Post on 25-Jun-2015
Ken ik mijn klanten echt?
Philippe Martens
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Wie is wie?
Wat is service design?
Wat is design?
Design is…
dingen vormgeven
een proces
gedrag veranderen
antwoorden vinden op complexe vragen
praktische problemen oplossen
verlangen creëren
smartphone handleiding
Design is het proces om iets beter te maken voor iemand
Wat zijn services?
Diensten zijn ontastbare goederen.
Diensten helpen iemand om iets te doen.
Je zo snel mogelijk terug op weg helpen.
Je kinderen opvangen terwijl je gaat werken.
Passagiers veilig en op hun gemak helpen voelen.
Under cover
Service Designers!!
Wat is service design?
Een DEFINITIE
Service design is het proces om ervaringen te verbeteren die plaatsvinden tijdens verschillende interactiepunten op verschillende tijdstippen.
Waarom service design?
service ecologie
ken ik mijn gebruikers écht?
Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en stakeholders?
Ken je gebruikers
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde iemand anders aan het te kopen?
Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? Wie levert het? Wie installeert het?
Wie zorgt ervoor als het fout gaat? Wie maakt het? Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!
Wie zijn je ‘extreme’ gebruikers
Oefening stakeholders
Wie komt met jouw dienst of product in contact?
patiënt
dokter
apotheek
overheid
familie
verpleegster
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde het iemand anders aan?
Wie levert?
Wie verdeelt het?
Wie installeert het?
Wie maakt het?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie zijn in jouw geval
typische extreme gebruikers?
stakeholdersanalyse:……………………………………………..
P
P
P
P
P
P
P
P
P
Inte
ress
e
Lost
pro
ble
em o
p
Ver
liest
gel
d
most important customer
1. Wie heeft het meeste interesse in de dienstverlening?
2. Wie lost problemen op?
3. Wie lijdt er financieel het meeste onder wanneer het fout loopt?
Stakeholder map
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Persona’s zijn denkbeeldige gebruikers die als hulpmiddel kunnen dienen
Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…
De ene gebruiker is de andere niet…
Persona’s krijgen een naam, gezicht, en kenmerken (gedrag, attitude, motivaties, doelen, …) die de productontwerpers kunnen gebruiken.
Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…
Waarom personas voorstellen als echte mensen?
Personas vertalen data naar bruikbare kennis
Mensen voelen gemakkelijk mensen aan
Het resultaat is efficiëntere communicatie
Kenmerken en Rol:
Foto
Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen,…?
Hobby's, stijl, voorkeuren, …
Situatie waarin ze het product of de
dienst gebruiken.
Doel: waarom gebruiken ze het product?
Gedrag: wat doen ze met het product?
Realistische foto
Achtergrond,
nutteloze feiten
Situatie
Doel
Gedrag
Persona fiche: Welke informatie is belangrijk?
Oefening persona’s
Genereer een persona voor één van de volgende NMBS gebruikers:
1. Kies een foto
2. Geef een aantal kenmerken en rol (achtergrond, feiten)
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag van de persona
Oefening: Persona
Pendelaar
Student
Derde jeugd
Genereer een persona voor één van je belangrijkste stakeholders:
1. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen
2. Bepaal de biografische details
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag de persona
Opdracht: Persona
Dank
philippe@flandersinshape.be
Service-Dominant Logic: “The Service-Dominant Logic of Marketing” by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006) Experience Economy: “The Experience Economy” by Joseph Pine II & James Gilmore (1999) Process & Principles: This is Service Design Thinking by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)
Cecilia’sKeuze By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R. Lenstra
ONLINE twitter: #servicedesign www.designthinkingnetwork.com www.servicedesignbooks.org www.service-design-network.org www.servicedesigntools.org www.tisdt.com www.globalservicejam.org