Marketingcommunicatie en onderwijsbibliotheken

Studiedag schoolbibliotheken, 28 mei 2009

Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende

Georganiseerd door de

Vlaamse vereniging voor Bibliotheek-, Archief- en Documentatiewezen (VVBAD)Marie-José Lampe

Hoofd mediatheek Hogeschool Rotterdam

Stelling:

communicatie met de klant

de belangrijkste succesfactor

in het bibliotheekvak

Imago en identiteithttp://www.youtube.com/watch?v=sg2KRGrkNWA

Veranderen?Communicatie tussen

informatiespecialistenCommunicatie met (potentiële) klantenAanpassing beroepshouding

medewerkers

…… begin bij jezelf !

Neem initiatief

Vergroot competenties

Versterk het zelfvertrouwen

De (potentiële) klant wil meer:

toegevoegde waarde

betrokkenheidpro-activiteitprofessionaliteit

Invalshoeken

Producten en diensten

Onderwijs functie

Fysiekeruimte

de bibliothee

k

Producten en dienstenVan……

aanbodregulering

Naar……

vraagsturing

8

Fysieke ruimte

Onderwijsfunctie

Van geïsoleerd naar geïntegreerd

Van volgend naar sturend

Van facilitair centrum naar strategisch instrument

Gevolgen informatiespecialist:Onze rol in de

organisatie wordt groter of wijzigt

We moeten ons huidige diensten- en producten aanbod herzien

We moeten meer klantgericht worden

We moeten meer/beter communiceren

11

12

Waarom marketing?als hulpmiddel voor doelgroep- en

marktgericht denken en handelen

marketing als planningsintrument omdat beter ingespeeld kan worden op veranderende behoeften van de markt

marketing maakt het beter mogelijk gefundeerde beslissingen te nemen

Meten is weten!

Wat weet u over uw processen, uw input en uw output?

of:

Wat denkt u daarover te weten?

Kwaliteitskosten

Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of inefficiënte bedrijfsvoering:

20-40% van de operationele kosten

Kostenanalyse en verbeterprojecten

Versterking positionering, meer klantentevredenheid, meer betrokkenheid

medewerkers (kostenbewust)

Meer rendement

Kwaliteit verhogen

SWOT-analyse (positionering)GebruikersonderzoekProducten- en dienstportfolioPrestatie indicatorenMarketingplan en/of

communicatieplan

1. Doelstellingen2. Analyse van de markt3. Bepaling van de

doelgroepen4. Organiseren van producten

en diensten afgestemd op iedere doelgroep

Marketingplan

Doelgroepen

Onderzoek naar behoeftenbestaat uit vier elementen:

1. wensen en eisen2. opvattingen3. voorkeurspatronen4. mate van tevredenheid

17

18

Productontwikkeling

Wat voor welke doelgroepen?Wat zijn de kosten?Waar, wanneer en hoe?Hoe de klanten prikkelen?Wie gaat dit doen?

19

Marketing-mix (5P’s / 5C’s)

Traditioneel Product of dienst

Prijs

Plaats

Personeel

Promotie

KlantgerichtCustomer needs and wants

1. Producten en diensten

Costs to the user2. Gebruikerskosten

Convenience3. Waar? Wanneer? Hoe?

Customer care4. Rol van personeel

Communication5. Relatie met de klant

1. Wat is een product of dienst?

Alles wat men kan aanbieden om een vraag of probleem op te lossen: tastbaar (goederen) of ontastbaar (diensten)

20

21

2. GebruikerskostenCost to the user : de kosten die een klant maximaal over heeft voor een product/dienst

Prijs wordt bepaald door optelling van:werkelijke kosten (kostprijs) +

behoeften (inspanning) +concurrentie (schaarste)

22

3. Waar? Wanneer? Hoe?Hierbij gaat het er in essentie om dat het

de klant zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om gebruik te maken van een product/ dienst.

Dit gemak hangt samen met de gebruikerskosten (vooral inspanning): inspanning klein maakt gemak groot

23

4. Rol van personeel

Het personeel staat in contact met de klant en is verantwoordelijk voor het opbouwen van loyaliteit (klantenbinding)

Loyaliteit is een vereiste voor de continuïteit van een organisatie

Uit onderzoek blijkt dat de houding van personeel de belangrijkste reden is van klantverlies, vooral ongeïnteresseerdheid en onverschilligheid

24

5. Relatie met de klant communicatie van het aanbod van

producten/diensten en het onderhouden van en verbeteren van

de relaties met (mogelijke) klanten

De drie PR-instrumenten zijn:1. Reclame (betaalde niet-persoonlijke

communicatie)2. Publiciteit (niet-betaalde niet-persoonlijke

communicatie)3. Persoonlijk contact (gerichte 1 op 1

communicatie met één of meer klanten)

Marketingcommunicatie =

Combinatie van alle middelen om doelgroepen en geldschieters,

te informeren te bewegen te beïnvloeden

om een product/dienst af te nemen.

Marketingcommunicatie en onderwijsbibliotheken

Te intern gerichtGeen duidelijk producten- en

dienstenportfolioTe weinig toegevoegde

waardeTe weinig zichtbaarTe weinig betrokkenTe eenzijdig samengesteld

Drie aandachtgebieden:

Corporate PR: image building, reputatie

Marketing PR: producten, doelgroepen

Public affairs: politieke besluitvorming en algemene opinie,middel = lobbyen

het behartigen van eigenbelang ofhet informeel beïnvloeden van formele

besluitvorming of iemand voor je karretje spannen om

er zelf beter van te worden

Lobbyen

Problemen bij lobbyen:

Ik ben te schuchter:“bang een blauwtje te lopen”

Ik ben te klungelig:“weet niet hoe op een beslisser af stappen en hoe die te verleiden”

Ik ben te angstig:“durf niet een kruiwagen te gebruiken”

Ik ben te onwetend:“weet niet hoe de organisatie werkt, en wie wie is”

Timing van lobbyacties

Besluiten worden meestal al vroeg officieus bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?

Zoek uit welke mensen meebeslissenLukt het niet om de beslisser te pakken te

krijgen, gebruik dan anderenZorg voor een goede timing, niet te vroeg,

niet te laatProbeer de procedure naar je hand te

zetten: vraag om meer onderzoek

Alle begin is moeilijk…..

Klein beginnen?Alles overhoop?Quick wins?Long gains?Continue procesExterne

kwaliteit begint bij interne kwaliteit!

beheerst kosten

geeft kwaliteit

is klantgericht

het werkt vernieuwend

Marketingcommunicatie = succesfactor want…