Post on 22-Jun-2020
Thema-onderzoek KKV Klachtenmanagement en klachtenbehandeling
Rosemarie Wijnands
Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Presentatie 21 juni 2016
• Normenkader
• Onderzoeksresultaten
• Publicatie van de resultaten
Vragen
Normenkader
• AFM: Leiderschap en visie
• KKV norm 7: Het (top)management is betrokken bij het klachtenbeleid.
• AFM: Beleid en strategie
• KKV norm 7: De keurmerkhouder heeft het klachtenbeleid beschreven en verankerd. Het klachtenbeleid is bekend bij de betrokken medewerkers.
Normenkader
• AFM: Mensen en Middelen
• KKV norm 7: De medewerkers die klachten behandelen, zijn voor deze taak geselecteerd en opgeleid.
• AFM: Evaluatie en toetsing
• KKV norm 13: Interne kwaliteitsaudits
Normenkader
• AFM: Leren van klachten
• KKV norm 7: De keurmerkhouder toont aan dat hij van klachten leert.
• AFM: Communicatieproces
Score van 42 keurmerkhouders op norm 7 Klachtenbehandeling
Score van 42 keurmerkhouders op het normenkader van de AFM
Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Leiderschap en visie
69% scoort 4 of 5
Aantal keurmerkhouders dat stuurt op harde prestatie-indicatoren
• Reactietermijnen• Doorlooptijden• Aantal klachten versus
aantal verzekeringen
Aantal keurmerkhouders dat stuurt op zachte prestatie-indicatoren
• Klanttevredenheid• Medewerkerstevredenheid• Kwaliteit• Mondelinge afhandeling• Verbetervoorstellen
Aantal keurmerkhouders waarbij topmanagement actief betrokken is bij de klachtenbehandeling
• Managementinformatie
• Bespreken oplossing
• Bellen met klanten
• Ervaringen delen met
medewerkers en klanten
Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Beleid en strategie
53% scoort 4 of 5
• Doelstellingen en streefcijfers
• Kloof beleid en praktijk
Aantal keurmerkhouders waar medewerkers bekend
zijn met het beleid en het consequent naleven
• Klachtherkenning
• Registratie
Aantal keurmerkhouders dat voldoende empathie hanteert in de klachtenbrieven
• Excuses
• Ingaan op gevoelens
• Klacht behandelen i.p.v.
probleem oplossen
Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Mensen en middelen
78% scoort 4 of 5
Competenties
• Communicatief vaardig (schriftelijk en mondeling)
• Creatief en oplossingsgericht
• Standvastig
• Denkend vanuit de klant
Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Evaluatie en toetsing
38% scoort 4 of 5
Aantal keurmerkhouders dat een audit uitvoert op de kwaliteit van het klachtenbeleid
• Kwaliteit klachtenbehandeling• Behalen van doelstellingen
Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Leren van klachten
76% scoort 4 of 5
Aantal keurmerkhouders dat terugkoppeling geeft over de gerealiseerde verbetering door de klacht
• Klant ervaart waardering• Website• Individueel
Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Communicatieproces
54% scoort 4 of 5
Aantal keurmerkhouders dat aan de klant vraagt welke oplossing hij wenst voor zijn klacht
• Angst• Klant waardeert het• Inspelen op verwachting
klant
Aantal keurmerkhouders dat de klacht afsluit in overleg met de klant
• Aandacht• Uitleg• Mening klant
Publicatie van de resultaten
• Eigen rapportage
• Themarapportage
• Persbericht Stv 22 juni
• Relatiemagazine KKV begin juli
• Dashboard AFM oktober 2016