Onderhoud van Klantcontact gegevens

Symposium Uw Alumni 1-11-2006

Mijn naam is:

• Ron Janssen

• Marketing Manager Cendris

Cendris, onderdeel van TNT

EuropeanMail Networks

• Omzet 2005: € 10,1 miljard

• Aantal medewerkers: 161.000

• Vestigingen in 64 landen

• Actief in meer dan 200 landen

• Beursgenoteerd in Amsterdam en New York

Agenda

• Dataonderhoud & datakwaliteit– Wat is het?

– Waarom werken aan kwaliteit

– Een actuele test van 1 van de hoge scholen

– Kosten en baten in relatie tot actuele test

– Hoe kun je aan datakwaliteit werken, enkele tips:

– Zelf doen

– Uitbesteden

Juist

Uniek

Volledig

Actueel

Toegankelijk

geeft de data de juistheid weer en is deze verifieerbaar?

Zijn klanten/relaties niet dubbel geregistreerd?

is alle noodzakelijke data aanwezig?

Zijn de gegevens up to date?

is alle data eenvoudig toegankelijk, begrijpelijk en bruikbaar?

Wat is het: Beoordeling van kwaliteit

Waarom werken aan datakwaliteit?

• Van levensbelang

Een actuele test van 1 van de hoge scholen

nvtnvt

neenee

neenee

neenee

nvtnvt

neenee

neenee

neenee

neenee

neenee

neenee

nvtnvt

nvtnvt

neenee

voorletter(s)voorletter(s)voorletter(s)voorletter(s)

voorvoegsel(s)voorvoegsel(s)voorvoegsel(s)voorvoegsel(s)

zaaknaamzaaknaamzaaknaamzaaknaam

achternaamachternaamachternaamachternaam

achtervoegsel(s)achtervoegsel(s)achtervoegsel(s)achtervoegsel(s)

straatnaamstraatnaamstraatnaamstraatnaam

huis/postbusnummerhuis/postbusnummerhuis/postbusnummerhuis/postbusnummer

huisnummer-toevoeginghuisnummer-toevoeginghuisnummer-toevoeginghuisnummer-toevoeging

postcodepostcodepostcodepostcode

titel(s)titel(s)titel(s)titel(s)

woonplaatsnaamwoonplaatsnaamwoonplaatsnaamwoonplaatsnaam

abonneenummerabonneenummerabonneenummerabonneenummer

netnummernetnummernetnummernetnummer

telefoonnummertelefoonnummertelefoonnummertelefoonnummer

zakelijk of particuliervoorbeeldrecord

Vooranalyse: éénduidige invoer

geen

geen

schrijfwijze straatnaamschrijfwijze straatnaam

schrijfwijze plaatsnaam schrijfwijze plaatsnaam

Vooranalyse: uniforme schrijfwijze

postcode

huisnummer

woonplaats

straat/postbus

5,16 % (103)

1,48 % (28)

1,45 % (27)

3,48 % (64)

Vooranalyse: foutieve adresgegevens

3,76 % (75)

0,10 % (2)

0,30 % (6)

postcode en huisnummerpostcode en huisnummer

postcode en huisnummer en naampostcode en huisnummer en naam

telefoonnummer en naamtelefoonnummer en naam

Vooranalyse: dubbele adressen

V01 T+N+P+H

V03 T+N+P

V06 N+P+H

V08 N+P

V10 T+P+H

A05 AMD

A08 Verhuisinfo

A15 DMdata

A13 Onbekend

A99 Restant

37,32 %

0,35 %

0,20 %

13,88 %

4,76 %

17,18 %

1,75 %

1,85 %

18,49 %

4,21 %

Vooranalyse: Juistheid en actualiteit

Kosten

• Data Cleaning activiteiten:• Mensen (controle, data-entry)

• Middelen (controle mailing, postcodetabel)

• Systemen (databases, relatiesoftware)

• Referentiedata (externe data: TNT Post verhuizingen)

Kosten en Baten

• Kostenbesparing– Vermindering postretouren

– Beperking dubbele mailings

– Verlaging herstelkosten

– Kortere telefoongesprekken

– Minder onnodige telefoongesprekken

– Verlaging inkoopkosten (drukwerk, handling, porti, printen, etc)

– Lagere verwerkingskosten verhuismeldingen

Kosten en Baten

• Indirecte Baten– Verhoogd imago

– Effectievere cross-selling

– Effectievere analyses

– Minder klachten

• Directe Baten– Verhoging bereik, response en conversie

Kosten en Baten

Rekenmodule

1Aantal klantrecords in uw database, of selectie?

2.000 Aantal

2Het percentage postretouren dat u gemiddeld terugkrijgt?

5,00% %

3Het percentage verhuismeldingen dat u ontvangt?

0,40% %

4De kosten van een mailpiece (incl. drukwerk, porto, handling etc)?

€ 0,60 € x,xx

5 Het responspercentage ? 60,00% %

6Het percentage respons dat converteert?

100,00% %

7 De gemiddelde omzet per conversie? 15 € xxx,xx

8Aantal jaar dat deze omzet gemiddeld doorloopt?

1 Aantal

9Geef een procentuele schatting van de vervuiling in uw database

20,00% %

10Wanneer is uw database geautomatiseerd geschoond:

4

1= korter dan 6 maanden geleden 2= korter dan 1 jaar geleden 3= korter dan 2 jaar geleden 4= langer dan 2 jaar geleden

Kosten en baten

Kosten en opbrengsten met en zonder bestandsschoningzonder schoning met schoning

1 Bestandschoning € 0 € 1.076

2 Mailkosten € 1.200 € 1.157

3 Verwerking Postretouren € 200 € 48

4 Verwerking verhuismeldingen € 24 € 0

5 Conversie € 15.840 € 17.352

6 Kosten / baten € 14.416 € 15.071

Kosten en baten

• Kosten met 20% verhuisvervuiling hoog

• Normale vervuiling rond de € 200,- voor verhuisvalidatie of € 75,- voor de mailbaarheidscheck.

Tips & trucs om zelf te doen

• Gebruik een postcodetabel voor snelle en correcte invoer van adresgegevens

• Controleer regelmatig op het voorkomen van dubbelen

• Zorg er voor dat alleen nieuwe relaties worden opgevoerd

• Commitment vanuit directie noodzakelijk

• Leg verantwoordelijkheden vast

• Zorg voor een training van de medewerkers

• Maak voorschriften over het invoeren van contactgegevens

• Bij telefonische invoer moet gehele naam gespeld worden

• Directe controle van gegevens tijdens telefoongesprek

• Inkorten van naam- en adresgegevens is niet toegestaan

• Zie voor meer informatie: www.cendris.nl/oudpapier

Tips & trucs om uit te besteden

• Periodiek onderhoudNaast de bovenstaande procedures is het noodzakelijk uw database periodiek te onderhouden. • Verwerk postretouren

• Verbeter de kwaliteit door telemarketingacties

• Laat de kwaliteit bepalen met een check

• Vergelijk het bestand met een referentiebestand van een derde partij

• Neem een onderhoudsabonnement op het bestand

• Bron: onderzoek Rijksuniversiteit Groningen

Mogelijke oplossingen

• Data check (controleert de mate van vervuiling)– 20 procent van uw bestand is vervuild!

• Mailbaarheidscheck (controleert en blokkeert vervuilde records)– Ja/nee per klantrecord

• Verhuisvalidatie (controleert en verbetert records in combinatie met verhuisgegevens van TPG Post)

• AdresXpress (verbetert de invoer van gegevens op basis van officiële straat- en plaatsnaam gegevens)

• Postcodetabel (verbetert de invoer van gegevens op basis van officiele straat- en plaatsnaam gegevens)

Vragen?