1

MarktwerkingMarktwerkingMarktwerkingMarktwerking in de in de in de in de zorgzorgzorgzorg

Hard Hard Hard Hard sturensturensturensturen in in in in eeneeneeneen zachtezachtezachtezachte omgevingomgevingomgevingomgeving

Utrecht, Utrecht, Utrecht, Utrecht,

23 23 23 23 septemberseptemberseptemberseptember

en 7 en 7 en 7 en 7 oktoberoktoberoktoberoktober 2008200820082008

2

AgendaAgendaAgendaAgenda

• Opening

• Een hectisch beleidskader

• Praktische handvatten voor effectieve sturing

• Pauze:

• Verhalen als cement tussen hard en zacht

• Vragen / Discussie

• netwerkborrel

16. 40 uur

18.00 uur

3

Derk-Jan Rozema

4

De zorgprofessional en kennis

• Hoe belangrijk is kennis voor u?

Trends &

ontwikkelingen

Tips & valkuilen

Case studies

& onderzoeken

???

Cursussen &

experts

5

www.kennisportal.com

• Maandelijks 40.000 bezoekers

• Meer dan 2.000 publicaties & 70 thema’s

• Intermediair voor kennisdragers en - vragers

6

Van online artikelen raadplegen…

Via Google vindt u informatie op Kennisportal.com over:

• Jeugd en gezin (CJG)

• Welzijn, zorg en sociale zekerheid

• En vele andere thema’s

7

… naar offline kennisdeling

Als publicerend expert op Kennisportal.com deelt Conclusion graag haar kennis met u allen!

8

KennismakenKennismakenKennismakenKennismaken met Conclusionmet Conclusionmet Conclusionmet Conclusion

• Oorsprong

• 3 Contractvormen

• Onze toegevoegde waarde

• Conclusion 2008

• 4 Business Solutions

• Ontwikkeling van kennis en synergie

• Code of Conduct

9

• Conclusion is opgericht in 1997

• Bedrijfsmodel gebaseerd op geloof in:

– Individuele kwaliteiten

– Gedecentraliseerd model

– Optimistische en talentvolle specialisten met lef

– Meervoudig merkenbeleid

– Specialistische bedrijfsvoering

– Sterk sociaal platform met professionele mensen

OorsprongOorsprongOorsprongOorsprong

10

3 3 3 3 werkvormenwerkvormenwerkvormenwerkvormen

• We streven naar lange termijn

relaties met onze klanten

11

OnzeOnzeOnzeOnze toegevoegdetoegevoegdetoegevoegdetoegevoegde waardewaardewaardewaarde

• Wij doen waar we goed in zijn; wij zijn specialisten die door daadkracht spijkers met koppen slaan en daardoor het probleem van onze klant oplossen.

• Onze klant kan, waar nodig of gewenst, gebruik maken van alle ofeen combinatie van de specialismen die Conclusion biedt.

• Wij hebben een optimistische kijk op zaken en de samenleving.

12

OntwikkelingOntwikkelingOntwikkelingOntwikkeling van van van van kenniskenniskenniskennis en en en en synergiesynergiesynergiesynergie

• Kennisplatform– Kennis- en Allocatiedesk voor het delen van kennis en

bedrijfsmiddelen– Kwartaalsociëteit voor het informeel delen van ideeën,

activiteiten en ontwikkelingen– Elkaar aardig vinden

• Klantgedreven dienstverlening– Vraag vanuit klant is bepalend voor onze dienstenketen en de

vorm waarin we deze aanbieden• Werving en selectie

– Alleen samenwerkingsgerichte mensen– Succes door selectie

• Organisatiestructuur– Marktsegment- en Business Solution directeuren activeren

samenwerking tussen werkmaatschappijen

13

14

Inhoud: Ga voor de inhoud (en geen politiek)

Spreek: Maak een onderwerp altijd bespreekbaar. Ben altijd aanspreekbaar.

Help: Geef een helpende hand aan klanten en collega’s. Werk samen aan

oplossingen met een positieve intentie.

Extra: Maak je het verschil?

Stijl: Zorg voor je eigen stijl.

15

16

Conclusion Conclusion Conclusion Conclusion AdviesAdviesAdviesAdvies en Managementen Managementen Managementen Management

INHOUD DIE OVERTUIGT

Cees Friesema

directeur Conclusion Advies en Management

17

Profiel Profiel Profiel Profiel

• Conclusion Advies en Management is een (h)erkend adviesbureauvoor overheid en non-profit voor (strategisch) organisatieadvies, beleidsontwikkeling en interimmanagement;

• Conclusion Advies en Management is deskundig en specialist op een viertal werkvelden te weten : Jeugd en Gezin, Leefbaarheid en Veiligheid, Zorg/Wonen/Welzijn, Werk en Inkomen;

• Per werkveld een expertisegroep;

• Innovatieve projecten (het moet en kan anders);

• 25 breed inzetbare, professionele en ervaren adviseurs.

18

MarktwerkingMarktwerkingMarktwerkingMarktwerking in de in de in de in de zorgzorgzorgzorg

Een hectisch beleidskader

19

DDDDéééé ZORG BESTAAT NIET!!!!ZORG BESTAAT NIET!!!!ZORG BESTAAT NIET!!!!ZORG BESTAAT NIET!!!!

• Cure

– Het ziekenhuis is een op transacties gebaseerde organisatie, die diensten levert aan de patiënt en de artsen

– Ziekenhuis -> medisch bedrijf

– Verpleegkundige zorg: specialistisch: gekoppeld aan medischebehandeling; basaal: vooral service en fysieke verzorging

– Drie organisaties in één: acute/trauma zorg; electieve zorg; poliklinische zorg

• Care

– Verzorging/verpleging, gehandicaptenzorg, thuiszorg -> zorgbedrijven

– Alles draait om zorg: duidelijk primair proces

• Belangrijkste verschil:

Beide sectoren kennen een andere dynamiek.

20

OntwikkelingenOntwikkelingenOntwikkelingenOntwikkelingen

• Marktontwikkeling en liberalisering van de zorg

• Toenemende kritische houding van stakeholders

• Van confectie naar maatwerk

• “Winst” maken, zorgorganisatie is een bedrijf

• “Afrekenen” op resultaat, output, outcome

• Toenemende interne complexiteit

• Corporate Governance

Prinsjesdag:• Zorg organiseren rond de cliënt

• Samenwerking 1e lijn en ziekenhuizen

• Ziekenhuizen krijgen meer ruimte om prijs voor DBC te bepalen

• Inperking AWBZ (gevolgen Care sector)

21

BelemmeringenBelemmeringenBelemmeringenBelemmeringen voorvoorvoorvoor marktwerkingmarktwerkingmarktwerkingmarktwerking en en en en ““““Hard Hard Hard Hard sturensturensturensturen””””

• Publiek-private mix: verschillende trekkrachten in verschillenderichtingen

• Focus op beheersing en niet op de klant m.n. in care sector

• Weinig regelruimte

• Bestuurders zijn vaak regelaars/beheerders en geenondernemers

• Cultuur niet gericht op sturen en beoordelen op resultaat

• Disbalans tussen professionele organisatie (medischeprofessionals) en machinebureaucratie (zorgverlening)

• Weinig samenwerking en delen van kennis en ervaring tussenorganisaties

22

KansenKansenKansenKansen voorvoorvoorvoor marktwerkingmarktwerkingmarktwerkingmarktwerking en en en en ““““Hard Hard Hard Hard SturenSturenSturenSturen””””

• Tekort personeel in relatie tot toenemende zorgvraag (zorg is mensenwerk)

• Gezondheidszorg is primaire behoefte

• Toenemende aandacht voor bedrijfsmatigheid en efficiency

• Aandacht voor prijs/kwaliteit verhouding (mede door zorgverzekeraars)

• Toename kritische houding naar eigen functioneren (ook bijmedische professionals/bijscholen in vaardigheden)

• Zorginstellingen steeds minder een gesloten bolwerk(veranderingen gebeuren in de relatie tussen organisatie en samenleving en niet in de “ivoren managementtoren”)

• Samenwerking en integrale zorgverlening

• Innovatie (1/3e deel ziekenhuiszorg vrije prijzen!!)

23

AanpakAanpakAanpakAanpak ““““Hard Hard Hard Hard sturensturensturensturen””””

• Verschillende omgevingen vragen andere structuren en resource management

– Trauma – effectiviteit

– Electief – operational excellence

– Chronisch/poliklinisch – patiënt

• Splitsing tussen primaire processen en secundaire processen

• Bedrijfsmodel gericht op procesoptimalisatie (eventueel in gespecialiseerde centra)

• Samenwerking tussen instellingen (regioneel/landelijk) bevorderen

• In Care sector focus van zorg naar kwaliteit van leven (service)

• Het “gat” tussen management en uitvoering dichten door innovatiegerichte medewerkers bij ontwikkeling te betrekken

• Scheppen van redundantie

24

Conclusion Conclusion Conclusion Conclusion AdviesAdviesAdviesAdvies en Managementen Managementen Managementen Management

• Expertise om kansen en belemmeringen voor marktwerking in kaart te brengen (Diagnosetool)

• Co-makership: samen met klant de route (strategie en beleid) ontwerpen om daadwerkelijk “anders”te gaan werken

• Is de gids voor het management tijdens het veranderingsproces

• Signaleert valkuilen en helpt om uitdagingen aan te gaan

• Samen bedenken en ontwikkelen van slimme oplossingen voorbelemmeringen

25

Praktische handvatten voor

effectieve sturing

Arno Commandeur

directeur Conclusion Implementation

26

Conclusion ImplementationConclusion ImplementationConclusion ImplementationConclusion Implementation

• Projectmanagementbureau

• 50 bedrijfskundige projectmanagers

• Missie: “Als je ons binnen haalt lukt het”

• Projecten op gebied van:– Kwaliteitsmanagement

– Procesmanagement

– Informatiemanagement

– Bedrijfskundige vraagstukken

• Actief in– Zorg

– Overheid

– Energie

– Financiele sector

27

28

• Processen fragmentarisch vastgelegd– Productfocus

– Financiële focus

– Afdelingen beschrijven = activiteiten in plaats van processen

• Weinig onderscheid tussen inhoud en proces

• Hierdoor:– Suboptimalisatie

– Te weinig aandacht aan overdrachtsmomenten

– Geen verbetering klantbeleving

WaarnemingenWaarnemingenWaarnemingenWaarnemingen procesmanagementprocesmanagementprocesmanagementprocesmanagement in de in de in de in de zorgzorgzorgzorg

29

Een DBC is Een DBC is Een DBC is Een DBC is geengeengeengeen klantprocesklantprocesklantprocesklantproces

Bezoek

huisarts

1e consult

KNO arts

diverse

onderzoeken

röntgen

onderzoek

diagnose

stellen

Pro

tocol la

bora

toriu

m

Pro

tocol c

ard

iolo

gie

30

Een DBC is Een DBC is Een DBC is Een DBC is geengeengeengeen klantprocesklantprocesklantprocesklantproces

Bezoek

huisarts

1e consult

KNO arts

diverse

onderzoeken

röntgen

onderzoek

diagnose

stellen

Bezoek

huisartsAfspraak bevestiging registratie

1e consult

Kno arts

Afspraak

maken

dag

opnamemelden onderzoek

Daignose

horen

klantproces

31

Handvat 1

Klantgerichte procesbenadering geeft meer inzicht

32

33

• Zorgmanager: 168 ‘doelen’ in werkplan

• Deze ‘doelen’ zijn te verdelen in:

– Doelen

– Activiteiten en Randvoorwaarden

VeelVeelVeelVeel doelendoelendoelendoelen makenmakenmakenmaken effectieveeffectieveeffectieveeffectieve sturingsturingsturingsturing ondoenlijkondoenlijkondoenlijkondoenlijk

34

Identiteit en Cultuur

Wat is essentiaal t.a.v. cultuur?

Intern / Organisatie

Hoe kunnen onzeprocessen meerwaarde

toevoegen?

Financieel

Hoe doen we het financieel?

Cliënt, omgeving

Hoe zien onze cliënten, medewerkers,

stakeholders ons?

Innovatie / Verbeter

Kunnen we blijveninnoveren?

Missie

De Balanced Score CardDe Balanced Score CardDe Balanced Score CardDe Balanced Score Card

35

Handvat 2

Beperk het aantal doelstellingen om op te sturen

36

37

• Bieden managers weinig houvast om te beheersen, te sturen en te verbeteren

• Bieden medewerkers weinig ondersteuning om cliënten te helpen

VeelVeelVeelVeel kwaliteitssystemenkwaliteitssystemenkwaliteitssystemenkwaliteitssystemen…………

38

Handvat 3

Maak meer gebruik van uw kwaliteitssysteem

39

40

VertalingVertalingVertalingVertaling van van van van missiemissiemissiemissie naarnaarnaarnaar individuindividuindividuindividu

Missie centrale organisatie 100%

Vertaling naar werkeenheid 90%

Werkplannen 26%

Personeelsgesprekken 0%

41

Handvat 4

Bespreek missie en doelen in functionerings-en beoordelingsgesprekken

42

Hard sturen in een zachte omgevingHard sturen in een zachte omgevingHard sturen in een zachte omgevingHard sturen in een zachte omgeving

Verhalen als cement tussen hard en zacht

43

44

De rol van communicatieDe rol van communicatieDe rol van communicatieDe rol van communicatie

45

Ingewikkelde methoden en techniekenIngewikkelde methoden en techniekenIngewikkelde methoden en techniekenIngewikkelde methoden en techniekenIngewikkelde methoden en techniekenIngewikkelde methoden en techniekenIngewikkelde methoden en techniekenIngewikkelde methoden en technieken

•• StakeholdersStakeholders--analyseanalyse

•• Intakes en briefingsIntakes en briefings

•• Elevator Elevator pitchespitches

•• MerkarchitecturenMerkarchitecturen

•• QuickQuick--scansscans

•• 9 dimensies van PR9 dimensies van PR

•• PR PR pitchespitches

•• RedactieformulesRedactieformules

•• crisiscommunicatiecrisiscommunicatie

•• Website marketing strategieWebsite marketing strategie

•• PositioneringsauditsPositioneringsaudits

•• DisneymethodeDisneymethode

……. en nog heel veel meer. en nog heel veel meer

•• WebsitesWebsites

•• FoldersFolders

•• EvenementenEvenementen

•• Direct marketingDirect marketing

•• Actie marketingActie marketing

•• Guerrilla marketingGuerrilla marketing

•• VerandercommunicatieVerandercommunicatie

•• PostersPosters

•• FilmsFilms

•• Beurzen en congressenBeurzen en congressen

•• NieuwsbrievenNieuwsbrieven

•• HuisstijldragersHuisstijldragers

……. en nog heel veel meer. en nog heel veel meer

46

Het verhaalHet verhaalHet verhaalHet verhaal

47

Het verhaalHet verhaalHet verhaalHet verhaal

48

Het verhaalHet verhaalHet verhaalHet verhaal

• Inhoud – hard

• Emotie – zacht

• Zintuigen– Teksten

– Beelden

– Geluid

– Geur

– Gevoel

• Persoonlijkheid – eng!

49

Merk toch hoe sterk!Merk toch hoe sterk!Merk toch hoe sterk!Merk toch hoe sterk!

• Naam

• Beeldmerk

• Visie

• Positionering

• Prijsbeleid

• Aankoopmotivatie

>> Kernwaarden!

>> Ook voor B2B en B2C!

50

Hard sturen in een zachte omgevingHard sturen in een zachte omgevingHard sturen in een zachte omgevingHard sturen in een zachte omgeving

Verhalen als cement tussen hard en zacht

51

Duurzame groeiDuurzame groeiDuurzame groeiDuurzame groei IdentiteitGedeelde waarden

“Met elkaar”

Ieder voor zich

TaakgerichtDoelgericht

Ziel eruit

RealisatieKracht

52

Het besturingsconcept dat het

mogelijk maakt, omvanuit de eigen essentie

zodanig op gedrag en output te sturen

dat mensen ècht verantwoordelijkheidnemen.