QuickscanvervoerscentralePlusOV

Rapport

QuickscanvervoerscentralePlusOV Rapport Inopdrachtvan:HetbestuurvanPlusOV19oktober2017Nummer:0081-d2

QuickscanvervoerscentralePlusOV

3

Inhoudsopgave

1. Inleiding 4 1.1 Aanleiding 4 1.2 Opdracht 4

1.3 Leeswijzer 42. Werkzaamheden 53. Proces 6

3.1 Gunningvervoerders 63.2 Opstellenenafsluitenvancontracten 63.3 Aanleverenvangegevens 73.4 Verwerkenvangegevens 103.5 Conceptplanningmaken 113.6 Indicatiebenodigdevervoerscapaciteit 113.7 Leveringvervoerscapaciteit 123.8 Beschikbaarstellendefinitiefvervoersplan 133.9 Koppelingchauffeursenvoertuigenaanroutes 143.10 Startvervoer 153.11 Resumerend 15

4. Bevindingen 175. Conclusies 206. Aanbevelingen 22

Bijlagen1. Lijstvangeïnterviewdepersonen2. WerkprocesgegevensreizigersPlusOV

QuickscanvervoerscentralePlusOV

4

1.Inleiding1.1AanleidingSindsaugustus2016isbinnenderegioStedendriehoekdevervoerscentralePlusOVoperationeel.HetdoelvanPlusOVisomhetvervoervanverschillendedoelgroepenteorganiserenvoordegemeentenApeldoorn,Brummen,Deventer,Epe,Hattem,Heerde,Lochem,VoorstenZutphen.PlusOViseenpubliekeorganisatieenverrichtnaastinkoop-enbeheerstakenookderegieophetdoelgroepenvervoer.Deregiebetreftderitaanname,hetreisadvies,deplanningenhettoewijzenvanderitaaneenvervoerder.PlusOViseenBedrijfsVoeringsOrganisatie(BVO)diejuridischisverankerdineenGemeenschappelijkeRegelingBasismobiliteit.Deachterliggendegedachteomalsgemeentengezamenlijkeenvervoerscentraleopterichtenishetefficiënterorganiserenvanhetdoelgroepenvervoer.Doordeplanningvanhetvervoerwegtehalenbijdevervoerdersis(volgtijdelijke)bundelingvanvervoeropregionaalniveaumogelijkwaardoormindercapaciteit(invoertuigenenchauffeurs)nodigisomdezelfdeaantallenreizigerstevervoeren.DeverschillendevormenvandoelgroepenvervoerwordennietinéénkeeronderderegievanPlusOVondergebracht.Inaugustus2016ismethetleerlingenvervoerenzorgvervoervandegemeenteApeldoorngestart(1einkoopronde)1.Injanuari2017ishetsociaalrecreatievevervoer,vallendonderdeWmo,enhetopenbarevraagafhankelijkvervoerbijPlusOVondergebracht(2einkoopronde).Op21augustustotenmet4septemberishetleerlingenvervoerenhetzorgvervoervandeanderegemeenteningestroomd(3einkoopronde).Ditheeftvanafdestartvanhetvervoergeleidtoteenforsprobleem,namelijkdatkinderenencliëntennietoptijdofzelfshelemaalnietopdeplaatsvanbestemmingwordengebracht.1.2OpdrachtDeopdrachtgeverheeftaangegevendatdequickscanzichbeperkttotdeproblemendiezichvanaf21augustus2017totuiterlijk15september2017hebbenvoorgedaan.Metditgegevenheeftdeopdrachtgeverdevolgendeonderzoeksvragengesteld:1. Hoeheefthetvanaf21augustuszofoutkunnengaanmethetvervoeraangestuurddoorde

vervoerscentralePlusOV?Watzijndeoorzakenvandeontstaneproblemen?2. Zijnersindsdienopadequatewijzemaatregelengetroffenomdeontstaneproblemenopte

lossen?3. Zijneraanbevelingentedoenomdeproblemennaardetoekomsttoetevoorkomen?1.3LeeswijzerInhoofdstuk2wordendewerkzaamhedenbeschrevendietijdenshetonderzoekzijnverricht.Inhoofdstuk3wordthetprocesinbeeldgebracht.Inhoofdstuk4wordendebevindingenopeenrijgezet.Inhoofdstuk5wordendeconclusiesbeschrevenmeteenantwoordopdeeerstetweeonderzoeksvragen.Hetrapportwordtafgeslotenmetaanbevelingenwaarinantwoordwordtgegevenopdederdeonderzoeksvraag. 1Hetzorgvervoerishetvervoervanennaardagbesteding/dagbehandelingvallendonderdeWmoenJeugdwet

QuickscanvervoerscentralePlusOV

5

2.WerkzaamhedenDeuitvoeringvanhetonderzoekheeftvanaf18septembertotenmet19oktober2017plaatsgevonden.Devolgendewerkzaamhedenzijnverricht:- Opvragen,bestuderenenarchiverenvandocumentenencorrespondentie- Beschrijvenproces- Analyseoorzakenprobleem- Interviewsmetbetrokkenpersonen- OpleverenrapportOpvragen,bestuderenenarchiverenvandocumentenencorrespondentieOpenbaredocumentendiebetrekkinghebbenopdevervoerscentralePlusOVzijnopinternetopgezocht.VervolgenszijnviadegemeentenApeldoornallerelevantedocumentenvanhetdossierbasismobiliteiteninhetbijzonderdederdeinkooprondevanhetvervoeropgevraagd,waaronderverslagenvanhetbestuurPlusOVenhetregionaalambtelijkoverleg.Inhetregionaalambtelijkoverlegisdoorderegiefunctionariseenuitvraaggedaannaarrelevantecorrespondentiezoalsbrievenene-mails.IndeeersteweekvanhetonderzoekiseenbezoekgebrachtaandevervoerscentralePlusOVenzijncorrespondentieenbestandenopgevraagd.NadatdoordegemeentenenPlusOVdedocumentenzijnaangeleverd,iseendossieropgebouwdwaarindedocumentenopdatumzijngearchiveerd.BeschrijvenprocesOpbasisvanhetopgebouwdedossierishetprocesbeschreven.Ditisgebeurdintweesporen,namelijkhetbeschrijvenvaneenreferentieprocesenhetwerkelijkeproces.HetreferentieprocesbeschrijfthoehetprocesidealiterhadmoetenverlopenenisafkomstiguithetimplementatieplandatinmaartdoorPlusOVisopgesteld.Hetwerkelijkeprocesbeschrijftdefeitenchronologischindetijd.Dezeprocessenzijninbeknoptevorminhoofdstuk3beschreven.AnalyseoorzakenprobleemTijdensdeanalysezijndefeitenendoorlooptijdenuithetwerkelijkeprocesvergelekenmethetreferentieproces.Deverschillentussenbeideprocessenzijngemarkeerdenisbezienofdezeverschillenhebbengeleidtotdeproblemendiezijnontstaanvanafdestartvanhetvervoer.InterviewsmetbetrokkenpersonenInoverlegmetdebegeleidingsgroepzijnintotaalzijn12interviewsafgenomen.Inbijlage1isdelijstvangeïnterviewdepersonenopgenomen.Degeselecteerdepersonenzijnvoornamelijkgeselecteerdomdatzebetrokkenzijngeweestbijverschillendiezijnontstaantussenhetreferentieprocesenhetwerkelijkeproces.Hetdoelvandeinterviewswasteachterhalenhoedeverschillenzijnontstaanenomdeachterliggendeoorzakentevinden.OpleverenrapportDewerkzaamhedenzijnafgerondmethetopstellenvanhetrapport.Inhetrapportishetproces,zijndebevindingenenconclusiesbeschreven.Deconclusiesgevenantwoordopdeeerstetweeonderzoeksvragen.Hetrapportwordtafgeslotenmetaanbevelingenenbetrefthetantwoordopdederdeonderzoeksvraag.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

6

3.ProcesIndithoofdstukwordteenvergelijkinggemaakttussenhetreferentieprocesenhetwerkelijkeproces.Hetreferentieprocesbestaatuitdestappenmetdoorlooptijden,dievoorafgaandaandeimplementatiewenselijkwerdengeacht.Dezestappenzijnafkomstiguithetimplementatieplanenhetprogrammavaneisen.Hetwerkelijkeprocesiseenbeschrijvingoverhoedeimplementatievandederdeinkooprondedaadwerkelijkisverlopen.Inelkeparagraafwordteerstkortdestapuithetreferentieprocesbeschrevenenvervolgenshetwerkelijkeproceszodatdemogelijkeverschillentussenbeideprocessenzichtbaarwordengemaakt.Aanheteindevanhethoofdstukwordendebelangrijksteverschillennogeensbeknoptopeenrijgezet.3.1 GunningvervoerInhetimplementatieplanstaatdatdegunningvoorhetverrichtenvanhetvervoeruiterlijk19maartzalplaatsvinden.Op6maart2017heeftPlusOVhetbesluitgenomenomdeopdrachtenvoordezespercelentegunnenaantweetaxiondernemingen.Op10maartzijndegunningenvandepercelenopTendernedgepubliceerd.Hetvervoerisgegundaan:- Perceel1Apeldoornintern:TaxicentraleWitteveenB.V.- Perceel2Apeldoornextern:TaxicentraleWitteveenB.V.- Perceel3Deventer:Willemsen-deKoningGroepB.V.- Perceel4Zutphen:Willemsen-deKoningGroepB.V.- Perceel5Zuidoost:Willemsen-deKoningGroepB.V.- Perceel6Noord:TaxicentraleWitteveenB.V.Gunningvanhetvervoerheefteenweekeerdertenopzichtevandeplanningplaatsgevonden.3.2 OpstellenenafsluitenvancontractenHetimplementatieplangeeftaandatPlusOVhetvoornemenheeftomdeovereenkomstenmetdevervoerdersuiterlijkop26maartoptestellenenuiterlijk2aprilteondertekenen.DeovereenkomsttussenPlusOVenWillemsen–deKoningGroepB.V.(verdergenoemdWillemsendeKoning)voordepercelen3,4en5wordtpasop10juli2017doorbeidepartijenondertekend.Deovereenkomsttreedtinwerkingop1augustus2017.DeovereenkomsttussenPlusOVenTaxicentraleWitteveenB.V.(verdergenoemd:Witteveen)istotophedennietgetekend.PlusOVheeftWitteveenhetcontractgestuurd.Witteveenheeftpermailaangegevenakkoordtezijnmethetcontract.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

7

3.3 AanleverenvangegevensHetvoornemenvanPlusOVwasomdegegevensvanreizigersafkomstigvandegemeentenendezorgaanbiedersvóórbeginapril2017inbezittekrijgen.Ditmetalsdoelomalineenvroegstadiumdezegegevensoptenemenineenconceptplanningeneenbeeldtekrijgenvandeomvangvandebenodigdevervoerscapaciteitbijdestartvanhetvervoer.Degegevensbetreffenactuelepersoonsgegevens,bijzonderhedenvanreizigersinrelatietothunbeperkingendevervoerschema’s.2VervolgenswashetstrevenvanPlusOVomvoorafgaandaandestartvanhetvervoermutaties(gegevensvannieuwereizigersenwijzigingenvangegevensvanbestaandereizigers)teontvangenomopgenomentewordenineenvervoersplan/planningvoordestartvanhetvervoer.3.3.1 LeerlingenvervoerOp22maartheeftPlusOVdeeersteuitvraaggedaanaangemeentenomgegevensvankinderenvoorhetleerlingenvervoeraanteleveren.HetverzoekvanPlusOVaangemeentenwasomconformeenformatineenExceldegegevensvandekinderenvóór31maartaanteleveren.Inhetformatwarenkolommenopgenomenomdepersoonsgegevens,debijzonderhedenendevervoerschema’sopeenjuisteplaatsinhetbestandintevullen.Degemeentenhebbenvóór31maartdebestandenretourgezonden3.DegemeenteApeldoornheeftgeenbestandretourgezondenomdatderegievanhetleerlingenvervoeraldoorPlusOVwerdverricht.Eenaantalgemeentenhebbeninaprilnogeenrecentereversievanhunbestandopgeleverd.WerkgroepLeerlingenvervoerBeginapriliseenwerkgroepleerlingenvervoermetvertegenwoordigersvanPlusOVengemeentengestart.Doelvandezewerkgroepwasomo.a.afsprakentemakenoverdewijzewaaropdemutatiesvandegegevensvankinderenaangeleverdzoudengaanworden.IndewerkgroepisafgesprokenomMybilitytegebruikenmedevanwegehetfeitdatMybilityookaldoorgemeentenwordtgebruiktvoorhetvraagafhankelijkevervoer(voormaligeRegiotaxi).MybilityiseensoftwarepakketdatisontwikkelddoorMulticardmetalsdoelpersonenmeteenindicatievoorvervoerteregistrerenvoorverschillendevormenvanvervoer(w.o.leerlingenvervoerenzorgvervoer).GemeentenkunnenmetMybilityzelfmutaties(vannieuwecliëntenenwijzigingenvanbestaandecliënten)doorvoerenzodatdeactuelegegevensafkomstigvangemeentendirectbeschikbaarzijnvoorPlusOVenvervolgenskunnenwordengebruiktvoordeplanningvanhetvervoer.

2Eenvervoerschemabetreftinformatieoverdedagen,locaties(herkomstenbestemming)enophaaltijdenvanreizigers.3Indepraktijkverschillendegegevensvandegemeentenmetdegegevensvandevervoerders.Devervoerdersverwerkengedurendedeloopvanhetschooljaarmutatiesdiemogelijknietbijgemeentebekendzijn.Bijwisselingvanvervoerderszijndezemutatiesalleenbijdeoudevervoerderbekendenwordenmogelijkoverhethoofdgezienbijdeplanningvanhetnieuweschooljaar.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

8

Op1juni2017wordtindewerkgroepleerlingenvervoerMybilitydoorMulticardgepresenteerd.Indezebijeenkomstwordtgemelddatdegegevensvandegemeenten,afkomstiguitdeExcelbestanden,doorPlusOVzijningevoerd.Vanaf1juni(dezelfdedag)kunnendegemeentenMybilitygebruikenommutatiesintevoeren.Hetinvoerenvanmutatiesis,voorzoverbekend,goedverlopen.DitgeldtechternietvoordegemeenteApeldoornenEpe4.GemeenteApeldoornDegemeenteApeldoorn,dieooknamensdegemeenteVoorstdegegevensaanlevert,heeftop1junigeentoegangtotMybility.5MetPlusOVwordtafgesprokendatbestandenmetrecentegegevens,conformhetformatuitgevraagdinmaart,beginjuliwordenaangeleverd.Op7julilevertdegemeenteApeldoorndebestandenmetrecentegegevensvandegemeentenApeldoornenVoorstbijPlusOVaanmetdevraagdezeintevoereninMybility.DewachtwoordenendeinloggegevensvoordeverschillendeaccountszijnvoordegemeenteApeldoornenVoorstnognietbeschikbaar.DemedewerkersvandegemeenteApeldoornbeginnenzichzorgentemaken,medevanwegehetfeitdatvorigjaarvanafdestartvanhetleerlingenvervoerzichproblemenhebbenvoorgedaan.Op18julikrijgtdegemeenteApeldoorndebeschikkingovertweeaccounts.MedewerkersvandegemeenteApeldoornconstaterendatdebestandenmetrecentegegevensnognietinMybilityzijnverwerkt.Op20juliheeftPlusOVdebestandenmetrecentegegevensinMybilityingevoerd.DemedewerkersvandegemeenteApeldoornconstaterendatdenieuwebestandennietcompleetenonjuistdoorPlusOVzijningevoerd.TevenservarendemedewerkersvandegemeenteApeldoornproblemenmethetmuterenvangegevens,zoalszoekfunctie,adressentoevoegenenhetopslaanvangegevens.HetvermoedenbijdemedewerkersvandegemeenteApeldoornbestaatdatnietdenieuwelijstvandegemeenteVoorstmaardelijstdieinmaartisaangeleverdinMybilityisverwerkt.Op24juliwillenmedewerkersvandegemeenteApeldoorndegegevensvandestagiairesinMybilityinvoeren,maarzijnzijnietinstaatomvervoersschema’steverwerken.DemedewerkersvandegemeenteApeldoornschalenopencontactmetPlusOVwordtopgenomen.NaregelmatigmailennaarPlusOVzijndegegevensop11augustusnogsteedsnietcorrectinMybilityingevoerd.Vanaf14augustusproberenmedewerkersvandegemeenteApeldoornmutatiesinMybilitydoortevoeren,dieeerderaanPlusOVzijndoorgegeven,maarkrijgenweerfoutmeldingen.DebestandenmetgegevenswordenvervolgensaangeleverdbijPlusOVenPlusOVzegttoedatgegevenswordenmeegenomenindeplanningvoordestartvanhetvervoerper21augustus.GemeenteEpeDegemeenteEpeheeftaanPlusOVgevraagdomdemutatiesinMybilityintevoeren.Bestandenmetactuelemutaties(vannieuwecliëntenenwijzigingenvanbestaandecliënten)wordenmediojulienop1augustusdoordegemeenteEpeaanPlusOVgeleverd.Op10augustusconstateertdegemeenteEpedatdebestandennietcorrectinMybilityzijningevoerd.InoverlegmetPlusOVvoertdegemeenteEpedemutaties,diena1augustuszichhebbenvoorgedaan,zelfdoorinMybility.Op16augustuswildegemeenteEpeeengarantiehebbenwelkekinderenvanafdestartvervoerdkunnenworden.Op17augustusontvangtdegemeenteEpevanPlusOVeenlijstmetgegevensvankinderen.DezelijstkomtvolgensdegemeenteEpenietovereenmetdegegevensdieop1augustus

4Mybilityisvóór1juninietgetestdoordemedewerkersvangemeenten(degebruikers).Na1junizijnaanvullendewensenvangebruikersengeconstateerdefouteninnieuweupdatesgecorrigeerd.5DeredenhiervoorwasdathetleerlingenvervoerenhetzorgvervoervandegemeenteApeldoornalmetingangvanaugustus2016vanstartwasgegaan.VolgensPlusOVzoudenhierdoordubbelereizigersinhetMybilityenCabmanterechtkunnenkomen.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

9

zijnaangeleverd.OokdemutatiesdielaterdoordegemeenteEpeinMybilityzijningevoerdstaannietopdezelijst.PlusOVgeeftaangeengarantietekunnengevendatallekinderenvanafdestartvanhetvervoerindeplanningkunnenwordenopgenomen.DegemeenteEpebesluit,inoverlegmetPlusOV,voor48kinderenalternatiefvervoerteregelen.3.3.2ZorgvervoerDegemeentenbeschikkenoverindicatiegegevensvancliënten,maarnietoverbijzonderhedenvandereizigersendevervoersschema’s.DegemeentenhebbenmetPlusOVafgesprokendatdegegevensvandecliëntendoorPlusOVbijdezorgaanbiederswordenopgevraagdvanwegehetfeitdatandersdezorgaanbiedersdoornegenverschillendegemeentenwordenbenaderd.Ditisopzichlogisch,maarisnietinlijnmetdedienstverleningsovereenkomst‘Basismobiliteit’dietussendegemeentenenPlusOVisafgesloten.Inartikel3.1staathetvolgendebeschreven:‘Opdrachtgeververleentopdrachtaanopdrachtnemer,diedezeopdrachtaanvaardt,tothetverrichtenvanvervoer,endaaraangerelateerdediensten……zoalsomschrevenindeproductenendienstencatalogus,welkealsbijlage1onverbrekelijkdeelvanuitmaaktvandezeovereenkomst.Bijlage1:AfhandelennieuweofwijzigingroutevervoeropdrachtenDevervoerscentraleverwerktderoutevervoeropdrachtendiezijvandeopdrachtgeverontvangen.Detakenbestaantenminsteuit:Hetverwerkenvanaanmeldingen,mutatiesenafmeldingen…’Striktgenomenstaatindedienstverleningsovereenkomst‘Basismobiliteit’beschrevendatdegemeentendeopdrachtenvoorhetroutevervoeraanPlusOVverstrekken.Metanderewoorden,degemeentenleverenalsopdrachtgeverdegegevensaandiebetrekkinghebbenopdevervoersvraag,PlusOVverwerktvervolgensdegegevensvoorhetverrichtenvanhetvervoerendedaaraangerelateerdediensten.RondelangsdezorgaanbiedersPlusOVbezoektvanafmediojanuaritotenmeteindmaartbijnaallezorgaanbieders(80vandeintotaalca.110zorgaanbieders).Ineersteinstantieishetdebedoelingomsamenmetdezorgaanbiedersdegegevensvandegemeentenaantevullen.DitgaatechternietdoorvanwegehetfeitdatindezeperiodenognietalleindicatiegegevensafkomstigvangemeentenbijPlusOVbeschikbaarzijn(zieonder‘uitvraagzorgaanbieders’).DaarnaastblijktuitderondelangsdezorgaanbiedersdatdecontactpersonenbijdezorgaanbiedersnietopdehoogtezijnvanhetfeitdathetzorgvervoervanafaugustusdoorPlusOVwordtovergenomen.Ditisopmerkelijkomdatindezorgcontractentussengemeentenenzorgaanbiedersisopgenomendatgemeentenmedio2017zorgexclusiefvervoerafnemen.Derondelangsdezorgaanbiedersisdusnietgebruiktomindicatiegegevensaantevullen,maarhadmeeralsdoelomkennistemakenmetdezorgaanbiedersendejuistecontactpersonenteachterhalenvoordeuitvraagvandegegevensvandereizigers.UitvraagzorgaanbiedersOp24maartwordendegegevensbijdecontactpersonenvandezorgaanbiedersuitgevraagd.BijdeuitvraagiseenExcelbestandtoegevoegdwaarindeindicatiegegevensafkomstigvandegemeentenzijnopgenomen.Aandecontactpersonenvandezorgaanbiederswordtgevraagdomhetbestandmetbijzonderhedenoverdereizigersendevervoerschema’saantevullenenuiterlijk3aprilretourtezenden.Demeestezorgaanbiedershebbenzichnietaandezedeadlinegehouden.Redenenvoor

QuickscanvervoerscentralePlusOV

10

hetniettijdigaanleverenvandegegevenswarendivers,waaronderdeontstaneverschillentussenindicatiegegevensvangemeentenengegevensafkomstigvanzorgaanbieders,zoalsbijvoorbeeldindicatiesdieverlopenwarenofnognietwarenverlengdofhetopvoerenvanWlzcliëntendoorzorgaanbieders.Vanafmedioapriltot1augustusheefteencontinuprocesvancorrespondentietussengemeenten,zorgaanbiedersenPlusOVplaatsgevondenomdeverschillentussengegevensafkomstigvangemeentenenzorgaanbiederheldertekrijgen,maarookvanwegehetfeitdaterzwaarwegenderedenenwarenomsommigecliëntennietaanPlusOVovertedragen.WerkgroepdagbestedingBeginapriliseenwerkgroepdagbestedingmetvertegenwoordigersvanPlusOVengemeentengestart.Hetvoornaamstedoelvandezewerkgroepwasdezelfdealsdewerkgroepleerlingenvervoer,namelijkafsprakenmakenoverdewijzewaaropdemutatiesvandegegevensvanreizigersinMybilityingevoerdzoudengaanworden.VanafjunizijndegemeentenmutatiesinMybilitygaaninvoerenenditheeftgedeeltelijkparallelgelopenmethetcontinuprocesvancorrespondentietussengemeenten,zorgaanbiedersenPlusOVoverdeverschillentussenbestanden.3.4 VerwerkenvangegevensHetvoornemenvanPlusOVwasomuiterlijk23aprildepersoonsgegevens,debijzonderhedenvanreizigersendevervoerschema’steverwerkeninhetplanningspakketCabman.Dittervoorbereidingopeenconceptplanningvoorhetroutevervoerdatvanafaugustuszougaanrijden.CabmaniseenplanningspakketdatisontwikkelddoorhetbedrijfEuphoria.Euphorialevertplanningssoftwareenvoertuigapparatuuraanopdrachtgeversdieactiefzijnindetaxibranche.CabmanwordtvanafdestartvanPlusOVgebruiktendusookgebruiktvoorhetvervoervallendonderdeeersteentweedeinkoopronde.Inmei2017heeftPlusOVMobiliteitsnetbijEuphoriaaangeschaft.MobiliteitsnetiseenschilomCabmandiemedewerkersvandefrontofficeenrelatiebeheerdersdemogelijkheidbiedtommutatiesvangegevensvanreizigersinCabmandoortevoeren.HetvoordeelvanMobiliteitsnetisdatmedewerkersvandefrontofficeenrelatiebeheerderswelmutatiesinCabmankunneninvoerenzonderdemogelijkheidtehebbenomdeplanningvanhetvervoertewijzigen.3.4.1VerwerkenbestandenMybilityVanafmeiwordendevolgendegegevensvanreizigersvanhetleerlingenenzorgvervoerdoorPlusOVinMybilityingevoerd:- Leerlingenvervoer:Excelbestandenwaarindepersoonsgegevens,bijzonderhedenen

vervoerschema’svanreizigerszijnopgenomen.Ditzijndegegevensdieuiterlijkeindmaartdoordegemeentenzijnaangeleverd.

- Zorgvervoer:Excelbestandenmetdeindicatiegegevensvanreizigers.Ditbetreffenvoornamelijkpersoonsgegevenenenkelebijzonderheden.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

11

Vanaf1junimuterendegemeentendezegegevensinMybility(gegevensvannieuwereizigersenwijzigingenvangegevensvanbestaandereizigers).Hetmuterenvangegevensheefttotdestartenooknadestartvanhetvervoerplaatsgevonden.Mobiliteitsnet/CabmanEindjuliwordendemutatiesafkomstiguitMybilityendegegevensafkomstigvandezorgaanbiedersinMobiliteitsnetingelezenofhandmatigingevoerd:- Depersoonsgegevenendebijzonderhedenvanreizigersvanhetleerlingenvervoerzijnvanuit

MybilityingelezeninMobiliteitsnet.Devervoersschema’szijnhandmatiginMobiliteitsnetingevoerd.

- DepersoonsgegevensvanreizigersvanhetzorgvervoerzijnvanuitMybilityingelezeninMobiliteitsnet.Debijzonderhedenenvervoersschema’szijnhandmatiginMobiliteitsnetingevoerd.

VervolgensheeftgedurendedeinvoervandegegevenssynchronisatietussenMobiliteitsnetenCabmanplaatsgevonden.Inbijlage2ishetwerkprocesm.b.t.gegevensvanreizigersweergegeven.3.4.2StopverwerkenmutatiesOp12augustusmailtPlusOVaancontactpersonenvangemeentendatPlusOVdagelijkswordtgeconfronteerdmetvelemutatiesvoorhetleerlingenvervoerenzorgvervoer.PlusOVmeldtdatervoordestartvanhetvervoerop21en28augustusgeenmutaties(vooralnieuwereizigers)meerindeplanningkunnenwordenopgenomen.PlusOVgeeftaandatvervoerderseenweekvoorafgaandaandestartvanhetvervoerhunvoertuigenenchauffeursaanderoutesmoetenkoppelen.Mutatiesmoetenwelwordendoorgegevenmaarrekeningmoetwordengehoudendatdemogelijkheidomnieuwvervoerterealiserenbeperktis.PlusOVvraagtbegripaandegemeenten.GemeentenreagerenopdeboodschapvanPlusOVengevenaangrotemoeitetehebbenmethetstellenvandezedeadline.Teneerstehebbengemeentengeeninzichtofdeaangeleverdemutatiesvóór12augustuswelzijnopgenomenindeplanningententweedeisdedeadlinenooiteerderrichtinggemeentengecommuniceerd.3.5 ConceptplanningmakenInhetimplementatieplanwordtvermelddatPlusOVindeperiodevan3apriltotenmet21meieenconceptplanninggaatmakenenvervolgensmetdevervoerdersgaatbespreken.DeconceptplanningisdoorPlusOVnietgemaaktvanwegehetfeitdatdegegevensvanreizigersinhetzorgvervoernognietcompleetbeschikbaarwas.3.6 IndicatiebenodigdevervoerscapaciteitInhetprogrammavaneisenenindebijlagevandeovereenkomsttussenPlusOVenvervoerderswordtbeschrevendatPlusOVuiterlijk8wekenvóórdestarteenindicatiegeeftvandevoorlopigevervoerscapaciteit.Ditbetekentdat,rekeninghoudendmetdestartvanhetvervoerop21augustus,devoorlopigevervoerscapaciteituiterlijkop26juniaandevervoerdersmoetwordendoorgegeven.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

12

WillemsendeKoningOp19meigeeftPlusOVeenindicatievandebenodigdevervoerscapaciteitrichtingWillemsendeKoningaan.Hetbetreftdevervoerscapaciteitconformdetabeluithetprogrammavaneisen.Dezetabelisopgesteldopbasisvandebenodigdecapaciteitvanhetleerlingenvervoervanhetschooljaar2016/2017.Deindicatievandebenodigdevervoerscapaciteitisinditgeval139voertuigen.PlusOVvoegthieraantoedatereenverschuivingvanbasepointskanplaatsvindenenvooralsnogwordtuitgegaandathetzorgvervoeraansluitendophetleerlingenvervoergeredenkanworden.PlusOVgeeftaandatdekomendewekendeplanningwordtverfijnd.Mochtenhiernogafwijkingenwordengesignaleerd,danwordtWillemsendeKoningzospoedigmogelijkopdehoogtegebracht.WitteveenOp11julivraagtWitteveenaanPlusOVnaareeninschattingvandevervoerscapaciteit.Inhetimplementatieoverlegop30juniisdoorPlusOVtoegezegddatWitteveeneeneersterouteplanninguiterlijk5julizouontvangen.PlusOVlevertdezelfdedagnogeeninschattingvanhetaantalvoertuigeneneenoverzichtvanderoutes.PlusOVgeeftaandatmendrukbezigisomdeplanningteverfijnen.DegeleverdecijferszijnvolgensPlusOVslechtseenindicatie,dienogkanafwijkenvandewerkelijkheid.Afwijkingkanmetnameplaatsvindenoptypevoertuig.PlusOVgeeftineenoverzichtaanintotaal152voertuigennodigtehebben.Ditzijn29voertuigenmeerdaninhetprogrammavaneisenisopgenomen.3.7 LeveringvervoerscapaciteitInhetprogrammavaneisenenindebijlagevandeovereenkomsttussendePlusOVendevervoerderswordtbeschrevendatPlusOVuiterlijk4wekenvóórdestartdevervoerscapaciteitbekendmaakt.Ditbetekentdat,rekeninghoudendmetdestartvanhetvervoerop21augustus,degevraagdevervoerscapaciteituiterlijkop24juliaandevervoerdersmoetwordendoorgegeven.WillemsendeKoningOp24julimailtPlusOVderoutesvoorhetleerlingenvervoerenhetzorgvervoernaarWillemsendeKoning,metdekanttekeningdatnogmutatiesvangemeentenenzorgaanbiedersmoetenwordenverwerkt.Optimalisatievanroutesmoetendekomendewekennogplaatsvinden.Op26julireageertWillemsendeKoningopdeaanleveringvanroutes.HetoverzichtvanroutesisvolgensWillemsendeKoningonjuistenincompleet.MetdezelijstkanWillemsendeKoningnietuitdevoetenenWillemsendeKoninggeeftaannogsteedsniettewetenwelkeenhoeveelvoertuigeningezetmoetenworden.HiermeekomtdestartvanhetvervoervolgensWillemsendeKoningingevaar.NaoverlegmailtPlusOVop27julitweeaangepasteversiesvanhetrouteoverzichtnaarWillemsendeKoning.Delaatsteaangepasteversieleidttoteenbenodigdevervoerscapaciteitvan128voertuigen.WitteveenOp27julimailtPlusOVderoutesvoorhetleerlingenvervoerenhetzorgvervoernaarWitteveen.Ditzijnderoutesdievanaf21augustusgaanrijden.Witteveengeeftaanhetbestandtebestuderen.Op31juligeeftWitteveenaandatindeplanningvanhetzorgvervoervandegemeenteEpemetingangvan1augustusnogveelfoutenenonduidelijkhedenzitten.MedewerkersvanWitteveenhebbenextrawerkzaamhedenmoetenverrichtenomdestartop1augustuszogoedmogelijkvoortebereiden.WitteveenverzoektPlusOVdefoutentecorrigerenenontbrekendegegevensvoorhet

QuickscanvervoerscentralePlusOV

13

vervoervanaf2augustusaanteleveren.Op2augustuswordteennieuwrouteoverzichtdoorPlusOVaangeleverd.3.8 BeschikbaarstellendefinitiefvervoersplanInhetprogrammavaneisenenindebijlagevandeovereenkomsttussenPlusOVendevervoerderswordtbeschrevendatPlusOVuiterlijk2wekenvóórdestarteendefinitiefvervoersplanbeschikbaarstelt.Ditbetekentdat,rekeninghoudendmetdestartvanhetvervoerop21augustus,hetdefinitievevervoersplanuiterlijkop7augustusaandevervoerdersmoetwordenopgeleverd.WillemsendeKoningOp8augustuslevertPlusOVhetdefinitievevervoerplanaanWillemsendeKoningmethetverzoekomchauffeursenvoertuigenaantekoppelen.AanWillemsendeKoningwordtverzochtomop11augustusdechauffeursenvoertuiggegevensaanteleveren.Conformafspraakwordtaanheteindvanelkeweek,opbasisvanmutaties,eennieuwrouteoverzichtaangeleverd.DezelfdedagvolgteenreactievanWillemsendeKoning.DebelangrijkstereactieisdatWillemsendeKoninggeconfronteerdwordtmet182routesvoorhetleerlingenvervoeren93routesvoorhetzorgvervoer.Metdeaannamedathetzorgvervoernahetleerlingenvervoerwordtgereden,betekentditeentoenamevanhetaantalvoertuigen(van128naar182voertuigen).Deplanningvan27juliwasnoggebaseerdop128voertuigen.WillemsendeKoninggeeftaannietinstaattezijnombinnen8werkdagenvoordestartvanhetvervoerdezevervoerscapaciteitteleveren.VolgensWillemsendeKoningzijnroutesonjuist,nietefficiëntenzittenvolfouten.Ookvaltopdatdezelfdeleerlingeninroutesdubbelwordengepland.OpbasisvandezeplanningkanWillemsendeKoninggeenchauffeurskoppelen.WillemsendeKoningwilspoedigoverlegmetPlusOVenwilsamenafsprakenmakenomtekomentotoplossingen,waarbijWillemsendeKoningaangeeftzichmaximaalzalinspannenomdeproblemenoptelossenzovlakvoordestartvanhetvervoer.Op9augustusvindtoverlegplaatstussenPlusOVenWillemsendeKoning.Tussenbeidepartijenwordtafgesprokendatuiterlijkvrijdag11augustuseendeugdelijkeplanningaanWillemsendeKoningwordtaangeleverd.Op11augustuslevertPlusOVvolgensafspraakeennieuwvervoersplanwaarinhetaantalroutesisteruggebracht.DezelfdedagvolgteenreactiewaarbijWillemsendeKoningverschillenderedenenaangeeftwaaromdeaangeleverdeplanningnietdeugdelijkisenrefereertaandemeerkostendievergoedmoetenwordenenhetafbreukrisicodatvoorWillemsendeKoningdreigtnuzijwordengeconfronteerdmeteenwelhaastonmogelijkesuccesvollestartvandeuitvoeringvanhetvervoer.WillemsendeKoningverzoekPlusOVomuiterlijkmaandag14augustuseennieuwedeugdelijkeencompleteplanningaanteleveren.Op14augustuslevertPlusOVeennieuwvervoersplanaan.OokhierconstateertWillemsendeKoningdatdezenieuweversieonvoldoendebasisbiedtvooreengoedeentijdigeuitvoeringvanhetvervoer.WillemsendeKoningschetstop16augustusperemailnogmaalsdatveelfouten,hiatenenonvolkomenhedeninhetvervoersplanzittenenconstateertdatPlusOVdeovereenkomsttussenPlusOVenWillemsendeKoningnietnakomt.VolgensWillemsendeKoningzijndegevolgenaanzienlijk,namelijkontevredenklantenendatleidtvervolgenstotonvredeenziekteverzuimbijchauffeurs.HetnietnakomenvandeovereenkomstleidttothogerekostenbijWillemsendeKoningdienietgedektwordendoordeafgesprokenvergoedingopbasisvanhetvastebeschikbaarheidstariefperuurmaaldevoorgeplandeinzettijd.Deingeplandetijdzalnaar

QuickscanvervoerscentralePlusOV

14

verwachtingniettoereikendzijn,omdatextrainzetvanmiddelenenpersoneelnodigisomallereizigerstekunnenbedienen.PlusOVantwoordtop17augustusdatzijzichbewustzijnvandegevolgenenvraagtaanWillemsendeKoningeenconstructievehoudingenmedewerkingomhetaantalklachtenenproblemenbeperkttehouden.PlusOVzalWillemsendeKoningnietverantwoordelijkhoudenvoorzakendienietgoedlopenendienietveroorzaaktwordendoorWillemsendeKoning.PlusOVzegttoeoptimaalintezettenopdecommunicatieenhetondervangenvanklachtenengebrekeninderoutes.BovendieninformeertPlusOVdegemeentenactiefenopenoverdestandvanzakenenrolvanPlusOVinhetvervoer(inclusiefdedaarinvoorkomendeproblemen).PlusOVzegttoedatgedurendedeeerstetweemaandenhetvervoervergoedwordtopbasisvanwerkelijkinzettijd.Datgeeftdemogelijkheidomonvolkomenhedenininefficiëntieszoveelmogelijkwegtewerken.WillemsendeKoningmailtvervolgensaanPlusOVdatzijzichzulleninspannenomhetvervoerindeStedendriehoekonderdehuidigeomstandighedentoteenzogoedmogelijkeuitvoeringtebrengen.WitteveenHetdefinitievevervoerplanwordtdoorPlusOVop5augustusaangeleverd.Op10augustusgeeftWitteveeneenreactieophetdefinitievevervoersplan.Witteveenconstateertdaterzoveelmisismethetvervoersplan,datnaastdenogonvolledigegegevens,tientallenleerlingenzoniethonderdleerlingen3tot6keerperdagineenrouteplanningstaan.IneenkorteanalyseheeftWitteveenhetaantalroutesgehalveerd(van190naar88routes).WitteveengeeftaandatindienWitteveeneenkloppenderouteplanningwiltmakenzijdaarmeerkostenvoorinrekeninggaanbrengen.Witteveendoeteendringendverzoekomvandaagvóór14.00uureendefinitiefvervoerplanaanteleveren.Witteveenbiedtaanomzelfhetvervoerplanoptestellen.WitteveenadviseertaanPlusOVgebruiktemakenvanditaanbodomdatzetwijfelshebbenofPlusOVzelfhetvervoerplankloppendkunnenkrijgen.WitteveenconstateerttevensdatPlusOVhierdoor4dagentelaatismethetopleverenvaneendefinitiefvervoerplan.PlusOVgeeftaannieteennieuwvervoersplanom14.00uurtekunnenleveren.Afgesprokenwordtdathetdefinitievevervoersplanuiterlijk11augustusom12.00uurwordtaangeleverd.TevenssteltWitteveendatWitteveennietaansprakelijkkanwordengesteldvooreennietjuisteimplementatiebuitendegesteldetermijnenendatextragewerkteurenomdefacturatieenplanningopordetekrijgenwordenvergoedvolgensstandaarduurtarievenzoalsvermeldindeemail.PlusOVlevertop11augustusomca.12.00uureennieuwvervoersplanaan.Vervolgenswordtertot18augustustussenPlusOVenWitteveenheenenweergemaild(aanvullingenopvervoersplan).GedurendedezeperiodegeeftPlusOVop16augustusaandatzelasthebbenvanstoringenensoftwareproblemen.NogmaalsgeeftWitteveenaandatzijnietverantwoordelijkzijnvoordeproblemenendatextrainzetvanWitteveengeengarantiebiedtvooreentijdigestartop21augustus.3.9 KoppelingchauffeursenvoertuigenaanroutesInhetprogrammavaneisenenindebijlagevandeovereenkomstwordtbeschrevendatdevervoerdersopbasisvanhetdefinitievevervoersplanuiterlijk1weekvóórdestartaaniedererouteeenvoertuigenchauffeurkoppelt.Ditbetekentdat,rekeninghoudendmetdestartvanhetvervoer

QuickscanvervoerscentralePlusOV

15

op21augustus,dekoppelingvandechauffeursendevoertuigenaanderoutesuiterlijkop14augustusmoetplaatsvinden.Vervolgensneemtdechauffeurcontactopmetdereizigerofdeoudersomeenafspraaktemakenvooreenkennismaking.Dekennismakingvandechauffeursmetdereizigersofdeoudersheeftvooreendeelnietplaatsgevonden.Op18augustusheeftPlusOVdelaatsteversievanhetvervoerplanaanbeidevervoerdersopgeleverdenwasdusnietveeltijdomchauffeursvoorafgaandaandestartvanhetvervoerkennistelatenmakenmetdereizigersofdeouders.3.10 StartvervoerVanaf21augustusverloopthetvervoerproblematisch.Hetbetreftdevolgendeproblemen:• Reizigerswordennietoftelaatopgehaaldoferstaateenverkeerdvoertuigvoordedeurof

staansomstweevoertuigenvoordedeur.• Onvredeoverdekwaliteitvanhetvervoer,klachtenvanoudersencliëntenstromenbijPlusOV

binnen.• DecentralevanPlusOVisoverbelast.Klachtenkomenvervolgensbinnenbijgemeenten,

zorgaanbiedersenvervoerders.Gemeenten,zorgaanbiedersenvervoerdernemencontactopmetPlusOVmaarkunnenPlusOVooknietbereiken.

• CommunicatiestoornissentussenPlusOVendechauffeurs:dechauffeurskrijgengeenverbindingmetPlusOV,wordennietaangestuurdengaanzelfrouteswijzigen.

• Wisselingenvanchauffeursopderouteswaarvastechauffeurswordengevraagd.• Onvredeenziekmeldingenbijchauffeurs.Deproblemenwordenbijdestartvanhetvervoerop28augustusen4septembernietopgelost.Afgezienvandebovengenoemdeproblemenhebbenbeidevervoerdersmoeiteomvoldoendechauffeurstevindenenhierdoorkomtdebenodigdevervoerscapaciteitonderdruktestaan.Vanwegedeaanhoudendeproblemenmethetvervoerenhetfeitdataanmeldingenvannieuwereizigersnietmeerkunnenwordenopgenomeninhetvervoer,besluitendegemeentenApeldoornenDeventeralternatiefvervoerteregelen.DegemeentenApeldoornbesluitenkelerittenvoorhetleerlingenvervoerrechtstreeksintekopenbijWitteveen.DegemeenteDeventerkooptvoorhetzorgvervoerenkeleritteninbijTCR.DegemeenteEpehadalvóórdestartvanhetvervoereenbesluitgenomenomtijdelijkvervoerintekopenbijVanDerBeld.3.11ResumerendIndithoofdstukishetreferentieprocesenhetwerkelijkeprocesbeschreven.Inbovenstaandeparagrafenisbeschrevendathetwerkelijkeprocesgedurendeeenaantalstappenandersisverlopendanhetreferentieproceshetgeenvervolgensheeftgeleidtotproblemenvanafdestartvanhetvervoer.Ditgeldtmetnamevoordevolgendestappen.AanleverengegevensDegegevensvoorhetleerlingenvervoerzijneindmaartdoordegemeententijdigaangeleverd.Degemeentenhebbendemogelijkheidgehadomvanaf1junimutatiesviaMybilityaanteleveren.Ditis,

QuickscanvervoerscentralePlusOV

16

voorzoverbekend,goedverlopen.VoordegemeentenApeldoorn,dieooknamensdegemeenteVoorstgegevensaanlevert,endegemeenteEpeishetandersgegaan.BeidegemeentenhebbenactuelegegevensineenExcelformatbijPlusOVaangeleverdmethetverzoekaanPlusOVomdezegegevensinMybilityintevoeren.HetinvoerenvandezegegevensinMybilityvoordegemeentenApeldoorn,VoorstenEpeheeftniet,slechtsgedeeltelijkofnietcorrectplaatsgevonden.DitwerdbevestigdtoennieuwelijstenmetgegevensafkomstigvanPlusOVinaugustusaandegemeentenApeldoornenEpewerdenvoorgelegd.Dedeadlinevoorzorgaanbiedersomuiterlijk3aprilgegevensvanreizigersaanteleverenisnietgehaald.Pasop1augustuswarendemeestegegevensvanreizigersinhetzorgvervoerbijPlusOVbekend.Ditisviermaandenlaterdanoorspronkelijkdebedoelingwas.Devertragingismetnameveroorzaaktdoorhetlaataanleverenvangegevensenhetafstemmenvandeverschillentussendeindicatiegegevensvangemeentenenregistratievangegevensbijzorgaanbieders.VerwerkengegevensDebestandenmetgegevensvanreizigersvanhetleerlingenvervoerendeindicatiegegevensvanreizigersvanhetzorgvervoer,afkomstigvandegemeenten,zijnvanafmeidoorPlusOVinMybilityingevoerd.Vanaf1junimuterendegemeenten,behalvedegemeentenApeldoorn,VoorstenEpe,dezegegevensinMybility(gegevensvannieuwereizigersenwijzigingenvangegevensvanbestaandereizigers).Hetmuterenvangegevensheefttotdestartenooknadestartvanhetvervoerplaatsgevonden.EindjulizijndemutatiesafkomstigvanMybilityendegegevensafkomstigvandezorgaanbiedersinMobiliteitsnetingelezenofhandmatigingevoerd.DegegevensinMobiliteitsnetzijnmetCabmangesynchroniseerd.Op12augustusgeeftPlusOVrichtinggemeentenaangeenmutatiesmeerteverwerkendiebetrekkinghebbenopdestartvanhetvervoerop21en28augustus.IndicatiebenodigdevervoerscapaciteitDeindicatievandevoorlopigevervoerscapaciteitwordtdoorPlusOVbinnendegesteldetermijnenaanWillemsendeKoningdoorgegeven.PlusOVgeeftachtwekenvóórdestartvanhetvervoeraandatWillemsendeKoningvoorlopiguitkangaanvanhetaantalvoertuigendatisopgenomeninhetprogrammavaneisen.Op11juligeeftPlusOVdeindicatievandevoorlopigevervoerscapaciteitdooraanWitteveen.Ditisruimtweewekentelaat.LeveringvervoerscapaciteitPlusOVlevertaanbeidevervoerderstelaatdedefinitiefbenodigdevervoerscapaciteitaan.Hetaanleverenvandebenodigdevervoerscapaciteitwordtvergezeldmeteenoverzichtvanroutes.HetoverzichtvanroutesisvolgensdevervoerdersonjuistenincompleetooknadatdoorPlusOVgedurendedevolgendedagennieuweversiesvanoverzichtenaandevervoerderswordenaangeleverd.Devervoerdersweten,vierwekenvóórdestartvanhetvervoer,nietwelkevoertuigenenhoeveelvoertuigeningezetmoetenworden.BeschikbaarstellendefinitiefvervoerplanPlusOVheefthetdefinitievevervoersplanbijbeidevervoerderstelaataangeleverd.Deeersteversiesvandevervoersplannenwarenvanonvoldoendekwaliteitomchauffeursenvoertuigenaanroutestekoppelen.NaoverlegencorrespondentietussenPlusOVendevervoerderslevertPlusOVop18augustusaanbeidevervoerderseenlaatsteversievanhetvervoersplanop.Ditistweedagenvóórdestartvanhetvervoer.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

17

4.Bevindingen

Inhetvorigehoofdstukishetprocesvandeimplementatievanhetvervoervoordederdeinkooprondebeschreven.UitdebeschrijvingkomtnaarvorendatPlusOVnalatigisgeweestom(tijdig)deugdelijkevervoersplannenaandevervoerdersopteleveren.Vervoerdershebbenhierdoorgeentijdgehadomvoertuigenenchauffeursaanderoutestekoppelenenvervolgenshebbendemeestechauffeursnietdemogelijkheidgehadomkennistemakenmetoudersenreizigers.PlusOVheeftdoorhetlaataanleverenvandevervoersplannenderegieophetvervoernietopeenadequatemanierkunnenvoeren.Indithoofdstukwordendeverschillendeoorzakenbenoemd.GeringekennisenervaringPlusOVheeftdetaakomdeinkoop,beheerenderegievanhetvervoeruittevoeren.Deregievanhetvervoeriseenessentieelonderdeelvandetakenvandevervoerscentrale.Tijdenshetaanstellenvandedirecteurisonvoldoenderekeninggehoudenmetdegeringeaanwezigekennisenervaringtenaanzienvanregieenmetnamehetplannenvanvervoer.Ditisopmerkelijkomdatderegieinfeitede‘corebusiness’isvandevervoerscentrale.Inhuurvanpersoneelmetkennisenervaringvanregieenplanningvanvervoerheeftplaatsgevondenmaaristervoorbereidingopdeimplementatievandederdeinkooprondeineersteinstantiebelegdbijcontractbeheer-enmanagement,doorontwikkelingvanCabmanenrelatiebeheergemeenten.Doordegeringeaanwezigekennisenervaring,tenaanzienvanregieenmetnamehetplannenvanvervoer,zijndegevolgenvanhettelaataanleverenvandeugdelijkevervoersplannenonderschat.AansturingenfunctiesDoordegeringeaanwezigekennisenervaring,tenaanzienvanregieenmetnameplanning,heeftPlusOVniettijdiggestuurdophetnakomenvanafspraken,zoalsdeadlinesmetbetrokkenpartijenencontractpartners.DitheeftooktemakenmethetfeitdatPlusOVhetafgelopenjaarsterkisgegroeid.DitisooklogischenwasvoorzienvanwegehetfeitdathetvolumevanhetvervoeronderderegievanPlusOVsterkzoutoenemen.Echter,dehuidigefunctiespassennietmeergeheelbijeengroeiendeorganisatie,dehuidigeproblemenenderolvanPlusOValsregisseurenopdrachtgevervanvervoer.Daarnaastzijndetaken,bevoegdhedenenverantwoordelijkhedenvandehuidigefunctiesnietduidelijkenooknietomschreven.Duidelijkheidoverfunctiesendebijbehorendetaken,bevoegdhedenenverantwoordelijkhedenisvooreenorganisatiealsPlusOVnoodzakelijkomdatandersmisverstandentussendirecteurenmedewerkers,entussenmedewerkersonderling,kunnenontstaandiedirectgevolgenkunnenhebbenvoordepraktischeuitvoeringvanhetvervoer.DuidelijkheidoverfunctiesgeeftookdemogelijkheidomeenorganisatiealsPlusOVdirecteraantesturen.Ditisnietgebeurd.Ditisonderanderegeblekenbijhetaanleverenvanhetdefinitievevervoerplanrichtingdevervoerders.HetvervoersplanofweldeplanningvanderoutesafkomstigvanEuphoriaiszondercontroledirectnaardevervoerdersgestuurdmetalsgevolgdatPlusOVgeendeugdelijkvervoersplanaandevervoerdersheeftopgeleverd.Inditgevalwerdeenfunctiegemist,ingevulddooreenmedewerkermetverstandvanzaken,metverantwoordelijkheidvoordecoördinatievandeplanningenaanleveringvanvervoerplannenrichtingvervoerders.AanleverengegevensPlusOVheeftheelveelaandachtentijdbesteedaanhetaanleverenvandejuistegegevensdoorzorgaanbieders.DevraagisofditeentaakisvanPlusOVgeziendedienstverleningsovereenkomst‘Basismobiliteit’dietussendegemeentenenPlusOVisafgesloten.Striktgenomenstaatinde

QuickscanvervoerscentralePlusOV

18

dienstverleningsovereenkomst‘Basismobiliteit’beschrevendatdegemeentendeopdrachtenvoorhetroutevervoerverstrekkenvoorzowelhetleerlingenvervoeralshetzorgvervoer.Ditpastookbinnendezuivererolverdelingtussenopdrachtgeverenopdrachtnemer.Ditisnietgebeurd.PlusOVheeftzichservicegerichtopgesteldenheeftmetdegemeentenafgesprokendatdebijzonderhedenvanreizigersendevervoerschema’sdoorPlusOVbijdezorgaanbiederswordenuitgevraagd.Deuitvraagvandegegevensvanhetzorgvervoerheeftveelvertragingopgelopendoordatdemeestezorgaanbiedersdegegevenstelaaten/ofincompleethebbenaangeleverd.Ookhetafstemmenvandeverschillentussendeindicatiegegevensafkomstigvangemeentenenregistratiesbijzorgaanbiedersistegengevallen.Devertragingheeftgevolgengehadvoorhetnietgoedkunneninschattenvandebenodigdevervoerscapaciteitendekwaliteitvandedefinitievevervoersplannen.VerwerkengegevensInbijlage2iseenwerkprocesteziendoorwelkebetrokkenpartijen,hoeeninwelkeperiodegegevensvanreizigerszijnaangeleverdenverwerkt.Ditgaatalsvolgt:PlusOVontvangtgegevensvangemeenten,vraagtuitbijzorgaanbieders,vergelijktgegevenstussengemeentenenzorgaanbieders.VervolgensvoerengemeentenenPlusOVafzonderlijkgegevensinMybility.HetdeeldatgemeenteninvoereninMybilitywordtingelezeninMobiliteitsnet.HetanderedeelvandegegevenswordtdoorPlusOVhandmatiginMobiliteitsnetingevoerd.DegegevensinMobiliteitsnetwordenvervolgensgesynchroniseerdmetCabman.Hetwerkeninverschillendesystemen,handmatiginvoerenvangegevens,technischefoutenenhetwerkprocesmetveelstappenheeftnaarallewaarschijnlijkheidbijgedragenaanonjuisteenincompletevervoersplannen.CabmanHetplanningspakketCabmanwordtvanafdestartvanPlusOVgebruiktvoorhetplannenroutevervoerenhetvraagafhankelijkevervoer.TervoorbereidingopdestartvandederdeinkooprondeheeftPlusOVbeslotenomCabmanverderdoorteontwikkelenzodathetplanningspakketbeteraansluitbijdeinstroomvandegrotehoeveelhedenvervoerenhetpubliekeregiemodel.Cabmanzitopditmomentnogsteedsineenontwikkeltrajectenvindennogdiverseveranderingenplaatswaardoordekansbestaatdatfoutenkunnenoptredenbijgebruikvanhetplanningspakket.Aanhetplanningspakketzijndiversemodulestoegevoegd,namelijkeenboekingsportalvoorhetvraagafhankelijkvervoer,eenritagenda,eenfacturatie-,klachten-eneenmonitoringmodule.HetvoornemenisomnogeeninzagefunctievoordevervoerdersaanCabmantoetevoegen.Deklachten-endemonitoringmodulezijnnoginontwikkelingenwordennunogbuitenCabmanbeheerd.DeplannersdiebetrokkenzijngeweestbijhetvervoervandederdeinkooprondezijninhetvoorjaarbijPlusOVgaanwerken.DeplannershebbenervaringengoedekennisvanhetgebiedindeStedendriehoek,maarhaddenvoorheennoggeenervaringmetCabmanopgedaan.InhetvoorjaarhebbendeplannerseenopleidingbijEuphoriagevolgdommeerinzichttekrijgeninhetgebruikvanhetplanningspakket.Cabmanstaatvolgenskennersindetaxibranchenietechtbekendalseengebruiksvriendelijkpakket,ofmetanderewoorden,deplannersmoetendegevolgenvanmutatiesgoedkunnendoorgrondenenmoetendusgoedwetenwatdeconsequentieszijnindienmutatieswordendoorgevoerd.Opmerkelijkisdanookdaternogsteedsgeenhandleidingbeschikbaarisomtezorgendatplannersopdejuisteeneenduidigemaniermutatieskunnendoorvoeren.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

19

ConclusieisdatCabmanvooralsnoggevoeligisvoorfouten.DevraagisofditveroorzaaktwordtdoorCabmanófdoordewijzewaaropmutatiesdoorplannerswordendoorgevoerdófeencombinatievanbeidemogelijkheden.KrappearbeidsmarktPlusOVheeftachttotcircavierwekenvóórdestartvanhetvervoereenindicatievandebenodigdevervoerscapaciteitrichtingvervoerdersaangegeven.VanwegehetfeitdatnognietallegegevensvanreizigersvanuitdezorgaanbiedersbeschikbaarwarenheeftPlusOVdevervoerscapaciteituithetprogrammavaneisenaangehouden.Vanafdestartvanhetvervoerop21augustus,maarookophetmomentdathetvervoervan28augustusen4septembergingrijdenwasernietgenoegvervoerscapaciteitbeschikbaar.VanwegedekrappearbeidsmarktvanchauffeursenhetfeitdatchauffeursvanwegedeproblemenbijPlusOVgingenstoppenofzichziekmelden,kondendevervoerdersopdatmomentnietalleroutes‘dicht’krijgen.Doordekrappearbeidsmarktvoorchauffeurisdekansnogsteedsgrootdatnietalleroutes(optijd)wordengereden.GelijktijdiginstromenvanalhetroutevervoerHetinstromenvanhetroutevervoeronderderegievanPlusOVheeftineenkorteperiodeplaatsgevonden.Indriewekentijdheeftdeimplementatievanalhetleerlingenvervoerenhetzorgvervoerplaatsgevonden.Methetinstromenvanhetroutevervoerisuiteraardrekeninggehoudenmetdeschoolvakanties,maardestartvanhetzorgvervoerwasindezelfdeperiodewellichtnietnodiggeweest.Medegeziendelateaanleveringvangegevensvanhetzorgvervoerwaseenstartvanhetzorgvervoerop1oktober2017of1januari2018wenselijkgeweest.Hierdoorwasdestartvanhetvervoerinaugustuswaarschijnlijkbeterverlopen.CommunicatiePlusOVheeftvoordeimplementatievanhetvervoereencommunicatieplanopgesteld.Inhetcommunicatieplanwordtaandachtbesteedaandecommunicatienaaralledoelgroepentervoorbereidingopdestartvanhetvervoervanaf21augustus.Eenbelangrijkeboodschapinhetcommunicatieplanisechternietopgenomen,namelijkdeuiterstedatumvoorgemeentenommutatiesvangegevensvanreizigersbijPlusOVaanteleveren.Pasop12augustuswordtdoorPlusOVaangemeentengemelddatmutatiesvoordestartvan21en28augustusnietmeermogelijkzijn.PlusOVhadditveeleerderkunnencommunicerenomdatmeninmaartalwistwanneeruiterlijkhetdefinitievevervoersplanaandevervoerdermoestwordenopgeleverd.DegemeentenzijnindeveronderstellinggeweestdathetdoorgevenvanmutatiesaanPlusOVtotdestartvanhetvervoermogelijkwas.IndienineenvroegstadiumeenuitersteaanleverdatumdoorPlusOVwasgecommuniceerddanhaddengemeentenhierrekeningmeekunnenhouden.GedurendedelaatstetweemaandenvoorafgaandaandestartvanhetvervoerontstaatbijdemedewerkersvanPlusOVeenenormewerkdruk.Ditheefttemakenmethetfeitdatdrukkomttestaanophetverwerkenvangegevensenhetmakenvanvervoerplannen.Doordewerkdrukzijnregelmatigvragenenactiesrichtinggemeenten,zorgaanbiedersenvervoerdersblijvenliggenofiseenkortereactiegegevendatdeactiewordtopgepaktterwijlditnietisgebeurd.MedewerkersvanPlusOVhaddenbeterkunnencommunicerenwaaromactiesblijvenliggenenvervolgensredelijketermijnenbenoemenwanneerdeactieswordenafgerond.Hierdoorwarenandereverwachtingengewektenmogelijkwasmeerbegripvoordesituatieontstaan.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

20

5.ConclusiesIndithoofdstukwordendeconclusiesbeschrevenenantwoordgegevenopdeeerstetweeonderzoeksvragen.1. Hoeheefthetvanaf21augustuszofoutkunnengaanmethetvervoeraangestuurddoorde

vervoerscentralePlusOV?Watzijndeoorzakenvanhetontstaneprobleem?

PlusOVisnalatiggeweestomtijdigeendeugdelijkvervoersplanaandevervoerdersopteleveren.Vervoerdershebbenhierdoorgeentijdgehadomvoertuigenenchauffeursaanderoutestekoppelenenhebbendemeestechauffeursnietdemogelijkheidgehadomkennistemakenmetoudersenreizigers.PlusOVheeftdoorhettelaataanleverenvandevervoersplannenderegieophetvervoernietopeenadequatemanierkunnenuitvoeren.DevolgendeoorzakenkunnenwordenaangegevenwaaromPlusOVnalatigisgeweesttijdigeendeugdelijkvervoerplanaanteleveren:- Degevolgenvanhettelaataanleverenvanhetvervoerplanzijnonderschat.Ditheeftte

makenmetdegeringeaanwezigekennisenervaringvandedirecteurtenaanzienvanregieenmetnamehetplannenvanvervoer.

- Deorganisatiewordtnietaangestuurdophetnakomenvanafspraken,zoalsdeadlinesrichtingbetrokkenpartijenencontractpartners.Ditheefttemakenmethetfeitdatdehuidigefunctiesnietmeergeheelpassenbijeengroeiendeorganisatie,dehuidigeproblemenenderolvanPlusOValsregisseurenopdrachtgevervanvervoer.Daarnaastzijndetaken,bevoegdhedenenverantwoordelijkhedenvandehuidigefunctiesnietduidelijkenooknietomschreven.

- Doorhetgebruikvantweeverschillendesystemen,handmatiginvoerenvangegevens,technischefouteneneenwerkprocesmetveelstappenheeftnaarallewaarschijnlijkheidbijgedragenaanhetnietcorrectverwerkenvangegevens.

- Cabmanbevindtzichmomenteelnogsteedsineenontwikkeltrajectmetalsgevolgdiverseaanpassingenindeprogrammatuurvandesoftwarewaardoordekansbestaatdatfoutenkunnenoptredenbijgebruik.

- DeplannerskunnendegevolgenvanmutatiesinCabmannietgoeddoorgronden.Ditheeftooktemakenmethetfeitdatgeenhandleidingbeschikbaarisenplannersdusnietinstaatzijnopeenjuisteeneenduidigemaniermutatiesdoortevoeren.

- Hetaanleverenvangegevensvanhetzorgvervoerheeftveelvertragingopgelopendoordatzorgaanbiedersdegegevenstelaaten/ofincompleethebbenaangeleverd.Ookhetafstemmenvandeverschillentussendeindicatiegegevensafkomstigvangemeentenenregistratiesbijzorgaanbiedersistegengevallen.Geziendevertragingvanhetaanleverenvangegevenshaduitstelvandestartvanhetzorgvervoernaar1oktober2017ofzelfs1januari2018totminderproblemengeleid.

- PlusOVheeftgeenduidelijkedeadlinerichtinggemeentengesteldvoorhetaanleverenvanmutatiesvangegevensvanreizigers.Doorineenvroegstadiumeenuiterlijkeaanleverdatumaangemeentenenzorgaanbiederstemelden,warenmutatiesmogelijkeerderbijPlusOVaangeleverd.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

21

2. Zijnersindsdienopadequatewijzemaatregelengetroffenomhetontstaneprobleemopte

lossen?- PlusOVheefteenweekvoorafgaandaandestartvanhetvervoerbeslotenomde

werkzaamhedenvandefrontofficevoorhetvraagafhankelijkvervoervolledigbijRVCtebeleggen.Hierdooriscapaciteitbijdefrontofficevrijgekomenommeerbereikbaartezijnendeverwachtestroomaanvragenenklachtenoptevangen.

- PlusOVheefteeninterim-manageraangesteldomsamenmetdedirecteurdeproblemenoptelossen.

- PlusOVheefttweeadviseurstijdelijkingehuurdomdedoorontwikkelingvanCabmanoptepakkenenplannerstecoachenbijhetwerkenmetCabman.

- ErheefteenkortedetacheringvanplannersvanWillemsendeKoningenWitteveenbijPlusOVplaatsgevondenommeetedenkenbijhetverbeterenvandeplanning,waaronderwisselenvanvoertuigen,chauffeursaaninformatiehelpenensuggestiesdoenvoorverbeteringvanroutes.

OpzichzijnditopkortetermijnadequatemaatregelenencreërenrustindeorganisatievanPlusOV,maarhiermeewordendeoorzakenvandeproblemennietgeheelopgelost.Inhetvolgendehoofdstukwordenaanbevelingenbeschrevenomdeoorzakenvandeproblemenindetoekomsttevoorkomen.

QuickscanvervoerscentralePlusOV

22

6.AanbevelingenInhetvorigehoofdstukzijndeconclusiesbeschreven.OpbasisvandezeconclusieswordenaanhetbestuurvanPlusOVdevolgendeaanbevelingengedaan.1. OnderzoekorganisatiePlusOVGeefaaneenonafhankelijkadviesbureaudeopdrachtomdeorganisatievanPlusOVdoortelichten,waarbijdehuidigefunctiestegenhetlichtwordengehoudeninrelatietotdetakenvandevervoerscentrale,namelijkinkoop,beheerénregievanvervoer.Laathetadviesbureaufunctiesbenoemenmetdebijbehorendecapaciteitenvervolgensnieuwefunctieprofielenopstellenwaarbijaandachtwordtbesteedaandebenodigdekennis,ervaringencompetentiesinclusiefdebijbehorendetaken,bevoegdhedenenverantwoordelijkheden.2. TijdelijkefunctiecoördinatorplanningCreëer,inafwachtingvanhetadviesvanhetonafhankelijkadviesbureau,eentijdelijkefunctieomdecoördinatievandeplanningvanhetvervoervormtegeven.UitonzebevindingenblijktdatbinnendevasteformatievanPlusOVgeenofgeringekennisenervaringaanwezigisomdeplannersaantesturen.Hetaansturenvanplannersisnoodzakelijkomdatwekelijkseennieuwvervoerplanaandevervoerdersmoetenwordenopgeleverdendeplannersgeentotaaloverzichthebbenoverdeplanningvanhetgehelevervoer.3. HandleidingenonderzoekCabmanZorgzosnelmogelijkvooreenhandleidingvoorCabman.Hiermeekunnenplannersopeenjuisteeneenduidigemanier,eventueelonderbegeleidingvaneencoach,mutatiesinCabmandoorvoeren.Indienblijktdathetgebruikvandehandleiding,naeennognadervasttestellentermijn,nogsteedsleidttotfouten,dangevenwijhetadviesomeenopdrachttegevenaaneenonafhankelijkICT-adviesbureauomonderzoektedoennaardeontstanefouten.4. OverlegmetgemeentenoveraanleveringgegevensleerlingenvervoerLeerlingenvervoerkentvoorafgaandaanhetnieuweschooljaareenhogepiekinmutatiesvangegevensvanreizigers.OmvoorvolgendjaardestartvanhetvervoermetminderproblementestartenadviserenwijPlusOVmetgemeententeoverleggennaardemogelijkhedenommutatiesvandegegevensvanreizigersuiterlijk3wekenvoorafgaandaandestartvanhetvervoeraanteleveren.DitisnoodzakelijkomdatPlusOVuiterlijk2wekenvoorafgaandaandestartvanhetvervoerhetvervoersplanaandevervoerdermoetaanleveren.5. OverlegmetgemeentenenzorgaanbiedersoveraanleveringgegevenszorgvervoerIndedienstverleningsovereenkomsttussendegemeentenenPlusOVwordtbeschrevendatdegemeentendeopdrachtenvoorvervoeraanPlusOVmoetenverstrekken.DitbetekentdatdegemeentenstriktgenomenallegegevensvanreizigersaanPlusOVzoudenmoetenaanleveren.Ditisvolgensonsookwenselijkomdathierdoordevervoersvraagafkomstigvandeopdrachtgevervanuitéénbron(degemeenten)wordtverwerktdoorPlusOVomvervolgensdegegevensvanreizigersoptenemenindeplanningvanhetvervoer.VoorhetleerlingenvervoerwordenallegegevensvanreizigersalaanPlusOVaangeleverd.Ditgeldtnietvoorhetzorgvervoer.Indienookallegegevensvanreizigersvoorhetzorgvervoerdoorgemeentenwordenaangeleverddankunnenookgeen

QuickscanvervoerscentralePlusOV

23

verschillenmeerontstaantussendeindicatiegegevensafkomstigvangemeentenenregistratiesbijzorgaanbieders.OnsadviesaanPlusOVisommetgemeententeoverleggeninhoeverrehetmogelijkisallegegevensvanreizigersvoorhetzorgvervoerdoorgemeententelatenaanleveren.6. InvoergegevensreizigersinéénsysteemUitonzebevindingenisgeblekendatdegegevensvanreizigersafkomstigvangemeentenenzorgaanbiederswordeningelezenofhandmatigwordeningevoerdintweesystemen,namelijkMybilityenMobiliteitsnet.DegegevensinMobiliteitsnetwordenvervolgensmetCabmangesynchroniseerd.DoortewerkenmetMybilityénMobiliteitsnetisdekansaanwezigdatgegevensvanreizigersverschillendwordenverwerktenfoutenindeplanningontstaan.OnsadviesisdanooknategaanwatdemogelijkhedenzijnomgemeentendegegevensvanreizigersinMobiliteitsnetintelatenvoerenzodatallegegevensvanreizigerswordenverwerktinéénsysteem.

Bijlagen

Bijlage1:LijstvangeïnterviewdepersonenRiekeHorsman–PlusOVArjenKorenromp–PlusOVHannekevanderLinde–PlusOVAndreasNoordam–PlusOVBartvanEijck–VECIMCoachendInterimManagementMarijkeEppink–GemeenteApeldoorn/regiefunctionarisRichardVrieling,BernardienRollemaenMargéSmaling–GemeenteApeldoornEllyBrinkhof–GemeenteDeventerGlennTengker–GemeenteEpeRonaldLenters–TaxiWitteveenArnoJanssenenTonyDuits–WillemsendeKoningDannyHuizer–ZorggroepApeldoorn

Bijlage2:WerkprocesgegevensreizigersPlusOV

Handmatiginvoeren Exportvanbestanden

UitwisselenExcelbestanden Synchroniseren

Cabman

Planningenoverigemodules

Mobiliteitsnet

Leerlingenvervoer(6):ExportuitMybilityvanpersoonsgegevensenbijzonderheden

(jul-aug’17)Leerlingenvervoer(7):Registratievan

vervoersschema’sdoorPlusOV(jul-aug’17)Zorgvervoer(6):ExportuitMybilityvan

persoonsgegevens(jul-aug’17)Zorgvervoer(7/8):Registratiebijzonderhedenenvervoersschema’sdoorPlusOV(jul-aug’17)

Mybility

Leerlingenvervoer(3):Registratievanpersoonsgegevens,bijzonderhedenen

vervoerschema’sdoorPlusOV(mei-jul’17)Leerlingenvervoer(5):Registratiesvan

mutatiespersoonsgegevens,bijzonderhedenenvervoersschema’sdoorgemeenten

(jun-aug’17)

Zorgvervoer(6):Mutatiespersoonsgegevensdoorgemeenten(jun-aug’17)

Gemeenten

Leerlingenvervoer(1):Aanleverenpersoonsgegevens,bijzonderhedenenvervoersschema’snaarPlusOV(mrt’17)Leerlingenvervoer(4):Invoerenmutatiespersoonsgegevens,bijzonderhedenenvervoersschema’sinMybility(jul-aug’17)

Zorgvervoer(1):Aanleveren

persoonsgegevensgeïndiceerdereizigersnaarPlusOV(feb-mrt’17)

PlusOV

Zorgvervoer(2):Uitvragenvanbijzonderhedenenvervoerschema’sbij

zorgaanbieders(mrt’17)Zorgvervoer(4):constaterenvanverschillenenafstemmenmetgemeenten(apr-jul’17)Zorgvervoer(5):InvoerenpersoonsgegevensgeïndiceerdereizigersinMybility(mei’17)

Leerlingenvervoer(2):invoerenvan

persoonsgegevens,bijzonderhedenenvervoersschema’sinMybility(mei-jul’17)

Leerlingenvervoer(7):Invoerenvanvervoersschema’safkomstigvanMybilityin

Mobiliteitsnet(jul-aug’17)

Zorgvervoer(7):Invoerenvanbijzonderhedenenvervoersschema’sin

Mobiliteitsnet(jul’17)Zorgvervoer(8):Invoerenvanmutatiesbijzonderhedenenvervoersschema’sin

Mobiliteitsnet(aug’17)

Zorgaanbieders

Zorgvervoer(3):Aanleverenbijzonderhedenenvervoersschema’sgeïndiceerdereizigers

naarPlusOV(apr-jun’17)Zorgvervoer(6):Aanleverenmutatiesvanbijzonderhedenenvervoersschema’snaar

PlusOV(mei-jul’17)