Online klantcontact!Verbeteren van gemeentelijke dienstverlening door integratie van web- en telefoniekanaal, waarmee centrale dienstverlening dichterbij komt.

Ard Westerik – general manager SPINGwww.sping.nlhttp://www.sping.nl/diensten/interactieve-klantcontactoplossingen/pushcall/

Verbetering van de dienstverlening door middel van een centrale overheidsdienstverlening.

• Commissie Jorritsma

• Denken vanuit de logica van de klant

• Één loket voor alle vragen aan de (locale) overheid

• Gelijke dienstverlening via elk communicatiekanaal

De weg naar een centrale overheidsdienstverlening is een lange weg.

• Anno 2011 heeft merendeel van de Nederlandse Gemeenten nog geen centrale dienstverlening.

• Belangrijk deel Nederlandse Gemeenten moet nog een dienstverleningsconcept ontwikkelen.

• Enkele grote gemeenten hebben een volwaardig KCC.

• Diverse kleine gemeenten zoeken samenwerking in SCC.

Sping plaveit de weg naar centrale overheidsdienstverlening door integratie van het web- en telefoniekanaal met PushCall technologie.• Vragen van webbezoekers worden gericht de organisatie in geleid. Achter

iedere PushCall button worden de contactgegevens van de medewerker of afdeling geplaatst die vragen het beste kan oppakken, waardoor de webbezoeker gelijk met de juiste persoon in contact treedt.

• Ongeacht de fase waarin de organisatie verkeert, wordt een beeld van centrale overheidsdienstverlening gegeven. Bij veranderingen, bijvoorbeeld wanneer taken uit een vakafdeling bij het KCC worden belegd, blijft het beeld voor de webbezoeker gelijk.

5

Samenwerking web & telefonie

kanaal

Generieke vragen

Specifiekevragen

Afhankelijk van de plek in het proces

PushCall biedt functionaliteit die op diverse plaatsen op de website (homepage of op dieperliggende pages) op een identieke wijze op de pagina’s gepresenteerd wordt. Dat biedt één gezicht naar buiten.

VOORBEELD: Call Me Now

6

Homepage Gemeente:

De homepage bevat algemene informatie. Vragen over algemene informatie worden door PushCall doorgezet naar de centrale balie.

7

Pagina Bedrijfsvoering:

De vragen van webgebruikers op deze pagina zijn specialistisch in vergelijking met de homepage. De vragen op deze

pagina worden door PushCalldoorgezetnaar de afdeling Bedrijfsvoering.

8

Pagina van het product ‘Gevelreclame aanbrengen’:

Vragen op deze pagina hebben betrekking op het product.

PushCall brengt verbindt de klant met een specialist die voor dit product verantwoordelijk is.

De weg naar centrale dienstverlening met PushCall technologie is een win-win-win situatie.

• De burger wint doordat hij of zij direct in contact treedt met de juiste persoon, in plaats van dat hij een of meerdere malen wordt doorgeschakeld. De medewerker weet waarover de burger contact zoekt en vraagt niet meer naar de bekende weg.

• De medewerker wint doordat hij of zij alleen die vragen krijgt doorgespeeld die voor hem of haar bestemd zijn. Geen onnodige doorverwijzingen. Daardoor is de gemeentelijke organisatie in staat efficiënter te werken.

• De manager wint doordat hij managementinformatie in handen krijgt om het proces van dienstverlening te sturen. Voorbeeld: pagina’s waarvandaan veel gebeld wordt:

– Bevatten nog niet de juiste of voldoende informatie? Content aanpassen!

– Zijn diensten waar meer vraag naar is? Vragen dus meer inzet of specialisme dan andere!

Productinformatie

En Voorbeelden

Call me Now / Call me Later

Standaard design

Call me Now / Call me Later

Maatwerk design

Voorbeeld widgets & schermen

Web to Phone

Standaard design

Web to Phone

Maatwerk design

Voorbeeld widgets & schermen

Voorbeeld widgets & schermen

Chat

Standaard design

Chat

Maatwerk design

Voorbeeld widgets & schermen

Widgets

Standaard design

Widgets

Maatwerk design

Voorbeeld maatwerk Call me

Now + Chat

Voorbeeld maatwerk Call me Now

Voorbeeld maatwerk Widget + Call

me Now

Voorbeeld standaard Widget + Web

to Phone

Beheerinterface

Beheerinterface

Het integreren van de PushCall oplossingen gebeurt voornamelijk aan de hand van JavaScript code. Voor meer informatie over implementatiemogelijkheden, zie onze support pagina’s.

De oplossingen van PushCall worden geleverd als Software as a Service.

Na implementatie kunnen de services met behulp van een webinterface beheerd worden (real time aanpassen van eindbestemming, openingstijden, etc.).

De PushCall webinterface biedt realtime inzicht in gesprekken. Chat sessies kunnen realtime gevolgd worden en chat historie kan worden bekeken.

Implementatie & beheer