Post on 07-Aug-2015
Begrijp elke stap in the customer journey Motiveer en betrek je klant Begrijp hoe je kunt:
• Waarde identificeren • Waarde creëren • Waarde communiceren • Profiteren van de waarde
Simple Beperk je tot de kern van het idee
Unexpected Wek belangstelling en nieuwsgierigheid
Concrete Leg uw ideeën uit in menselijke acties
Credible Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken
Emotioneel Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers
Story Creëer een begin, midden en einde
Begrijp de behoeften van mensen
Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk
Maak de oplossing deel
van het leven van de gebruiker
GHELAMCO ARENA De Standaard, 29/01/2014
‘De supporters zakken twee uur voor de wedstrijd al
af naar het stadion waar de infrastructuur uitnodigend
is en waar de beleving optimaal is. Geen toeval dat
KAA Gent zijn aantal abonnees zag stijgen met 60%.
Begrijp de problemen van je gebruikers / klanten
Kruip in de huid van de klant
Voorzie een oplossing
Oefening | Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Advertenties in tijdschrift, krant
vakbladen Direct mail
Internet marketing, bannering ed Free publicity
Adword campagnes ed Folders / brochures
Telemarketing / telesales
Point of Sale Beursdeelname
Bedrijfspresentaties Sponsoring
Persberichten Seminars / workshops /
Radio / Televisie reclame Billboards,
abri’s ed Verkoopbuitendienst brievenbusreclame
Verkoopbinnendienst Telefoon / fax /Email
Nieuwsbrief Bedrijfsbezoek
Contactformulier website
Netwerkbijeenkomsten Blogging, chat, SMS
….
Offerte Levering product/ dienst Opvolging
offerte Kantoorbezoek Klantenbezoek
Bespreking leveringsvoorwaarden
Bedrijfsbezoek Contact verkoop-
buitendienst Contact verkoop-
binnendienst Pilot-project
Samples, testing, proeflevering
Presentaties Installatie,
begeleiding ingebruikname
Contract Interne workshops
Service Level Agreement
Besloten klanten-website Extranet
…
Bestelbon Factuur
Bevestiging Documenten
Persoonlijk contact Email
Telefoon Fax
Website Parking
Coaching Persoonlijke
assitentie Online
assitentie Service tijdens
oplevering Contact buitendienst Contact binnendienst
…
Servicedesk, Helpdesk
Evaluatiegesprek Klanttevredenheids-
onderzoek Servicedienst
Besloten klanten-website Extranet
Persoonlijke assitentie
Online Assitentie
Contact buitendienst Contact binnendienst
…
Website Nieuwsbrief Advertenties
Getrouwheids-programma Klantenkaart
Internet marketing, Beurzen
Sociale media: Twitter/
Facebook Linkedin/...
Mailings Evenementen Community
Vouchers Kortingbonnen
Ondersteunende documentatie
Seminaries Workshops
Themadagen bannering ,ed
…
+
-
zoeken
boeken toekomen
heenweg en parkeren
wachtrij
eten
kijken
apres drink
auto vinden
betalen
tickets
Kinepolis experience flow
• Teken het traject dat je klant doorloopt
• Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant?
• Kies 1 typische gebruiker of persona
• Wees objectief!
• Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt
• Duid de cruciale momenten aan
• Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen
• 30 minuten
Attract Choose Use Support Retain
Oefening | uw customer journey?