SPANNINGSVELD

Standaardisatie versus klantverwachtingen

Welkom

Ben J.W. Dijkstra

Verander, Interim &

Programma Manager. Hij

heeft een jarenlang

bewezen, sterk profiel in de

ICT sector. Is specialist op

het gebied van Shared

Services met de focus op de

Overheid, in het bijzonder de

Gemeenten.

Odette P.T.M. de Koning -

Bakker

is Adviseur klant en

relatiemanagement. Zij heeft

jarenlange ervaring binnen

gemeentelijke organisaties en

is gespecialiseerd in

Accountmanagement en

klantrelaties binnen een SSC.

1. Te ontzorgen

2. Te versterken

3. Te leiden

Het SSC is er om de klant…?

1. Onze opdrachtgever

2. Onze partner

3. Onze collega

…En wat is dan de burger?

Onze klant is ….

Tegelwijsheid gevonden op het ICT-nieuws weblog van Jeroen Rougoor

Stelling 1

Klanten Klanten hebben het gevoel dat het

SSC zich verantwoordelijk voelt

voor hun probleem

Stelling 2

Kosten-

besparingen

Standaardisatie is noodzakelijk om

schaalvoordelen te halen

Stelling 3

Standaar-

disatie

Standaardisatie heeft alles met de

klant en kosten te maken, niets

met de medewerkers van het SSC

Stelling 4

Toegevoegd

e waarde

Ons SSC is een voorbeeld van een

organisatie die

stuurbaar, meetbaar, transparant, s

chaalbaar en flexibel is.

Stelling 5

Positionering Ons SSC is actief betrokken bij

ontwikkelingen door deelname aan

relevante strategie besprekingen.

Stelling 6

DVO

(Dienstverlenings-

overeenkomst)

Er is sprake van vertrouwen, de

basis-DVO past op 1 A4tje

Stelling 7

Regie De Accountmanager kent de

klantorganisatie goed en opereert

als procesregisseur binnen het

SSC, dwars door de lijn, namens de

klant.

Ontwikkelingen

http://de ICT manager van SAM

Is uitbesteden van Maatwerk de oplossing?

Stelling 8

Klant-

verwachtingHet SSC is goed voorbereid en

speelt pro-actief in op de

(toekomstige) verwachtingen van

de klant.

Stelling 9

Standaar-

disatie

Flexibiliteit en Maatwerk zijn de

nieuwe Standaard

Stelling 10

Burger De burger heeft baat bij een SSC

.

Bedankt voor het gesprek.

Stelling 11

Governance De ICT governance loopt in de pas

met de overall governance in onze

organisatie

Stelling 12

Medewerker

s

Een SSC heeft voor de

medewerkers een breed carrière en

ontwikkel perspectief

Stelling 13

Kennisdeling Kennisdeling is een eerste vereiste

voor de medewerkers van een SSC

Stelling 14

Duurzaamhe

id

Het SSC is een voorbeeld van een

duurzaam besluit

Stelling 15

Kosten-

structuur

De kostenstructuur binnen onze

organisatie is helder, transparant,

meetbaar en vergelijkbaar met

soortgelijke organisaties elders.