El call center y asterisk

El Call Center y Asterisk*Alfred Certain www.alfredcertain.com

Dic 2012

http://www.alfredcertain.com


Alfred Certain• Trabaja en Telecomunicaciones (Voz y Datos) desde1994• Ingeniero de Proyectos en Alcatel (1998-2000)• Líder de proyecto en I+D en Telecom (2000-2004)• Trabaja con Asterisk desde 2002• CEO y líder de innovación en GECKO• Evangelizador de Asterisk en Latinoamérica desde 2005• Experiencia en cientos de proyectos con Asterisk en 12 países de América• Desarrollador de la plataforma de Comunicaciones Uni!cadas y Call Center

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www.gecko.com.co



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El Call Center y AsteriskCall Center Entrante (desde 2002)

Call Center Saliente (desde 2004)

www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk



1 2 3

Rutas de Entrada

Agentes

A

B

C

D

Colas de Llamadas

* ** *

* ** *

*


El Call Center entrante



1 2 3

Rutas de Entrada



extensions.conf________________________________________________________



1 2 3

Rutas de Entrada



extensions.conf

[EntradaCallCenter]exten => s,1,Answer() same => n(menu),Background(menu-callcenter) same => n,WaitExten(5) same => n,Hangup()

exten => 1,1,Queue(ventas)

exten => 2,1,Queue(soporte)

exten => i,1,Playback(opcion-errada) same => n,Goto(menu)



A

B

C

D

Colas de Llamadas



queues.conf________________________________________________________



A

B

C

D

Colas de Llamadas


El Call Center entrantequeues.conf

[general]autofill = yespersistentmembers = yes

[colasBasicas](!)musicclass = defaultstrategy = rrmemoryjoinempty = noleavewhenempty = yesringinuse = no

[ventas](colasBasicas)

[soporte](colasBasicas)





agents.conf________________________________________________________

Agentes

extensions.conf________________________________________________________

¿estático?¿obsoleto?

dinámicoflexible





extensions.conf[ServiciosCallCenter]exten => *510,1,Verbose(2,Ingreso a Cola Ventas) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,AddQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *520,1,Verbose(2,Retiro de Cola Ventas) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,RemoveQueueMember(ventas,${Miembro})

Agentes




El Call Center entranteextensions.conf

Agentes

[ServiciosCallCenter]exten => *510,1,Verbose(2,Ingreso a la Cola Ventas) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,AddQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *520,1,Verbose(2,Retiro de la Cola Ventas) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,RemoveQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *511,1,Verbose(2,Pausar Miembro de Cola) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,PauseQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *512,1,Verbose(2,DesPausar Miembro de Cola) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,UnPauseQueueMember(ventas,${Miembro})



El Call Center entranteextensions.conf

[EntradaCallCenter]exten => s,1,Answer() same => n(menu),Background(menu-callcenter) same => n,WaitExten(5) same => n,Hangup()




queues.conf[general]autofill = yespersistentmembers = yes

[colasBasicas](!)musicclass = defaultstrategy = rrmemoryjoinempty = noleavewhenempty = yesringinuse = no

[ventas](colasBasicas)

[soporte](colasBasicas)

3

C

D

[ServiciosCallCenter]exten => *510,1,AddQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *520,1,RemoveQueueMember(ventas,${Miembro})


sip.conf



La interfaz de Agente en plataformas tradicionales


códigos de servicio

sólo aplicaciones licenciadas de alto

costo $$$

¿multiplataforma?

¿personalizables?



La interfaz de Agente en Asterisk


aplicaciones abiertas y/o licenciadas de

bajo costo

multiplataforma

personalizables

códigos de servicio



Reportes & Estadísticas


queue_log

1308243996|NONE|NONE|NONE|CONFIGRELOAD|1308244002|1308243939.326|SUPPORTCC|4001|COMPLETEAGENT|5|41|11308244180|1308244165.334|SUPPORTCC|NONE|ENTERQUEUE||174670801308244184|1308244165.334|SUPPORTCC|4001|CONNECT|4|1308244180.335|3

Base de Datos





extconfig.conf

queue_log => mysql,general,callcenter_log

MySQL





MySQL

*




El Call Center saliente

•El marcador automático

•El marcador predictivo

•El powerdialer





Los clientes son llamados

automáticamente a sus números registrados.

Los agentes reciben la llamada y los datos del cliente en su

PC para ofrecer atención personalizada.

Asterisk contacta automáticamente a los

clientes consultando sus números desde una base de

datos





extensions.conf3 [EntradaCallCenter]

exten => s,1,Answer() same => n(menu),Background(menu-callcenter) same => n,WaitExten(5) same => n,Hangup()




llamada.txtChannel: DAHDI/g0/6583500MaxRetries: 2RetryTime: 60WaitTime: 30Context: EntradaCallCenterExtension: s

/var/spool/asterisk/outgoing/




El Call Center salienteAMI

Action: OriginateChannel: DAHDI/go/6583500Context: operadoresExten: sPriority: 1

Response: SuccessMessage: Originate successfully queued

...

Event: NewstatePrivilege: call,allChannel: DAHDI/go/6583500-2865ChannelState: 5ChannelStateDesc: RingingCallerIDNum: CallerIDName: Uniqueid: 1269814206.0

JAVA, PHP, .NET, etc

Agentes



El Call Center y Asterisk•Colas Entrantes (.conf, agi)•Marcadores Salientes (agi, ami)• IVR (.conf, agi)•Chat (xmpp, live chat)• Integración de Redes Sociales (facebook, twitter, etc.)• Integración a la medida (web services, api)•Call Center distribuido (cluster)




El costo ambiental y social del Call Center


•Costos de Operación•Emisiones de Carbono•Trá!co en la ciudad•Empleo restringido



El costo ambiental del Call Center

• Impacto por desplazamiento de AgentesEn una ciudad promedio, por ejemplo Bogotá, un viaje redondo toma unos 24 kilómetros en promedio de la casa al trabajo y de regreso lo que puede tomar fácilmente hasta 2 horas de transporte en su automóvil, entonces cada empleado es responsable de emitir un promedio de 9,4 toneladas de CO2 al año.

Estimado promedio de emisiones de carbono por persona.

Ver: www.climatecrisis.net


http://www.climatecrisis.net

http://www.climatecrisis.net



El costo del desplazamiento al Call Center• Impacto por consumo de energíaUn agente de Call Center en los Estados Unidos ocupa un promedio de 7,5 metros cuadrados (1) y los entes reguladores de este país calculan que iluminar y regular la temperatura de 7,5 metros cuadrados puede producir hasta una tonelada de emisiones de carbono al año por persona.

Así mismo, en Estados Unidos el consumo promedio anual de energía de un edificio de oficinas es de 240 kilovatios-hora por cada metro cuadrado (2), teniendo en cuenta que un empleado no sólo consume la energía de su puesto de trabajo sino de las áreas comunes tales como cafeterías, baños, etc.

(1) Este cálculo incluye un cubículo de 2,4 m2 + 25% de las áreas comunes

(2) “Office Building Energy Use Profile” U.S. EPA




Bene!cios del Call Center Virtual con Asterisk•Disminuye rotación del personal•Disminuye costos de 7x24•Mejor manejo de picos de trabajo•Fácil crecimiento del Call Center•Menor costo de servicios públicos•Menor costo de equipos de HA (UPS,

planta eléctrica, etc)

Los Agentes Virtuales disminuyen los gastos de administración de personal hasta en un

88%




Bene!cios del Call Center Virtual con Asterisk

•Reduce posibilidad de fallas totales•Aumenta la zona geográ!ca de

contratación•Permite contratar personas de la

sociedad marginada (madres cabeza de familia, discapacitados, etc.)

Un empleado promedio emite 9,4 toneladas de CO2 al año en ir y venir del

trabajo.




Alfred Certain www.alfredcertain.com

Q&A



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