Onthaal- en balietechnieken

OPR-technieken 5OPR

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

2

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Pro-actief onthaal• “Acting instead of reacting”

• Pro-actief

• Eerste indruk

• Persoonlijk onthaal én telefonisch

• http://www.youtube.com/watch?v=-1PiWZCTtjo

3

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Uitbesteed onthaal• In-house vs. outsourcing

• Evident bij evenementen:• http://www.youtube.com/watch?v=BHT6RuvvhK0

• Ook voor onthaalbalie

• Voordelen outsourcing

4

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Onderzoek Receptel

5

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Onderzoek Receptel

6

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Goed onthaal samengevat• Persoonlijk onthaal

• Telefonisch onthaal

7

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

8

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Structuur van organisatie• Medewerkers, diensten, afdelingen

• KMO vs. groot bedrijf

• Onthaal als infopunt

• Onthaal als antenne

9

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Management• Rol management

• Organogram

• Lijnorganisatie• Staforganisatie• Mengvorm

10

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

11

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Plaats van onthaal in organisatie• Deel van pr-dienst of secretariaat

• Visitekaartje• Eerste contact

• Interne en externe mensen

• Allerlei mensen• Allerlei noden• Allerlei vragen• Allerlei oplossingen 12

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Manier van werken• Autoritair opzet• Democratisch opzet• Vrij opzet

13

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Sociale verhouding • Formeel vs. informeel

• Afstand vs. betrokkenheid

• Tradities organisatie

• Mogelijkheden

• Werkinhoud

14

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inrichting onthaal

15

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

16

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Kenmerken onthaalbediende• Multifunctioneel• Multisectorieel

• Sociaal• Veelzijdig

• Zelfvertrouwen• Kennis van zaken

17

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Kwaliteiten• Sociale vaardigheden:• Goede omgangsvormen• Beschaafd taalgebruik• Juiste woordkeuze• Correcte uiterlijke verzorging• Vertrouwen en rust uitstralen• Privé scheiden van …• Tact• Stressbestendig

18

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Kwaliteiten • Intellectuele vaardigheden:• Algemene ontwikkeling• Vreemde talen

• Technische vaardigheden:• Omgaan met technische apparatuur• Telefoneren

• Andere:• Goed handschrift• Zorgvoldigheid• Notities maken 19

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

20

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Basisopdrachten

“KEN UW ORGANISATIE”

21

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Bezoekers• Ontvangen:• Eerste indruk• = Correct en vriendelijke ontvangst

• Opvang:• 2de taak• Opvangen dumpen

• Doorverwijzing:• Juiste persoon

22

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Andere handelingen• Telefonische handelingen

• Andere werkzaamheden:• Tekstverwerking• Kopiëren• Postverwerking• Veiligheidsapparatuur• Kasboek/balielogboek• Planning

23

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

24

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

25

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Onthaalbediende in gezondheidszorg• Non-profit sector• Social profit sector

• Teamwerk

• Personeel• Patiënten• Bezoekers

• Taken

26

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Onthaalbediende in gezondheidszorg • Taken polikliniek:• Inschrijving• Doorverwijzing• Maken van afspraken

• 2 soorten bezoekers:• Bezoekers voor patiënten• Zakelijke bezoekers

27

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Speciale eigenschappen• Ingesteld op noodtoestanden

• Nauwkeurig, foutloos werken

• Sociale empathie

• Kennis medische terminologie

28

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Speciale taak• Sociale instelling:• Dienstverlenende taak• Zorgverlenende taak

• Ziekenhuissfeer:• Andere sfeer• Ongemakkelijke sfeer

• Luisteren met echte interesse

• Discretie29

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Locaties• Centrale receptie

• Balie dagkliniek:• Afsprakenbureau• Opnamebureau

30

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

31

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Onthaalbediende in hotelwezen• Receptionist

• Aparte, afwisselende baan

• Werkuren

• ‘Concierge’-functie

32

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Hotelwezen• Cityhotel:• Grote steden• Zakelijk publiek tijdens week• Toeriste tijdens WE• Vergaderingen/meetings

• Etappehotel:• Doorgangshotel• Naast lucht-, water-, landwegen• Weinig extra

33

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Hotelwezen • Motel:• Lijkt op etappehotel• Self catering• Laagbouw

• Resorthotel:• Toeristische plaatsen• Vermaak primordiaal• Kinderanimatie

34

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Hotelwezen • Hotel Garni:• Bed & breakfast

• Aparthotel:• Appartementen• Hoteldiensten

• Pension:• Familiebedrijven• Niet groot

• Andere: bungalows, vakantiehuisjes, campings … 35

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Hotel• Criteria Vlaams Logiesdecreet:• Minstens 4 kamers• Dagelijks onderhoud• Ontbijtmogelijkheid• Permanent toegankelijk• Permanent onthaal

• 2 soorten:• Passantenhotels• Verblijfshotels

36

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Hotelclassificatie• Nationaal, regionaal gegeven!

• Sterren:• 1 tot 5 sterren• http://www.youtube.com/watch?v=rYbtBXhMFAQ

• Klassen:• Luxury, First class, Standard, Economy

• Letters:• A, B, C, D

37

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Hotelketens

38

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

39

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

40

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

9 regels• Stiptheid:• ‘Time is money’• Basis voor wat en wie volgt• Beleefdheidslaatheid?• Academisch kwartiertje?

• Orde en netheid:• Orde = efficiënt• Netheid = • “Clear Your Desk”

41

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

9 regels • Persoonlijke hygiëne:• Lichaamshygiëne• Roken• Ziekte

• Correcte kleding en make-up:• Moment- en organisatiegebonden• Verzorgde kleding• Modieus maar ook makkelijk• Bijpassende accessoires• Make-up en parfum als accent

42

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

9 regels • Algemene positieve levenshouding:• Gezonde portie humor• Incasseringsvermogen• 9-to-5• goedgelovig

• Afstemmen op medemens:• Profiel medemens maken• Aanpak aanpassen• Vriendelijk• Attent• Inrichting 43

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

9 regels • Bestand zijn tegen kritiek:• Mens wordt mondiger• Kritiek = alledaags• Kritiek onderzoeken• Kritiek = soms slikken• Niet alles = uitpraatbaar• Zelfbeheersing• Afkoelingsperiode

• Zelf:• Altijd rechtstreeks, altijd face-to-face• Nooit in bijzijn van anderen

44

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

9 regels • Zakelijk omgaan met mensen:• Privé en werk scheiden• Collega’s vrienden• Voorbeeldfunctie: ja en nee• Respect

• Duidelijk zijn:• Nauwkeurige voorstelling• Logische volgorde• Bevel of verzoek?• Juiste niveau

45

RespectRespect is een van de meest gebruikte woorden in deze tijd. De grote klacht is de afwezigheid ervan.Respect is een gevoel van bewondering, ontzag of eerbied. Dit kan respect zijn voor mensen al of niet op grond van iemands kwaliteiten of prestaties of ten opzicht van dieren of andere zaken. Respect kan je ook hebben voor iemands functie, bijvoorbeeld de leerkracht of de directeur.Iedereen heeft recht op respect omdat zij een uniek mens zijn. Je kan het echter niet afdwingen: je kunt het vragen en dan beleefd afwachten.Respect begint dus met geven, niet met vragen, laat staan met eisen.

RespectRespect is een van de meest gebruikte woorden in deze tijd. De grote klacht is de afwezigheid ervan.Respect is een gevoel van bewondering, ontzag of eerbied. Dit kan respect zijn voor mensen al of niet op grond van iemands kwaliteiten of prestaties of ten opzicht van dieren of andere zaken. Respect kan je ook hebben voor iemands functie, bijvoorbeeld de leerkracht of de directeur.Iedereen heeft recht op respect omdat zij een uniek mens zijn. Je kan het echter niet afdwingen: je kunt het vragen en dan beleefd afwachten.Respect begint dus met geven, niet met vragen, laat staan met eisen.

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

46

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Het gesprek• Hoe staan we iemand te woord?• Aanspreking• Tutoyeren• Hoofd bij gesprek

• Hoe bepalen we de sfeer van een gesprek?• Nooit persoonlijk worden• Nooit aanleiding geven tot ergernis• Gesprek prettig afsluiten

47

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Het gesprek • Hoe stellen we vragen?• Vriendelijke toon• Kort en duidelijk• Op papier• Luisteren naar antwoord• Herhaal antwoord

• Hoe reageren op boos telefoontje?• Oorzaak achterhalen• Goed luisteren• Kalm blijven

48

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

49

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Onthaalsituaties• Onthaal in hal van organisatie:• Zie alle andere hoofdstukken

• Onthaal naar bij evenement:• Zie aparte bundel ‘Host(ess)’

50

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Inhoud• Inleiding• Onthaal in de organisatie• Kenmerken van de onthaalbediende• Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende• Onthaalbediende in gezondheidszorg• Onthaalbediende in hotelwezen• Negen regels voor een goede onthaalbediende• Het gesprek• Onthaalsituaties• DIOR-formule

51

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Dior-formule• Dienst aanbieden:• Elke bezoeker is welkom• Kijken en glimlachen• Aanspreken (met naam) en groeten• Stoppen met ander werk• Gaan staan• Uitnodigen tot praten• Juiste toon• Elke bezoeker is uniek

52

D I O R

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Dior-formule • Informatie vragen:• Naam vragen en gebruiken• Elke bezoeker uit-/bevragen• Concrete vragen, concrete antwoorden• Initiatief nemen• Elke vraag beantwoorden• Elke bezoeker begeleiden

53

D I O R

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Dior-formule • Boodschap Overbrengen:• Iets doen met antwoorden• Zeggen wat je gaat doen• Bij bezoeker blijven?• Respect voor collega’s• Collega’s briefen• Bezoeker briefen

54

D I O R

Ont

haal

- en

balie

tech

niek

en

Dior-formule • Resultaat melden:• Precieze en concrete info geven• Bezoeker naar zitplaats begeleiden• Of weg naar wachtplaats tonen• Collega naar bezoeker begeleiden• Collega en bezoeker aan elkaar voorstellen• Collega nog eens briefen• Bezoeker af-groeten

55

D I O R

EindeTot uw dienst!