VERLEID DE KOPER …

… OM EEN ENERGIEZUINIGE NIEUWBOUWWONING TE KOPEN

10 TIPS OM KOPERS TE VINDEN, WINNEN EN BINDEN

© DMMS, 30 MAART 2010, ALLE RECHTEN VOORBEHOUDEN

1. DOE KLANTONDERZOEK!

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

VOOR KLANTINZICHTEN EN GERICHTE KLANTCONTACTSTRATEGIE

© DMMS, 30-03-’10

Wat u wilt weten

• Wie is uw potentiële koper?

• Wat zijn zijn behoeftes aangaande het kopen van (energiezuinige nieuwbouw) woningen?

• Hoe zoekt, oriënteert, beslist en koopt deze?

• Door wie wordt hij in dit kooprpoces beinvloed?

• En welke media raadpleegt hij?

• Wat zijn zijn(tegen)koopargumenten? Ook de koopbarrieres dienen glashelder te zijn.

• Wat wil hij (aangaande uw aanbod en dienstverlening)?

• Hoe heeft uw koper zijn koopproces en uw dienstverlening ervaren? En wat zijn de

verbeterpunten volgens hem?

• Etcetera.

© DMMS, 30-03-’10

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

1. DOE KLANTONDERZOEK AANTEKENINGEN

• Evalueer elke woningkoop, persoonlijk of per e-mail

• Ga op bezoek bij uw potentiële koper om te zien hoe hij koopwoningen zoekt, overweegt

en koopt

• Zet een adviesraad op om gezamenlijk klantinzichten te verzamelen, nieuwbouwwoning-

en verkoopideeën op te doen, marketing of communicatie concepten te testen

• Maak gebruik van analyse tools zoals

• Google Analytics om het bezoekersgedrag op uw website te evalueren

• Google Keywords om relevante (variaties op) zoekwoorden te vinden

• Klanten die niet op een nieuwbouwwoning geboden hebben

• Persoonlijk netwerk om low-profile of vertrouwelijk ideëen te toetsen

• Toets uw ideeën op uw website via een poll of via social media

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

1. DOE KLANTONDERZOEKMANIEREN VAN ONDERZOEK

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

KLANTGERICHT OPEREREN CARGLASS

500.000 RUITSCHADES/JAAR, 150.000 INGEVULDE ENQUESTES/JAAR

DAG NA REPARATIE - MET TOESTEMMING - MAIL MET LINK NAAR WEB ENQUETE

KLANTTEVREDENHEID VAN 68.3% (‘03) NAAR 75% (‘09)

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

1. DOE KLANTONDERZOEKVOORBEELD

ENQUETE (52% excl organisatie)Zelf

Makelaar(s)

Aannemer

Anders

0

2

4

6

0 1 tot 2 >2

0 5 10 15 20

Surfen op Funda

Rondrijden in de auto

Makelaar bezoeken

Hypotheekadviseur …

Kostenbewust

Jonge gezinnen

Oudere stellen

Wel

Niet

Medebewoners gesproken

Model woning bezocht

Inzicht in kostenbesparing

Verkoop

Klantonderzoek

Wie is klant?

Klantgegevens opslag

Eerste stap koopproces

Koopreden

Aandachtspunten1. Verkoop vooral via makelaar maar eerste

stap klant is ‘surfen op Funda’2. Inzicht geven in of hulp bieden bij

kostenbesparing voor kostenbewusten?3. Kans bij oudere stellen?

© DMMS, 30-03-’10

2. ZET UW KLANT CENTRAAL!

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

NIET OM TE VERKOPEN AAN UW KLANT MAAR OM TE HELPEN AANKOPEN

‘HET ENIGE WAT TELT IS MIJN BELANG’

© DMMS, 30-03-’10

• Het enige wat telt is het belang van de potentiële koper zelf

• Deze heeft geen boodschap aan bijvoorbeeld opleverfouten, wachttijden en technieken

• Waar kunt u hem mee helpen? Denk aan klantwaardes als tijd en gemak

• Voorbeelden: energiegroene hypotheken, energieconsulenten, oplever- en woninggaranties,

‘groen’ interieuradvies, maar ook de manier van communiceren naar uw kopers

© DMMS, 30-03-’10

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

2. ZET UW KLANT CENTRAALAANTEKENINGEN

© DMMS, 30-03-’10

“IK WORD VERWEND WANT NU WIL IK DAT MIJN BOODSCHAPPEN VIA MIJN MOBIEL BESTELD KUNNEN WORDEN ZODAT ZE VERVOLGENS IN MIJN KEUKEN AFGELEVERD WORDEN.”

© DMMS, 30-03-’10

MOBIELE APP VAN JAAP.NL

• ALLE HUIZEN IN DIRECTE OMGEVING MET VRAAGPRIJS, FOTO’S, CONTACT

• LOCATION BASED SERVICE; VIA GPS OF GSM NETWERK LOCATIE TRACEREN

• 2 MILJOEN REGELMATIGE GEBRUIKERS VAN MOBIEL INTERNET

• APPLICATIE IS > 30.000 GEDOWNLOAD

© DMMS, 30-03-’10

3. BEN DAAR WAAR UW KLANT U ZOEKT 80-90% ORIENTEERT ONLINE, BUITEN UW WEBSITE*

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

VOOR EERSTE KENNISMAKINGTREED BUITEN JE EIGEN WERELD

© DMMS, 30-03-’10*BUILDINGBUSINESS SEPT 09

• Eenzijdige communicatieboodschappen boeten in aan effectiviteit

• 80 - 90% van potentiële woningkopers orienteert online, buiten uw site

• Om een objectief oordeel te vormen

• M.b.v. meningen van medekopers (hoe meer ‘dichterbij’, hoe relevanter)

• Via horizintale en verticale zoekmachines en social media

• Wat betekent dit voor uw promotionele en verkoop activiteiten van uw energiezuinigenieuwbouwwoningen?

• Wat zeggen de meetresultaten van uw website? In hoeverre is ‘nieuwbouwwoning’ of ‘energiezuinig’ een relevant zoekcriterium voor een potentiële koper? Van welkeverwijzende websites komen uw website bezoekers?

• Bijvoorbeeld adverteren bij locale zoekresultaten waarvan de ingevulde zoekcriteriaaansluiten bij de kenmerken van het nieuwbouwproject?

© DMMS, 30-03-’10

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

3. BEN DAAR WAAR UW KLANT U ZOEKTAANTEKENINGEN

© DMMS, 30-03-’10

ADVERTEREN BIJ LOCALE ZOEKRESULTATEN WAARVAN DE ZOEKCRITERIA OVEREENKOMEN MET DE KENMERKEN VAN HET NIEUWBOUWPROJECT?

© DMMS, 30-03-’10

IN 1 DAG 355X BEKEKEN

4. BENUT DIGITALE ‘A-LOCATIES’EN GEBRUIK DE INTERACTIEVE ‘SOCIALE’ MEDIA

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

OM GERICHT EEN BEPAALDE GROEP KLANTEN AAN TE SPREKEN

© DMMS, 30-03-’10

• Voor het vergelijken en het verkrijgen van meningen van medekopers

• Daarom gerichte online campagnes, dus niet schieten met hagel

Bijvoorbeeld via

1. Google Adwords (mbv Google Keywords goede zoekwoorden vinden)

2. Affiliate marketing (bijv met Jaap.nl, Funda, makelaar, aannemer, ilocal)

3. Tijdelijke partnerships met locale gemeente, makelaar, buurt café-restaurants

4. Social media zoals FlickR (goed taggen van foto’s van belang voor Google Images) en

YouTube (eventueel voor virtuele huistour)

Idee

Opzetten van blog voor en door de toekomstige nieuwbouwbewoners met tips, adviezen,

updates, FAQ’s en bijvoorbeeld aanbiedingen over andere energiezuinige woningzaken,

bewonershandleidingen, directe contact data, delen van ervaringen, etc

© DMMS, 30-03-’10

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

4. BENUT DIGITALE A-LOCATIESAANTEKENINGEN

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

AFHANKELIJK VAN WIE UW POTENTIELE KOPER IS EN WELKE (LOCALE EN/OF SOCIALE) MEDIA DEZE GEBRUIKT, OOK OP ZOEK GAAN NAAR ANDERE RELEVANTE ONLINE LOCATIES

© DMMS, 30-03-’10

5. OVERTREF MAN EN VROUW

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

OM MAN EN VROUW GEZAMENKLIJK TE OVERTUIGEN

80% VAN DE KOOPBESLISSINGEN DOOR VROUWEN?

© DMMS, 30-03-’10

Aug 2009: Commercieel directeur Rob Klifman van Praxis schat in dat vrouwen nu 80 à 90

procent van de koopbeslissingen beïnvloeden. „De vrouw wil bijna altijd als eerste dat er iets

gebeurt in huis”, zegt formuledirecteur Ron Kloos van Karwei.

Idee

• Unieke kansen voor de presentatie en promotie van energiezuinige nieuwbouwwoningen -

in lijn met ‘nieuwbouw’, ‘energiezuinigheid’ en ‘schoonheid’ - om ‘man’ (functioneel) én

‘vrouw’ (emotioneel) te overtuigen

– Functioneel: ‘energiezuinig’ huis, verminderde energielasten, groene hypotheek,

energieconsulent, terugverdientijd, etc

– Emotioneel: bijdrage aan schoner milieu, doorvertaling in ‘duurzame’ woninginrichting,

binnenhuisarchitectconsulent, groene schoonheid

• Denk aan start verkoop event, virtueel nieuwbouwwoning bezoek, mobiele app, logeren in

model nieuwbouwwoning, ook interessant voor pers

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

5. OVERTREF MAN EN VROUWAANTEKENINGEN

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

FUNCTIONELE EN EMOTIONELE REDENEN OM MAN EN VROUW TE OVERTUIGEN

6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

OM TE HELPEN AANKOPEN DOOR KOOPBARRIERES OP TE LOSSEN

© DMMS, 30-03-’10

KOPERSERVARINGEN … BEZOEKEN VAN / LOGEREN IN MODEL NIEUWBOUW WONING … BEZOEK VIRTUELE NIEUWBOUW

WONING … OPLEVERINGSKEURING … REFERENTIES … STUDIERESULTATEN BIJV OVER BEWEZEN WOONCOMFORT EN

-GEZONDHEID… OP MAAT BEREKENING WOONLASTEN VERMINDERING … ENERGIE CERTIFICATEN … BOUWKUNDIGE

ONDERZOEKSRESULTATEN … AWARDS … GARANTIES … BETALINGS- EN LEVERINGSCONDITIES ZOALS ENERGIEGROENE

HYPOTHEKEN … AFTER SALES … GROENE LIFESTYLE …

6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZENIDEEëN

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

‘SEX IN THE CITY’ VAN CANICAS4 VROUWEN, IN NEW YORK, 30ERS, A+ INKOMEN … JA, MIJN DOELGROEP! MAAR ELKE VROUW GEDRAGT ZICH ANDERS !?

Interesse in wat. Snel vinden. USP’s. Zoekfunctie.

Interesse in hoe. Alles willen weten. FAQ’s. Alle product details .

Interesse in waarom. Iets doen. Aanbiedingen. Interactief advies.

Interesse in wie. Contact leggen. Referenties. Opinieleiders.

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZENVOORBEELD GEDRAGSMODEL

De kenmerken van de Stadsvilla’svoor u uitgelicht >

Waarom deze Stadsvilla’snu en in de toekomstvoor u de juiste keuze is >

De medebewonersaan het woord >

Nieuwsmelding Blauwhoed

Logeren in de unieke Stadsvilla’s in Amsterdam Noord

Beste heer Janssen,

Ervaar zelf het wooncomfort, de buitenrust en de duurzame en ook warme wooninrichting van de unieke Stadsvilla’s in Amsterdam Noord door zelf een dag in een modelwoning telogeren. Op www.blauwhoed.nl/stadsvillas-amsterdam kunt u deze modelwoning alvast virtueel bezoeken en uzelf inschrijvenvoor deze unieke ervaring.

Hartelijke groet, Klaartje Vriens

De unieke voordelen van deze Stadsvilla’s in Amsterdam Noord

1 Toplocatie; 5 min van Amsterdam Centraal, 1 min van eigen ‘Stadscentrum‘2 Energiezuinig: 10% kostenbesparing op uw energielasten3 Amsterdamse bouwstijl uit jaren 40 met veel natuurlijk lichtinval4 In buurt met koopwoningen Meer info >

BEDIEN ELK TYPE KLANT IN ZIJN KOOPPROCES

‘HELPEN AANKOPEN I.P.V. VERKOPEN’ (BRON: KRAUTHAMMER)

FACILITEER INDIVIDUEEL KLANTCONTACT

© DMMS, 30-03-’10

7. FACILITEER INDIVIDUEEL CONTACT

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

NIET OM TE ROEPEN NAAR DE KLANT MAAR OM DIALOOG AAN TE GAAN

© DMMS, 30-03-’10

• ‘Stop met zenden, begin met communiceren’

• Op het moment dat het uitkomt voor de potentiële koper

• Verstop contactmogelijkheden niet

Bijvoorbeeld

1. Actief: blog voor delen ervaringen, foto’s, ideëen, referenties, online chat

2. Passief: blog voor best practices, wat andere ook zochten / kochten, suggesties, advies

energieconsulent, duurzaam woningadvies van binnenhuisarchitect, FAQ’s, etc

© DMMS, 30-03-’10

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

7. FACILITEER INDIVIDUEEL CONTACTAANTEKENINGEN

“IK WIL TOCH DIRECT KUNNEN BELLEN?

ER IS GEEN TELEFOONNUMMER TE VINDEN.

GEMISTE KANS.”

© DMMS, 30-03-’10

8. BESTEED NAZORG AAN UW KLANT

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

VOOR KLANTTEVREDENHEID, KLANTBEHOUD, NIEUWE LEADS, + MOND-TOT-MOND

© DMMS, 30-03-’10

• Kom afspraken na!

• Communiceer persoonlijk … o.a. over de status van de bouw en andere relevante zaken

• After sales:

– Evalueer elke koop (tijdens verschillende fasen: bijvoorbeeld na de koop, tijdens de bouw, direct na en een half jaar na de intrek in nieuwe woning)

– Vraag om een referentie als een koper tevreden is

– Goede klantenservice

– Onderhoudtips

– Aanbiedingen van relevante partijen

– etc

© DMMS, 30-03-’10

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

8. BESTEED NAZORG AAN UW KLANTAANTEKENINGEN

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

9. WAT WORDT ER OVER U GEZEGD?

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

VOOR REPUTATIEMANAGEMENT EN KLANTTEVREDENHEID

© DMMS, 30-03-’10

• Producten kunnen binnen mum van tijd gemaakt of gekraakt worden

• Toename van ‘WEBCARE’ teams

• Reageer open en persoonlijk waar nodig

• Gebruik gratis tools als Google Alerts om bij te houden wat er over u gezegd wordt

• Bijvoorbeeld geenstijl.nl en ‘Dell-Hell’

© DMMS, 30-03-’10

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

9. WAT WORDT ER OVER U GEZEGDAANTEKENINGEN

LADY 1: I WAS GOING TO BUY A NEW DELL BUT DID YOU HEAR ABOUT JEFF JARVIS AND THE ABSOLUTE HELL HE IS GOING THROUGH WITH THEM? LADY 2: YEAH, I KNOW THE IT GUY TOLD ME THAT THE COBLER BLOG WAS RECOMMENDING WE STAY AWAY FROM DELL.

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

MAAR GEEN REACTIE VAN VEH …

10. UW WERKNEMERS ALS VISITEKAART

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

VOOR EEN ENTHOUSIAST EN DUIDELIJK GESTUURD TEAM

© DMMS, 30-03-’10

• Zakelijk en prive het gezicht van uw bedrijf

• Iedereen een rol in het tevredenstellen van klanten

• Verkoopgereedschap om te helpen

1. Aan de hand van merkidentiteit

2. Opzet organisatiestructuur

3. Interne teambuilding met gedrags- en communicatieregels

4. Verkoop trainingen met basis kennis producten

5. Elevator pitch

6. Vragen, klachten en oplossingen

7. Communicatie templates, belscripts

8. CRM invoerwensen en gebruik

9. Etc …

© DMMS, 30-03-’10

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

10. UW WERKNEMERS ALS VISITEKAARTAANTEKENINGEN

ELEVATOR PITCH

- In 30sec vertellen

- wie jij bent,

- wat jouw studio doet/aanbiedt,

- waar jouw studio onderscheidend in is en

- welke voordelen dit jouw klanten oplevert.

‘Wat leuk u eindelijk te ontmoeten! Ik ben Thijs Smeets, de oprichter en eigenaar van Studio

Smeets Design. Kent u dit bureau? Studio Smeets Design ontwerpt lampen, zitmeubels,

keukenaccessoires en producten voor de openbare ruimte en retail.

Door de unieke combinatie van creatieve en technische vaardigheden zijn de ontwerpen van

Studio Smeets Design origineel en mooi én ook technisch te realiseren, kostenefficiënt en

praktisch bruikbaar. Wij nemen het hele ontwerptraject van u over: van de eerste schets tot de

laatste prototype. Op deze manier heeft u hier helemaal geen omkijken meer naar.

Studio Smeets Design onderscheidt zich verder door flexibiliteit. Met een uitgebreid netwerk

van specialisten om zich heen zetten wij alleen die experts in die nodig zijn om uw vraag

creatief, snel en goed op te lossen. Dit betekent voor u dat u altijd het beste ontwerp krijgt en

alleen betaalt voor hetgeen u krijgt.’

ELEVATOR PITCH

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

VRAGEN?

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

DOLFYN MKB MARKETING SERVICESYVETTE RUTS-WOLTERS

WWW.DOLFYN.EU/LENTE-AKKOORD.HTML

YVETTE.RUTS@DOLFYN.EU, 06 435 79 502

© DMMS, 30-03-’10, ALLE RECHTEN VOORBEHOUDEN