Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016
Transcript of Themasessie 'Naar toekomstbestendige dienstverlening' - 2016
TOPdesk toekomstbestendig
· Hoe zorgt TOPdesk ervoor dat de dienstverlening van TOPdesk en die van onze klanten toekomstbestendig is?
· Wat kunnen we de komende tijd van TOPdeskverwachten ?
Visie
Development thema’s
Development thema’s
Development thema’s
…..
…..
Roadmap
Product Strategie
ROADMAPTrends
Ambitie
Onze ambitie
We willen een onmisbaar intern servicemanagement-platform worden voor organisaties wereldwijd, hun Managed Service Providers en leveranciers.
Visie· Standaard & Simpel
Wij geloven in een toekomst met software die ongelooflijk makkelijk is te gebruiken, te implementeren en te beheren.
· Shared Service ManagementWij geloven dat de eindgebruiker verwacht dat alle diensten naadloos met elkaar samenwerken.
· Service Chain IntegrationWe geloven dat voor het succesvol leveren van diensten je buiten de eigen organisatie moet denken.
TOPdesk for DOS
Windows client
Client + Web
SQL & Web based
SaaS
1993
1998
2001
2004
2007
???
Einde van bezit
• Vraag een dienst, niet een apparaat
• Maak de keten transparant
• Voer de regie over de ervaring
Visie
Development thema’s
Development thema’s
Development thema’s
…..
…..
Vertaling naar het product
Product Strategie
ROADMAPTrends
Onze Ambitie
Product strategie
· Gebruiksgemak
· Volwassen service management
· Van software naar dienst
· Een netwerk bouwen
Visie
Development thema’s
Development thema’s
Development thema’s
…..
…..
Vertaling naar het product
Product Strategie
ROADMAPTrends
Onze Ambitie
Development Thema’s
· Ontwikkelteam per thema
· Ruimte om het onderwerp beter te begrijpen
· Flexibel sturen
· Keuze maken uit heel veel goede ideeën
Workforce Enablement
• Asset Management
• Agile workflows
• Wijzigingsbeheer
# Volwassen Service Management
Implementation out of the box
• AD koppeling
• Aangepaste imports voorpersonen en middelen
# Gebruiksgemak
Visie
Development thema’s
Development thema’s
Development thema’s
…..
…..
Bouwen van een roadmap
Product Strategie
ROADMAPTrends
Onze ambitie
Wat neemt u mee vandaag?
• Maakt TOPdesk de juiste stappen?
• Is uw eigen dienstverlening toekomstbestendig?
Standaard en simpel
· Werken met TOPdesk moet aantrekkelijk zijn
· Begrijpelijke interface
· Alles in een portal
· Laagdrempelig
Ketenintegratie
· Van voor tot achter geholpen
· Klant, dienstverlener, leverancier
· Techniek helpt je hierbij (integraties)
· Alle partijen komen samen in één werkwijze
· Worcade
· Api’s
Shared Service Management
· ICT, Facilitair, HR
· Samenwerken tussen afdelingen
· Heldere manier van communiceren
· Alles in het teken van het oplossend vermogen
Koste
n
Gemiddelde tijdsbesteding
Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn
Verschuif oplossend
vermogen naar de front office
Verschuif oplossend
vermogen naar de 2e lijn
Verschuif oplossend
vermogen naar de
gebruiker (v.b. SSP)
Optimaliseergebruik van de SelfService
Blok 1: SSP
· Algehele look en feel
· Zoeken
· Afbeeldingen toevoegen
· Diensten en flows
· Kennisdeling (zelfredzaamheid)
· Formulieren
Blok 2: Behandelaar
· Algehele look en feel
· Filtering/instellingen SSP
· Dienstencatalogus
· Formulieren en flows
Ketenintegratie
· Van voor tot achter geholpen
· Klant, dienstverlener, leverancier
· Techniek helpt je hierbij (integraties)
· Alle partijen komen samen in één werkwijze
· Worcade
· Api’s
Onderdelen – impactanalyse
· Selfservice Portaal
· Voorraad- en bestelbeheer
· Diensten
· XFG-formulieren
· Klantspecifieke oplossingen
· Kleinere, belangrijke wijzigingen
Selfservice Portaal
Self-ServiceDesk?
Add-on SSD-Icons?
Custom text, target locationsand/or images?
Visibilityrules?
High impact
No impactMinimalimpact
Low impactMedium impact
SelfService Desk?
Add-on SSD-Icons?
Y Y Y Y
N N N N
Onderdelen – impactanalyse
· Selfservice Portaal
· Voorraad- en bestelbeheer
· Diensten
· XFG-formulieren
· Klantspecifieke oplossingen
· Kleinere, belangrijke wijzigingen
· Impact laten bepalen door TOPdesk Consultancy?
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Hoe ‘Left’ is de eigen organisatie?
Voorbeeld rapportages:
· % meldingen in 1e lijn opgelost
· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost
· % escalaties naar 2e/3e lijn
· % meldingen via SSD aangemeld
· …
Best Practice Knowledge Management
• Kennissysteem• Kennis items• Selfservice
• Kennisproces en meldingen in één
• Sturing / rapportages
• Werkwijze• Kennisdeling
Best Practice Knowledge Management
Maak eenmelding
Zoek in de kennisbank
Gebruik het kennisartikel
Sluit de melding
Los de melding op
Sluit de melding
Voeg toe aankennisbank
Bewerk
Nee
Nee
Ja
Ja
Gevonden?
Correct?
Start met Worcade
Samenwerkingsplatform voor klanten en leveranciers ter kennisdeling en communicatie
- Gratis in nieuwe TOPdesk
- Geen extra licenties nodig
- Geen implementatie nodig
Eigen TOPdesk
ToolLeverancier
Telefoon
XML-integratie
Soms
Vaak
Onderdeelvan het team
Grootte van leverancier
Sa
me
nw
erk
en
TOPdesk kennis bijspijkeren?• TOPdesk gebruikers opleidingDe basis van TOPdesk en van de betreffende module(s) wordt uitgelegd.
• TOPdesk ApplicatiebeheerDe nadruk van de opleiding ligt op het functionele beheer van TOPdesk.
• Rapporteren met TOPdeskDe opleiding Rapporteren leert u geregistreerde gegevens in TOPdesk om te zetten in leesbare kwantitatieve en kwalitatieve informatie.