ZKN ZKN KlanttevredenheidsonderzoekKlanttevredenheidsonderzoek

Algemene ledenvergadering ZKN, 27 november ZeistAlgemene ledenvergadering ZKN, 27 november Zeist

Drs. Johannes BosgraDrs. Johannes Bosgra

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

ZKN KlanttevredenheidsonderzoekZKN Klanttevredenheidsonderzoek

►OntstaanOntstaan►VoordelenVoordelen►Opzet Opzet ►StappenStappen►KostenKosten►Vragen?Vragen?

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

OntstaanOntstaan

►Eerst opgezet voor OMC NoordEerst opgezet voor OMC Noord►Want externe bureaus zijn zeer duurWant externe bureaus zijn zeer duur►En resultaten direct openbaar door externe En resultaten direct openbaar door externe

bureaus, daardoor verlies van controlebureaus, daardoor verlies van controle►Door studie Bedrijfskunde al bekend met Door studie Bedrijfskunde al bekend met

online onderzoekssoftwareonline onderzoekssoftware►Lage kosten, want geen kosten per cliënt Lage kosten, want geen kosten per cliënt

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

Ontstaan (2)Ontstaan (2)

►Bij ZKN Keurmerk is een Bij ZKN Keurmerk is een klanttevredenheidsonderzoek verplichtklanttevredenheidsonderzoek verplicht

►ZKN wil graag dat leden op een ZKN wil graag dat leden op een wetenschappelijk verantwoorde manier wetenschappelijk verantwoorde manier klanttevredenheidsonderzoek uitvoerenklanttevredenheidsonderzoek uitvoeren

►Daarom biedt ZKN het aan aan haar ledenDaarom biedt ZKN het aan aan haar leden►Uniform onderzoek biedt uitstekende Uniform onderzoek biedt uitstekende

mogelijkheden voor benchmarking tussen mogelijkheden voor benchmarking tussen kliniekenklinieken

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

Voordelen van ZKN Voordelen van ZKN klanttevredenheidsonderzoekklanttevredenheidsonderzoek

►Voldoet aan eisen van Inspectie van de Voldoet aan eisen van Inspectie van de Gezondheidszorg, IGZ is positief over ZKN Gezondheidszorg, IGZ is positief over ZKN KlanttevredenheidsonderzoekKlanttevredenheidsonderzoek

►Basis voor kwaliteitsverbeteringBasis voor kwaliteitsverbetering►Verbetering van onderhandelingspositie Verbetering van onderhandelingspositie

naar Zorgverzekeraarsnaar Zorgverzekeraars►Marketing inzicht (Waarom kiest de cliMarketing inzicht (Waarom kiest de cliënt ënt

voor uw kliniek, hoe is de cliënt bij u voor uw kliniek, hoe is de cliënt bij u gekomen)gekomen)

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

OpzetOpzet

►Standaard vragenlijst per specialismeStandaard vragenlijst per specialisme►Online software en website met vragenOnline software en website met vragen►Realtime verwerking van resultaten tot Realtime verwerking van resultaten tot

rapport met grafiekenrapport met grafieken►Uitnodiging per e-mail / eventueel per briefUitnodiging per e-mail / eventueel per brief►Zeer eenvoudig te implementerenZeer eenvoudig te implementeren►Totaalbeeld van klanttevredenheidTotaalbeeld van klanttevredenheid

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

Opzet (2)Opzet (2)

►Kliniek houdt zeggenschap over Kliniek houdt zeggenschap over cliëntgegevens en uitkomstencliëntgegevens en uitkomsten

►Hoge flexibiliteit, aan te passen aan elk Hoge flexibiliteit, aan te passen aan elk specialisme: 10 eigen vragen toevoegenspecialisme: 10 eigen vragen toevoegen

►Lage kosten: geen kosten per cliënt, Lage kosten: geen kosten per cliënt, software doet al het werk software doet al het werk

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

Online website met vragenlijstOnline website met vragenlijst

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

Online dashboard met enquêtes, Online dashboard met enquêtes, satisfaction metersatisfaction meter

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

Online rapportage software met Online rapportage software met realtime rapportenrealtime rapporten

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

Online rapport (gemiddelde, grafiek, Online rapport (gemiddelde, grafiek, exacte antwoorden) exacte antwoorden)

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

KostenKosten

►Kosten Kosten € 2142,- in eerste jaar€ 2142,- in eerste jaar►Kosten Kosten € 920,- in tweede jaar€ 920,- in tweede jaar►Geen kosten per Geen kosten per cliënt cliënt ►Kliniek kan veel zelf doen, maar ook Kliniek kan veel zelf doen, maar ook

uitbesteden:uitbesteden: Uitnodigingen per e-mail versturenUitnodigingen per e-mail versturen Eindrapport met analyse en aanbevelingenEindrapport met analyse en aanbevelingen Presentatie aan medewerkersPresentatie aan medewerkers

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

Overzicht Overzicht ZKN KlanttevredenheidsonderzoekZKN Klanttevredenheidsonderzoek

►Uniform en wetenschappelijk verantwoord Uniform en wetenschappelijk verantwoord klanttevredenheidsonderzoek dat voldoet klanttevredenheidsonderzoek dat voldoet aan eisen van IGZaan eisen van IGZ

►Lage kosten voor kliniek door online Lage kosten voor kliniek door online software en eenvoudig gebruiksoftware en eenvoudig gebruik

►Flexibel voor alle specialismenFlexibel voor alle specialismen►Realtime rapport met grafiekenRealtime rapport met grafieken►CliëntCliëntgegevens en resultaten blijven in bezit gegevens en resultaten blijven in bezit

van kliniekvan kliniek

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek www.bosgramarketing.nl

Vragen?Vragen?

ContactinformatieContactinformatieDrs. Johannes S. BosgraDrs. Johannes S. BosgraBurg. Steenhuisenlaan 36Burg. Steenhuisenlaan 369251 KK Bergum9251 KK Bergum

E E info@bosgramarketing.nlinfo@bosgramarketing.nlI I www.bosgramarketing.nlwww.bosgramarketing.nl

M 06 23123250 M 06 23123250

FF 084 753 69 65 084 753 69 65