Pas op… van onderen!!!

Lean Six Sigma bij de Gemeente Amersfoort

Congres ‘Samen Continu Verbeteren’

18 februari 2016

Onze stad

Onze organisatie

750 FTE € 470 mio

600 productenRegie gemeente

Onze producten en diensten

Onze klanten

Onze opgaven

Onze organisatieontwikkeling

De samenleving is volop in verandering, onze rol en ons takenpakket passen wij daarop aan

Onze missie:

“We weten wat er leeft in Amersfoort. Voor het “We weten wat er leeft in Amersfoort. Voor het

bestuur leveren we diensten en ondersteunen

wij de inwoners en partners om kansen te

grijpen en problemen op te lossen.”

Onze organisatieontwikkeling:

Sturingsfilosofie

Opgavengericht

De gewenste maatschappelijke effecten, samen-hang, flexibiliteit en slagkracht staan centraal

DienstverleningDienstverlening

De klant, het product en permanent verbeteren staan centraal• Eén dienstverleningsconcept• Eén gezamenlijke frontoffice

Onze organisatieontwikkeling:

Strategische thema’s

Lerende organisatie

Goede werkgever

Talentvolle organisatie

Flexibele organisatie

Resultaat

Even terugkijken: onze Lean reis

Start van Lean Six Sigma

• Gestart bij afdeling Burgerzaken in 2009

• Keuze voor Lean Six Sigma, dus combinatie van

Lean Thinking (Verspilling) en Six Sigma (Variabiliteit)

• Al doende leren: op eigen kracht

• Resultaten op alle drie de gebieden:

doorlooptijd, bewerkingstijd én kwaliteit

• Olievlekwerking door initiële successen

• Ontwikkeling van medewerkers: eigen opleiding

Aanpak afgestemd op omgeving

De Caluwé:

vijf betekenissen van ‘veranderen’

Veranderen = machtsspel

Veranderen = belonen en straffen

Veranderen = rationeel proces

Veranderen = leren

Veranderen = wegnemen blokkades

Reflectie

In de zaal zijn de verschillende kleuren neergelegd.

Ga staan bij de kleur van de voorkeursstijl voor

veranderen van

• Jezelf• Jezelf

• Je organisatie

• De Lean ontwikkelingen waar jij betrokken bij bent

Wat levert Lean Six Sigma dan op?

Proces Doorlooptijd Kwaliteit

Baliebezoeken Burgerzaken Wachttijd: 12 � 3 min

Max. wachttijd: 75 � 25 min

35 % meer mogelijkheden

om op afspraak te komen

Meldingen Openbare Ruimte Afhandeling: 19 � 8 dgn

Aantal langlopend: 17 � 6 %

Melding 1* goed: 52 � 83 %

Kwijtscheldingsverzoeken Afhandeling: 3 mnd � 3 wkn Navraag ontbrekende

stukken: 11 wkn � 1 dag

Aanvraag Levensonderhoud Afhandeling: 19 � 7 dgn Voorschotten: 35 � 6 %

Dossier 1* goed: 79 � 96 %

Wat levert Lean Six Sigma dan op?

Maar ook…

prestatie

huidige situatie

in de praktijk

tijd

huidige situatie

Omgaan met veranderingen

Kenmerken:

• Brandjes blussen

Symptoombestrijding

Kenmerken:

• Eenmalige verbeterslag

Advisering en ondersteuning

Kenmerken:

• ‘Elke dag een beetje beter’

Direct signaleren en oplossen

Najagen Trajecten Permanent verbeteren

Bron: The Lean Six Sigma Company

• Symptoombestrijding

• Eenmalige en korte termijn

Consequenties:

• Problemen keren terug

• Klein aantal medewerkers:

inhoudelijke betrokkenheid

• Advisering en ondersteuning

door staf en experts

Consequenties:

• Stilstand als er geen traject is

• Beperkte betrokkenheid:

deelname verbeterteam

• Direct signaleren en oplossen

Consequenties:

• Snelle verbeteringen met

zichtbaar resultaat

• Grote betrokkenheid:

iedereen, elke dag, overal

Niet iedereen is enthousiast

Homan: organisatie als

verzameling petri-schaaltjes

Onze betekenisgeving

• Realiseer: het is geen planbaar/maakbaar proces

• Je kunt alleen maar interventies doen en die volgen

• Wat helpt: aantal en kwaliteit relaties• Wat helpt: aantal en kwaliteit relaties

• Vindt het échte gesprek plaats bij het verbeterbord of

bij het koffieapparaat?

• Biedt lonkend perspectief, zorg voor gezamenlijke taal

Reflectie

Welk verhaal of anekdote illustreert jullie proces van

betekenisgeving over Lean Six Sigma, positief of negatief?

Filosofie: de Toyota manier

Goede resultaten

Goede processen

Goede medewerkers(vaardig en gemotiveerd)

Goed management

Verschillen traditionele en LSS werkwijze

Traditionele manier Lean Six Sigma manier

Focus op eigen organisatie Focus op de klant

Functionele afdelingen Procesgerichte teams

Problemen oplossen Oorzaken wegnemen

Fouten wijten aan mensen Grondoorzaken in processen zoekenFouten wijten aan mensen Grondoorzaken in processen zoeken

Leidinggevenden dirigeren Leidinggevenden leren en faciliteren

Korten op budget Elimineren van verspillingen

Kennis afschermen Kennis delen

Gissen = missen Meten = weten

Onze doorontwikkeling

• Doelstelling: doorgroeien naar volgend volwassenheidsniveau

• Filosofie: leidend principe binnen organisatie

• Al doende leren: experimenteren, leren door fouten te maken

• Leidinggevenden: permanent verbeteren in de lijn

› Pro-actieve aansturing; medewerker in kracht zetten

› Instrumenten : Verbeterborden & weekstarts, Verbetertrajecten, Kata› Instrumenten : Verbeterborden & weekstarts, Verbetertrajecten, Kata

• Medewerkers: andere cultuur/gedrag en vaardigheden

� Je moet het merken (zien, ervaren) als je met de gemeente in

contact komt of bij/met de gemeente werkt

De rol van onze Black/Green Belts

• Gaan doen! Creëer de vrijheid om te experimenteren

• Voorbeeldgedrag: zelf toepassen, ook in je dagelijkse werk

• Enthousiasmeren, ambassadeur

• Ontwikkelen in het netwerk: uitwisselen kennis en ervaring,

maar ook schouder om op uit te huilen

• Kennisdrager: mentor voor collega’s en leidinggevenden• Kennisdrager: mentor voor collega’s en leidinggevenden

• Actieve bijdrage aan trajecten en verbeterborden/weekstarts

En welke rol pak jij morgen op?

Vragen? Opmerkingen? Ideeën?

Joost Klein Velderman en Marieke van Donge zijn bereikbaar via 14 033 ofleansixsigma@amersfoort.nlleansixsigma@amersfoort.nl