Themasessie“Naar toekomstbestendige dienstverlening”

Programma voor vandaag

13.00 – 13.45 uur De roadmap van service management

13.45 – 14.30 uur Toekomstbestendig met TOPdesk

14.30 – 15.00 uur Pauze

15.00 – 15.30 uur Aan de slag met TOPdesk

15.30 – 16.00 uur Praktijkcase BPKM bij TOPdesk

16.00 – 17.00 uur Borrel

De roadmap van Service ManagementVan visie naar roadmap naar producten

TOPdesk toekomstbestendig

· Hoe zorgt TOPdesk ervoor dat de dienstverlening vanTOPdesk en die van onze klanten toekomstbestendig is?

· Wat kunnen we de komende tijd van TOPdeskverwachten ?

Visie

Developmentthema’s

Developmentthema’s

Developmentthema’s

…..

…..

Roadmap

ProductStrategie

ROADMAPTrends

Ambitie

Onze ambitie

We willen een onmisbaar intern servicemanagement-platform worden voor organisaties wereldwijd, hunManaged Service Providers en leveranciers.

Visie· Standaard & Simpel

Wij geloven in een toekomst met software die ongelooflijk makkelijk is tegebruiken, te implementeren en te beheren.

· Shared Service ManagementWij geloven dat de eindgebruiker verwacht dat alle diensten naadloos metelkaar samenwerken.

· Service Chain IntegrationWe geloven dat voor het succesvol leveren van diensten je buiten de eigenorganisatie moet denken.

Trends

Service DeskKlant Leverancier

Keten van diensten & einde van bezit

TOPdeskfor DOS

Windowsclient

Client + Web

SQL & Webbased

SaaS

1993

1998

2001

2004

2007

???

Customer

Einde van bezit

• Vraag een dienst, niet een apparaat

• Maak de keten transparant

• Voer de regie over de ervaring

Klant centraal

SLA XLA

Naadloze integratie

Toegevoegde waarde SelfService

Klant centraal

• SLA of XLA?

• Naadloze integratie

• Empower de klant

Trends

Service DeskKlant Leverancier

Trends

ServiceDesk

Klant Leverancier

Visie

Developmentthema’s

Developmentthema’s

Developmentthema’s

…..

…..

Vertaling naar het product

ProductStrategie

ROADMAPTrends

Onze Ambitie

Product strategie

· Gebruiksgemak

· Volwassen service management

· Van software naar dienst

· Een netwerk bouwen

Visie

Developmentthema’s

Developmentthema’s

Developmentthema’s

…..

…..

Vertaling naar het product

ProductStrategie

ROADMAPTrends

Onze Ambitie

Development Thema’s

· Ontwikkelteam per thema

· Ruimte om het onderwerp beter te begrijpen

· Flexibel sturen

· Keuze maken uit heel veel goede ideeën

Workforce Enablement

• Asset Management

• Agile workflows

• Wijzigingsbeheer

# Volwassen Service Management

End Users First

• Responsiteit

• Suggesties

• Integraal zoeken

# Volwassen Service Management

MSP Love

• TOPdesk – TOPdeskintegratie

• Reactietijden

# Een netwerk bouwen

Domain Experts

• Grafische ProcesDesigner

• Chat met Eindgebruikers

# Volwassen Service Management

The Network

• TOPdesk – TOPdeskintegratie

• Worcade

# Een Netwerk Bouwen

TOPdesk as a Service

• Continuous deployment

# Van Software naar Dienst

Implementation out of the box

• AD koppeling

• Aangepaste imports voorpersonen en middelen

# Gebruiksgemak

Self explanatory software

• Getting started wizard

• Navigatie

# Gebruiksgemak

Visie

Developmentthema’s

Developmentthema’s

Developmentthema’s

…..

…..

Bouwen van een roadmap

ProductStrategie

ROADMAPTrends

Onze ambitie

UserVoice

Samenvatting

· Ambitie, Visie en Trends

· Strategie

· Thema’s

· Roadmap, uservoice en marketplace

Wat neemt u mee vandaag?

• Maakt TOPdesk de juiste stappen?

• Is uw eigen dienstverlening toekomstbestendig?

Vragen/opmerkingen?

Toekomstbestendig met TOPdesk

Wat gaan we doen?

De nieuwe TOPdesk

Belangrijke ontwikkelingen

Dienst SSP centraal

Ontwikkeling TOPdesk

Pijlers

· Standaard en simpel

· Ketenintegratie

· Shared Service Management

Kos

ten

Gemiddelde tijdsbesteding

Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn

Verschuif oplossendvermogen naar defront office

Verschuif oplossendvermogen naar de 2elijn

Verschuif oplossendvermogen naar degebruiker (v.b. SSP)

Optimaliseergebruik van deSelfService

Aan de slag met de SSP

SelfServicePortal

Blok 1: SSP

· Algehele look en feel

· Zoeken

· Afbeeldingen toevoegen

· Diensten en flows

· Kennisdeling (zelfredzaamheid)

· Formulieren

Behandelaar

Blok 2: Behandelaar

· Algehele look en feel

· Filtering/instellingen SSP

· Dienstencatalogus

· Formulieren en flows

Terug naar de SSP en webshop

Mobile…..

Blok 3: SSP

· Resultaten aanpassingen

· Webshop en afhandeling

· Mobile

Ketenintegratie

· Van voor tot achter geholpen

· Klant, dienstverlener, leverancier

· Techniek helpt je hierbij (integraties)

· Alle partijen komen samen in één werkwijze

· Worcade

· Api’s

Ketenintegratie

Leverancier

Blok 4: Leverancier

· Worcade

Pijlers

· Standaard en simpel

· Ketenintegratie

· Shared Service Management

Tot slot

Naar toekomstbestendige dienstverleningAan de slag met TOPdesk

TOPdesk as a Service

Onderdelen van een upgrade

Onderdelen van een upgrade

• Impactanalyse

Onderdelen van een upgrade

• Impactanalyse • PDC• BPKM• Worcade

Onderdelen van een upgrade

• Impactanalyse • PDC• BPKM• Worcade

• Opleidingen &Trainingen

Impactanalyse

• Impactanalyse

Impactanalyse

Nieuweimplementatie

Upgrade

5

Onderdelen – impactanalyse

· Selfservice Portaal

· Voorraad- en bestelbeheer

· Diensten

· XFG-formulieren

· Klantspecifieke oplossingen

· Kleinere, belangrijke wijzigingen

Selfservice Portaal

Self-ServiceDesk?

Add-on SSD-Icons?

Custom text,target locationsand/or images?

Visibilityrules?

High impact

No impact Minimalimpact

Low impactMediumimpact

SelfServiceDesk?

Add-on SSD-Icons?

Y Y Y Y

N N N N

Onderdelen – impactanalyse· Selfservice Portaal· Voorraad- en bestelbeheer· Diensten· XFG-formulieren· Klantspecifieke oplossingen· Kleinere, belangrijke wijzigingen

· Impact laten bepalen door TOPdesk Consultancy?

Producten- en dienstencatalogus

• PDC• BPKM• Worcade

Selfservice gebruikWie krijgt meer dan 50% van demeldingen/aanvragen binnen via Selfservice?

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Customer centricProduct Catalogue

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

FAQ

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Selfservice Portaal

Track & trace

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Klant centraalProducten en Diensten

Best Practice Knowledge Management

• PDC• BPKM• Worcade

Wie is veel tijd kwijt metterugkerende vragen?

Hoe wordt kennisbeheerbinnen uw organisatieopgepakt?

Shift Left (Left)KLANT 1e LIJN 2e LIJN Ne LIJN

Kost

en

Gemiddelde oplostijd

Hoe ‘Left’ is de eigen organisatie?Voorbeeld rapportages:

· % meldingen in 1e lijn opgelost

· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost

· % escalaties naar 2e/3e lijn

· % meldingen via SSD aangemeld

· …

Best Practice Knowledge ManagementIn TOPdesk

Best Practice Knowledge Management

• Kennissysteem• Kennis items• Selfservice

• Kennisproces enmeldingen in één

• Sturing /rapportages

• Werkwijze• Kennisdeling

Best Practice Knowledge Management

Maak eenmelding

Zoek in dekennisbank

Gebruik hetkennisartikel

Sluit demelding

Los demelding op

Sluit demelding

Voeg toe aankennisbank

Bewerk

Nee

Nee

Ja

Ja

Gevonden?

Correct?

Worcade

• PDC• BPKM• Worcade

Samenwerken met leveranciersWie communiceert vaak met externe leveranciersbuiten TOPdesk om?

Start met Worcade

Samenwerkingsplatform voor klanten enleveranciers ter kennisdeling encommunicatie

- Gratis in nieuwe TOPdesk

- Geen extra licenties nodig

- Geen implementatie nodig

Het Worcade netwerk

EigenTOPdesk

ToolLeverancier

Telefoon

Mail

XML-integratie

Soms

Vaak

Onderdeelvan hetteam

Grootte van leverancier

Sam

enw

erke

n

Opleidingen & trainingen

• Impactanalyse • PDC• BPKM• Worcade?

• Opleidingen &Trainingen

TOPdesk kennis bijspijkeren?• TOPdesk gebruikers opleidingDe basis van TOPdesk en van de betreffende module(s) wordtuitgelegd.

• TOPdesk ApplicatiebeheerDe nadruk van de opleiding ligt op het functionele beheer vanTOPdesk.

• Rapporteren met TOPdeskDe opleiding Rapporteren leert u geregistreerde gegevens in TOPdeskom te zetten in leesbare kwantitatieve en kwalitatieve informatie.

Naar toekomstbestendige dienstverleningVragen?

Praktijkcase

Naar toekomstbestendige dienstverlening

Met kennisbeheer naar service excellenceop de supportafdeling van TOPdesk

TOPdesk Support

· > 55.000 meldingen per jaar

· Veel terugkerende vragen

· Klanten zoeken niet zelf naar antwoorden

· > 10 kennisbronnen

Uitdaging

· Veel terugkerende vragen

Efficiënter oplossen

Uitdaging

· Verschil in kwaliteit van antwoorden

Uniformiteit in antwoorden

Uitdaging

· Kennis lastig te vinden

Kennis op centrale plek verzamelen

Uitdaging

· Voor elke vraag contact met de Support afdeling

Zelfredzaamheid van klanten verhogen

Waar gaan we het over hebben?

· Knowledge Centered Support

· Implementatie

· Resultaten

· Lessons learned

Knowledge Centered Support

· KCS is een methodiek om kennisbeheer toe tepassen bij het oplossen van meldingen

· Ontwikkeld door het Consortium for ServiceInnovation

Basisprincipes

1. Maak het borgen van kennis onderdeel van hetoplossen van vraagstukken;

2. Optimaliseer kennisitems verder tijdens gebruik;

3. Werk aan een kennissysteem als een collectiefgeheugen;

Het proces wijzigt!

Maak eenmelding

Zoek in dekennisbank

Gebruik hetkennisartikel

Sluit demelding

Los de meldingop of escaleer

Sluit de melding

Voeg toe aankennisbank

Bewerk

Gevonden?

Correct?

Nee

Nee

Ja

Ja

Uitgangspunt

· We doen KCS niet naast ons werk

· KCS is de wijze waarop we werken!

Implementatie

· Projectplan

· Pilot· Wekelijkse evaluaties door de pilot groep

· Wekelijkse updates voor de rest van de afdeling

· Uitrollen over de gehele afdeling· Trainen

· Coachen

Eerste maand 50 keer gebruikt

Resultaten

· 1200+ aangemaakte kennisitems

· 10 kennisitems met >50 gekoppelde incidenten

· 25% kortere doorlooptijd voor incidenten opgelostmet kennisitem

· 15% afname van bestede tijd aan alle incidenten

· Verbeterde kennisdeling

Ervaringen

· Zorg voor draagvlak;· Toon het succes, rapporteer periodiek

· Voer discussie over de uitdagingen en de problemen

· Gefaseerde invoer

· Roulatie in trainers

· Gezamenlijke verantwoordelijkheid!

“Share your knowledge.It’s a way to achieve

immortality.”- Dalai Lama “The more extensive a man’s

knowledge of what has beendone,

the greater will be his powerof knowing what to do.”

- Benjamin Disraeli

Vragen?

BORREL

Naar toekomstbestendige dienstverlening