Van vroeger naar straks.

Zijn we online?

• Dan kunnen we beginnen!

• Wat verwachten we?

Even voorstellen

Aandacht!

In deze tijd willen we steeds meer aandacht.

Maar we krijgen steeds minder.

De aandacht per persoon is aan het

afnemen.

We moeten onze aandacht extreem

verdelen.

In 2009 waren er 40 keer zoveel spotjes op tv dan in 1990.

• In 1990 vond men de mobiele telefoon nog onzinnig en eng.

http://www.youtube.com/watch?v=0u0RQk2Z1-o

Aandacht krijg je niet maar moet je

verdienen.

Dit kan op 2 manieren

• Wees relevant!

• Speel in op de behoefte van de klant. Waar is hij/zij mee bezig?

• Wees plezierig!

• Doe iets extra’s voor de klant. En neem die aspecten uit handen die de klant niet leuk vindt.

Alles wat aandacht krijgt groeit.

Het draait in deze tijd meer om service

dan om prijs!

Optimale klanttevredenheid is het streven!

Digitalisering door de jaren...

De onderwerpen

WerkomgevingIcks-factor Telefonie

FinancierenCashlessKlant van de toekomst

ONS DOEL:

• Een klantbediening via online kanalen die past bij de behoeften van onze klanten waardoor onze bank commercieel beter gaat presteren.

Telefonie

de ‘0’ was het leukste

Martin Cooper3 april 1973

Van een dieren spel...

naar dieren ringtone.

Van knopjes...

naar swipe.

en van frontje...

naar frontje...

naar frontje.

Een mobiele telefoon

bellen en sms-en dat was SIMPEL!4x73x467

2x33x5

‘FF’ een ander taaltje.

Je had maar 160 tekens.

in 2011:7.000.000.000.000smsjes verzonden.

Via WhatsApp worden er

10.000.000.000berichten per dag

verzonden.

Je liet de telefoon 1X overgaan om

teruggebeld te worden.

toen kwam eindelijk...

QuickTime™ and a decompressor

are needed to see this picture.

een ‘slimme’ telefoon

1ste smartphone

Van een koelkast aan ons oor, naar

de wereld in je hand.

De toekomst in onze handen.

• Tweeten

• Porren

• What’s app-en

• Skypen

• Spotify

• Instagram

• Google maps

• en Buienradar

Gemiddeld hebben we 256 vrienden op

Facebook.

Waarvan we er nog maar 7 bellen.

en weer terug naar een spelletje met dieren.

In 2020 zijn er meer dan 2,5 miljard smartphones.

De mate van self-service groeit de komende jaren

63

Concreet

Bel me nu

Mobiele websites zijn belangrijker

dan apps.

Videowall

Munt naar Mobiel

QuickTime™ and a decompressor

are needed to see this picture.

Shoppen doen we zo...

http://youtu.be/nJVoYsBym88

Betalen doen we zo!

Concreet

Uitdaging!Het hele werkgebied CASHLESS.

De klant van de toekomst

De klant is niet meer koning(in)

De consument anno

2020

Om de marketingfilosofie van de toekomst te ontwikkelen, is het noodzaak de klant van de toekomst te begrijpen.

Virtualisering en digitalisering zijn aan de orde van de dag, maar zijn uw bedrijfsprocessen daar al klaar voor?!

Wat kan de klant al zelf en hoe toegankelijk is uw organisatie voor de klant van de toekomst?

Customer support

• De klanten zijn bekend, een helder klantbeeld is een vereiste

• Je bent bereikbaar wanneer de klant je nodig heeft.

• Support en afstemming via alle communicatiekanalen

77

Klant van de toekomst

http://www.youtube.com/watch?v=xnyzyyuYccg

De klant van de toekomst

• Ik zoek op vele manieren contact.Met een grote achterban, de touwtjes in handen.

• Mijn beeld wordt gevormd door elk (indirect) klantcontact.

• Soms snel en makkelijk, maar ook uitgebreid en persoonlijk.

• Verras mij door mij te geven waar ik behoefte aan heb.

• Bij elk contact wil ik een belevenis!

Om te overleven als organisatie moet CRM in het extreme

worden doorgetrokken via alle kanalen.

CRM: customer relationship management

http://www.marketingfacts.nl/berichten/van-webcare-naar-productinnovatie-broek-niet-klm-blauw/

Kun je nakomen wat je de klant belooft?

Wees daar wanneer de klant je nodig KAN

hebben!

Social CRM

Het doel:Eerder in het besluitvormingsproces

van de klant willen komen.

De ROI staat voor: results on interactions

Door klant behoefte inzichtelijk te

krijgen,kun je het meest

efficient het verschil maken.

Random act of kindness are still fantastic...

Concreet

Unfriending op social media.

De trend van 2013, volgens velen, steeds meer mensen willen geen (virtuele) relatie meer met een organisatie. Maar zoeken

de organisatie wel wanneer zij deze kunnen gebruiken.

Zorg niet voor zoveel

mogelijk volgers,maar leer ze

kennen!

Wees je niet alleen bewust van klantproblemen, maar zorg voor toewijding

om het op te lossen.

4 internet fasen

enkele aanbieders, enkele gebruikers.

Heel veel aanbieders,Heel veel

gebruikers.

In ons beslissingsmoment spelen ‘vrienden’

een belangrijke rol

Internet kent je.Google heeft het beste CRM systeem te

wereld, deze vullen wij namelijk.

Concreet

Jullie online reputatie.

Google jezelf eens...

SEO; search engine optimalisationWat zijn jullie keywords? Hoe ben je

virtueel zichtbaar? Scoor hoog in Google!

Werkomgevingdecentraal naar centraal

De rol van de bank wordt anders...

Visie 2016

Kostenbesparing noodzakelijk voor

continuïteit.

Virtualisering van onze

dienstverlening.Straight through processing

Het nieuwe financieren.

Crowdfunding

Seeds van ABN AMRO

De Rabobank is spin in het web

Coöperatie & co-creatie

Zij groeien op in een digitale wereld.

Maar ook zij virtualiseren.

Meer werken op projectbasis.

verbinden van talenten.

Concreet

Mobiel bankieren trainingen op de

iPad voor senioren.

Oprichten van een innovatiefonds?!

Heb jij de icks-factor?

De enige icks-factor

Concreet

Zorg binnen het virtueel panel voor

optimale afstemming.

Werkoverleg

Hoe ben jij relevant of plezant.

Wat zijn jullie Service Level Agreements?

De klant te woord staan binnen 12

seconden?

365 dagen terugstuur beleid?!

ofniet goed, geld weg.

Geen ‘cc’ mail meer!

Wanneer ben jij bereikbaar?

Kun jij bedenken wat er in de toekomst

mogelijk is?

Do's and dont's

Do'sDelen foto's video's

Behind The Scene

sPersona

SamenWerke

nDont's

Verkoop Acties

MeerderePersoonlijkheden

Communicatie Crisis

GeenReacti

e

Win het hartvan je klant.

Zorg voor een positief verraste klant!

Niet een verraste medewerker

Het gaat niet om het product, maar je verhaal.

Optimaliseer de klantbeleving

Kampioen klantwaarde

Een kijkje in de toekomst.

Google Glass

3D printers

Drones

http://www.youtube.com

/watch

?v=6BxBHAGYkYs

Wat neem je mee morgen...?

Vragen?