Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016

112
Themasessie “Naar toekomstbestendige dienstverlening”

Transcript of Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016

Themasessie“Naar toekomstbestendige dienstverlening”

De roadmap van Service ManagementVan visie naar roadmap naar producten

TOPdesk toekomstbestendig

· Hoe zorgt TOPdesk ervoor dat de dienstverlening van TOPdesk en die van onze klanten toekomstbestendig is?

· Wat kunnen we de komende tijd van TOPdeskverwachten ?

Visie

Development thema’s

Development thema’s

Development thema’s

…..

…..

Roadmap

Product Strategie

ROADMAPTrends

Ambitie

Onze ambitie

We willen een onmisbaar intern servicemanagement-platform worden voor organisaties wereldwijd, hun Managed Service Providers en leveranciers.

Visie· Standaard & Simpel

Wij geloven in een toekomst met software die ongelooflijk makkelijk is te gebruiken, te implementeren en te beheren.

· Shared Service ManagementWij geloven dat de eindgebruiker verwacht dat alle diensten naadloos met elkaar samenwerken.

· Service Chain IntegrationWe geloven dat voor het succesvol leveren van diensten je buiten de eigen organisatie moet denken.

Trends

Service DeskKlant Leverancier

Keten van diensten & einde van bezit

Customer

Einde van bezit

• Vraag een dienst, niet een apparaat

• Maak de keten transparant

• Voer de regie over de ervaring

Klant centraal

SLA XLA

Naadloze integratie

Toegevoegde waarde SelfService

Klant centraal

• SLA of XLA?

• Naadloze integratie

• Empower de klant

Trends

Service DeskKlant Leverancier

Trends

ServiceDeskKlant Leverancier

Visie

Development thema’s

Development thema’s

Development thema’s

…..

…..

Vertaling naar het product

Product Strategie

ROADMAPTrends

Onze Ambitie

Product strategie

· Gebruiksgemak

· Volwassen service management

· Van software naar dienst

· Een netwerk bouwen

Visie

Development thema’s

Development thema’s

Development thema’s

…..

…..

Vertaling naar het product

Product Strategie

ROADMAPTrends

Onze Ambitie

Development Thema’s

· Ontwikkelteam per thema

· Ruimte om het onderwerp beter te begrijpen

· Flexibel sturen

· Keuze maken uit heel veel goede ideeën

Workforce Enablement

• Asset Management

• Agile workflows

• Wijzigingsbeheer

# Volwassen Service Management

End Users First

• Responsiteit

• Suggesties

• Integraal zoeken

# Volwassen Service Management

MSP Love

• TOPdesk – TOPdeskintegratie

• Reactietijden

# Een netwerk bouwen

Domain Experts

• Grafische ProcesDesigner

• Chat met Eindgebruikers

# Volwassen Service Management

The Network

• TOPdesk – TOPdeskintegratie

• Worcade

# Een Netwerk Bouwen

TOPdesk as a Service

• Continuous deployment

# Van Software naar Dienst

Implementation out of the box

• AD koppeling

• Aangepaste imports voorpersonen en middelen

# Gebruiksgemak

Self explanatory software

• Getting started wizard

• Navigatie

# Gebruiksgemak

Visie

Development thema’s

Development thema’s

Development thema’s

…..

…..

Bouwen van een roadmap

Product Strategie

ROADMAPTrends

Onze ambitie

UserVoice

Samenvatting

· Ambitie, Visie en Trends

· Strategie

· Thema’s

· Roadmap, uservoice en marketplace

Wat neemt u mee vandaag?

• Maakt TOPdesk de juiste stappen?

• Is uw eigen dienstverlening toekomstbestendig?

Vragen/opmerkingen?

Toekomstbestendig met TOPdesk

Wat gaan we doen?

De nieuwe TOPdesk

Belangrijke ontwikkelingen

Dienst SSP centraal

Ontwikkeling TOPdesk

Pijlers

· Standaard en simpel

· Ketenintegratie

· Shared Service Management

Standaard en simpel

· Werken met TOPdesk moet aantrekkelijk zijn

· Begrijpelijke interface

· Alles in een portal

· Laagdrempelig

Ketenintegratie

· Van voor tot achter geholpen

· Klant, dienstverlener, leverancier

· Techniek helpt je hierbij (integraties)

· Alle partijen komen samen in één werkwijze

· Worcade

· Api’s

Shared Service Management

· ICT, Facilitair, HR

· Samenwerken tussen afdelingen

· Heldere manier van communiceren

· Alles in het teken van het oplossend vermogen

Pijlers

· Standaard en simpel

· Ketenintegratie

· Shared Service Management

Koste

n

Gemiddelde tijdsbesteding

Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn

Verschuif oplossend

vermogen naar de front office

Verschuif oplossend

vermogen naar de 2e lijn

Verschuif oplossend

vermogen naar de

gebruiker (v.b. SSP)

Optimaliseergebruik van de SelfService

Aan de slag met de SSP

SelfServicePortal

Blok 1: SSP

· Algehele look en feel

· Zoeken

· Afbeeldingen toevoegen

· Diensten en flows

· Kennisdeling (zelfredzaamheid)

· Formulieren

Behandelaar

Blok 2: Behandelaar

· Algehele look en feel

· Filtering/instellingen SSP

· Dienstencatalogus

· Formulieren en flows

Terug naar de SSP en webshop

Mobile…..

Blok 3: SSP

· Resultaten aanpassingen

· Webshop en afhandeling

· Mobile

Ketenintegratie

· Van voor tot achter geholpen

· Klant, dienstverlener, leverancier

· Techniek helpt je hierbij (integraties)

· Alle partijen komen samen in één werkwijze

· Worcade

· Api’s

Ketenintegratie

Leverancier

Blok 4: Leverancier

· Worcade

Pijlers

· Standaard en simpel

· Ketenintegratie

· Shared Service Management

Tot slot

Naar toekomstbestendige dienstverleningAan de slag met TOPdesk

TOPdesk as a Service

Onderdelen van een upgrade

Onderdelen van een upgrade

• Impactanalyse

Onderdelen van een upgrade

• Impactanalyse • PDC• BPKM• Worcade

Onderdelen van een upgrade

• Impactanalyse • PDC• BPKM• Worcade

• Opleidingen & Trainingen

Impactanalyse

• Impactanalyse

Impactanalyse

Nieuwe implementatie

Upgrade

5

Onderdelen – impactanalyse

· Selfservice Portaal

· Voorraad- en bestelbeheer

· Diensten

· XFG-formulieren

· Klantspecifieke oplossingen

· Kleinere, belangrijke wijzigingen

Selfservice Portaal

Self-ServiceDesk?

Add-on SSD-Icons?

Custom text, target locationsand/or images?

Visibilityrules?

High impact

No impactMinimalimpact

Low impactMedium impact

SelfService Desk?

Add-on SSD-Icons?

Y Y Y Y

N N N N

Onderdelen – impactanalyse

· Selfservice Portaal

· Voorraad- en bestelbeheer

· Diensten

· XFG-formulieren

· Klantspecifieke oplossingen

· Kleinere, belangrijke wijzigingen

· Impact laten bepalen door TOPdesk Consultancy?

Producten- en dienstencatalogus

• PDC• BPKM• Worcade

Selfservice gebruikWie krijgt meer dan 50% van de meldingen/aanvragen binnen via Selfservice?

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Customer centricProduct Catalogue

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

FAQ

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Selfservice Portaal

Track & trace

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Selfservice

1. Producten & diensten

2. Kennis & informatie

3. Track & trace

4. E-mail bevestiging

5. Simpele transacties

Klant centraalProducten en Diensten

Best Practice Knowledge Management

• PDC• BPKM• Worcade

Wie is veel tijd kwijt met terugkerende vragen?

Hoe wordt kennisbeheer binnen uw organisatie opgepakt?

Shift Left (Left)KLANT 1e LIJN 2e LIJN Ne LIJN

Ko

ste

n

Gemiddelde oplostijd

Hoe ‘Left’ is de eigen organisatie?

Voorbeeld rapportages:

· % meldingen in 1e lijn opgelost

· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost

· % escalaties naar 2e/3e lijn

· % meldingen via SSD aangemeld

· …

Best Practice Knowledge ManagementIn TOPdesk

Best Practice Knowledge Management

• Kennissysteem• Kennis items• Selfservice

• Kennisproces en meldingen in één

• Sturing / rapportages

• Werkwijze• Kennisdeling

Best Practice Knowledge Management

Maak eenmelding

Zoek in de kennisbank

Gebruik het kennisartikel

Sluit de melding

Los de melding op

Sluit de melding

Voeg toe aankennisbank

Bewerk

Nee

Nee

Ja

Ja

Gevonden?

Correct?

Worcade

• PDC• BPKM• Worcade

Samenwerken met leveranciersWie communiceert vaak met externe leveranciers buiten TOPdesk om?

Start met Worcade

Samenwerkingsplatform voor klanten en leveranciers ter kennisdeling en communicatie

- Gratis in nieuwe TOPdesk

- Geen extra licenties nodig

- Geen implementatie nodig

Het Worcade netwerk

Eigen TOPdesk

ToolLeverancier

Telefoon

Mail

XML-integratie

Soms

Vaak

Onderdeelvan het team

Grootte van leverancier

Sa

me

nw

erk

en

Opleidingen & trainingen

• Impactanalyse • PDC• BPKM• Worcade?

• Opleidingen & Trainingen

TOPdesk kennis bijspijkeren?• TOPdesk gebruikers opleidingDe basis van TOPdesk en van de betreffende module(s) wordt uitgelegd.

• TOPdesk ApplicatiebeheerDe nadruk van de opleiding ligt op het functionele beheer van TOPdesk.

• Rapporteren met TOPdeskDe opleiding Rapporteren leert u geregistreerde gegevens in TOPdesk om te zetten in leesbare kwantitatieve en kwalitatieve informatie.

Naar toekomstbestendige dienstverleningVragen?