Post on 03-Jul-2015
Verhoging van de effectiviteit van
bijzonder beheer
Peter Wesdorp – Adviseur Gilde
Schuldhulpverlening
Transitie Bijzonder Beheer
Oud
Passief
Procesgestuurd
Afstandelijk
One size fits all
Nieuw
Actief (preventief)
Resultaatgestuurd
Dicht op klant
Maatwerk
Transitie bijzonder beheer
Draaien aan verschillende knoppen
Gereedschapskist (o.a. profilering,
arrangementen)
Afwegingskaders / Spelregels
Professional
De professional
Gemeenschappelijke kenmerken effectieve
professionals (meta-analyses):
zelf gemotiveerd is voor het werk en achter de
eigen werkwijze staat
een duidelijke structuur in de aanpak aanbrengt
(doelen helder maken, een planmatige en
stapsgewijze aanpak hanteren)
een goede „fit‟ maakt tussen de aanpak en het
probleem
Een aannemelijke redenering heeft over waarom
het werkt
De professional
Gemeenschappelijke kenmerken effectieve
professionals (vervolg):
in staat is om een goede relatie met de cliënt te
onderhouden (kwalitatief goede werkalliantie);
zelf gemotiveerd is voor het werk en achter de
eigen werkwijze staat
goed aansluit bij de motivatie van de cliënt en
deze weet te activeren
zelf feedback opzoekt op het eigen handelen en
openstaat voor onder meer super- en intervisie
Van beweren naar bewijzen
Ik weet “hoe” ik het aanpak bij deze klant om resultaat te boeken
De werkalliantie…
Cruciaal bij interpersoonlijke beïnvloeding
Werkalliantie meest bepalend voor succes
Doelgerichtheid (gezamenlijke doelen)
Taakgerichtheid (activiteitenverdeling)
Binding (interpersoonlijke band)
“Ga naast de klant zitten…”
Understand my world and experience and you will understand my
behaviour
Binding: Wat vraagt dat?
Beleefdheid, hoffelijkheid, vriendelijkheid
Acceptatie, respect, erkenning
Geen veroordeling
Actief luisteren
Empathie (inleven)
Aansluiten
Betrouwbaarheid
Expertise (blijkt uit doorvragen, informeren,
adviseren, faciliteren)
Basisgesprekstechniek
Neutraal informeren
Open vragen stellen
Reflecteren
Bekrachtigen
Samenvatten
Voorbeeld kracht van reflectie
Klant:
“Zorgt u dan dat mijn kinderen te eten hebben?“
Collector 1:
Dat is niet mijn probleem
Collector 2:
U vindt het erg dat deze situatie uw kinderen
raakt. U wilt er alles aan doen om dit snel op te
lossen.
Profiel medewerker Bijzonder
Beheer
Willen, zijn, weten, kunnen
In staat zijn effectieve werkalliantie aan te
gaan
In staat zijn „willen‟en „kunnen‟ in te schatten
Fasen van gedragsverandering
Kunnen beïnvloeden van motivatie (en
weerstand)
Inhoudelijke expertise
Meer informatie
Peter Wesdorp
wesdorp@whatworks.nl
06-11041653