Post on 27-Jun-2015
Tijdens de recessie is beleving een doorslaggevende factor geworden. Van de consumenten is 60% bereid meer te betalen voor een betere service.
Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten.
70% van de Customer Experience Management (CEM)-voorlopers gebruikt feedback van klanten om een strategische beslissing te nemen. Deze feedback wordt gebruikt bij 29% van de achterblijvers op CEM.
De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn: •klantenretentie verbeteren (42%)•klanttevredenheid verbeteren (33%) •meer cross-selling en up-selling genereren (32%).
Een ontevreden consument vertelt zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten deelt zijn ervaring zelfs met meer dan 20 mensen.
Maar liefst 81% van de B2B bedrijven heeft bedrijfgerelateerde accounts of profielen op Social Media sites, terwijl B2C bedrijven dit maar in 67% van de gevallen hebben.
In Noord-Amerika ziet 90% van de organisaties klantbeleving als kritische factor. Maar liefst 80% van de organisaties wil klantbeleving gebruiken als onderscheidende factor.
86% van de consumenten doet geen zaken meer met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring, vier jaar geleden was dit nog 59%.
Voor elke consument die klaagt zijn er 26 anderen die een negatieve ervaring niet communiceren.
De klantbeleving in een kledingwinkel wordt voor 45% bepaald door de opzet van de paskamers.
In 68% van de gevallen wordt klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaringen.
Er zijn 12 positieve belevenissen nodig om een negatieve ervaring teniet te doen.
91% van de ontevreden consumenten wil niet weer zaken doen met de betreffende organisatie.
Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 tot 6 mensen.
Een nieuwe klant binnenhalen kost vijf keer zo veel als het behouden van een bestaande klant.