Post on 18-Nov-2014
description
Van vroeger naar straks.
Zijn we online?
• Dan kunnen we beginnen!
• Wat verwachten we?
Even voorstellen
Aandacht!
In deze tijd willen we steeds meer aandacht.
Maar we krijgen steeds minder.
De aandacht per persoon is aan het
afnemen.
We moeten onze aandacht extreem
verdelen.
In 2009 waren er 40 keer zoveel spotjes op tv dan in 1990.
• In 1990 vond men de mobiele telefoon nog onzinnig en eng.
http://www.youtube.com/watch?v=0u0RQk2Z1-o
Aandacht krijg je niet maar moet je
verdienen.
Dit kan op 2 manieren
• Wees relevant!
• Speel in op de behoefte van de klant. Waar is hij/zij mee bezig?
• Wees plezierig!
• Doe iets extra’s voor de klant. En neem die aspecten uit handen die de klant niet leuk vindt.
Alles wat aandacht krijgt groeit.
Het draait in deze tijd meer om service
dan om prijs!
Optimale klanttevredenheid is het streven!
Digitalisering door de jaren...
De onderwerpen
WerkomgevingIcks-factor Telefonie
FinancierenCashlessKlant van de toekomst
ONS DOEL:
• Een klantbediening via online kanalen die past bij de behoeften van onze klanten waardoor onze bank commercieel beter gaat presteren.
Telefonie
de ‘0’ was het leukste
Martin Cooper3 april 1973
Van een dieren spel...
naar dieren ringtone.
Van knopjes...
naar swipe.
en van frontje...
naar frontje...
naar frontje.
Een mobiele telefoon
bellen en sms-en dat was SIMPEL!4x73x467
2x33x5
‘FF’ een ander taaltje.
Je had maar 160 tekens.
in 2011:7.000.000.000.000smsjes verzonden.
Via WhatsApp worden er
10.000.000.000berichten per dag
verzonden.
Je liet de telefoon 1X overgaan om
teruggebeld te worden.
toen kwam eindelijk...
QuickTime™ and a decompressor
are needed to see this picture.
een ‘slimme’ telefoon
1ste smartphone
Van een koelkast aan ons oor, naar
de wereld in je hand.
De toekomst in onze handen.
• Tweeten
• Porren
• What’s app-en
• Skypen
• Spotify
• Google maps
• en Buienradar
Gemiddeld hebben we 256 vrienden op
Facebook.
Waarvan we er nog maar 7 bellen.
en weer terug naar een spelletje met dieren.
In 2020 zijn er meer dan 2,5 miljard smartphones.
De mate van self-service groeit de komende jaren
63
Concreet
Bel me nu
Mobiele websites zijn belangrijker
dan apps.
Videowall
Munt naar Mobiel
QuickTime™ and a decompressor
are needed to see this picture.
Betalen doen we zo!
Concreet
Uitdaging!Het hele werkgebied CASHLESS.
De klant van de toekomst
De klant is niet meer koning(in)
De consument anno
2020
Om de marketingfilosofie van de toekomst te ontwikkelen, is het noodzaak de klant van de toekomst te begrijpen.
Virtualisering en digitalisering zijn aan de orde van de dag, maar zijn uw bedrijfsprocessen daar al klaar voor?!
Wat kan de klant al zelf en hoe toegankelijk is uw organisatie voor de klant van de toekomst?
Customer support
• De klanten zijn bekend, een helder klantbeeld is een vereiste
• Je bent bereikbaar wanneer de klant je nodig heeft.
• Support en afstemming via alle communicatiekanalen
77
Klant van de toekomst
http://www.youtube.com/watch?v=xnyzyyuYccg
De klant van de toekomst
• Ik zoek op vele manieren contact.Met een grote achterban, de touwtjes in handen.
• Mijn beeld wordt gevormd door elk (indirect) klantcontact.
• Soms snel en makkelijk, maar ook uitgebreid en persoonlijk.
• Verras mij door mij te geven waar ik behoefte aan heb.
• Bij elk contact wil ik een belevenis!
Om te overleven als organisatie moet CRM in het extreme
worden doorgetrokken via alle kanalen.
CRM: customer relationship management
http://www.marketingfacts.nl/berichten/van-webcare-naar-productinnovatie-broek-niet-klm-blauw/
Kun je nakomen wat je de klant belooft?
Wees daar wanneer de klant je nodig KAN
hebben!
Social CRM
Het doel:Eerder in het besluitvormingsproces
van de klant willen komen.
De ROI staat voor: results on interactions
Door klant behoefte inzichtelijk te
krijgen,kun je het meest
efficient het verschil maken.
Random act of kindness are still fantastic...
Concreet
Unfriending op social media.
De trend van 2013, volgens velen, steeds meer mensen willen geen (virtuele) relatie meer met een organisatie. Maar zoeken
de organisatie wel wanneer zij deze kunnen gebruiken.
Zorg niet voor zoveel
mogelijk volgers,maar leer ze
kennen!
Wees je niet alleen bewust van klantproblemen, maar zorg voor toewijding
om het op te lossen.
4 internet fasen
enkele aanbieders, enkele gebruikers.
Heel veel aanbieders,Heel veel
gebruikers.
In ons beslissingsmoment spelen ‘vrienden’
een belangrijke rol
Internet kent je.Google heeft het beste CRM systeem te
wereld, deze vullen wij namelijk.
Concreet
Jullie online reputatie.
Google jezelf eens...
SEO; search engine optimalisationWat zijn jullie keywords? Hoe ben je
virtueel zichtbaar? Scoor hoog in Google!
Werkomgevingdecentraal naar centraal
De rol van de bank wordt anders...
Visie 2016
Kostenbesparing noodzakelijk voor
continuïteit.
Virtualisering van onze
dienstverlening.Straight through processing
Het nieuwe financieren.
Crowdfunding
Seeds van ABN AMRO
De Rabobank is spin in het web
Coöperatie & co-creatie
Zij groeien op in een digitale wereld.
Maar ook zij virtualiseren.
Meer werken op projectbasis.
verbinden van talenten.
Concreet
Mobiel bankieren trainingen op de
iPad voor senioren.
Oprichten van een innovatiefonds?!
Heb jij de icks-factor?
De enige icks-factor
Concreet
Zorg binnen het virtueel panel voor
optimale afstemming.
Werkoverleg
Hoe ben jij relevant of plezant.
Wat zijn jullie Service Level Agreements?
De klant te woord staan binnen 12
seconden?
365 dagen terugstuur beleid?!
ofniet goed, geld weg.
Geen ‘cc’ mail meer!
Wanneer ben jij bereikbaar?
Kun jij bedenken wat er in de toekomst
mogelijk is?
Do's and dont's
Do'sDelen foto's video's
Behind The Scene
sPersona
SamenWerke
nDont's
Verkoop Acties
MeerderePersoonlijkheden
Communicatie Crisis
GeenReacti
e
Win het hartvan je klant.
Zorg voor een positief verraste klant!
Niet een verraste medewerker
Het gaat niet om het product, maar je verhaal.
Optimaliseer de klantbeleving
Kampioen klantwaarde
Een kijkje in de toekomst.
Google Glass
3D printers
Drones
http://www.youtube.com
/watch
?v=6BxBHAGYkYs
Wat neem je mee morgen...?
Vragen?