#NVVBcongres

#WS42

Inhoud presentatie

• Dashboard Dienstverlening in het kort

• Dashboard Managementinformatie• Doel• Onderdelen• Aanleveren data• Resultaten

www.gemeente.nl

Dashboard met de belangrijkste KPI’s voor de gemeente

Continue klantmeting waarmee men inzicht krijgt hoe de gemeente presteert in de ogen van hun klanten

Verdiepende module gericht op het “verhaal achter de cijfers” en het “leren van elkaar” centraal

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

Watishet?

Eén online dashboard met alle relevante sturingsinformatie op het gebied van dienstverlening

Het Dashboard:

• biedt actuele informatie over alle contactkanalen (digitaal, telefoon, balie, post)

• kent een gebruiksvriendelijk design

• is gekoppeld aan uw eigen bronbestanden

• wordt elk kwartaal ververst

• uitgebreide filtermogelijkheden (per product, periode, doelgroep)

• en mogelijkheden tot vergelijking (benchmarking, forecasting)

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

• 35 KPI’s, gevoed door ongeveer 950 gegevens• Koppelingen met de belangrijkste leveranciers• Maximaal 29 gegevens handmatig aanleveren

Aanleveren data

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

NIEUW: m.i.v. 1-5-2016 indicatoren adresfraude– Briefadressen– VOW-ers– Openstaande adressen in onderzoek– Doorgangsadressen

Aanleveren data

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

9­5­2016 Rapporten

https://www.dashboard­managementinformatie.nl/secure/gegevens­inzien/rapportage/?report_id=1615#!/ 2/2

Toelichting

Grafische weergave spreiding over Nederland. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

   

 

 

IN VOORBEREIDING: data telefonie rechtstreeks van 14+

Aanleveren data

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

Zowel per kanaal (horizontaal) als per dienstverleningsproces (verticaal) monitoren hoe het er voor staat met de dienstverlening in uw gemeente.

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

Dashboard 1e laag B A L I E T E L E F O O N D I G I T A A L / P O S T

C O N T A C T

W A C H T E N

A F H A N D E L E N

R E S U L T A A T

B A L I E T E L E F O O N D I G I T A A L / P O S T

C O N T A C T

W A C H T E N

A F H A N D E L E N

R E S U L T A A T

Doorklikkennaardetails

Gemiddeldevanalledeelnemers

Uweigenscore

Dashboard 2e laag

• Uw score t.o.v. vergelijkings-groep en landelijk gemiddelde

• De scores per gemeente• Trendlijn van uw scores door de

tijd heen • Aanvullende informatie rond het

gegeven uit de hoofdtegel (ook zelf aan te vullen)

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

Kijk en vergelijk per indicator (3e laag)• Kies de tabel weergave of

grafische weergave.• Stel zelf uw vergelijkingen

groep samen met behulp van de filters.

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

Kijk en vergelijk per indicator (3e laag)• Alles is downloadbaar• Zowel grafieken als data• Dus ook zelf grafieken

samenstellen is mogelijk

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

1

Aantallenperkanaal

Bezoekers(burgerzaken) Inkomendetelefoongesprekken Aantal (unieke)websitebezoekers

Watishet?

Dashboard(balie)Resultaten

Gemiddeld767bezoekersper1.000 inwoners

Piekbelastinginjanuari,april,meienaugustus

Watishet?

Verschillen tussengemeenten!

9.2 Aanvrageninfobouw-/omgevingsv9,3 Inleverenbouw-/omgevingsv9.4 Bestemmingsplannen inzien9.5 Overigbouwenenwonen9.6 Aanvrageninfomilieuverg/melding9.7 Inleverenmilieuvergunning/melding9.8 Overigmilieu9.9 APV-aangelegenheden9.10 Gevondenvoorwerpen9.11 Meldingenopenbareruimte9.12 Aanvraaguitkering9.13 Aanvraagbijzonderebijstand9.14 Overigwerkeninkomen9.15 AanvragenWMOvoorziening9.16 Overigemaatschappelijkeonderst9.17 Overigeproductenendiensten

Dashboard(balie)Resultaten

16%

Watishet?1op3bezoekerskomtopafspraak

Dashboard(balie)Resultaten

Watishet?

51%vandebezoekerskomttussen9en12uur.Na17uur8%

Dashboard(balie)Resultaten

Watishet?

Ookhierverschillentussengemeenten

Dashboard(balie)Resultaten

Watishet?

Donderdagisfavoriet.Meestebezoekersdinsdag-(13%)envrijdagochtend(12%)

Dashboard(balie)Resultaten

Watishet?

Variatieindewachttijdgelijkaandiebijdebezoekersaantallen

7,3

Wassenaar:2,81Almelo:12,62

Wachtijd= tijd_binnenkomst - tijd_opgeroepen

Dashboard(balie)Resultaten

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep

Gemiddeldeservicetijd

Watishet?

6,97

Servicetijd = tijd_afgehandeld - tijd_opgeroepen

Dashboard(balie)Resultaten

Watishet?

Dashboard(balie)Resultaten

Watishet?

Resultaten

Dashboard(balie)

• Alleklantcontactencontinuevalueren• Kortnaklantcontactfeedback• Hogerespons:30%in2015• Live&directtevolgenviauweigenonlineomgeving• Resultatenwordenperiodiek ingelezeninhetNVVB

DashboardManagementinformatie• Resultatenzijntespecificerennaarproduct,afdeling

en/ofperiode.• Meteenaantalopenvragenwordenconcreteideeënvan

klantenverzameld.• ExporterennaarExcelvoorverdereanalyseistevens

mogelijk.

Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

Doejeookmee…?!

AanmeldenviaNVVBsiteofwww.gemeente.nl.

Kostenbedragentussende€ 2.000en€ 5.000perjaar,afhankelijkvanhetgekozenpakket.

DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE

Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)Resultaten 2015

#NVVBcongres

#WS42