results and ii the mode of operation within the ECP.

1. How many requests under the program ‘Europe for Citizens’ are guided by the ECP on a yearly base?

2. How many requests under the program ‘Europe for Citizens’, guided by the ECP, are granted by the European Commission?(Please mark the correct answer)

A. In 0-25% of all casesB. In 25-50% of all casesC. In 50-75% of all casesD. In 75-100% of all cases

3. The program ‘Europe for citizens’ is divided into four actions. The majority of the requests concern the following action: (Please prioritize, where 1 is the most requested, and 4 the least.)

A. Action 1B. Action 2C. Action 3D. Action 4

1 2 3 4

4. Does the ECP monitor customer satisfaction?

5. Does the ECP evaluate on regular base?(Please mark the correct answer)

A. YesB. No (Please skip the remaining questions. Thank you for you cooperation)

77

6. How often does the ECP evaluate?

6. These evaluations are based upon the following:A. Based upon obtained resultsB. Based upon mode of operationC. Different, namely:

This is the end of the questionnaire, many thanks for your cooperation!

78

Bijlage 4: resultaten questionnaire

OnderzoeksgegevensAantal vragenlijsten uitgezet: 20Aantal respondenten: 11Aantal onderzoeksgebieden: 8

Functie1. What is considered to be the main function of the ECP?2. In practise, which role is most common?3. In which role would the ECP like to invest and develop?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Voornaamste functieA. Informerende rolB. Begeleidende rolC. Creërende rolD. Activerende rol

CABD

ABCD

ABDC

ADBC

ABDC

ABCD

ABCD

ABCD

ABCD

ABDC

ABCD

PraktijkA. Informerende rolB. Begeleidende rolC. Creërende rolD. Activerende rol

CABD

ABCD

ABDC

ABDC

ABDC

BACD

ABDC

ABCD

ACBD

ABDC

ABDC

ToekomstA. Informerende rolB. Begeleidende rolC. Creërende rolD. Activerende rol

ABDC

BCAD

BACD

BACD

ABDC

CBAD

ABDC

ABDC

BACD

DABC

ABDC

Doelgroep1. What is the main target group of the ECP?2. Which parties make the most use of the services of the ECP?3. Which of the following parties should, according to you, increase their use of ECP services?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Voornaamste doelgroep:A. Lokale overhedenB. Maatschappelijke organisaties1. Onderwijsinstellingen2. Vrijwilligersorganisaties3. Vakbonden4. Amateur sportverenigingen5. Europese onderzoeksinstellingenC. Burgergroepen

AB-1C

AB-2C

B-1AC

AB-1C

XXX

AB-2C

B-2CA

AB-1C

AB-3C

AB-1C

AB-2C

Praktijk:A. Lokale overhedenB. Maatschappelijke organisaties1. Onderwijsinstellingen2. Vrijwilligersorganisaties3. Vakbonden4. Amateur sportverenigingen5. Europese onderzoeksinstellingenC. Burgergroepen

AB-1C

ACB-1

B-2AC

AB-1C

AB-1C

AB-2C

B-1CA

AB-2C

AB-3C

AB-1C

AB-2C

Toekomst: C A A B1 A B-4 A C A B-1 C

79

A. Lokale overhedenB. Maatschappelijke organisaties1. Onderwijsinstellingen2. Vrijwilligersorganisaties3. Vakbonden4. Amateur sportverenigingen5. Europese onderzoeksinstellingenC. Burgergroepen

B-1A

CB-2

B-1C

CA

B-1X

CA

B-3C

B-1A

B-3C

CA

B-2A

Effectiviteit1. Are there any official targets formulated for the ECP?2. Where are these official targets formulated?3. What are these formal targets based upon?4. Are the targets binding? If so, please indicate how.5. Do the targets have to be realised within a certain time period?6. In general, how many of the targets are, according you, successfully realised?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Aanwezigheid doelstellingen Ja Ja X Ja X Ja Ja X Ja Ja JaOpgenomen in:A. Werkplan CommissieB. Werkplan MinisterieC. Werkplan ECPD. Anders, namelijk

A A X A X A A X A A A

Gebaseerd op:A. Info. bijeenkomstenB. SubsidieaanvragenC. BegeleidingstrajectenD. Toegewezen subsidiesE. Anders, namelijk

A A X A X B A/B X A/C A/C A

Bindend Ja X X X X Ja X X X X XTijdsmarge (in jaren) 1 1 X 1 X 1 1 X 1 1 1SlagingspercentageA. 0-25% van de gevallenB. 25-50% van de gevallenC. In 50-75% van de gevallenD. In 75-100% van de gevallen

C D X C X D D X C D D

80

Efficiëntie1. Which organizational form is used within the ECP?2. How many full-time equivalents (FTE) are available for the ECP?3. What is the available ECP budget?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Organisatievorm:A. RijksoverheidB. StichtingC. AgentschapD. ZBOE. Anders, namelijk

A A A E, NGO

A A A A A B A

Aantal FTE 0.5 1 1 2.2 1.5 1 2 1 2.5 1 2Budget (x 1000) 55 10 26,65 110 50 30 110 20,1 69,91 33,838 110Begeleidingstrajecten X 40 1 85 X 50 400 30 5 20 600Ingestuurde projectvoorstellen (2009)

14 45 58 361 43 53 300 23 83 277 193

Geselecteerde projectvoorstellen (2009)

5 13 27 139 20 10 130 7 23 116 89

Aandeel totaal aantal ingediende aanvragen Commissie (in 2009 - 2285)

0,6% 1,9% 2,5% 15,8%

1,9% 2,3%

13,1%

1% 3,6% 12,1% 8,4%

Aandeel totaal aantal toegewezen aanvragen Commissie (in 2009 - 990)

0,5% 1,3% 2,7% 14% 2% 1% 13,3%

0,7% 2,3% 11,7% 8,9%

Herkenbaarheid1. Is there an ECP website available?2. Is there an ECP information package available?3. To whom is the ECP information package available?4. Is there an available ECP-newsletter?5. To whom is the ECP-newsletter available?6. How often is there a new edition of the ECP-newsletter?7. How many informative meetings are organized by the ECP on a yearly base?8. What is, according to your opinion, the level of recognisability of the ECP?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Aanwezigheid website Ja X Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja JaInformatie-pakketten:A. Bestaande klantenB. Bestaande klanten + doelgroepC. Op verzoekD. Anders, namelijk

B B B A/B B/C A B A/B/C C B/C A/C

81

Nieuwsbrief:A. Bestaande klantenB. Bestaande klanten + doelgroepC. Op verzoekD. Anders, namelijk

B X B A/B B/C A C A/B/C X B/C A/C

Uitgave (per jaar) 12 X 24 4 24 12 12 6 X 12 12Info. bijeenkomsten 12 1 4 30 20 9 15 6 4 5 12Herkenbaarheid 8 4 3 5 6 7 8 6 X 8 4Aantal FTE 1.5 1 1 0.5 2.2 1 2 1 2.5 1 2Budget (x 1000) 50 10 26,65 55 110 30 110 20,1 69,91 33,383 110Begeleidingstrajecten X 40 1 X 85 50 400 30 5 20 600Ingestuurde projectvoorstellen (2009)

43 45 58 14 361 53 300 23 83 277 193

Toegankelijkheid1. When/how can direct contact with the ECP be established?2. Is there an opportunity for personal contact? If so, how is this facilitated?3. Is this a standard procedure or does it depends on the request? If so, how do these

differences emerge?4. Does the customer have any influence in the way guidance is provided?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Bereikbaarheid (in dagen) 5 5 6 5 6 5 5 5 5 5 5Mogelijkheid tot persoonlijk contact Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja JaStandaard begeleidingsprocedure X X X X X X X X X X JaInvloed klant Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Transparantie1. Is the plan of operations available to everybody?2. Are the ECP targets available to everybody?3. Are the ECP target-results available to everybody?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Werkplan:A. Interne informatieB. Op verzoekC. openbaarD. Actief verspreid onder doelgroepE. Anders, namelijk

A A D D E D B B D C A

Doelstellingen:A. Interne informatieB. Op verzoekC. openbaarD. Actief verspreid onder doelgroepE. Anders, namelijk

B A C D C C X A D C A

Resultaten:A. Interne informatieB. Op verzoekC. openbaarD. Actief verspreid onder doelgroep

B A B D C C X B D B C

82

E. Anders, namelijk

Evaluatie1. How many requests under the program ‘Europe for Citizens’ are guided by the ECP on a

yearly base?2. How many requests under the program ‘Europe for Citizens’, guided by the ECP, are

granted by the European Commission?3. The program ‘Europe for citizens’ is divided into four actions. The majority of the requests

concern the following action4. Does the ECP monitor customer satisfaction?5. Does the ECP evaluate on regular base?6. How often does the ECP evaluate?7. These evaluations are based upon the following:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Aantal begeleidingstrajecten 600 40 X 1 85 X 50 400 30 5 20Slagingspercentage:A. 0-25% van de gevallenB. 25-50% van de gevallenC. In 50-75% van de gevallenD. In 75-100% van de gevallen

B C A A X X B D B X D

Aanvraag soort actie (op prioriteit):A. Actie 1B. Actie 2C. Actie 3D. Actie 4

ABDC

ABDC

BADC

ABDC

ABDC

ACDB

DBAC

ABDC

ADBC

ABDC

ABDC

Klanttevredenheidsonderzoek Ja X Ja X Ja X Ja Ja Ja Ja JaEvaluatie (aantal per jaar) 24 X 1 1 1 X 1 X 1 1 1Evaluatie gebaseerd op:A. Behaalde resultatenB. WerkprocessenC. Anders, namelijk

B X B B A/B X A X A/B A A

83