Post on 27-Jul-2020
Hoe AZ de relatie met haar fans intensiveert via
personalisatieELMA Inspiration Day 2018
AGENDA
• Korte introductie Big Data
• Transitie bij AZ Alkmaar
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 2
INTRODUCTIE
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 3
2007-2012
2014-2016
2012-2013
2013-2014
2016-…
Big dataMooi trendwoord, maar wat kun je ermee?
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 4
WAT IS BIG DATA?
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 5
big data
NOUN
mass nounComputingExtremely large data sets that may be analysed computationally to reveal patterns, trends, and associations, especially relating to human behaviour and interactions.
‘much IT investment is going towards managing and maintaining big data’
WAT IS BIG DATA?
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 6
big data
NOUN
mass nounComputingExtremely large data sets that may be analysed computationally to reveal patterns, trends, and associations, especially relating to human behaviour and interactions.
‘much IT investment is going towards managing and maintaining big data’
AZ en Big DataWat doet voetbalclub AZ met Big Data?
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 10
WAAROM BIG DATA?
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 11
HOE WERKT BIG DATA?
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 12
HOE WERKT BIG DATA?
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 13
CUSTOMER JOURNEY VOORSPELLEN
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 14
SCC’s
Regulars
One-offs
DATA WAREHOUSE DESIGN
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 20
Seizoenkaart
Halve seizoenkaart
Frequente wedstrijdbezoeker
Eenmalige wedstrijdbezoeker
Data record
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 21
AZ VoetbalschoolMVO activiteiten Amateur-actiesSocial / marketing
campagnes
FAN PIRAMIDE
Seizoenkaartcampagne2018-2019
Case study: hoe big data een jaarlijkse dalende seizoenkaartverkoopheeft omgedraaid in de grootste groei in jaren
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 22
Onderzoek
• Survey huidige leden
• Data-analyse
Planning
• Identificeren sleutelmomenten
• Online + offline
Uitvoering
• Versturen campagnes
• Aanpassen aan verandering
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 23
NIEUWE CAMPAGNEBENADERING
Onderzoek
• Survey huidige leden
• Data-analyse
Planning
• Identificeren sleutelmomenten
• Online + offline
Uitvoering
• Versturen campagnes
• Aanpassen aan verandering
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 24
NIEUWE CAMPAGNEBENADERING
SURVEY HUIDIGE LEDEN
• Belangrijkste stap: krijg inzicht in de behoeften van jouw leden!
Opzet
• Maart 2018
• Doel: inzichten in movatietot lidmaatschap
Personalisatie-mogelijkheden!
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 25
SURVEY HUIDIGE LEDEN
• Hoeveel jaren ben je al seizoenkaarthouder?• DOEL: hoe loyaal ben je?
• Wat is je relatie tot de club?• Kies één antwoord• DOEL: wat is je loyaliteit?
• Hoe waardeer jij je seizoenkaart wat betreft de ervaring en de prijs die je daarvoor hebt betaald?• Goed, boven gemiddeld,
gemiddeld, beneden gemiddeld, slecht
• DOEL: zijn wij het geld waard?
• Wat is de voornaamste reden dat je een seizoenkaart hebt?• Meerdere antwoordmogelijkheden• DOEL: waarom vind je ons
interessant?
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 26
SURVEY HUIDIGE LEDEN
• Hoe waardeer je de volgende items?• Schaal 1-10
• Hoe belangrijk vind je de volgende items?• Schaal 1-10
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 27
Onderzoek
• Survey huidige leden
• Data-analyse
Planning
• Identificeren sleutelmomenten
• Online + offline
Uitvoering
• Versturen campagnes
• Aanpassen aan verandering
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 28
NIEUWE CAMPAGNEBENADERING
1) Voorspellend model
• 4 variabelen
2) Formuleren van KPI’s
• Behoud 2016-2017 seizoen
• 90% retentie
• Acquisitie aanvullen tot 9.000
3) Data-gedreven campagnes
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 29
NIEUWE CAMPAGNEBENADERING
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 30
Leeftijd Aantal jaren Aanwezigheid VakRetentie-
score
1) Voorspellend model
– 4 variabelen
NIEUWE CAMPAGNEBENADERING
Example
• Leeftijd: 35-44 jaar oud
• Aantal jaren: sinds 2007
• Aanwezigheid: 70% van wedstrijden
• Vak: sectie J
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 31
NIEUWE CAMPAGNEBENADERING
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 32
1) Voorspellend model
– 4 variabelen
Leeftijd Aantal jaren Aanwezigheid VakRetentie-
score
35-44 11 jaar 70% van wedstrijden
Vak J 80-90%
NIEUWE CAMPAGNEBENADERING
PRIJSANALYSE
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 33
• Lidmaatschap was voor sommige leden te duur• 19-24 jaar
Onderzoek
• Survey huidige leden
• Data-analyse
Planning
• Identificeren sleutelmomenten
• Online + offline
Uitvoering
• Versturen campagnes
• Aanpassen aan verandering
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 34
NIEUWE CAMPAGNEBENADERING
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 35
NIEUWE CAMPAGNEBENADERING
Retentie
Acquisitie
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 36
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 37
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
5 April
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 38
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
5 April
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
25 April
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 39
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
25 April
5 April
2 May
FACEBOOK ADVERTISING
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 40
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
2 May
5 April
25 April
6 May
FACEBOOK ADVERTISING
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 41
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
2 May
5 April
25 April
6 May
FACEBOOK ADVERTISING
12 May
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 42
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
2 May
5 April
25 April
6 May
FACEBOOK ADVERTISING
12 May
24 May
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 43
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
2 May
5 April
25 April
6 May
FACEBOOK ADVERTISING
12 May
24 May
30 May
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 44
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
2 May
5 April
25 April
6 May
FACEBOOK ADVERTISING
12 May
24 May
30 May
31 May
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 45
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
9.000
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 46
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
24-mrt 31-mrt 7-apr 14-apr 21-apr 28-apr 5-mei 12-mei 19-mei 26-mei 2-jun 9-jun 16-jun 23-jun 30-jun 7-jul 14-jul 21-jul 28-jul 4-aug
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
9.000
Acquistie-fase
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
24-mrt 31-mrt 7-apr 14-apr 21-apr 28-apr 5-mei 12-mei 19-mei 26-mei 2-jun 9-jun 16-jun 23-jun 30-jun 7-jul 14-jul 21-jul 28-jul 4-aug 11-aug 18-aug
2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 47
9.000
TREND SEIZOENKAARTVERKOOP
12.421
11.22310.550
9.635 9.488
8.357
7.348
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 48
78%77%
HISTORIE SEIZOENKAARTVERKOOP
12.421
11.22310.550
9.635 9.488
8.3579.000
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 49
HISTORIE SEIZOENKAARTVERKOOP
95%78%77%
AANBEVOLEN LEESMATERIAAL
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 50
TAKE-AWAYS
• Big data is voor iedere vereniging toepasbaar, al is het al met Excel
• Het gaat ALTIJD om relaties en mensen, niet om data-records
• Drie belangrijke stappen in het proces:1) Identificeer de verenigingsdoelstellingen2) Begrijp de huidige situatie
- Personeelscapaciteiten, technologie, customer journey, …3) Maak een roadmap benodigd voor verandering
- Identificeer een leider, vind management support
13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 51
Hoe kan de benadering van AZ uw vereniging helpen?
Bas Schnater
CRM Coordinator
b.schnater@az.nl