Onthaal en balietechnieken

Onthaal- en balietechnieken

OPR-technieken 5OPR

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

Pro-actief onthaal• “Acting instead of reacting”

• Pro-actief

• Eerste indruk

• Persoonlijk onthaal én telefonisch

• http://www.youtube.com/watch?v=-1PiWZCTtjo

Uitbesteed onthaal• In-house vs. outsourcing

• Evident bij evenementen:• http://www.youtube.com/watch?v=BHT6RuvvhK0

• Ook voor onthaalbalie

• Voordelen outsourcing

Onderzoek Receptel

Goed onthaal samengevat• Persoonlijk onthaal

• Telefonisch onthaal

Structuur van organisatie• Medewerkers, diensten, afdelingen

• KMO vs. groot bedrijf

• Onthaal als infopunt

• Onthaal als antenne

Management• Rol management

• Organogram

• Lijnorganisatie• Staforganisatie• Mengvorm

Plaats van onthaal in organisatie• Deel van pr-dienst of secretariaat

• Visitekaartje• Eerste contact

• Interne en externe mensen

• Allerlei mensen• Allerlei noden• Allerlei vragen• Allerlei oplossingen 12

Manier van werken• Autoritair opzet• Democratisch opzet• Vrij opzet

Sociale verhouding • Formeel vs. informeel

• Afstand vs. betrokkenheid

• Tradities organisatie

• Mogelijkheden

• Werkinhoud

Inrichting onthaal

Kenmerken onthaalbediende• Multifunctioneel• Multisectorieel

• Sociaal• Veelzijdig

• Zelfvertrouwen• Kennis van zaken

Kwaliteiten• Sociale vaardigheden:• Goede omgangsvormen• Beschaafd taalgebruik• Juiste woordkeuze• Correcte uiterlijke verzorging• Vertrouwen en rust uitstralen• Privé scheiden van …• Tact• Stressbestendig

Kwaliteiten • Intellectuele vaardigheden:• Algemene ontwikkeling• Vreemde talen

• Technische vaardigheden:• Omgaan met technische apparatuur• Telefoneren

• Andere:• Goed handschrift• Zorgvoldigheid• Notities maken 19

Basisopdrachten

“KEN UW ORGANISATIE”

Bezoekers• Ontvangen:• Eerste indruk• = Correct en vriendelijke ontvangst

• Opvang:• 2de taak• Opvangen dumpen

• Doorverwijzing:• Juiste persoon

Andere handelingen• Telefonische handelingen

• Andere werkzaamheden:• Tekstverwerking• Kopiëren• Postverwerking• Veiligheidsapparatuur• Kasboek/balielogboek• Planning

Onthaalbediende in gezondheidszorg• Non-profit sector• Social profit sector

• Teamwerk

• Personeel• Patiënten• Bezoekers

• Taken

Onthaalbediende in gezondheidszorg • Taken polikliniek:• Inschrijving• Doorverwijzing• Maken van afspraken

• 2 soorten bezoekers:• Bezoekers voor patiënten• Zakelijke bezoekers

Speciale eigenschappen• Ingesteld op noodtoestanden

• Nauwkeurig, foutloos werken

• Sociale empathie

• Kennis medische terminologie

Speciale taak• Sociale instelling:• Dienstverlenende taak• Zorgverlenende taak

• Ziekenhuissfeer:• Andere sfeer• Ongemakkelijke sfeer

• Luisteren met echte interesse

• Discretie29

Locaties• Centrale receptie

• Balie dagkliniek:• Afsprakenbureau• Opnamebureau

Onthaalbediende in hotelwezen• Receptionist

• Aparte, afwisselende baan

• Werkuren

• ‘Concierge’-functie

Hotelwezen• Cityhotel:• Grote steden• Zakelijk publiek tijdens week• Toeriste tijdens WE• Vergaderingen/meetings

• Etappehotel:• Doorgangshotel• Naast lucht-, water-, landwegen• Weinig extra

Hotelwezen • Motel:• Lijkt op etappehotel• Self catering• Laagbouw

• Resorthotel:• Toeristische plaatsen• Vermaak primordiaal• Kinderanimatie

Hotelwezen • Hotel Garni:• Bed & breakfast

• Aparthotel:• Appartementen• Hoteldiensten

• Pension:• Familiebedrijven• Niet groot

• Andere: bungalows, vakantiehuisjes, campings … 35

Hotel• Criteria Vlaams Logiesdecreet:• Minstens 4 kamers• Dagelijks onderhoud• Ontbijtmogelijkheid• Permanent toegankelijk• Permanent onthaal

• 2 soorten:• Passantenhotels• Verblijfshotels

Hotelclassificatie• Nationaal, regionaal gegeven!

• Sterren:• 1 tot 5 sterren• http://www.youtube.com/watch?v=rYbtBXhMFAQ

• Klassen:• Luxury, First class, Standard, Economy

• Letters:• A, B, C, D

Hotelketens

9 regels• Stiptheid:• ‘Time is money’• Basis voor wat en wie volgt• Beleefdheidslaatheid?• Academisch kwartiertje?

• Orde en netheid:• Orde = efficiënt• Netheid = • “Clear Your Desk”

9 regels • Persoonlijke hygiëne:• Lichaamshygiëne• Roken• Ziekte

• Correcte kleding en make-up:• Moment- en organisatiegebonden• Verzorgde kleding• Modieus maar ook makkelijk• Bijpassende accessoires• Make-up en parfum als accent

9 regels • Algemene positieve levenshouding:• Gezonde portie humor• Incasseringsvermogen• 9-to-5• goedgelovig

• Afstemmen op medemens:• Profiel medemens maken• Aanpak aanpassen• Vriendelijk• Attent• Inrichting 43

9 regels • Bestand zijn tegen kritiek:• Mens wordt mondiger• Kritiek = alledaags• Kritiek onderzoeken• Kritiek = soms slikken• Niet alles = uitpraatbaar• Zelfbeheersing• Afkoelingsperiode

• Zelf:• Altijd rechtstreeks, altijd face-to-face• Nooit in bijzijn van anderen

9 regels • Zakelijk omgaan met mensen:• Privé en werk scheiden• Collega’s vrienden• Voorbeeldfunctie: ja en nee• Respect

• Duidelijk zijn:• Nauwkeurige voorstelling• Logische volgorde• Bevel of verzoek?• Juiste niveau

RespectRespect is een van de meest gebruikte woorden in deze tijd. De grote klacht is de afwezigheid ervan.Respect is een gevoel van bewondering, ontzag of eerbied. Dit kan respect zijn voor mensen al of niet op grond van iemands kwaliteiten of prestaties of ten opzicht van dieren of andere zaken. Respect kan je ook hebben voor iemands functie, bijvoorbeeld de leerkracht of de directeur.Iedereen heeft recht op respect omdat zij een uniek mens zijn. Je kan het echter niet afdwingen: je kunt het vragen en dan beleefd afwachten.Respect begint dus met geven, niet met vragen, laat staan met eisen.

Het gesprek• Hoe staan we iemand te woord?• Aanspreking• Tutoyeren• Hoofd bij gesprek

• Hoe bepalen we de sfeer van een gesprek?• Nooit persoonlijk worden• Nooit aanleiding geven tot ergernis• Gesprek prettig afsluiten

Het gesprek • Hoe stellen we vragen?• Vriendelijke toon• Kort en duidelijk• Op papier• Luisteren naar antwoord• Herhaal antwoord

• Hoe reageren op boos telefoontje?• Oorzaak achterhalen• Goed luisteren• Kalm blijven

Onthaalsituaties• Onthaal in hal van organisatie:• Zie alle andere hoofdstukken

• Onthaal naar bij evenement:• Zie aparte bundel ‘Host(ess)’

Dior-formule• Dienst aanbieden:• Elke bezoeker is welkom• Kijken en glimlachen• Aanspreken (met naam) en groeten• Stoppen met ander werk• Gaan staan• Uitnodigen tot praten• Juiste toon• Elke bezoeker is uniek

D I O R

Dior-formule • Informatie vragen:• Naam vragen en gebruiken• Elke bezoeker uit-/bevragen• Concrete vragen, concrete antwoorden• Initiatief nemen• Elke vraag beantwoorden• Elke bezoeker begeleiden

D I O R

Dior-formule • Boodschap Overbrengen:• Iets doen met antwoorden• Zeggen wat je gaat doen• Bij bezoeker blijven?• Respect voor collega’s• Collega’s briefen• Bezoeker briefen

D I O R

Dior-formule • Resultaat melden:• Precieze en concrete info geven• Bezoeker naar zitplaats begeleiden• Of weg naar wachtplaats tonen• Collega naar bezoeker begeleiden• Collega en bezoeker aan elkaar voorstellen• Collega nog eens briefen• Bezoeker af-groeten

D I O R

EindeTot uw dienst!

Onthaal en balietechnieken

Documents

Transcript of Onthaal en balietechnieken

DIGITAAL INFO - MOMENT · 2021. 5. 25. · Onthaal : Goeiemorgenlied Aanwezigheden en middagmaal Helpend handje : elke dag een nieuw vlindertje Kalenders Takenbord = bevertjesbord

PROGRAMMA CELLODAG ZATERDAG 27 … · 2 PROGRAMMA CELLODAG ZONDAG 28 NOVEMBER 2004 9u: onthaal en info 9.30u - 11u: cello-orkest met 160 cellisten masterclasses voor …

ECONOMIE Onthaal en public relations - ond.vvkso-ict.comond.vvkso-ict.com/leerplannen/doc/Economie-2014-053.pdf · Bij het aanreiken van de begrippen vraag en aanbod kan je starten

PREBES Studie-avond · PREBES Studie-avond-Kring Noord-Psychosociale aspecten 19 november 2015. Planning 18u15 Onthaal 18u45 Introductie en verenigingsnieuws 19u00 Voorstelling OCMW

GIP-opdracht Onthaal en Public Relationsoprnieuw.weebly.com/uploads/6/1/4/6/61462523/gip_6op_brugge.pdf · Gesprekstechnieken en Iep zal men jou voorbereiden op deze taak. Daar maak

Start - Uitwisselingsplatform nascholingsprojecten ...ond.vvkso-ict.com/leerplannen/doc/word/Onthaal en... · Web view4 OPRD/2016/13.758/014. 3de graad tso. D/2016/13.758/014 OPR37.

LOKALE POLITIE HEUSDEN-ZOLDER · 5.2.3 Auto- en motordiefstallen 5.2.4 Fietsdiefstallen 5.2.5 Drugs en drugsoverlast 6 Functionaliteiten 6.1 Recherche 6.2 Onthaal 6.3 Interventie

Kwaliteit- Verslag 2011 versie.pdf · Kwaliteit- Verslag 2011 Onthaal, Oriëntatie en Observatie Centrum Luein Luein Dorp-Oost 101 9080 Lochristi Tel. 09 / 355.72.57 Fax 093 / 356.89.57

Meertalig en veelzijdig - instituut-mariawende-blydhove.be · Je maakt kennis met basiselementen van burgerlijk recht, handelsrecht, sociale wetgeving. Basiskennis van onthaal en

Een maand vol feesten - CBS Prins Willem-Alexander - Home › bestanden › 506463 › udsg-nr5... · Een maand vol feesten Wat een bijzonder feestelijk en muzikaal onthaal van Sint

Merelbeke - Luisterpuntbibliotheek...infomagazine // april 2012 3 College van burgemeester via dienst onthaal en informatie, T 09 210 32 80, en schepenen Burgemeester Filip Thienpont

DERDE GRAAD BSO - ond.vvkso-ict.comond.vvkso-ict.com/leerplannen/doc/Onthaal en recreatie-2012-068.pdf · Het lerarenteam heeft volgende verwachtingen van de kandidaat-leerlingen:

DE CONGRES INSCHRIJVINGSBROCHUREVerkort Congresprogramma: 3 6de VVT-CONGRES DONDERDAG 14 MEI 2009 08.15 Onthaal deelnemers en opening dentale beurs 09.15 Opening congres met de laureaten

Regionale toelichtingsdagen Geïntegreerd Breed Onthaal · 2018-11-20 · • GBO Kompas: Een inspirerend werkdocument om gericht aan de slag te gaan met geïntegreerd breed onthaal

DE HERINRICHTING VAN HET ONTHAAL EN EEN BIJKOMENDE ... · Peter Zumthor, Kolumba Museum, Keulen. Grondplan-N3 project locatie opdrachtgever datum schaal dossiernr. plannr. 40MARKT

20131025 visienota toeristisch onthaal DEF...als toeristische bestemming, of een verbeterde ontsluiting van het toeristisch aanbod, maar ‘gastvrij en professioneel onthaal’ vormt

ONTHAAL WEEK 16 — 17 - KASK Conservatorium · 41 MODE 51 GRASCH FI ONTWERP 61 LANDSCHAPS- EN TUINARCHITECTUUR 71 LANDSCHAPS- ... ons contact met de natuur en de manier waarop we

DIRECTEUR kernteam STAFCELLEN Financiële administratie Logistieke ondersteuning IT / informatica Jeugdbeleid JEUGDINFOR- MATIEBELEID - onthaal en infobalie.

Diversiteit en HR - img.ice.beimg.ice.be/files/1224/diversiteitenhr.pdf · 2.13 Hulpgids voor het onthaal en de integratie van medewerkers met een handicap of een chronische ziekte

Het Sociaal Vertaalbureau van de vzw Brussel Onthaal en le Service · 2018-05-18 · ‘Abracadabra’ wordt ‘Aha’. Die tolken (en ook de bestuurders) verdienen er weinig mee,