Persoonlijk 3.0Persoonlijk 3.0

Hoe persoonlijkHoe persoonlijkmag het worden?mag het worden?

Ondersteuning Leerstoelen

Wetenschappelijk Netwerk

Nationale Research Agenda

Hoe persoonlijk mag het worden?

Hoe persoonlijk mag het worden?

Betrekking hebbend op een persoon: ik, voor mij, privéDoor iemand in persoon verricht

Een eigen karakter hebbend: individueel

● Direct marketing is een vorm van marketing die binnen één of meer product-marktcombinaties is gericht op het verkrijgen en onderhouden van directe relaties tussen aanbieder en afnemers.

● De marketing activiteiten zijn gebaseerd op de kennis van individuele (potentiële) klanten; inzet van marketinginstrumenten kan op de individuele afnemer worden afgestemd.

Hoe persoonlijk kan het worden?

Bron: Definitie DM, J.C. Hoekstra 1993

Wat heeft de meeste invloedop het succes van een mailing?

Bron: Definitie DM, J.C. Hoekstra 1993

Goede vormgeving

Juiste aanbod

Juiste persoon

Juiste tijdstip/moment

Juiste persoon

Wat heeft de meeste invloed op het succes van een mailing?

Lester Wunderman

Moment5%5%

15%15% Aantal contacten

15%15% Aanbod

15%15% Creatie

50%50%Juiste persoon

Hoe persoonlijk moet het worden?Waarom gaan klanten weg?

Hoe “persoonlijk” is uw segmentatie?

Hoog

Laaggedrag

binding

Kennissen

Vrienden

Functionalisten

Sympathisanten

Hoog

Hoe “persoonlijk” is uw marktbewerking?

Hoog

Laaggedrag

binding

Hoog

kennissen

sympathisanten vrienden

functionalisten

crossellinginfo over

andere productenreclame

laagdrempelige actiesreclame campagnes

bevestigen keuzeverbeter product

clubkaartprivileges

sponsored magazinesblijk van waardering

toeters en bellenspaaracties

argumenten aandragenprijs benefits

Persoonlijk 3.0: vraaggestuurd contact

Klantgevraagd

Nietgesegmenteerde

Productgedreven

Multichannel

Klantgedreven

Momentgedreven

Persoonlijk 3.0: vraaggestuurd contact

Klantgevraagd

Nietgesegmenteerde

Productgedreven

Multichannel

Klantgedreven

Momentgedreven

Enkele voorbeelden soort contact i.r.t. (on)gevraagd en (niet) persoonlijk

Sales

Manufacturing

ProductDevelopment

Manufacturing

Marketing

Klanten Klanten

Research

Persoonlijk 3.0: vraaggestuurde organisatie

Klanten

De Klantability Factor:de mate waarin uw organisatie de behoeftes van uw klanten en interactie met uw doelgroepen adequaat

kan vertalen naar uw eigen bedrijfsprocessen

R & D M & S

R & D Manufacturing M & S

ProductDevelopment

Research

Customers

Co Creatie: Lego Digital Designer

Persoonlijk 3.0: R&D met de klant

R & D Manufacturing M & S

Manufacturing

Customers

Persoonlijk 3.0: produceren met de klant

Bron: De Vries jr.: Dienstenmarketing Management & Strategische dienstverlening

Sales

R & D Manufacturing M & S

Marketing

Customers

Gebaseerd op Gilmore & Pine, 1997Bron: HDNM

TransformatiesFaciliteren

Ervaringen

Bezorgen

DienstenVerlenen

Producten met een ‘dienstenschil’Ontwikkelen en maken

Producten

Mate van betrokkenheidvan de klant

Persoonlijk 3.0: marketing & sales met de klant

Persoonlijk 3.0: marketing & sales met de klant

Persoonlijk 3.0: vraaggestuurd contact

Klantgevraagd

Multichannel

Momentgedreven

Ontvangt (..) liefst via fysieke post e-mail of internetgeen voorkeur

Basis: alle respondenten (n=1.327), Bron TNT Post: Ontvangersonderzoek 2005, De Vos & Jansen Marktonderzoek

16%

19%

13%

20%

14%

24%

10%

21%

23%

20%

6%

19%

22%

31%

34%

47%

51%

53%

62%

63%

74%

85%

66%

59%

56%

47%

40%

25%

37%

17%

14%

7%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

leads/info klanten

nieuwsbrieven

gevraagde prijs/info leveranciers

statusoverzichten

zakelijke correspondentie

reclame

opdrachtbevestiging

catalogi/reisgidsen

relatie magazines

wenskaarten

polisbladen

Kanaalvoorkeuren: de behoefte van de mkb’er

Basis: alle respondenten (n=3.063), Bron TNT Post: Ontvangersonderzoek 2005, De Vos & Jansen Marktonderzoek

Ontvangt (..) liefst via fysieke post e-mail of internetgeen voorkeur nvt

Kanaalvoorkeuren: de behoefte van de consument

15%

23%

16%

32%

14%

17%

15%

11%

17%

17%

44%

54%

48%

59%

66%

70%

72%

72%

68%

33%

30%

20%

27%

16%

15%

13%

12%

4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

nieuwsbrieven

statusoverzichten

zakelijke correspondentie

relatie magazines

reclame (o.a. mailings)

RTV-gidsen

catalogi/reisgidsen

persoonlijke berichten

polisbladen

Campagne

Voorwaarden● Steekproefsamenstelling● Attitude & binding● Involvement● Klanttypering

Werking● Effect op kennis & sympathie● Gedragseffecten● Respons

Verwerking● Bereik ● Leesduur● Impact● Beoordeling● Waardering

Persoonlijk 3.0: heeft het meeste effect!

De realiteit: verzenders (B-to-C)

ongevraagd & niet persoonlijkongevraagd & persoonlijkgevraagd & persoonlijk

Bron: TNT Post, MoMa onderzoek Intomart GfK, 2005 en Substitutie onderzoek TNS NIPO, 2005 en MetrixLab, 2006

Bron: TNT Post, Marktomvang/marktaandelen onderzoek TNS NIPO / Intomart GfK, 2006

De realiteit: facturen verzenders (B-to-C)

factuur via postfactuur via post & onlinefactuur online

Fysiek Digitaal

Fysiek

Digitaal

Verz

ende

r

Ontvanger

Persoonlijk 3.0: gevraagde hybride contact

Persoonlijk 3.0: New BillingCross sell bill

Persoonlijk 3.0: New BillingPay fast bill

Persoonlijk 3.0: New BillingPromotion bill

Persoonlijk 3.0: digitaal afrekenen

Digitaal ontvangen, betalen en archiveren

coupon (0,2%)

telefoon (0,3%)

internet (2,1%)

Persoonlijk 3.0: gevraagde hybride contact groeit!

Extra poststromen B-to-C 2006 als % van de totale B-to-C markt

Bron: TNT Post, Marktomvang/marktaandelen onderzoek TNS NIPO / Intomart GfK, 2006

Persoonlijk 3.0: Send-me-now

Samenvatting: hoe persoonlijk?

Persoonlijk 3.0Persoonlijk 3.0

Hoe persoonlijkHoe persoonlijkkunt u worden?kunt u worden?