wStakeholder management handleiding v04 2020 - Ontdek de ......In hoofdstuk 1 en 2 gaan we eerst in...

Versie 04 2020 www.leansixsigmatools.nl

STAKEHOLDER MANAGEMENT VOICE OF THE STAKEHOLDERS

Van strategie naar implementatie in 4 stappen.

Stakeholder management – versie 04 | Leansixsigmatools.nl | 2020

1

INHOUD

Inleiding __________________________________________________________________________________ 3 1. Stakeholder management & de voice of the stakeholders _______________________ 5

1.1 Een korte introductie.. ___________________________________________________________________ 5

1.2 Doel van stakeholder management _____________________________________________________ 6

1.3 Waarom zijn stakeholders belangrijk voor organisaties? _____________________________ 7

1.4 Relatiemanagement ______________________________________________________________________ 8

1.5 Communicatie en samenwerking _______________________________________________________ 9

1.6 Wat is het eindresultaat van stakeholdermanagement? ______________________________ 9

1.7 Wat kost de implementatie van een stakeholdermanagement proces? ___________ 10

1.7.1 Zelf implementeren __________________________________________________________________ 10

1.7.2 Uitbesteden ___________________________________________________________________________ 10

2. Stakeholders _________________________________________________________________________ 12

2.1 Wat is een stakeholders evaluatie? ___________________________________________________ 12

2.2. Voice of the Stakeholders _____________________________________________________________ 12

2.2 Wat zijn stakeholders? _________________________________________________________________ 14

2.3 Welke belangen en verwachtingen hebben stakeholders? _________________________ 15

3. Stappenplan voor succesvol stakeholder management __________________________ 16 Stap 1: Identificeren en van stakeholders & stakeholders vereisten _______________ 18

Stap 1A: Bepalen analyse methode _______________________________________________________ 18

Stap 1B: Invullen van de analyse methode template ____________________________________ 19

Stap 1B.1: Identificeren van stakeholders ________________________________________________ 19

Stap 1B.2: Identificeren van invoer vereisten ____________________________________________ 20

Stap 1B.3: Identificeren van uitvoer vereisten ___________________________________________ 20

Stap 2: Uitvoeren risk-‐based stakeholders impact classificatie assessment ______ 22

Stap 2A: Uitvoeren impact assessment ___________________________________________________ 22

Stap 3: Opzetten Voice of the Stakeholders strategiekaart __________________________ 24

Stap 3B: Definiëren van maatregelen en acties __________________________________________ 24

Stap 4: Creëren effectief communicatieplan _________________________________________ 25

Stap 4A: Definiëren van communicatieplan per stakeholder ___________________________ 26

Stap 4B: Identificeren verantwoordelijkheden en communicatiestromen ____________ 26


2

Stap 4C: Communicatie en training van resultaten ______________________________________ 27

Stap 4D: Periodieke evaluatie _____________________________________________________________ 28

4. Best practices: stakeholder management _________________________________________ 29 BIJLAGEN _______________________________________________________________________________ 30

Bijlage 1: Template 1: Voice of the stakeholders ________________________________________ 30

Bijlage 2: Template 2: Risk-‐based stakeholder impact classificatie assessment ______ 30

Bijlage 3: Strategiekaart & communicatieplan ___________________________________________ 30

Disclaimer ______________________________________________________________________________ 31


3

INLEIDING

Het doel van deze handleiding is om door middel van een combinatie van

theorie en praktijk organisaties handvaten te geven om op een

toegankelijke, eenvoudige en efficiënte manier stakeholder management

te implementeren. Met behulp van deze handleiding kan stakeholder

management eenvoudig geïntegreerd worden binnen:

• Bestaande of nieuwe bedrijfsprocessen;

• Project management;

• Customer journey;

• Product of dienst introductie;

• (Social) media activiteiten;

• Marketing strategieën.

Theorie

In hoofdstuk 1 en 2 gaan we eerst in op de theorie van het begrip

stakeholder management. Na het lezen van de theorie heb je een goed

beeld van de belangrijkste aspecten van stakeholder management en

weet je ook wat de voordelen, mogelijkheden en kansen zijn van

stakeholder management.

Praktijk

Ben je al voldoende bekend met de theorie en wil je direct aan de slag

met het implementeren van stakeholder management? Ga dan direct aan

de slag met behulp van het stappenplan in hoofdstuk 3.


4

Het stappenplan is opgebouwd rondom 3 templates die wij hebben

ontwikkeld om de resultaten op een eenvoudige manier te documenteren

en communiceren.

Tenslotte hebben we in hoofdstuk 4 nog een aantal best practices

samengevat ter ondersteuning van het stappenplan.

Wij hopen met dit rapport jullie vraag of probleem te hebben opgelost.

Loop je tijdens de implementatie toch nog tegen vragen aan, neem dan

even contact met ons op via de klantenservice (via de website) of stuur je

vraag direct naar: [email protected]. Wij proberen altijd binnen

twee werkdagen te reageren.

Veel plezier en succes.

Bas Michielsen

Leansixsigmatools.nl


5

1. STAKEHOLDER MANAGEMENT & DE

VOICE OF THE STAKEHOLDERS

1.1 Een korte introductie..

Stakeholder management is het proces van het managen van de

verwachtingen van iedereen (Engels: stakeholders, Nederlands:

belanghebbenden) die op een of andere manier betrokken is bij een

organisatie of project. Met behulp van stakeholder management kan een

organisatie alle belanghebbenden op de juiste manier beïnvloeden.

Wanneer een organisatie in staat is om de verwachtingen en afgesproken

doelstellingen van stakeholders op een juiste manier te behartigen zal dit

leiden tot win-win situaties voor zowel de organisatie en de stakeholders.

Een goed opgezet stakeholder management proces is geheel ingericht op

de Voice of the Stakeholders.

Juist in de tijd dat maatschappelijk verantwoord ondernemen steeds

belangrijker wordt voor organisaties en projecten wordt het integreren

van stakeholder management in de operationele processen van

organisaties meer en meer een standaard.


6

1.2 Doel van stakeholder management

Doelstellingen voor stakeholder management zijn:

• De relatie met stakeholders zo goed mogelijk beheren om hier

maximaal rendement uit te halen met als doel het realiseren van

missie en de daarbij behorende strategische doelstellingen.

• Inzicht krijgen in de verwachtingen en behoeften van de

stakeholders door echt te luisteren.

• Behouden en uitbreiden van een positief imago en uitstralen

betrouwbaarheid.

• Vertalen van de stemmen van de stakeholders naar de wensen en

behoeften en dit integreren in de bestaande processen van de

organisatie.

• Inzicht in de verantwoordelijkheid die de organisatie of het project

heeft t.o.v. de betrokkenen (stakeholders).

• In kaart brengen van gezamenlijke verantwoordelijkheden en

prioriteiten.

• Op juiste manier wederzijdse invloed uitoefenen en hier win-win

situaties uit te creëren (vergroten afzet, nieuwe samenwerkingen

aangaan).

• Het optimaliseren van de bestaande processen om zo problemen,

knelpunten en/of crisissituaties te voorkomen.

Het belangrijkste uitgangspunt voor effectief stakeholder management is

om altijd te zoeken naar een win-win strategie.


7

Een organisatie kan verschillende soorten stakeholders hebben. Het is

zaak om na te gaan wat hun belangen zijn en hoe deze zich verhouden

t.a.v. de belangen van de organisatie:

Afbeelding 1: Belangen van een organisatie t.o.v. stakeholders.

1.3 Waarom zijn stakeholders belangrijk voor organisaties?

De invloed die stakeholders kunnen uitoefenen is uiteindelijk belangrijk en

van invloed op het succes van de organisatie. Juist omdat deze invloed

zowel positief als negatief zijn op het verwezenlijken van het

bedrijfsbelang is stakeholdermanagement een belangrijk voor iedere

organisatie, bedrijf of instelling.

Hoewel niet elke categorie stakeholders even relevant is, is het voor

organisaties belangrijk om stakeholders actief te monitoren. Een

verschuiving van categorie kan een andere actie noodzakelijk maken.

1. Welke kansen en bedreigingen gaan er van

uit?

2. Welke verantwoordelijkheid heeft de organisatie?

3. Welke strategieën moeten worden ondernomen?


8

Het betrekken van alle stakeholders in het veranderingsproces versnelt en

vergroot de kans op succes. Daarnaast bepaald de betrokkenheid van de

stakeholders mede de uitvoerbaarheid en het succes van een project,

product, idee of beleid. Als je als organisatie weet wie de stakeholders zijn

en welke belangen zij hebben, dan kun je hier op inspelen en hiermee je

producten, dienstverlening en operationele processen maximaal

optimaliseren.

1.4 Relatiemanagement

Stakeholder management gaat primair over het opbouwen en

onderhouden van de relatie met stakeholders gedurende het project of

binnen een organisatie. Communicatie en stakeholder participatie spelen

hierbij een belangrijke rol.

Door een goed relatiebeheer heeft de organisatie de mogelijkheid om:

• Efficiënt en effectief te reageren op eventuele veranderingen;

• Duidelijk inzicht in wat er zich afspeelt bij de stakeholders;

• Opzetten en onderhouden van optimale samenwerking.

Afbeelding 2: Stakeholder relatiemanagement.

Stakeholders zijn niet allemaal hetzelfde, dit betekent:

Opbouwen van verschillende type relaties.

Verschillende manieren van communiceren.

Verschillende manieren van participatie.


9

1.5 Communicatie en samenwerking

Hoe kun je alle stakeholders op de hoogte houden van de huidige situatie

als er geen effectief communicatieplan aanwezig is. Een ideale oplossing

hiervoor is een communicatieplan wat toegankelijk is voor iedereen die

een rol of belang heeft binnen de organisatie en/of project.

1.6 Wat is het eindresultaat van stakeholdermanagement?

Stakeholder management kan, indien succesvol uitgevoerd, resulteren in:

• Competitieve relaties in een uitgebreid netwerk van stakeholders

waarbij voor iedereen een win-win situatie is gecreëerd;

• Succesvol realiseren van veranderingen in interne en externe

bedrijfsprocessen en relaties.

• Een lerende organisatie die door continue verbeteren volledig

klantgericht opereert.

• Organisatie heeft een eenduidig overzicht van de eisen, wensen en

behoeften van de stakeholders.

• Stakeholders zijn goed geïnformeerd over de mogelijkheden en

beperkingen van de organisatie (transparantie).


10

1.7 Wat kost de implementatie van een

stakeholdermanagement proces?

Het vaststellen van de kosten voor het implementeren van een

stakeholder management proces binnen een organisatie is afhankelijk van

een aantal verschillende factoren:

• Hoe groot is de organisatie?

• In welke markt is de organisatie actief?

• Waar is de organisatie gevestigd?

• Wat voor type producten en/of diensten worden door de organisatie

aangeboden?

• In welke landen is de organisatie actief?

1.7.1 Zelf implementeren

Wanneer je er voor kiest om als organisatie zelf een stakeholder

management proces te implementeren heb je alleen de resources nodig

plus de noodzakelijk kennis om het proces te implementeren.

TIP: Het implementeren van een stakeholdermanagement proces is een

mooie stage- of afstudeeropdracht.

1.7.2 Uitbesteden

Wanneer je geen resources vrij kunt maken om de implementatie zelf uit

te voeren kun je dit natuurlijk ook uitbesteden aan een extern bedrijf. De

kosten zullen hiervoor wel hoger liggen t.o.v. het zelf implementeren.


11

1.8 Wanneer is stakeholder management interessant voor

een organisatie?

Laten we voorop stellen dat voor iedere organisatie stakeholder

management een toegevoegde waarde zal hebben wanneer dit op de

juiste manier wordt ingezet.

Er zijn verschillende redenen waarom een organisatie kan besluiten om

met stakeholder management te beginnen. Voorbeelden zijn:

• Inzichtelijk maken van huidige situatie en positie van de organisatie

t.o.v. interne en externe stakeholders;

• Identificeren van verbetertrajecten voor het optimaliseren van

bestaande bedrijfsprocessen;

• In kaart brengen rolverdeling bij opstarten van nieuwe projecten;

• Opstellen van specificaties voor een nieuw product of dienst;

• Productontwikkeling van bestaande producten en/of diensten;

• Onderzoek doen naar mogelijkheden om organisatie verder uit te

breiden.

Belangrijk:

Het implementeren van stakeholder management heeft alleen een

toegevoegde waarde wanneer alle betrokkenen (e.g. management,

medewerkers) binnen de organisatie daadwerkelijk open staat om

wijzigingen in bestaande processen te implementeren en het belang van

de Voice of the Stakeholders op juiste manier interpreteren.


12

2. STAKEHOLDERS

2.1 Wat is een stakeholders evaluatie?

Een stakeholders evaluatie beantwoordt de volgende vragen:

• Wie zijn de belangrijkste stakeholders zijn voor een organisatie?

• Wat zijn de vereisten van de stakeholders t.o.v. producten,

dienstverlening, operationele processen?

• Waar liggen de verantwoordelijkheden binnen de organisatie?

• Wat voor type relaties heeft de organisatie met de verschillende

stakeholders?

• Op wat voor manier wenst de organisatie te communiceren met de

stakeholders?

• Welke maatregelen heeft de organisatie genomen om te voldoen

aan stakeholders vereisten?

2.2. Voice of the Stakeholders

Het doel van de Voice of the Stakeholders is om het denken vanuit de

behoeften van de stakeholders centraal te stellen en deze informatie te

gebruiken bij het inrichten en/of optimaliseren van bedrijfsprocessen,

projecten, afdelingen, of samenwerkingsverbanden.

De Voice of the Stakeholder is een vertaling van kwaliteitseisen die

stakeholders hebben op uitvoer van specifieke bedrijfsprocessen.


13

Voorbeelden van deze uitvoer zijn:

• Producten of diensten;

• Projecten;

• Informatie;

• Regelgeving;

• Beslissingen.

De Voice of the Stakeholders is een methodiek die we in het stappenplan

zullen toepassen voor het in kaart brengen van de eisen en wensen van

specifieke stakeholders met betrekking tot de uitvoer vereisten.

Er zijn twee manieren om door middel van de Voice of the Stakeholders

informatie te verzamelen:

• Reactie methode: Gebruik maken van ontvangen informatie.

• Proactieve methode: Zelf initiatief nemen om data te verzamelen en

analyseren.

Reactieve methode Proactieve methode

Klantenservice Interviews

Financiële rapportages Projectteams

Website statistieken Survey / enquêtes

Klachten Benchmarking

Gebruik van garantie Tevredenheidsonderzoeken

Performance management

Tabel 1: Informatie verzamelen


14

2.2 Wat zijn stakeholders?

Een belanghebbende of stakeholder is iemand die invloed ondervindt

(positief of negatief) of zelf invloed kan uitoefenen op een specifieke

organisatie, bedrijf, instelling of een specifiek onderdeel hiervan.

Stakeholders zijn personen of groepen die invloed kunnen uitoefenen of

worden beïnvloed.

Voorbeelden van stakeholders

Interne

stakeholders

• Medewerkers

• Stuurgroep

• Manager

• Teamleden

• Aandeelhouders

• Ondernemingsraad

• Bestuursleden

Externe

stakeholders

• Leverancier

• Investeerders

• Adviseurs

• Terugkerende klanten (zakelijk / particulier)

• Crediteuren

• Concurrenten

• Eenmalige klanten

• Pers & media

• Business experts (consultants)

Interface

stakeholders

• Lokale overheid

• Overheid

• Belangenorganisaties (e.g. vakbond, consumentenbond,

milieuorganisatie)

• Educatieve instanties (e.g. universiteit, school)

• Maatschappelijke organisaties

• Partijen in directe omgeving (e.g. buren)

• Kamer van Koophandel

Tabel 2: Stakeholders voorbeelden


15

2.3 Welke belangen en verwachtingen hebben stakeholders?

Iedere stakeholder heeft zijn of haar eigen belangen en verwachtingen in

de relatie met de organisatie. Voorbeelden van mogelijke belangen zijn:

• Financiële / materiele belangen: Toegevoegde waarden van product

en/of dienst;

• Politieke belangen: Alle belangen die te maken hebben met

verdeling van invloed en macht in de organisatie;

• Sociale belangen: Alle belangen op sociaal vlak (e.g.

verbondenheid);

• Informatiebelangen: Alle belangen m.b.t. eenduidige informatie,

duidelijkheid en transparantie.


16

3. STAPPENPLAN VOOR SUCCESVOL

STAKEHOLDER MANAGEMENT

Een eenvoudige manier om alle type stakeholders voor jouw organisatie of

project in kaart te brengen is door het opzetten van een stakeholders

evaluatie.

Met een goed uitgevoerde stakeholders evaluatie:

• Creëer je duidelijk wat de positie van de stakeholders is ten opzichte

van jouw organisatie of project;

• Inzicht in de verschillende belangen die de stakeholders hebben;

• Inzicht in de manier waarop stakeholders voor jouw organisatie of

project belangrijk zijn;

• Creëer je richtlijnen voor medewerkers om op een effectieve en

efficiënte manier met stakeholders te communiceren.

In het door ons ontwikkelde stappenplan bestaat de stakeholdersanalyse

uit 4 stappen:

• Stap 1: Identificeren en categoriseren van stakeholders &

stakeholders vereisten

• Stap 2: Risk-based classificeren van stakeholders

• Stap 3: Definiëren stakeholderstrategie

• Stap 4: Opstellen Communicatieplan

Ons doel is om met het uitvoeren van een stakeholders evaluatie voor

iedere organisatie toegankelijk te maken. Het stappenplan is zo opgezet

dat je door middel van eenvoudige vragen en uitgewerkte templates je in


17

4 stappen een volledige stakeholders evaluatie hebt uitgevoerd en

gedocumenteerd.

Het eindresultaat van de stakeholdersevaluatie bestaat uit 4 afzonderlijke

documenten waarmee je in een oogopslag inzicht hebt op:

• De verschillende type stakeholders op basis van invloed en belang;

• Overzicht van alle input en uitvoer vereisten van de afzonderlijke

stakeholders;

• Organisatorische maatregelen om aan de gewenste vereisten te

voldoen;

• Communicatieplan voor het eenduidig en effectief communiceren

met alle belangrijkste stakeholders.


18

STAP 1: IDENTIFICEREN EN VAN

STAKEHOLDERS & STAKEHOLDERS

VEREISTEN

Het doel in deze eerste stap is het identificeren van alle stakeholders

inclusief het in kaart brengen van hun vereisten.

Vereisten bestaan uit alle behoeften, eisen, wensen, verwachtingen en

regel- en wetgeving die voor stakeholders relevant zijn voor het aangaan

van een relatie of het voorzetten van de relatie.

Stap 1A: Bepalen analyse methode

Omdat er meerdere mogelijkheden zijn om stakeholders te identificeren

zijn er verschillende manieren om deze stap uit te voeren. Er is geen goed

of fout in de keuze die je hier maakt. Waar het hier om gaat is dat je de

aanpak kiest die het beste aansluit bij de organisatie, de beschikbare

informatie en de initiële reden voor het opstarten van het

stakeholdermanagement proces.

Methode Toelichting

Procesanalyse

(Template 1A)

• Identificeren van stakeholders en

vereisten op basis van een specifiek

proces of een aantal opeenvolgende

processtappen.

Afdelingsanalyse

(Template 1B)


vereisten op basis van taken en

verantwoordelijkheden van een

specifieke afdeling.


19

Methode Toelichting

Projectanalyse

(Template 1C)


vereisten op basis van een

projectplanning en de beoogde

eindresultaten.

Tabel 3: Aanpak Voice of the Stakeholders

Stap 1B: Invullen van de analyse methode template

Bepaal op basis van de gekozen analyse methode welke processen,

afdelingen of project stappen van toepassing zijn. Documenteer de

resultaten in de bijbehorende template 1A, 1B of 1C.

Stap 1B.1: Identificeren van stakeholders

Bepaal per processtap, afdeling of project stap welke stakeholders hierbij

betrokken zijn. Documenteer de resultaten in template 1 (kolom B).

Voorbeeldvragen die je kunt gebruiken voor het identificeren van

stakeholders zijn:

Stakeholders Voorbeeld vragen

Interne stakeholder • Wie zijn onze medewerkers?

• Wie zijn onze aandeelhouders?

• Wie is ons management?

Externe stakeholder • Wie zijn onze leveranciers?

• Wie zijn onze adviseurs / business

experts?

• Wie zijn onze investeerders?

• Met welke media hebben we te

maken?

• Wie zijn onze concurrenten?


20

Stakeholders Voorbeeld vragen

• Wie zijn onze financiers?

• Wie zijn onze klanten?

Interface stakeholder • Met welke belangenorganisaties

hebben wij te maken in onze

bedrijfstak?

• Met welke overheidsinstanties hebben

we te maken? (e.g. KvK, Gemeente)

• Met welke educatieve organisaties

hebben we te maken?

Tabel 4: Voorbeeldvragen stakeholders.

Stap 1B.2: Identificeren van invoer vereisten

Bepaal per stakeholder de invoer vereisten die zij hebben t.o.v. het

proces, afdeling of project.

Invoer vereisten zijn alle behoeften, eisen, wensen, verwachtingen, regel-

en wetgeving die voor een stakeholder van belang zijn. Deze informatie

haal je uit direct contact met de stakeholders zelf in een gesprek,

interview of enquête. Ook kun je gebruik maken van publieke informatie,

kennis binnen de organisatie en/of contacten vanuit het beschikbare

netwerk.

Documenteer de resultaten in template 1 (kolom C).

Stap 1B.3: Identificeren van uitvoer vereisten

Bepaal per stakeholder op basis van de invoer vereisten wat de

uiteindelijke uitvoer vereisten zijn waaraan voldaan moet worden.

Een belangrijk onderscheid bij het vaststellen van de definitieve uitvoer

vereisten is of het gaat om:


21

Kwaliteitseisen

• Alle eisen die een directe toegevoegde waarde hebben aan het product en/of dienst.

Ondersteunende vereisten

• Alle vereisten die noodzakelijk zijn om een product en/of dienst te leveren maar die geen directe toegevoegde waarde aan het product en/of dienst zelf hebben.


22

STAP 2: UITVOEREN RISK-BASED

STAKEHOLDERS IMPACT

CLASSIFICATIE ASSESSMENT

Met behulp van een stakeholder impact assessment kunnen we op een

eenvoudige manier classificeren. Deze classificatie gebruiken we in stap 3

voor het bepalen van de juiste prioriteiten m.b.t. het invullen van de voice

of the stakeholders strategiekaart.

Stap 2A: Uitvoeren impact assessment

Op basis van de gegevens uit stap 1 bepaal je voor iedere afzonderlijke

stakeholder de score voor de mate van impact en relevantie op basis van

het stakeholder impact assessment.

Bepaal voor iedere vraag de juiste score door het beantwoorden van de

vraag. Er zijn drie mogelijke antwoorden. Noteer in de template per

stakeholder de score wat behoort bij de gekozen antwoord. De

uiteindelijke classificatie score wordt automatisch berekent in kolom C.

Antwoord Score

Ja 6

Geen idee / misschien 3

Nee 1

Tabel 5: Score impact assessment


23

Gebruik hiervoor template 2 waarin je per stakeholder een impact

assessment documenteert.

Vragenlijst impact assessment

Het stakeholder impact assessment wat gebruikt wordt voor het

classificeren van stakeholders bestaat uit de volgende 7 vragen:

Impact assessment vragen

Vraag 1: Heeft deze stakeholder invloed op de besluitvorming van

onze organisatie?

Vraag 2: Heeft deze stakeholder een (grote) impact op de omzet

van onze organisatie?

Vraag 3: Is dit onze enige stakeholder voor het leveren van een

product / service? (single point of failure)

Vraag 4: Kan deze stakeholder onze productie / verkoop /

dienstverlening stop zetten?

Vraag 5: Kan deze stakeholder onze productie / verkoop /

dienstverlening negatief beïnvloeden?

Vraag 6: Lopen wij als organisatie risico als we niet (meer) voldoen

aan de eisen of verwachtingen van deze stakeholder?

Vraag 7: Is samenwerking met deze stakeholder noodzakelijk om als

organisatie succesvol te blijven?

Tabel 4: Voorbeeldvragen stakeholders.

Gebruik template 2 voor het documenteren van de risk-based stakeholder

impact classificatie assessment.


24

STAP 3: OPZETTEN VOICE OF THE

STAKEHOLDERS STRATEGIEKAART

Het doel van de Voice of the Stakeholders strategiekaart is om als

organisatie de noodzakelijke maatregelen/acties te definiëren om te

kunnen voldoen aan de uitvoer vereisten van de belangrijkste

stakeholders.

Stap 3A: Opzetten Voice of the Stakeholders strategiekaart

Bepaal met behulp van de resultaten uit stap 2 wat de belangrijkste

stakeholders zijn. Selecteer de belangrijkste stakeholder op basis van de

impact classificatie score (uit stap 2) inclusief de geïdentificeerde

kwaliteitseisen en/of ondersteunende eisen (uit stap 1).

Documenteer de resultaten in template 3 (kolom B, C, D, en E).

NOTE: Je kunt bij deze stap zelf de afweging maken welke stakeholders je

wel of niet opneemt in het overzicht. De keuze is geheel afhankelijk van

de beschikbare tijd en de uitkomst van het impact assessment.

Stap 3B: Definiëren van maatregelen en acties

Definieer per uitvoer vereisten welke maatregelen de organisatie kan

nemen om er zeker van te zijn dat uitvoer vereisten op de juiste manier

geadresseerd worden. Documenteer de resultaten in template 3 (kolom

F).


25

STAP 4: CREËREN EFFECTIEF

COMMUNICATIEPLAN

Het succes van je stakeholderstrategie is uiteindelijk afhankelijk van de

manier waarop je in staat bent om met de verschillende stakeholders op

juiste manier te communiceren. Als we het over communiceren hebben is

“luisteren” wellicht het meest belangrijke aspect.

Kijk goed welke manier van communiceren het beste werkt voor zowel de

organisatie als de desbetreffende stakeholder:

• Welke technische oplossingen zijn haalbaar voor onze organisatie en

de stakeholders?

• Zijn er specifieke culturele aspecten waar je rekening mee moet

houden?

• Zijn er specifieke informele of formele regels waar we rekening mee

moeten houden?

Voorbeelden van communicatietechnieken die je kunt inzetten voor

effectieve communicatie:

Voorbeelden van communicatietechnieken

• Interviews • Seminars

• Tel conferences • Interviews

• Intranet • Social Media

• Brieven • Memo’s

• Email • Website / weblog


26

Voorbeelden van communicatietechnieken

• Podcasts • Face to face meeting

meeting

• Presentaties • Traditionele media

Afbeelding 3: Communicatietechnieken.

Stap 4A: Definiëren van communicatieplan per stakeholder

Bepaal per stakeholder welke communicatiemiddelen het meest effectief

zijn en waarvan je als organisatie verwacht dat deze door de

medewerkers worden toegepast. Documenteer de resultaten in template 3

(kolom F).

Stap 4B: Identificeren verantwoordelijkheden en

communicatiestromen

Bepaal voor iedere stakeholder wie binnen de organisatie verantwoordelijk

en/of betrokken is bij het adresseren van de gedefinieerde maatregelen.

Documenteer de resultaten in template 3 (kolom H t/m L).

Voor het invullen van verantwoordelijkheden zijn er verschillende

manieren om dit in te vullen:

• Functietitel

• Individuele personen (voornaam, achternaam)

• Afdelingsniveau


27

Stap 4C: Communicatie en training van resultaten

Communicatie

Communiceer de resultaten van de stakeholdersanalyse met de

medewerkers binnen de organisatie. Een belangrijk aandachtspunt is om

er voor te zorgen dat de documentatie voor iedereen eenvoudig

beschikbaar en toegankelijk is.

Training

Een veel gemaakte fout is dat een uitgevoerde stakeholdersanalyse

uiteindelijk niet wordt gebruikt tijdens het uitvoeren van de dagelijkse

werkzaamheden. Het opzetten van een trainingsprogramma is dan ook

belangrijke stap in het hele proces.

Aandachtspunten voor het maken van het trainingsprogramma zijn:

- Bepaal inhoud van training op basis van de doelgroep;

- Zorg voor periodieke her-training om continuïteit te waarborgen;

- Maak training onderdeel voor introductieprogramma van nieuwe

medewerkers.


28

Stap 4D: Periodieke evaluatie

Evalueer het gebruik van de stakeholder strategiekaart op regelmatige

basis met medewerkers en stakeholders. Indien er wijzigingen zijn

moeten deze uiteraard in een nieuwe versie worden gedocumenteerd.

Vergeet niet om de wijzigen met alle betrokken te communiceren. Ook het

aanpassen van de trainingsmaterialen kan nodig zijn.

Vragen die je kunt gebruiken tijdens deze evaluatie zijn:

• Is de stakeholder voldoende geïnformeerd over alle relevante

zaken?

• Welke stappen kunnen genomen worden om contact nog verder te

optimaliseren?

• Zijn de instructies voor medewerkers m.b.t. gebruik van de

stakeholdersanalyse voldoende gecommuniceerd?

• Is de alle documentatie eenvoudig beschikbaar en toegankelijk?

• Zijn alle contactgegevens nog up-to-date?

• Zijn de nieuwe medewerkers getraind op het gebruik van de

stakeholdersanalyse documentatie?

• Hebben er zich veranderingen voorgedaan binnen de organisatie

waardoor de stakeholdersanalyse opnieuw moet worden uitgevoerd?


29

4. BEST PRACTICES: STAKEHOLDER

MANAGEMENT

• Besteed aandacht aan interactie met de stakeholders om zo een

wederzijdse betrokkenheid te creëren;

• Uitgangspunt van een stakeholdersanalyse is luisteren, luisteren en

nog een luisteren;

• Stakeholdermanagement is niet een eenmalige oefening, het is een

continue proces;

• De grootste winst om verbeteringen te realiseren haal je bij de

kritische groep stakeholders met de meeste invloed;

• Kies voor een individuele aanpak als het aankomt op de interactie

met de stakeholders;

• Focus op waarde en interesses;

• Zoek altijd naar een win-win oplossing voor alle betrokkenen;

• Geef stakeholders verantwoordelijkheid bij het nemen van

beslissingen en besluiten indien een mogelijke impact is;

• Gebruik een model om de verschillende stakeholdersbelangen in

kaart te brengen en gebruik dit als uitgangspunt voor verdere

interactie;

• Besteed aandacht aan training van eigen medewerkers m.b.t

omgang met stakeholders (bijvoorbeeld door middel van gebruik

communicatieplan);

• Betrek stakeholders in het uitvoeren van acties, geeft ze

verantwoordelijkheid;

• Zorg voor duidelijke terugkoppeling naar aanleiding van gesprekken,

besluiten of veranderingen;

• Stakeholdermanagement kost tijd, geduld en improvisatie.


30

BIJLAGEN

Bijlage 1: Template 1: Voice of the stakeholders

Bijlage 2: Template 2: Risk-based stakeholder impact classificatie assessment

Bijlage 3: Strategiekaart & communicatieplan


31

DISCLAIMER

Leansixsigmatools.nl streeft naar een correct en volledig document. Mocht

ondanks deze inspanningen de informatie van of de inhoud in dit

document onvolledig en of onjuist zijn, dan kunnen wij daarvoor geen

aansprakelijkheid aanvaarden.

wStakeholder management handleiding v04 2020 - Ontdek de ......In hoofdstuk 1 en 2 gaan we eerst in...

Documents

Transcript of wStakeholder management handleiding v04 2020 - Ontdek de ......In hoofdstuk 1 en 2 gaan we eerst in...