Post on 24-May-2015
Onderhoud van Klantcontact gegevens
Symposium Uw Alumni 1-11-2006
Mijn naam is:
• Ron Janssen
• Marketing Manager Cendris
Cendris, onderdeel van TNT
EuropeanMail Networks
• Omzet 2005: € 10,1 miljard
• Aantal medewerkers: 161.000
• Vestigingen in 64 landen
• Actief in meer dan 200 landen
• Beursgenoteerd in Amsterdam en New York
Agenda
• Dataonderhoud & datakwaliteit– Wat is het?
– Waarom werken aan kwaliteit
– Een actuele test van 1 van de hoge scholen
– Kosten en baten in relatie tot actuele test
– Hoe kun je aan datakwaliteit werken, enkele tips:
– Zelf doen
– Uitbesteden
Juist
Uniek
Volledig
Actueel
Toegankelijk
geeft de data de juistheid weer en is deze verifieerbaar?
Zijn klanten/relaties niet dubbel geregistreerd?
is alle noodzakelijke data aanwezig?
Zijn de gegevens up to date?
is alle data eenvoudig toegankelijk, begrijpelijk en bruikbaar?
Wat is het: Beoordeling van kwaliteit
Waarom werken aan datakwaliteit?
• Van levensbelang
Een actuele test van 1 van de hoge scholen
nvtnvt
neenee
neenee
neenee
nvtnvt
neenee
neenee
neenee
neenee
neenee
neenee
nvtnvt
nvtnvt
neenee
voorletter(s)voorletter(s)voorletter(s)voorletter(s)
voorvoegsel(s)voorvoegsel(s)voorvoegsel(s)voorvoegsel(s)
zaaknaamzaaknaamzaaknaamzaaknaam
achternaamachternaamachternaamachternaam
achtervoegsel(s)achtervoegsel(s)achtervoegsel(s)achtervoegsel(s)
straatnaamstraatnaamstraatnaamstraatnaam
huis/postbusnummerhuis/postbusnummerhuis/postbusnummerhuis/postbusnummer
huisnummer-toevoeginghuisnummer-toevoeginghuisnummer-toevoeginghuisnummer-toevoeging
postcodepostcodepostcodepostcode
titel(s)titel(s)titel(s)titel(s)
woonplaatsnaamwoonplaatsnaamwoonplaatsnaamwoonplaatsnaam
abonneenummerabonneenummerabonneenummerabonneenummer
netnummernetnummernetnummernetnummer
telefoonnummertelefoonnummertelefoonnummertelefoonnummer
zakelijk of particuliervoorbeeldrecord
Vooranalyse: éénduidige invoer
geen
geen
schrijfwijze straatnaamschrijfwijze straatnaam
schrijfwijze plaatsnaam schrijfwijze plaatsnaam
Vooranalyse: uniforme schrijfwijze
postcode
huisnummer
woonplaats
straat/postbus
5,16 % (103)
1,48 % (28)
1,45 % (27)
3,48 % (64)
Vooranalyse: foutieve adresgegevens
3,76 % (75)
0,10 % (2)
0,30 % (6)
postcode en huisnummerpostcode en huisnummer
postcode en huisnummer en naampostcode en huisnummer en naam
telefoonnummer en naamtelefoonnummer en naam
Vooranalyse: dubbele adressen
V01 T+N+P+H
V03 T+N+P
V06 N+P+H
V08 N+P
V10 T+P+H
A05 AMD
A08 Verhuisinfo
A15 DMdata
A13 Onbekend
A99 Restant
37,32 %
0,35 %
0,20 %
13,88 %
4,76 %
17,18 %
1,75 %
1,85 %
18,49 %
4,21 %
Vooranalyse: Juistheid en actualiteit
Kosten
• Data Cleaning activiteiten:• Mensen (controle, data-entry)
• Middelen (controle mailing, postcodetabel)
• Systemen (databases, relatiesoftware)
• Referentiedata (externe data: TNT Post verhuizingen)
Kosten en Baten
• Kostenbesparing– Vermindering postretouren
– Beperking dubbele mailings
– Verlaging herstelkosten
– Kortere telefoongesprekken
– Minder onnodige telefoongesprekken
– Verlaging inkoopkosten (drukwerk, handling, porti, printen, etc)
– Lagere verwerkingskosten verhuismeldingen
Kosten en Baten
• Indirecte Baten– Verhoogd imago
– Effectievere cross-selling
– Effectievere analyses
– Minder klachten
• Directe Baten– Verhoging bereik, response en conversie
Kosten en Baten
Rekenmodule
1Aantal klantrecords in uw database, of selectie?
2.000 Aantal
2Het percentage postretouren dat u gemiddeld terugkrijgt?
5,00% %
3Het percentage verhuismeldingen dat u ontvangt?
0,40% %
4De kosten van een mailpiece (incl. drukwerk, porto, handling etc)?
€ 0,60 € x,xx
5 Het responspercentage ? 60,00% %
6Het percentage respons dat converteert?
100,00% %
7 De gemiddelde omzet per conversie? 15 € xxx,xx
8Aantal jaar dat deze omzet gemiddeld doorloopt?
1 Aantal
9Geef een procentuele schatting van de vervuiling in uw database
20,00% %
10Wanneer is uw database geautomatiseerd geschoond:
4
1= korter dan 6 maanden geleden 2= korter dan 1 jaar geleden 3= korter dan 2 jaar geleden 4= langer dan 2 jaar geleden
Kosten en baten
Kosten en opbrengsten met en zonder bestandsschoningzonder schoning met schoning
1 Bestandschoning € 0 € 1.076
2 Mailkosten € 1.200 € 1.157
3 Verwerking Postretouren € 200 € 48
4 Verwerking verhuismeldingen € 24 € 0
5 Conversie € 15.840 € 17.352
6 Kosten / baten € 14.416 € 15.071
Kosten en baten
• Kosten met 20% verhuisvervuiling hoog
• Normale vervuiling rond de € 200,- voor verhuisvalidatie of € 75,- voor de mailbaarheidscheck.
Tips & trucs om zelf te doen
• Gebruik een postcodetabel voor snelle en correcte invoer van adresgegevens
• Controleer regelmatig op het voorkomen van dubbelen
• Zorg er voor dat alleen nieuwe relaties worden opgevoerd
• Commitment vanuit directie noodzakelijk
• Leg verantwoordelijkheden vast
• Zorg voor een training van de medewerkers
• Maak voorschriften over het invoeren van contactgegevens
• Bij telefonische invoer moet gehele naam gespeld worden
• Directe controle van gegevens tijdens telefoongesprek
• Inkorten van naam- en adresgegevens is niet toegestaan
• Zie voor meer informatie: www.cendris.nl/oudpapier
Tips & trucs om uit te besteden
• Periodiek onderhoudNaast de bovenstaande procedures is het noodzakelijk uw database periodiek te onderhouden. • Verwerk postretouren
• Verbeter de kwaliteit door telemarketingacties
• Laat de kwaliteit bepalen met een check
• Vergelijk het bestand met een referentiebestand van een derde partij
• Neem een onderhoudsabonnement op het bestand
• Bron: onderzoek Rijksuniversiteit Groningen
Mogelijke oplossingen
• Data check (controleert de mate van vervuiling)– 20 procent van uw bestand is vervuild!
• Mailbaarheidscheck (controleert en blokkeert vervuilde records)– Ja/nee per klantrecord
• Verhuisvalidatie (controleert en verbetert records in combinatie met verhuisgegevens van TPG Post)
• AdresXpress (verbetert de invoer van gegevens op basis van officiële straat- en plaatsnaam gegevens)
• Postcodetabel (verbetert de invoer van gegevens op basis van officiele straat- en plaatsnaam gegevens)
Vragen?