www.cnvo.nlwww.cnvo.nl

Jouw partner in de school

Omgaan met conflicten en agressie

www.cnvo.nl

Programma

Inleiding communicatie: welke aspecten spelen een rol?eigen stijl van communiceren.theorie over de opbouw van een conflictzelfanalyse hoe je geneigd bent om bij conflicten te reageren?wat zijn de kenmerken van conflictsituaties: voorbeeld oudervideofragmenten conflict OOP-er met ouder en leerlinganalyse deelnemers maken van de videohoe kun je het beste reageren op een conflict?oefenen praktijksimulatie en feedback geven met acteur

www.cnvo.nl

Aan het einde van de cursus

Inzage in eigen stijl van communicerenKennis ConflictmodelInzage in (eigen) voorkeursstijl van conflictaanpakkenOpbouw conflicten en agressieInterventiestrategieenInterventiestrategie kunnen toepassen in de praktijkReflectie geven op eigen handelen

www.cnvo.nl

communicatieprocesZENDERENCODEERT

BOODSCHAPINHOUDELIJKEXPRESSIEFAPPELLERENDRELATIONEEL

ONTVANGERDECODEERT (=INTERPRETEERTEVALUEERT) REAGEERT

FEEDBACK OF

terugkoppeling

VERTROEBELAARS: RUIS: IN- EXTERN –

INKLEURING DOOR REF. KADER – GEEN FB OF TK -

Ruis= teveel, te weinig, vaag, dubbelzinnig oordeel, drogreden, geen rekening houden met relatie / wellevendheid / respect

www.cnvo.nl

De zin van communicatie

- Communiceren is zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten.

www.cnvo.nl

Sociaal constructionisme*

Objectieve werkelijkheid bestaat niet. waarnemingen worden door de werkelijkheid gekleurd door onze eigen beelden, ervaringen, relaties en cultuur. Wij construeren onze eigen werkelijkheid en handelen daarnaar.

Taal creëert de werkelijkheid. Twee mensen zullen voor een zelfde ervaring verschillende woorden gebruiken en daarmee ook twee werkelijkheden creëren.

De verschillende betekenis die twee mensen aan een zelfde ervaring of gebeurtenis toekennen, leidt tot ingekleurde interpretaties en basis voor conflict. (* Michel Foucault)

www.cnvo.nl

Identiteit:Wie zijn we - willen wij zijn? Hoe laten we dat zien?

Imago:Hoe komen we overHoe willen we over komen

(1-2 x per jaar op agenda)

Identiteit en imago

www.cnvo.nl

Hoe komen we over

In tweetallenGebruik formulier

www.cnvo.nl

Test

Huiswerk: intermediair

http://www.123test.nl/extern/intermediair.nl/mini-big-five/

www.cnvo.nl

Bij communicatie (en onderhandelen)

Scheid mensen van het onderwerpDenk toekomstgericht, en alleen aan goede ervaringRicht je niet op posities (standpunten) maar op wederzijdse belangenGebruik Actief Luisteren* en LSD*: Luisteren – Samenvatten en Doorvragen (controleer aannames)Hanteer objectieve criteriaHandel met commitment. Spreek beleefde en gevoelde waardering uit.

* Zie ook www.leren.nl

www.cnvo.nl

Oefening (aktief)luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD)

Tweetallen 1 persoon brengt situatie in waarin een bepaalde emotie aan verbonden is.Ander past LSD toe

www.cnvo.nl

Stel oordelen zo lang mogelijk uit.

Slotoordeel > wegen: Is dit goed voorDe kinderenDe oudersHet personeelDe OrganisatieIk

Inhoudelijke tips

Wij

omgeving

www.cnvo.nl

ProfielenToegeven VechtenSamenwerken ForcerenInschikken Domineren

Vermijden Onderdrukken Beheersen

www.cnvo.nl

4 basisstijlenexplorerend

vermijdend

vechterigcoöperatief

www.cnvo.nl

Model onderhandelen van Mastenbroek

belangen realiserenToegeeflijk ___________________ hard

machtsbalans beïnvloedenweinig verweer ___________________ domineren

klimaatJoviaal/persoonlijk ___________________ koel/formeel

flexibiliteitExplorerend ___________________ vermijdend

www.cnvo.nl

www.cnvo.nl

Test hoe gedraag ik mij in conflicten

http://mens-en-samenleving.infonu.nl/psychologie/2323-conflicten-conflict-test.html

Zie test invullen bijlage

Waar wil je mee oefenen?

www.cnvo.nl

Videofragment Boze ouder

Fragment 3Analyse Wat valt er op?Wat is er veranderd?Hoe zou jij het aanpakken

www.cnvo.nl

Agressie hoe werkt het

Flip over 5X

www.cnvo.nl

Vormen van agressie

Frustratie agressie

Ontlading onverwachtsSpontane uitbarstingControle verlies over de emotieHet gaat over de klachten procedures/diensten

Instrumentele agressie

Controle over de situatieReactie is over nagedachtGericht op de-escalatie en verder oplopen van emotie

www.cnvo.nl

Hoe ga je met frustratie/boosheid om?

Fouten toegevenBegrip tonenLaten uitrazenLuisteren uitleggenWel ingaan op de inhoudZoeken naar een passende oplossing

www.cnvo.nl

Aanpak instrumentele agressie

Niet toegevenGedrag benoemen en besprekenGrenzen stellen

Keuze formuleren

Ongewenst gedrag

Gewenst gedrag

+ +

Negatieve. consequentie

Positieve consequentie

www.cnvo.nl

Oefening

Afstand en nabijheid

www.cnvo.nl

Wat is weerstand?

Psychologisch afweermechanismeHeeft te maken met emotie en interactieEmoties gaan voorbij als ze direct uitgedrukt worden en er begrip voor is

www.cnvo.nl

Er op in gaan helptJe eigen verhaal verdedigen houdt weerstand levend

www.cnvo.nl

Waarde van weerstand

Weerstand heeft een positieve functie, is gebaseerd op bescherming en ontstaat uit angst

Achter angsten zitten zinvolle behoeften

www.cnvo.nl

Welke weerstand heb jij?

Voorbeelden

FaalangstVerliesAngstSchuldconflict

www.cnvo.nl

Wat zit achter de weerstand

Angst om te falen, de angst voor het verlies op succesAngst voor isolement, verlies van verbindingAngst voor verlies, verlies van iets waardevolsAngst voor schuld, verlies van beschermingAngst voor conflict, verlies van harmonie

www.cnvo.nl

Weerstand is vaak vermomd

Als inhouds- of procedurekwestieAfspraak vergeten ‘sorry’Vragen om toelichtingKwaad wordenStil zijn, alles toegevenIkke niet begrijpen..Ja maar…..Geen tijd..Etc.

www.cnvo.nl

Omgaan met weerstand

Naar boven halen van vermomde weerstandOorzaken van weerstand achterhalenOnderhandelen, balanceren met belangen en angsten

www.cnvo.nl

4 stappen in het naar boven halen van vermomde weerstand

1. Identificeer in je eigen gedachten op basis van wat je ziet in wat voor vorm de weerstand zich aandient.

2. Herken je eigen emoties. Tweewegstrategie. Probeer deze een plek te geven. Lukt dit niet dan uitten van wat je ziet en voelt d.m.v. “ÏK” boodschap.

3. Benoem op een niet-bestraffende manier in neutrale bewoordingen de weerstand

4. Wees stil en laat de ander reageren op jouw uitspraak

www.cnvo.nl

Weerstand wegnemen

Onderhandelen tussen wat bewaakt moet worden en wat gerealiseerd moet wordenBijvoorbeeld:‘Hoe zorgen we er voor dat je …. (wens) en bewaken we dat …….. (angst) niet gebeurt?’

www.cnvo.nl

Herkennen van weerstand is begin om conflict te voorkomenVan standpunten naar belangen

Standpunten zijn:-dingen die men zegt te willen-eisen-voorwaarden en condities

Belangen zijn:-onderliggende motieven-behoeften en zorgen-angsten en aspiraties

www.cnvo.nl

Deëscalatietechnieken

Actief luisterenVragenSamenvatten

www.cnvo.nl

Feedback regels

Maak een compliment (hoe moeilijk dat dit soms ook is) Het kost u niets en er is altijd wel een positieve kant van het verhaal. Wees hierincreatief!)

Spreek uw gevoelens uitBenoem het gedrag van de ander (concreet)

Benoem de gevolgen van het gedrag voor uzelf

Zeg wat u van de ander verlangt.

www.cnvo.nl

Praktijksimulaties

SuccesmomentAltijd een escape in de vorm van een time-out mogelijkEerst je eigen reactieDan de groep Tops en tips

www.cnvo.nl

Agressieprotocol?

Zelfinspectie op de werkplekhttp://www.zelfinspectie.nl/agressie/welkom