ARBEIDSMARKTANALYSE KLANTCONTACT Q3...

ARBEIDSMARKTANALYSE KLANTCONTACT Q3 2017

Inhoudsopgave

Voorwoord 3

Trends in klantcontact 4

Vacatureontwikkeling 6

Demografische gegevens 10

Wft (Wet op Financieel Toezicht) 12

Kansen 15

ARBEIDSMARKTANALYSE Q3NOVEMBER 2017 2

VOORWOORD

Geachte lezer, Graag presenteer ik u de FINTREX arbeidsmarktanalyse van Q3 gericht op de trends en ontwikkelingen binnen de klantcontact branche.

De FINTREX arbeidsmarktanalyse laat zien: de klantcontact branche is volop in ontwikkeling. Binnen een sterk dynamische markt is het als werkgever zeer belangrijk om flexibel te zijn en mee te kunnen blijven bewegen. Dit brengt grote uitdagingen met zich mee. Hoe kunt u de juiste klantcontact specialisten vinden en binden aan uw organisatie wanneer het talent op de arbeidsmarkt steeds schaarser wordt?

Ik hoop dat dit rapport u een goed beeld geeft van de huidige klantcontact branche, de uitdagingen en met name de kansen voor u als werkgever binnen deze branche. Ik wens u veel plezier met het lezen van dit rapport.

Martijn HerfkensChief Commercial [email protected]

ARBEIDSMARKTANALYSE Q3NOVEMBER 2017 3

In Q3 zijn er een aantal ontwikkelingen waarneembaar in de klantcontact branche. Wij bespreken de vier meest

opvallende trends.

Toenemende behoefte aan klantcontact medewerkersNederlanders regelen steeds meer zaken online. Het is niet voor niks dat de webshops als paddenstoelen uit de grond schieten. Ook is het mogelijk om thuis vanachter de computer contact te hebben met overheidsinstellingen, online een hypotheek af te sluiten of op internet de beste energieleverancier uit te zoeken. Mocht je achteraf nog vragen hebben, stuur je even een mail of bel je voor meer informatie. Mede door dit gedrag neemt het aantal banen in de klantcontact branche toe. Deze extra banen bieden grote kansen voor werkzoekenden. Er is zelfs zoveel vraag naar nieuwe klantcontact medewerkers dat werkgevers in klantcontact centers vaker dan gemiddeld problemen ervaren door een tekort aan personeel. Zo ervaart 33% van de klantcontact centers grote problemen door een tekort aan personeel tegenover 16% in andere sectoren.

Agents worden professionalsDe meeste mensen proberen hun vraagstuk op te lossen via online communities en stap-voor-stap videotutorials. Nu chatbots en andere intelligente systemen in opkomst zijn, wordt het contactcenter steeds meer gezien als laatste redmiddel voor klanten met ingewikkelde problemen die alleen opgelost kunnen worden door een live-agent. De komende jaren zullen de klantcontact medewerkers aan nog hogere eisen moeten voldoen en de juiste competenties moeten hebben op het vlak van analytische en probleemoplossende vaardigheden, projectmanagement vaardigheden, commercieel gevoel, empathie en technisch inzicht. Daarnaast krijgt customer service een steeds groter wordende rol als het gaat om het actief creëren van fans voor de organisatie.

TRENDS IN KLANTCONTACT

Fasten your seatbelts, want Eindhoven Airport probeert een paar grappen veilig te laten landen bij deze reiziger.

debestesocialmedia

ARBEIDSMARKTANALYSE Q3NOVEMBER 2017

BRON: CBS / UWV / JOBDIGGER / CDFD / Textkernel / Eigen data

4

Verschuiving in klantcontact kanalenZorg dat je daar bent waar de klant ook is – dit is het standpunt sinds social media hun intrede hebben gedaan binnen de klantcontact branche. Sindsdien hebben organisaties veel geïnvesteerd om de klant op zoveel mogelijk platforms te woord te staan. Maar zien klanten door de bomen het bos nog wel? Klanten hebben niks aan een eindeloze hoeveelheid keuzemogelijkheden, maar zijn gebaat bij duidelijkheid. Steeds concreter komt naar voren aan welke communicatiekanalen klanten de voorkeur geven. Zo verdwijnen webcare en customer service via social media in rap tempo en vindt klantcontact vaker plaats via (web)chat en Messenger. Waar eerst Whatsapp het populairste communicatiekanaal was, wordt er nu steeds vaker gekozen voor Facebook Messenger als standaard. Reden hiervoor is onder meer dat WhatsApp van organisaties eist om te stoppen met zakelijke toepassingen en indien nodig het gebruik ervan blokkeert. Recent is Whatsapp in samenwerking met KLM een unieke test gestart. Whatsapp heeft een zakelijke applicatie gebouwd waardoor het mogelijk is om op een persoonlijke manier contact te onderhouden met klanten. Op dit moment is deze dienst uitgerold in een beperkt aantal landen bij een selecte groep bedrijven, maar zal binnenkort in meer landen worden geïntroduceerd. Het is dan ook in de lijn der verwachtingen dat in Q1 of Q2 van 2018 steeds meer bedrijven gebruik kunnen maken van een zakelijk Whatsapp account. In tegenstelling tot Whatsapp voor particulieren is de zakelijke variant tegen betaling.


Wet- en regelgevingOrganisaties weten veel, héél veel over hun klanten. Niet iedere klant vindt dit een fijne gedachte. Over het algemeen hebben jongere consumenten minder problemen om hun privacy vrij te geven in ruil voor voordelen. Het zorgvuldig gebruiken, borgen en beschermen van klantgegevens is de taak van de organisatie. We hadden in Nederland al te maken met de wettelijke plicht om datalekken te melden. In mei 2018 komt daar de nieuwe Europese privacywetgeving (GDPR) bij. Organisaties die na deze datum de fout in gaan, kunnen extreem hoge boetes van wel 20 miljoen krijgen. Organisaties moeten het komende half jaar hard aan het werk om straks te voldoen aan de nieuwe eisen. Banken krijgen daar bovenop te maken met de invoering van PSD-2, een set regels die voorschrijft dat zij (mits de klant toestemming geeft) data over het betaalverkeer beschikbaar moeten stellen aan derden.


5

http://www.klantcontact.nl/is-customer-service-al-klaar-voor-de-nieuwe-privacywet-gdpr/

http://www.toii.nl/algoritmen-internet-of-things-en-psd-2-recept-voor-disruptie-in-de-retail/

In Q3 zijn er 566.054 unieke online vacatureplaatsingen waargenomen. Dit is een daling van 2% ten opzichte

van Q2. Deze daling is te verklaren vanwege de zomervakantie. Dit gaat om het totale aantal online vacatures

in Nederland. Van de 566.054 vacatures zijn er 53.776 gericht op klantcontact.

Aantal vacatures per provincieNet zoals in Q2 worden er in Q3 de meeste klantcontact medewerkers gezocht in Zuid-Holland. Deze provincie steekt er met kop en schouders bovenuit. Ook staan er veel klantcontact vacatures open in de provincies Noord-Holland en Noord-Brabant. Wel staan er in Q3 een stuk minder klantcontact vacatures open in Gelderland. Dit is opvallend aangezien het UWV recent heeft aangegeven dat de werkgelegenheid in Gelderland aantrekt, het aantal vacatures groeit en de werkloosheid daalt. Blijkbaar geldt dit niet voor de klantcontact branche in die regio.

VACATUREONTWIKKELING


Q2 Q3



6


Marktaandeel klantcontact vacaturesTen opzichte van Q2 is er in Q3 een lichte stijging te zien in het marktaandeel van klantcontact vacatures. Het gaat hierbij om een stijging van 9% naar 9,5%. Waar vorig kwartaal de beroepssector ICT nog bovenaan de lijst stond, wordt dit kwartaal aangevoerd door Administratie/Klantenservice en Verkoop/Handel.

Nieuwe klantcontact vacaturesOok in Q3 is er weer een stijging te zien in het aantal nieuwe klantcontact vactures. Deze groei zet vanaf Q1 2016 al in en stijgt steeds sneller. Als je Q3 2016 vergelijkt met Q3 2017 is dit een stijging van ongeveer 3000 nieuwe vacatures.

8 K

7 K

9 K

6 K

5 K

4 K

3 K

2 K

1 K

0


7


Duur invullen vacaturesIntermediars/uitzendbureaus weten klantcontact vacatures gemiddeld 10 dagen sneller in te vullen dan directe opdrachtgevers. Waar directe werkgevers er 40 dagen over doen, duurt dit bij intermediars/uitzendbureaus 30 dagen. Dit gegeven is in Q3 onveranderd ten opzichte van Q2.

Zuid Limburg

Midden-Brabant

Food Valley

Amersfoort

Friesland

Groningen

Midden-Holland

In welke arbeidsmarktregio vragen ze de meeste klantcontact medewerkers?Nederland is opgedeeld in 35 verschillende arbeidsmarktregio’s. Binnen deze regio’s worden er vacatures van verschillende beroepsgroepen uitgevraagd. In zeven arbeidsmarktregio’s voeren in Q3 klantenservice vacatures de boventoon. Deze regio’s zijn in de afbeelding roze gemarkeerd.

De grote uitschieters zijn Friesland en Midden-Brabant. De reden hiervoor is het hoge aantal klantcontact centers in deze regio’s. Dit heeft vooral te maken met de relatief goedkope grond in vergelijking met de rest van de regio´s.

kwartalen

aant

al d

agen


8

Top 10 uitvragersIn de top 10 uitvragers is in Q3 veel veranderd ten opzichte van Q2. Zo heeft het UWV de eerste plek overgenomen van KPN, terwijl het UWV nog niet eens in beeld was tijdens Q2. Ook opvallend is dat Achmea is gestegen van plek tien naar plek vijf. Dit heeft er mee te maken dat deze verzekeraar veel vacatures heeft geplaatst voor het Eindejaarswerk.

Top 5 beroepenOok in Q3 is klantenservice medewerker het beroep met de meeste online vacatures. Niet heel merkwaardig als je kijkt naar het feit dat Administratie/Klantenservice de grootste beroepsklasse van Nederland is. De opbloeiende economie en het gegeven dat er steeds meer zaken online worden geregeld spelen hierbij een belangrijke rol.

1. Klantenservice Medewerker

2. Productiemedewerker

3. Servicemonteur

4. Magazijnmedewerker

5. Logistiekmedewerker

Top 5 beroepen Q3 2017

TOP 10 UITVRAGERS Q2

1. KPN

2. BOL.com

3. Vodafone

4. Rabobank

5. Conduent

6. Ziggo

7. VGZ

8. ABN AMRO

9. ING

10. Achmea

TOP 10 UITVRAGERS Q3

1. UWV

2. KPN

3. Rabobank

4. Vodafone

5. Achmea

6. T-Mobile

7. ING

8. BOL.com

9. DMG

10. Coolblue


9

DEMOGRAFISCHE GEGEVENS

In Q3 zijn er in Nederland ruim 140.000 mensen die klantcontact beroepen uitoefenen. Dit is zo’n 2,6% van

de totale werkzame beroepsbevolking. Van al deze mensen is bijna tweederde (65%) vrouw. De gemiddelde

leeftijd van een contactcenter medewerker is 37 jaar.

OpleidingsniveauIn de klantcontact branche is met name vraag naar MBO’ers. 81% van de vacatures vraagt om een MBO werk- en denkniveau. Hier gaat op zeer korte termijn verandering in komen. De techniek in klantcontact is al ver. We kunnen ongelooflijk veel data verzamelen. Welke klantreis is gemaakt, welke producten zijn gekocht en door wie? Met de komst van de technische mogelijkheden in klantcontact is het werk inhoudelijk complexer geworden. Daarom zijn er andere competenties nodig en daarmee hoger gekwalificeerd personeel. Dat is lastig, mede door het matige imago en het lage salaris van een gemiddelde klantcontact medewerker.



Q2 Q3


10

SalarisDe onderstaande gemiddelde jaarsalarissen zijn een weergave van dit moment. Deze salarissen zijn berekend op basis van een fulltime dienstverband inclusief vakantiegeld. De salarissen in de klantcontact branche liggen ook in Q3 gemiddeld lager ten opzichte van het algemeen geboden salaris. Zo verdient een klantcontact medewerker gemiddeld € 27.500 per jaar en ligt het algemene jaarsalaris rond € 39.000 per jaar.

NIVEAU

Junior

Medior

Senior

GEMIDDELD

SALARIS PER UUR

€ 17,50

€ 22,36

€ 27,64

€ 20,19

SALARIS (o.b.v. 40 uur)

€ 36.500

€ 46.500

€ 57.500

€ 42.000

NIVEAU

Junior

Medior

Senior

GEMIDDELD

SALARIS PER UUR

€ 17,06

€ 21,39

€ 25,72

€ 18,75


€ 35.500

€ 44.500

€ 53.500

€ 39.000

NIVEAU

Junior

Medior

Senior*

GEMIDDELD

SALARIS PER UUR

€ 11,50

€ 14,50

€ 12,74


€ 24.000

€ 29.500

€ 26.500

NIVEAU

Junior

Medior

Senior*

GEMIDDELD

SALARIS PER UUR

€ 15,14

€ 15,63

€ 15,39


€ 31.500

€ 32.500

€ 28.500

ALGEMEEN Q2

ALGEMEEN Q3

Klantcontact Q2

Klantcontact Q3

NIVEAU

Junior

Medior

Senior

GEMIDDELD

SALARIS PER UUR

€ 17,50

€ 22,36

€ 27,64

€ 20,19


€ 36.500

€ 46.500

€ 57.500

€ 42.000

NIVEAU

Junior

Medior

Senior

GEMIDDELD

SALARIS PER UUR

€ 17,06

€ 21,39

€ 25,72

€ 18,75


€ 35.500

€ 44.500

€ 53.500

€ 39.000

NIVEAU

Junior

Medior

Senior*

GEMIDDELD

SALARIS PER UUR

€ 11,50

€ 14,50

€ 12,74


€ 24.000

€ 29.500

€ 26.500

NIVEAU

Junior

Medior

Senior*

GEMIDDELD

SALARIS PER UUR

€ 15,14

€ 15,63

€ 15,39


€ 31.500

€ 32.500

€ 28.500

ALGEMEEN Q2

ALGEMEEN Q3

Klantcontact Q2

Klantcontact Q3

Fulltime / parttime verhoudingHet merendeel van alle online vacatures is nog steeds voor een fulltime functie (64,8%). Dat is echter 4,7% minder dan in dezelfde periode vorig jaar. Het aandeel vacatures dat mogelijk parttime te vervullen is, is gegroeid naar 35,2%. Dit betekent dat het aantal vacatures dat mogelijk parttime te vervullen is harder stijgt dan het aantal fulltime vacatures.

Door de ruime openingstijden van klantcontactcentra is de klantcontact branche een zeer flexibele branche qua werktijden. Hierdoor zijn veel callcenter vacatures gericht op parttime functies en bijbanen. De meeste klantcontact medewerkers hebben een baan van 20 uur of meer. Echt kleine banen van 12 uur of minder komen naar verhouding weinig voor. Wel is het aandeel voltijdcontracten lager dan gemiddeld, namelijk 46% in Q3 waar dit in Q2 nog 50% was.

Q2

Algemeen Q3

Klantcontact Q3

Q3

*cijfers niet beschikbaar


11

WFT (WET OP FINANCIEEL TOEZICHT)Van de financieel adviseurs met een Wft diploma is 85% werkzaam, waarbij het aantal financieel adviseurs met

een Wft diploma evenredig is verdeeld tussen verzekeraars, banken en intermediars/uitzendbureaus.

Afgenomen Wft examensHet afgelopen kwartaal werden er in totaal 9.515 Wft examens afgenomen. Grote uitschieters hierin zijn het aantal Wft examens in de maanden mei (3819 examens) en juni (3893 examens). Na juni zakt het aantal afgenomen Wft examens weer terug. De reden hiervoor is dat mensen graag voor de zomervakantie hun Wft examens afgerond willen hebben.

afge

nom

en e

xam

ens

jul aug sep

maanden 2017




12

SlagingspercentagesHet gemiddeld slagingspercentage is in Q3 toegenomen. Waar het slagingspercentage in Q2 nog 58,2% was, is deze in Q3 licht gestegen naar 61,0%. Wie voor het eerst examen doet in een onderdeel, vindt het examen Hypothecair krediet het moeilijkst: daar is het slagingspercentage met gemiddeld 40,3% het laagst. De examens Basis, Schade zakelijk en Zorg scoren allen rond de 70% en hebben daarmee de hoogste slagingspercentage.

Wft

Initieel Basis

Initieel Consumptief krediet

Initieel Hypothecair krediet

Initieel Inkomen

Initieel Pensioen

Initieel Schade particulier

Initieel Schade zakelijk

Initieel Vermogen

Initieel Zorgverzekeringen

GEMIDDELDE INITIEEL

Q1

71,9 %

58,5 %

41,5 %

52,3 %

43,7 %

54,4 %

67,1 %

48,4 %

70,1 %

58,2 %

GEM.

73,1 %

57,9 %

41,6 %

54,2 %

48,3 %

52,9 %

69,8 %

45,2 %

69,9 %

59,1 %

Q2

71,9 %

55,2 %

43,1 %

53,1 %

44,4 %

52,5 %

68,1 %

45,4 %

69,4 %

58,2 %

Q3

75,4 %

59,9 %

40,3 %

55,2 %

56,9 %

51,7 %

74,2 %

41,8 %

70,3 %

61,0 %


Wft

Initieel Basis

Initieel Consumptief krediet

Initieel Hypothecair krediet

Initieel Inkomen

Initieel Pensioen

Initieel Schade particulier

Initieel Schade zakelijk

Initieel Vermogen

Initieel Zorgverzekeringen

TOTAAL INITIEEL

Jul. 17

719

288

368

126

114

591

160

438

238

3.142

Aug. 17

892

235

313

114

64

511

116

275

463

2.983

Sep. 17

1.027

207

313

117

55

485

127

250

809

3.390

Totaal

2.638

730

994

357

233

1.587

403

963

1.510

9.515

Type Wft’sDe examens Basis (2.638), Schade particulier (1.587) en Zorgverzekeringen (1.510) worden het meest afgelegd. Het Wft Pensioen trekt de minste kandidaten met een totaal van 233 examens.

Opvallend is dat er in september zes keer zoveel Wft Zorg examens (809) worden afgenomen dan aan het begin van het jaar (141 in januari). Dit kan worden toegewezen aan het feit dat het Eindejaarswerk in deze periode begint en er veel vacatures bij zorgverzekeraars worden uitgevraagd waar een Wft Zorg diploma voor vereist is.


13

% a

fgen

omen

exa

men

s Q

3 20

17

Wft’s per provincieVan de 9.515 afgenomen Wft examens zijn de meeste examens (1.674) afgenomen in de provincie Zuid-Holland, gevolgd door Noord-Brabant (1.554) en Utrecht (1.475). De minste Wft examens werden afgenomen in Drenthe (85).


14

KANSEN

Veel mensen regelen hun zaken zelf online. Dit varieert van het afsluiten van een hypotheek tot het vinden van een oplossing voor een probleem door middel van stap-voor-stap tutorials. Wanneer het vraagstuk te complex is en de oplossing niet voor handen ligt, wordt het contactcenter gezien als laatste redmiddel. Het klantcontact vak wordt specialistischer. Dit heeft tot gevolg dat de klantcontact medewerkers aan nog hogere functie-eisen moeten voldoen en over de juiste competenties moeten beschikken. Deze ontwikkeling vraagt om hoger gekwalificeerd personeel. Dat is lastig, mede door het matige imago en het relatief lage salaris. Zo verdient

een klantcontact medewerker gemiddeld € 27.500 per jaar en ligt het algemene jaarsalaris rond € 39.000.

Daarnaast zien we dat de functie van klantcontact medewerker al lange tijd het beroep is met de meeste online vacatures. Vooral in de arbeidsmarkregio’s Amersfoort, Food Valley, Friesland, Groningen, Midden-Brabant, Midden-Holland en Zuid-Limburg voeren klantcontact vacatures de boventoon. Zo stonden er in het derde kwartaal 566.054 vacatures online waarvan er 53.776 vacatures gericht waren op klantcontact. Dat is dus een marktaandeel van 9,5%. Helaas zijn er te weinig (gekwalificeerde) mensen om al deze vacatures in te vullen. Er is dus sprake van een zeer concurrerende arbeidsmarkt.

ArbeidsvoorwaardenDoor zowel de primaire als secundaire arbeidsvoorwaarden te verbeteren, kan een organisatie meer gekwalificeerde mensen aantrekken. Zo kan een klantcontact functie aantrekkelijker worden gemaakt door bijvoorbeeld collectiviteitskorting op een sportabonnement of een zorgverzekering aan te bieden.

Focus op Employer BrandingDaarnaast moeten organisaties meer focus leggen op Employer Branding. Werkzoekenden kunnen online zoveel informatie vinden over potentiële werkgevers dat je er als organisatie voor moet zorgen dat je je van jouw beste kant laat zien. Hierbij speelt de klantcontact afdeling een grote rol als het gaat om het actief creëren van fans voor de organisatie.




15

FINTREX

Aert van Nesstraat 45

3012 CA Rotterdam

[email protected]

www.fintrex-groep.nl

www.fintrex-recruitment.nl

ARBEIDSMARKTANALYSE KLANTCONTACT Q3...

Documents

Transcript of ARBEIDSMARKTANALYSE KLANTCONTACT Q3...