KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE

Workshop Relatie & RendementArnhem, 12 februari 2019

LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG

Bij welke organisatie heeft u een

oprechte, positieve klantbeleving,

en wat vindt u een 9+ organisatie?

INLEIDING

WELKOM!

CENTRALE VRAAG

INLEIDING

Hoe kan uw bedrijf door de klant-

en medewerkersbeleving centraal

te stellen ‘binnenkomen’ in het

hoofd en hart van haar klanten en

uitgroeien tot een 9+ organisatie?

ALTUÏTION: BOUWER VAN 9+ ORGANISATIES

INLEIDING

5

6

STATISTIEKEN DIE WE NIET KUNNEN NEGERENKlantbeleving en geld verdienen

RELATIE & RENDEMENT

7

1. Prize is not the main reason for customer churn, it is actually due to the overall poor quality of customer service.

2. A customer is 4 times more likely to defect to a competitor if the problem is service-related than price- or product-

related.

3. The probability of selling to an existing customer is 60-70%. The probability of selling to a new prospect is 5-20%.

4. A 2% increase in customer retention has the same effect as decreasing costs by 10%.

5. 96% of unhappy customers don’t complain, however 91% of those will simply leave and never come back.

6. Happy customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience.

7. A 5% reduction in the customer defection rate can increase profits by 5-95%.

KLANTTEVREDENHEIDEen voldoende is een onvoldoende

9+ FILOSOFIE

8

ONVERSCHILLIG

BEGINNEND RELEVANT

TOP OF MIND

HET BOUWEN VAN 9+ ORGANISATIESDe centrale gedachte

9+ FILOSOFIE

“I've learned that people will forget what

you said, people will forget what you did,

but people will never forget how you

made them feel”

Maya Angelou

9

FUNCTIONELE EN EMOTIONELE KLANTBELEVINGDe sprong van uw organisatie

9+ FILOSOFIE

10

10

NPS +20 en hoger

NPS -10En lager

NPS -10 tot +20

In de genen

In de besturing

In de processen

Lean

Streven naar

Operational Excellence

Operational excellence

DE EMOTIONELE BANKREKENING

9+ FILOSOFIE

11

-

+

INSPELEN OP

EMOTIES EN BEHOEFTEN KLANTEN

+ In control laten zijn

+ Zich succesvol laten voelen

+ Duidelijk maken dat ze erbij horen

en ertoe doen

+ Zich belangrijk of speciaal laten voelen

+ Zich gehoord en begrepen voelen

+ Niet uit de hoogte handelen

+ Verwachtingen verduidelijken

AFBREUK DOEN AAN

EMOTIES EN BEHOEFTEN

- Afspraken niet nakomen

- Niet aan verwachting voldoen

- Irritaties, ongemak

- Onduidelijkheid

- Tegenvallende prijs of factuur

VOORBEELD EMOTIONAL FEEDBACKBijvoorbeeld: Complimentenborrel

INSPIRERENDE VOORBEELDEN

9+ OP HET JUISTE MOMENTEnd-to-end

KLANTREIS

13

1. In lijn brengen (huidige) processen met de emotionele beleving

2. (Emotioneel) het verschil maken met de verbeterde / vernieuwde processen

Hoe kunnen we systematisch de dienst-

verlening en processen in lijn brengen

met (emotionele) klantbeleving?

Welke klantervaringen creëren

een diepe emotionele relatie? Wanneer en waarmee kun je bij

de klant het verschil maken?

SCOPEWelke klantprocessen?

KLANTREIS

14

KLANT BLIJVENKLANT WORDEN KLANT ZIJN

Voorafgaand klantproces Alles voor de eerste keer Na proces klant worden

▪ Begrijpen wat je koopt

▪ Verwachtingen afstemmen

▪ Proces afstemmen

▪ Context begrijpen

▪ Proactief: Welkom-call

▪ Proactief: Intake

▪ Proactief: Info bij ‘alles voor de

eerste keer’

▪ First-time-user advantage

▪ Relatie persoonlijk maken

▪ Verrassen (service boven

verwachting)

▪ Relatie levend houden

(persoonlijk houden)

▪ Geen onverwachte

verrassingen; wel veilige

▪ Proactief: nieuwe informatie of

kansen delen met de klant