Presentatie over eParticipatie Dashboard Mijke Slot tijdens #Burger2010 Burger Bewust
NVVB Dashboard Congres - Werving · 2016. 5. 25. · Inhoud presentatie • Dashboard...
Transcript of NVVB Dashboard Congres - Werving · 2016. 5. 25. · Inhoud presentatie • Dashboard...
#NVVBcongres
#WS42
Inhoud presentatie
• Dashboard Dienstverlening in het kort
• Dashboard Managementinformatie• Doel• Onderdelen• Aanleveren data• Resultaten
www.gemeente.nl
Dashboard met de belangrijkste KPI’s voor de gemeente
Continue klantmeting waarmee men inzicht krijgt hoe de gemeente presteert in de ogen van hun klanten
Verdiepende module gericht op het “verhaal achter de cijfers” en het “leren van elkaar” centraal
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
Watishet?
Eén online dashboard met alle relevante sturingsinformatie op het gebied van dienstverlening
Het Dashboard:
• biedt actuele informatie over alle contactkanalen (digitaal, telefoon, balie, post)
• kent een gebruiksvriendelijk design
• is gekoppeld aan uw eigen bronbestanden
• wordt elk kwartaal ververst
• uitgebreide filtermogelijkheden (per product, periode, doelgroep)
• en mogelijkheden tot vergelijking (benchmarking, forecasting)
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
• 35 KPI’s, gevoed door ongeveer 950 gegevens• Koppelingen met de belangrijkste leveranciers• Maximaal 29 gegevens handmatig aanleveren
Aanleveren data
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
NIEUW: m.i.v. 1-5-2016 indicatoren adresfraude– Briefadressen– VOW-ers– Openstaande adressen in onderzoek– Doorgangsadressen
Aanleveren data
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
952016 Rapporten
https://www.dashboardmanagementinformatie.nl/secure/gegevensinzien/rapportage/?report_id=1615#!/ 2/2
Toelichting
Grafische weergave spreiding over Nederland.
IN VOORBEREIDING: data telefonie rechtstreeks van 14+
Aanleveren data
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
Zowel per kanaal (horizontaal) als per dienstverleningsproces (verticaal) monitoren hoe het er voor staat met de dienstverlening in uw gemeente.
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
Dashboard 1e laag B A L I E T E L E F O O N D I G I T A A L / P O S T
C O N T A C T
W A C H T E N
A F H A N D E L E N
R E S U L T A A T
B A L I E T E L E F O O N D I G I T A A L / P O S T
C O N T A C T
W A C H T E N
A F H A N D E L E N
R E S U L T A A T
Doorklikkennaardetails
Gemiddeldevanalledeelnemers
Uweigenscore
Dashboard 2e laag
• Uw score t.o.v. vergelijkings-groep en landelijk gemiddelde
• De scores per gemeente• Trendlijn van uw scores door de
tijd heen • Aanvullende informatie rond het
gegeven uit de hoofdtegel (ook zelf aan te vullen)
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
Kijk en vergelijk per indicator (3e laag)• Kies de tabel weergave of
grafische weergave.• Stel zelf uw vergelijkingen
groep samen met behulp van de filters.
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
Kijk en vergelijk per indicator (3e laag)• Alles is downloadbaar• Zowel grafieken als data• Dus ook zelf grafieken
samenstellen is mogelijk
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
1
Aantallenperkanaal
Bezoekers(burgerzaken) Inkomendetelefoongesprekken Aantal (unieke)websitebezoekers
Watishet?
Dashboard(balie)Resultaten
Gemiddeld767bezoekersper1.000 inwoners
Piekbelastinginjanuari,april,meienaugustus
Watishet?
Verschillen tussengemeenten!
9.2 Aanvrageninfobouw-/omgevingsv9,3 Inleverenbouw-/omgevingsv9.4 Bestemmingsplannen inzien9.5 Overigbouwenenwonen9.6 Aanvrageninfomilieuverg/melding9.7 Inleverenmilieuvergunning/melding9.8 Overigmilieu9.9 APV-aangelegenheden9.10 Gevondenvoorwerpen9.11 Meldingenopenbareruimte9.12 Aanvraaguitkering9.13 Aanvraagbijzonderebijstand9.14 Overigwerkeninkomen9.15 AanvragenWMOvoorziening9.16 Overigemaatschappelijkeonderst9.17 Overigeproductenendiensten
Dashboard(balie)Resultaten
16%
Watishet?1op3bezoekerskomtopafspraak
Dashboard(balie)Resultaten
Watishet?
51%vandebezoekerskomttussen9en12uur.Na17uur8%
Dashboard(balie)Resultaten
Watishet?
Ookhierverschillentussengemeenten
Dashboard(balie)Resultaten
Watishet?
Donderdagisfavoriet.Meestebezoekersdinsdag-(13%)envrijdagochtend(12%)
Dashboard(balie)Resultaten
Watishet?
Variatieindewachttijdgelijkaandiebijdebezoekersaantallen
7,3
Wassenaar:2,81Almelo:12,62
Wachtijd= tijd_binnenkomst - tijd_opgeroepen
Dashboard(balie)Resultaten
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep
Gemiddeldeservicetijd
Watishet?
6,97
Servicetijd = tijd_afgehandeld - tijd_opgeroepen
Dashboard(balie)Resultaten
Watishet?
Dashboard(balie)Resultaten
Watishet?
Resultaten
Dashboard(balie)
• Alleklantcontactencontinuevalueren• Kortnaklantcontactfeedback• Hogerespons:30%in2015• Live&directtevolgenviauweigenonlineomgeving• Resultatenwordenperiodiek ingelezeninhetNVVB
DashboardManagementinformatie• Resultatenzijntespecificerennaarproduct,afdeling
en/ofperiode.• Meteenaantalopenvragenwordenconcreteideeënvan
klantenverzameld.• ExporterennaarExcelvoorverdereanalyseistevens
mogelijk.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
Doejeookmee…?!
AanmeldenviaNVVBsiteofwww.gemeente.nl.
Kostenbedragentussende€ 2.000en€ 5.000perjaar,afhankelijkvanhetgekozenpakket.
DASHBOARDMANAGEMENTINFORMATIE
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)Resultaten 2015
#NVVBcongres
#WS42