Omgaan met conflicten en agressie
description
Transcript of Omgaan met conflicten en agressie
www.cnvo.nlwww.cnvo.nl
Jouw partner in de school
Omgaan met conflicten en agressie
www.cnvo.nl
Programma
Inleiding communicatie: welke aspecten spelen een rol?eigen stijl van communiceren.theorie over de opbouw van een conflictzelfanalyse hoe je geneigd bent om bij conflicten te reageren?wat zijn de kenmerken van conflictsituaties: voorbeeld oudervideofragmenten conflict OOP-er met ouder en leerlinganalyse deelnemers maken van de videohoe kun je het beste reageren op een conflict?oefenen praktijksimulatie en feedback geven met acteur
www.cnvo.nl
Aan het einde van de cursus
Inzage in eigen stijl van communicerenKennis ConflictmodelInzage in (eigen) voorkeursstijl van conflictaanpakkenOpbouw conflicten en agressieInterventiestrategieenInterventiestrategie kunnen toepassen in de praktijkReflectie geven op eigen handelen
www.cnvo.nl
communicatieprocesZENDERENCODEERT
BOODSCHAPINHOUDELIJKEXPRESSIEFAPPELLERENDRELATIONEEL
ONTVANGERDECODEERT (=INTERPRETEERTEVALUEERT) REAGEERT
FEEDBACK OF
terugkoppeling
VERTROEBELAARS: RUIS: IN- EXTERN –
INKLEURING DOOR REF. KADER – GEEN FB OF TK -
Ruis= teveel, te weinig, vaag, dubbelzinnig oordeel, drogreden, geen rekening houden met relatie / wellevendheid / respect
www.cnvo.nl
De zin van communicatie
- Communiceren is zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten.
www.cnvo.nl
Sociaal constructionisme*
Objectieve werkelijkheid bestaat niet. waarnemingen worden door de werkelijkheid gekleurd door onze eigen beelden, ervaringen, relaties en cultuur. Wij construeren onze eigen werkelijkheid en handelen daarnaar.
Taal creëert de werkelijkheid. Twee mensen zullen voor een zelfde ervaring verschillende woorden gebruiken en daarmee ook twee werkelijkheden creëren.
De verschillende betekenis die twee mensen aan een zelfde ervaring of gebeurtenis toekennen, leidt tot ingekleurde interpretaties en basis voor conflict. (* Michel Foucault)
www.cnvo.nl
Identiteit:Wie zijn we - willen wij zijn? Hoe laten we dat zien?
Imago:Hoe komen we overHoe willen we over komen
(1-2 x per jaar op agenda)
Identiteit en imago
www.cnvo.nl
Hoe komen we over
In tweetallenGebruik formulier
www.cnvo.nl
Test
Huiswerk: intermediair
http://www.123test.nl/extern/intermediair.nl/mini-big-five/
www.cnvo.nl
Bij communicatie (en onderhandelen)
Scheid mensen van het onderwerpDenk toekomstgericht, en alleen aan goede ervaringRicht je niet op posities (standpunten) maar op wederzijdse belangenGebruik Actief Luisteren* en LSD*: Luisteren – Samenvatten en Doorvragen (controleer aannames)Hanteer objectieve criteriaHandel met commitment. Spreek beleefde en gevoelde waardering uit.
* Zie ook www.leren.nl
www.cnvo.nl
Oefening (aktief)luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD)
Tweetallen 1 persoon brengt situatie in waarin een bepaalde emotie aan verbonden is.Ander past LSD toe
www.cnvo.nl
Stel oordelen zo lang mogelijk uit.
Slotoordeel > wegen: Is dit goed voorDe kinderenDe oudersHet personeelDe OrganisatieIk
Inhoudelijke tips
Wij
omgeving
www.cnvo.nl
ProfielenToegeven VechtenSamenwerken ForcerenInschikken Domineren
Vermijden Onderdrukken Beheersen
www.cnvo.nl
4 basisstijlenexplorerend
vermijdend
vechterigcoöperatief
www.cnvo.nl
Model onderhandelen van Mastenbroek
belangen realiserenToegeeflijk ___________________ hard
machtsbalans beïnvloedenweinig verweer ___________________ domineren
klimaatJoviaal/persoonlijk ___________________ koel/formeel
flexibiliteitExplorerend ___________________ vermijdend
www.cnvo.nl
www.cnvo.nl
Test hoe gedraag ik mij in conflicten
http://mens-en-samenleving.infonu.nl/psychologie/2323-conflicten-conflict-test.html
Zie test invullen bijlage
Waar wil je mee oefenen?
www.cnvo.nl
Videofragment Boze ouder
Fragment 3Analyse Wat valt er op?Wat is er veranderd?Hoe zou jij het aanpakken
www.cnvo.nl
Agressie hoe werkt het
Flip over 5X
www.cnvo.nl
Vormen van agressie
Frustratie agressie
Ontlading onverwachtsSpontane uitbarstingControle verlies over de emotieHet gaat over de klachten procedures/diensten
Instrumentele agressie
Controle over de situatieReactie is over nagedachtGericht op de-escalatie en verder oplopen van emotie
www.cnvo.nl
Hoe ga je met frustratie/boosheid om?
Fouten toegevenBegrip tonenLaten uitrazenLuisteren uitleggenWel ingaan op de inhoudZoeken naar een passende oplossing
www.cnvo.nl
Aanpak instrumentele agressie
Niet toegevenGedrag benoemen en besprekenGrenzen stellen
Keuze formuleren
Ongewenst gedrag
Gewenst gedrag
+ +
Negatieve. consequentie
Positieve consequentie
www.cnvo.nl
Oefening
Afstand en nabijheid
www.cnvo.nl
Wat is weerstand?
Psychologisch afweermechanismeHeeft te maken met emotie en interactieEmoties gaan voorbij als ze direct uitgedrukt worden en er begrip voor is
www.cnvo.nl
Er op in gaan helptJe eigen verhaal verdedigen houdt weerstand levend
www.cnvo.nl
Waarde van weerstand
Weerstand heeft een positieve functie, is gebaseerd op bescherming en ontstaat uit angst
Achter angsten zitten zinvolle behoeften
www.cnvo.nl
Welke weerstand heb jij?
Voorbeelden
FaalangstVerliesAngstSchuldconflict
www.cnvo.nl
Wat zit achter de weerstand
Angst om te falen, de angst voor het verlies op succesAngst voor isolement, verlies van verbindingAngst voor verlies, verlies van iets waardevolsAngst voor schuld, verlies van beschermingAngst voor conflict, verlies van harmonie
www.cnvo.nl
Weerstand is vaak vermomd
Als inhouds- of procedurekwestieAfspraak vergeten ‘sorry’Vragen om toelichtingKwaad wordenStil zijn, alles toegevenIkke niet begrijpen..Ja maar…..Geen tijd..Etc.
www.cnvo.nl
Omgaan met weerstand
Naar boven halen van vermomde weerstandOorzaken van weerstand achterhalenOnderhandelen, balanceren met belangen en angsten
www.cnvo.nl
4 stappen in het naar boven halen van vermomde weerstand
1. Identificeer in je eigen gedachten op basis van wat je ziet in wat voor vorm de weerstand zich aandient.
2. Herken je eigen emoties. Tweewegstrategie. Probeer deze een plek te geven. Lukt dit niet dan uitten van wat je ziet en voelt d.m.v. “ÏK” boodschap.
3. Benoem op een niet-bestraffende manier in neutrale bewoordingen de weerstand
4. Wees stil en laat de ander reageren op jouw uitspraak
www.cnvo.nl
Weerstand wegnemen
Onderhandelen tussen wat bewaakt moet worden en wat gerealiseerd moet wordenBijvoorbeeld:‘Hoe zorgen we er voor dat je …. (wens) en bewaken we dat …….. (angst) niet gebeurt?’
www.cnvo.nl
Herkennen van weerstand is begin om conflict te voorkomenVan standpunten naar belangen
Standpunten zijn:-dingen die men zegt te willen-eisen-voorwaarden en condities
Belangen zijn:-onderliggende motieven-behoeften en zorgen-angsten en aspiraties
www.cnvo.nl
Deëscalatietechnieken
Actief luisterenVragenSamenvatten
www.cnvo.nl
Feedback regels
Maak een compliment (hoe moeilijk dat dit soms ook is) Het kost u niets en er is altijd wel een positieve kant van het verhaal. Wees hierincreatief!)
Spreek uw gevoelens uitBenoem het gedrag van de ander (concreet)
Benoem de gevolgen van het gedrag voor uzelf
Zeg wat u van de ander verlangt.
www.cnvo.nl
Praktijksimulaties
SuccesmomentAltijd een escape in de vorm van een time-out mogelijkEerst je eigen reactieDan de groep Tops en tips
www.cnvo.nl
Agressieprotocol?
Zelfinspectie op de werkplekhttp://www.zelfinspectie.nl/agressie/welkom