Post on 31-Mar-2021
Versie 04 2020 www.leansixsigmatools.nl
STAKEHOLDER MANAGEMENT VOICE OF THE STAKEHOLDERS
Van strategie naar implementatie in 4 stappen.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
1
INHOUD
Inleiding __________________________________________________________________________________ 3 1. Stakeholder management & de voice of the stakeholders _______________________ 5
1.1 Een korte introductie.. ___________________________________________________________________ 5
1.2 Doel van stakeholder management _____________________________________________________ 6
1.3 Waarom zijn stakeholders belangrijk voor organisaties? _____________________________ 7
1.4 Relatiemanagement ______________________________________________________________________ 8
1.5 Communicatie en samenwerking _______________________________________________________ 9
1.6 Wat is het eindresultaat van stakeholdermanagement? ______________________________ 9
1.7 Wat kost de implementatie van een stakeholdermanagement proces? ___________ 10
1.7.1 Zelf implementeren __________________________________________________________________ 10
1.7.2 Uitbesteden ___________________________________________________________________________ 10
2. Stakeholders _________________________________________________________________________ 12
2.1 Wat is een stakeholders evaluatie? ___________________________________________________ 12
2.2. Voice of the Stakeholders _____________________________________________________________ 12
2.2 Wat zijn stakeholders? _________________________________________________________________ 14
2.3 Welke belangen en verwachtingen hebben stakeholders? _________________________ 15
3. Stappenplan voor succesvol stakeholder management __________________________ 16 Stap 1: Identificeren en van stakeholders & stakeholders vereisten _______________ 18
Stap 1A: Bepalen analyse methode _______________________________________________________ 18
Stap 1B: Invullen van de analyse methode template ____________________________________ 19
Stap 1B.1: Identificeren van stakeholders ________________________________________________ 19
Stap 1B.2: Identificeren van invoer vereisten ____________________________________________ 20
Stap 1B.3: Identificeren van uitvoer vereisten ___________________________________________ 20
Stap 2: Uitvoeren risk-‐based stakeholders impact classificatie assessment ______ 22
Stap 2A: Uitvoeren impact assessment ___________________________________________________ 22
Stap 3: Opzetten Voice of the Stakeholders strategiekaart __________________________ 24
Stap 3B: Definiëren van maatregelen en acties __________________________________________ 24
Stap 4: Creëren effectief communicatieplan _________________________________________ 25
Stap 4A: Definiëren van communicatieplan per stakeholder ___________________________ 26
Stap 4B: Identificeren verantwoordelijkheden en communicatiestromen ____________ 26
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
2
Stap 4C: Communicatie en training van resultaten ______________________________________ 27
Stap 4D: Periodieke evaluatie _____________________________________________________________ 28
4. Best practices: stakeholder management _________________________________________ 29 BIJLAGEN _______________________________________________________________________________ 30
Bijlage 1: Template 1: Voice of the stakeholders ________________________________________ 30
Bijlage 2: Template 2: Risk-‐based stakeholder impact classificatie assessment ______ 30
Bijlage 3: Strategiekaart & communicatieplan ___________________________________________ 30
Disclaimer ______________________________________________________________________________ 31
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
3
INLEIDING
Het doel van deze handleiding is om door middel van een combinatie van
theorie en praktijk organisaties handvaten te geven om op een
toegankelijke, eenvoudige en efficiënte manier stakeholder management
te implementeren. Met behulp van deze handleiding kan stakeholder
management eenvoudig geïntegreerd worden binnen:
• Bestaande of nieuwe bedrijfsprocessen;
• Project management;
• Customer journey;
• Product of dienst introductie;
• (Social) media activiteiten;
• Marketing strategieën.
Theorie
In hoofdstuk 1 en 2 gaan we eerst in op de theorie van het begrip
stakeholder management. Na het lezen van de theorie heb je een goed
beeld van de belangrijkste aspecten van stakeholder management en
weet je ook wat de voordelen, mogelijkheden en kansen zijn van
stakeholder management.
Praktijk
Ben je al voldoende bekend met de theorie en wil je direct aan de slag
met het implementeren van stakeholder management? Ga dan direct aan
de slag met behulp van het stappenplan in hoofdstuk 3.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
4
Het stappenplan is opgebouwd rondom 3 templates die wij hebben
ontwikkeld om de resultaten op een eenvoudige manier te documenteren
en communiceren.
Tenslotte hebben we in hoofdstuk 4 nog een aantal best practices
samengevat ter ondersteuning van het stappenplan.
Wij hopen met dit rapport jullie vraag of probleem te hebben opgelost.
Loop je tijdens de implementatie toch nog tegen vragen aan, neem dan
even contact met ons op via de klantenservice (via de website) of stuur je
vraag direct naar: info@leansixsigmatools.nl. Wij proberen altijd binnen
twee werkdagen te reageren.
Veel plezier en succes.
Bas Michielsen
Leansixsigmatools.nl
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
5
1. STAKEHOLDER MANAGEMENT & DE
VOICE OF THE STAKEHOLDERS
1.1 Een korte introductie..
Stakeholder management is het proces van het managen van de
verwachtingen van iedereen (Engels: stakeholders, Nederlands:
belanghebbenden) die op een of andere manier betrokken is bij een
organisatie of project. Met behulp van stakeholder management kan een
organisatie alle belanghebbenden op de juiste manier beïnvloeden.
Wanneer een organisatie in staat is om de verwachtingen en afgesproken
doelstellingen van stakeholders op een juiste manier te behartigen zal dit
leiden tot win-win situaties voor zowel de organisatie en de stakeholders.
Een goed opgezet stakeholder management proces is geheel ingericht op
de Voice of the Stakeholders.
Juist in de tijd dat maatschappelijk verantwoord ondernemen steeds
belangrijker wordt voor organisaties en projecten wordt het integreren
van stakeholder management in de operationele processen van
organisaties meer en meer een standaard.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
6
1.2 Doel van stakeholder management
Doelstellingen voor stakeholder management zijn:
• De relatie met stakeholders zo goed mogelijk beheren om hier
maximaal rendement uit te halen met als doel het realiseren van
missie en de daarbij behorende strategische doelstellingen.
• Inzicht krijgen in de verwachtingen en behoeften van de
stakeholders door echt te luisteren.
• Behouden en uitbreiden van een positief imago en uitstralen
betrouwbaarheid.
• Vertalen van de stemmen van de stakeholders naar de wensen en
behoeften en dit integreren in de bestaande processen van de
organisatie.
• Inzicht in de verantwoordelijkheid die de organisatie of het project
heeft t.o.v. de betrokkenen (stakeholders).
• In kaart brengen van gezamenlijke verantwoordelijkheden en
prioriteiten.
• Op juiste manier wederzijdse invloed uitoefenen en hier win-win
situaties uit te creëren (vergroten afzet, nieuwe samenwerkingen
aangaan).
• Het optimaliseren van de bestaande processen om zo problemen,
knelpunten en/of crisissituaties te voorkomen.
Het belangrijkste uitgangspunt voor effectief stakeholder management is
om altijd te zoeken naar een win-win strategie.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
7
Een organisatie kan verschillende soorten stakeholders hebben. Het is
zaak om na te gaan wat hun belangen zijn en hoe deze zich verhouden
t.a.v. de belangen van de organisatie:
Afbeelding 1: Belangen van een organisatie t.o.v. stakeholders.
1.3 Waarom zijn stakeholders belangrijk voor organisaties?
De invloed die stakeholders kunnen uitoefenen is uiteindelijk belangrijk en
van invloed op het succes van de organisatie. Juist omdat deze invloed
zowel positief als negatief zijn op het verwezenlijken van het
bedrijfsbelang is stakeholdermanagement een belangrijk voor iedere
organisatie, bedrijf of instelling.
Hoewel niet elke categorie stakeholders even relevant is, is het voor
organisaties belangrijk om stakeholders actief te monitoren. Een
verschuiving van categorie kan een andere actie noodzakelijk maken.
1. Welke kansen en bedreigingen gaan er van
uit?
2. Welke verantwoordelijkheid heeft de organisatie?
3. Welke strategieën moeten worden ondernomen?
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
8
Het betrekken van alle stakeholders in het veranderingsproces versnelt en
vergroot de kans op succes. Daarnaast bepaald de betrokkenheid van de
stakeholders mede de uitvoerbaarheid en het succes van een project,
product, idee of beleid. Als je als organisatie weet wie de stakeholders zijn
en welke belangen zij hebben, dan kun je hier op inspelen en hiermee je
producten, dienstverlening en operationele processen maximaal
optimaliseren.
1.4 Relatiemanagement
Stakeholder management gaat primair over het opbouwen en
onderhouden van de relatie met stakeholders gedurende het project of
binnen een organisatie. Communicatie en stakeholder participatie spelen
hierbij een belangrijke rol.
Door een goed relatiebeheer heeft de organisatie de mogelijkheid om:
• Efficiënt en effectief te reageren op eventuele veranderingen;
• Duidelijk inzicht in wat er zich afspeelt bij de stakeholders;
• Opzetten en onderhouden van optimale samenwerking.
Afbeelding 2: Stakeholder relatiemanagement.
Stakeholders zijn niet allemaal hetzelfde, dit betekent:
Opbouwen van verschillende type relaties.
Verschillende manieren van communiceren.
Verschillende manieren van participatie.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
9
1.5 Communicatie en samenwerking
Hoe kun je alle stakeholders op de hoogte houden van de huidige situatie
als er geen effectief communicatieplan aanwezig is. Een ideale oplossing
hiervoor is een communicatieplan wat toegankelijk is voor iedereen die
een rol of belang heeft binnen de organisatie en/of project.
1.6 Wat is het eindresultaat van stakeholdermanagement?
Stakeholder management kan, indien succesvol uitgevoerd, resulteren in:
• Competitieve relaties in een uitgebreid netwerk van stakeholders
waarbij voor iedereen een win-win situatie is gecreëerd;
• Succesvol realiseren van veranderingen in interne en externe
bedrijfsprocessen en relaties.
• Een lerende organisatie die door continue verbeteren volledig
klantgericht opereert.
• Organisatie heeft een eenduidig overzicht van de eisen, wensen en
behoeften van de stakeholders.
• Stakeholders zijn goed geïnformeerd over de mogelijkheden en
beperkingen van de organisatie (transparantie).
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
10
1.7 Wat kost de implementatie van een
stakeholdermanagement proces?
Het vaststellen van de kosten voor het implementeren van een
stakeholder management proces binnen een organisatie is afhankelijk van
een aantal verschillende factoren:
• Hoe groot is de organisatie?
• In welke markt is de organisatie actief?
• Waar is de organisatie gevestigd?
• Wat voor type producten en/of diensten worden door de organisatie
aangeboden?
• In welke landen is de organisatie actief?
1.7.1 Zelf implementeren
Wanneer je er voor kiest om als organisatie zelf een stakeholder
management proces te implementeren heb je alleen de resources nodig
plus de noodzakelijk kennis om het proces te implementeren.
TIP: Het implementeren van een stakeholdermanagement proces is een
mooie stage- of afstudeeropdracht.
1.7.2 Uitbesteden
Wanneer je geen resources vrij kunt maken om de implementatie zelf uit
te voeren kun je dit natuurlijk ook uitbesteden aan een extern bedrijf. De
kosten zullen hiervoor wel hoger liggen t.o.v. het zelf implementeren.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
11
1.8 Wanneer is stakeholder management interessant voor
een organisatie?
Laten we voorop stellen dat voor iedere organisatie stakeholder
management een toegevoegde waarde zal hebben wanneer dit op de
juiste manier wordt ingezet.
Er zijn verschillende redenen waarom een organisatie kan besluiten om
met stakeholder management te beginnen. Voorbeelden zijn:
• Inzichtelijk maken van huidige situatie en positie van de organisatie
t.o.v. interne en externe stakeholders;
• Identificeren van verbetertrajecten voor het optimaliseren van
bestaande bedrijfsprocessen;
• In kaart brengen rolverdeling bij opstarten van nieuwe projecten;
• Opstellen van specificaties voor een nieuw product of dienst;
• Productontwikkeling van bestaande producten en/of diensten;
• Onderzoek doen naar mogelijkheden om organisatie verder uit te
breiden.
Belangrijk:
Het implementeren van stakeholder management heeft alleen een
toegevoegde waarde wanneer alle betrokkenen (e.g. management,
medewerkers) binnen de organisatie daadwerkelijk open staat om
wijzigingen in bestaande processen te implementeren en het belang van
de Voice of the Stakeholders op juiste manier interpreteren.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
12
2. STAKEHOLDERS
2.1 Wat is een stakeholders evaluatie?
Een stakeholders evaluatie beantwoordt de volgende vragen:
• Wie zijn de belangrijkste stakeholders zijn voor een organisatie?
• Wat zijn de vereisten van de stakeholders t.o.v. producten,
dienstverlening, operationele processen?
• Waar liggen de verantwoordelijkheden binnen de organisatie?
• Wat voor type relaties heeft de organisatie met de verschillende
stakeholders?
• Op wat voor manier wenst de organisatie te communiceren met de
stakeholders?
• Welke maatregelen heeft de organisatie genomen om te voldoen
aan stakeholders vereisten?
2.2. Voice of the Stakeholders
Het doel van de Voice of the Stakeholders is om het denken vanuit de
behoeften van de stakeholders centraal te stellen en deze informatie te
gebruiken bij het inrichten en/of optimaliseren van bedrijfsprocessen,
projecten, afdelingen, of samenwerkingsverbanden.
De Voice of the Stakeholder is een vertaling van kwaliteitseisen die
stakeholders hebben op uitvoer van specifieke bedrijfsprocessen.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
13
Voorbeelden van deze uitvoer zijn:
• Producten of diensten;
• Projecten;
• Informatie;
• Regelgeving;
• Beslissingen.
De Voice of the Stakeholders is een methodiek die we in het stappenplan
zullen toepassen voor het in kaart brengen van de eisen en wensen van
specifieke stakeholders met betrekking tot de uitvoer vereisten.
Er zijn twee manieren om door middel van de Voice of the Stakeholders
informatie te verzamelen:
• Reactie methode: Gebruik maken van ontvangen informatie.
• Proactieve methode: Zelf initiatief nemen om data te verzamelen en
analyseren.
Reactieve methode Proactieve methode
Klantenservice Interviews
Financiële rapportages Projectteams
Website statistieken Survey / enquêtes
Klachten Benchmarking
Gebruik van garantie Tevredenheidsonderzoeken
Performance management
Tabel 1: Informatie verzamelen
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
14
2.2 Wat zijn stakeholders?
Een belanghebbende of stakeholder is iemand die invloed ondervindt
(positief of negatief) of zelf invloed kan uitoefenen op een specifieke
organisatie, bedrijf, instelling of een specifiek onderdeel hiervan.
Stakeholders zijn personen of groepen die invloed kunnen uitoefenen of
worden beïnvloed.
Voorbeelden van stakeholders
Interne
stakeholders
• Medewerkers
• Stuurgroep
• Manager
• Teamleden
• Aandeelhouders
• Ondernemingsraad
• Bestuursleden
Externe
stakeholders
• Leverancier
• Investeerders
• Adviseurs
• Terugkerende klanten (zakelijk / particulier)
• Crediteuren
• Concurrenten
• Eenmalige klanten
• Pers & media
• Business experts (consultants)
Interface
stakeholders
• Lokale overheid
• Overheid
• Belangenorganisaties (e.g. vakbond, consumentenbond,
milieuorganisatie)
• Educatieve instanties (e.g. universiteit, school)
• Maatschappelijke organisaties
• Partijen in directe omgeving (e.g. buren)
• Kamer van Koophandel
Tabel 2: Stakeholders voorbeelden
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
15
2.3 Welke belangen en verwachtingen hebben stakeholders?
Iedere stakeholder heeft zijn of haar eigen belangen en verwachtingen in
de relatie met de organisatie. Voorbeelden van mogelijke belangen zijn:
• Financiële / materiele belangen: Toegevoegde waarden van product
en/of dienst;
• Politieke belangen: Alle belangen die te maken hebben met
verdeling van invloed en macht in de organisatie;
• Sociale belangen: Alle belangen op sociaal vlak (e.g.
verbondenheid);
• Informatiebelangen: Alle belangen m.b.t. eenduidige informatie,
duidelijkheid en transparantie.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
16
3. STAPPENPLAN VOOR SUCCESVOL
STAKEHOLDER MANAGEMENT
Een eenvoudige manier om alle type stakeholders voor jouw organisatie of
project in kaart te brengen is door het opzetten van een stakeholders
evaluatie.
Met een goed uitgevoerde stakeholders evaluatie:
• Creëer je duidelijk wat de positie van de stakeholders is ten opzichte
van jouw organisatie of project;
• Inzicht in de verschillende belangen die de stakeholders hebben;
• Inzicht in de manier waarop stakeholders voor jouw organisatie of
project belangrijk zijn;
• Creëer je richtlijnen voor medewerkers om op een effectieve en
efficiënte manier met stakeholders te communiceren.
In het door ons ontwikkelde stappenplan bestaat de stakeholdersanalyse
uit 4 stappen:
• Stap 1: Identificeren en categoriseren van stakeholders &
stakeholders vereisten
• Stap 2: Risk-based classificeren van stakeholders
• Stap 3: Definiëren stakeholderstrategie
• Stap 4: Opstellen Communicatieplan
Ons doel is om met het uitvoeren van een stakeholders evaluatie voor
iedere organisatie toegankelijk te maken. Het stappenplan is zo opgezet
dat je door middel van eenvoudige vragen en uitgewerkte templates je in
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
17
4 stappen een volledige stakeholders evaluatie hebt uitgevoerd en
gedocumenteerd.
Het eindresultaat van de stakeholdersevaluatie bestaat uit 4 afzonderlijke
documenten waarmee je in een oogopslag inzicht hebt op:
• De verschillende type stakeholders op basis van invloed en belang;
• Overzicht van alle input en uitvoer vereisten van de afzonderlijke
stakeholders;
• Organisatorische maatregelen om aan de gewenste vereisten te
voldoen;
• Communicatieplan voor het eenduidig en effectief communiceren
met alle belangrijkste stakeholders.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
18
STAP 1: IDENTIFICEREN EN VAN
STAKEHOLDERS & STAKEHOLDERS
VEREISTEN
Het doel in deze eerste stap is het identificeren van alle stakeholders
inclusief het in kaart brengen van hun vereisten.
Vereisten bestaan uit alle behoeften, eisen, wensen, verwachtingen en
regel- en wetgeving die voor stakeholders relevant zijn voor het aangaan
van een relatie of het voorzetten van de relatie.
Stap 1A: Bepalen analyse methode
Omdat er meerdere mogelijkheden zijn om stakeholders te identificeren
zijn er verschillende manieren om deze stap uit te voeren. Er is geen goed
of fout in de keuze die je hier maakt. Waar het hier om gaat is dat je de
aanpak kiest die het beste aansluit bij de organisatie, de beschikbare
informatie en de initiële reden voor het opstarten van het
stakeholdermanagement proces.
Methode Toelichting
Procesanalyse
(Template 1A)
• Identificeren van stakeholders en
vereisten op basis van een specifiek
proces of een aantal opeenvolgende
processtappen.
Afdelingsanalyse
(Template 1B)
• Identificeren van stakeholders en
vereisten op basis van taken en
verantwoordelijkheden van een
specifieke afdeling.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
19
Methode Toelichting
Projectanalyse
(Template 1C)
• Identificeren van stakeholders en
vereisten op basis van een
projectplanning en de beoogde
eindresultaten.
Tabel 3: Aanpak Voice of the Stakeholders
Stap 1B: Invullen van de analyse methode template
Bepaal op basis van de gekozen analyse methode welke processen,
afdelingen of project stappen van toepassing zijn. Documenteer de
resultaten in de bijbehorende template 1A, 1B of 1C.
Stap 1B.1: Identificeren van stakeholders
Bepaal per processtap, afdeling of project stap welke stakeholders hierbij
betrokken zijn. Documenteer de resultaten in template 1 (kolom B).
Voorbeeldvragen die je kunt gebruiken voor het identificeren van
stakeholders zijn:
Stakeholders Voorbeeld vragen
Interne stakeholder • Wie zijn onze medewerkers?
• Wie zijn onze aandeelhouders?
• Wie is ons management?
Externe stakeholder • Wie zijn onze leveranciers?
• Wie zijn onze adviseurs / business
experts?
• Wie zijn onze investeerders?
• Met welke media hebben we te
maken?
• Wie zijn onze concurrenten?
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
20
Stakeholders Voorbeeld vragen
• Wie zijn onze financiers?
• Wie zijn onze klanten?
Interface stakeholder • Met welke belangenorganisaties
hebben wij te maken in onze
bedrijfstak?
• Met welke overheidsinstanties hebben
we te maken? (e.g. KvK, Gemeente)
• Met welke educatieve organisaties
hebben we te maken?
Tabel 4: Voorbeeldvragen stakeholders.
Stap 1B.2: Identificeren van invoer vereisten
Bepaal per stakeholder de invoer vereisten die zij hebben t.o.v. het
proces, afdeling of project.
Invoer vereisten zijn alle behoeften, eisen, wensen, verwachtingen, regel-
en wetgeving die voor een stakeholder van belang zijn. Deze informatie
haal je uit direct contact met de stakeholders zelf in een gesprek,
interview of enquête. Ook kun je gebruik maken van publieke informatie,
kennis binnen de organisatie en/of contacten vanuit het beschikbare
netwerk.
Documenteer de resultaten in template 1 (kolom C).
Stap 1B.3: Identificeren van uitvoer vereisten
Bepaal per stakeholder op basis van de invoer vereisten wat de
uiteindelijke uitvoer vereisten zijn waaraan voldaan moet worden.
Een belangrijk onderscheid bij het vaststellen van de definitieve uitvoer
vereisten is of het gaat om:
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
21
Kwaliteitseisen
• Alle eisen die een directe toegevoegde waarde hebben aan het product en/of dienst.
Ondersteunende vereisten
• Alle vereisten die noodzakelijk zijn om een product en/of dienst te leveren maar die geen directe toegevoegde waarde aan het product en/of dienst zelf hebben.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
22
STAP 2: UITVOEREN RISK-BASED
STAKEHOLDERS IMPACT
CLASSIFICATIE ASSESSMENT
Met behulp van een stakeholder impact assessment kunnen we op een
eenvoudige manier classificeren. Deze classificatie gebruiken we in stap 3
voor het bepalen van de juiste prioriteiten m.b.t. het invullen van de voice
of the stakeholders strategiekaart.
Stap 2A: Uitvoeren impact assessment
Op basis van de gegevens uit stap 1 bepaal je voor iedere afzonderlijke
stakeholder de score voor de mate van impact en relevantie op basis van
het stakeholder impact assessment.
Bepaal voor iedere vraag de juiste score door het beantwoorden van de
vraag. Er zijn drie mogelijke antwoorden. Noteer in de template per
stakeholder de score wat behoort bij de gekozen antwoord. De
uiteindelijke classificatie score wordt automatisch berekent in kolom C.
Antwoord Score
Ja 6
Geen idee / misschien 3
Nee 1
Tabel 5: Score impact assessment
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
23
Gebruik hiervoor template 2 waarin je per stakeholder een impact
assessment documenteert.
Vragenlijst impact assessment
Het stakeholder impact assessment wat gebruikt wordt voor het
classificeren van stakeholders bestaat uit de volgende 7 vragen:
Impact assessment vragen
Vraag 1: Heeft deze stakeholder invloed op de besluitvorming van
onze organisatie?
Vraag 2: Heeft deze stakeholder een (grote) impact op de omzet
van onze organisatie?
Vraag 3: Is dit onze enige stakeholder voor het leveren van een
product / service? (single point of failure)
Vraag 4: Kan deze stakeholder onze productie / verkoop /
dienstverlening stop zetten?
Vraag 5: Kan deze stakeholder onze productie / verkoop /
dienstverlening negatief beïnvloeden?
Vraag 6: Lopen wij als organisatie risico als we niet (meer) voldoen
aan de eisen of verwachtingen van deze stakeholder?
Vraag 7: Is samenwerking met deze stakeholder noodzakelijk om als
organisatie succesvol te blijven?
Tabel 4: Voorbeeldvragen stakeholders.
Gebruik template 2 voor het documenteren van de risk-based stakeholder
impact classificatie assessment.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
24
STAP 3: OPZETTEN VOICE OF THE
STAKEHOLDERS STRATEGIEKAART
Het doel van de Voice of the Stakeholders strategiekaart is om als
organisatie de noodzakelijke maatregelen/acties te definiëren om te
kunnen voldoen aan de uitvoer vereisten van de belangrijkste
stakeholders.
Stap 3A: Opzetten Voice of the Stakeholders strategiekaart
Bepaal met behulp van de resultaten uit stap 2 wat de belangrijkste
stakeholders zijn. Selecteer de belangrijkste stakeholder op basis van de
impact classificatie score (uit stap 2) inclusief de geïdentificeerde
kwaliteitseisen en/of ondersteunende eisen (uit stap 1).
Documenteer de resultaten in template 3 (kolom B, C, D, en E).
NOTE: Je kunt bij deze stap zelf de afweging maken welke stakeholders je
wel of niet opneemt in het overzicht. De keuze is geheel afhankelijk van
de beschikbare tijd en de uitkomst van het impact assessment.
Stap 3B: Definiëren van maatregelen en acties
Definieer per uitvoer vereisten welke maatregelen de organisatie kan
nemen om er zeker van te zijn dat uitvoer vereisten op de juiste manier
geadresseerd worden. Documenteer de resultaten in template 3 (kolom
F).
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
25
STAP 4: CREËREN EFFECTIEF
COMMUNICATIEPLAN
Het succes van je stakeholderstrategie is uiteindelijk afhankelijk van de
manier waarop je in staat bent om met de verschillende stakeholders op
juiste manier te communiceren. Als we het over communiceren hebben is
“luisteren” wellicht het meest belangrijke aspect.
Kijk goed welke manier van communiceren het beste werkt voor zowel de
organisatie als de desbetreffende stakeholder:
• Welke technische oplossingen zijn haalbaar voor onze organisatie en
de stakeholders?
• Zijn er specifieke culturele aspecten waar je rekening mee moet
houden?
• Zijn er specifieke informele of formele regels waar we rekening mee
moeten houden?
Voorbeelden van communicatietechnieken die je kunt inzetten voor
effectieve communicatie:
Voorbeelden van communicatietechnieken
• Interviews • Seminars
• Tel conferences • Interviews
• Intranet • Social Media
• Brieven • Memo’s
• Email • Website / weblog
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
26
Voorbeelden van communicatietechnieken
• Podcasts • Face to face meeting
meeting
• Presentaties • Traditionele media
Afbeelding 3: Communicatietechnieken.
Stap 4A: Definiëren van communicatieplan per stakeholder
Bepaal per stakeholder welke communicatiemiddelen het meest effectief
zijn en waarvan je als organisatie verwacht dat deze door de
medewerkers worden toegepast. Documenteer de resultaten in template 3
(kolom F).
Stap 4B: Identificeren verantwoordelijkheden en
communicatiestromen
Bepaal voor iedere stakeholder wie binnen de organisatie verantwoordelijk
en/of betrokken is bij het adresseren van de gedefinieerde maatregelen.
Documenteer de resultaten in template 3 (kolom H t/m L).
Voor het invullen van verantwoordelijkheden zijn er verschillende
manieren om dit in te vullen:
• Functietitel
• Individuele personen (voornaam, achternaam)
• Afdelingsniveau
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
27
Stap 4C: Communicatie en training van resultaten
Communicatie
Communiceer de resultaten van de stakeholdersanalyse met de
medewerkers binnen de organisatie. Een belangrijk aandachtspunt is om
er voor te zorgen dat de documentatie voor iedereen eenvoudig
beschikbaar en toegankelijk is.
Training
Een veel gemaakte fout is dat een uitgevoerde stakeholdersanalyse
uiteindelijk niet wordt gebruikt tijdens het uitvoeren van de dagelijkse
werkzaamheden. Het opzetten van een trainingsprogramma is dan ook
belangrijke stap in het hele proces.
Aandachtspunten voor het maken van het trainingsprogramma zijn:
- Bepaal inhoud van training op basis van de doelgroep;
- Zorg voor periodieke her-training om continuïteit te waarborgen;
- Maak training onderdeel voor introductieprogramma van nieuwe
medewerkers.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
28
Stap 4D: Periodieke evaluatie
Evalueer het gebruik van de stakeholder strategiekaart op regelmatige
basis met medewerkers en stakeholders. Indien er wijzigingen zijn
moeten deze uiteraard in een nieuwe versie worden gedocumenteerd.
Vergeet niet om de wijzigen met alle betrokken te communiceren. Ook het
aanpassen van de trainingsmaterialen kan nodig zijn.
Vragen die je kunt gebruiken tijdens deze evaluatie zijn:
• Is de stakeholder voldoende geïnformeerd over alle relevante
zaken?
• Welke stappen kunnen genomen worden om contact nog verder te
optimaliseren?
• Zijn de instructies voor medewerkers m.b.t. gebruik van de
stakeholdersanalyse voldoende gecommuniceerd?
• Is de alle documentatie eenvoudig beschikbaar en toegankelijk?
• Zijn alle contactgegevens nog up-to-date?
• Zijn de nieuwe medewerkers getraind op het gebruik van de
stakeholdersanalyse documentatie?
• Hebben er zich veranderingen voorgedaan binnen de organisatie
waardoor de stakeholdersanalyse opnieuw moet worden uitgevoerd?
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
29
4. BEST PRACTICES: STAKEHOLDER
MANAGEMENT
• Besteed aandacht aan interactie met de stakeholders om zo een
wederzijdse betrokkenheid te creëren;
• Uitgangspunt van een stakeholdersanalyse is luisteren, luisteren en
nog een luisteren;
• Stakeholdermanagement is niet een eenmalige oefening, het is een
continue proces;
• De grootste winst om verbeteringen te realiseren haal je bij de
kritische groep stakeholders met de meeste invloed;
• Kies voor een individuele aanpak als het aankomt op de interactie
met de stakeholders;
• Focus op waarde en interesses;
• Zoek altijd naar een win-win oplossing voor alle betrokkenen;
• Geef stakeholders verantwoordelijkheid bij het nemen van
beslissingen en besluiten indien een mogelijke impact is;
• Gebruik een model om de verschillende stakeholdersbelangen in
kaart te brengen en gebruik dit als uitgangspunt voor verdere
interactie;
• Besteed aandacht aan training van eigen medewerkers m.b.t
omgang met stakeholders (bijvoorbeeld door middel van gebruik
communicatieplan);
• Betrek stakeholders in het uitvoeren van acties, geeft ze
verantwoordelijkheid;
• Zorg voor duidelijke terugkoppeling naar aanleiding van gesprekken,
besluiten of veranderingen;
• Stakeholdermanagement kost tijd, geduld en improvisatie.
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
30
BIJLAGEN
Bijlage 1: Template 1: Voice of the stakeholders
Bijlage 2: Template 2: Risk-based stakeholder impact classificatie assessment
Bijlage 3: Strategiekaart & communicatieplan
Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020
31
DISCLAIMER
Leansixsigmatools.nl streeft naar een correct en volledig document. Mocht
ondanks deze inspanningen de informatie van of de inhoud in dit
document onvolledig en of onjuist zijn, dan kunnen wij daarvoor geen
aansprakelijkheid aanvaarden.