Post on 09-May-2015
description
Hoezo een bank ‘liken’ ? Social Customer Congres| Via Social Media naar Social Business
Frank Jan Risseeuw
Manager Social Media Hub ING Nederland
Utrecht 11 December 2012
OPRECHT
DE BETROKKEN BIJ
KLANT
2 2
Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is
verdwenen als gevolg van maatschappelijke veranderingen
(politiek, economisch, sociaal) en vooral ook de impact van social
media en technologische veranderingen.
Door o.a. social media heeft de klant zich centraal gezet en de ING
reageert hierop door actief aanwezig te zijn .
Klant centraal en Social Media
3
De wens van de klant is duidelijker dan ooit te voren
De reacties van klanten staan
publiek en vol in de etalage.
De klant zet zich zelf centraal en
verwacht een reactie. Deze reacties
liggen onder het vergrootglas en is
geen 1-op-1 communicatie. De
community kracht is niet te
onderschatten
4 4
Ingrijpen betekent niet dat je altijd grip op de conversatie houdt
5
Het stellen van vragen over bankzaken via social media begint een
normale zaak te worden voor consumenten
Klant
Consumenten zien de voordelen
van snel, goedkoop en persoonlijk
contact via social media
Niet reageren op @ING klantvragen
is hetzelfde als niet de telefoon
opnemen bij de ING Klantenservice
6
Internet
Social Mobiel
Content
Social Media is onderdeel van de digitale dienstverlening, Always on
7
Met de Social Media Hub worden silo’s
doorbroken en werken verschillende
afdelingen samen
De openingstijden nemen toe (jan 2013):
Ma- Vr 08:00 – 23:00
Za- Zo 09:00 – 17:00
Social
Media
Hub
PR &
Woordvoering
Klantenservice Activatie
Reputatie
Dit betekent dat de organisatie zichzelf daarop moet aanpassen en kansen
moet pakken vooral aan de activatie zijde
8
Investeren in de
klantomgeving door de
dialoog aan te gaan
11
Wat verwachten fans van een bank op Facebook?
Niet leuk, maar wel transparant zijn bij storingen
1 Vermeldingen van storingen
12
Updates van de Mobiel Bankieren App
1 Vermeldingen van storingen
Introducties nieuwe producten & diensten
2
13
Activeren van voetbal sponsoring
1 Vermeldingen van storingen
Introducties nieuwe producten & diensten
Nieuws over onze sponsoractiviteiten
2
3
14
Actuele thema’s bespreken in social media
1 Vermeldingen van storingen
Introducties nieuwe producten & diensten
Nieuws over onze sponsoractiviteiten
Maatschappelijke thema’s bespreken
2
3
4
15
Financiële thema’s luchtig maken
1 Vermeldingen van storingen
Introducties nieuwe producten & diensten
Nieuws over onze sponsoractiviteiten
Maatschappelijke thema’s bespreken
Financiële thema’s bespreken
2
3
4
5
16
Meet en evalueer alles (sales is geen target)
17
Via Social Media naar Social Business
.... met Big Data
Bron: http://www.mwg.nl/media/catalog/category/big-data_1.jpg
18
Social Media en de impact op ING
Organisatie inrichting rondom social media
5 tips over wat mensen verwachten wanneer zij een bank ‘liken’
Kernboodschappen
19
Frank Jan Risseeuw
ING Nederland
frank.jan.risseeuw@ing.nl
@fjrisseeuw
Frank Jan Risseeuw
20
#vindikoranje