Klantcontact in 2014

IT Culinair

woensdag 3 oktober 2012

Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl

+31 648585162

Klantgerichtheid

Datamanagement

Klantbeeld

Klant Contact Center (Referentie)

Waar te beginnen?

Vragen

Klantgerichtheid

Focus op klant Beste totaaloplossing

Voordurende aanpassing aanbod aan klantwensen

Focus op het proces Betrouwbare diensten/producten en service

Scherpe prijzen

Focus op het product Voordurende innovatie

Snel commercialiseren van ideeen

Het tijdperk van de klant

De nieuwe klant ….

…. is mondiger en kritischer

…. vraagt niet om gelijke behandeling,

maar individueel maatwerk

…. heeft steeds meer manieren om te communiceren

…. heeft een hoge verwachting tav informatiesynchronisatie

…. is ongeduldig en eist inzicht

Instant Reaction

“ … Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik

nog geen bevestiging gekregen ...”

“… Ik heb een uur geleden gebeld en ik zou

teruggebeld worden, maar dat is tot nog toe niet gebeurd ...”

“… Ik las in de folder dat .... , maar op uw website was dat niet terug te vinden ...”

Deze nieuwe generatie

klanten kunnen we niet

negeren!

klantproces

vs

werkproces

Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant

Betrokken afdelingen

• Facturatie

• Klant Contact Center

• Servicemonteur

• Leidingen / Transport

• Marketing / PR

• Externe Partijen

• Incassobureau

• Schuldhulpverlener

marketing

logistiek

operations facturatie

service

sales

Bij zoveel aparte werkprocessen:

Hoe groot is de kans dat alles

netjes bij elkaar komt?

Organisaties organiseren hun

activiteiten op basis van

bedrijfsfuncties waar een klant

weet van moet hebben in het

contact met de organisatie.

Klant

Marketing Sales Service

Klan

t Marketing Sales Service

Datamanagement

Klantdata is overal

aanwezig, maar ligt

meestal opgeslagen in

verschillende systemen

Verlies van informatie

Dubbele informatie

Meervoudig uitvragen

Geen verrijking data

Issue?

ECM

DMS

CRM

ERP

horizontale applicaties

ECM

DMS

CRM

ERP

CRM als

universele stekkerdoos

Klantbeeld

klantgerichtheid zonder goed

informatiemanagement leidt tot een

slecht klantbeeld

Redenen waarom het klantbeeld

ontbreekt

Geen betrokkenheid top van het management

Gebrek aan alignment in de organisatie

Wordt gezien als IT-onderwerp en zo geen

business owner en partnership

Geen change management benadering

Inflexibele of onvolwassen technologie

Bij gebruik klantbeeld

Van reactief naar proactief

Van administratief naar interactief

Van opslaan naar analyseren

Klant Contact Center

(Rijswijkse Referentie)

Dutch government delegation in New York

Impressed by city customer contact center

CCC reachable and recognizable via phone (311) 2005

Eén contactcenter voor

'de' overheid

… realiseren van een

toegankelijke, informatieve en

dienstverlenende overheid

gelegen aan zuidkant

van Den Haag en

noordrand van Delft

oppervlakte van 14 km²

47.000 inwoners en circa

40.000 arbeidsplaatsen

klantpotentieel +/- 90.000

hoog ambitieniveau voor

dienstverlening

Eénmalige uitvraag gegevens

klant, overeenkomstig

uitgangspunten

EGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-NUP

op basis van het landelijke

Programma Antwoord ©

komst Klant Contact Center

per 1 februari 2012 obv

Programma Antwoord ©

“... er ontbreekt een “schil” voor het ontsluiten van

informatie vanuit het backoffice naar het KCC...”

“... een slimme oplossing die in staat is om 'onder water'

allerlei koppelingen te maken met onze gemeentelijke en

landelijke systemen ...”

klant

staat centraal (niet vraag of zaak)

opbouwen

compleet

klantbeeld

Rijswijkse e-architectuur (2008) eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit

backofficesystemen op basis van open standaarden en open

source software

GBA/GBA-V

KvK

GOP

PDC

VAC

zakenmagazijn

DMS

QMatic

… een flexibel

en open

Klant Contact Systeem

op basis van CRM

Resultaat?

Lancering KCC Rijswijk

op 1 februari

Waar te beginnen?

Bepaal hoe centraal de klant staat

(mate van klantgerichtheid).

Dit bepaalt je behoefte aan klantdata

en de benodigde databronnen.

Integreer deze benodigde databronnen op

een zinvolle manier.

Presenteer de verzamelde klantdata

in het gewenste klantbeeld.

Bepaal het gebruik (org.niveau +

klantprocessen) van het klantbeeld.

Kijk eens van buiten naar binnen hoe

je het klantcontact binnen jouw

organisatie kunt vormgeven!

Truth or

(out)Dare

Vragen

Meer informatie

Outdare BV

www.outdare.nl

info@outdare.nl

Fabrice Mous

fabrice.mous@outdare.nl

Klantcontact in 2014

IT Culinair

woensdag 3 oktober 2012

Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl

+31 648585162